GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

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1/10 -
Três diferentes focos podem direcionar a atividade de mapeamento de processos em uma empresa. Analise as afirmações e classifique-as de acordo com os tipos de foco. Na sequência, assinale a alternativa correta.
1 - Foco no cliente 2 - Foco na abordagem por processo 3 - Foco na orientação pela melhoria contínua
( ) A empresa existe para atender às necessidades e às expectativas dos clientes.
( ) Os processos devem ser constantemente revistos e mapeados.
( ) A empresa é um todo composto de diversos processos que se complementam. ( ) Todos os processos podem ser melhorados. ( ) Mapear para entender como a empresa funciona e a integração entre os processos já existentes.
( ) Os processos devem ser pensados com base nas expectativas de qualidade dos clientes.
A sequência correta é 3, 2, 1, 3, 1, 2..
A sequência correta é 2, 3, 1, 2, 1, 3.
A sequência correta é 2, 2, 1, 3, 1, 3.
A sequência correta é 1, 3, 3, 2, 1, 2.
A sequência correta é 1, 3, 2, 3, 2, 1.
2/10 - Analise as afirmações a seguir. I - Os serviços têm sua qualidade definida pela expectativa que cada cliente tem e por sua experiência durante a execução do serviço. POIS II - Os serviços são intangíveis e o cliente tem a possibilidade de interferir na qualidade do serviço enquanto este é prestado. Considerando a relação entre as duas afirmativas, escolha a alternativa correta.
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. Resposta correta.
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações estão incorretas.
3/10 - Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Depois, assinale a alternativa correta. ( ) A filosofia Kaizen foi desenvolvida com o objetivo de implantar melhorias nos processos em empresas de serviços. ( ) Um aspecto fundamental dos processos nos serviços é a variabilidade, já que os clientes interagem durante a realização do processo. ( ) Os conceitos de melhoria contínua, se adequadamente colocados em prática, possibilitam um ganho de produtividade constante para as operações de serviços. ( ) O conceito de melhoria contínua é bastante eficaz para aumentar a produtividade nas indústrias e pouco adequado para os processos de serviços. ( ) Nos serviços, a cada novo atendimento, é possível identificar pontos de melhoria que podem ser implementados imediatamente.
V, V, V, F, F.
V, F, F, V, F.
F, V, F, V, F.
F, F, V, V, F.
F, V, V, F, V. resposta correta
4/10 - Analise as afirmações a seguir, classifique-as de acordo com as características de cada uma das ondas econômicas e, na sequência, assinale a alternativa correta. a) Primeira onda econômica. b) Segunda onda econômica.
c) Terceira onda econômica.
( ) O principal elemento gerador de riquezas na economia passou a ser o conhecimento ligado aos serviços, à informação e à comunicação. ( ) Surgiu com a introdução de novas tecnologias de fabricação e de novas fontes de energia, em especial a máquina a vapor e o carvão. ( ) Também conhecida como era da informação ou economia do conhecimento, acelerou com o desenvolvimento de computadores. ( ) Gerou ganhos de produtividade nunca registrados na manufatura de bens de consumo. ( ) Permitiu que os primeiros grupos humanos se estabelecessem em uma determinada região, o que levou ao surgimento de cidades. ( ) Esse modelo econômico perdurou por milênios e teve como período mais significativo os estados absolutistas europeus.
b, c, a, a, b, c.
c, b, b, a, c, a.
b, a, c, a, c, b.
a, b, a, c, b, c.
c, b, c, b, a, a.
5/10 - Classifique as afirmações a seguir em verdadeiro (V) ou falso (F) e, na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) A complexidade das atividades realizadas no setor de serviços exige profissionais pouco capacitados e preparados. ( ) O crescimento dos serviços aumenta a importância da educação e do desenvolvimento da mão de obra. ( ) Conhecer tecnologia, pensar de maneira lógica e aprender programação será condição básica para atuar no mercado. ( ) O mercado sempre evoluiu e sempre mudou. Da mesma forma que profissões desapareceram, outras surgiram.
V, F, V, V.
F, V, V, F.
F, V, V, V.
V, V, F, F.
F, F, F, V.
6/10 - No setor de serviços, algumas empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em conhecimento, em capital ou em trabalho.
Analise a lista de empresas a seguir e classifique-as de acordo com o tipo. 1 - Intensivas em conhecimento 2 - Intensivas em capital 3 - Intensivas em trabalho
( ) Cabeleireiro ( ) Empresa de treinamento ( ) Escritório de contabilidade ( ) Fornecedora de energia elétrica ( ) Pintor de paredes
( ) Transportadora
2, 1, 3, 1, 3, 2.
1, 1, 3, 3, 2, 2.
3, 1, 1, 2, 3, 2.
3, 1, 3, 2, 1, 2.
2, 1, 3, 3, 1, 2.
7/10 - Pela importância que o cliente fiel tem para a empresa, as ações e atividades de fidelização são cada vez mais utilizadas. Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) O custo de se fazer novos negócios com um cliente fiel se torna maior, pois o nível de exigência do cliente aumenta a cada transação. ( ) A satisfação do cliente é avaliada a cada transação, e o cliente se torna fiel com base em uma única transação positiva. ( ) Um cliente fidelizado dá preferência às ofertas da empresa em detrimento das propostas realizadas pelos concorrentes. ( ) A fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de experiências positivas, e ela se constrói no longo prazo. ( ) Quanto mais fiel o cliente se torna à empresa, mais intenso se torna seu relacionamento. Ele passa também a recomendar a empresa a outros clientes.
V, V, F, V, F.
F, V, V, V, F.
F, F, V, V, V.
V, F, F, F, V.
F, V, V, F, V.
8/10 - Ao analisar o tipo de processamento e o resultado de um processo realizado em uma empresa, é possível classificá-la em três tipos: empresas que processam materiais ou matérias-primas; empresas que processam informações; empresas que processam consumidores. Sobre esses tipos de empresa, avalie as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
Serviços que mudam aspectos de seus consumidores, como aparência ou localização, são exemplos de empresas que processam informações.
As empresas que processam materiais usam equipamentos e transformam as características físicas de matérias-primas, gerando produtos físicos.
A realização de processos que transformam dados e informações por meio de análises é característica de empresas que processam consumidores.
Os processos para produzir produtos industrializados que usam matérias-primas são realizados em empresas que processam informações.
Bancos, empresas financeiras, sites e redes sociais são exemplos de empresas que processam matérias-primas para produzir produtos físicos.
9/10 - As funções do administrador podem ser vistas como uma sequência de processos de entrada-transformação-saída, podendo ser resumidas em quatro atividades: planejamento, organização, direção e controle. Sobre as funções do administrador, assinale a alternativa correta.
Os elementos da estrutura organizacional são baseados nas atividades e na divisão clara das responsabilidades e dos processos de cada uma das áreas.
A organização administrativa deixa clara tanto a relação de coordenação quanto a de subordinação entre os vários órgãos, áreas e profissionais. Resposta correta.
No cotidiano da atividade de gestão, os momentos e as funções da gestão - planejar, fazer, checar e agir - são realizados separadamente, como na teoria.
A organização das funções administrativas tem como objetivo aumentar a influência das variações individuais sobre os resultados obtidos pela empresa.
A clara definição dos processos garante que a empresa ajuste suas atividades e seu desempenho às necessidades da equipe e de cada um de seus membros.
10/10 - O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificaras causas iniciais de um determinado problema encontrado durante o processo. Sobre essa ferramenta, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
É uma planilha ou formulário em que os itens a serem verificados já estão listados e impressos.
Deve ser utilizado quando se desenhar de maneira cronológica cada uma das etapas de um processo.
Tem como objetivo coletar dados numéricos que possibilitem uma análise estatística sobre cada etapa do processo.
Mostra as etapas de um processo de modo sequencial e destaca os momentos de tomada de decisão.
Partindo-se do problema inicial, são identificadas as causas gerais que levaram ao problema.