PIM III e IV FRANKLIN SOARES VALENTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
SEPI - SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVO 
CURSO GESTÃO EM LOGÍSTICA 
 
FRANKLIN SOARES VALENTE 
UP20209084 – 1º Período 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM III e IV) 
NATURA COSMÉSTICOS LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS – AM 
2020 
2 
 
FRANKLIN SOARES VALENTE 
UP20209084 – 1º Período 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM III e IV) 
NATURA COSMÉTICOS S. A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS – AM 
2020 
3 
 
RESUMO 
 O Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV com base nos conhecimentos teóricos 
adquiridos, demonstra em prática os conceitos das disciplinas: Fundamentos e Importância de 
Logística, Contabilidade e Estatística Aplicada, Planejamento e Operações por Categoria de 
Produtos, Planejamento e Controle de Estoque e Dinâmica das Relações Interpessoais da 
empresa Natura Cosméticos S. A., uma empresa brasileira, que atua no setor de cosméticos e 
maquiagem. 
 PALAVRA CHAVE: Fundamentos e Importância de Logística, Contabilidade e 
Estatística Aplicada, Planejamento e Operações por Categoria de Produtos, Planejamento e 
Controle de Estoque e Dinâmica das Relações Interpessoais. 
 
 
 
ABSTRACT 
The Integrated Multidisciplinary Project III and IV based on the theoretical knowledge 
acquired, demonstrates in practice the concepts of the disciplines: Fundamentals and 
Importance of Logistics, Accounting and Applied Statistics, Planning and Operations by 
Product Category, Planning and Inventory Control and Relationship Dynamics Interpersonal 
staff of the company Natura Cosméticos SA, a Brazilian company, which operates in the 
cosmetics and makeup sector. 
KEYWORD: Fundamentals and Importance of Logistics, Accounting and Applied 
Statistics, Planning and Operations by Product Category, Planning and Inventory Control and 
Dynamics of Interpersonal Relations. 
 
 
 
 
 
 
4 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO.........................................................................................................................6 
1. DESENVOLVIMENTO......................................................................................................6 
1.1. História da Empresa Natura Cosmésticos S. A..............................................................7 
1.2. Missão da Empresa Natura............................................................................................8 
1.3. Visão da Empresa Natura..............................................................................................8 
1.4. Valores da Empresa Natura...........................................................................................9 
2. FUNDAMENTOS E IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA..............................................10 
2.1 Missão Logística...........................................................................................................11 
2.2 Fluxo Logístico.............................................................................................................12 
2.3 Cadeia de Suprimento...................................................................................................13 
2.3.1 Matéria – Prima................................................................................................14 
2.3.2 Pesquisa e Desenvolvimento.............................................................................15 
2.3.3 Vendas...............................................................................................................15 
2.3.4 Distribuição.......................................................................................................16 
2.4 Logística Reversa..........................................................................................................17 
2.4.1 Sustentabilidade.................................................................................................18 
3. CONTABILIDADE............................................................................................................21 
3.1 Principais práticas contábeis.........................................................................................23 
3.2 Resultados Operações...................................................................................................23 
3.3 Aplicações Financeiras.................................................................................................24 
3.4 Provisão para créditos de liquidação duvidosa.............................................................24 
3.5 Estoques........................................................................................................................24 
3.6 Investimentos................................................................................................................24 
3.7 Imobilizado e Intangível...............................................................................................24 
3.8 Defirida.........................................................................................................................24 
3.9 Passivos circulantes e não circulantes...........................................................................24 
3.10 Imposto de Renda e Contribuição Social....................................................................25 
3.11 Empréstimos e Financiamentos..................................................................................25 
3.12 Provisões para riscos tributários, cíveis e trabalhistas................................................25 
3.13 Operações de “Swap” e “Forwars”...........................................................................25 
3.14 Receitas e despesas financeiras...................................................................................25 
3.15 Juros sobre o capital próprio.......................................................................................26 
3.16 Lucro por ação............................................................................................................26 
3.17 Informações Suplementares........................................................................................26 
3.18 Estimativas Contábeis.................................................................................................26 
4. ESTATÍSTICA APLICADA.............................................................................................38 
5. PLANEJAMENTOS E OPERAÇÕES POR CATEGORIA DE PRODUTOS............41 
5.1 Gestão de Fluxo Logístico............................................................................................42 
5.1.1 Política de Fornecedores..................................................................................43 
5.1.2 Planejamento de Vendas e da Produção.................................................... ......44 
5.1.3 Gestão de Estoques....... ....................................................................................47 
5 
 
5.2 Picking..........................................................................................................................49 
5.3 Layout no Armazém......................................................................................................52 
5.3.1 Centro de Distribuição......................................................................................55 
5.3.2 Nível de Serviço ao Cliente...............................................................................56 
6. PLANEJAMENTOS E CONTROLE DE ESTOQUE....................................................59 
6.1 Estoques Existentes.......................................................................................................61 
6.2 Dinâmica das Relações Interpessoais...........................................................................63 
CONCLUSÃO.........................................................................................................................64 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA......................................................................................656 
 
INTRODUÇÃO 
 Este trabalho buscar analisar as questões de Fundamentos e Importância da 
Logística, Contabilidade, Estatística Aplicada são referência para o PIM III e 
Planejamento e Operações por Categoria de Produtos, Planejamento e Controle de 
Estoque e Dinâmica das Relações Interpessoais são referência para o PIM IV. Com 
intenção de estudar e aprofundar os conhecimentos nessas áreas foi escolhido à empresa 
Natura Cosméticos. Encontra-se nesse trabalho, a denominação da empresa, a origem de 
como ela foi fundada, a natureza e o ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa, 
relações de filias, numero de funcionários, principais produtos, matérias-primas, principal 
mercado, cliente-alvo, principais correntes, como são selecionados os fornecedores e um 
organograma da alta direção da empresa. Entre as ferramentas de informática utilizadas pela 
empresa destacam-se a internet e a intranet. No site principal da Natura (scf.natura.net), você 
encontra tudo que precisa saber sobre a empresa. Já no site (www.natura.net) é destinado 
apenas para compra e venda. A Natura utiliza o portal corporativo via intranet, como canal 
direto de comunicação com sues funcionários. A comunicação empresarial se tornou uma 
necessidade no mundo globalizado atual. O trabalho consciente na importância que a gerência 
da Natura da a sua comunicação com seu publico interno e externo. 
 A Natura foi fundada há 41 anos com uma lojinha com um pequeno laboratório em 
São Paulo, por Luiz SEABRA. Nessa época em que podia estar em contato direto com as 
produções do laboratório e com suas clientes, posteriormente suas revendedoras, SEABRA 
percebeu como poderia trabalhar a beleza das pessoas e a partir desse conceito se inspirou no, 
segundo ele, lema da empresa: * Bem estar bem * Cinco anos depois, em 1974 a empresa 
adotou o método de vendas diretas. Essa opção lhe deu mais rentabilidade, já que a 
comercialização se expandiu do balcão para a casa das pessoas, inserido de vez as mulheres 
no mercado de trabalho. No final da década de 70 e no início da e 80, dois sócios ingressaram 
na Natura: Guilherme Peirão Leal e Pedro Luiz Barreiros Passos. Eles ajudaram a companhia 
com ideias novas e estão até hoje junto ao fundador a frente da empresa. 
 
 
 
 
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1. DESENVOLVIMENTO 
1.1 História da Empresa Natura Cosméticos S. A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Natura é uma empresa brasileira que atua no setor de produtos cosméticos. Fundada 
em 1969 por Antônio Luiz Seabra, hoje está presente no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, 
México, Peru, Venezuela, França e Estados Unidos, além de outros 63 países indiretamente. 
O número de funcionários, chamados na empresa de "colaboradores", atingiu 7.000 em 2013 
e o de consultoras estimado em 1,5 milhão. Com a junção da gigante britânica The Body Shop 
(2017), e a recente aquisição do grupo americano Avon (2019), o grupo passa a ter 40.000 
funcionários. 
A Natura foi criada em agosto de 1969 por Antônio Luiz Seabra após abrir uma loja e 
uma pequena fábrica no bairro da Vila Mariana em São Paulo, em 1974 a empresa deixou de 
oferecer seus produtos em lojas e passou a vendê-los no modelo de venda-direta. 
Em 2016, adquiriu por um valor não informado a compra da Emeis Holdings Pty Ltd, 
dona da rede de cosméticos australiana Aēsop. Em 2017, realizou a compra da rede The Body 
Shop da L'Oréal, por cerca de € 1 bilhão, aumentando significantemente sua presença 
internacional e faturamento global. 
Em maio de 2019, a empresa anunciou ao mercado a compra da concorrente norte-
americana Avon por aproximadamente US$ 3,7 bilhões (cerca de R$ 15 bilhões), criando o 
quarto maior grupo de beleza do mundo avaliado em US$ 11 bilhões de dólares. A operação 
foi realizada por meio de trocas de ações entre as duas companhias. 
Após a fusão com a Avon , anunciada pela Natura em 22 de maio de 2019 e que deve 
ser concluída até 22 de julho de 2020, a Natura assumirá o posto de maior empresa de venda 
direta do mundo. Em 2020, sofreu um boicote por parte do Pastor Silas Malafaia, após fazer 
FIGURA 01: SLOGAN DA EMPRESA NATURA, 2020. 
Fonte: Site da Natura. 
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uma campanha com o influenciador trans Tammy Gretchen. Em compensação, as vendas 
aumentaram muito e a campanha de boicote não foi pra frente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2 Missão da Empresa Natura 
Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-
Estar/Estar Bem. 
Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu 
corpo. 
Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com 
a natureza da qual faz parte e com o todo. 
1.3 Visão da Empresa Natura 
A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus 
produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se 
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o 
outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. 
FIGURA 02: FÁBRICA DA EMPRESA NATURA, 2020. 
FONTE: Site da Natura. 
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1.4 Valores da Empresa Natura 
A vida é um encadeamento de relações. Nada no universo existe por si só. Tudo é 
interdependente. Acreditamos que a percepção da importância das relações é o fundamento da 
grande revolução humana na valorização da paz, da solidariedade e da vida em todas as suas 
manifestações, a busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento 
dos indivíduos, das organizações e da sociedade. 
O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto 
maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo, a busca da beleza, 
legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A 
empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e longevidade estão 
ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento 
sustentável. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. FUNDAMENTOS E IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA 
Logística é o processo de planejamento do fluxo de materiais, objetivando a entrega 
das necessidades na qualidade desejada no tempo certo, otimizando recursos e aumentando a 
qualidade nos serviços. A importância da logística está em fornecer as bases para o 
planejamento estratégico de uma empresa. Esse fator representa um grande diferencial para 
permanecer competitivo no mercado de transportes. Essa afirmação é reforçada pela opinião 
de diversos especialistas em gestão empresarial e marketing. Um bom planejamento logístico 
é crucial para que um negócio se destaque frente à concorrência. 
De forma bem simplificada, a logística é um conjunto de técnicas, métodos e 
conhecimentos destinados a substanciar o fluxo de abastecimento de insumos, movimentação 
de mercadorias e estocagem. As suas atividades envolvem diversos departamentos, como 
suprimentos, comercial e finanças. Tudo isso indica a relevância da área de transportes e 
incentiva a integração entre os demais setores para o aprimoramento de seus processos. Como 
resultado, é possível atingir as metas institucionais estimuladas e melhorar os resultados 
financeiros. 
Na Natura, tem o maior centro integrado de pesquisa e desenvolvimento da América 
Latina, a fabricação distribuição dos produtos, os insumos e produtos fazem parte da logística 
e desenvolvimento do programa de integração junto ao fornecedor, visando à melhoria 
contínua do fluxo de informações e materiais e também do armazenamento do estoque. 
As requisições de matéria prima são feitos automaticamente ao almoxarifado da 
fábrica, são pesados os insumos e separados de acordo com o produto que será fabricado, após 
isso, são enviados para os tanques reatores de radiofrequência que permitem através do 
código de barras, rastrear os materiais e operaçõesem tempo real, o produto acabado segue 
para a linha de envase, passando pelo controle de processo efetivo, que visa o cumprimento 
das normas de qualidade. 
 
 
 
 
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2.1 Missão Logística 
Atender plenamente a demanda de produtos e serviços, garantido diferencial 
competitivo pela flexibilidade da cadeia logística com padrões de qualidade, serviço e custo, 
que evidenciem o compromisso com o desenvolvimento sustentável para a plena satisfação 
dos nossos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 03: Centro Integrado de Pesquisa e Desenvolvimento da América Latina, 
Sede da Natura em Cajamar, SP. 
Fonte: Site Natura. 
Figura 04: Unidades da empresa da Natura 
Fonte: Site Natura. 
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2.2 Fluxo Logístico 
Fluxos Logísticos nada mais é do que o conjunto de processos fundamentais que as 
empresas aplicam com o objetivo de aperfeiçoar o processo, reduzir o tempo de produção, 
reduzir custo e ganhar competitividade, logo pode concluir que os fluxos são parte essencial 
da atividade e objetivo de todo gestor logístico, que vai gerenciar os fluxos presentes na 
empresa. Os fluxos podem ser divididos em: 
 Material: 
 Financeiro: 
 Informações: 
 Reverso. 
Tudo se inicia quando uma consultora faz o pedido via internet ou pela central de 
atendimento, o sistema verifica a disponibilidade dos produtos solicitados. 
O recebimento e descarga das matérias primas e materiais de embalagem, a carga vem 
paletizada da maioria dos fornecedores, as amostras são submetidas a controle de qualidade e 
enviadas para o almoxarifado central, o Armazém Vertical, que é totalmente automatizado, 
seu sistema permite a organização de acordo com a validade, frequência de uso, e 
disponibilidade dos produtos, matéria prima ou embalagem, também permite o 
reabastecimento automático para todos os setores. A eletromonovia faz o recebimento e 
armazenagem, a fábrica e a área de distribuição, e os bondinhos, fazem a movimentação dos 
palletes em aproximadamente 4 minutos, possui também 4 fábricas com o projeto modular 
que permite a duplicação das áreas produtivas em qualquer momento. 
Figura 05: Planejamento Logístico, Empresa Natura 
Fonte: Site Natura. 
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Segundo Ielpo (2005), as empresas que adotam o sistema de venda do tipo venda-
direta, cada vez mais têm investido em logística, diminuindo prazos de entrega e ampliando a 
capacidade para atendimento de pedidos. Dados de 2005 informam que cerca de 1,3 mil 
pessoas estavam envolvidas na operação logística da empresa, despachando, em média 15 mil 
volumes por dia para serem entregues para cerca de 300 mil Consultoras em todo o País. Com 
um mix de produtos em torno de 510 SKU´s (Stock Keeping Unit, designa os diferentes itens 
de um estoque), entre cosméticos, produtos de higiene, perfumaria e saúde, a empresa Natura 
administra suas atividades seguindo um modelo de negócio bem sucedido. 
No topo da estrutura organizacional situam-se os gerentes de mercado os quais têm a 
incumbência de analisar o mercado e o desenvolvimento de produtos. Em seguida há os 
gerentes de venda os quais controlam e estipulam as metas de venda, negociando diretamente 
com as promotoras de vendas. Estas, por sua vez, atuam nas diversas regiões do Brasil e 
demais países onde a empresa atua, geralmente com escritórios próprios, são responsáveis por 
realizar o contato direto com as Consultoras Natura. As promotoras de venda têm a função de 
realizar a divulgação dos novos produtos da empresa, bem como incentivar o aumento das 
vendas, oferecendo treinamentos e cursos às Consultoras sobre vendas, métodos de 
maquiagem e aplicação dos produtos, entre outros. 
As Consultoras, as quais realizam a venda direta ao consumidor, são tidas como uma 
espécie de cliente final da cadeia logística da empresa, pois toda negociação de pedidos e 
entrega de mercadorias ocorre diretamente entre a empresa e a Consultora. Posteriormente, a 
consultora final é quem repassa diretamente ao consumidor os produtos vendidos. Tal fato faz 
Figura 06: Fluxo Logístico, Empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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com que a empresa se preocupe constantemente em tratar bem suas Consultoras, atendendo 
seus pedidos no menor prazo possível, além de garantir o cumprimento total do mesmo, não 
deixando faltar itens. Para a empresa obter maior controle do seu processo, administra cada 
etapa do mesmo cuidadosamente, iniciando na seleção de seus fornecedores e seguindo para a 
compra dos suprimentos, conforme a demanda do mercado, gerenciamento do processo 
produtivo ou de transformação, alocação e controle de estoques e distribuição. 
2.3 Cadeia de Suprimento 
A cadeia de suprimentos também é conhecida no Brasil pelo seu equivalente em 
inglês, supply chain. Conceitualmente, ela pode ser definida como um sistema de 
organizações, pessoas, atividades, informações e recursos envolvidos na atividade de 
transportar produtos ou serviços dos fornecedores aos clientes. Gerir essa estrutura com 
eficiência é o grande desafio das organizações e exige, acima de tudo, planejamento. Isso não 
significa simplesmente organizar o funcionamento dos processos previstos. Há também a 
necessidade de manter-se sempre preparado para eventos não esperados, como mudanças no 
comportamento do consumidor e até mesmo alterações climáticas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 07: A cadeia de suprimentos imediata de uma empresa. 
Fonte: – BALLOU (2006) 
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A Natura tem uma enorme capacidade de produção e ótimas perspectivas de 
crescimento estimando alcançar uma marca de 450 milhões de unidades de produtos 
produzidos. Desta forma, investe aproximadamente R$ 205 milhões, sendo um dos centros de 
operações da empresa é um dos mais modernos deste tipo na América Latina, sua estrutura 
compreende: doze edifícios, quatro fábricas, um armazém vertical de última geração, 
laboratórios e centros de pesquisa, áreas administrativas e operacionais, centro de 
treinamento, centro de serviços, biblioteca, estação de tratamento de efluentes e clube poli 
esportivo. As operações industriais e logísticas da Natura se concentram no “Espaço Natura”, 
o centro integrado de pesquisa, desenvolvimento, produção e logística. A fábrica que fica no 
município de Cajamar em São Paulo é a maior da América do Sul, instalada em uma área de 
678 mil metros quadrados (77 mil dos quais de área construída). 
2.3.1 Matéria - Prima 
 A Natura compra matéria-prima de diversos fornecedores, sendo os domésticos 
responsáveis por aproximadamente 90% dos custos. Os dez principais fornecedores 
representaram 42,8% do total de custos com matéria-prima no ano passado. A empresa 
também possui contratos de longo prazo com os fornecedores mais importantes e possui 
alguns custos de matéria-prima atrelados ao dólar, utiliza para produção, diversos recursos 
extraídos da biodiversidade brasileira (exemplo linha Ekos), comprando os ingredientes 
necessários de produtores autônomos. Com isso, a empresa não depende de um único 
fornecedor para a produção de qualquer de suas linhas, ela faz a diversificação, porém, não 
deixa de prestar atenção na qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 08: A Matéria – Prima, empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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2.3.2 Pesquisa e Desenvolvimento 
 A Natura possui uma estrutura de pesquisa e desenvolvimento, com a qual é 
responsável pela análise mercadológica, aplicação tecnologias, desenvolvimento de produtos 
e embalagens, assim como de outras áreas. Conta com uma estrutura composta por 11 
laboratórios no complexo fabril representando a subsidiária Natura de Inovação Um dos 
fatores que contribuem para aumentar a capacidade de pesquisa e desenvolvimento da Natura 
são as parcerias com universidades e centros de pesquisa. A expectativa da Natura e de que 
2,7% da receita líquida serão destinados para investimentos com pesquisa e desenvolvimento.2.3.3 Vendas 
A Natura possui representantes de venda no Brasil e no exterior, sendo que 97% dos 
representantes de venda são mulheres e, por não terem vínculo empregatício com a empresa, 
não recebem salários, contribuindo para um menor gasto com despesas administrativas de 
vendas. 
A comercialização dos produtos é feita em ciclos de 3 semanas, sendo que, a cada 
ciclo são impressos novos exemplares do catálogo Vitrine Natura, com a apresentação dos 
produtos e ofertas promocionais, contendo 38 dados retirados do prospecto de emissão 
pública da Natura. Os representantes de venda geralmente têm 21 dias para pagar pelos 
produtos, sendo que em datas especiais, como Natal e Dia das Mães, podem ser dividas em 
Figura 09: Processo de Desenvolvimento e aquisição de tecnologia, empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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duas prestações iguais (21 e 42 dias). Apesar dos catálogos de produtos da Natura já 
possuírem preços tabelados, os representantes são livres para estabelecerem seus preços para 
o consumidor. 
A Natura possui uma ampla estrutura de vendas que conta com 6 gerências de 
mercado, 27 gerentes de vendas e 680 promotoras, distribuídos em pontos estratégicos, para 
uma melhor supervisão em todas as regiões do país. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3.4 Distribuição 
A Natura comercializa seus produtos dentro e fora do território nacional, através de 
seus representantes. A distribuição no exterior é feita entre os países: Argentina, Peru, Chile e 
com uma pequena abertura, no mercado Europeu. O canal exclusivo de vendas diretas 
associadas à força de sua marca geram boas margens de crescimento das vendas, 
conquistando a sua participação no mercado dos canais de distribuição convencionais. Apesar 
de o canal ser diferente, concorre de forma eqüitativa com os seguintes gigantes do setor de 
cosmético global que atuam no Brasil: Avon, L’Oréal e Nívea. Apesar da Johnson & Johnson, 
Unilever, Colgate-Palmolive também atuarem no país, ás áreas do mercado explorado por 
estas é um pouco diferente do mercado alvo da Natura. A empresa recebeu em 2003, em 
média 22.000 encomendas por dia, das quais aproximadamente 98% foram encaminhadas em 
Figura 10: Venda direta, Empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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24 horas. A logística de transporte dos produtos para as residências dos representantes de 
venda envolve a utilização de vinte e seis diferentes empresas e serviço postal e o tempo de 
entrega nas poucas regiões classificadas como de difícil acesso leva até dez dias. Diante 
destas informações podemos observar (Fig.11) alguns pontos interessantes na cadeia de 
suprimentos da natura: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.4 Logística Reversa 
A logística reversa é o procedimento que permite o consumidor retornar à empresa um 
produto após seu consumo, de forma que o fabricante possibilite um descarte correto. Esse 
conceito é mais atual do que o de logística, e vai de encontro à crescente preocupação de 
pessoas e empresas em relação à consciência e sustentabilidade ambiental. 
Enquanto a logística possibilita que produtos e mercadorias sejam enviados aos 
consumidores em qualquer parte do mundo, a logística reversa trata de cuidar dos resíduos 
pós-consumo, existem produtos sabidamente prejudiciais à natureza, que impactam, inclusive, 
a saúde e a qualidade de vida do ser humano. Por isso, conhecer e implementar uma política 
de logística reversa é não só uma excelente forma de estabelecer uma imagem positiva para 
sua marca, como, também, um compromisso ambiental. 
Para contribuir com a diminuição do impacto ambiental gerado pelo descarte 
inadequado de embalagens pós-uso, Natura e The Body Shop se uniram para lançar um 
Figura 11: Fluxograma Cadeia de Suprimento da Natura, Empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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programa de logística reversa. A cada cinco embalagens vazias de ambas as marcas (com 
exceção de frascos em miniatura, amostras e caixas de papel que acompanham as 
embalagens) levadas às respectivas lojas físicas, os clientes receberão um novo produto. Os 
estabelecimentos da Natura ainda receberão itens vazios de qualquer uma das quatro marcas 
do grupo Natura &Co: Avon, Natura, The Body Shop e Aesop. A Terracycle, empresa 
especializada em soluções para reciclagem, recolherá as embalagens e ficará responsável por 
todo o processo de reciclagem dos frascos recolhidos. E para que o impacto seja de fato 
significativo, a ação é válida para todas as 60 lojas de shoppings da Natura e para 33 lojas da 
The Body Shop, espalhadas pelo Brasil. É importante ressaltar que todos os estabelecimentos 
listados estão seguindo os protocolos necessários para preservar a saúde e segurança de 
colaboradores e clientes. Entre as novas práticas estão a redução de horário de funcionamento, 
obrigatoriedade de uso de máscaras, distanciamento entre as pessoas, higienização frequente 
de superfícies e limite de ocupação no interior do estabelecimento. 
O programa de logística reversa da Natura realiza estudos e monitoramento do ciclo de 
vida das embalagens recicláveis de seus produtos. 
O objetivo é recolher as embalagens usadas a fim de evitar os impactos causados pelo 
seu descarte no meio ambiente. 
Esse projeto existe desde 2007 e todo o material recolhido é encaminhado para 
reciclagem. Funcionando nos estados de São Paulo, Bahia, Pernambuco, Rio de Janeiro e 
Espírito Santo, a iniciativa já deu o destino adequado a cerca de 500 mil toneladas de 
resíduos. 
2.4.1 Sustentabilidade 
Em 1983, em uma iniciativa inovadora e pioneira passamos a oferecer produtos com 
opção de refil, cuja massa média é 54% menor que a da embalagem regular. Graças a essa 
decisão, desde então deixamos de colocar no mercado 2,2 mil toneladas de embalagens. Ao 
engajar Consultoras e Consultores na venda dos refis, promovemos o consumo consciente dos 
recursos do planeta. 
Um de nossos principais vetores de inovação é o uso sustentável da biodiversidade. 
Traduzimos esse conceito com a criação e o desenvolvimento de novos produtos utilizando 
espécies nativas e exóticas, com o uso de modelos ecológicos de produção vegetal, com o 
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programa de certificação de insumos e em parcerias com comunidades fornecedoras. Outras 
inovações foram: a adoção da Tabela ambiental – publicada nos produtos, traz informações 
sobre o impacto ambiental de cada item; a não realização de testes em animais; a 
vegetalização dos produtos com a substituição de matérias-primas animal e mineral por 
vegetal; a utilização de álcool orgânico com a substituição do álcool comum pelo orgânico 
certificado e o Programa Carbono Neutro, com a redução e compensação das emissões 
calculadas com base na cadeia produtiva desde a extração da matéria prima até o descarte 
final pelo consumidor. 
Três passos para fazer a diferença: 
 Reduzir: 
O refil é feito de um material diferente da embalagem regular. Esse material utiliza 
menos matéria prima para ser produzido que a embalagem regular, ou seja, exige menos 
recursos da natureza para ser fabricado e gera menos resíduo depois de descartado. 
 Reutilizar: 
O refil proporciona a reutilização da embalagem regular do produto. Existem muitas 
embalagens e materiais que podem ser reaproveitados, evitando gastos e desperdícios. 
 Reciclar: 
O plástico usado no refil é reciclável e pode se transformar em novos produtos. Por 
isso é tão importante separarmos o lixo em casa e garantir que ele seja recolhido da forma 
correta. 
Repense, no seu dia a dia, o que você pode fazer para reduzir sua produção de resíduos, seja 
reutilizando materiais, separando seu lixo para reciclagem ou revendo seus hábitos de 
consumo. 
 
 
 
 
21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 12: Logística Reversa, Empresa Natura. 
Fonte: Site Natura. 
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3. CONTABILIDADE 
A Contabilidade é a ciência que estuda, interpreta e registra os fenômenos que afetam 
o patrimônio de uma entidade.Ela alcança sua finalidade através do registro e análise de 
todos os fatos relacionados com a formação, a movimentação e as variações do patrimônio 
administrativo, vinculado à entidade, com o fim de assegurar seu controle e fornecer a seus 
administradores as informações necessárias à ação administrativa, bem como a seus titulares 
(proprietários do patrimônio) e demais pessoas com ele relacionadas, as informações sobre o 
estado patrimonial e o resultado das atividades desenvolvidas pela entidade para alcançar os 
seus fins. 
Diversas técnicas são usadas pela contabilidade para que seus objetivos sejam 
atingidos: a escrituração é uma forma própria desta ciência de registrar as ocorrências 
patrimoniais; as demonstrações contábeis são demonstrações expositivas para reunir os fatos 
de maneira a obter maiores informações, e a análise de balanços é uma técnica que permite 
decompor, comparar e interpretar o conteúdo das demonstrações contábeis, fornecendo 
informações analíticas, cuja utilidade vai além do administrador. 
Foi realizado um estudo de caso, descritivo, qualitativo e quantitativo. A proposta é 
analisar as demonstrações contábeis da NATURA. Esse método permite avaliar a evolução de 
um grupo de contas ou de um conjunto de contas e demonstrar as variações ocorridas após a 
junção das empresas Natura e The Body Shop, Em 2016 antes da junção, em 2017 durante a 
junção e em 2018 vamos analisar até o Mês de setembro para ver se já obteve algum retorno. 
Foram utilizadas na elaboração da pesquisa, as demonstrações contábeis: Balanço 
Patrimonial, (BP) e demonstração do resultado do exercício (DRE), dados esses extraídos do 
site da Bovespa. 
Ao concluir este estudo de caso da empresa natura espera – se proporcionar o 
conhecimento necessário para entender as análises das demonstrações de forma simples, a fim 
de extrair delas informações de sua situação econômica, financeira e patrimonial. 
 
 
 
 
23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.1 Principais práticas contábeis 
Práticas contábeis são os procedimentos, as convenções, as regras e as próprias práticas 
específicas adotadas por uma entidade na elaboração e apresentação de suas demonstrações 
contábeis. 
3.2 Resultados das operações 
Apurado em conformidade com o regime contábil de competência dos exercícios. 
 
 
Figura 13: Demonstrações Contábeis, Finanças, Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
24 
 
3.3 Aplicações financeiras 
Representadas por investimentos temporários de alta liquidez, exceto para a aplicação 
financeira de longo prazo, registrados ao custo, acrescido dos rendimentos auferidos até as 
datas dos balanços. 
3.4 Provisão para créditos de liquidação duvidosa 
Constituída com base na análise dos riscos de realização dos créditos a receber, sendo 
considerada suficiente para cobrir eventuais perdas. 
3.5 Estoques 
Registrados pelo custo médio de aquisição ou produção, ajustados ao valor de 
mercado e das eventuais perdas, quando aplicável. 
3.6 Investimentos 
Representados principalmente, por investimentos em empresas controladas, avaliados 
pelo método de equivalência patrimonial. 
3.7 Imobilizado e intangível 
Representados pelo custo de aquisição corrigido monetariamente até 31 dedezembro 
de 1995 e acrescidos de juros capitalizados durante o período de construção, quando aplicável 
e do ágio efundo de comércio decorrentes da aquisição de investimentos. As depreciações e 
amortizações são calculadas pelo método linear, que leva em consideração as taxas 
determinadas de acordo com a vida útil-econômica estimada dos bens. 
3.8 Diferido 
Representado pelo ágio gerado na incorporação de ações da Natura Empreendimentos 
S.A. pela Natura Participações S.A., deduzido da provisão para preservação da distribuição de 
dividendos futuros. 
3.9 Passivos circulantes e não circulantes 
Demonstrados por valores conhecidos ou calculáveis, acrescidos, quando aplicável, 
dos correspondentes encargos e das variações monetárias e cambiais incorridos até as datas 
dos balanços. 
25 
 
3.10 Imposto de renda e contribuição social 
A provisão para imposto de renda e a contribuição social foram constituída à alíquota 
de: 
 IRPJ - 15%, acrescida do adicional específico de 10% sobre o lucro tributável anual 
excedente a R$240. 
 CSSL - A contribuição social foi constituída à alíquota de 9% sobre o lucro 
tributável. 
O imposto de renda e a contribuição social diferido registrado nos ativos circulante e 
não circulante decorrem de despesas apropriadas, entretanto, indedutíveis temporariamente. 
Adicionalmente, foram constituídos o imposto de renda e a contribuição social diferido sobre 
os saldos de prejuízos fiscais e base negativa de contribuição social. Considerando as 
disposições da Deliberação CVM nº. 273/98 e Instrução CVM nº. 371/02, os impostos 
diferidos estão registrados pelos valores prováveis de realização. 
3.11 Empréstimos e financiamentos 
Atualizados pelas variações cambiais, monetárias e encargos financeiros incorridos até 
as datas dos balanços, conforme previsto contratualmente. 
3.12 Provisões para riscos tributários, cíveis e trabalhistas 
Atualizadas até as datas dos balanços pelo montante provável de perda, observadas 
suas naturezas e apoiadas na opinião dos advogados da Sociedade. Para fins de demonstração 
estão apresentadas líquidas dos depósitos judiciais correlacionados. 
3.13 Operações de “swap” e “forward” 
Os valores nominais das operações de “swap” e “forward” não são registrados no 
balanço patrimonial. Os resultados líquidos não realizados dessas operações são registrados 
pelo regime de competência dos exercícios. 
3.14 Receitas e despesas financeiras 
Representam juros e variações monetárias e cambiais decorrentes de aplicações 
financeiras, depósitos judiciais, empréstimos e financiamentos e operações de “swap” e 
“forward”. 
26 
 
3.15 Juros sobre o capital próprio 
Para fins societários, os juros sobre o capital próprio estão demonstrados como 
destinação do resultado diretamente no patrimônio líquido. Para fins fiscais, estes foram 
tratados como despesa financeira, reduzindo a base de cálculo do imposto de renda e da 
contribuição social. 
3.16 Lucro por ação 
Calculado com base na quantidade de ações, excluindo as ações em tesouraria, nas 
datas de encerramento dos balanços. 
3.17 Informações suplementares 
Com o objetivo de permitir análises adicionais, a Sociedade apresenta como 
informação suplementar, as demonstrações, individual e consolidada, do fluxo de caixa e do 
valor adicionado. 
3.18 Estimativas contábeis 
A preparação de demonstrações contábeis requer o uso, pela Administração da 
Sociedade, de estimativas e premissas que afetam os saldos ativos e passivos, a divulgação de 
provisões para riscos tributários, cíveis e trabalhistas ativos e passivos e o registro das receitas 
e despesas dos exercícios. Como o julgamento da Administração envolve a determinação de 
estimativas relacionadas à probabilidade de eventos futuros, os resultados reais eventualmente 
podem divergir dessas estimativas. 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 14: Demonstrações Contábeis, Finanças, Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
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Figura 15: Balanço Patrimonial Trimestral e Anual, Finanças. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 16: Fluxo de Caixa, Finanças. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 17: Demonstração de Resultados, Trimestral. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 18: Demonstração de Resultados,Anual. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/.. 
32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 19: Balanço Patrimonial, Trimestral. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/. 
33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 20: Balanço Patrimonial, Anual. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/. 
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Figura 21: Fluxo de Caixa, Trimestral. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/. 
35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 22: Fluxo de Caixa, Anual. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/. 
36 
 
Em 07 de setembro de 2017, a Natura (Brasil) international B.V. Holanda (Natura 
Holanda), subsidiaria da sociedade, concluiu a aquisição de 100 % das ações da The Body 
Shop em uma combinação de negócios, sociedade domiciliada, registrada e constituída 
segundo as leis da Inglaterra, tem como atividade desenvolver, distribuir e vender cosméticos 
e produtos de beleza e opera sob a marca “The Body Shop” Na África, Ásia, América do 
Norte, América do Sul, Europa e Oceania. A comercialização ocorre através de lojas próprias, 
e-commerce e lojas franqueadas. A The Body Shop para expandir sua atuação no mercado 
internacional e no mercado de varejo, uma vez que a aquisição adiciona aproximadamente 
3.000 lojas sendo próprias e franqueadas, distribuídas por todos os continentes. Sendo: Preço 
de aquisição de 100% das ações R$ 3.485.575, Royalties sobre propriedade intelectual R$ 
8.236 Contas a pagar entre partes relacionadas The Body Shop com L’oreal R$ 493.730. 
Somando um total de R$ 3.987.541. A avaliação do valor justo dos ativos líquidos na data da 
aquisição foi concluída em 31 de março de 2018 sem modificações nos valores reconhecidos 
em 31 de dezembro de 2017. 
Rentabilidade do Patrimônio Líquido indica a lucratividade em relação ao capital 
própria, posicionando estes capitais diante de investimentos alternativos. Representa a medida 
de rentabilidade do investimento dos proprietários, sócios ou acionistas na empresa, quanto a 
empresa tem de lucro liquido para cada R$ 1,00 de capital próprio, Quanto maior o índice, 
melhor. Em 2016 a rentabilidade do PL foi de 30,93%, em 2017 a rentabilidade do PL foi de 
41,00% e no ano de 2018 caiu para 6,66%, apesar da queda nos índices em 2018 a empresa 
ainda é rentável, pois indica que o capital investido pelos sócios rendeu 6,66% a cada R$ 1,00 
investido e com tendência de melhorar. 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfico 01: Indicadores de Endividamento 2016 a 2018 - %. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.investing.com/. 
37 
 
Participação de Capital de terceiros representa quanto a empresa tem de divida com 
terceiros para cada R$ 1,00 de capital próprio. Em 2016 a participação de capital de terceiros 
foi de 745,21%, em 2017 a participação de capital de terceiros foi de 815,10%, e no ano de 
2018 caiu para 491,50%. Quanto menor o índice, melhor pois indica que o seu grau de 
endividamento está menor e que a empresa tem mais liberdade financeira para tomar decisões, 
a empresa teve uma queda boa do índice, o que garante a liberdade financeira. 
Composição do Endividamento representa a politica de captação de recursos de 
terceiros e se o endividamento ocorre mais no curto prazo ou em longo prazo a fim de evitar 
que a empresa passe por problemas de liquidez pela falta de dinheiro no curto prazo,. Em 
2016 a composição do endividamento foi de 56,27%, e em 2017 a composição do 
endividamento foi de 51,88%, e no ano de 2018 caiu para 31,41%, está analise indica que do 
total de dividas que a empresa possui 31,41% devem ser pagos no curto prazo e 68,59% 
devem ser pagos em longo prazo, houve uma melhora significativa em relação a 2017. Quanto 
menor o índice, melhor, significa que ela terá mais tempo para honrar as suas dívidas e poderá 
enfrentar eventuais quedas de demanda ou da lucratividade com mais tranquilidade. 
Endividamento Geral representa a proporção de ativos da empresa que são financiados 
por recursos de terceiros. Em 2016 o endividamento geral foi de 88,17%, em 2017 o 
endividamento geral foi de 89,07%, e no ano de 2018 caiu para 83,09 %. Quanto menor o 
índice, melhor! A empresa possui grande dependência do capital de terceiros, mas isto não 
representa um problema, considerando que a empresa paga uma remuneração fixa de juros 
para quem o emprestou, e usa este capital para gerar uma margem de lucro superior ao valor 
que ela deve, mais é importante destacar que embora possibilite maiores ganhos, também 
representa riscos de inadimplência caso a empresa não consiga manter a lucratividade ou 
volume de vendas. 
 
 
 
 
 
 
38 
 
4. ESTATÍSTICA APLICADA 
Estatística é um campo dedicado à coleta, ao processamento e à análise de dados. Seu 
objetivo é reduzir as incertezas sobre o que está em avaliação e apresentar os resultados com a 
menor margem de erro possível. 
A Estatística aplicada é de suma importância para empresários, administradores, 
gestores, para comparar grupos de variáveis relacionadas entre si e obter um quadro simples e 
resumido das mudanças significativas nas áreas relacionadas como preços de matérias primas, 
cadastros, preços de produtos acabados, preço final de produtos, financeiro, marketing, 
volume físico dos produtos, controle de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 23: Estatística Aplicada. Empresa Natura. 
Fonte: https://br.financas.yahoo.com/ 
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Gráfico 02: Estatística Aplicada, Vendas e Ganhos. 
Empresa Natura. 
Fonte: https://br.financas.yahoo.com/ 
40 
 
 Segundo o balanço da Natura de 2011 (disponível no site da empresa), cada 
trabalhador da Natura gerou uma riqueza de R$ 1.019.770,00 no ano de 2011. 
 Rende ao mês R$ 84.980,83 reais ou R$ 505,83 reais por hora, considerando uma 
jornada de 42 horas semanais. 
 O custo deste trabalhador para a empresa neste mesmo ano foi de R$ 48.367,00 de 
salários e encargos, isto é, R$ 3.720,53 reais por mês entre salários, encargos, PLT, tudo. Isto 
significa R$ 22,14 reais por hora. 
 Considerando uma jornada de 42 horas semanais, em 7 horas e meia de trabalho, 
isto é, menos de 1 dia de trabalho, o funcionário paga seu salário mensal (com encargos e 
tudo). 
 Dito de outra forma, o funcionário trabalha 1 dia para si e 21 dias para o patrão por 
mês. Se fosse trabalhar para si, trabalharia apenas 12 dias no ano para ganhar o que ganha 
atualmente. 
 Obrigações de benefícios de curto prazo a empregados são mensuradas em uma 
base não descontada e são incorridas como despesas conforme o serviço relacionado seja 
prestado. O passivo é reconhecido pelo valor esperado a ser pago, se o Instituto tem uma 
obrigação legal ou construtiva de pagar esse valor em virtude de serviço passado prestado 
pelo empregado e a obrigação possa ser estimada de maneira confiável. 
OBRIGAÇÕES TRABALHISTAS 
 2018 2017 
Salários a pagar 652 685 
Encargos sociais sobre folha 407 391 
Provisão para férias e encargos 492 470 
1.551 1.546 
 
 
 As atividades administrativas de suporte (contábil, financeiro, jurídico, tecnologia 
da informação, etc.) são executadas pela Natura Cosméticos S.A. e cobradas do Instituto. Em 
31 de dezembro de 2018, o Instituto possuía um saldo a pagar para a Natura Cosméticos S.A. 
de R$30 (R$34 em 31 de dezembro de 2017). 
 
Tabela 01: Estatística Aplicada, trabalhadores, Empresa Natura. 
Fonte: Próprio autor. 
41 
 
5. PLANEJAMENTO E OPERAÇÕES POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
 O gerenciamento por categorias é uma ferramenta de acordo entre o fornecedor e o 
varejo para otimização do retorno sobre o investimento, reduzir custos, aumentar o consumo, 
melhorar a vantagemcompetitiva frente aos concorrentes e agregar valor para o cliente. 
Também significa melhor utilização das infraestruturas existentes; a utilização de 
computadores como um meio para facilitar as operações e a manutenção de estoques 
adequados de fabricante, distribuidores e varejistas em geral. 
 A trajetória da Natura, um dos pontos fortes da empresa para obter êxito está na 
opção, feita em 1974, pela venda direta. Em 1980 já eram 200 funcionários e uma rede de 2 
mil Consultoras. Em 1990 já possuía 1800 funcionários e 50 mil Consultoras e, entre os anos 
de 1993 a 1997, cresceram 5,5 vezes. Iniciou 1997 como a maior empresa brasileira de 
cosméticos, com 3000 funcionários, 145 mil Consultoras no Brasil e cerca de 10 mil na 
América Latina. 
 No ano de 2002 atingiu a marca de 307 mil Consultoras no Brasil e 15 mil na 
Argentina. Atingiu um volume de negócios de R$ 1,9 bilhão e registrou lucro líquido de R$ 
119 milhões, o maior desde sua fundação e que significou um crescimento de 187,5% em 
relação ao ano anterior. 
 No ano de 2007 o market-share da empresa foi de 22,5%. De acordo com Rezende 
(ano de publicação desconhecido) esse crescimento, rápido e significativo, com resultados 
bastante arrojados, reflete o desempenho geral do negócio e, uma cultura e conjunto de 
crenças e valores focados no ser humano e sua relação consigo e com o mundo. Tal cultura, 
crenças e valores se fazem presentes também nos produtos desenvolvidos e fabricados e 
indica um trabalho orientado pela relação da empresa com o consumidor, com as Consultoras, 
com os colaboradores, com os fornecedores e parceiros, enfim, com seus stakeholders. 
 Dados de 2006 informam que a empresa possui uma área de 83,2 mil m2, com o 
maior centro de pesquisa desenvolvimento de cosméticos da América Latina. Possui negócios, 
além do Brasil, na Argentina, Colômbia, Venezuela, Peru, Chile, México e França. 
 Dessa forma, a empresa reafirma sua participação cada vez maior em um mercado 
em ascensão. Através do desenvolvimento de projetos que valorizam o ser humano e a 
42 
 
natureza, a empresa Natura promove a beleza, levando às pessoas produtos de qualidade e 
ambientalmente responsáveis. 
5.1 Gestão de Fluxo Logístico 
 As empresas que adotam o sistema de venda do tipo venda-direta, cada vez mais 
têm investido em logística, diminuindo prazos de entrega e ampliando a capacidade para 
atendimento de pedidos. Dados de 2005 informam que cerca de 1,3 mil pessoas estavam 
envolvidas na operação logística da empresa, despachando, em média 15 mil volumes por dia 
para serem entregues para cerca de 300 mil Consultoras em todo o País. Com um mix de 
produtos em torno de 510 SKU´s (Stock Keeping Unit, designa os diferentes itens de um 
estoque), entre cosméticos, produtos de higiene, perfumaria e saúde, a empresa Natura 
administra suas atividades seguindo um modelo de negócio bem sucedido. 
 No topo da estrutura organizacional situam-se os gerentes de mercado os quais têm 
a incumbência de analisar o mercado e o desenvolvimento de produtos. Em seguida há os 
gerentes de venda os quais controlam e estipulam as metas de venda, negociando diretamente 
com as promotoras de vendas. Estas, por sua vez, atuam nas diversas regiões do Brasil e 
demais países onde a empresa atua, geralmente com escritórios próprios, são responsáveis por 
realizar o contato direto com as Consultoras Natura. As promotoras de venda têm a função de 
realizar a divulgação dos novos produtos da empresa, bem como incentivar o aumento das 
vendas, oferecendo treinamentos e cursos às Consultoras sobre vendas, métodos de 
maquiagem e aplicação dos produtos, entre outros. 
 As Consultoras, as quais realizam a venda direta ao consumidor, são tidas como 
uma espécie de cliente final da cadeia logística da empresa, pois toda negociação de pedidos e 
entrega de mercadorias ocorre diretamente entre a empresa e a Consultora. Posteriormente, a 
consultora final é quem repassa diretamente ao consumidor os produtos vendidos. Tal fato faz 
com que a empresa se preocupe constantemente em tratar bem suas Consultoras, atendendo 
seus pedidos no menor prazo possível, além de garantir o cumprimento total do mesmo, não 
deixando faltar itens. Para a empresa obter maior controle do seu processo, administra cada 
etapa do mesmo cuidadosamente, iniciando na seleção de seus fornecedores e seguindo para a 
compra dos suprimentos, conforme a demanda do mercado, gerenciamento do processo 
produtivo ou de transformação, alocação e controle de estoques e distribuição. O 
funcionamento da cadeia logística da empresa Natura, o qual tem permitido à empresa uma 
43 
 
excelente ocupação no mercado. A abordagem se dará sobre a política de fornecedores, 
captação e processamento de pedidos, gestão da demanda, gestão de estoques, separação de 
pedidos e armazenamento, além da distribuição. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.1.1 Política de fornecedores 
 No intuito de assegurar a qualidade na aquisição de insumos, produtos e serviços de 
terceiros, a empresa Natura assumiu o compromisso de privilegiar os fornecedores que 
apresentam os melhores padrões de excelência. Para identificar um possível fornecedor de 
maneira ética e transparente, a reposta encontrada foi a criação de um processo de 
acompanhamento e certificação daqueles que atendem ao princípio da sustentabilidade. O 
padrão adotado para isso é o QLICAR, cujo significado é: Qualidade, Logística, Inovação, 
Custo/Contrato, Atendimento e Relacionamento. 
 Os quesitos de abrangência do QLICAR são considerados pela empresa os pilares 
para a construção de um relacionamento justo entre as partes. O principal objetivo é garantir a 
conformidade dos materiais e/ou serviços e, sendo que o ponto chave é a aprovação da 
auditoria nos Requisitos de Sistema Integrado. Quando encerra o período de avaliação o 
fornecedor que obtiver 75% dos pontos medidos neste tempo será certificado, sendo que este 
Figura 24: Linha de Produção, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
44 
 
certificado tem a validade de um ano, período de um novo ano QLICAR, quando os 
indicadores são novamente medidos de acordo com os objetivos do processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.1.2 Planejamento de Vendas e da Produção 
 O planejamento e a coordenação envolvem tanto atividades de planejamento de 
materiais dentro da empresa quanto aos membros do canal de distribuição. Seus componentes 
são: objetivos estratégicos, restrições de capacidade, necessidades logísticas, necessidades de 
produção e necessidades de suprimento. Pode-se dizer que, o conceito de logística integrada, 
Figura 25: Fornecedores, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
Figura 26: Sistema QLICAR, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
45 
 
para os autores supramencionados, vai ao encontro ao fluxo logístico da empresa em estudo, 
onde a logística é vista como a competência que vincula a empresa a seus clientes e 
fornecedores. 
 As informações necessárias para se iniciar o planejamento da produção são 
recebidas de clientes e fluem pela empresa na forma de atividades de vendas, previsões e 
pedidos e, são filtradas em planos específicos de compras e de produção. O processo 
apresenta duas ações inter-relacionadas: fluxo de materiais e fluxo de informações. 
 À montante do fluxo encontra-se o plano de atuação no mercado, a central de 
cadastros (pedidos) e gestão dos materiais. A partir daí inicia-se o planejamento e controle da 
produção além do acompanhamento do processo logístico. A empresa Natura opera com 
ciclos de venda de 3 semanas, ou seja, a cada 3 semanas lança-se um novo mix de produtos a 
ser oferecido no mercado, através de revistas que as Consultoras apresentam ao consumidor 
final. Nesta revista são apresentados os itens de base (mais comuns e que sempre fazem parte 
do mix ofertado), os itens promocionados do ciclo e também os lançamentos. É válido citar 
que acada novo ciclo, diferentes produtos da carteira de SKU´s da empresa entram em 
promoção de modo a aumentar as vendas de cada família de produtos, “induzindo” a compra 
por parte do consumidor. 
 Para a elaboração do mix de cada ciclo é realizada a Gestão da Demanda, o 
planejamento e ajuste do planejamento da produção, a área responsável pela Gestão da 
Demanda deve ser responsável por prever a demanda, atuar como um canal de comunicação 
com o mercado, ter influência sobre a demanda, possuir habilidade de prometer prazos e 
alocar e priorizar determinadas atividades. São diversos os processos relacionados a esta área, 
porém, conforme os autores, os principais processos tratam de prever as vendas, cadastrar os 
pedidos, prometer a data de entrega, definir e avaliar o nível de serviço ao cliente, planejar as 
necessidades e distribuir fisicamente os produtos aos clientes. 
 Para a realização da Previsão de Vendas, há uma área específica no setor de 
Planejamento e Controle da Produção (PCP) que efetua o planejamento da demanda/venda 
dos produtos, com base em dados históricos. As vendas subdividem-se em vendas 
promocionadas e não promocionadas, sendo a primeira delas a de maior relevância para a 
empresa (aproximadamente 60%). Com relação à análise mensal, para cada ciclo de vendas 
(uma revista Vitrine), são elaborados diversos cenários, variando os produtos promocionados, 
46 
 
sendo que esta análise ocorre aproximadamente 90 dias antes do período de vendas. Cada 
responsável por uma linha de produtos elabora seus cenários em particular, considerando o 
histórico de vendas, o ‘feeling’, itens complementares a compor o mix do ciclo, inflatores e 
deflatores com embasamento estatístico utilizando o software Excel (não existe um 
otimizador). Tal método contribui para a eliminação do efeito chicote, pois se reduzem os 
níveis de estoque de segurança uma vez que os planejadores possuem certo grau de precisão 
em suas previsões. 
 Para as vendas não promocionadas não se utiliza embasamento estatístico, apenas 
faz-se uma suavização exponencial. Por exemplo, propõe-se um desconto de 20% para o 
batom ‘X’ e, posteriormente, um desconto de 15% para o mesmo produto. Observa-se a 
elasticidade preço-demanda, analisa-se o decaimento do preço para assim fazer as correlações 
com situações semelhantes e aplicar para a situação atual. A elaboração destes cenários é 
consolidada na reunião executiva de Sales and Operation Planning (S&OP) onde se analisa a 
receita gerada a partir de cada cenário elaborado, juntamente com a receita gerada a partir dos 
produtos não promocionados, optando-se por um determinado mix de produtos. Vale salientar 
que, nesta reunião, também são decididos quais produtos devem ser mantidos ou desativados 
da linha de produção. Concomitantemente à projeção da demanda futura, a empresa leva em 
consideração outros fatores influentes como o custo de estoque, custo da falta de produtos e o 
aproveitamento de itens, dentre outros. 
 Uma vez definido o mix de produtos do ciclo de vendas em questão, realiza-se o 
planejamento mestre de produção (MPS) e a análise do sistema Material Requirement 
Planning (MRP – Planejamento das Necessidades de Materiais), o qual tem por finalidade 
gerar a lista de pedidos de compras para materiais ou componentes ligados diretamente a um 
produto. Cabe destacar que o ciclo de vendas para a Consultora Natura é de 21 dias, porém 
para a empresa não o é, pois seu sistema é encadeado: no momento em que está terminando o 
ciclo para uma região do país, está se iniciando o mesmo ciclo em outra região; ou seja, 
sempre existem 2 ciclos concomitantes no Brasil, para não sobrecarregar o sistema logístico 
da empresa. 
 A empresa Natura possui um modelo e chão de fábrica híbrido, utilizando-se da 
ferramenta Kanban para realizar o planejamento da produção. O sistema de produção da 
empresa é empurrado, com o auxílio do MPS e MRP até a compra dos insumos e, após, o 
sistema é puxado, com o auxílio do Kanban. A estratégia adotada pela empresa é a de manter 
47 
 
estoques dos insumos e não dos produtos acabados; assim, à medida que vão sendo vendidos 
os produtos, vão sendo repostos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.1.3 Gestão de Estoques 
 Ao mesmo tempo em que se elabora o plano de produção também é verificada a 
disponibilidade de produtos em estoque nos centros de distribuição (CD´s), bem como a 
demanda de cada um deles, com base na estatística de venda, para verificar a necessidade de 
abastecimento no local. São analisadas as ordens de produção de pedidos firmes e também as 
dos pedidos planejados. Também com o auxílio do Kanban, semanalmente, observa-se a 
tendência das vendas, o desvio gerado (previsto x realizado) e revisam-se os valores 
estimados. Para o controle de estoques, não é utilizado o indicador de giro de estoques 
(devido à empresa considerar que apresenta baixa contribuição para a gestão eficaz), mas sim 
o indicador de cobertura. Dados de 2008 indicam que a cobertura média de estoques da 
empresa está em torno de 100 dias. Este indicador está relacionado diretamente com o Custo 
de Mercadoria Vendida (CMV), que indica o custo de certo item para a empresa. Por 
exemplo, se a empresa estima vender um item ‘Z’, que representa R$100,00 do estoque em 3 
Figura 27: Sistema de Planejamento de Vendas e Produção, 
Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura 
48 
 
meses; significa que pretende vender R$33,33 referente ao item ‘Z’ por mês e, assim, tem 
uma cobertura de estoque de 3 meses. Este indicador é utilizado para medir a eficiência da 
empresa. 
 Atualmente a empresa não utiliza mais a classificação ABC para o controle de seu 
estoque, usando principalmente uma ferramenta específica de gestão baseada nos conceitos de 
oferta de produtos. É possível dizer que a empresa em estudo emprega em seu sistema de 
controle de estoques duas das sistemáticas encontradas na literatura: a sistemática de controle 
de estoque por ponto de pedido (Q) e a sistemática de controle de estoque por revisões 
periódicas (P). A primeira sistemática ocorre no controle dos insumos, onde se estabelece uma 
quantidade de itens a serem mantidos em estoque, chamada de ponto de reposição que, 
quando atingida, dá partida ao processo de reposição do item em uma quantidade pré-
estabelecida. Já a segunda sistemática ocorre no controle dos produtos acabados, sendo que o 
modelo trabalha no eixo do tempo, estabelecendo datas nas quais são analisadas a demanda e 
as demais condições de estoques para tomar decisões sobre a reposição, outras ferramentas 
utilizadas para auxiliar na Gestão dos Estoques é o SAP®, Warehouse Management (WM – 
Gerenciamento de Armazém) e Product Planning (PP – Planejamento de Produto). Além 
disso, utilizam-se indicadores de perdas, de qualidade (medindo o percentual de utilidade de 
dado item, se está vencido ou obsoleto, etc.). A contagem do inventário é cíclica, ocorrendo, 
no geral, trimestralmente e de maneira aleatória diariamente, sendo lançadas imediatamente 
no sistema as correções necessárias. Uma vez iniciada a produção, diariamente é programada 
a produção da fábrica e à jusante do fluxo têm-se como saída do processo, os produtos 
acabados que são destinados à armazenagem e posteriormente, às Consultoras Natura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 28: Sistema de Gestão de Estoque, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
49 
 
5.2 Picking 
A empresa Natura possui 3 fábricas na sua sede em Cajamar-SP e, um 4º armazém, que 
é responsável pela atividade de separação (picking). A atividade picking ou order picking 
pode ser definida como a atividade responsável pela coleta do mix correto de produtos, na 
quantidade correta para satisfazer as necessidades do consumidor. O aumento da importância 
da atividade de picking fez com que novos investimentos fossem feitos nessa área, 
principalmente nos sistemas de separação. Para se ter noção darepresentatividade desta 
atividade, em média, o picking é responsável por 65% dos custos de manuseio de materiais de 
um centro de distribuição. A empresa em estudo possui 3 CD´s. A unidade de Recife-PE 
possui capacidade de armazenamento de 1.000 pallets, pois possui um CD pequeno utilizado 
como laboratório prioritariamente para testes; ou seja, quando a companhia deseja alterar o 
layout de uma caixa (utilizada na entrega dos pedidos), por exemplo, lança o projeto nesta 
região de modo a avaliar o caráter logístico. Como a região do Nordeste é atípica, com sertões 
e ladeiras, serve de base para verificar a resistência dos materiais em análise. Geralmente, se a 
caixa/embalagem resistir a este percurso, resistirá às demais regiões do país. 
A unidade de Matias Barbosa-MG apresenta capacidade de armazenamento para 2.000 
posições (espaços para pallets) e a unidade de Cajamar-SP para 52.000 posições, suprindo as 
fábricas com insumos e a área de picking com produtos acabados para a separação. No 
momento em que a ordem de produção é aberta pelos colaboradores da fábrica, os 
colaboradores do armazém recebem imediatamente as informações sobre os insumos que irão 
precisar, e enviam os itens através de robôs. 
No ano de 2005 foi inaugurado o segundo armazém vertical (AV) da empresa. A 
estrutura totalmente automatizada aumentou em cerca de 116% a capacidade de estocagem da 
empresa, permitindo maior agilidade no atendimento às Consultoras. A construção desse 
armazém tem ainda o objetivo de suportar o aumento das vendas previsto pela empresa para 
os próximos anos. De acordo com a empresa, o novo armazém praticamente dobrou a 
capacidade de estocagem e movimentação, agilizando o processo de separação de produtos. O 
armazém tem 35 metros de altura, o que permitiu elevar sua capacidade de comportar mais 
pallets, passando de 25.000 para 52.000. O AV apresenta um tempo de reposição de 2 
minutos, sendo que o sistema de gestão de estoques é integrado com o sistema de controle 
SAP®. Nesta área operam apenas 3 colaboradores, os quais administram as atividades pela 
eletromonovia de 650 metros, sendo que o tempo de movimentação dos materiais, do 
armazém até a fábrica, é de 14 minutos. 
50 
 
Na área de picking são separados os pedidos, sejam eles do tipo Make to Order (sob 
encomenda) ou Make to Stock (para estoque), através de 3 linhas (duas delas automáticas, o 
que limita o formato dos itens, e uma delas semi-automática, a maior delas). Nestas 3 linhas é 
possível movimentar aproximadamente 3.000 caixas/hora, visto que as linhas automáticas 
trabalham 24 horas por dia, ininterruptamente. Nelas os produtos referentes a um pedido são 
separados automaticamente em uma esteira por dispositivos conhecidos como dispensers e, 
posteriormente, são encaminhados até a caixa de envio ao cliente. O controle e a automação 
do sistema garantem que cada pedido tenha seus respectivos produtos ejetados 
automaticamente de forma com que a separação seja rápida e precisa. 
A área de picking é responsável pela separação de pedidos de mais de 300.000 clientes 
em todo o Brasil, e tem a responsabilidade de garantir os prazos de entrega e a exatidão na 
separação dos pedidos. Na empresa Natura, diariamente, são separados aproximadamente 
35.000 pedidos por dia, sendo 35.000 a 45.000 volumes (caixas) e 98% dos pedidos são 
despachados em 24 horas. Em épocas não festivas, geralmente trabalha-se com apenas um 
turno de produção/expedição. 
Uma vez ao dia são recebidos os pedidos, separados por região e, posteriormente, 
montados. O piso do armazém é demarcado identificando o local de posicionamento dos 
insumos e dos produtos acabados (pode ser em pallets ou em caixas) para facilitar a 
movimentação dos materiais. A ordem de atendimento dos pedidos é por ordem de chegada, 
sendo que dentro de cada subdivisão por região, atende-se aos pedidos mais antigos – First in 
First out (FIFO – Primeiro a chegar é o primeiro a sair). Se houver uma região com maior 
atraso que as demais, é atrasado o envio destas para recuperar o atraso da região mais 
prejudicada (backlog). 
O comportamento da atividade de picking no biênio 2003-2004 foi de crescimento na 
quantidade de pedidos bem como na quantidade de itens separados de 24% e 26%, 
respectivamente. Após a montagem dos pedidos, é realizada a conferência dos mesmos na 
estação de controle, a qual ocorre em 3 etapas: 
1) Leitura do Bar Code (código de barras) de cada produto contido na caixa do cliente - 
se faltar um item do pedido, é acusado na tela de visualização e o colaborador adiciona esse 
item ao pedido e se sobrar, é retirado; 
2) Conferência do Peso - adiciona-se uma taxa de segurança bem estreita para os pesos 
e se houver discrepância, a caixa é encaminhada para a análise manual; 
51 
 
3) Análise Manual do Pedido. Ressalta-se, no entanto, que o sistema de controle por 
Radio-Frequency IDentification (RFID – Identificação por radiofreqüência) ainda não é 
utilizado pela empresa devido o alto custo de implantação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 29: Sistema Picking, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
Figura 30: Logística de Separação (Picking), Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.3 Layout no Armazém 
A Natura é a maior empresa dos setores de cosméticos, higiene pessoal e perfumaria 
do Brasil. Seus produtos chegam para mais 100 milhões de consumidores da América Latina 
e da Europa através de uma equipe de mais de 1 milhão e 700 mil consultoras. Para garantir a 
satisfação de seus clientes, diminuir os erros de sua cadeia logística e ao mesmo tempo atingir 
as metas internas de responsabilidade social e ambiental, a Natura conta há mais de 20 anos 
com a experiência da SSI SCHAEFER no planejamento e implementação de diversas 
soluções logísticas de armazenagem e preparação de pedidos automatizados. 
Um dos projetos mais recentes dessa parceria entre a SSI SCHAEFER e a Natura é a 
construção do HUB de Itupeva, no interior de São Paulo, com uma área construída de 
35.000m² e capacidade de armazenar 3 milhões e 600 mil caixas, o HUB recebe por dia cerca 
de 20 carretas provenientes de suas fábricas próprias e terceiristas. 
Quando os paletes chegam, passam por uma estação de controle, onde é verificado, 
através de sensores, se o palete e a unidade de carga estão em perfeitas condições para serem 
armazenados. Após essa checagem, os paletes são direcionados para o armazém vertical. Esse 
armazém tem uma capacidade de 90.000 posições de armazenagem e é equipado com 13 
transelevadores, que além de movimentarem os paletes de forma completamente automática, 
garantem uma elevada eficiência energética do processo. Uma vez que os paletes são retirados 
do armazém vertical, eles podem ir tanto para a área de expedição quanto para a área de 
Figura 31: Logística de Separação II (Picking), Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
53 
 
despaletização, dependendo da quantidade solicitada pelos Centros de Distribuição. Quando o 
palete é despaletizado, as caixas são enviadas para o inovador sistema Navette, que armazena 
e organiza os mais de 1.000 produtos diferentes da Natura, permitindo a montagem robotizada 
de paletes mistos, contendo os produtos e quantidades exatas solicitadas. 
Todo o HUB é gerenciado pelo software logístico WAMAS®, que controla e 
aperfeiçoa todos os processos operacional, para atender o Centro de Distribuição em São 
Paulo, situado a 70 km do HUB, uma carreta automática foi desenvolvida especialmente para 
a NATURA. Essa carreta permite levar até 48 paletes simultaneamente e carregá-los de forma 
100% automática em até 5 minutos. Garantindo a qualidade e a agilidade no processo de 
expedição. Graças à tecnologia de ponta implantada no HUB, cerca de 3.000 paletes são 
expedidos diariamente para todo o mundo.Figura 32: Hub Logístico, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
54 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 33: Armazém Vertical, Empresa Natura. 
Fonte: Site da Natura. 
Figura 34: Hub da Empresa Natura, Itupeva, SP. 
Fonte: Google. 
55 
 
5.3.1 Centro de Distribuição 
A distribuição física tem custos duas a três vezes maiores que o limite superior da 
média do suprimento e assim, a atenção dos administradores tem se concentrado nas 
atividades de maior impacto econômico. No caso da empresa Natura, cuja estratégia de 
vendas é a direta, é possível chegar até suas consumidoras de forma personalizada e 
explorando os principais atributos de seus produtos de modo adequado e convincente. Outro 
aspecto relevante nesse sistema de distribuição é a não dependência de grandes redes 
atacadistas e varejistas para a distribuição dos produtos, o que torna a empresa imune ao 
crescente aumento do poder de negociação dos intermediários da cadeia de comercialização, 
fato que afeta, atualmente, a maioria das empresas de produtos de consumo que deles 
dependem para escoar sua produção. Além desses fatores, o sistema de venda direta, com a 
amplitude do construído pela empresa Natura, constitui uma forte barreira de entrada para 
novos competidores nesse setor. 
Deste modo, a empresa Natura se mantém alerta com relação aos gastos desta 
operação e tem buscado reduzir o número de transportadoras envolvidas, buscando alianças 
estratégicas e excelência no nível de serviço prestado. Dados de 2005 apontam que a empresa 
reduziu o número de transportadoras de 44 para apenas 5, proporcionando uma redução de 
88,63%. Como são utilizadas 5 transportadoras para efetuar a distribuição dos produtos por 
todo o Brasil, a empresa adota a sistemática de disponibilizar as cargas para as transportadoras 
conforme seus horários de coleta. Por exemplo, se a empresa Correios efetua a busca da carga 
nos armazéns por volta das 18 horas, a empresa Natura tem a responsabilidade de executar a 
separação dos pedidos para esta transportadora, até as 16 horas. Desta maneira evita-se que a 
transportadora espere pela liberação da carga, reduzindo-se tempo e gastos. A distribuição dos 
produtos ocorre em 5.816 municípios, para os quais são encaminhados de 25 a 30 carretas 
além de 450 carros por dia. Esta estratégia de entrega dos produtos faz com que seja entregue 
um pedido a cada segundo, garantindo que 95% dos mesmos sejam entregues dentro do prazo 
estipulado. Entre os anos 2003 e 2004, o número de carretas aumentou em 21% ao mesmo 
tempo em que o número de transportadoras utilizadas para efetuar a distribuição dos produtos 
reduziu, mesmo assim garantindo um incremento no indicador de pontualidade de 96 para 
97%. Além disso, o lead time praticado pela empresa desde o recebimento do pedido até sua 
entrega às Consultoras pode variar conforme a região, em São Paulo (capital) os pedidos 
recebidos até as 10 horas são encaminhados às Consultoras no mesmo dia com 98% de 
56 
 
acuracidade. No Nordeste a entrega do pedido pode levar de 3 a 4 dias e no Amazonas de 7 a 
9 dias. A empresa busca trabalhar para que o lead time seja só no transporte e que na empresa 
o pedido seja expedido em no máximo 24 horas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.3.2 Nível de Serviço ao Cliente 
O papel do serviço ao cliente é oferecer “utilidade de tempo e lugar” na transferência 
de bens e serviços entre o comprador e o vendedor. Ou seja, não há nenhum valor no produto 
ou serviço até estar nas mãos do cliente ou consumidor. Daí se conclui que tornar o produto 
ou serviço “disponível” é o significado da função de distribuição em um negócio. 
Na empresa podem ocorrer reclamações referentes à composição e entrega dos pedidos 
por parte das Consultoras e clientes finais. Assim, se o cliente final não estiver satisfeito com 
o produto recebido, pode entrar em contato diretamente com a empresa, através de telefone e 
solicitar o reembolso ou a troca de mercadoria. Se acontecer de ter tombado um caminhão, 
por exemplo, a empresa recolhe os produtos para tentar recuperá-los e vendê-los novamente. 
Para os casos das reclamações feitas pelas Consultoras é realizada uma triagem por parte da 
Figura 35: Centro de Distribuição, Empresa da Natura. 
Fonte: Google. 
57 
 
empresa para detectar a origem do problema e resolvê-lo. Para maior controle do contato entre 
a empresa e as Consultoras, são utilizados alguns indicadores para análise de performance, 
tais como: 
a) INA – Índice de não atendimento; 
b) Pontualidade – Pontualidade na entrega dos pedidos; 
c) NC – Notificação consultora; 
d) ISC – Índice de satisfação das Consultoras. 
Já em caso de danos, ocorre a troca de mercadoria e; quando a Consultora recebe 
produto em excesso a empresa deixa que o produto fique de posse da Consultora, pois o 
recolhimento torna-se muito dispendioso e, em caso de faltas, lhe é enviado o item faltante. 
Pode também acontecer de uma mesma Consultora reclamar por diversos ciclos seguidos. 
Neste caso, a empresa já possui uma rotina especial com embasamento estatístico para 
averiguar a veracidade da mesma, reduzindo, assim, os casos de falsa reclamação. Dessa 
forma, a empresa busca cada vez mais aumentar o nível de serviço ao cliente, estando mais 
próxima dos mesmos por meio das Consultoras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 36: Ciclo de Atendimento ao pedido, Empresa da Natura. 
Fonte: Google. 
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Figura 37: Centro de atendimento, Empresa da Natura. 
Fonte: Google. 
 
Figura 38: Loja Virtual, Empresa da Natura. 
Fonte: Google. 
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6. PLANEJAMENTO E CONTROLE DE ESTOQUE 
O planejamento e controle de estoques gerenciam as atividades operacionais e 
produtivas que envolvam estoques com o objetivo de satisfazer continuamente a demanda dos 
consumidores, sejam eles internos ou externos. Toda operação que envolve estoques demanda 
planejamento e controle, ainda que o número de detalhes e o grau de formalidade desejado 
variem. 
Algumas operações que envolvem estoques são mais difíceis de controlar do que 
outras, como as que se relacionam diretamente com os consumidores, pois a natureza imediata 
e imprevisível do consumidor expõe a empresa a riscos. No que se refere aos estoques, o 
planejamento e controle devem conciliar a relação entre fornecimento (suprimento) e 
demanda. 
 Objetivos do planejamento e controle de estocagem 
O planejamento e controle possuem objetivos em diversos aspectos de desempenho: 
1. Reduzir custos pelo equilíbrio entre capacidade e demanda. Sem utilização excessiva 
ou subutilização da capacidade. 
2. Assegurar que toda demanda seja atendida sem perdas de receita. 
3. Aumentar o capital de giro pela redução de estoques. 
4. Aumentar a qualidade de produtos e serviços e reduzir a probabilidade de ocorrência 
de erros. 
5. Aumentar a velocidade de resposta à demanda do cliente, seja pela geração de 
pequenos estoques, seja pela acertada previsão da demanda. 
6. Flexibilidade: capacidade de responder a aumentos inesperados na demanda. 
7. Confiabilidade: fornecer o produto/serviço sem interrupções. 
Ao mesmo tempo em que se elabora o plano de produção também é verificada a 
disponibilidade de produtos em estoque nos centros de distribuição (CDs) e Hubs, bem como 
a demanda de cada um deles, com base na estatística de venda, para verificar a necessidade de 
abastecimento no local. 
 
 
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 A Natura emprega em sua classificação de controle de estoques por ponto de pedido 
(Q) e de controle de estoque por revisões periódicas (P) 
1. Q – Ocorre no controle dos insumos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. P – Ocorre no controle dos produtos acabados, sendo que o modelo trabalha no eixo 
do tempo, estabelecendo datas nas quais são analisadas a demanda e as demais condições de 
estoques para tomar