AVS 2021-GESTÃO DE SERVIÇOS ESTACIO

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(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
 (Ref.: 202012427174)
	
	
	
	
	Apenas III.
	
	
	Apenas I e III.
	
	
	Apenas IV.
	
	
	Apenas II e IV.
	
	
	Apensa I e IV.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		2.
		O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
 (Ref.: 202012427187)
	
	
	
	
	Bens facilitadores.
	
	
	Serviços realçadores.
	
	
	Serviços explícitos.
	
	
	Instalações de apoio.
	
	
	Serviços implícitos.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		3.
		Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
 (Ref.: 202012427523)
	
	
	
	
	Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
	
	
	Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
	
	
	O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
	
	
	Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
	
	
	Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		4.
		A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
 (Ref.: 202012427358)
	
	
	
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		5.
		A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
 (Ref.: 202012427410)
	
	
	
	
	refeição.
	
	
	corte de cabelo.
	
	
	consulta médica.
	
	
	show sertanejo.
	
	
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		6.
		Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
 (Ref.: 202012427424)
	
	
	
	
	atributos e preço.
	
	
	atendimento e tempo.
	
	
	qualidade e reclamações.
	
	
	benefícios e custos.
	
	
	empresa e concorrência.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		7.
		Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
 (Ref.: 202012427541)
	
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		8.
		[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
 (Ref.: 202012427538)
	
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		9.
		O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
 (Ref.: 202012427547)
	
	
	
	
	Atuação da concorrência
	
	
	Expectativas dos clientes
	
	
	Localização da agência
	
	
	Motivação dos bancários
	
	
	Exigências da legislação
	
	 
	 
		1 ponto
	
		10.
		(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
 (Ref.: 202012427561)
	
	
	
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo,seguros, ou planos de capitalização.
	GESTÃO DE SERVIÇOS
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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