Burocracia do SAC

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Burocracia do SAC
Mesmo que se torne cada vez mais importante, o SAC da empresa ainda é afetado pela 
má ideia criada, ou seja, os call centers atrapalham mais do que ajudam os 
consumidores. Mas, ao criar, medir e monitorar indicadores de desempenho, você pode 
contornar essa desconfiança e deixar seus clientes mais felizes. 
O tempo de serviço pós-venda, esse indicador mede o tempo gasto por um atendente depois de finalizar um atendimento e indicar o próximo. Quanto maior o tempo gasto menor é a produtividade, o que significa que mais pessoas poderiam estar sendo atendidas pelo mesmo agente.
Talvez a análise mostre que há muita burocracia, com a necessidade de preencher muitos formulários, ou que as ferramentas que são usadas para atender estão um tanto ultrapassadas e que o profissional perca tempo entre os atendimentos.
A taxa de abandono é um dos índices que ocorrem quando o cliente desiste da chamada antes mesmo de ser atendido, por causa da demora do processo, essa é umas das reclamações que mais ocorrem, pois nem todos que abandonam a chamada estarão dispostos a ligar novamente – e muito menos a fazer negócios com a empresa.
Sendo assim, acompanhar a taxa de abandono vai dar uma boa noção do que pode ser melhorado para evitar novas desistências e manter esse índice tão baixo quanto for possível.
O tempo de espera está intimamente ligado ao ponto anterior, pois indica quanto tempo cada pessoa precisa esperar para ser atendida, e pode ser usado para diminuir a quantidade de abandono. Isso mostra que é importante cruzar também as informações dos diferentes indicadores de desempenhos observados.
É importante avaliar esses dois indicadores muito parecidos, só porque os clientes não abandonaram o atendimento não significa que estejam satisfeitos com o tempo de espera. 
Ter uma alta taxa de resolução no primeiro contato é o sonho de todo departamento de SAC, já que além de mostrar que um excelente trabalho está sendo feito, a empresa passa a ter a admiração do público e uma diminuição dos custos com novas chamadas, desistências e vendas perdidas.
Mas para chegar nesse nível é preciso começar a acompanhar os esforços atuais. Então, com os dados encontrados, fazer todos os ajustes necessários e correções para um melhor sérvio de atendimento.
Saber quanto tempo é gasto em cada atendimento, permite saber se atendentes estão bem preparados para resolver cada situação com rapidez, sem deixar de lado a qualidade, levando em contas os procedimentos a serem seguidos e deixando claro se algo precisa ser mudado para melhorar os resultados.
A verdade é que o SAC apresenta uma enorme oportunidade, pois pode transformar uma pessoa insatisfeita em um cliente fiel e assim diminuir as reclamações mesmo daqueles que tiveram algum problema mais difícil de ser resolvido. Para isso, é crucial continuar acompanhando esses indicadores de desempenho e agindo com base neles.
 ´´ Portal G1 Jornal Hoje ``
 Postado em 20.04.2012
Vencer a burocracia do SAC é um desafio para os consumidores do Brasil.
O Jornal Hoje testou um serviço de atendimento ao consumidor e constatou como é a burocracia enfrentada pelo consumidor que precisa reclamar os seus direitos.
O jornalista Orleans Costa coleciona 15 protocolos de reclamações pelo mesmo motivo: um erro no valor da conta de celular. De R$ 170, ela passou para mais de R$900. Hoje ele ligou de novo para a empresa de telefonia. Desta vez, para pedir as gravações das conversas telefônicas que ele teve com os atendentes.
A atendente pediu a Orleans os números de protocolo de cada telefonema que ele fez. A atendente avisou que um novo protocolo seria aberto para cada solicitação de gravação.
Orleans ficou 27 minutos ao telefone e a atendente na garantiu que no prazo de dez dias ela vá receber as todas gravações. ´´Fica na mão das operadoras de telefonia neste caso. Sentimento de impotência. Você tem que se sujeitar ao que eles estão te impondo, não tem muito o que fazer ``, lamenta.
A lei obriga as empresas a guardar as gravações por no mínimo 90 dias. O consumidor tem todo o direito de pedir essas gravações e a empresa tem um prazo máximo de 72 horas para entregar essas conversas gravadas. Se isso não acontecer, já é o primeiro motivo para procurar os órgãos de defesa do consumidor. 
A gravação é uma das provas, mas para fazer a reclamação é importante levar principalmente os números de protocolos e comprovantes como a conta, a cópia do contrato, a nota fiscal e o boleto bancário.