UNIDADE 3 GESTÃO DE PROCESSOS TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEGURANÇA EM CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS

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GESTÃO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS
UNIDADE 3 – GESTÃO DE PROCESSOS, 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E 
SEGURANÇA EM CLÍNICAS E 
CONSULTÓRIOS
Autoria: Johny Henrique Magalhães Casado – Revisão técnica: Katianny Gomes 
Santana Estival
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Introdução
A gestão de processos em negócios é de grande importância para que as organizações possam melhorar o seu
desempenho e apresentar resultados positivos. Em muitas situações, os gestores precisam revisitar
metodologias já estabelecidas visando aperfeiçoar os serviços na instituição. A busca por uma melhor
performance deve ser uma máxima constante para direcionar os trabalhos em qualquer empresa.
A revisão e gestão de processos gera inúmeros benefícios às organizações, assim como o uso de softwares e
hardwares que permitem ganhar eficiência. Os gestores devem estar sempre alertas na busca por novas
tecnologias capazes de tornar seus negócios mais ágeis e atentos às necessidades dos clientes. Nesse sentido, a
tecnologia da informação pode agregar valor.
A gestão de estoques também é um assunto de grande importância para o setor de clínicas e consultórios,
porque, muitas vezes, as empresas armazenam medicamentos e produtos com alto valor agregado. Comprar
itens demais pode ser um risco, assim como não calcular a quantidade necessária para atender à demanda.
Outro cuidado essencial na gestão de clínicas e consultórios diz respeito à segurança dos dados dos pacientes.
Considerando que o indivíduo que procura um estabelecimento desse tipo, na maioria das vezes, está
sensibilizado, é elementar que saiba que seus dados e diagnóstico estarão seguros, preservados com cuidado
para a garantia de sua privacidade.
Todos esses assuntos serão tema desta unidade, em que você conhecerá mais aspectos que garantem a
competente gestão de negócios no setor da saúde.
Bons estudos!
3.1 Gestão de processos aplicada às organizações
A busca pela implementação de processos visando à melhoria do desempenho empresarial é uma das tarefas de
todos os gestores. Na área da saúde, essa prática é ainda mais presente, uma vez que o mercado lança inovações
a todo momento, o que impacta a forma como os colaboradores e os clientes se relacionam com a organização.
A equipe de gestão deve buscar gerir e implementar processos inovadores; portanto, precisa sempre estudar
referências nas novas tecnologias e como tornar seu trabalho mais eficiente.
3.1.1 Gestão de processos: conceitos e aplicabilidades
O estudo da abordagem administrativa da gestão por processos também é conhecido como abordagem sistêmica
na gestão das organizações. Sempre que processos são estudados com foco em gestão e melhoria de resultados, é
necessário estabelecer a conexão do tema com a teoria geral do sistema (TGS) e todas as suas características (DE
SORDI, 2018).
A abordagem sistêmica da administração de negócios fundamenta-se em dois pontos principais: a
interdependência das partes e o tratamento complexo da realidade complexa. Consoante Sordi (2018, p. 15):
O conceito de interdependência das partes refere-se à composição das entidades; o todo de uma
entidade é composto por partes de outras, e estes são interdependentes com relação ao todo. O
tratamento complexo da realidade complexa é a afirmação da grande dificuldade da sociedade
moderna que exige técnicas específicas para lidar com este tipo de pensamento.
Quando o gestor precisa implementar mudanças nos processos da organização, deve primeiramente identificar
as metodologias existentes para compreender quais alterações são necessárias (PRADELLA; FURTADO; KIPPER,
2016). Existem três tipos de processos dentro das organizações. Conheça-os a seguir:
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Processos primários
Também conhecidos como processos finalísticos, têm como finalidade gerar produtos ou serviços para o público
externo à organização. Por meio deles, as empresas atendem às necessidades de seus clientes e se identificam
com um ramo ou setor específico. Geralmente, são apoiados pelos demais tipos de processos, fato que permite
gerar um produto final ou, ainda, um serviço ao consumidor final (PRADELLA; FURTADO; KIPPER, 2016).
Processos de apoio
Também conhecidos como processos de suporte, são aqueles que não possuem relação com nenhum público
externo à organização. Ligados às áreas que permitem fazer a devida entrega de produtos e serviços,
normalmente, prestam auxílio aos processos primários. Garantem ainda que a instituição cumpra os prazos de
entrega, o que melhora sua visibilidade (PRADELLA; FURTADO; KIPPER, 2016).
Processos gerenciais
São os responsáveis por transformar a estratégia organizacional em ações e realizações. Exercem forte influência
sobre os processos primários e os de apoio, pois uma de suas funções é monitorar como os demais transcursos
estão sendo realizados e se eles atendem às expectativas da alta administração. Eles contribuem, ainda, para
melhorar os índices de eficiência interna e a qualidade dos produtos e serviços (PRADELLA; FURTADO; KIPPER,
2016).
As empresas podem estudar diversas ações visando obter melhores resultados. Entre as práticas que podem ser
realizadas, tem destaque a reestruturação de processo, explicada pelos autores Araujo, Garcia e Martines (2017,
p. 29):
[...] uma reestruturação baseada em processos necessita primeiramente de um entendimento dos
processos essenciais da organização, ou seja, clareza no propósito de sua existência e conhecimento
de sua situação corrente. Para tanto, não se esqueça de que o detalhamento do trabalho realizado
compreende conhecer quais os responsáveis envolvidos, quais informações são necessárias e o que é
gerado. Tudo isso deve ser levantado com o processo em andamento e tendo bem clara a distinção
dos processos de negócios e dos de gestão, pois a organização não pode parar.
Os processos compreendem três fases distintas: a entrada, o processamento e, finalmente, a saída, que é de fato o
resultado de sua prática (KOTLER; SHALOWITZ; STEVENS, 2010). Na figura a seguir, você pode observar como
qualquer processo ocorre dentro de uma organização. 
Figura 1 - Etapas de análise de um processo
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
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Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
#PraCegoVer: a imagem tem três retângulos de cor azul escuro em que aparecem, da esquerda para a direita, as
palavras entrada, processamento e saída. Entre cada figura geométrica, há uma seta de cor cinza escuro
apontando para a direita. Embaixo dos retângulos, uma chave azul escuro, virada para baixo, aponta para um
retângulo azul escuro em que está escrita a palavra feedback.
Araujo, Garcia e Martines (2017, p. 29) defendem que:
[...] independentemente de qual serviço ou produto a empresa ofereça, ou qual tamanho ela tenha, ou
ainda se é pública ou privada, todas estão atreladas a processos, seja ele adequado a partir de
práticas do mercado, ou gerado e aperfeiçoado na própria organização.
Então, para a análise de qualquer processo, é importante considerar também o estudo do feedback, que é a
resposta de sua realização. Será por meio desse feedback que o gestor e a empresa poderão reestruturar o
processo ou ainda determinar que ele seja extinto e substituído por um mais eficiente. 
A metodologia da análise dos processos pode ser aplicada a diversos setores da organização. Portanto, gestores
de todas as áreas podem fazer esse tipo de análise, de acordo com sua experiência e visão de negócio. Em clínicas
e consultórios, em virtude das especificidades do ramo, é importante estudar os processos constantemente na
busca por uma maior eficiência e eficácia em suas operações (KOTLER; SHALOWITZ; STEVENS, 2010).
A administração de uma empresa tem como uma de suas funções analisar o ambiente de negócios a partir dos
processos relacionados a sua realidade. Em geral, a organização pode ser observada a partir de alguns aspectos
específicos. Clique nas caixas para conhecer alguns deles:
Aspectos estratégicos
Dizem respeito ao planejamento estratégico do negócio, à qualidade que a organização pretende impor aos seus
produtos e serviços, às suas ações de marketinge relacionadas a logística, além de todas as singularidades da
área. 
Aspectos estruturais
Podem ser analisadas a estrutura organizacional da empresa, as informações gerenciais e também os custos
vinculados a cada uma das atividades desempenhadas no dia a dia. 
Aspectos comportamentais
Aqui, estão relacionados os processos de capacitação e desempenho dos colaboradores, o potencial dos recursos
que a empresa possui, o comprometimento e o comportamento de todos os seus funcionários operacionais,
gerenciais e estratégicos. 
VOCÊ QUER VER?
Conhecer a gestão de processos no âmbito da saúde é fundamental para todos que pretendem
atuar na área; é necessário buscar o máximo possível de referências para complementar os
conhecimentos acerca do assunto. Acesse o link a seguir e conheça um pouco mais a respeito
da gestão de processos em saúde: .https://www.youtube.com/watch?v=n6JdIs9iPNE
https://www.youtube.com/watch?v=n6JdIs9iPNE
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Aspectos tecnológicos
Envolvem itens pertinentes aos produtos e serviços que a organização produz e elabora. 
Os gestores devem escolher os responsáveis por avaliar os processos dentro da organização. As principais
características desses profissionais estão listadas na figura a seguir:
Figura 2 - Características dos profissionais responsáveis por analisar os processos dentro da organização
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
#PraCegoVer: na imagem, há três fileiras com quatro retângulos de cor azul escuro e bordas arredondadas em
cada uma. Na primeira coluna, passa uma linha cinza escuro grossa de cima para baixo ligando os retângulos;
dando continuidade à linha, ela sobe na segunda coluna e desce na terceira. Dentro dos retângulos, estão doze
características esperadas do gestor de processos. Na primeira coluna, de cima para baixo: interesse por
planejamento, visão de negócios, poder de inovação e estilo empreendedor; na segunda, também de cima para
baixo: atuação para o mercado, postura para resultados, poder de ação e boa capacidade de negociação; na
terceira, de cima para baixo: boa organização, competência tecnológica, liderança e poder de avaliação.
Os profissionais responsáveis pela análise dos processos precisam ter algumas competências que auxiliam nessa
tarefa. A seguir, veja uma explicação resumida de cada uma dessas aptidões.
O está relacionado à capacidade de diagnosticar e analisar as situações atuais, cominteresse por planejamento
a articulação de “[...] objetivos de forma integrada aos da empresa e de delinear estratégias – inclusive
alternativas – para alcançar esses objetivos, bem como políticas que servem de sustentação a esse processo”
(OLIVEIRA, 2019, p. 74).
A é o domínio para lidar com as informações relativas à missão e à visão da empresa, devisão de negócios
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A é o domínio para lidar com as informações relativas à missão e à visão da empresa, devisão de negócios
modo a fazer com que os objetivos da instituição sejam alcançados.
O estilo é a característica que está relaciona à habilidade de administrar situações novas e deempreendedor
assumir os riscos dos processos de tomada de decisões (KOTLER; SHALOWITZ; STEVENS, 2010).
O faz referência à prática das atividades necessárias para solucionar os problemas internos dapoder de ação
empresa e otimizar a aplicação de seus recursos.
A é a capacidade de orientar os recursos adequadamente, aproveitando toda apostura para os resultados
estrutura da empresa para seu sucesso.
A busca satisfazer todos os que possuem alguma relação com aatuação para o mercado stakeholders
organização: clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e a comunidade de uma forma em geral. Para
Oliveira (2019, p. 74), a “[...] organização é a capacidade de ordenação, estruturação e apresentação de um
processo, de um sistema, de um projeto, de um trabalho e dos recursos alocados”.
A é a capacidade de obter os conhecimentos necessários para que a organizaçãocompetência tecnológica
possa adotar instrumentos administrativos modernos, de acordo com as novidades do mercado.
A é um atributo fundamental, pois se refere ao poder de conquistar o engajamento e conseguir aliderança 
participação dos demais colaboradores no alcance de metas e objetivos em comum.
O está relacionado à “[...] capacidade de comparar, objetiva e oportunamente, resultadospoder de avaliação
obtidos a resultados previamente acordados entre as partes envolvidas e de estabelecer suas causas e
consequências” (OLIVEIRA, 2019, p. 75).
Em uma empresa, quando se toma a decisão de reestruturar algumas práticas, é importante estabelecer uma
hierarquia do processo, de modo a avaliar as prevalências da organização. A escala ajuda o gestor a ponderar
onde investir esforços prioritariamente.
A seguir, clique nos retângulos e conheça como os processos podem ser classificados para essa análise:
• Macroprocessos
Geralmente, envolvem dois ou mais departamentos da organização ou, ainda, duas funções, dois cargos
ou competências. A sua realização impacta bastante os resultados da organização. Devido à sua
relevância, estão no topo das prioridades.
• Processos
Um processo é formado por um conjunto de atividades que possuem uma grande complexidade; é
possível, inclusive, observar subprocessos que estejam interligados entre eles buscando entregar um
objetivo específico.
• Subprocessos
São constituídos de tarefas de média e alta complexidade. Geralmente, são necessários para dar apoio e
VOCÊ O CONHECE?
O engenheiro Jules Henri Fayol (1841-1925) foi um dos principais teóricos responsáveis por
divulgar conceitos importantes relacionados à administração de empresas. Ele proporcionou
grandes contribuições ao estudo da teoria clássica e também para a evolução do entendimento
a respeito do que são processos dentro de uma organização. Consulte o livro Administração
 e conheça um pouco mais sobre a obra desse grande teórico.industrial e geral
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São constituídos de tarefas de média e alta complexidade. Geralmente, são necessários para dar apoio e
suporte a um processo.
• Atividades
São operações constituídas de média complexidade e ocorrem dentro de um subprocesso ou de um
processo. Em geral, acontecem dentro de um departamento específico e possuem forte ligação com um
objetivo determinado.
• Tarefas
As tarefas são constituídas de trabalhos que envolvem prazos, esforços, rotinas e desafios determinados
e controlados pela organização.
Os macroprocessos, os processos, as atividades e as tarefas estão relacionados entre si. É da alçada dos gestores
construir definições que esclareçam aos colaboradores quais são seus deveres. Ao desenhar tarefas bem
definidas, a organização naturalmente obterá atividades também delimitadas; consequentemente, os
macroprocessos atenderão às suas expectativas e necessidades.
Na literatura, os processos de negócios possuem diversas características e, dependendo do autor ou da teoria,
são caracterizados de diferentes formas. Eles também podem ser descritos como de difícil compreensão, porque,
em muitas organizações, não estão explícitos e claros a todos os colaboradores. É importante, sempre que
possível, registrar o modo como cada um deles deve estar organizado e como precisa ser apresentado.
3.1.2 Inovação em processos
O processo de inovação em serviços na área da saúde segue parâmetros parecidos aos do desenvolvimento e
lançamento de produtos. Entretanto, importa ressaltar que, dada as características dos serviços, são necessárias
algumas adaptações. O emprego de técnicas, ferramentas e proposições sobre a inovação em serviços ainda não
encontra um suporte teórico que seja amplamente utilizado. Assim, faz-se necessário adotar algumas fases que
compreendem a maioria dos processos conhecidos, as quais podem proporcionar uma gama de conhecimentos
importantes a respeito do tema (MELLO; NETO; TURRIONI, 2006).
Existem três abordagens distintas a respeito do estudo da evolução no setor de serviços. Clique nos ícones para
conhecê-los:
Assimilação
É responsável por priorizar “[...] a inovação de natureza tecnológica,considerando que o processo de inovação em
serviços pode ser descrito nos mesmos moldes das manufaturas” (TIGRE; PINHEIRO, 2019, p. 50).
Demarcação
Considera dimensões não tecnológicas e está baseada na utilização de novas tipologias de inovação em serviços e
novos indicadores. Entre essas novas inovações, podemos apresentar as de natureza organizacional e de
marketing.
Metodologia de integração ou síntese
É determinada na “[...] percepção de que inovações em serviços não são completamente distintas das
manufaturas, mas há que se considerar o fato de que muitas de suas atividades enfatizam aspectos diferentes,
embora isso possa ser historicamente contingente” (TIGRE; PINHEIRO, 2019, p. 52).
No setor de clínicas e consultório, é possível estabelecer um dos cinco tipos de estratégias apresentados na
figura a seguir, a partir dos quais as organizações podem buscar inovações em seus processos.
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Figura 3 - Tipos de estratégia de inovações em clínicas e consultórios
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
#PraCegoVer: no meio, há um círculo de cor azul escuro em que aparece a palavra estratégia. Ao redor dele,
outros círculos da mesma cor apresentam os tipos de estratégia. Em sentido horário, aparecem as palavras
ofensiva, imitadora, defensiva, tradicional e dependente. Os cinco círculos de fora estão ligados por uma linha
grossa de cor cinza claro.
A estratégia ofensiva é adotada pelas organizações que almejam uma posição de liderança em seu setor. Com
grandes investimentos em inovação e o gasto de muitos recursos (REIS, 2008), elas visam expandir seus
negócios e criar novidades capazes de fidelizar seus clientes. Nessas empresas, os setores e profissionais
responsáveis pelas mudanças possuem grandes responsabilidades.
A técnica defensiva é utilizada pelas instituições que participam de negócios oligopolizados com o único motivo
de manter a participação de mercado que elas já possuem.
A estratégia imitadora é geralmente usada pelas empresas que possuem pouca ou nenhuma inovação. Trata-se
da cópia de produtos e serviços da concorrência como estratégia de trabalho. A imitação mostra que não há
potencial inovador substancial nos processos.
A metodologia dependente faz parte dos trabalhos de grandes grupos empresariais. Geralmente, as ideias são
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A metodologia dependente faz parte dos trabalhos de grandes grupos empresariais. Geralmente, as ideias são
elaboradas pelas maiores organizações do time. Assim, as menores acabam replicando uma inovação projetada e
não desenvolvem uma evolução propriamente dita.
A estratégia tradicional é a realidade daquelas empresas que possuem linhas de produtos e serviços
estabelecidos, as quais não se preocupam com inovação diante das concorrentes.
Figura 4 - Estratégia nos negócios
Fonte: adaptada de Rawpixel.com, Shutterstock, 2020.
#PraCegoVer: ao redor de uma mesa de madeira de cor clara, aparece o tronco de várias pessoas no que parece
ser uma reunião de trabalho. Em primeiro plano, no canto superior esquerdo, um homem vestindo camisa
branca, terno azul escuro e gravata cinza claro está falando enquanto aponta com um lápis para uma folha de
papel. Sobre a mesa, há um óculos, notebooks, copos, xícaras de café, doces e papéis.
Organizações que atuam na área da saúde têm feito um grande esforço para inovar em seus processos e garantir
novos produtos e serviços. De acordo com Costa e Bahia (2015, p. 9), “[...] o impacto da necessidade de um fluxo
contínuo de novos produtos, processos e serviços em hospitais especializados que lhes assegurem tanto a
participação na tomada de decisões estratégicas quanto à sustentação das atividades inovadoras”. Com inovação,
consultórios e clínicas buscam reduzir custos, facilitar o atendimento a seus pacientes e também responder às
expectativas de seus gestores.
A inovação em processos é importante porque, caso “[...] o grau de inovação seja pequeno, de modo incremental,
a ênfase recai para as atividades, métodos e técnicas voltadas para essa melhoria. Diante disso, o mapeamento e
a análise do processo tornam-se fundamentais” (PRADELLA; FURTADO; KIPPER, 2016, p. 113). A empresa deve
investir em inovação para ter destaque.
Adotar um perfil inovador e que desenvolve tecnologia em serviços e processos é vital na gestão de clínicas e
consultórios líderes de mercado. É preciso criar uma cultura organizacional arrojada, capaz de efetuar todas as
mudanças urgentes (MARIANO, 2013).
Reis (2008, p. 178) explica que existem dezenove aspectos que permitem avaliar se as organizações possuem
uma cultura inovadora:
1. Transmissão da visão e do objetivo estratégico. 2. Tolerância a riscos, erros e falhas. 3. Apoio a
intraempreendedores. 4. Gerentes que patrocinam a inovação. 5. Equipes multifuncionais dotadas de
autonomia. 6. Tomada de decisão pelos executores. 7. Tempo discriminado. 8. Atenção no futuro. 9.
Autosseleção. 10. Nenhuma transferência de tarefas. 11. Inexistência de fronteiras. 12. Comunidade
organizacional forte. 13. Foco nos clientes. 14. Escolha de fornecedores internos. 15. Medição da
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organizacional forte. 13. Foco nos clientes. 14. Escolha de fornecedores internos. 15. Medição da
inovação. 16. Transparência e verdade. 17. Bom tratamento pessoal. 18. Responsabilidades social,
ambiental e ética. 19. Evitar a filosofia (busca apenas de inovações maiores).home run
Por meio de uma estratégia organizacional inovadora, será possível criar um ambiente em que os colaboradores
desenvolvam sua criatividade. Essa cultura revolucionária é capaz de conferir destaque à empresa. 
3.2 Gestão da qualidade em saúde
A qualidade tem sido um assunto de destaque na gestão da saúde no Brasil e no mundo. O aumento da
concorrência entre as empresas do ramo tem feito com que seja necessário buscar novas alternativas para se
diferenciar no mercado.
O atendimento cuidadoso, o respeito com o paciente e a dedicação são aspectos que não podem ser
negligenciados. Vamos entender como prestar um serviço de qualidade?
3.2.1 Conceito de qualidade e aplicação na área da saúde
Compreender o que é qualidade é uma condição necessária para todos os profissionais que pretendem atuar na
prestação de serviços ligados à saúde.
É interessante ressaltar que o conceito “qualidade” tem se modificado ao longo do tempo. Especialmente nos
últimos cinquenta anos, ele começou a agregar uma série de subconceitos que foram derivados da evolução da
sociedade (CARPINETTI; GEROLAMO, 2019). A segurança do paciente e a criação de uma cultura de zelo é uma
das ações das organizações visando à redução “[...] de danos desnecessários e evitáveis aos pacientes durante a
assistência à saúde. Essa discussão sobre segurança do paciente vem tomando grandes proporções desde a
criação de políticas voltadas à temática” (SOUSA; FARIAS, 2019, p. 99). As políticas de que Sousa e Farias falam
são desenvolvidas por órgãos como a Organização Mundial da Saúde (OMS).
Figura 5 - Qualidade em saúde
Fonte: MaximP, Shutterstock, 2020.
#PraCegoVer: em primeiro plano, há cinco estrelas brancas e translúcidas; a do meio é maior. Atrás, aparece o
tronco de um homem vestindo uma blusa azul que cobre metade de seus braços (até os cotovelos). Na gola,
aparece um pedaço da camiseta que ele veste por baixo, em outro tom de azul. Ele usa um relógio no braço
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aparece um pedaço da camiseta que ele veste por baixo, em outro tom de azul. Ele usa um relógio no braço
esquerdo e tem um estetoscópio ao redor do pescoço. Está apontando com o indicador esquerdo para a estrela
que está no meio da tela. Com a mão direita, ele segura um tablet, que apoia em sua cintura. Ao redor do homem,
há vários ícones brancos que remetem ao setor da saúde: coração com o símbolo dos batimentos cardíacos, o
busto de um médico, prontuário, a cruz símbolo da medicina, comprimido, maleta de primeiros socorros, globo
terrestre. No topo e embaixo, ainda aparece o símbolo dos batimentos cardíacos.
O conceito de qualidade evolui à medida que a sociedade se modifica. Atualmente, “[...] definir qualidade de
formaerrônea leva a Gestão da Qualidade a adotar ações cujas consequências podem ser extremamente sérias
para a empresa (em alguns casos, fatais em termos de competitividade)” (PALADINI, 2019, p. 4). Os gestores
devem estar cientes de que os usuários de seus serviços e produtos, assim como a população, têm expectativas
no que concerne à qualidade. 
A evolução do conceito de qualidade sempre esteve acompanhada da ideia dos custos. Para Carpinetti e
Gerolamo (2019, p. 10):
[...] a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de
correspondente análise da relação entre custo e benefício. O usuário incorre em custos com o
produto desde o instante da aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade
do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto, que pode
ser desdobrado em: custos de aquisição; custos de operação; custos de manutenção e reparo; e
custos de descarte.
A utilização do critério do custo do ciclo de vida do produto evidencia o desempenho ao longo da sua vida útil,
uma vez que esse gasto é fortemente influenciado por atributos como confiabilidade, facilidade de manutenção,
durabilidade e eficiência. 
Na área de saúde, “[...] as empresas certificadas procuram divulgar que estão qualificadas, gerando o marketing
dos certificados, o que reforça que a qualidade é um importante atributo para a venda de produtos e serviços”
(LAS CASAS, 2017, p. 211). Muitas vezes, a população procura organizações que têm o respaldo de documentos
que asseguram sua competência.
3.2.2 Pilares do atendimento humanizado na área da saúde
Clínicas e consultórios muitas vezes recebem seus pacientes em situação de estresse, porque sentem dores e
estão passando por momentos ruins. Oferecer um atendimento humanizado e seguro é a melhor forma de
garantir o paciente tenha uma boa experiência durante o seu tratamento.
Quando o assunto é atendimento humanizado, Radaelli, Costa e Pissaia (2019, p. 3) dizem que “[...] se pensa na
descentralização do atendimento e se remete à necessidade de resgate de um atendimento mais humano que
seja capaz de focar a dignidade das pessoas em situações de necessidade de cuidados ou atenção”. A
humanização do atendimento em clínicas e consultórios envolve, portanto, inúmeros aspectos. Conheça os
VOCÊ QUER LER?
As empresas do setor de saúde, visando conquistar credibilidade, buscam atestar seu
desempenho. Certificados e acreditações são documentos que mostram a excelência de uma
organização, mas você sabe a diferença entre eles? Acesse o link a seguir e conheça suas
características: .https://www.treasy.com.br/blog/acreditacao-hospitalar/
https://www.treasy.com.br/blog/acreditacao-hospitalar/
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seja capaz de focar a dignidade das pessoas em situações de necessidade de cuidados ou atenção”. A
humanização do atendimento em clínicas e consultórios envolve, portanto, inúmeros aspectos. Conheça os
principais:
Atendimento humanizado.
Bom relacionamento entre profissionais.
Boa gestão de processos.
Ambiente humanizado.
Garantia à segurança dos dados.
Dedicação a programas de incentivo à saúde – a prevenção é a melhor forma de gestão.
A primeira preocupação para ofertar um atendimento humanizado é o cuidado com os dados de pacientes e
usuários de serviço. Nesse sentido, muitas organizações estão adotando processos que visem manter todas as
informações de atendimento seguras. Novas tecnologias, como o prontuário eletrônico do cidadão, garantem
uma maior segurança.
Quando alguém procura uma clínica ou consultório, espera encontrar um espaço acolhedor. O ambiente
humanizado é importante para pacientes e familiares se sentirem confiantes e dispostos ao tratamento, mas
também é essencial no dia a dia dos colaboradores, que podem desenvolver suas atividades melhor se estiverem
em um bom local de trabalho. Todos os ambientes das clínicas e consultórios devem ser limpos, organizados e
silenciosos; devem prezar pela higiene e pelo conforto.
Também é interessante investir no treinamento e na capacitação dos profissionais, pois espera-se que sejam
capacitados a prestar informações de qualidade e tranquilizar os enfermos e suas famílias.
Figura 6 - Atendimento humanizado
Fonte: michaeljung, Shutterstock, 2020.
#PraCegoVer: à esquerda, aparece sentada uma mulher de longos cabelos castanhos levemente encaracolados.
Ela está vestindo uma camiseta branca e um casaco leve de lã cinza claro fechado com botões brancos. Com a
mão esquerda, ela abraça a cintura de uma menina que está sentada ao seu lado. A criança, de aproximadamente
8 anos, está vestindo uma blusa de lã branca de mangas compridas uma calça bege. Seus cabelos, castanhos e
lisos, estão amarrados. Com a mão direita, ela cumprimenta um médico que está em pé. O profissional da saúde
está vestindo um longo jaleco branco, uma gravata de cor escura e carrega um estetoscópio em volta do pescoço.
Com a mão esquerda, ele carrega uma prancheta preta, que segura contra o corpo. No fundo, aparece uma
grande porta de vidro, atrás da qual há algumas folhagens.
O bom relacionamento entre profissionais e pacientes é um comportamento que deve ser encorajado. A boa
comunicação e a ética devem permear esse vínculo para a garantia de uma assistência de qualidade. É
fundamental que as consultas, exames e diagnósticos, e também os atendimentos mais especializados, sejam
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fundamental que as consultas, exames e diagnósticos, e também os atendimentos mais especializados, sejam
realizados por profissionais respeitosos, que zelem pelo cuidado com os pacientes.
Outra perspectiva que deve ser adotada é a criação de programas de medicina preventiva. A prevenção é a
melhor forma de gestão da saúde possível. Gestores e profissionais da área devem criar campanhas de
prevenção que estimulem seus clientes e paciente a ter hábitos saudáveis. 
3.3 Tecnologias aplicadas à gestão de saúde
Os profissionais que atuam na gestão de clínicas e consultórios devem buscar novas tecnologias voltadas ao
setor. No mundo atual, bastante tecnológico, softwares e hardwares possuem fundamental importância para os
negócios. Adotar novas tecnologias permite haver processos mais eficientes e eficazes, o que deve ser almejado
pelas organizações.
Você consegue dar exemplos de onde podemos usar a tecnologia na área da saúde?
3.3.1 Direcionadores do uso de tecnologias na gestão de saúde
Compreender como uma organização pode usar novas tecnologias é importante, porque as ferramentas
tecnológicas auxiliam no trabalho. Elas apresentam soluções que permitem atender às necessidades dos
profissionais e colaboradores que trabalham na empresa e têm um grande alcance: os pacientes que frequentam
as clínicas e consultórios também ganham com as novidades tecnológicas.
A adoção de novas tecnologias ajuda a melhorar os indicadores e a eficiência da organização. Diante da alta
competitividade nos negócios, as organizações precisam estar atentas às necessidades do mercado visando
diminuir o tempo de resposta em relação aos anseios de seus clientes e da praça onde está inserida.
Existem quatro direcionadores importantes no momento de escolher quais aparatos tecnológicos adotar:
mercado, organização, indivíduo e tecnologia da informação.
Figura 7 - Novas tecnologias
Fonte: Chinnapong, Shutterstock, 2020.
#PraCegoVer: na imagem, aparecem o tronco e os braços de uma mulher vestindo uma blusa preta de meia
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#PraCegoVer: na imagem, aparecem o tronco e os braços de uma mulher vestindo uma blusa preta de meia
manga fechada com botões. Com a mão esquerda, ela mexe em um notebook, que está sobre uma mesa de
madeira de cor escura. Com o braço direito semiflexionado, ela segura um celular.
O direcionador da adoção de novas tecnologias está ligado à forma como a empresa adota e faz usoorganização
da tecnologia em suas operações. Os gestores devem estar atentos aos processos e projetos para reestruturar o
que for preciso quando adotarem novas tecnologias (MARIANO, 2013). As empresas são sistemas abertos;
portanto,absorvem tudo aquilo que está disponível em seus ambientes interno e externo. Conforme Molinaro e
Ramos (2011, p. 7), “[...] a organização é um grande sistema aberto e dinâmico que interage plenamente com
outros sistemas externos e com seus subsistemas, que podem ser os departamentos, as seções, as células, os
componentes e assim por diante”.
Entre os diferentes direcionadores, o exerce um importante papel na adoção de novas tecnologias,indivíduo
porque são as pessoas – clientes, consumidores e pacientes – os principais demandantes de novas tecnologias e
da automação de processos e atividades. Albertin e Albertin (2016, p. 11) explicam que “[...] o ambiente atual,
com utilização cada vez mais intensa de tecnologia, requer a evolução da maneira como o trabalho é feito, da
forma de realizar os negócios e de novos estilos de relacionamento humano”.
A é o mais importante direcionador, uma vez que influencia todos os demais.tecnologia da informação
Empresas que são reconhecidamente inovadoras fazem uso da tecnologia em seus mais variados processos. Os
autores Albertin e Albertin (2016, p. 12) dizem que:
O uso intenso de TI, com a evolução e tendências desses três componentes juntos, é denominado de
computação universal. O futuro da computação universal ou ubíqua pode ser entendido, de forma
bastante simplificada, no amplo acesso à infraestrutura de comunicação e informação pública, que
deve consolidar-se com a próxima geração da Internet, que irá conectar todos os meios, incluindo o
empresarial e o de indivíduo. Assim, se consolidará a camada de informação e comunicação que está
sendo construída ao redor da Terra e que abrangerá todas as suas dimensões.
Os benefícios da tecnologia de informação são inúmeros. No setor de clínicas e consultórios, cabe aos gestores
estudar todas as oportunidades visando melhorar o desempenho de suas atividades e uma boa imagem perante
a concorrência. 
3.3.2 Aplicação de novas tecnologias na gestão de saúde
Em 2004, o Ministério da Saúde divulgou a Política Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação em Saúde
(BRASIL, 2008), cujo objetivo é contribuir para que o desenvolvimento nacional se faça de modo sustentável,
estimulando a produção de novos conhecimentos direcionados às necessidades. A elaboração do documento
contou com o apoio de profissionais do setor, que participaram de inúmeros fóruns para debater a aplicação das
novas tecnologias na saúde.
A gestão de tecnologias em saúde pode ser entendida como o conjunto de atividades gestoras relacionadas aos
processos de avaliação, incorporação, difusão, gerenciamento da utilização e retirada de tecnologias do sistema
de saúde. Os gestores devem estar atentos ao que entidades nacionais, como o Ministério da Saúde, deliberam a
respeito do uso de tecnologias, pois são as responsáveis por coordenar as atividades relacionadas à área. Todas
as novas diretrizes impactam o dia a dia de clínicas, consultórios, hospitais e outros empreendimentos da saúde
(MARIANO, 2013). No quadro a seguir, veja os principais objetivos da política de saúde na área da tecnologia da
informação.
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Quadro 1 - Objetivos da Política Nacional de Tecnologia da Informação
Fonte: adaptado de MARIANO, 2013.
#PraCegoVer: trata-se de um quadro azul escuro com escritos brancos. No topo, está escrito objetivos da
Política Nacional de Tecnologia da Informação. Dividido em cinco partes, ele traz aspectos importantes da
legislação: orientação de todos os gestores, promoção de estudos técnicos-científicos, estabelecimento de
processos de avaliação, aumento da sensibilização no atendimento e maior uso da tecnologia.
No momento de considerar a implantação de uma nova tecnologia, é importante que a organização esteja atenta
às normas e regulamentações apresentadas pelos órgãos e entidades que possuem influência no setor.
Uma nova tecnologia ou um novo procedimento só pode ser adotado se houver evidências científicas de que
oferece segurança. Eficácia, efetividade, eficiência e os impactos econômicos, éticos, sociais e ambientais também
merecem ser estudados.
VOCÊ SABIA?
A tecnologia tem sido uma grande parceira das clínicas e consultórios na inovação de
processos. Os gestores devem sempre acompanhar as novidades disponíveis no mercado para
adotá-las em suas organizações. Acesse o link e conheça aplicativos de celular desenvolvidos
para uso em clínicas e consultórios. Clique e aproveite: https://www.techtudo.com.br/listas
/2019/08/aplicativo-de-consulta-medica-veja-cinco-opcoes-para-baixar-no-celular.ghtml
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3.4 Gestão de estoques
Controlar os estoques é uma importante forma de cuidar dos custos de uma organização. É uma forma de o
gestor organizar a empresa e torná-la mais eficiente.
A organização pode perder muitos recursos se não efetuar o devido controle de seus estoques. Desperdícios
oneram a empresa e podem encarecer seus serviços, o que afasta os clientes.
3.4.1 Classificando os tipos de estoque nas organizações
Iudícibus . (2010, p. 72) explicam que os estoques são formados por “[...] bens tangíveis ou intangíveis et al
adquiridos ou produzidos pela empresa com o objetivo de venda ou utilização própria no curso normal de suas
atividades”. Nas empresas do setor de saúde, eles são constituídos de produtos variados para o atendimento aos
pacientes.
Existem diferentes formas de classificar os estoques. Para Borges, Campos e Borges (2010, p. 237), “[...] uma
delas, e frequentemente utilizada, se relaciona ao fluxo de material que entra em uma organização industrial,
passa por ela e dela sai”. A seguir, são apresentados alguns itens que compõem o estoque de uma organização
que atua na área da saúde:
• componentes manufaturados: são os itens manufaturados que a organização utiliza em seu processo 
produtivo;
• componentes comprados: são as peças adquiridas e usadas diretamente no processo produtivo, as 
quais agregam valor ao produto;
• produtos em processo: são aqueles que se encontram ao longo do processo produtivo e, conforme 
explica Paoleschi (2013, p. 55), “[...] é considerado produto em processo qualquer peça ou componente 
que já foi de alguma forma processada, mas que adquire outras características no fim do processo 
produtivo”;
• produtos acabados: são os itens finalizados, que já passaram por todas as fases do processo produtivo 
da organização;
• estoque em consignação: composto por todos os produtos que a organização enviou a uma outra 
empresa para que eles passem por alguma fase do processo produtivo ou recebam o devido acabamento;
• embalagens: são as peças para o adequado transporte de produtos, as quais “[...] devem ser controladas 
para estabelecer o estoque disponível para uso a qualquer momento” (PAOLESCHI, 2013, p. 55).
• materiais de manutenção: são os itens de uso exclusivo do setor de manutenção, os quais não devem 
ser confundidos com os demais estoques da empresa;
• materiais de terceiros: são os produtos que, apesar de utilizados pela organização, não são 
VOCÊ SABIA?
O HCor, hospital situado em São Paulo, é um dos maiores centros especializados em doenças
do coração no Brasil. No ano de 2011, ele implantou um eficiente sistema de gestão de seus
estoques de medicamentos, completamente informatizado. Acesse o link e conheça essa
iniciativa: https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-gestao-
.de-estoques-de-medicamentos/
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https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-gestao-de-estoques-de-medicamentos/
https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-gestao-de-estoques-de-medicamentos/
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• materiais de terceiros: são os produtos que, apesar de utilizados pela organização, não são 
propriedade dela;
• materiais de segurança de trabalho: segundo Paoleschi (2013, p. 57),“[...] devem ser controlados por 
ficha individual para todos os funcionários. Os materiais de segurança, higiene e medicina do trabalho são 
controlados pelo setor de medicina, higiene e segurança do trabalho”.
Independentemente da forma como a organização denomina o seu estoque, é importante que realize o controle
de todos os seus itens com o levantamento dos custos necessários para a sua manutenção.
3.4.2 Custos de estoques
Ao lidarem com os estoques, os gestores precisam levantar informações e indicadores que possibilitem formular
políticas adequadas aos insumos da organização.
Entre os indicadores, os relacionados aos custos são considerados os mais importantes para a gestão do negócio.
No setor da saúde, em que as margens de lucro são pequenas, temos na gestão de estoque uma forma de
controlar o orçamento da empresa, de modo que ela não se onere com gastos desnecessários e tire o máximo
proveito dos itens que adquire.
Existem diversas abordagens que estudam os custos dos estoques. Algumas correlacionam os impactos
econômicos apenas aos valores que de fato são atribuídos aos itens estocados; outras contabilizam todos os
gastos relativos a transporte e armazenagem para manter o item à disposição (PADOVEZE, 2016).
Gerir uma clínica ou consultório demanda muito empenho. Por isso, nossos estudos não acabam aqui. Na
próxima unidade, você continuará seus estudos a respeito da gestão de negócios na área da saúde. Até logo!
•
•
CASO
Um consultório de estética oferece um serviço de limpeza de pele que faz uso de um cosmético
importado bastante caro. Esse produto é reconhecidamente um sucesso nacional, visibilidade
que faz com que a empresa tenha uma grande entrada e saída dele em seus estoques.
No ano de 2020, a empresa apresentou os seguintes números, todos eles mensais:
Faturamento: R$ 200.000,00
Valor médio em seus estoques: R$ 25.000,00
Estoque vendido por mês: R$ 100.000,00
Quantidade de produtos em estoque: 50.000
Giro de estoque = estoque vendido no período ÷ estoque médio no período
Giro de estoque = 100.000 ÷ 25.000
Giro de estoque = 4
O GIRO DO ESTOQUE DA EMPRESA É DE QUATRO (4) VEZES NO MÊS.
Com esse cálculo simples, a empresa consegue estabelecer políticas de estoque adequadas a
sua realidade. Conhecer o giro de estoque é de suma importância para as organizações, porque
permite saber quantas vezes cada item deve ser comprado em um dado período, de modo a
não ficar sem determinado produto ou comprar uma quantia além do necessário.
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Conclusão
Ao longo de seus estudos, você teve a oportunidade de conhecer um pouco mais da importância da gestão de
processos nas organizações e como eles podem colaborar para que as empresas alinhem seus trabalhos aos
anseios e necessidades de seus clientes e pacientes. Além disso, você viu aspectos relacionados à gestão da
qualidade, à gestão da tecnologia da informação, bem como à gestão de estoques.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• conhecer a definição de gestão de processos e correlacionar ele a gestão das organizações;
• avaliar a importância de se definir o que é qualidade e com ela é avaliada pelos clientes;
• compreender como a importância da tecnologia para as empresas e quais os direcionadores que 
influenciam a adoção de novas tecnologias;
• compreender como a gestão de estoques está relacionada à redução de custos nas organizações.
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https://sanare.emnuvens.com.br/sanare/article/view/1379
https://sanare.emnuvens.com.br/sanare/article/view/1379
	Introdução
	3.1 Gestão de processos aplicada às organizações
	3.1.1 Gestão de processos: conceitos e aplicabilidades
	Macroprocessos
	Processos
	Subprocessos
	Atividades
	Tarefas
	3.1.2 Inovação em processos
	3.2 Gestão da qualidade em saúde
	3.2.1 Conceito de qualidade e aplicação na área da saúde
	3.2.2 Pilares do atendimento humanizado na área da saúde
	3.3 Tecnologias aplicadas à gestão de saúde
	3.3.1 Direcionadores do uso de tecnologias na gestão de saúde
	3.3.2 Aplicação de novas tecnologias na gestão de saúde
	3.4 Gestão de estoques
	3.4.1 Classificando os tipos de estoque nas organizações
	3.4.2 Custos de estoques
	Conclusão
	Bibliografia