AUXILIAR_ADMINISTRATIVO_M4

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AUXILIAR ADMINISTRATIVO
É imprescindível saber as técnicas de atendimento 
telefônico, redigir cartas comerciais 
independentemente da área de atuação, pois escrever 
corretamente é um dos requisitos para qualquer 
pessoa que deseja alcançar o sucesso profissional. 
Neste módulo, abordaremos itens necessários ao 
desenvolvimento das atividades do auxiliar 
administrativo. 
Portanto, as dicas de atendimento telefônico e a 
elaboração correta de documentos oficiais o ajudará 
em suas tarefas diárias. Falaremos sobre alguns tipos 
de redações oficiais.
Módulo 4
O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
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Atendimento telefônico
O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
Dicas para um bom atendimento telefônico: 
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
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O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato,deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
O QUE fazer
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
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O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamadadeve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
Veja alguns exemplos de redação técnica:
• Ata
• Atestado
• Circular
• Contrato
• Declaração
• Memorando
• Relatório
• Requerimento
• Ofício
• Procuração
• Edital
• E-mail
O objetivo da ATA é registrar informações de uma reunião. Uma 
pessoa presente fica responsável por redigi-la, acrescentando todos 
os acontecimentos, discussões, problemas levantados e resolvidos. 
Deve ser lida ao final para que todos os presentes saibam o que foi 
registrado.
O cuidado de quem lavra ou redige uma ata é não deixar espaço onde 
se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum erro, o 
redator deve escrever “digo” e fazer, logo em seguida, a devida 
correção. Se o erro só for percebido no final, o redator deve escrever 
“ Em tempo: onde se lê ... leia-se... ”, na ata não se usam abreviaturas 
e os números devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a 
aprovação do texto final, todas as pessoas que participaram da 
reunião devem assinar o documento.
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O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveisruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
o que evitar no atendimento telefônico
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
As redações técnicas são utilizadas na elaboração de atas, 
contratos, memorandos, circulares, avisos, procurações, relatórios e 
outros documentos, sendo que cada uma possui uma estrutura 
específica, mas possuem características similares:
• Timbre: as redações técnicas geralmente são produzidas em papel 
timbrado da empresa, da universidade, da escola, etc. Além do 
timbre, elas podem conter carimbos com indicação da instituição 
que a emitiu.
• Destinatário: alguns textos técnicos exigem a indicação do receptor da 
mensagem. Além do nome, podem ser acrescidos o departamento e 
o cargo ocupado pelo destinatário.
• Título: algumas delas usam título, enquanto outras preenchem um 
campo denominado de “assunto”.
• Tema: antes de escrever é importante estar atento ao tema (assunto) 
que será explorado no corpo do texto.
• Corpo do texto: os textos das redações técnicas geralmente seguem a 
estrutura padrão de introdução, desenvolvimento e conclusão.
• Saudações finais: alguns documentos admitem as saudações finais e 
sempre devem aparecer na linguagem formal: atenciosamente, 
saudações cordiais, cumprimentos, etc.
• Assinatura: ao final do documento, muitas redações técnicas 
apresentam a assinatura do emissor, bem como o cargo que ocupa.
Geralmente, as atas de reuniões possuem um livro próprio, no qual 
são registrados os encontros, desde as decisões e resoluções dos 
assuntos abordados.
• Título: nome da reunião e da Instituição, por exemplo, do congresso 
que está sendo realizado.
• Data, Horário e Local: escritos por extenso, acrescenta-se no começo do 
texto, a data, a hora e o lugar em que o encontro ocorreu.
• Participantes: os principais envolvidos no debate, por exemplo, o nome 
dos palestrantes que comporão a mesa redonda de um congresso.
• Discussão: representa o corpo do texto, ou seja, é mencionado os 
temas que foram abordados durante o encontro como 
apresentação, abertura do evento, participantes, questões 
levantadas por cada envolvido, dentre outros.
• Conclusão: para terminar o texto é apontado as posteriores ações que 
serão desenvolvidas a partir do debate. Ou seja, é destacado as 
soluções, recomendações e resoluções.
• Ressalvas: já que se trata de um texto formal, a ata não admite 
rasuras e por isso, ao final do texto é indicado, se necessário, algum 
esclarecimento sobre uma retificação que deverá ser feita no texto. 
Por exemplo: "em tempo, no segundo parágrafo, na segunda linha, 
onde se lê Amilton, leia-se Hamilton".
• Assinatura: após a leitura e a aprovação do texto final, todas as 
pessoas que participaram da reunião devem assinar o documento, é 
por fim assinada pela autoridade máxima da Instituição.
É uma afirmação que tem por finalidade provar alguma coisa. O 
atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. É um 
documento em que a linguagem utilizada é a formal, bem como a 
informação é objetiva e concisa. Bastante parecido com a 
declaração, o atestado serve como meio de provar alguma situação, 
por isso, deve ser assinado e datado.
Exemplos: sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, 
atestado de antecedentes criminais, atestado de capacidade técnica, 
atestado de pobreza, entre outros. 
• Estrutura : Impresso em papel timbrado ou carimbado pela empresa 
responsável por sua emissão.
• Título: Atestado.
• Identificação da pessoa que solicitou o atestado: nome e número de 
identidade. Dependendo do caso, convém acrescentar estado civil, 
nacionalidade, profissão, número de CPF e residência.
• Descrição da prova: indicação do que a pessoa precisa provar com o 
documento.
• Local e data
• Assinatura: pessoa responsável pela emissão do atestado (emitente). 
Exemplo: Atestado de Bons Antecedentes
Atesto para os devidos fins que (nome da pessoa que solicitou o 
atestado, estado civil, nacionalidade, profissão), portador do (número 
de identidade) e do CPF (número de CPF), residente em (endereço 
completo) é pessoa idônea, desconhecendo qualquer fato que 
desabone a sua conduta.
(Local e data)
___________________
Assinatura do emitente
Muito utilizada pelas empresas, serve para fornecer informações, 
avisar sobre determinados assuntos, dar ordens e padronizar regras.
Pelo fato de ser um documento interno, porque é destinado a um 
determinado órgão ou empresa, ela comunica várias pessoas ao 
mesmo tempo através do mesmo documento.
Uma das suas principais características é o uso de termos formais e 
a objetividade na escrita. Em termos técnicos elas são numeradas e, 
conforme a necessidade, podem conter as iniciais do responsável 
pela sua redação, bem como pela sua digitação.
 Estrutura
• Cabeçalho: identificação do órgão emitente.
• Local e data
• Número da circular: número sequencial separado por barra do ano da 
sua emissão.
• Vocativo: invocação das pessoas a quem se destina o documento.
• Mensagem: comunicação formal feita de forma sucinta e de 
compreensão fácil.
• Despedida: feita de forma simples.
• Identificação e assinatura do emitente
Como Fazer uma Circular?
• Cabeçalho: Setor;
• Local e data: Vitória (ES), xx de xxxx de 20xx;
• Número da circular: Circular n.º xx/20xx;
• Vocativo: Caros funcionários;
• Mensagem: Informação sobre algo;
• Despedida: Atenciosamente;
• Identificação e assinatura do emitente: Responsável do Setor.
É muito utilizado na sociedade e serve para estabelecer um 
relacionamento legal entre duas ou mais partes. Enquadra-se no 
gênero jurídico, tal como certidões, estatutos, leis, regulamentos, 
entre outros.
Características
O contrato é um documento e deve obedecer a alguns critérios. A sua 
escrita contempla:
• Linguagem formal
• Objetividade
• Coerência
• Vocabulário técnico
A sua redação é estruturalmente dividida em 3 partes.
Na primeira, as pessoas que fazem parte do acordo são 
identificadas, bem como é descrita a natureza do contrato.
Na segunda, constam as cláusulas com as condições do contrato. 
Aqui encontram-se as responsabilidades, os termos e condiçõesacordadas. A validade das cláusulas, no entanto, depende de 
aspectos jurídicos, os quais devem ser revistos por advogados.
A terceira parte é o fecho. Nela constam local, data, assinaturas e 
testemunhas, se houver.
Exemplo: 
CONTRATO PARTICULAR DE COMPRA E VENDA
Através do presente instrumento particular de CONTRATO DE 
COMPRA E VENDA.
VENDEDOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, números 
de identidade e CPF, residência).
COMPRADOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, 
números de identidade e CPF, residência).
Primeira - o (a) Vendedor (a), por meio deste CONTRATO DE COMPRA E 
VENDA, vende ao Comprador, 01 (um) bem imóvel situado 
(localização do imóvel).
Segunda - o (a) Vendedor (a) declara que recebeu das mãos do 
Comprador (a), a importância de (valor em números e por extenso), 
em moeda corrente do país. O referido imóvel é de legítima 
propriedade do Vendedor, sem nenhum ônus ou hipoteca e livre de 
quaisquer embaraços.
Terceira - o (a) Vendedor (a) se responsabiliza por si e por seus 
herdeiros a nada ter o que reclamar sobre esta venda ora realizada, 
nem futuramente, dando a partir da data de quitação, uso posse e 
domínio do referido Imóvel ao Comprador.
Quarta - Ambas as partes renunciam o direito de se arrepender desta 
venda ora realizada e se comprometem entre si a não intentarem 
nenhuma outra ação no sentido de interceptar sua última ação legal.
Quinta- Fica desde já eleito o FÓRUM DE (indicação do Fórum), para 
serem resolvidas quaisquer questões que porventura se originem 
deste contrato que lavrado foi, obriga-se a cumpri-lo e para isso os 
assinando pelo próprio punho para que conduza aos efeitos legais 
da lei em vigor.
(Local e data)
____________________
Assinatura do Vendedor
_____________________
Assinatura do Comprador
Declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Tem valor 
probatório. Nela se manifesta opinião, conceito, resolução ou 
observação. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. 
Exemplo:
DECLARAÇÃO
Declaramos para os devidos fins que o Sr. ........................ portador da 
Carteira de Trabalho nº ..................... da série ..................... foi nosso 
funcionário no período de ....................... a.......................... exercendo a 
função de ................................ Informamos, ainda, que exerceu sua 
função a contento, não havendo nada que possa desaboná-lo. Por 
ser a expressão da verdade, firmamos a presente declaração. 
Local e data .............................................................
O Memorando ou Comunicação Interna (C.I.) representa um tipo de 
texto informativo veiculado nos meios profissionais (empresas, 
órgãos públicos, etc.), que se estabelece uma comunicação rápida, 
sem formalidades.
É importante para a comunicação entre os departamentos das 
organizações. É uma forma de correspondência oficial muito 
frequentes no meio organizacional.
São textos breves que apresentam uma linguagem formal, objetiva, 
direta, clara e coesa. Podem ser enviados também por e-mail. 
Geralmente, apresentam duas vias: uma para o destinatário 
(emissor) e outra para o remetente (receptor).
Classificação
• Memorando Interno: enviado para setores internos da empresa.
• Memorando Externo: menos utilizado e enviado para empresas alheias.
Estrutura Textual: Como Fazer um Memorando?
Segue abaixo a estrutura básica textual dos memorandos:
• Número: os memorandos costumam apresentar números. Além 
disso, são produzidos em papéis com o timbre da empresa.
• Vocativo: indica-se o nome do setor para o qual será enviada a 
mensagem (remetente) e abaixo, o setor que o emitiu (destinatário).
• Local e Data: apresentam a data e o local que foi produzido o 
memorando.
• Assunto: parte importante do memorando que vem destacado o tema 
que será abordado.
• Corpo de Texto: o conteúdo da mensagem que será enviada.
• Despedida: expressões formais de despedida: atenciosamente, 
cumprimentos, grato pela compreensão.
• Assinatura: o remetente assina no final do memorando. Como é 
produzido por uma pessoa física, geralmente aparece abaixo da 
assinatura o cargo do emissor.
Exemplo de Memorando
Timbre da Instituição: Ceet Vasco Coutinho
Memorando (ou C.I) N° xxx
Para: Biblioteca 
De: Diretoria
Local e Data: Vila Velha (ES), 03 de agosto de 2018.
Assunto: Entrega de Livros
Corpo de Texto:
Caro bibliotecário,
Informo que os livros que foram encomendados pela biblioteca da 
escola já chegaram e se encontram na direção. Aguardamos sua 
presença para conferir o pedido.
Atenciosamente,
Assinatura: fulana de tal
Cargo: Diretora 
Relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, 
sobretudo, nas universidades. Como o próprio nome diz, o intuito é 
relatar sobre algo, seja uma visita técnica ou o percurso realizado 
para fazer um estágio e uma pesquisa. Também utiliza-se em 
atividades empresariais.
Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma organizada e 
detalhada o desenvolvimento de um trabalho em determinado 
período.
Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um relatório e 
acabar com as dúvidas sobre sua estrutura, segue abaixo um 
resumo detalhado de como fazer um bom relatório.
1. Título: na capa de um relatório, também chamada de página de 
rosto, deve aparecer o título do trabalho com o nome da instituição, 
departamento, curso, bem como nome do autor ou da equipe 
envolvida.
• Redação técnica
• Texto breve e objetivo
• Linguagem formal
• Solicitação de algo
• Terceira pessoa do singular e plural
Estrutura: Como Fazer um Requerimento?
• Vocativo: nome da instituição ou o órgão ao qual é destinado. Ou seja, 
o início do requerimento aparece o nome do destinatário.
• Corpo de Texto: trata-se de um texto breve e direto sobre o que se 
pretende solicitar.
• Saudações Finais: já que se trata de um texto que utiliza a linguagem 
formal, nas saudações finais é comum aparecer as expressões: 
grato pela compreensão, atenciosamente, cumprimentos, dentre 
outros.
• Local e Data: ao final é importante apontar o local e a data do 
requerimento.
• Assinatura do Requerente: por fim, o remetente, ou seja, a pessoa 
(instituição, órgão, entidade) interessada em solicitar algo, assina o 
documento. Ele também pode ser acompanhado de carimbo da 
instituição.
Requerimento Deferido e Indeferido
Muito comum a utilização dos termos “deferido” ou “indeferido” nos 
documentos requerimento. Deferido, significa que ele foi aprovado; e 
por outro lado, se indeferido, o que fora solicitado não foi aprovado.
Exemplo
Senhor Diretor,
Solicitamos o material didático para o ensino médio, posto que 
estamos terminando o conteúdo do primeiro bimestre.
Grato pela compreensão,
Itabuna, 04 de abril de 2013
Professores do Ensino Médio
Ofício é o documento que expõe o assunto de forma clara, usando 
uma linguagem formal. É um tipo de correspondência muito utilizada 
nos órgãos públicos, originalmente é uma correspondência oficial, 
podendo ser usado também por empresas, clubes e associações. 
Atualmente, também tem sido utilizado como correspondência 
protocolar entre as entidades públicas ou particulares. Consta no 
Manual de Redação da Presidência da República que a linguagem 
utilizada deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos seguir a 
padronização conforme disposição federal.
Exemplo
Veja alguns exemplos de redação técnica:
• Ata
• Atestado
• Circular
• Contrato
• Declaração
• Memorando
• Relatório
• Requerimento
• Ofício
• Procuração
• Edital
• E-mail
O objetivo da ATA é registrar informações de uma reunião. Uma 
pessoa presente fica responsável por redigi-la, acrescentando todos 
os acontecimentos, discussões, problemas levantados e resolvidos. 
Deve ser lida ao final para que todos os presentes saibam o que foi 
registrado.
O cuidado de quem lavra ou redige uma ata é não deixar espaço onde 
se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum erro, o 
redator deve escrever “digo” e fazer, logo em seguida, a devida 
correção. Se o erro sófor percebido no final, o redator deve escrever 
“ Em tempo: onde se lê ... leia-se... ”, na ata não se usam abreviaturas 
e os números devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a 
aprovação do texto final, todas as pessoas que participaram da 
reunião devem assinar o documento.
6
O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo, fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS 
As redações técnicas são utilizadas na elaboração de atas, 
contratos, memorandos, circulares, avisos, procurações, relatórios e 
outros documentos, sendo que cada uma possui uma estrutura 
específica, mas possuem características similares:
• Timbre: as redações técnicas geralmente são produzidas em papel 
timbrado da empresa, da universidade, da escola, etc. Além do 
timbre, elas podem conter carimbos com indicação da instituição 
que a emitiu.
• Destinatário: alguns textos técnicos exigem a indicação do receptor da 
mensagem. Além do nome, podem ser acrescidos o departamento e 
o cargo ocupado pelo destinatário.
• Título: algumas delas usam título, enquanto outras preenchem um 
campo denominado de “assunto”.
• Tema: antes de escrever é importante estar atento ao tema (assunto) 
que será explorado no corpo do texto.
• Corpo do texto: os textos das redações técnicas geralmente seguem a 
estrutura padrão de introdução, desenvolvimento e conclusão.
• Saudações finais: alguns documentos admitem as saudações finais e 
sempre devem aparecer na linguagem formal: atenciosamente, 
saudações cordiais, cumprimentos, etc.
• Assinatura: ao final do documento, muitas redações técnicasapresentam a assinatura do emissor, bem como o cargo que ocupa.
Geralmente, as atas de reuniões possuem um livro próprio, no qual 
são registrados os encontros, desde as decisões e resoluções dos 
assuntos abordados.
• Título: nome da reunião e da Instituição, por exemplo, do congresso 
que está sendo realizado.
• Data, Horário e Local: escritos por extenso, acrescenta-se no começo do 
texto, a data, a hora e o lugar em que o encontro ocorreu.
• Participantes: os principais envolvidos no debate, por exemplo, o nome 
dos palestrantes que comporão a mesa redonda de um congresso.
• Discussão: representa o corpo do texto, ou seja, é mencionado os 
temas que foram abordados durante o encontro como 
apresentação, abertura do evento, participantes, questões 
levantadas por cada envolvido, dentre outros.
• Conclusão: para terminar o texto é apontado as posteriores ações que 
serão desenvolvidas a partir do debate. Ou seja, é destacado as 
soluções, recomendações e resoluções.
• Ressalvas: já que se trata de um texto formal, a ata não admite 
rasuras e por isso, ao final do texto é indicado, se necessário, algum 
esclarecimento sobre uma retificação que deverá ser feita no texto. 
Por exemplo: "em tempo, no segundo parágrafo, na segunda linha, 
onde se lê Amilton, leia-se Hamilton".
• Assinatura: após a leitura e a aprovação do texto final, todas as 
pessoas que participaram da reunião devem assinar o documento, é 
por fim assinada pela autoridade máxima da Instituição.
É uma afirmação que tem por finalidade provar alguma coisa. O 
atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. É um 
documento em que a linguagem utilizada é a formal, bem como a 
informação é objetiva e concisa. Bastante parecido com a 
declaração, o atestado serve como meio de provar alguma situação, 
por isso, deve ser assinado e datado.
Exemplos: sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, 
atestado de antecedentes criminais, atestado de capacidade técnica, 
atestado de pobreza, entre outros. 
• Estrutura : Impresso em papel timbrado ou carimbado pela empresa 
responsável por sua emissão.
• Título: Atestado.
• Identificação da pessoa que solicitou o atestado: nome e número de 
identidade. Dependendo do caso, convém acrescentar estado civil, 
nacionalidade, profissão, número de CPF e residência.
• Descrição da prova: indicação do que a pessoa precisa provar com o 
documento.
• Local e data
• Assinatura: pessoa responsável pela emissão do atestado (emitente). 
Exemplo: Atestado de Bons Antecedentes
Atesto para os devidos fins que (nome da pessoa que solicitou o 
atestado, estado civil, nacionalidade, profissão), portador do (número 
de identidade) e do CPF (número de CPF), residente em (endereço 
completo) é pessoa idônea, desconhecendo qualquer fato que 
desabone a sua conduta.
(Local e data)
___________________
Assinatura do emitente
Muito utilizada pelas empresas, serve para fornecer informações, 
avisar sobre determinados assuntos, dar ordens e padronizar regras.
Pelo fato de ser um documento interno, porque é destinado a um 
determinado órgão ou empresa, ela comunica várias pessoas ao 
mesmo tempo através do mesmo documento.
Uma das suas principais características é o uso de termos formais e 
a objetividade na escrita. Em termos técnicos elas são numeradas e, 
conforme a necessidade, podem conter as iniciais do responsável 
pela sua redação, bem como pela sua digitação.
 Estrutura
• Cabeçalho: identificação do órgão emitente.
• Local e data
• Número da circular: número sequencial separado por barra do ano da 
sua emissão.
• Vocativo: invocação das pessoas a quem se destina o documento.
• Mensagem: comunicação formal feita de forma sucinta e de 
compreensão fácil.
• Despedida: feita de forma simples.
• Identificação e assinatura do emitente
Como Fazer uma Circular?
• Cabeçalho: Setor;
• Local e data: Vitória (ES), xx de xxxx de 20xx;
• Número da circular: Circular n.º xx/20xx;
• Vocativo: Caros funcionários;
• Mensagem: Informação sobre algo;
• Despedida: Atenciosamente;
• Identificação e assinatura do emitente: Responsável do Setor.
É muito utilizado na sociedade e serve para estabelecer um 
relacionamento legal entre duas ou mais partes. Enquadra-se no 
gênero jurídico, tal como certidões, estatutos, leis, regulamentos, 
entre outros.
Características
O contrato é um documento e deve obedecer a alguns critérios. A sua 
escrita contempla:
• Linguagem formal
• Objetividade
• Coerência
• Vocabulário técnico
A sua redação é estruturalmente dividida em 3 partes.
Na primeira, as pessoas que fazem parte do acordo são 
identificadas, bem como é descrita a natureza do contrato.
Na segunda, constam as cláusulas com as condições do contrato. 
Aqui encontram-se as responsabilidades, os termos e condições 
acordadas. A validade das cláusulas, no entanto, depende de 
aspectos jurídicos, os quais devem ser revistos por advogados.
A terceira parte é o fecho. Nela constam local, data, assinaturas e 
testemunhas, se houver.
Exemplo: 
CONTRATO PARTICULAR DE COMPRA E VENDA
Através do presente instrumento particular de CONTRATO DE 
COMPRA E VENDA.
VENDEDOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, números 
de identidade e CPF, residência).
COMPRADOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, 
números de identidade e CPF, residência).
Primeira - o (a) Vendedor (a), por meio deste CONTRATO DE COMPRA E 
VENDA, vende ao Comprador, 01 (um) bem imóvel situado 
(localização do imóvel).
Segunda - o (a) Vendedor (a) declara que recebeu das mãos do 
Comprador (a), a importância de (valor em números e por extenso), 
em moeda corrente do país. O referido imóvel é de legítima 
propriedade do Vendedor, sem nenhum ônus ou hipoteca e livre de 
quaisquer embaraços.
Terceira - o (a) Vendedor (a) se responsabiliza por si e por seus 
herdeiros a nada ter o que reclamar sobre esta venda ora realizada, 
nem futuramente, dando a partir da data de quitação, uso posse e 
domínio do referido Imóvel ao Comprador.
Quarta - Ambas as partes renunciam o direito de se arrepender desta 
venda ora realizada e se comprometem entre si a não intentarem 
nenhuma outra ação no sentido de interceptar sua última ação legal.
Quinta- Fica desde já eleito o FÓRUM DE (indicação do Fórum), para 
serem resolvidas quaisquer questões que porventura se originem 
deste contrato que lavrado foi, obriga-se a cumpri-lo e para isso os 
assinando pelo próprio punho para que conduza aos efeitos legais 
da lei em vigor.
(Local e data)
____________________
Assinatura do Vendedor
_____________________
Assinatura do Comprador
Declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Tem valor 
probatório. Nela se manifesta opinião, conceito, resolução ou 
observação. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. 
Exemplo:
DECLARAÇÃO
Declaramos para os devidos fins que o Sr. ........................ portador da 
Carteira de Trabalho nº ..................... da série ..................... foi nosso 
funcionário no período de ....................... a.......................... exercendo a 
função de ................................ Informamos, ainda, que exerceu sua 
função a contento, não havendo nada que possa desaboná-lo. Por 
ser a expressão da verdade, firmamos a presente declaração. 
Local e data .............................................................
O Memorando ou Comunicação Interna (C.I.) representa um tipo de 
texto informativo veiculado nos meios profissionais (empresas, 
órgãos públicos, etc.), que se estabelece uma comunicação rápida, 
sem formalidades.
É importante para a comunicação entre os departamentos das 
organizações. É uma forma de correspondência oficial muito 
frequentes no meio organizacional.
São textos breves que apresentam uma linguagem formal, objetiva, 
direta, clara e coesa. Podem ser enviados também por e-mail. 
Geralmente, apresentam duas vias: uma para o destinatário 
(emissor) e outra para o remetente (receptor).
Classificação
• Memorando Interno: enviado para setores internosda empresa.
• Memorando Externo: menos utilizado e enviado para empresas alheias.
Estrutura Textual: Como Fazer um Memorando?
Segue abaixo a estrutura básica textual dos memorandos:
• Número: os memorandos costumam apresentar números. Além 
disso, são produzidos em papéis com o timbre da empresa.
• Vocativo: indica-se o nome do setor para o qual será enviada a 
mensagem (remetente) e abaixo, o setor que o emitiu (destinatário).
• Local e Data: apresentam a data e o local que foi produzido o 
memorando.
• Assunto: parte importante do memorando que vem destacado o tema 
que será abordado.
• Corpo de Texto: o conteúdo da mensagem que será enviada.
• Despedida: expressões formais de despedida: atenciosamente, 
cumprimentos, grato pela compreensão.
• Assinatura: o remetente assina no final do memorando. Como é 
produzido por uma pessoa física, geralmente aparece abaixo da 
assinatura o cargo do emissor.
Exemplo de Memorando
Timbre da Instituição: Ceet Vasco Coutinho
Memorando (ou C.I) N° xxx
Para: Biblioteca 
De: Diretoria
Local e Data: Vila Velha (ES), 03 de agosto de 2018.
Assunto: Entrega de Livros
Corpo de Texto:
Caro bibliotecário,
Informo que os livros que foram encomendados pela biblioteca da 
escola já chegaram e se encontram na direção. Aguardamos sua 
presença para conferir o pedido.
Atenciosamente,
Assinatura: fulana de tal
Cargo: Diretora 
Relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, 
sobretudo, nas universidades. Como o próprio nome diz, o intuito é 
relatar sobre algo, seja uma visita técnica ou o percurso realizado 
para fazer um estágio e uma pesquisa. Também utiliza-se em 
atividades empresariais.
Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma organizada e 
detalhada o desenvolvimento de um trabalho em determinado 
período.
Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um relatório e 
acabar com as dúvidas sobre sua estrutura, segue abaixo um 
resumo detalhado de como fazer um bom relatório.
1. Título: na capa de um relatório, também chamada de página de 
rosto, deve aparecer o título do trabalho com o nome da instituição, 
departamento, curso, bem como nome do autor ou da equipe 
envolvida.
• Redação técnica
• Texto breve e objetivo
• Linguagem formal
• Solicitação de algo
• Terceira pessoa do singular e plural
Estrutura: Como Fazer um Requerimento?
• Vocativo: nome da instituição ou o órgão ao qual é destinado. Ou seja, 
o início do requerimento aparece o nome do destinatário.
• Corpo de Texto: trata-se de um texto breve e direto sobre o que se 
pretende solicitar.
• Saudações Finais: já que se trata de um texto que utiliza a linguagem 
formal, nas saudações finais é comum aparecer as expressões: 
grato pela compreensão, atenciosamente, cumprimentos, dentre 
outros.
• Local e Data: ao final é importante apontar o local e a data do 
requerimento.
• Assinatura do Requerente: por fim, o remetente, ou seja, a pessoa 
(instituição, órgão, entidade) interessada em solicitar algo, assina o 
documento. Ele também pode ser acompanhado de carimbo da 
instituição.
Requerimento Deferido e Indeferido
Muito comum a utilização dos termos “deferido” ou “indeferido” nos 
documentos requerimento. Deferido, significa que ele foi aprovado; e 
por outro lado, se indeferido, o que fora solicitado não foi aprovado.
Exemplo
Senhor Diretor,
Solicitamos o material didático para o ensino médio, posto que 
estamos terminando o conteúdo do primeiro bimestre.
Grato pela compreensão,
Itabuna, 04 de abril de 2013
Professores do Ensino Médio
Ofício é o documento que expõe o assunto de forma clara, usando 
uma linguagem formal. É um tipo de correspondência muito utilizada 
nos órgãos públicos, originalmente é uma correspondência oficial, 
podendo ser usado também por empresas, clubes e associações. 
Atualmente, também tem sido utilizado como correspondência 
protocolar entre as entidades públicas ou particulares. Consta no 
Manual de Redação da Presidência da República que a linguagem 
utilizada deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos seguir a 
padronização conforme disposição federal.
Exemplo
Veja alguns exemplos de redação técnica:
• Ata
• Atestado
• Circular
• Contrato
• Declaração
• Memorando
• Relatório
• Requerimento
• Ofício
• Procuração
• Edital
• E-mail
O objetivo da ATA é registrar informações de uma reunião. Uma 
pessoa presente fica responsável por redigi-la, acrescentando todos 
os acontecimentos, discussões, problemas levantados e resolvidos. 
Deve ser lida ao final para que todos os presentes saibam o que foi 
registrado.
O cuidado de quem lavra ou redige uma ata é não deixar espaço onde 
se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum erro, o 
redator deve escrever “digo” e fazer, logo em seguida, a devida 
correção. Se o erro só for percebido no final, o redator deve escrever 
“ Em tempo: onde se lê ... leia-se... ”, na ata não se usam abreviaturas 
e os números devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a 
aprovação do texto final, todas as pessoas que participaram da 
reunião devem assinar o documento.
7
O Atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada de 
um estabelecimento comercial. Através do atendimento é possível 
solucionar os principais assuntos de uma empresa, tais como: 
atender a uma solicitação, a um pedido de orçamento, prestar 
serviços e auxílios aos clientes, funcionários e fornecedores, enfim, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários da instituição.
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços e 
produtos da sua empresa. Por isso, é muito importante o atendente 
conhecer e dominar habilidades de relacionamento.
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, disposição e 
eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso 
de ligações internas informe seu nome e departamento; 
• Nunca confie na memória – fazer anotações para evitar o esquecimento;
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, com boa dicção e 
bom português;
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações excessivas de 
simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja educado, preservando sua 
imagem e a da empresa; 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
• Encerrar a conversa de forma calorosa, use sempre palavras como: obrigado (a), às 
ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. Agradeça a ligação. 
I• identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso o 
atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que 
ele sinta que é importante. Exemplo: empresa, saudação, nome do 
atendente. “ASAM, Maria, bom dia!”
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como 
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma 
resposta logo que seja possível”. Se não for possível resolver o 
problema de imediato, deve-se garantir ao cliente o retorno do 
atendimento com formas alternativas e com a resolução do 
problema em questão.
• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o 
interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da 
chamada, por exemplo: “Iremos recolher estes dados e depois 
entraremos em contato com o senhor. Pode nos informar um 
número de telefone?”.
• Não apressar a chamada: 
Dar atenção, ouvir com calma a opinião do cliente sem 
interrompê-lo,fornecendo sempre um feedback.
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada.
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
referências difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, 
caso o atendente tenha que desviar a atenção do telefone por alguns 
segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. 
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está 
do outro lado da linha.
• Ter boas informações à mão: 
Um atendente tem que conservar a melhor informação e ter sempre 
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, e 
uma lista de assuntos pendentes de clientes que fizeram contato 
anteriormente; isto agilizará o atendimento. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
A pessoa que atende a chamada deve definir quando o cliente 
poderá ligar novamente ou quando a empresa irá retornar.
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE 
CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TODOS OS DETALHES 
POSSÍVEIS E DE FORMA CLARA, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ 
REPASSAR AS INFORMAÇÕES.
• Deixar o cliente à espera:
O cliente deve estar sempre informado. Quanto mais informações, 
menos dúvidas;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro 
lado da linha, por isso é importante se atentar quanto aos possíveis 
ruídos no ambiente, bem como não comer ou beber enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas:
Conversar com terceiros enquanto atende o cliente é uma falta de 
respeito e isso pode prejudicar o atendimento;
• Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber 
que isso não será possível;
• Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos 
do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho.
Exemplo 1: Não, meu bem, o Sr. João Martins não está na empresa.
Exemplo 2: Olá, meu querido, tudo bem?
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”.
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor?
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório.
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né?
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá?
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez”
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está.
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje.
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, 
“impossível”.
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre este 
assunto ao telefone.
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho”. 
Exemplo 1: Senhora, aguarde só um momentinho que vou verificar.
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor.
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar 
confirmando”.
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível.
Exemplo 2: Senhora, estarei verificando os dados solicitados.
Redação Empresarial (Redação Técnica)
Independentemente da área profissional, escrever corretamente 
constitui-se num requisito imprescindível a qualquer pessoa que 
deseja alcançar o sucesso profissional. A seguir, abordaremos itens 
referentes à redação empresarial, necessários ao desenvolvimento 
das atividades do auxiliar administrativo.
A redação empresarial, também chamada de redação técnica, é um 
esclarecimento escrito dentro dos procedimentos legais, representando 
uma operação da empresa. Utiliza-se de textos redigidos de maneira 
mais elaborada e formal. 
As redações técnicas são utilizadas na elaboração de atas, 
contratos, memorandos, circulares, avisos, procurações, relatórios e 
outros documentos, sendo que cada uma possui uma estrutura 
específica, mas possuem características similares:
• Timbre: as redações técnicas geralmente são produzidas em papel 
timbrado da empresa, da universidade, da escola, etc. Além do 
timbre, elas podem conter carimbos com indicação da instituição 
que a emitiu.
• Destinatário: alguns textos técnicos exigem a indicação do receptor da 
mensagem. Além do nome, podem ser acrescidos o departamento e 
o cargo ocupado pelo destinatário.
• Título: algumas delas usam título, enquanto outras preenchem um 
campo denominado de “assunto”.
• Tema: antes de escrever é importante estar atento ao tema (assunto) 
que será explorado no corpo do texto.
• Corpo do texto: os textos das redações técnicas geralmente seguem a 
estrutura padrão de introdução, desenvolvimento e conclusão.
• Saudações finais: alguns documentos admitem as saudações finais e 
sempre devem aparecer na linguagem formal: atenciosamente, 
saudações cordiais, cumprimentos, etc.
• Assinatura: ao final do documento, muitas redações técnicas 
apresentam a assinatura do emissor, bem como o cargo que ocupa.
Geralmente, as atas de reuniões possuem um livro próprio, no qual 
são registrados os encontros, desde as decisões e resoluções dos 
assuntos abordados.
• Título: nome da reunião e da Instituição, por exemplo, do congresso 
que está sendo realizado.
• Data, Horário e Local: escritos por extenso, acrescenta-se no começo do 
texto, a data, a hora e o lugar em que o encontro ocorreu.
• Participantes: os principais envolvidos no debate, por exemplo, o nome 
dos palestrantes que comporão a mesa redonda de um congresso.
• Discussão: representa o corpo do texto, ou seja, é mencionado os 
temas que foram abordados durante o encontro como 
apresentação, abertura do evento, participantes, questões 
levantadas por cada envolvido, dentre outros.
• Conclusão: para terminar o texto é apontado as posteriores ações que 
serão desenvolvidas a partir do debate. Ou seja, é destacado as 
soluções, recomendações e resoluções.
• Ressalvas: já que se trata de um texto formal, a ata não admite 
rasuras e por isso, ao final do texto é indicado, se necessário, algum 
esclarecimento sobre uma retificação que deverá ser feita no texto. 
Por exemplo: "em tempo, no segundo parágrafo, na segunda linha, 
onde se lê Amilton, leia-se Hamilton".
• Assinatura: após a leitura e a aprovação do texto final, todas as 
pessoas que participaram da reunião devem assinar o documento, é 
por fim assinada pela autoridade máxima da Instituição.
É uma afirmação que tem por finalidade provar alguma coisa. O 
atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. É um 
documento em que a linguagem utilizada é a formal, bem como a 
informação é objetiva e concisa. Bastante parecido com a 
declaração, o atestado serve como meio de provar alguma situação, 
por isso, deve ser assinado e datado.
Exemplos: sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, 
atestado de antecedentes criminais, atestado de capacidade técnica, 
atestado de pobreza, entre outros. 
• Estrutura : Impresso em papel timbrado ou carimbado pela empresa 
responsável por sua emissão.
• Título: Atestado.
• Identificação da pessoa que solicitou o atestado: nome e número de 
identidade. Dependendo do caso, convém acrescentar estado civil, 
nacionalidade, profissão, número de CPF e residência.
• Descrição da prova: indicação do que a pessoa precisa provar com o 
documento.
• Local e data
• Assinatura: pessoa responsável pela emissão do atestado (emitente). 
Exemplo: Atestado de Bons Antecedentes
Atesto para os devidos fins que (nome da pessoa que solicitou o 
atestado, estado civil, nacionalidade, profissão), portador do (número 
de identidade) e do CPF (número