APOSTILA RECEPCIONISTA MÓDULO II

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RECEPCIONISTA
MÓDULO 2 
Caro cursista! 
Esta apostila de estudos será nosso principal recurso 
sobre os conhecimentos que queremos construir durante 
o Módulo II. Por isso, gostaria que você se dedicasse 
lendo o material com atenção.
O objetivo deste módulo é tratar sobre comunicação, pois 
interagimos com as pessoas e com as instituições usando 
a linguagem verbal e não verbal de forma tão natural que 
nem paramos para pensar como isso ocorre. Na atual e 
moderna sociedade competitiva, a habilidade de se 
comunicar bem é fator preponderante e pré-requisito para 
o sucesso em qualquer profissão. 
 
Outro ponto importante a ser abordado é sobre o 
atendimento pessoal e telefônico, pois um bom 
atendimento deve unir gentileza, agilidade e precisão nas 
informações institucionais. 
Por último, falaremos sobre a ética profissional, que é 
composta por um conjunto de regras e normas que todos 
os profissionais devem respeitar para que aja harmonia no 
ambiente de trabalho.
Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
RECEPCIONISTA
2
Comunicação
Fonte: Freepik.com
Toda comunicação baseia-se em transmitir e receber mensagens 
com o propósito de estimular o comportamento dos indivíduos. A 
comunicação é o processo que permite as pessoas estabelecerem 
os contatos, demonstrar os seus anseios e aspirações, assimilar e 
compartilhar conhecimentos.
 
Por meio da comunicação que os indivíduos conseguem demonstrar 
suas opiniões, sentimentos, motivar outras pessoas, transmitir fatos 
e experiências. Afinal, são várias as funções e as atividades de 
comunicação que realizamos. Entendemos que a comunicação é 
uma ferramenta importante nas relações entre os indivíduos, pois ela 
acontece de várias maneiras, mas só existe entendimento quando a 
mensagem é recebida com a mesma coerência com o qual ela foi 
transmitida.
Entendemos que a comunicação é o primeiro caminho para todo e 
qualquer relacionamento.
Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. 
Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, 
experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e 
aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se 
expressar através das palavras e dos gestos. É a troca de ideias, 
com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, 
sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A 
comunicação deve ser: clara, coerente, adequada, oportuna, 
distribuível, adaptável, interessante (BRASIL, 2020, p.21).
Em seu trabalho profissional o recepcionista desenvolve a sua 
comunicação o tempo todo, seja face a face, por telefone ou por 
meios eletrônicos com público interno e externo do estabelecimento. 
É por meio deste recurso que conseguiremos criar uma boa relação 
de confiança e de qualidade com os clientes.
Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
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Toda comunicação baseia-se em transmitir e receber mensagens 
com o propósito de estimular o comportamento dos indivíduos. A 
comunicação é o processo que permite as pessoas estabelecerem 
os contatos, demonstrar os seus anseios e aspirações, assimilar e 
compartilhar conhecimentos.
 
Por meio da comunicação que os indivíduos conseguem demonstrar 
suas opiniões, sentimentos, motivar outras pessoas, transmitir fatos 
e experiências. Afinal, são várias as funções e as atividades de 
comunicação que realizamos. Entendemos que a comunicação é 
uma ferramenta importante nas relações entre os indivíduos, pois ela 
acontece de várias maneiras, mas só existe entendimento quando a 
mensagem é recebida com a mesma coerência com o qual ela foi 
transmitida.
Entendemos que a comunicação é o primeiro caminho para todo e 
qualquer relacionamento.
Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. 
Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, 
experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e 
aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se 
expressar através das palavras e dos gestos. É a troca de ideias, 
com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, 
sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A 
comunicação deve ser: clara, coerente, adequada, oportuna, 
distribuível, adaptável, interessante (BRASIL, 2020, p.21).
Em seu trabalho profissional o recepcionista desenvolve a sua 
comunicação o tempo todo, seja face a face, por telefone ou por 
meios eletrônicos com público interno e externo do estabelecimento. 
É por meio deste recurso que conseguiremos criar uma boa relação 
de confiança e de qualidade com os clientes.
1.1 Os elementos do processo de comunicação
Embora a comunicação possa se apresentar de muitas maneiras, 
existem alguns elementos que são considerados essenciais e que 
apresentam as seguintes características abaixo (DIANA, 2018):
1. Emissor: quele que transmite a mensagem;
 
2. Receptor: aquele que recebe a mensagem;
 
3. Mensagem: é o próprio conteúdo da comunicação;
4. Código: conjunto de sinais utilizado na transmissão de uma 
mensagem – código verbal a língua portuguesa - escrita e a fala, 
placas de trânsito, etc.;
 
5. Canal: meio de transmissão, a voz, livro, celular, rádio, televisão, 
e-mail, etc.;
6. Codificação: acontece por meio da tradução dos símbolos;
 
7. Decodificação: tradução da mensagem, para que assim possa ser 
entendida pelo receptor;
8. Ruídos: interferências existentes nos canais de comunicação;
 
9. Feedback (ou retorno): esta fase que informa ao emissor se a sua 
mensagem foi recebida e entendida pelo receptor. 
Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
1.2
Para que a comunicação ocorra de forma efetiva é imprescindível à 
existência de um emissor e de um receptor. Mas, para isso, é preciso 
que a mensagemseja clara e objetiva, o código deve ser de pleno 
domínio do receptor, e que não exista ruídos ou barreiras e, 
finalmente, que haja um feedback mostrando que a mensagem foi 
recebida e principalmente compreendida.
 Comunicação verbal e não-verbal
1. Verbal: é aquela em que a mensagem é composta por palavra. A 
verbal dá-se de duas maneiras:
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Embora a comunicação possa se apresentar de muitas maneiras, 
existem alguns elementos que são considerados essenciais e que 
apresentam as seguintes características abaixo (DIANA, 2018):
1. Emissor: quele que transmite a mensagem;
 
2. Receptor: aquele que recebe a mensagem;
 
3. Mensagem: é o próprio conteúdo da comunicação;
4. Código: conjunto de sinais utilizado na transmissão de uma 
mensagem – código verbal a língua portuguesa - escrita e a fala, 
placas de trânsito, etc.;
 
5. Canal: meio de transmissão, a voz, livro, celular, rádio, televisão, 
e-mail, etc.;
6. Codificação: acontece por meio da tradução dos símbolos;
 
7. Decodificação: tradução da mensagem, para que assim possa ser 
entendida pelo receptor;
8. Ruídos: interferências existentes nos canais de comunicação;
 
9. Feedback (ou retorno): esta fase que informa ao emissor se a sua 
mensagem foi recebida e entendida pelo receptor. 
Fonte: Brasil (2020)
Comunicação Oral: conversas, debates, ordens, pedidos, 
comunicação por rádio, televisão, dentre outros.
Comunicação Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, 
revistas, jornais, outdoors, e-mails, dentre outros.
Conforme Sousa (2009), “a comunicação verbal se realiza na fala e na 
escrita, mas se concretiza na fala, que se realiza por meio de signos 
linguísticos”.
A escrita corresponde ao que falamos. Usamos para escrever 
símbolos por meio do alfabeto, números, acentuação, sinais de 
pontuação, etc. Para Diana (2020), usamos a fala e a escrita para dar 
sentido às nossas ações e atividades de linguagem e, especialmente, 
estabelecer a comunicação. 
2. Não Verbal: é realizada de outras maneiras que não sejam as 
palavras. Nesse caso existe um emissor e a mensagem que é 
transmitida por outros meios que são: expressões faciais ou 
corporais; gestos/mímicas; posturas, vestuários, tom de voz, olhar; 
tato; imagens nas placas, cores na sinalização de trânsito, 
desenhos, fotografias, pinturas, esculturas, apresentações de 
dança, lugares, dentre outros. Portanto, um sinal não verbal pode ser 
qualquer coisa que comunique uma mensagem, porém que não seja 
em forma de palavras.
Diante disso, a comunicação não verbal é feita sem que se perceba, 
frequentemente se está transmitindo mensagens. Ao se comunicar 
com seu cliente um(a) recepcionista deve estar atento aos sinais que 
seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Ele precisa saber ler nas 
entre linhas, para assegurar um excelente atendimento. Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
Para que a comunicação ocorra de forma efetiva é imprescindível à 
existência de um emissor e de um receptor. Mas, para isso, é preciso 
que a mensagem seja clara e objetiva, o código deve ser de pleno 
domínio do receptor, e que não exista ruídos ou barreiras e, 
finalmente, que haja um feedback mostrando que a mensagem foi 
recebida e principalmente compreendida.
 Comunicação verbal e não-verbal
1. Verbal: é aquela em que a mensagem é composta por palavra. A 
verbal dá-se de duas maneiras:
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Comunicação Oral: conversas, debates, ordens, pedidos, 
comunicação por rádio, televisão, dentre outros.
Comunicação Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, 
revistas, jornais, outdoors, e-mails, dentre outros.
Conforme Sousa (2009), “a comunicação verbal se realiza na fala e na 
escrita, mas se concretiza na fala, que se realiza por meio de signos 
linguísticos”.
A escrita corresponde ao que falamos. Usamos para escrever 
símbolos por meio do alfabeto, números, acentuação, sinais de 
pontuação, etc. Para Diana (2020), usamos a fala e a escrita para dar 
sentido às nossas ações e atividades de linguagem e, especialmente, 
estabelecer a comunicação. 
2. Não Verbal: é realizada de outras maneiras que não sejam as 
palavras. Nesse caso existe um emissor e a mensagem que é 
transmitida por outros meios que são: expressões faciais ou 
corporais; gestos/mímicas; posturas, vestuários, tom de voz, olhar; 
tato; imagens nas placas, cores na sinalização de trânsito, 
desenhos, fotografias, pinturas, esculturas, apresentações de 
dança, lugares, dentre outros. Portanto, um sinal não verbal pode ser 
qualquer coisa que comunique uma mensagem, porém que não seja 
em forma de palavras.
Diante disso, a comunicação não verbal é feita sem que se perceba, 
frequentemente se está transmitindo mensagens. Ao se comunicar 
com seu cliente um(a) recepcionista deve estar atento aos sinais que 
seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Ele precisa saber ler nas 
entre linhas, para assegurar um excelente atendimento. Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
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1.3 Algumas outras formas de comunicação não verbais
Friccionar as mãos por impaciência; olhar vago e distante; erguer as 
sobrancelhas ao tomar um susto; bocejo; cruzar os braços para se 
defender; expressão de dúvida; entusiasmo ou falta dele; irritação; 
dar de ombros quando demonstramos indiferença; cenho franzido 
de atenção; estalar os dedos; bater as pernas e as mãos; coçar a 
cabeça num instante de dúvida.
1.4 Barreiras na comunicação
As principais barreiras acontecem na comunicação quando ocorrem 
os seguintes aspectos: falta de clareza; dificuldade de se expressar; 
dificuldade de ouvir; falta de sequência lógica na conversa; emprego 
de código não adequado; limitações da capacidade do receptor; má 
interpretação; desinteresse; impaciência; hostilidades; canal 
inadequado; canais sobrecarregados; desatenção de quem ouve 
devido ao pouco interesse pela mensagem, ou preconceitos.
Frequentemente, a comunicação não acontece de maneira eficaz em 
virtude da falta de aptidão do emissor e/ou receptor em entender a 
mensagem, estabelecendo assim, verdadeiras barreiras. Se os 
interlocutores não estiverem atentos a todos os aspectos da 
comunicação, o processo comunicativo não ocorrerá, ou será 
ineficiente (BRASIL, 2020).
1.5 Condições para uma boa Comunicação
Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompapara corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Ao abordarmos a palavra atendimento podemos relacionar alguns 
conceitos como:
 Atendimento será um ato de atender alguém ou um efeito;
 Atendimento é a forma habitual que pessoas são atendidas em 
determinados serviços;
 Ou, pode pressupor que atendimento é quando uma pessoa 
ajuda a outra. Ou seja, quando você atende alguém está se 
relacionando com ela.
Diante desses conceitos, o atendimento ao cliente pode ser definido 
como o ato de atender pessoas ou usuários, de forma a atender suas 
devidas expectativas.
 
Um bom atendimento é o que levará o cliente a voltar a comprar ou 
utilizar algum serviço. E quando falamos em atender pessoas, 
observamos que as organizações estão procurando cada vez mais 
investir na capacitação dos seus colaboradores para conquistar, 
manter e se relacionar melhor com o seu cliente, buscando desta 
forma, um atendimento eficaz.
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
Ao abordarmos a palavra atendimento podemos relacionar alguns 
conceitos como:
 Atendimento será um ato de atender alguém ou um efeito;
 Atendimento é a forma habitual que pessoas são atendidas em 
determinados serviços;
 Ou, pode pressupor que atendimento é quando uma pessoa 
ajuda a outra. Ou seja, quando você atende alguém está se 
relacionando com ela.
Diante desses conceitos, o atendimento ao cliente pode ser definido 
como o ato de atender pessoas ou usuários, de forma a atender suas 
devidas expectativas.
 
Um bom atendimento é o que levará o cliente a voltar a comprar ou 
utilizar algum serviço. E quando falamos em atender pessoas, 
observamos que as organizações estão procurando cada vez mais 
investir na capacitação dos seus colaboradores para conquistar, 
manter e se relacionar melhor com o seu cliente, buscando desta 
forma, um atendimento eficaz.
2.1 Excelência no atendimento ao cliente
Toda empresa que trabalha com atendimento ao cliente deve 
entender que para ter um atendimento com excelência são 
necessárias práticas e mudanças e, quando se fala em “mudar” isso 
parte desde o comportamento, passando pela própria postura e no 
aperfeiçoamento deste atendimento, enfatizando pontos como: a 
rapidez, a flexibilidade, a cordialidade e principalmente, a qualidade 
na prestação de serviço ao público. 
Diante disso, o que podemos destacar aqui é que o cliente não quer 
ser apenas bem atendido, mas ele deseja ser bem tratado, por isso, 
além de utilizar a gentileza, é fundamental criar um ambiente em que 
o cliente perceba o bom atendimento, a clareza nas explicações, a 
confiança e o respeito. Portanto, é preciso agir com competência e 
entender as verdadeiras necessidades do cliente. Por este motivo, 
esteja atento, observando sempre o comportamento do cliente, pois 
ele mostrará em seu feedback, se o atendimento foi bom ou ruim. 
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
2.2 Postura profissional
Um bom atendente ou recepcionista para efetuar um bom 
atendimento deve ter as seguintes condutas: iniciativa, objetividade, 
conhecimento, simpatia e discrição.
 
Sua postura correta é definida por :
 Voz: precisa ser equilibrada e mostrar uma personalidade 
ajustada;
 Audição: saber ouvir, jamais interrompa o cliente enquanto ele 
estiver falando. Escute-o atentamente, anotando todas as 
informações;
 Português: procure falar corretamente, assim como escrever 
também. Não precisa se tornar um “expert”, mas saber concordar o 
verbo com o sujeito;
 Gestos: necessitam ser moderados, com harmonia e equilíbrio;
 Aparência: o ponto importante aqui é a higiene. O essencial aqui é 
estar vestido de acordo com seu ambiente de trabalho e com relação 
ao trato de suas roupas.
2.3 Princípios Básicos para um bom atendimento
 Cortesia: atender bem qualquer cliente que vá a sua empresa ou 
ao local de trabalho que atua.
 Utilizar boas-vindas: cumprimentar todos os clientes que atender 
sempre com um sorriso, o mais natural e espontâneo. Chame-o pelo 
nome corretamente e nunca faça comentários se for um nome 
diferente.
 Atender imediatamente: o cliente deve ser prioridade em qualquer 
atendimento. Lembre-se que você é responsável por todas as 
pessoas que entram em sua empresa e pela impressão que passa. 
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
 Tenha boa vontade: mesmo que estejafora de seu setor, busque 
ajudar sempre que possível e cumprimentar a todos.
 Dispense atenção ao cliente: sempre dê tempo ao cliente para explicar 
o que ele deseja e não só o ouça, mas também o escute.
 Seja rápido: o tempo é essencial para você quanto para o seu 
cliente. Mas compreenda, a rapidez não deve passar irritação ou 
descaso e sim, ter agilidade para que possa atender a outros 
clientes.
 Conheça os procedimentos: buscar conhecer todas as normas e regras 
que envolvem a empresa.
 Bom vocabulário ou falar bem: utiliza uma fala simples, clara e objetiva.
 Saiba ouvir: saber compreender o cliente.
 Perceba o cliente: procurar conhecer o cliente em sua totalidade.
 Não dê ordens: nunca ordene nada para seu cliente. Use uma 
expressão cordial, esse tipo de expressão fará com que o cliente faça 
tudo o que precisar.
 Em casos de necessidade chame seu superior: diante de um cliente nervoso 
e muitas vezes sem razão, uma recepcionista deve buscar ajuda 
com habilidade, sem deixar transparecer insegurança ou pouco 
conhecimento.
 Evite atitudes negativas: usar expressões negativas passam um 
clima negativo. Sempre que possível, evite dizer frases como: “não 
pode”, “não deve”, “agora não dá”.
 Fale a verdade: a verdade é algo muito importante nas informações 
que são passadas, mas cuidado, alguns superiores nem sempre 
“usam” da verdade, mas entenda que a mentira não é sua, apenas 
cumpre ordens.
 Seja o melhor cartão de visitas: lembre-se que você é a imagem da sua 
empresa. Portanto seu lugar de trabalho deve estar sempre limpo, 
organizado, sua linguagem sempre correta e seu vestuário dentro do 
adequado.
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
2.4 Etapas do atendimento
Todo atendimento passa por fases ou poderíamos assim dizer, por 
etapas do atendimento, veremos a seguir cada uma dessas etapas:
1. Início do atendimento: quando um cliente se dirige a você é muito 
importante que use de saudações como: bom dia, boa tarde ou boa 
noite e com um lindo sorriso estampado no seu rosto. Esteja sempre 
pronto a atende-lo. Concentre-se nele, dê sua atenção. Procure 
chamá-lo pelo nome mostrando seu interesse e utilize sempre o 
pronome de tratamento adequado, por exemplo: senhor, senhora ou 
senhorita, sempre seguido pelo nome do cliente.
2. Durante o atendimento: não perca o foco do seu cliente, você já teve um 
bom início, agora precisa estar atenta e satisfazer o desejo dele. 
Sempre faça perguntas se ele precisa de algo, em que pode ajudar.
3. Fim do atendimento: procure fechar seu atendimento com chave de 
ouro. Sempre encerre seu atendimento perguntando se resta alguma 
dúvida, se gostaria de mais alguma informação. Despeça-se sempre 
em um tom amistoso, dizendo por exemplo: “tenha um bom dia, ou 
boa tarde ou boa noite” ou com frases que expressem satisfação: 
“será sempre um prazer recebê-lo”.
2.5 Os Tipos comuns de clientes
Quando falamos em atendimento, não podemos esquecer do 
personagem principal de atendimento que é o cliente. Ao 
abordarmos sobre este tema você lidará com vários tipos de clientes, 
por isso, vamos conhecer alguns e como você deve tratá-los.
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Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de 
voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade; 
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude 
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está 
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito; 
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça 
que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por 
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias, 
sentimentos e atitudes.
 
Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo 
prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é 
importante entender qual é a função social que exercemos em um 
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na 
recepção.
 Tímido: é um tipo de cliente que fala pouco e raramente demonstra 
o que pensa. Ele está sempre pensativo.
Como agir: evite falar muito, procure ter paciência e não o pressione.
 
 Conversador ou tagarela: seu nome é simpatia, gosta de conversar 
sobre variados assuntos.
Como agir: mantenha o diálogo com a mesma simpatia, mas não 
exagere.
 Racional: é muito observador, bastante autoconfiante e bem 
informado.
Como agir: nunca esconda informações, demonstre conhecimento e 
seja firme em suas respostas.
 Desconfiado: preza por tirar suas dúvidas, faz várias perguntas e 
sempre quer provas.
Como agir: transmita confiança e tenha segurança em suas 
respostas.
 Agitado: é bastante inquieto e muito impaciente, geralmente te 
interrompe enquanto você fala.
Como agir: fale em tom moderado e aja com calma. Tenha sempre 
respostas objetivas.
 Agressivo: tem o prazer em criticar e discutir por qualquer motivo.
Como agir: jamais o interrompa, deixe ele extravasar e jogar sua raiva 
para fora. E faça de tudo para solucionar o seu problema.
13
2.6 Principais erros na qualidade do atendimento ao cliente
Nos dias atuais em que nos encontramos, não basta apenas agradar 
um cliente ou ser educado, é preciso descobrir suas necessidades e 
surpreendê-lo com relação as suas expectativas. Diante disso, para 
se alcançar essa qualidade no atendimento, vamos citar abaixo, os 
principais erros na qualidade do atendimento ao cliente.
1. Desinteresse ou Apatia: fazer pouco caso do cliente;
2. Trabalhar no automático: ter um atendimento robotizado, tendo total 
indiferença ao cliente;
3. Desdém: o atendente se dirige ao cliente olhando de cima para 
baixo, como se ele não soubesse nada, trata como uma criança. Isso 
enfurece as pessoas;
4. Pressa ou dispensa: tem pressa em se livrar do cliente atendendo-o 
sem verificar sua necessidade ou problema, usando frases como 
“não tem”, “não chegou”;
5. Frieza: atender o cliente com hostilidade, indiferença, com 
impaciência, com falta de atenção e rispidez;
6. Livro de regras: usar das normas da empresa para utilizá-la de má 
forma, dizendo que só está seguindo as regras;
7. Joga a joga ou passeio: ficar passando o cliente de departamento para 
departamento, sem se preocupar em solucionar o seu problema.
O bom atendimento deixou de ser uma vantagem e se tornou um 
fator decisivo para a sobrevivência da empresa. Diante destes fatos, 
o bom atendimento ao cliente pode ser uma poderosa vantagem 
competitiva, mas, para isso, é preciso estar atento as características 
tanto positivas quanto negativas e assim garantir o sucesso em seu 
atendimento, oferecendo assim, um serviço de qualidade.
14
2.7 Comunicação por telefone 
Fonte: Freepik.com
Muitos clientes têm o primeiro contato através do telefone. As 
pessoas esperam o máximo de informações, de forma clara e 
objetiva, com o mínimo de tempo, no qual possam ser 
compreendidos e direcionados à solução das suas questões. 
Por meio do telefone, é possível, de forma rápida e eficiente, 
encaminhar assuntos, prestar serviços e auxílios, resolver grande 
parte dos assuntos funcionais diários, enfim, receber e dar 
informações.
Atendimento telefônico
Neste tipo de atendimento a comunicação é primordial, assim como 
a sua forma de atender e falar, requer certos cuidados,pois a 
maneira como você irá atender poderá deixar o cliente satisfeito ou 
totalmente insatisfeito.
Como usar o telefone
•Seja educado e cortês – ao atender uma ligação, identifique a 
empresa ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Use de 
expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, 
“desculpe-me”, pois estes termos facilitam sua comunicação.
•Ritmo – não seja ansioso (a) não deixe isso atrapalhar seu diálogo. 
Mantenha sempre o ritmo para que o cliente compreenda o que está 
sendo dito, evitando assim de repetições no atendimento.
•Tom – use de um tom de voz adequado. Nunca grite, não sussurre, 
não fale de forma exagerada, isso só atrapalhará a compreensão de 
sua mensagem. Fale sem pressa!
•Pronúncia – fale com clareza e com um português correto. De nada 
adianta ser paciente ao falar, com um ótimo tom de voz e não saber 
pronunciar as palavras de forma correta. 
•Carisma - pessoas simpáticas e sorridentes tornam a ligação mais 
agradável e prazerosa. Passe segurança e motivação.
•Equilíbrio – mantenha a postura mesmo diante de clientes 
agressivos e sem educação. Busque ser educado e tente resolver o 
problema.
•Espera - não deixe o cliente esperando. Se não for possível resolver 
o problema dele de imediato, informe diretamente ao cliente e peça 
um prazo para voltar a atendê-lo.
•Paciência – busque sempre a melhor forma de resolver o problema, 
sem se irritar ou faltar com a educação. Dê as informações de forma 
objetiva, não acelere a chamada.
•Agilidade – providencie para que o atendimento seja rápido. Atenda 
a ligação de preferência no máximo até ao terceiro toque. Não use 
frases que possam irar ou decepcionar o cliente, como por exemplo: 
“não sabemos”, “não podemos”, “não temos”.
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Neste tipo de atendimento a comunicação é primordial, assim como 
a sua forma de atender e falar, requer certos cuidados, pois a 
maneira como você irá atender poderá deixar o cliente satisfeito ou 
totalmente insatisfeito.
Como usar o telefone
•Seja educado e cortês – ao atender uma ligação, identifique a 
empresa ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Use de 
expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, 
“desculpe-me”, pois estes termos facilitam sua comunicação.
•Ritmo – não seja ansioso (a) não deixe isso atrapalhar seu diálogo. 
Mantenha sempre o ritmo para que o cliente compreenda o que está 
sendo dito, evitando assim de repetições no atendimento.
•Tom – use de um tom de voz adequado. Nunca grite, não sussurre, 
não fale de forma exagerada, isso só atrapalhará a compreensão de 
sua mensagem. Fale sem pressa!
•Pronúncia – fale com clareza e com um português correto. De nada 
adianta ser paciente ao falar, com um ótimo tom de voz e não saber 
pronunciar as palavras de forma correta. 
•Carisma - pessoas simpáticas e sorridentes tornam a ligação mais 
agradável e prazerosa. Passe segurança e motivação.
•Equilíbrio – mantenha a postura mesmo diante de clientes 
agressivos e sem educação. Busque ser educado e tente resolver o 
problema.
•Espera - não deixe o cliente esperando. Se não for possível resolver 
o problema dele de imediato, informe diretamente ao cliente e peça 
um prazo para voltar a atendê-lo.
•Paciência – busque sempre a melhor forma de resolver o problema, 
sem se irritar ou faltar com a educação. Dê as informações de forma 
objetiva, não acelere a chamada.
•Agilidade – providencie para que o atendimento seja rápido. Atenda 
a ligação de preferência no máximo até ao terceiro toque. Não use 
frases que possam irar ou decepcionar o cliente, como por exemplo: 
“não sabemos”, “não podemos”, “não temos”.
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Neste tipo de atendimento a comunicação é primordial, assim como 
a sua forma de atender e falar, requer certos cuidados, pois a 
maneira como você irá atender poderá deixar o cliente satisfeito ou 
totalmente insatisfeito.
Como usar o telefone
•Seja educado e cortês – ao atender uma ligação, identifique a 
empresa ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Use de 
expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, 
“desculpe-me”, pois estes termos facilitam sua comunicação.
•Ritmo – não seja ansioso (a) não deixe isso atrapalhar seu diálogo. 
Mantenha sempre o ritmo para que o cliente compreenda o que está 
sendo dito, evitando assim de repetições no atendimento.
•Tom – use de um tom de voz adequado. Nunca grite, não sussurre, 
não fale de forma exagerada, isso só atrapalhará a compreensão de 
sua mensagem. Fale sem pressa!
•Pronúncia – fale com clareza e com um português correto. De nada 
adianta ser paciente ao falar, com um ótimo tom de voz e não saber 
pronunciar as palavras de forma correta. 
•Carisma - pessoas simpáticas e sorridentes tornam a ligação mais 
agradável e prazerosa. Passe segurança e motivação.
•Equilíbrio – mantenha a postura mesmo diante de clientes 
agressivos e sem educação. Busque ser educado e tente resolver o 
problema.
•Espera - não deixe o cliente esperando. Se não for possível resolver 
o problema dele de imediato, informe diretamente ao cliente e peça 
um prazo para voltar a atendê-lo.
•Paciência – busque sempre a melhor forma de resolver o problema, 
sem se irritar ou faltar com a educação. Dê as informações de forma 
objetiva, não acelere a chamada.
•Agilidade – providencie para que o atendimento seja rápido. Atenda 
a ligação de preferência no máximo até ao terceiro toque. Não use 
frases que possam irar ou decepcionar o cliente, como por exemplo: 
“não sabemos”, “não podemos”, “não temos”.
2.8 Como efetuar um atendimento telefônico na sua rotina de trabalho
 Ter a agenda telefônica organizada, acessível e atualizada.
 Ter lápis e papel sempre disponível para anotações dos recados.
 Evite conversas longas e desnecessárias ao telefone.
 Lembre-se que todo recado é importante, por isso, anote o 
assunto, telefone, horários e o nome para quem se destina.
 Filtre sempre as ligações, só passe quando for do interesse do 
seu gestor, procure saber: o cargo, nome, empresa que está ligando 
e o assunto que deseja falar.
 Só passe a ligação para seu gestor, quando a pessoa que ele 
deseja falar estiver na linha.
 Ao realizar uma ligação e não achar a pessoa desejada, peça 
informações sobre dia e hora que poderá encontrá-la. 
 Antes de fazer uma ligação pedida por seu gestor(a), 
certifique-se de que ele poderá falar.
2.9 Atitudes não aceitas no atendimento telefônico
 Chamar o cliente usando termos como: amor, amorzinho; bem, 
benzinho; querido; meu anjo;
 Dizer as frases: “Não posso fazer nada, são normas da 
empresa” ou “O senhor precisa se acalmar, está muito nervoso”;
 Deixar o cliente “plantado” esperando por muito tempo. O ideal é 
que não deixe ele esperando, mas se houver a necessidade no 
máximo 1 minuto e sempre explique o motivo;
 Interromper o cliente, não o deixando passar a informação 
primeiro. Caso precise interrompê-lo, tenha muito cuidado;
 Comprometer-se e não dar retorno a uma ligação;
 Não peça para que o cliente ligue depois, pois essa é sua 
obrigação como um prestador de serviço;
 Estar despreparado para passar informações ou esclarecer 
dúvidas; 
 Expressões no diminutivo: "um minutinho, " um momentinho", 
ou "um instantinho".
 Não grite com o cliente e muito menos fale alto, mesmo que ele 
aja desta forma, o cliente pode perder a paciência, mas você jamais!
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 Chamar o cliente usando termos como: amor, amorzinho; bem, 
benzinho; querido; meu anjo;
 Dizer as frases: “Não posso fazer nada, são normas da 
empresa” ou “O senhor precisa se acalmar, está muito nervoso”;
 Deixar o cliente “plantado” esperando por muito tempo. O ideal é 
que não deixe ele esperando, mas se houver a necessidade no 
máximo 1 minuto e sempre explique o motivo;
 Interromper o cliente, não o deixando passar a informação 
primeiro. Caso precise interrompê-lo, tenha muito cuidado;
 Comprometer-se e não dar retorno a uma ligação;
 Não peça para que o cliente ligue depois, pois essa é sua 
obrigação como um prestador de serviço;
 Estar despreparado parapassar informações ou esclarecer 
dúvidas; 
 Expressões no diminutivo: "um minutinho, " um momentinho", 
ou "um instantinho".
 Não grite com o cliente e muito menos fale alto, mesmo que ele 
aja desta forma, o cliente pode perder a paciência, mas você jamais!
2.10 Dicas para um bom atendimento telefônico
1. Apresentar-se de forma correta;
2. Entender a situação: seu cliente deseja ser ouvido, então o ouça e 
faça todas as anotações necessárias;
3. Use de expressões como: “entendo”, “compreende” “claro” faça 
isso de vez em quando, isso é importante para que o cliente perceba 
que está prestando atenção;
4. Mostre o interesse em ajudar: aja de uma forma que o cliente 
perceba o seu interesse em ajudá-lo e que não o está enrolando;
5. Fale claramente o que vai fazer: após ouvir e entender o que foi 
passado pelo cliente, é hora de passar as instruções de como o 
cliente deverá proceder e como irá solucionar o que lhe foi passado;
6. Mesmo que o cliente não tenha razão, seja educado: às vezes o 
cliente está totalmente fora de sua razão e você não tem como 
solucionar “seu problema”, mas procure usar da empatia e se colocar 
no lugar dele, tentando explicá-lo da melhor forma;
7. Caso haja algum atraso, sempre comunique ao cliente;
8. Mantenha o cliente informado: se estiver resolvendo algum 
problema para seu cliente, sempre o mantenha informado do 
progresso dessa resolução;
9. Assim que solucionar o problema, avise ao seu cliente;
10. Faça uma pesquisa de satisfação após finalizar o atendimento.
18
INTRODUÇÃO
2.11 Atendimento Virtual
E-mail: redigir um e-mail pode parecer algo simples, mas requer 
alguns cuidados, tais como:
 Procure sempre observar a ortografia e a pontuação;
 Nunca utilize gírias ou expressões de intimidade em mensagens 
profissionais;
 Nunca esqueça da saudação tanto no início, como no final;
 Não utilize de letras maiúsculas, pois passa a impressão que 
você está gritando;
 Responda rápido, usando sempre frases curtas, objetivas e 
explicativas;
 Tenha um e-mail corporativo, verifique seu e-mail todos os dias 
e várias vezes;
 Responda a todos e-mails o mais breve possível. Mas, separe 
sempre as prioridades e dê sempre o feedback, ele é muito 
importante;
 Antes de enviar o e-mail confira sempre o destinatário, para não 
ter nenhum problema;
 Não utilize de apelidos e nem de abreviações.
WhatsApp:
 Se for uma linha empresarial, procure colocar a logomarca da 
empresa no perfil; não utilize de emoticons.
Com tudo que aqui foi abordado, fica claro que seja um atendimento 
presencial, virtual ou por telefone, é de grande importância que este 
atendimento seja de boa qualidade, pois o que faz uma empresa 
crescer são os seus clientes. Vê-los satisfeitos é sempre o melhor 
caminho para o sucesso no atendimento de uma empresa.
19
Diferença entre ética e moral
É comum se dizer que ética e moral são a mesma coisa. A ética é a 
parte da ciência que estuda o comportamento do homem diante de 
seu conviver em sociedade, em que os elementos abordados levam 
à reflexão e à sugestão do agir corretamente, dentro de 
procedimento que traduzem o conjunto de deveres e obrigações do 
indivíduo perante a sociedade.
Para Arantes (2013), o termo ética deriva do grego ethos (caráter, 
modo de ser de uma pessoa). Ética é um conjunto de valores morais 
e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. 
Deste modo, a ética é a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, 
que reflete sobre as regras morais. A reflexão ética pode até mesmo 
discordar com as regras morais vigentes, entendendo-as, por 
exemplo, como ultrapassadas.
Segundo Arantes (2013), a moral, por sua vez, é o conjunto de 
normas e regras, baseados nos costumes e nas tradições de cada 
sociedade, em um determinado tempo, conforme as leis socialmente 
estabelecidas pela própria sociedade ou por determinado grupo 
social.
Entretanto, a moral diz respeito às ações humanas sob a perspectiva 
do bem e do mal, do certo e do errado, do correto e do incorreto. Diz 
respeito à capacidade e ao livre arbítrio ao orientar-se segundo 
regras de condutas em relação aos outros.
20
3.1 Ética profissional 
Conforme Oliveira (2012), a ética profissional é o conjunto de normas 
de conduta que deverão ser colocadas em prática no exercício, de 
qualquer profissão. Todo o profissional que possui uma conduta 
ética inspira mais confiança, reconhecimento, credibilidade e 
respeito diante dos seus gestores e de seus parceiros de profissão.
3.2 Princípios éticos profissionais no ambiente de trabalho
 Seja honesto, honrado e digno em qualquer situação;
 Sigilo, zelando pela guarda de documentos referente aos 
assuntos administrativos que dizem respeito à direção, aos 
coordenadores, clientes e a todas as pessoas envolvidas neste 
processo;
 Ser coerente e verdadeiro em seu discurso e na conduta 
profissional, para que possa gozar da confiança das pessoas;
 Ser pontual e realizar com eficiência as tarefas que lhe forem 
confiadas;
 Não permitir a saída de documentos sem a devida autorização;
 Zelar pelas normas e procedimentos institucionais;
 Evitar omissões, negligências e atos irresponsáveis que podem 
afetar a organização;
 Jamais faça algo que você não possa assumir diante da sua 
equipe, seus gestores ou o público;
 Zelar pelo patrimônio da organização onde atua;
 Se ocorrer algum erro, admita que errou e peça desculpa 
imediatamente. Busque soluções para resolver.
 Respeite a privacidade do seu cliente, colega e de todas as 
pessoas com os quais você convive. Não mexa na mesa, gaveta ou 
documentos em qualquer situação, a não ser, se for devidamente 
autorizado;
 Fique longe de comentários maldosos (fofoca), mesmo que 
pareçam fazer parte da cultura do grupo. Na maioria das vezes, o 
simples fato de dar ouvido a elas pode criar uma imagem de que 
você é um fofoqueiro; 
 Não usar o seu horário comercial para tratar de assuntos 
pessoais, fazer compras, telefonar, navegar na internet em sites que 
não são de interesse da empresa; 
 Respeite as pessoas e trate a todos com educação;
 Não deixe os seus problemas pessoais influencie na sua vida 
profissional.
Exercer uma atividade profissional de forma ética significa seguir os 
princípios morais daquela sociedade, dentro do que prevê a lei, 
conforme o código de ética da profissão.
 
Um profissional íntegro é aquele que age em conformidade com 
seus princípios morais e valores, sem prejudicar as pessoas que 
estão a sua volta.
21
 Seja honesto, honrado e digno em qualquer situação;
 Sigilo, zelando pela guarda de documentos referente aos 
assuntos administrativos que dizem respeito à direção, aos 
coordenadores, clientes e a todas as pessoas envolvidas neste 
processo;
 Ser coerente e verdadeiro em seu discurso e na conduta 
profissional, para que possa gozar da confiança das pessoas;
 Ser pontual e realizar com eficiência as tarefas que lhe forem 
confiadas;
 Não permitir a saída de documentos sem a devida autorização;
 Zelar pelas normas e procedimentos institucionais;
 Evitar omissões, negligências e atos irresponsáveis que podem 
afetar a organização;
 Jamais faça algo que você não possa assumir diante da sua 
equipe, seus gestores ou o público;
 Zelar pelo patrimônio da organização onde atua;
 Se ocorrer algum erro, admita que errou e peça desculpa 
imediatamente. Busque soluções para resolver.
 Respeite a privacidade do seu cliente, colega e de todas as 
pessoas com os quais você convive. Não mexa na mesa, gaveta ou 
documentos em qualquer situação, a não ser, se for devidamente 
autorizado;
 Fique longe de comentários maldosos (fofoca), mesmo que 
pareçam fazer parte da cultura do grupo. Na maioria das vezes, o 
simples fato de dar ouvido a elas pode criar uma imagem de que 
você é um fofoqueiro; 
 Não usar o seu horário comercial para tratar de assuntos 
pessoais, fazer compras, telefonar, navegar na internet em sites que 
não são de interesse da empresa; 
 Respeite as pessoas e trate a todos com educação;
 Não deixe os seus problemas pessoais influencie na suavida 
profissional.
Exercer uma atividade profissional de forma ética significa seguir os 
princípios morais daquela sociedade, dentro do que prevê a lei, 
conforme o código de ética da profissão.
 
Um profissional íntegro é aquele que age em conformidade com 
seus princípios morais e valores, sem prejudicar as pessoas que 
estão a sua volta.
22
A
Amistoso: pessoa amigável, conciliadora e afetuosa.
Apatia: pessoa que não demonstra interesse.
c
Carisma: qualidade de uma pessoa que fascina ou atrai.
e
Expert: uma pessoa que é muito boa em alguma coisa ou assunto
f
Feedback: dar resposta a uma atitude ou comportamento.
Follow up: do inglês, seu significado é acompanhamento ou 
acompanhar.
Friccionar: esfregar ou roçar uma coisa em outra, causando atrito entre 
elas.
i
Interlocutores: pessoa que conversa com outra. Aquele que fala ou 
participa de uma conversa, diálogo.
l
Livre arbítrio: capacidade de decidir, possibilidade de escolher, opinar 
em função da própria vontade.
GLOSSÁRIO
23
AMAPÁ, Ministério Público do. Excelência no atendimento ao 
cidadão. Boas Práticas no Serviço Público. Disponível em: 
http://www.mpap.mp.br/images/Documentos/manual-excelencia-
atendimento.pdf. Acesso em: 16 ago. 2020.
ARANTES, Elaine. Ética e Relações Interpessoais. Curso Técnico 
em Transações Imobiliárias. UFMT. Curitiba - PR. 2013.
BRASIL, Portal Cursos Online SP do. Curso Recepcionista. 
Disponível em: 
http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/t/curso_rec
epcionista__28595.pdf. Acesso em: 30 jul. 2020.
DIANA, Daniela. Elementos da Comunicação. Disponível em: 
https://www.todamateria.com.br/elementos-da-comunicacao/. 
Acesso em: 30 jul. 2020.
DIANA, Daniela. Linguagem Verbal e Não-Verbal. Disponível em: 
https://www.todamateria.com.br/linguagem-verbal-e-nao-verbal/.A
cesso em: 30 jul. 2020.
FANEESP. Curso de Atendimento ao Cliente. Disponível em: 
https://www.faneesp.edu.br/site/documentos/curso_atendimento_
cliente/atendimento_ao_cliente.pdf. Acesso em: 06 ago. 2020.
GRATUITOS, Online Cursos. Curso de Recepcionista de hotel. 
Disponível em: 
https://drive.google.com/file/d/1Bq5uVaI0xkiNVunf1csUsdizCXy8J
Cye/view. Acesso em: 06 de ago. 2020.
OLIVEIRA, Fábio Ricardo de. Atendimento telefônico: como fazer de 
maneira eficiente? Disponível em: 
https://conteudo.movidesk.com/atendimento-telefonico/. Acesso 
em: 16 ago. 2020.
OLIVEIRA, Antônio Roberto. Ética Profissional. Belém: PA. Instituto 
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Belém do Pará, 2012
SBCCOACHING. Ética Profissional: O que é e qual a sua 
importância? Disponível 
em:https://www.sbcoaching.com.br/blog/etica-profissional-import
ancia/. Acesso em: 30 jul. 2020.
SENAC. Cartilha do Secretariado. Disponível em: 
http://www.se.senac.br/wp-content/uploads/2017/05/CartilhaSecr
etariadoSenac.pdf. Acesso em: 06 ago. 2020.
SILVA, Douglas. As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone 
que funcionam de verdade. Disponível em: 
https://www.agendor.com.br/blog/atendimento-ao-cliente-por-tele
fone/?. Acesso em: 16 ago. 2020.
SOUSA, Rosineide Magalhães de. Técnicas de redação e arquivo. 
Brasília: Universidade de Brasília, 2009.
VOITTO, Grupo. Comunicação verbal e não verbal: qual a diferença? 
Disponível em: 
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Acesso em: 28 ago. 2020.
REFERÊNCIAS
24
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SOUSA, Rosineide Magalhães de. Técnicas de redação e arquivo. 
Brasília: Universidade de Brasília, 2009.
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Disponível em: 
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FREEPIK. Imagem. 2020. Disponível em: https://br.freepik.com/. 
Acesso em: 28 ago. 2020.