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5ºAula
Como o Cliente avalia a 
qualidade em serviços
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Administração da Qualidade e Produtividade
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Objetivos de aprendizagem
1
Seções de estudo
1 - Modelo de Qualidade dos Serviços
Durante a leitura desta aula é importante que tenham 
sempre em mão um dicionário e/ou outros materiais de 
Dada a dimensão teórica do conceito, durante o estudo 
Entretanto, não se preocupem! Oportunidades não irão 
faltar para que, no decorrer desta aula, a apreciação sobre 
Leiam o material, pesquisem e acessem o ambiente virtual 
e continuem fazendo parte dessa comunidade colaborativa 
de construção de conhecimentos! 
Bons estudos! 
consiste de um pacote de benefícios implícitos e explícitos, 
executado dentro se instalações de suporte e utilizando-se 
necessidades dos clientes e procura resolver os seus 
problemas, está-se no caminho para a real vantagem 
se tornam o norte para todas as atividades da organização, 
os clientes verão suas expectativas constantemente 
superadas, resolvendo os seus problemas e gerando até 
para julgar realidades e isso se torna muito importante no 
setor de serviços pois os clientes não podem testar, pegar ou 
suas promessas de satisfação, e, portanto, a aparência exerce 
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marketing 
gaps
gaps
a) Gap 1
gap
b) Gap 2:
 Gap 
Gap
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Administração da Qualidade e Produtividade
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 gap 
 Gap
gap
gaps
gaps 
gap
Ele é professor da School of Business Administration de 
cursos de graduação e pós-graduação do Marketing; é 
líder de seminários executivos de grandes companhias e 
e mensurando qualidade em serviços; função da tecnologia 
nos serviços; estratégias para efetivar o marketing baseado 
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qualidade dos serviços, os quais acabamos de estudar, será 
possível uma maior fundamentação para a compreensão 
pesquisando e ampliando seus conhecimentos!
fundamental que continuem pesquisando e ampliando seus 
conhecimentos! Sugerimos abaixo algumas leituras e sites 
para que vocês multipliquem sua busca de informações 
Retomando a aula
Vamos recordar os conhecimentos 
construídos na Aula 5:
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Administração da Qualidade e Produtividade
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Vale a pena
O pensamento gerencial precisa 
descobrir o cliente e o serviço.
Serviços 
de marketing: 
O modelo emergente.
Dinâmica da pesquisa em ciências 
sociais:
Mantendo clientes fiéis 
e para sempre.
Marketing de 
serviços:
 Administração de serviços:
Strategic management and 
marketing in the service sector.
Qualidade de serviço:
Administração de marketing.
Marketing de serviços.
 Service quality: 
A imaginação em marketing.
Marketing research:
Técnicas de 
pesquisa
Refinement and reassessment of the 
SERVQUAL scale. 
More on improving service quality Measurement.
Vale a pena ler
Marketing de serviços é igual a markenting 
de produtos.
Desenvolver a qualidade de serviços ao cliente.
Qualidade na 
prestação de serviços: 
Um modelo de qualidade de serviço e suas 
implicações para o marketing.
Vale a pena acessar
SERVQUAL:
A conceptual servise equality and its 
implications for future research.
Marketing um a um: 
marketing individualizado na era do cliente.
Projetos de estágio em administração.
et al. Management of Servise Operations:
 et al. Administração da produção. 
A empresa totalmente voltada 
para o cliente. 
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Vale a pena assistir
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