Relatório de Estágio Stefane Assunção Amorim 171030837

Prévia do material em texto

FACULDADE AREA1 
 
 
Stefane Assunção Amorim 
 
 
GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR 
 
2020 
 
 
 
 
FACULDADE AREA1 
 
Stefane Assunção Amorim 
 
 
GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
 
 
Relatório de Estágio Supervisionado 
apresentado como requisito para a 
obtenção de aprovação na disciplina 
Estágio Supervisionado, do curso de 
graduação em Engenharia de Produção da 
Faculdade Area1. 
 
Orientador(a): Prof. Msc. Victor Hugo 
Falcão Haendel 
 
 
 
 
 
SALVADOR 
 
2020 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO........................................................................................04 
2. DESCRIÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO/EMPRESA.....................06 
3. DETALHAMENTO DAS ATIVIDADES DESEMPENHADAS................07 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................08 
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................09 
 ANEXOS................................................................................................11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4
1 INTRODUÇÃO 
 O presente relatório refere-se à prestação de serviços da supracitada 
estagiária no Núcleo de Atendimento ao Cliente – NAC no centro de distribuição 
da empresa Baianão Móveis, empresa varejista de móveis e eletrodomésticos. 
 O estágio supervisionado é o canal por onde o aluno coloca em prática a 
teoria que aprendeu durante o curso. Pode-se considerar também como uma 
forma de ingresso deste estagiário no mercado de trabalho. 
 Dentre os principais objetivos do estágio supervisionado estão: 
 Aprendizado no trabalho prático; 
 Estimular a melhoria contínua do estagiário; 
 Proporcionar o senso de responsabilidade; 
 Possibilitar uma potencial área de especialização ao estagiário; 
 Possibilidade de Network. 
 Perante a legislação, o estágio é uma forma de oportunizar as empresas 
de adquirir serviços a baixo custo, mas que agreguem na organização. Assim, 
existe uma troca entre estagiário e empresa. Onde o primeiro busca 
conhecimentos práticos e o segundo o desenvolvimento de um possível 
efetivado na empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5
2 DESCRIÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO/EMPRESA 
 
 O Baianão Móveis é uma empresa do ramo comercial cujo proprietário é o 
empresário Nei Bacetto. Desde muito cedo, Nei começou a trabalhar. Aos nove 
anos foi sorveteiro, aos 11 entregador de peças. Posteriormente, trabalhou como 
técnico de som, seguiu o serviço militar, revenda de camisas em feiras livres na 
região onde morava no estado de São Paulo e finalmente como representante 
comercial, quando veio para Bahia. Estas experiências justificam o sucesso do 
seu atual negócio. Este com mais de 14 lojas físicas no estado da Bahia e 
atuando forte no e-commerce por meio do seu site e também pelo serviço de 
Televendas. Seus produtos e serviços são reconhecidos pelos clientes pela alta 
qualidade que proporciona. A sua história se alinha com a sua missão, visão e 
valores Figura 1. 
 Com a grande expansão da empresa no território estadual, viu-se a 
necessidade de adotar um núcleo que tivesse contato direto com os clientes. E 
em 2018, surgiu a ideia de implementar o NAC – Núcleo de Atendimento ao 
Cliente. Objetivo é de acompanhar os indicadores do pós-vendas e pós-serviços 
(entrega e montagem) por meio do NAC ativo e receptivo. Esta iniciativa pertence 
ao método de melhoria de processos DMAIC, cuja ferramenta Voz do Cliente 
(VOC) está presente na etapa inicial, no DEFINIR o problema que visa ser 
atacado. 
 No NAC, os estagiários entram em contato com uma base de dados 
referentes aos clientes que se encontram no sistema chamado ERP Sabium. A 
Sabium Sistemas e Tecnologia é uma empresa de desenvolvimento, 
implementação e suporte em Sistema Integrado de Gestão Empresarial, 
especializada no ramo de móveis e eletrodomésticos. Seu Fluxograma ilustra o 
fluxo de informações integradas e on-line do ERP Sabium Figura 2. 
 Com o auxílio de uma planilha do Excel, entram em contato com os 
clientes e realizam a pesquisa de satisfação do pós-venda e pós-serviços. 
Ocorrendo a identificação de qualquer gargalo nesta etapa é de fundamental 
 6
importância a comunicação ao supervisor e posteriormente o registro de 
ocorrência no ERP Sabium. 
 
3 DETALHAMENTO DAS ATIVIDADES DESEMPENHADAS 
 Como explanado anteriormente, o Núcleo de Atendimento ao Cliente é 
uma entidade dentro da empresa, responsável por coletar e controlar as 
informações referentes a pesquisa de satisfação do cliente. O estagiário é o 
responsável direto pela geração dos relatórios atualizados diariamente. 
 Entende-se o NAC como o “coração” do Baianão Móveis. Pois seu maior 
objetivo é ouvir os clientes e sanar as suas eventuais dores, gerando dados para 
o sucesso da melhoria contínua da empresa. 
 Ao longo do período de estágio, pode-se aplicar teorias obtidas nas 
seguintes matérias: Planejamento e Gestão da Qualidade, Ergonomia, 
Informática Aplicada e Técnicas Aplicadas a Produção 
 Em Planejamento e Gestão da Qualidade, pode-se identificar a aplicação 
da metodologia 5s. O 5s é um programa de gestão de qualidade empresarial 
desenvolvido no Japão que visa aperfeiçoar aspectos como: senso de utilização, 
senso de organização, senso de limpeza, senso de padronização e senso de 
disciplina. 
 Além disso, outra metodologia voltada a qualidade utilizada no Baianão 
Móveis é o VOC (Voz do Cliente). Ela se encontra na fase inicial do DMAIC 
(Definir, Mensurar, Analisar, Melhorar e Controlar). Ela cresceu junto com o Seis 
Sigma e tem como objetivo facilitar a identificação de pontos de melhoria de 
forma precisa e eficiente, sempre sob o ponto de vista de quem realmente mais 
importa: o cliente. 
 No que rege a matéria de Ergonomia, pode-se constar a aplicação da 
NR17, referindo-se a segurança no ambiente de trabalho e utilização de EPIs 
importantes e convenientes ao período da Pandemia do Novo Coronavírus. 
Todos os estagiários foram orientados a utilizar o escudo facial, como ver-se na 
Figura 3, durante as atividades, além do uso da máscara entre as pausas. 
 Em relação a matéria de Informática Aplicada, pode-se aplicar 
conhecimentos adquiridos sobre o Microsoft Excel. Este software foi uma das 
 7
principais ferramentas de uso, pois todos os dados que eram utilizados 
diariamente estão nele de forma resumida e o questionário é preenchido nele e 
assim são gerados os relatórios solicitados pela supervisão. 
 E finalmente, em Técnicas Aplicadas a Produção pode-se reconhecer no 
Sabium os conhecimentos sobre ERP e seus módulos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Em suma, as atividades desempenhadas pelo estagiário do NAC do 
Baianão Móveis são de muita importância para a organização, pois ele está 
realizando tratativas diretamente com o principal sujeito deste negócio: o cliente. 
 O NAC é um setor que empodera seu estagiário. Desenvolve nele 
competências que todo engenheiro precisa ter, como: comunicação ativa e clara, 
senso de dono, responsabilidade, raciocínio lógico, entre outros. 
 É importante que os dados coletados nesta etapa do processo estejam 
sempre atualizados e que os gargalos sejam sanados logo de imediato, assim 
que identificados, para que as demais etapas não sejam comprometidas. Ouvir 
o cliente e elaborar um plano de ação efetivo que possa sanar problemas 
corriqueiros, como: recorrência de troca de móveis devido a avarias, é 
imprescindível. 
 Outro gargalo que a empresa precisa buscar eliminar é a longa espera do 
cliente em loja devido a demora do sistema supracitado, onde o mesmo aguarda 
a retirada da nota fiscal do produto. Ocorrem muitas reclamaçõesdevido a isto. 
Logo, a mudança da empresa para um novo ERP, o Nerus, foi inevitável. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
A empresa. Baianão Móveis. Disponível em < 
https://www.baianaomoveis.com.br/a-empresa>. Acessado em Novembro/2020. 
 
COUTINHO; Tiago. Aprenda o que é e a importância da VOC (Voz do Cliente) 
para busca de melhorias. Disponível em < 
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-voc>. Acessado em 
Novembro/2020. 
 
Macrofluxo – Fluxograma, Físico, Financeiro, Fiscal e Contábil. Sabium 
Sistemas. Disponível em https://www.sabium.com.br/erp-sabium/#toggle-id-3. 
Acessado em Novembro/2020. 
 
O que é 5S? Templum. Disponível em < https://certificacaoiso.com.br/5s/>. 
Acessado em Novembro/2020. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 10
ANEXOS 
 
Figura 1 - Missão, Visão e Valores do Baianão Móveis. 
 
 
Figura 2- Fluxo de informações integradas e on-line do ERP Sabium. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 11
Figura 3 – Estagiária Utilizando o EPI.