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ANÁLISE SOBRE A IMPLANTAÇÃO DE 
UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Murilo Damian Ribeiro 
 
RESUMO 
 
O objetivo deste artigo é identificar as principais motivações, benefícios e dificuldades 
na certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. Adicionalmente será 
mostrado as principais práticas de gestão da qualidade que dão suporte a certificação da 
ISO 9001. Para isso será realizada a revisão da bibliografia disponível, o qual será 
exposto e analisado os princípios básicos para implantação dos mesmos nas empresas 
além de mostrar a visão mundial e nacional de se ter uma empresa certificada. 
Verificou-se que com a implantação da ISO 9001, são inúmeras as melhorias imediatas. 
Destacou-se a possibilidade de melhoria na organização interna, maior eficiência 
produtiva e maior confiabilidade na marca. 
 
Palavras-chave: ISO 9001; Gestão da Qualidade; Programas de Qualidade 
 
INTRODUÇÃO 
 
Com a grande competitividade no mercado atualmente, os sistemas de gestão da 
qualidade são uma interessante alternativa para geração de vantagens, pois eles 
desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, 
do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades 
dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001). 
Saber utilizar corretamente estes instrumentos é condição fundamental para que 
se obtenha todo potencial dos resultados. É bastante comum encontrar dificuldades no 
entendimento conceitual, resistência ao seu uso, baixa disponibilização de recursos para 
seu desenvolvimento e manutenção, treinamento inadequado ou mesmo 
desconhecimento de sua existência (BATTIKHA, 2003). 
O objetivo deste artigo será identificar as principais motivações, benefícios e 
dificuldades na certificação da ISO 9001 nas empresas. Adicionalmente investigaram-se 
as principais práticas da gestão da qualidade que dão suporte a este tipo certificação. 
 
 
DESENVOLVIMENTO 
 
A análise preliminar bibliográfica feita acerca dos estudos da ISO 9001, 
apontaram grandes benefícios da implantação nesses sistemas embasadas nos padrões 
das normas disponíveis, as barreiras, nas dificuldades de implantação, inclusive nas 
divergências de opiniões relacionada com as melhorias econômicas, social e ambiental 
das organizações que receberam os certificados, entre outras. 
A qualidade na prestação de serviços deve ser encarada como uma questão 
primordial na empresa e não mais como um aspecto apenas voltado a produtividade 
(SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002). Com a competitividade atingindo níveis 
cada vez mais altos, as empresas passaram a observar a forma como produzem seus 
serviços sob uma nova ótica. Elas devem ter a excelência como uma meta contínua, de 
maneira a conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão inseridas 
(BATTIKHA, 2003). Este movimento fez com que as empresas se organizassem e 
adotassem SGQs para ajudá-las a alcançar seus objetivos (MAEKAWA; MONTEIRO; 
OLIVEIRA, 2013 apud PINTO; CARVALHO; HO, 2006). 
Gestão de qualidade é um conjunto de ações coordenadas que permitem 
gerenciar uma organização, objetivando a satisfação dos agentes intervenientes, o que 
inclui, principalmente, o cliente externo (DOUGLAS; COLEMAN; ODDY, 2003; 
FRANCESCHINI; GALLETO; CECCONI, 2006). 
 Ainda, segundo Falconi (2009), sistema de gestão é “um conjunto de 
ações interligadas de tal maneira que os resultados da empresa sejam atingidos”, além 
disso, através de um sistema de gestão é possível definir e demonstrar onde o trabalho 
de cada funcionário está inserido. Sendo assim, o SGQ auxilia as empresas que possuem 
dificuldades em atender necessidades dos clientes e outras partes interessadas 
(CERQUEIRA, 2012). 
 Os primeiros Sistemas da Qualidade formais e documentados, tinham 
como objetivo principal de selecionar os fornecedores que atendiam requisitos 
específicos (CERQUEIRA, 2012). Em 1959 foi emitida nos Estados Unidos a 
especificação militar de MIL-Q-9858A e MIL-145208A que atribuía requisitos para 
implantar um SGQ. A partir daí, o Departamento de Defesa dos Estados Unidos passou 
a exigir que seus fornecedores documentassem seus sistemas de gestão da qualidades de 
acordo com essas normas (MIL, 1959). 
 Já no Reino Unido, a primeira norma de SGQ lançada pela British 
Standard foi a BS-5750. Com isso, a ISO criou um Comitê Técnico TC 176 a fim de 
elaborar padrões que pudessem ser utilizados pelos diversos setores industriais e de 
serviços. Desta forma, o Comitê pode consolidar as diversas normas existentes, criando 
a ISO série 9000. 
 Desde então, muitas empresas se aderiram a estes padrões para 
garantir um SGQ mais eficaz. 
 
A ISO 9001 
 
A International Organization for Standardization é a responsável pelas normas 
ISO em todo o mundo. Trata-se de uma organização internacional com sede em 
Genebra, fundada em 1946, que tem por objetivo o desenvolvimento de normas técnicas 
para aplicação mundial, possuindo grande representatividade no estabelecimento de 
padrões internacionais para a gestão (CORREIA; MELO; MEDEIROS, 2006; 
GALBINSKI, 2008). 
As normas ISO 9000 são reconhecidas internacionalmente e, em algumas 
posições de mercado, possui bastante força comercial, incentivando as vendas e 
estabelecendo parcerias comerciais (VALLS, 2005; FRANCESCHINI; GALLETO; 
CECCONI, 2006). A série ou família de normas ISO 9000 é composta pelas seguintes 
normas: ISO 9000, que apresenta fundamentos e vocabulário; ISO 9001, que é a norma 
certificável, apresentando os requisitos básicos para um SGQ; e a ISO 9004, que 
apresenta recomendações para a melhoria do desempenho dos SGQ’s (CORREIA; 
MELO; MEDEIROS, 2006). 
Segundo Douglas; Coleman; e Oddy (2013) a norma ISO 9001 é um padrão 
certificável de qualidade que foca principalmente a obtenção de processos eficazes e 
clientes satisfeitos. Este padrão é aplicável, pelo menos em tese, a todas as 
organizações, independente do tipo, tamanho do serviço oferecido e pode ser 
considerado um elemento básico e introdutório para estabelecer processos estruturados e 
organizados, tornando-se a base fundamental para o avanço da qualidade e, 
consequentemente, da gestão empresarial. 
A eficácia dos processos será alcançada por meio da melhoria nas 
especificações, do seu controle a partir de indicadores, do treinamento da mão de obra e 
da melhoria contínua do processo em si. Já os clientes ficarão satisfeitos porque os 
produtos e os processos produtivos deverão ser desenvolvidos com base na sua real 
necessidade. 
A última versão da norma ISO 9001 foi publicada em novembro de 2008, sendo 
esta sua quarta edição. A ISO 9001:2008 é uma emenda e não a revisão completa da sua 
versão anterior. Nenhum requisito foi adicionado, porém ela representou uma 
clarificação dos requisitos já existentes (FERREIRA, C. S , 2015 apud GALBINSKI, 
2008). 
A metodologia utilizada pela ISO 9001:2008 para garantir a melhoria contínua 
do sistema de gestão da qualidade é o ciclo PDCA, que significa: 
 
Plan (planejar): estabelece os objetivos e processos necessários para gerar resultados de 
cordo com os requisitos dos clientes e com a política de organização; 
Do (fazer): implementar processos; 
Check (checar): monitorar e medir processos; 
Act (agir): Executar ações. 
 
A ISO 9001 ainda estabelece cinco requisitos que estão inter-relacionados: 
Sistema de Qualidade; Responsabilidade da Direção; Gestão de Recursos; Realização 
do Produto; e Medição, Análise e Melhoria (CARPINETTI; MICHEL; GEROLAMO, 
2011) conforme Quadro 1: 
A adoção do SGQ baseada nos padrões da ISO 9001 é considerada uma ação 
estratégica das organizações (ABNT, 2008). Este padrão é utilizado por empresas que 
estejam operando em ambientes mais complexos e competitivos (ABNT, 2010). 
Diante de todos estes contextos, fica claro que a gestão da qualidade auxilia as 
empresas a alcançarem o sucesso sustentado, através do atendimento às expectativasdas 
partes interessadas do ambiente organizacional, aprendizado e introdução de melhorias 
(ABNT, 2010A). De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2008b) 
os benefícios econômicos associados à adoção de um SGQ são: maior lucratividade, 
maiores receitas, melhor desempenho orçamentário, redução de custos, melhor fluxo de 
caixa, maior retorno sobre o investimento, melhor competitividade, maior retenção e 
lealdade dos clientes, maior eficácia na tomada de decisão, uso otimizado dos recursos 
disponíveis, aumento da responsabilidade dos empregados, desenvolvimento do capital 
intelectual, processos otimizados, efetivos e eficientes, melhor desempenho na cadeia 
suprimentos, menor tempo de lançamento de produtos e melhor desempenho 
organizacional, credibilidade e sustentabilidade. 
 
 
Quadro 1: Estrutura da norma ISSO 9001:2008 (ABNT, 2008A) 
 
Foi realizada uma pesquisa com cerca de 300 auditores da qualidade na Nova 
Zelândia Terziovski, Poer e Sohal (2003) encontram evidências que levaram a 
conclusão de que empresas que adotam o padrão ISO 9001 acreditam que obterão 
melhora no desempenho dos negócios, desde que a cultura da qualidade seja 
disseminada efetivamente nas organizações. 
De acordo com a Internacional Organization for Standardization (2014), no final 
de 2013 o total de certificados da ISO 9001 foi de 1.129.446 no mundo. Significando 
um aumento de mais de 30 mil novos certificados com relação à 2012, como a Figura 1. 
 
Figura 1: Panorama mundial de certificações ISO 9001 (INTERNATIONAL 
ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2014) 
 
Já no Brasil, o número de certificações ISO 9001 no ano de 2014 foi de 18.201, 
bastante inferior comparado com os anos de 2013 e 2012, no total de 22.128 e 25.791 
certificados respectivamente, como mostra Figura 2. 
 
 
Figura 2: Evolução temporal do número de certificações ISO 9001 no Brasil 
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2014) 
Não é a primeira vez que a quantidade de certificados ISO 9001 cai no 
Brasil. Em vários períodos nos últimos 20 anos houveram reduções neste número, e 
logo em seguida novos períodos de crescimento. A própria organização ISO informa em 
seu site que tais flutuações são comuns também devido as informações que são 
apresentadas pelas certificadoras. Mas analisando os resultados em horizontes de 5 ou 
10 anos, o Brasil vem apresentando um crescimento consistente. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
As empresas hoje em dia, atuam em um ambiente complexo, com intensas 
mudanças tecnológicas e constantes alterações nos padrões de exigências dos 
consumidores. Este cenário inusitado, faz com que elas tenham que se adaptar 
constantemente para não perderem espaço no mercado. Em face disto, faz-se necessário 
desenvolver e implantar instrumentos tecnológicos e gerenciais que gerem consistentes 
vantagens competitivas para sua distinção positiva. 
Verificou-se que com a implantação da ISO 9001, são inúmeras as melhorias 
imediatas. Destacou-se a possibilidade de melhoria na organização interna, maior 
eficiência produtiva e maior confiabilidade na marca. 
A principal problemática apontada na implantação da metodologia é a 
resistência dos colaboradores, mas isto é algo que pode ser superado se comparado aos 
grandes benefícios a serem obtidos conforme mostrado ao longo deste estudo. 
 
 
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