Avaliação Final (Objetiva) MARKETING INDUSTRIAL E DE SERVIÇOS

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1.
	A propaganda é uma forma paga de transmissão de uma mensagem dirigida a uma audiência maciça. O tipo de mídia escolhido pelo profissional de marketing e comunicação possibilita um certo controle do público atingido, ampliando a efetividade da ação. Sobre os pontos fortes de anúncios realizados no rádio, analise as sentenças a seguir:
I- Utiliza dimensões visuais de fácil entendimento.
II- Possui alto prestígio.
III- Tem um baixo custo absoluto.
IV- Atinge audiências seletivas.
V- É flexível e pode envolver seus ouvintes.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e V estão corretas.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças III, IV e V estão corretas.
	2.
	Os gestores de marketing devem dedicar especial atenção a algumas demandas específicas dos mercados industriais. O conhecimento das demandas do mercado auxilia na efetividade dos profissionais de marketing. Sobre o exposto, associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Demanda Flutuante.
II- Demanda Estimulante.
III- Demanda Derivada.
IV- Sensibilidade de Preço.
(    ) A demanda de um determinado produto resulta da procura pelo produto final do qual ele faz parte.
(    ) A demanda se altera de acordo com as mudanças que ocorrem no mercado e na economia, aumentando ou diminuindo a procura por determinado produto final.
(    ) Produção em larga escala diminui o custo de produção, reduz o preço ao consumidor final e aumenta a demanda pelo produto.
(    ) É o aumento da demanda devido ao incentivo que empresas fazem ao consumidor final ao uso de um produto que utiliza o produto e/ou serviço oferecido em sua composição/fabricação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - II - IV - III.
	 b)
	IV - I - III - II.
	 c)
	II - III - I - IV.
	 d)
	III - I - IV - II.
	3.
	A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as categorias do MIX de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível.
(    ) A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços.
(    ) A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro.
(    ) Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como exemplo, a compra de um computador com assistência técnica.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	V - F - F - F.
	 c)
	F - F - V - V.
	 d)
	F - V - V - V.
	4.
	Tanto para a divulgação de produtos quanto para a divulgação de serviços, é preciso que se tenha claro o que queremos comunicar e para quem. Depois desses itens definidos, é necessário que se faça a definição de como queremos que essa comunicação seja feita, no entanto, devemos nos atentar para alguns itens que devem estar nessa comunicação. Com relação a esses itens, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Estimular a propaganda boca a boca é uma das formas de tornar os serviços conhecidos. Muitos clientes preferem a confirmação de outros clientes que já testaram e aprovaram o serviço.
(    ) É praticamente impossível tornar o serviço tangível, sendo assim, somente se houver alguns produtos adicionados ao serviço, este se torna tangível.
(    ) É importante que o cliente saiba qual o funcionamento do serviço escolhido, e essa informação o cliente deve adquirir com outros clientes que já utilizaram o serviço.
(    ) É preciso que a comunicação seja direcionada para ressaltar as qualidades do serviço e os benefícios que os clientes encontrarão ao adquirir esse serviço.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - F - F - V.
	5.
	O maior desafio das organizações é manter os clientes que já conquistou no mercado. Mesmo sabendo desta dificuldade, manter os clientes na organização é muito mais rentável do que todo o trabalho de conquistar novos. Manter uma boa carteira de clientes na organização traz muitos benefícios. Com relação aos benefícios para a empresa em manter os clientes, analise as sentenças a seguir:
I- Os clientes se tornam fiéis à empresa, mesmo que o preço dos produtos aumente eles continuam comprando com a empresa.
II- Manter bons clientes permite uma propaganda boca a boca, que faz com que atraia novos clientes.
III- Os clientes sentem mais facilidade para informar a empresa quando estão descontentes com os produtos ou serviços.
IV- Os clientes fiéis à empresa normalmente aceitam com mais facilidade as novas opções de produtos que a empresa coloca no mercado, por já saberem da qualidade dos demais produtos.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e III estão corretas.
	6.
	Atualmente, os responsáveis pelas compras nos mercados industriais possuem treinamentos e especializações focados em sua área de atuação. Com relação ao processo de compras efetuado no mercado industrial, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) No mercado industrial, o processo é mais racional do que em mercados consumidores.
(    ) O comprador industrial é movido pelo impulso e pela afetividade com o fornecedor.
(    ) O processo é irregular e ocorre de acordo com a oferta dos fornecedores.
(    ) A emoção é fundamental ao comprador industrial, determinando a escolha dos fornecedores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - F - V.
	 b)
	V - F - F - F.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - V - V - V.
	7.
	Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta característica dos serviços?
	 a)
	Inseparabilidade.
	 b)
	Intangibilidade.
	 c)
	Variabilidade.
	 d)
	Perecibilidade.
	8.
	A compra industrial é um processo complexo, que se dá pelo volume de compras neste mercado, que de um modo geral é muito maior do que em um mercado B2C. Por consequência, o valor das compras efetuadas neste mercado tende a ser de acordo com o volume de compra. Para isso, é preciso estabelecer um processo de compra que engloba oito estágios, em que fique bem claras todas as necessidades de aquisição desses produtos, bem como quais os melhores fornecedores para suprir essa necessidade. Sobre o estágio de compra de solicitação e análise das propostas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Nesta fase são especificadas as quantidades a serem compradas, bem como quais serão os prazos de entregas estabelecidos entre cliente e fornecedor.
(    ) Nesta etapa, inicia-se o processo de solicitação de orçamento para os fornecedores e são analisadas as propostas de cada fornecedor.
(    ) Nesta fase são definidos os parâmetros que serão utilizados para a escolha do fornecedor, que deve atender às necessidades da empresa naquele momento.
(    ) Nesta etapa são detalhadas as características dos produtos, além de definir os prazos de pagamento para esse pedido, valor do produto e do pedido.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - F - V - V.
	 d)
	F - V - V - F.
	9.
	Um dos principais personagens para a relação da empresa com os clientes é o vendedor. Para que uma equipe de vendedores obtenha resultados positivos é preciso que se faça um bom gerenciamento dessa equipe, o que acaba se tornando uma tarefa complexa, quando esses vendedores estão espalhados em um território muito amplo. Para fazermos um bom gerenciamento dessa equipe de vendas, podemos fazer algumas divisões de equipe. Sobre essas divisões, analise as sentenças a seguir:
I- A equipede vendas pode ser organizada por área geográfica, sendo responsável por uma região ou estado.
II- A divisão pode ser feita por tipo de produto, em que o vendedor se especializa em oferecer todos os produtos da empresa na região onde atua.
III- A forma de organização por cliente permite que o vendedor tenha um número fechado de clientes com vários perfis.
IV- A divisão por produto permite que a equipe de venda selecionada venda somente uma determinada linha de produtos da empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	10.
	O profissional de marketing deve estar atento a todas as mudanças que acontecem no mercado, pois para melhor atender às necessidades do mercado onde a organização está atuando é preciso conhecê-lo de forma minuciosa. O conhecimento do mercado nos permite identificar diferença entre mercado, assim podemos afirmar que o mercado B2B é bastante diferente do B2C. Com relação às características destes dois mercados, associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Mercado B2B.
II- Mercado B2C.
(    ) É caracterizado por apresentar um volume de compra muito superior aos demais. Normalmente, as compras nesse mercado são caracterizadas por compras no atacado.
(    ) O comprador neste mercado atua de forma emocional, adquire produtos que estão na moda, com design diferenciado, aqui o preço e a qualidade do produto são avaliados da mesma forma.
(    ) O comportamento do consumidor tende a se apresentar de forma racional, verificando a durabilidade do produto, bem como garantias do produto, condições de pagamento e preço.
(    ) Este mercado tem como características várias regulamentações, prazos a serem respeitados e padrões mínimos de qualidades exigidos pelos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - I - I.
	 b)
	II - II - I - I.
	 c)
	I - II - I - I.
	 d)
	I - II - II - II.
	11.
	(ENADE, 2012) O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações a seguir:
I- Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II- Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III- Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
FONTE: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
	 a)
	I, II e III.
	 b)
	I e II, apenas.
	 c)
	I, apenas.
	 d)
	II e III, apenas.
	12.
	(ENADE, 2006) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
                                                            
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
	 a)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	 b)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	 c)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 d)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.