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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA
MACKENZIE AIRTON MOLENA A
COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE
PROJETOS
carolina albuquerque
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UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE 
 
 
 
 
 
 
 
AIRTON MOLENA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2010 
2 
 
AIRTON MOLENA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PROJETOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ORIENTADORA: Profª. Drª. Elida Jacomini Nunes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2010 
Trabalho de Conclusão de Curso entregue ao curso de 
Pós-Graduação em Gestão de Projetos da 
Universidade Presbiteriana Mackenzie como requisito 
parcial para conclusão de curso. 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pela dedicação de meus pais: 
Narciso Molena (in memoriam) 
Irma Fávaro Molena 
 
4 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Em todas as circustâncias, bedize o Senhor teu Deus e pede-lhe que endireites os teus 
caminhos e leve a bom termo todos os teus empreendimentos e todos os teus projetos 
(Tobit 4,19) 
 
 
 
 
3. Sinto minh’alma desfalecer ansiando pelos átrios do Senhor. Meu coração e 
minha carne gritam para o Deus vivo. 
5. Felizes os habitantes da tua casa: eles te louvam sem cessar. 
6. Feliz o homem que encontra em ti sua força: bem disposto ele se põe a caminho; 
7. ao passarem pelo vale das balsameiras (vale dos prantos, NA) fazem dele um 
oásis, as primeiras chuvas o cobrem de bênçãos. 
8. Sempre mais ardentes, eles se adiantam e se apresentam perante Deus em Sião. 
13. Senhor de todo poder, feliz o homem que conta contigo! 
(Salmos, 84/83) 
 
 
À Profa. Dra. Elida Jacomini Nunes pelos diversos conselhos e orientações que me 
permitiram grandes progressos nas pesquisas. 
 
Ao Prof. Dr. Ubirajara Carnevale de Moraes pela criação da possibilidade de 
evolução deste trabalho em livro. 
 
 
 
5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nenhum problema novo pode ser resolvido pelo mesmo 
raciocínio velho que o criou 
(Albert Einstein) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
Ilustração 1: Modelo transmissionista da teoria da informação – Shannon-Weaver .20 
Ilustração 2: Figura 10-3. Comunicação – Modelo básico.........................................22 
Ilustração 3: Comunicação integrada ........................................................................42 
Ilustração 4: Figura 3-2. Mapeamento entre os grupos de processos de 
gerenciamento de projetos e o ciclo PDCA...............................................52 
Ilustração 5: Tabela 3-45. Mapeamento entre os processos de gerenciamento de 
projetos e os grupos de processos de gerenciamento de projetos e as 
áreas de conhecimento .............................................................................52 
Ilustração 6: Guia PMBOK. Figura 10-4. Planejamento das comunicações: Entradas, 
ferramentas e técnicas, e saídas...............................................................53 
Ilustração 7: Problemas para implantar programa moderno para CI.........................55 
Ilustração 8: Partes interessadas – aula. ..................................................................64 
Ilustração 9: Tipos e objetivos de comunicações. .....................................................66 
Ilustração 10: Número de canais de comunicação....................................................78 
Ilustração 11: Figura 10-5. Distribuição das informações: Entradas, ferramentas e 
técnicas, e saídas......................................................................................81 
Ilustração 12: Figura 10-6. Relatório de desempenho: Entradas, ferramentas e 
técnicas, e saídas......................................................................................88 
Ilustração 13: Figura 3-2. Mapeamento entre os grupos de processos de 
gerenciamento de projetos e o ciclo PDCA...............................................88 
Ilustração 14: Figura 3-11. Interação de grupos de processos em um projeto. (grifo 
em vermelho deste autor) .........................................................................89 
Ilustração 15: Figura 10-8. Gerenciar as partes interessadas: Entradas, ferramentas 
e técnicas, e saídas...................................................................................99 
 
 
7 
 
LISTA DE TABELAS 
 
 
Tabela 1: Problemas que ocorrem com mais freqüência na Gestão de Projetos......11 
Tabela 2: Habilidades mais valorizadas pelas organizações no gerenciamento de 
projetos. ....................................................................................................12 
Tabela 3: Habilidades que as organizações consideram deficientes nos profissionais 
de gerenciamento de projetos...................................................................13 
 
 
 
8 
 
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1: Combinar mensagens com grau de envolvimento....................................67 
Quadro 2: Relacionamentos das organizações com os públicos ..............................68 
Quadro 3 Guia PMBOK - Figura 9-5. Matriz de responsabilidades (MR) usando um 
formato RACI ............................................................................................70 
Quadro 4: Instrumentos diante dos diferentes tipos de públicos...............................71 
Quadro 5: Públicos de Roque Rabechi Jr. ................................................................72 
Quadro 6: Canais de comunicação segundo Rego...................................................75 
Quadro 7: Artefatos para RD.....................................................................................92 
 
 
 
 
9 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO .........................................................................................11 
2. A COMUNICAÇÃO SOCIAL ....................................................................18 
2.1. Ruído ....................................................................................................................22 
2.1.1. Barreiras gerais de comunicação ...........................................................23 
2.1.2. Barreiras nas organizações e projetos ..................................................24 
2.2. Feedback.............................................................................................................25 
2.3. Redundância ......................................................................................................26 
2.4. Avaliação .............................................................................................................27 
2.5. O Canal ................................................................................................................30 
2.6. O Meio - Veículo ................................................................................................30 
3. A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS .....................................................32 
3.1. A Comunicação na Empresa .........................................................................323.1.1. Público Interno .............................................................................................33 
3.1.2. Público Misto ................................................................................................34 
3.1.3. Público Externo ............................................................................................35 
3.2. Tipologias da Comunicação ..........................................................................39 
3.2.1. Interno Formal ..............................................................................................39 
3.2.2. Interno Informal ............................................................................................39 
3.3. Fluxos da Comunicação .................................................................................40 
3.3.1. Descendente, Ascendente e Horizontal ................................................40 
3.3.2. Fluxo transversal e Fluxo circular ..........................................................40 
3.4. As diferentes comunicações na organização ...........................................41 
3.4.1. Comunicação Organizacional ..................................................................42 
3.4.2. Comunicação Integrada .............................................................................43 
3.4.3. A Comunicação administrativa ................................................................44 
3.4.4. A Comunicação interna .............................................................................44 
3.5. Comunicação virtual ........................................................................................46 
4. GERENCIAMENTO DE PROJETOS, COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES 
HUMANAS ...............................................................................................47 
5. A GESTÃO DA COMUNICAÇÃO COM O GUIA PMBOK .......................50 
5.1. Planejamento das Comunicações ................................................................53 
5.1.1. Planejamento das comunicações: Entradas ........................................53 
5.1.2. Ferramentas e Técnicas .............................................................................63 
5.1.3. Planejamento das comunicações - saídas ...........................................78 
5.2. Distribuição das informações .......................................................................81 
5.2.1. Distribuição das informações: Entradas ...............................................82 
5.2.2. Distribuição das informações: Ferramentas e técnica s ...................82 
5.2.3. Distribuição das informações: Saídas ...................................................85 
5.3. Relatório de desempenho ..............................................................................87 
5.3.1. Relatório de desempenho: Entradas ......................................................90 
5.3.2. Relatório de desempenho: Ferramentas e técnicas ..........................96 
5.3.3. Relatório de desempenho: Saídas ..........................................................97 
5.4. Gerenciar as partes interessadas ................................................................99 
5.4.1. Gerenciar as partes interessadas: Entradas ......................................101 
5.4.2. Gerenciar as partes interessadas: Ferramentas e téc nicas ..........103 
10 
 
5.4.3. Gerenciar as partes interessadas: Saídas ..........................................104 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................106 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................108 
 
 
11 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
O Project Management Institute (PMI) é uma associação não governamental, sem 
fins lucrativos, que lidera o desenvolvimento da disciplina "Gerenciamento de 
Projetos“ no mundo, possuindo atualmente cerca de 500 mil membros filiados em 
185 países1. 
 
Nos Estudos de Benchmarking, pesquisa realizada pela PMI em 2007 e 2008, é 
reafirmado que a comunicação é um dos principais problemas que ocorrem com 
mais freqüência na Gestão de Projetos. Essa realidade já vem sendo estudada, e 
apontada, em outras pesquisas da mesma organização. 
 
Tabela 1: Problemas que ocorrem com mais freqüência na Gestão de Projetos 
 
Problema 2008 (posição) 2007 (posição) 
Não cumprimento de prazos 62% (1º) 66% (1º) 
Mudanças constantes de escopo 59% (2º) 62% (3º) 
Comunicação 58% (3º) 64% (2º) 
Escopo não definido adequadamente 53 % (4º) 60% (4º) 
Fonte: Estudos de BENCHMARKING 2008 (p. 106) e Estudos de BENCHMARKING 2007 (p. 114). 
 
O principal problema constatado foi o não cumprimento de prazos, conforme Tabela 
1. As mudanças constantes de escopo aparecem em segundo lugar. Os problemas 
de comunicação, objeto desta monografia, aparecem em terceiro lugar, mas 
aparecia em segundo na pesquisa de 2007. Um dado importante a ser ressaltado é 
que a distância entre esses problemas é pequena, mesmo não entrando na análise 
de como a má comunicação interferi nos prazos e no escopo. 
 
Essa constatação é um fato relevante e deve ser observado com mais cuidado, tanto 
pelas empresas como pelos gerentes de projetos. Pelas empresas, de modo a dar 
uma melhor atenção à comunicação, bem como definir o que é comunicação na 
empresa e no projeto, e qual seu devido papel nesses ambientes. Pelos gerentes de 
projetos, para aumentar seu grau de empregabilidade, pois devem atentar para o 
 
1 http://www.pmisp.org.br. Acesso em: 05/03/2010. 
12 
 
que os empregadores colocam como requisito. Além disso, verificar o porquê os 
projetos podem ter insucesso. 
 
A importância da comunicação na empregabilidade dos novos gerentes de projetos 
é constatada pelo item da pesquisa que questiona as habilidades mais valorizadas 
pelas organizações no gerenciamento de projetos. 
 
Tabela 2: Habilidades mais valorizadas pelas organizações no gerenciamento de projetos. 
 
Habilidades valorizadas 2008 (posição) 2007 (posição) 
Liderança 72 % (1º) 89% (1º) 
Comunicação 71 % (2º) 78% (2º) 
Trabalho em equipe 67 % (3º) 69% (5º) 
Negociação 66 % (4º) 67% (7º) 
Iniciativa 65 % (5º) 73% (4º) 
Atitude 61 % (6º) 69% (6º) 
Conhecimento em Gerenciamento de 
Projetos 
59 % (7º) 75% (3º) 
Gerenciamento de conflitos 59 % (8º) 54% (10º) 
Capacidade de integrar as partes 54 % (9º) 56% (9º) 
Conhecimento Técnico 49 % (10º) 57% (8º) 
Fonte: Estudos de BENCHMARKING 2008 (p. 89) e Estudos de BENCHMARKING 2007 (p. 95). 
 
Não menos importante também são as preocupações para os atuais gerentes de 
projetos, ou quem exerce trabalhos semelhantes. Esses profissionais devem ter uma 
maior atenção para as habilidades que as organizações consideram deficientes nos 
atuais profissionais de gerenciamento de projetos. 
13 
 
Tabela 3: Habilidades que as organizações consideram deficientes nos profissionais de 
gerenciamento de projetos. 
 
Habilidades deficientes 2008 (posição) 2007 (posição) 
Comunicação 47% (1º) 53% (1º) 
Gerenciamento de conflitos 41% (2º) 42% (2º) 
Conhecimentos em gerenciamento de 
projetos 
38% (3º) 34% (4º) 
Capacidade de integrar as partes 36% (4º) 35% (3º) 
Negociação 29% (5º) 32% (5º) 
Fonte: Estudos de BENCHMARKING 2008 (p. 90) e Estudos de BENCHMARKING 2007 (p. 96). 
 
Para os atuais, ou novos profissionais, as três pesquisas, apresentadas acima, 
identificam informações importantes para onde deve caminhar a formação 
profissional. Também aponta quais as habilidades que devem receber mais atenção 
em treinamentos internos ou externos nas empresas. 
 
Heldman Klin afirma que “90% do trabalho do Gerente de Projetos é comunicação” 
(2005. p. 38), e os números das pesquisas são muito preocupantes, pois na grande 
maioria do tempo o gerente de projetos deve usar a habilidade colocada como a 
mais deficiente, conforme Tabela 3. 
 
Na questão sobre as habilidades mais valorizadas, conforme Tabela 2, na pesquisade 2008, o item Conhecimento em Gerenciamento de Projetos é colocado em sétimo 
lugar. Já na pesquisa de 2007 da PMI foi classificada em terceiro lugar. Essa queda 
pode ser entendida como uma melhora nos cursos preparatórios, ou por uma 
sinalização, pelas empresas, que estão dando maior valorização a formação e 
experiências nas áreas Humanas e Sociais, ou outras não abordadas nesta 
monografia. 
 
Esta monografia trata sobre a comunicação em projetos, e para esse item não são 
observadas grandes melhoras. Como os projetos estão, em geral, dentro das 
empresas, os problemas de comunicação não acontecem somente nos projetos, 
mas também nas empresas. 
 
14 
 
Os pressupostos teóricos apresentados nesta monografia vão abordar conceitos de 
comunicação para a área de conhecimento Comunicação Social, e subdivisões da 
comunicação tratada dentro das organizações. Depois será apresentado o capítulo 
10 do Guia PMBOK, terceira edição, que trata do Gerenciamento das comunicações 
do projeto. 
 
Tendo o curso de Pós Graduação em Gestão de Projetos, da Universidade 
Mackenzie, a finalidade de qualificar Gerentes de Projetos, torna-se premente ao 
futuro profissional estudar o que as empresas consideram ser a maior deficiência 
dos atuais profissionais e as qualidades que poderão diferenciar esse profissional no 
mercado de trabalho. Também com os dados apresentados das pesquisas de 
Estudos de Benchmarking, que reflete a visão das empresas, todo profissional deve 
se preparar para se adequar aos requisitos exigidos pelo mercado. 
 
Na bibliografia específica sobre Gestão de Projetos, há uma abordagem 
estritamente informacionista2, tratando somente a comunicação administrativa, com 
afirma Margarida Maria Krohling Kunsch3. Tudo isso mostra a necessidade de um 
estudo mais detalhado da Área da Gestão da Comunicação em Gestão de Projetos 
para atender às necessidades atuais do mercado. 
 
Embora o GP use muito do seu tempo com a comunicação a grande maioria dos 
livros da área não utiliza mais do que poucas páginas para abordar o assunto. E se 
abordam, é mais de uma forma de orientações na construção de relatórios e 
planilhas, uma comunicação mecanicista. 
 
Esta monografia se propõe a ampliar a visão do Guia PMBOK, que não tem a 
finalidade de aprofundar nenhum dos assuntos em particular, com os conhecimentos 
da Área de Comunicação Social. Tratar a Gestão da Comunicação em Projetos em 
 
2 Basicamente é a comunicação interna nas empresas em que mais se preocupa com as trocas de 
mensagens entre emissor e receptor, sem se avaliar a qualidade da comunicação em todos os seus 
aspectos. 
3 KUNSCH, Margarida Maria Krohling. • Mestre, doutora e livre-docente em Ciências da Comunicação 
pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA-USP) • Professora e 
pesquisadora dessa instituição, coordenadora do Curso de Pós-Graduação (lato sensu) de Gestão 
Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas (Gestcorp) 
15 
 
conjunto com a Área de Comunicação Social, mais propriamente da Comunicação 
Integrada nas empresas. 
 
Portanto, acredita-se que o Gerente de Projeto, de qualquer área, poderá se deparar 
com várias informações complementares para abordar os diversos problemas, e 
oportunidades, que a comunicação em projetos apresenta. 
 
Os dados apresentados pela pesquisa da PMI identificam uma realidade: O atual 
profissional de Gerenciamento de Projeto está tendo muitos problemas no 
gerenciamento da comunicação nos projetos. 
 
Tendo como base o capítulo do Guia PMBOK que trata do Gerenciamento da 
Comunicação, esta monografia tem a finalidade de auxiliar o gerente de projetos 
propiciando uma visão integrada, como afirma Kunsch, apresentando informações 
da Comunicação Social que podem colaborar com a Gestão de Projetos. E dessa 
forma, melhorar a qualidade dos trabalhos e minimizar as possíveis insatisfações. 
Pois a comunicação nos projetos esta dentro da comunicação nas organizações. 
Sendo assim podem ‘herdar’ vantagens e problemas dessas comunicações. 
 
Serão apresentados temas como: ruído, feedback, redundância, avaliação, público, 
entre outros. Temas que são estudados também na Comunicação Social, mas que 
também ocorrem nos projetos. Com essa realidade demonstrar a transversalidade 
dos assuntos. 
 
Com a visão dos temas da Comunicação Social e com as abordagens da 
comunicação empresarial, essa monografia tem a finalidade de ampliar a visão da 
comunicação para o gerente de projetos. 
 
Tendo-se como delimitador: o Guia PMBOK, capítulo 10 – Gerenciamento de 
Comunicação do Projeto e informações da Área de Comunicação, com a visão de 
Comunicação Integrada segundo KUNSCH, pretende-se: 
 
A Comunicação no Projeto pode ser tratada dentro da Comunicação Integrada na 
organização. Dessa forma deve lançar mão de vários recursos interdisciplinar da 
16 
 
Área acadêmica da Comunicação Social e suas técnicas específicas, para atingir o 
sucesso no projeto. 
 
A Comunicação dentro do gerenciamento de projeto deve ser trabalhada em 
conjunto com profissionais da Comunicação. Dessa forma, abre espaço profissional 
do trabalho de especialistas na Comunicação Social, como Jornalistas, Relações 
Públicas, profissionais de Propaganda e Marketing, e outros, no Gerenciamento de 
Projetos. 
 
A presente monografia se classifica como de objetivo exploratório, visto que não 
pretende fornecer uma resposta definitiva e sim esclarecer uma questão não 
abordada amplamente pelos pesquisadores. A pesquisa bibliográfica foi adotada 
como procedimento técnico para analisar os fatos do ponto de vista empírico, 
confrontando a visão teórica com os dados da realidade. 
 
A pesquisa bibliográfica permite a utilização de dados dispersos, distribuídos em 
diversas publicações, auxiliando na construção e na definição do quadro conceitual 
que envolve o objeto de estudo proposto, conforme Antonio Carlos Gil (1994). 
 
A pesquisa foi motivada pela verificação dos resultados na pesquisa realizada pelo 
PMI, sobre o Estudo de Benchmarking em gerenciamento de projetos 2007 e 2008, 
que apresentou dados sobre a situação do gerenciamento de projetos vistos pelas 
empresas. Novos dados fundamentais foram coletados na Pesquisa Comunicação 
Interna 2007: dados comparativos 2002, 2005 e 2007 que foi realizada pela 
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE, 2007), que mostra 
pesquisas sobre a Comunicação Interna nas empresas. 
 
Os dados primários da pesquisa foram obtidos do Project Management Body of 
Knowledge - Guia PMBOK, além de livros de escritores que tratam do assunto da 
Comunicação Social, bem como da Comunicação Integrada nas organizações e de 
suas ferramentas de comunicação institucional e de relações públicas. Esses dados 
primários serviram de base para a pesquisa documental de produções acadêmicas 
sobre a comunicação dos projetos e sobre a Comunicação Interna nas empresas. 
 
17 
 
Esta monografia começa com a exposição de conceitos e informações necessárias 
para o conhecimento de partes da Teoria da Comunicação como: comunicação, 
ruído, feedback, redundância, avaliação da comunicação, canal, meio e veículo de 
comunicação, público e outros. Esses temas são tratados no capítulo Comunicação 
Social. 
 
No capítulo A comunicação nas empresas é tratado as diversas formas de se 
trabalhar com a comunicação empresarial, para se chegar a comunicação integrada 
na empresa. Também são tratados temas como: tipologias da comunicação e fluxos 
da comunicação. 
 
Uma pequena abordagem sobre o como a comunicação e o gerenciamento de 
projetos é basicamente relacionamento é visto no capítulo Gerenciamento de 
projetos, comunicação e relações humanas. 
 
A comunicação nos projetos segundo o Guia PMBOK é apresentado no capítulo A 
gestão da comunicação com o Guia PMBOK. Nesse capítulo é feito a apresentaçãodo que o PMI apresenta sobre a comunicação nos projetos e um relacionamento, 
inicial, com a área de conhecimento da Comunicação Social. Há um maior trabalho 
nos itens: Planejamento das comunicações, Distribuição das informações e Relatório 
de desempenho, por serem os processos de construção do plano de comunicação. 
O item Gerenciar as partes interessadas é apresentada mas indicado o uso e estudo 
de outras habilidades interpessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
 
 
2. A COMUNICAÇÃO SOCIAL 
 
No Dicionário de comunicação de Gustavo Barbosa e Carlos Alberto Rabaçã (2001. 
p. 155), derivada do latim “communicare”, a palavra comunicação quer dizer ‘tornar 
comum’, ‘partilhar’, ‘repartir’, ‘associar’, ‘trocar opiniões’, ‘conferenciar’. Comunicar 
implica na participação, na interação, na troca de mensagens ou na emissão ou 
recebimento de informações novas. É uma troca de experiências socialmente 
significativas ou um esforço para a convergência de perspectivas. A reciprocidade 
de pontos de vista implica dessa forma, em certo grau de ação conjugada ou 
cooperação. 
 
Toda comunicação procede por meios de signos, com os quais um organismo afeta 
o comportamento do outro (emissor – receptor). É essencialmente a relação que se 
estabelece com a transmissão do estímulo e a evolução da resposta. Se o estímulo 
é ignorado pelo receptor, não há comunicação (BARBOSA; RABAÇA, 2001. p. 155). 
Em José Haroldo Pereira4 se encontra a definição para a comunicação como sendo: 
Ato de comunicar (algo) ou de comunicar-se (com alguém)”, diz o dicionário [...] 
Quando eu comunico alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a 
ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da comunidade. 
Comunicação, comunhão, comunidade, etc. são palavras que têm a mesma raiz 
e estão relacionadas à mesma idéia de algo compartilhado (PEREIRA, 2007, p. 
10). 
 
A Comunicação não é uma simples troca de mensagens. Exige a construção de um 
relacionamento. É necessário que o emissor queira se comunicar. Que transmita 
uma mensagem, escrita, falada, ou outro tipo. O receptor tem que quer receber a 
mensagem. Deve ser uma troca consciente. Há a necessidade da compreensão da 
mensagem (e da idéia contida na mensagem), e com essa compreensão, algo deve 
ser produzido no receptor. 
 
Têm-se aqui, no fluxo da comunicação, vários personagens: idéia; mensagem; 
emissor; canal; receptor e outros. Pode-se, para exemplificar, usar uma analogia 
 
4 Curso Básico de Teoria da Comunicação. 
19 
 
com a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Um programa reúne uma 
série de dados, que se tornam uma informação. Essa informação, que está em um 
computador, vai ser transmitida, via um canal, para outro computador. Usam-se 
protocolos (linguagens e avaliações), redundâncias (consistências), confirmações de 
pacotes (feedback e avaliação) etc.. O computador destino (receptor) deve estar 
esperando a informação, o sistema deve estar preparado. Além de receber o pacote 
de informações (a mensagem) deve saber o que fazer com ela, o que vai ser feito 
com aqueles bytes (consciência, reação e feedback). As informações recebidas são 
processadas, e devem causar uma alteração nos atuais, ou futuros, 
processamentos. Se a mensagem não trouxer nada de novo não precisava ser feito. 
 
Como a palavra introduz a idéia de comunhão, comunidade, quando duas , ou mais, 
pessoas se comunicam estão estabelecendo uma comunidade. Comunicar significa, 
assim, estabelecer comunhão, participar da comunidade, através do intercâmbio de 
informações, conforme Manuel Maria Carrilho e João Caraça. 
 
É partilha de informação e de conhecimento que hoje constitui qualquer 
comunidade – seja ela social ou política, cultural ou científica – determinando 
não só a sua forma como os seus objectivos (CARRILHO; CARAÇA, 1995, p. 
84) 
 
Para tornar claro alguns termos e conceitos utilizados neste trabalho faz-se a 
apresentação de um diagrama proposto por Claude Elwood Shannon e Warren 
Weaver (Cf. BARBOSA; RABAÇA, 2001). 
 
O modelo desenvolvido pelos engenheiros Shannon e Weaver, em 1949 para dar 
conta de circuitos telefônicos, ilustra que a mensagem é produzida pelo emissor, 
codificada, caminha por canal até o receptor, que a decodifica e reconstitui. Em 
verdade, o modelo transmissionista da Teoria da Informação de Shannon e Weaver 
não visava demonstrar o processo de comunicação humana e sim processos 
eletrônicos, tendo em vista que esses autores trabalhavam na Bell Telephone 
Company. 
 
20 
 
 
Ilustração 1: Modelo transmissionista da teoria da informação – Shannon-Weaver 
Fonte: Cf. Barbosa; Rabaça (2001) (O *feedback não é apresentado no diagrama do Dicionário) 
 
Na informática são muitos os problemas que podem causar as barreiras na 
comunicação, o chamado ruído. Desde que Marconi em 1865 estabeleceu com 
sucesso a transmissão por rádio a uma distancia de 2 (dois) Kilometros, os ruídos na 
rádio freqüência podem distorcer a interpretação da informação de quem as recebe. 
Ruídos, barulhos ou interferências se adicionados ao sinal no canal de 
comunicação, pode causar distorções e eventual erro no receptor como afirma 
Hossein Bidgoll (2004, p. 178). 
 
Isso também acontece nas empresas e nos projetos. Muitos ruídos podem danificar 
ou impedir o envio da mensagem no ambiente social. As disposições individuais, 
que envolve a psicologia; a cultura; a linguagem, problemas de saúde e uma série 
muito grande de motivos, devem ter a atenção no planejamento e controle da 
comunicação. 
 
Não adianta os gerentes de projetos usarem grande parte de seu tempo falando ou 
mandando e-mails se não se fizerem entender, de forma correta e em tempo hábil. É 
tão, ou mais, importante salientar que a comunicação ocorre em muitos canais, com 
diversos emissores e diversos receptores e em diversos momentos. O planejamento 
Informação Transmissor Receptor Canal Destino 
Mensagem Sinal Mensagem Sinal recebido 
Fonte 
de 
Ruído 
Feedback 
21 
 
e controle dessas comunicações também são de responsabilidade do gerente do 
projeto. 
 
Da mesma forma que na informática, a comunicação tem seus recursos e 
ferramentas para o controle dos ruídos e das falhas nas comunicações. As 
ferramentas de feedback e de avaliação da comunicação fornecem indicadores de 
ruídos. 
 
Para o Guia PMBOK: 
As habilidades de comunicação não são as mesmas das comunicações de 
gerenciamento de projetos, mas estão relacionadas a elas. A arte da 
comunicação é um assunto amplo e envolve um conjunto de conhecimentos 
significativo incluindo: 
• Modelos emissor-receptor. Loops de feedback e barreiras à 
comunicação. 
• Escolha dos meios de comunicação. Quando se comunicar por escrito 
ou verbalmente, quando escrever um memorando informal ou um relatório 
formal e quando se comunicar pessoalmente ou por email. O meio de 
comunicação escolhido para as atividades de comunicação dependerá da 
situação. 
• Estilo de redação. Voz ativa ou passiva, estrutura da frase e escolha 
das palavras. 
• Técnicas de apresentação. Linguagem corporal e design de recursos 
visuais. 
• Técnicas de gerenciamento de reuniões. Preparação de uma pauta e 
tratamento de conflitos. 
 
Um modelo básico de comunicação, mostrado na Figura 10-3, demonstra como 
as idéias ou informações são enviadas e recebidas entre duas partes, definidas 
como o emissor e o receptor. Os principais componentes do modelo incluem: 
 
• Codificar. Traduzir pensamentos ou idéias para uma linguagem que 
seja entendida pelas outras pessoas. 
• Mensagem. A saída da codificação. 
• Meio físico. O método usado para transmitir a mensagem. 
• Ruído. Tudo o que interfere na transmissão e no entendimento da 
mensagem (por exemplo, a distância). 
• Decodificar. Traduzir a mensagem de volta para pensamentos ou 
idéias significativos (GUIA PMBOK, 2004, p. 223-224). 
 
22 
 
 
Ilustração2: Figura 10-3. Comunicação – Modelo básico 
Fonte: Guia PMBOK (2004, p. 224) 
 
 
2.1. Ruído 
 
Ruído é “Tudo o que interfere na transmissão e no entendimento da mensagem (por 
exemplo, a distância)” (GUIA PMBOK, 2004, p. 224). Lúcio Edi Chaves et al. afirma5: 
 
O processo de comunicação é uma interação simbólica entre duas ou mais 
pessoas [...] Uma comunicação simbólica que usa textos e documentos é, 
muitas vezes, apenas uma aproximação do que se quer realmente comunicar, 
pois pode conter falhas que dificultam ou mesmo inviabilizam a compreensão 
pretendida como os mesmos (CHAVES et al., 2006, p. 22). 
 
Já no dicionário Michaelis6: 
ru.í.do sm (lat rugidu) 1 Som inarmônico produzido por corpo que cai ou estala. 
2 Estrondo, fragor, rumor. 3 Notícia de ação notável; fama, renome. 4 Boato. 5 
Aparato, estardalhaço, fausto, ostentação, pompa. (MICHAELIS, 2010). 
 
Nas organizações, são muitos os problemas que podem causar as barreiras na 
comunicação, o chamado ruído. Além de todos os problemas técnicos que podem 
danificar ou impedir o envio da mensagem, há o ambiente social, as disposições 
individuais, que envolve: psicologia; cultura; linguagem; problemas de saúde; e uma 
série muito grande de motivos que devem ter nossa atenção. É o sucesso do projeto 
que está em jogo, afinal 
 
Os componentes do modelo de comunicações precisam ser considerados na 
discussão das comunicações do projeto. O uso desses componentes para se 
 
5 Livro Gerenciamento da comunicação em projetos da Fundação Getúlio Vargas. 
6 Dicionário Michaelis on-line. 
23 
 
comunicar de forma eficaz com as partes interessadas no projeto envolve vários 
desafios. 
Considere uma equipe multinacional de projetos altamente técnica. A 
comunicação bem-sucedida de um conceito técnico de um membro da equipe 
para outro membro da equipe em um país diferente pode envolver a codificação 
da mensagem na linguagem adequada, o envio da mensagem usando várias 
tecnologias e a decodificação dessa mensagem pelo receptor. Qualquer ruído 
introduzido no caminho irá comprometer o significado original da mensagem. 
Uma deterioração das comunicações pode ter impacto negativo no projeto 
(GUIA PMBOK, 2004. p. 224). 
 
As configurações que Kunsch apresenta7 se apóiam também em outros especialistas 
e apresenta uma forma didática, porém o tema dos ruídos não se esgota aqui. 
 
2.1.1. Barreiras gerais de comunicação 
 
Mecânicas ou físicas. Estão relacionadas com os aparelhos de transmissão. 
Tem a ver com: 
 
• Barulho e ambientes : Desde em interferências no canal como o 
conhecido ‘chiado’, ou defeitos na rede, também o nível do som no ambiente 
do receptor. É sabido que muitas pessoas não conseguem se concentrar em 
ambientes barulhentos. Constantes interrupções por diversos motivos fazem 
com que o receptor não se concentre para compreender a mensagem. 
 
• Configuração ou equipamentos inadequados : Aplicativos diferentes 
que não interpretam ou apresentam a mensagem de modo igual ao que o 
emissor criou. Particularidades do ambiente do canal/ferramenta escolhido. 
Todos têm acesso ao mesmo aplicativo com a mesma versão? 
 
• Fisiológica : Temos que verificar se todos os participantes do projeto 
têm as condições físicas para receber as mensagens, com as técnicas 
usadas e os canais usados. Em nossos dias, e o que é muito bom, temos 
trabalhado com diversas pessoas com deficiências físicas. Não adianta 
mandar mensagem escrita para um deficiente visual que não tenha os 
softwares necessários para a tradução. Marcarmos reunião em locais que 
não tenham a acessibilidade necessária. 
 
• Semântica : Tem a ver com o uso da linguagem adequada para o 
grupo. Todos entendem da mesma forma o conteúdo e a forma da 
mensagem? O conjunto de código para se comunicar é de fácil acesso para 
todos. Um grupo de advogados vai ter uma dificuldade para se comunicar 
com especialistas de TI, por exemplo. Aqui também podemos ver as 
diferenças da língua portuguesa. Apesar de no Brasil falarmos somente uma 
língua, temos variações entre regiões, cidades, e até mesmo bairros com 
muitas influências de colonização de imigrantes diferentes. Há também a 
preocupação quanto a grupos culturais ou etários. Não é necessário dizer 
que os jovens de hoje tem uma linguagem com códigos diferentes até 
mesmo dos adultos, sem precisar falar dos mais velhos. 
 
 
7 Livro Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 
24 
 
• Psicológicas : São os preconceitos e estereótipos. Estão relacionados 
com as atitudes, crenças, valores e a cultura pessoal. Aqui podemos 
acrescentar os ‘rótulos’ que colocamos, muitas vezes, nas pessoas. Por 
exemplo, se não gostamos de um chefe, as mensagens vindas dele, com 
grande probabilidade não terão grande atenção. Também, às vezes, 
rotulamos as pessoas como ‘sem vergonha’ ou ‘indesejadas’ ou ‘sujas’, 
nessas situações, a disposição de atenção quando vemos o remetente já é 
diferente de uma pessoa que damos mais ‘valor’. Podíamos aqui até falar 
nas classificações que fazemos quanto ao time de futebol, orientação 
sexual, religião, etc. (KUNSCH, 2003, p. 74-78). 
 
 
2.1.2. Barreiras nas organizações e projetos 
 
No ambiente organizacional as pessoas podem facilitar ou dificultar as 
comunicações. Tudo irá depender da personalidade de cada um, do estado de 
espírito, das emoções, dos valores e da forma como cada indivíduo se comporta 
no âmbito de determinados contextos. São as barreiras pessoais. (KUNSCH, 
2003 p. 75) 
 
• Administrativas/burocrática : Acontecem decorrente da cultura que a 
organização assume frente a comunicação, e de como processam suas 
informações. Contribuem coma forma de encarar a comunicação, a distância 
física entre as unidades, a especialização de cada função (cada um faz 
somente uma tarefa específica isoladamente) e o distanciamento de uma 
área com as outras no sentido de grupos fechados, segredos e competições. 
As relações de poder, autoridade e status; e formas como cada funcionário 
ou grupo encara a posse e domínio, até por seguranças pessoais, das 
informações pertinentes ao trabalho. 
 
• Excesso de informações : A sobrecarga de informações de toda 
ordem e na mais variada forma. Hoje O Excesso de Informação8 - A neurose 
do século XXI tem muitos estudos clínicos. O acúmulo de cargos e tarefas 
por um mesmo funcionário. Reuniões desnecessárias, longas e constantes. 
A falta de seleção das informações e das formas da filtragem acaba 
confundindo ao invés de ajudar. “É impossível as pessoas observarem e 
assimilarem todas as mensagens com que são bombardeadas no seu 
ambiente social e nas organizações onde trabalham”. 
 
• Comunicações incompletas e parciais : As informações que são 
fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não 
transmitidas ou sonegadas. Acrescenta-se aqui os usos de costumes de 
linguagem, problemas de semântica, o uso excessivo de códigos (siglas 
PMI, PSC, e outras) e a mensagens que pressupõe que o receptor tenha 
todos os conhecimentos e pense igual ao receptor (KUNSCH, 2003, p. 74-
78). 
 
Os autores Janes L. Gibson, John M. Ivancevich e James H. Donnelly jr. destacam 
outras barreiras para a boa comunicação, com uma visão das barreiras que se cria 
 
8 A Síndrome do Excesso de Informação ainda não é uma doença. Considerada isoladamente, ela faz parte dos 
componentes do stress associado ao trabalho. Mesmo assim, ela já começa a apresentar características próprias.� 
 
25 
 
para entender as comunicações, quando se é o receptor (GIBSON, IVANCEVICH; 
DONNELLY, 1981, p. 325-31, apud KUNSCH, 2003, p. 76). 
 
• Audição seletiva : quando bloqueamos informações que não 
correspondem às nossas expectativas, e que contrariam aquilo que 
acreditamos verdadeiro, tudo isso a partir de nossas crenças e posições. 
“Diversas mensagens de ordem administrativae mesmo institucional muitas 
vezes são ignoradas e desprezadas exatamente por isso”. 
 
• Credibilidade da fonte : O nível de credibilidade que o receptor atribui 
ao comunicador influencia a importância que damos e a atenção que 
dispomos ao receber uma mensagem. O grande perigo de criarmos ‘rótulos’, 
pode nos pré-dispor (com pré-conceitos) à comunicação. “Ou seja, ‘a 
maneira pela qual os subordinados recebem a comunicação de seu gerente 
é afetada pelo que pensam dele’”. 
 
• Filtragem . É ocorrência freqüente filtrarmos as informações na 
comunicação ascendente. “Manipula-se” a informação para que esta seja 
percebida positivamente pelo superior. Pode-se acrescentar aqui certo tipo 
de filtragem quando queremos, por amizade ou compromissos, “manipular” 
as informações para “justificar” atitudes, ou faltas de atitudes, de nossos 
parceiros de trabalho. 
 
• Pressão de tempo : O excesso de atividades e a limitação de tempo 
para executá-las de forma proveitosa, nos força a reduzir nossos encontros 
pessoais, dessa forma as comunicações são mais espaçadas entre chefes e 
subordinados. Isso pode gerar problemas gravíssimos comprometendo a 
eficiência e a eficácia da comunicação e também do projeto. 
 
As ferramentas de feedback e de avaliação da comunicação devem fornecer 
indicadores de ruídos que podem acontecer em todas as fases da comunicação, e 
também no próprio feedback. 
 
2.2. Feedback 
 
A palavra feedback vem do inglês e significa “alimentar de volta” ou retroalimentar 
(PEREIRA, 2007, p. 30). Em comunicação é quando o receptor de sua mensagem 
responde com outra mensagem. Nesse momento você se torna receptor e o antigo 
receptor se torna o emissor. Esse retorno é fundamental para se conseguir avaliar o 
que o receptor entendeu da mensagem e criar, entre os dois, uma interação. O 
retorno não necessita ser do mesmo tipo da mensagem original, como escrito ou 
falado, muitas vezes ações são o suficiente. 
 
26 
 
O feedback também é uma ferramenta para eliminação de dúvidas, ruídos, que 
podem determinar o insucesso do projeto. No decorrer da comunicação o gerente do 
projeto pode identificar distorções, ou não compreensões, de pontos importantes, 
com um planejamento e controle adequado dos retornos a serem exigidos. Com 
essa identificação, uma forma de avaliação, a participação e a ação do profissional 
poderá ser mais clara e pontual, evitando o aparecimento de problemas maiores, ou 
o insucesso total do projeto. 
 
Ricardo Vargas Viana, cita9 Kunsch para dizer que as relações na comunicação 
devem se mantidas em sintonia com o objetivo e eficiência, de forma que: 
 
Para que essa eficiência seja alcançada é importante que a comunicação não 
seja apenas descendente e para que isso não aconteça é necessário a criação 
de canais que permitam o dialogo e o Feedback, eliminando as duvidas e 
possibilitando a troca de sugestões e soluções que ajudem o funcionamento dos 
sistemas internos. (KUNSCH apud VIANA, 2005). 
 
Segundo Kunsch (1989, p. 2) “Quando não ocorre a enunciação, pelo intérprete, do 
sentido intencional, a comunicação fracassou”. Quando não há a resposta correta, 
ou seja, o feedback desejável que se espera conseguir com a mensagem, o receptor 
não entendeu, a tentativa de interação frustrou-se, não se configurou em 
comunicação. 
 
2.3. Redundância 
 
A redundância aqui não quer dizer pleonasmos ou repetições cansativas de uma 
mesma informação. Um sentimento pedante de repetição e excesso. A redundância 
que esta monografia trata, e a comunicação, é a ferramenta para sanar os malefícios 
dos ruídos, conforme o dicionário de lingüística de Jean Dubois10. 
 
O termo redundância foi tomado de empréstimo à retórica pelos teóricos da 
comunicação e pelos lingüistas. Para os retóricos, era uma figura de estilo, tinha 
quase o mesmo sentido que repetição e designava comumente um excesso nos 
ornamentos do etilo. A redundância conserva a informação que os “ruídos” 
podem suprimir (DUBOIS, 2001, p. 504 e 510). 
 
 
9 Livro Gerenciamento de projetos. 
10 Dicionário de Linguística. 
27 
 
Mas, por que a redundância na comunicação? Porque existe o ruído. E da mesma 
forma que existem os recursos de redundância na transmissão de dados na 
informática, também devem existir rotinas de segurança, de contingência para o 
caso da comunicação não se efetivar. Quanto maior a importância da informação, 
maior deve ser sua gerência de riscos. 
 
Décio Pignatari (2003, p. 48) afirma11: “Só pode haver informação onde há dúvida e 
dúvida implica a existência de alternativas – donde escolha, seleção, discriminação”. 
 
Quando uma mensagem é enviada a um receptor, é por que esse receptor ainda 
não a tem. Essa informação deve ser importante para que ele tome decisões no 
projeto. Essa informação, ainda desconhecida pelo receptor, significa que ele não 
poderia decidir, corretamente, sobre o que fazer. A informação deve eliminar as 
dúvidas atuais. 
 
Ora, se há uma dúvida para se tomar uma atitude que seja importante no projeto, é 
necessário que se tenha certeza de que o receptor entendeu corretamente a 
mensagem. E mais, além de entender a mensagem ele deve proceder de uma 
determinada forma em um tempo certo. Tem-se que evitar que os ruídos alterem as 
informações. Diante disso encontra-se ações que podem prevenir e certificar da 
correta recepção, mesmo que pareçam estar sendo executadas novamente, pois: 
 
A redundância introduz no sistema uma certa capacidade de absorção de ruído 
e de prevenção do erro: por exemplo, quando queremos certificar-nos do acerto 
de uma operação aritmética, nós a repetimos (PIGNATARI, 2003, p. 59). 
 
Também nesta monografia são usadas redundâncias. Em todo conceito importante 
coloca-se um texto de um especialista. Nesse momento se faz uso da redundância. 
Para dar maior mérito à frase. Não são pleonasmos nem repetições de palavras. 
 
2.4. Avaliação 
 
 
11 Livro Informação Linguagem Comunicação. 
28 
 
A avaliação da comunicação é uma ferramenta que possibilita detectar possíveis 
fracassos. Marcos F. Evangelista considera “a avaliação em três momentos distintos: 
ao término da elaboração de um programa, no desenvolvimento das ações desse 
programa e ao término da execução do mesmo” (EVANGELISTA apud KUNSCH, 
2003, p. 355). 
 
O processo de controle é contínuo e exige o estabelecimento de parâmetros e 
instrumentos para a sua aplicação. Esses parâmetros são indicadores que 
permitem a mediação e o julgamento das ações em face dos objetivos 
estipulados. [...] As ações decorrentes do controle podem ser reativas, visando 
corrigir os desvios detectados, proativas, buscando evitar que os desvios 
ocorram. (KUNSCH, 2003, p.. 275). 
 
A avaliação pode ser mais bem entendida com estudos da Área da Qualidade. 
As organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus 
mais diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos 
comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente 
respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. (KUNSCH, 2003, p. 
72). 
 
A afirmação acima, também é propícia para a comunicação em projetos, e, se o fato 
de se transmitir informações não garante o seu resultado, o que fazer para saber se 
a comunicação está ou não atingindo seus objetivos? Como o GP é responsável 
pela gerência da comunicação, é também responsável em proceder ao controle da 
comunicação e dos seus resultados. A conformidade com o tamanho e importância 
do projeto é que deve dar as características dessas avaliações. Todas as 
comunicações devem ser avaliadas, não somente as que o gerente faz, mas, todas 
as comunicações feitas por todos da equipe. 
 
A avaliação da comunicação não é problema somente nos projetos, mas também 
das organizações. 
 
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE) éum órgão que 
representa os profissionais e empresas que desenvolvem atividades de 
Comunicação Empresarial e Organizacional. A amostra, estudada neste estudo de 
Comunicação Interna, refere-se a 164 companhias classificadas entre as 1000 
maiores empresas do Brasil, (EXAME, 2007). Segundo essa pesquisa, na pergunta: 
29 
 
Existe alguma forma de medição formal dos resultados obtidos com a Comunicação 
Interna, 67% responderam: Não. 
 
A grande maioria das empresas não faz qualquer tipo de avaliação em suas 
comunicações internas. 
 
Acredita-se que as organizações, em pleno início do século XXI, não mudaram 
muito seu comportamento. Várias vezes elas têm uma retórica moderna, mas 
suas atitudes e ações comunicativas são ainda impregnadas por uma cultura 
tradicional e autoritária do século XIX. (KUNSCH, 2003, p. 73). 
 
Tem-se a idéia de que a comunicação interna, e os comportamentos referentes a 
ela, podem ser facilmente observados, medidos e padronizados. Preocupam-se com 
as estruturas formais e informais da comunicação e com as práticas em função dos 
resultados, deixando de lado as análises dos contextos sociais, políticos, 
econômicos, tecnológicos e organizacionais. 
 
De nada adianta usar diversas ferramentas de comunicação se não forem feitas, 
constantemente, a avaliações dos resultados. Uma avaliação constante dos 
resultados é tão importante quanto o se ter canais de comunicação. 
 
Francisco Gaudêncio Torquato do Rego12 (1985, p. 60) estabeleceu alguns 
parâmetros que sinalizam se os objetivos da comunicação foram alcançados: 
 
Ora, na empresa, os objetivos da comunicação são os de modificar e adaptar o 
comportamento das pessoas às normas traçadas, influenciar atitudes e 
preferências, carrear todos os atos com vistas à execução das metas 
programadas. Os objetivos gerais da comunicação devem produzir: 
 
• Maior prazer e satisfação no trabalho e nas relações de cada um com 
seus companheiros; 
• Atitudes mais desejáveis e mais racionais, em conseqüência de um 
maior sentido de participação e talvez de uma melhor informação acerca 
do ambiente de trabalho; 
• Um sentimento mais desenvolvido do dever, em conseqüência de uma 
definição mais clara de autoridade e de responsabilidade, uma ação mais 
inteligente no trabalho e nas negociações. 
 
 
 
12 Livro Comunicação Empresarial, Comunicação Institucional. 
30 
 
 
Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a 
decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato, em que 
diversos ruídos podem aparecer, afetando a mensagem. 
 
Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver 
interpretado (percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em 
relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida. 
 
2.5. O Canal 
 
Segundo o Dicionário de Comunicação (BARBOSA; RABAÇA, 2001): 
 
Canal é todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um 
receptor, através do espaço e do tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codificada 
pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em código) e a interpreta. O termo 
canal é amplamente utilizado em comunicação, e abrange três significados distintos: 
 
1. Mecanismos de expressão da mensagem – são os canais naturais ou 
sensoriais; os próprios sentidos, o simples falar e ouvir, na comunicação 
interpessoal; a capacidade motora do emissor, seus mecanismos de expressão, 
e a capacidade sensorial do receptor, suas habilidades de ouvir, perceber gestos, 
compreender, são também considerados canais na comunicação humana. 
 
2. Veículos ou processos pelos quais a mensagem é transmitida – são os 
fenômenos físicos que tornam possível a propagação da mensagem como ondas 
sonoras, ondas luminosas etc. 
 
3. Meios pelos quais os fenômenos físicos se desenvolvem na transmissão da 
mensagem – a propagação de ondas sonoras, p. ex., somente é possível se 
houver um suporte como o ar, a água etc., que, neste sentido, são também 
considerados canais. 
 
1. Tipo de link que permite ao usuário entrar em contato com um determinado 
transmissor de informações especializadas. 
 
Os canais artificiais ou técnicos ou canais de transporte das mensagens. Estes 
podem ser espaciais (os que levam a mensagem de um lugar X para um lugar Y, 
como o telefone, o rádio, a televisão) e temporais (que transportam a mensagem de 
uma época à outra, como o disco, a fotografia, o cinema). 
 
A FERRAMENTA é o Outlook, por exemplo. 
 
 
2.6. O Meio - Veículo 
 
31 
 
Segundo o Dicionário de Comunicação (BARBOSA; RABAÇA, 2001): 
 
Assim como as mercadorias podem atingir seu destino por vários meios de 
transporte, as mensagens (vistas como produto material, seqüência de sinais físicos) 
podem chegar ao receptor utilizando diversos meios (veículos) de comunicação. 
 
Mas, ao contrário dos meios de transporte, os meios de comunicação não são 
neutros. Eles moldam a mensagem à sua própria imagem. Cada um utiliza, para 
atingir seus destinatários, um tipo de linguagem ou código. A informação levada pela 
palavra escrita (um livro, p. ex.) não é a mesma informação transmitida por um filme. 
 
A importância do MEIO. 
 
Interessante contribuição ao estudo dos meios de comunicação foi trazida por 
Marshall McLuhan: a partir das constatações de que “o meio é a mensagem” e é 
sempre o prolongamento de um sentido ou de uma faculdade humana (o instrumento 
prolonga a mão, o vestuário prolonga a pele, o livro prolonga os órgãos da visão). 
Mcluhan assevera que a atuação dos meios de comunicação é fator fundamental ao 
processo histórico da humanidade. O professor canadense chega a reinterpretar a 
História através de uma análise desses meios. “As sociedades, sempre, foram muito 
mais remodeladas pela natureza dos meios através dos quais os homens se 
comunicam do que pelos conteúdos da comunicação”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
 
 
 
 
 
 
3. A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS 
 
3.1. A Comunicação na Empresa 
 
Maria Cristina Sanches Amorim em seu trabalho Comunicação planejada, recurso 
fundamental para a eficácia da gestão organizacional, afirma: 
 
Uma instituição é um sistema complexo. Um dos princípios básicos para pensar 
a complexidade é o diálogo (MORIN, 1991). O sistema de comunicação permite 
tal diálogo, condição básica para minimizar os antagonismos e potencializar as 
complementaridades. O diálogo permite explorar a capacidade da linguagem em 
abrir mundos, abrir um horizonte de ações e experiências possíveis aos 
membros de uma instituição, é a ação comunicativa, a busca do entendimento 
com os envolvidos acerca de um plano comum. (PRADO apud AMORIM, 1999, 
p. 107). 
 
As empresas, como um organismo dentro da sociedade, tem a necessidade de se 
comunicar com os elementos que a compõem (comunicação interna) e nas quais 
está inserida (comunicação externa). Uma organização precisa de fornecedores, dos 
quais compra serviços e produtos, da mão de obra interna (própria ou terceirizada), 
por exemplo, os vendedores. A venda pode ser feita pessoalmente ou por meios 
eletrônicos, de uma forma ou de outra, há a necessidade da comunicação. Um 
produto ou serviço para ser vendido, precisa ser oferecido. E nesse momento que se 
está no campo do Marketing e da Publicidade, a Professora Kátia Keller afirma13: 
 
“Marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto, 
estabelecer um preço atraente e torná-lo acessível aos consumidores-alvos. As 
empresas devem também comunicar-se com seus consumidores atuais e 
potenciais [...] e o público em geral. Inevitavelmente, qualquer empresa assume 
o papel de comunicadora e promotora. Para a maioria das empresas, o 
problema não é se eles devem ou não comunicar, mas ao contrário, o que dizer, 
a quem dizer e em que freqüência.” (KOTLER apud KELLER,2005, p. 19). 
 
 
13 livroComunicação organizacional, sobrevivência empresarial. 
33 
 
Da mesma forma que na empresa, no projeto também tem-se que se relacionar com 
os públicos. Logo o projeto é comunicador. Os problemas começam com a decisão 
de: 
• “a quem dizer” e “o que dizer”? 
• “em que freqüência”? 
• Como reduzir os ruídos? E 
• Como avaliar? 
 
Dizer a quem, quer dizer delimitar o público da comunicação. O Guia PMBOK atesta 
a importância dessa atividade ao colocar o processo para identificar as partes 
interessadas. E em relação à Comunicação Social o “Público é o conjunto de 
indivíduos cujos interesses comuns são atingidos pelas ações de uma organização, 
instituição ou empresa, e cujos atos afetam direta ou indiretamente os interesses da 
organização” (BARBOSA; RABAÇA, 2001). 
 
Quando se aborda a comunicação nas empresas não se pode esquecer que ela 
existe em função dos seus públicos e que as ações entre eles estabelecidas afetam 
as relações desencadeando reações positivas ou negativas. Desse modo, além de 
conhecer a cultura organizacional, a missão, a visão, os valores de uma 
organização, é imprescindível conhecer e dimensionar seus públicos estratégicos 
para elaborar um planejamento estratégico de comunicação que atenda às 
necessidades organizacionais e de seus públicos e dessa forma construir um 
verdadeiro processo de comunicação. 
 
Adota-se neste trabalho a classificação dos públicos em interno, misto e externo14. 
Essa divisão não se trata de uma simples distribuição física de grupos mais ou 
menos próximos da empresa, mas do enquadramento em uma ou outra categoria 
pelo seu grau de dependência em relação ao organismo promotor do 
relacionamento e na sua capacidade de causar impactos favoráveis ou 
desfavoráveis nos destinos dessa mesma instituição. Conforme Waldyr Gutierrez 
Fortes (2002, p. 71) tem-se15: 
 
3.1.1. Público Interno 
 
14 Outras divisões são apresentadas em outras obras. 
15 Livro Relações Públicas, processos, funções, tecnologias e estratégias. 
34 
 
 
Entende-se como público interno o agrupamento espontâneo, perfeitamente 
identificável, originário das pessoas e dos grupos ligados à empresa por relações 
funcionais oficializadas, que caracterizem o ‘empregador’ e o ‘empregado’. 
Pertencem a esse grupo: 
• Administração superior 
• Empregados 
• Funcionários fixos; 
• Funcionários fixos que prestam serviços em outras 
organizações; 
• Funcionários com contrato de trabalho temporário; 
• Estagiários, trainees e bolsistas; 
• Familiares e dependentes de todos os grupos 
anteriormente listados; 
• Funcionários terceirizados; 
 
 
3.1.2. Público Misto 
 
Grupo que tem ao mesmo tempo, feições de público interno e de público externo. 
Resultados vantajosos ou desvantajosos das parcerias estabelecidas podem criar 
novas oportunidades ou comprometer o seu desempenho. Por exemplo: os 
resultados financeiros que esta empresa consegue afeta o fluxo financeiro do Banco 
de diversas maneiras, apesar de estar isolado da empresa. O Banco recebe o 
faturamento da empresa e trabalha com montantes de dinheiro que tem que se 
ajustar ou a empresa entra em dívidas e o Banco vê comprometido o retorno de 
dinheiro emprestado. 
 
Pertencem a esse grupo: 
 
• Investidores; 
• Parceiros de negócios, quando ocorrem permutas de 
qualquer espécie (tecnologia, mão-de-obra, matérias-primas, 
instalações, redes de distribuição etc.); 
• Bancos, estabelecimentos de crédito, grupos e agentes 
financeiros; 
• Provedores, doadores e contribuintes. 
• Fornecedores; 
• Pessoas físicas, como vendedores autônomos, 
transportadores sem vínculo empregatício, autônomos que 
trabalham em suas residências são fornecedores de produtos e 
35 
 
serviços. Agências de propaganda, assessorias externas de 
Relações Públicas, consultores são fornecedores de serviços. 
São também, fornecedores, as concessionárias de serviços 
públicos (água, luz, telefone, internet). 
• Intermediários e cooperados. 
 
3.1.3. Público Externo 
 
Grupos que têm expectativas em uma instituição, com a qual é estabelecida uma 
rede de relacionamentos dependente dos interesses mais ou menos prementes. 
• Comunidade, local ou não; 
• Grupos organizados. Lideranças comunitárias, grupos sociais, 
religiosos, estudantis, culturais, minorias, organizações não-
governamentais etc.; 
• Sindicatos e entidades representativas; 
• Celebridades, pessoas que desfrutam de notoriedade local, 
regional, nacional ou internacional; 
• Escolas; 
• Imprensa em geral; 
• Governo; 
• Concorrentes e competidores; 
• Consumidores; 
• Países e grupos internacionais. 
 
Rego (1986, p. 16) afirma que uma empresa sobrevive: graças ao sistema de 
comunicação que ela cria e mantém, e que é responsável pelo envio e recebimento 
de mensagens de três grandes sistemas: 
 
• Sistema Sócio-político; 
• Sistema Econômico-industrial; 
• Sistema próprio ao micro clima interno das organizações. 
 
No sistema Sócio-político têm-se as inteirações com Governos (municipais, 
estaduais e federais). As relações com as leis, e com as preocupações com o 
ambiente onde ela está inserida (bairros, vizinhos e demais). Mas também com as 
conseqüências ambientais de suas instalações. 
 
O sistema Econômico-Industrial é o que trata dos padrões de competição, leis de 
mercado, oferta e procura. Tem-se a comunicação com o público externo. 
 
36 
 
A Comunicação empresarial está inserida num Sistema próprio e trata dos fluxos 
de informações que percorrem a instituição, equilibrando o organismo interno e 
externo onde se implanta, por permitir que cada funcionário seja convenientemente 
instruído quanto às atividades da empresa e saiba situar-se no seu interior. 
Informado, comunica-se e relata espontaneamente os dilemas surgidos e os 
acontecimentos que dizem respeito aos seus companheiros (Cf. FORTES, 2002, p. 
139). 
Toda organização depende, para o seu crescimento e prosperidade, da 
manutenção da confiança na sua integridade e no bom senso de sua política e 
atuação. Seja no que diz respeito ao seu pessoal, seja no que diz respeito aos 
clientes, fornecedores e acionistas. E isto só se consegue com um programa de 
Comunicação (REGO,1986, p. 58). 
 
Percebe-se a importância da comunicação institucional para a criação de políticas 
na organização da empresa. Na afirmação acima se têm que para qualquer empresa 
crescer no mercado, e atingir seus objetivos, deve ter uma área que trate a 
comunicação. Essa comunicação deverá atingir os diversos públicos das empresas. 
 
Toda essa afirmação coincide perfeitamente com a necessidade da Comunicação na 
Gestão de Projetos. 
 
Pelos números apresentados nos Estudos de Benchmarking, pode-se concluir que 
para atingir os objetivos do projeto, a comunicação deve ser tratada de forma 
especial. Talvez por uma área técnica especializada, ou a sob orientação dessa área 
Constantemente as empresas estão envolvidas com problemas de funcionários que 
não executam as rotinas de forma correta. Não são raras vezes em que por um 
processo simples, que um dos funcionários não executou corretamente, a empresa 
tenha que assumir riscos, e até mesmo, prejuízos. 
 
As estratégias de comunicação empresarial (...) se redirecionam no sentido do 
apaziguamento das tensões, dando ressonância, portanto, à realidade dos 
tempos atuais. (REGO, 1986, p. 149) 
 
Valéria Deluca Soares também afirma16: 
 
O uso da informação, através de mensagens repletas de significando, boa 
forma, códigos precisos e canais adequados, com níveis exatos de redundância 
e o mínimo de ruído, é um pertinente caminho para fluxos informacionais 
 
16 Trabalho A informação como matéria-prima do processo comunicacional. 
37 
 
eficientes no espaço organizacional, a fim de evitar o processo de entropia 
(SOARES, 2004, p. 1). 
 
Mas também não é raro ver-seadministradores que ao se depararem com falhas, 
nas diversas instâncias dos trabalhos, não conseguem identificar que os problemas 
foram causados por falhas na comunicação (ruídos ou falta de feedback). Muitos 
simplesmente vêem na troca das pessoas, ou máquinas, a solução dos problemas 
que prejudicam a empresa. A Comunicação deve ser uma área onde todos devem 
estar empenhados, serem treinandos, ter validação constante e se usar recurso para 
eliminação de ruídos. 
 
A Comunicação organizacional, como categoria particular, apresenta caráter 
controlador, manipulador e também educativo dos públicos interno e externo, 
tendo, como finalidade, uma maior viabilidade econômica das empresas, 
instituições e entidades. Assim, deve ser vista como uma forma de ´catequese´, 
em que colaboradores, comunidades específicas, fornecedores, acionistas, 
consumidores, associações de classe e profissionais, distribuidores, 
representantes, revendedores, governo etc. São doutrinados e persuadidos para 
a redução de distorções e desvios no processo comunicacional, comum nas 
inúmeras e incessantes relações travadas (KELLER, 2005, p. 25). 
 
Os diversos tipos de comunicação devem estar sempre entre os principais assuntos 
da direção de uma empresa. A sobrevivência da empresa depende da constante 
comunicação com os diversos públicos. Portanto, “visando construir, sedimentar, 
manter ou modernizar sua imagem (e a de seus produtos e/ou serviços), a 
organização investe em Comunicação. Em outras palavras, Comunicação é 
investimento, não despesa” 17 (KELLER, 2005, p. 24). 
 
[...] a comunicação empresarial abrange, atualmente, o espectro das atividades 
de imprensa, relações Públicas (Empresariais e Governamentais), propaganda 
(Mercadológica e Institucional), Editoração, Identidade Visual e programas 
relacionados à captação, armazenamento, manipulação e disseminação das 
informações (REGO, 1986, p.67). 
 
A Comunicação deve ser associada à qualidade, preços baixos, bons atendimentos 
e aos demais requisitos de mercado para o crescimento da empresa. Vê-se no 
mercado empresas que por utilizarem-se dos recursos da área de comunicação, um 
 
17 No texto são diferenciados dois termos: Investimento e despesas. Para deixar claro esses termos 
para os da área de Comunicação ou de Informática apresenta-se à definição encontrada em sites de 
termos bancários (economia). Investimento é quando se aplicam recursos financeiros em bens ou 
títulos com o objetivo de obter lucro. Enquanto despesa são gastos monetários num bem útil e que é 
consumido no ato de sua utilização, é o caso das ferramentas que se desgastam com certa lentidão’. 
Pesquisado em www.ajudabancaria.com/termos_mercado_d.html. 
38 
 
bom trabalho de marketing, conquistam mercados. E outros que, mesmo com bons 
produtos, não conseguem grandes sucessos nas vendas: 
 
Assim, a Comunicação estratégica objetiva a conquista dos resultados 
desejados pelas organizações. Voltada à imagem das empresas, instituições e 
entidades, e a seus produtos e serviços frente a seu público interno e externo, a 
Comunicação estratégica deve ser vista como um modo de fomentar um 
negócio (KELLER, 2005, p. 20). 
 
Partindo do pressuposto que “As organizações modernas, para se manterem em 
equilíbrio e acompanharem a dinâmica social, procuram organizar uma ampla rede 
de informação, apoiada em computador...” (REGO, 1986, p. 98), entende-se a 
interdependência entre organizar e comunicar. Os pesquisadores italianos Dario F. 
Romano e Ricardo P. Felicioli (1992) afirmam18 existir um estreito laço entre os 
diferentes sistemas de comunicação interna com os diferentes estágios de 
desenvolvimento das organizações em uma estrutura formalizada. 
 
A comunicação interna assume o relevo e a centralidade de um recurso estratégico, 
cujo principal papel é manter um equilíbrio dinâmico entre mudanças, inovações e a 
estabilidade institucional. Segundo os autores as funções essenciais da 
comunicação interna seriam: 
 
• De homologação e controle, para uniformizar; 
• De coordenação, para ampliar as relações entre os circuitos internos e 
externos; 
• De inovação e qualidade, sabendo-se que mudanças podem ocorrer. 
• Para superar os riscos de perda as mudanças podem ser por passos 
sucessivos; 
• Para satisfazer a expectativa do cliente; 
• Para que os produtos e serviços sejam adequados. 
 
Parece não haver dúvidas de que essas mesmas importâncias devam ser dadas aos 
projetos. Se não pelos diversos problemas já comentados, ao menos pelo fato do 
 
18 Livro Comunicação interna e processos organizacionais. 
39 
 
projeto estar inserido na organização e herdar ou participar de suas qualidades e 
problemas. 
 
Que GP não gostaria de conseguir: 
 
• Homologação; 
• Coordenação; 
• Inovação e Qualidade 
• Superar riscos; 
• Satisfazer as expectativas 
• Adequação do Projeto? 
 
 
3.2. Tipologias da Comunicação 
 
 
3.2.1. Interno Formal 
 
O sistema formal de comunicação de toda organização é o conjunto de canais e 
meios de comunicação estabelecida de forma consciente e deliberada (Cf. 
KUNSCH, 2003, p. 82). São todas as comunicações administrativas que tem a 
finalidade de transmitir as informações necessárias ao funcionamento da empresa e 
à integração do pessoal, de forma estandardizada, com conteúdo referente ao 
trabalho e com disseminação restrita e predeterminada. 
 
3.2.2. Interno Informal 
 
Decorre dos ambientes de relacionamento. É utilizado pelos membros da 
organização para suprir as deficiências e minimizar a insegurança do sistema formal 
de comunicação, aprofundar as agregações do grupo formal e o seu entrosamento 
com a companhia, e favorecer o conhecimento coletivo. 
 
Tem como características não ser padronizado (os temas nem sempre são relativos 
ao trabalho ou à empresa); circula por meio dos chamados grupos informais, e é 
necessário para solidificar os relacionamentos internos. 
 
40 
 
Um dos produtos mais conhecidos da rede informal conforme é o conhecido “rádio 
peão” (REGO, 1986, p. 117), que é o boato ou rumor. Formado às vezes por 
interesses maldosos, mas em grande parte decorrente da ansiedade, da 
insegurança e da falta de informações. 
 
A Comunicação está ligada à formação da opinião pública e de lideranças 
informais, eliminação de rede de boatos e ruídos, estabelecimento de relações 
solidárias etc. Estrategicamente planejada, a Comunicação é realmente capaz 
de alcançar os resultados desejados pelas organizações (KELLER, 2005, p. 24). 
 
 
 
 
3.3. Fluxos da Comunicação 
 
3.3.1. Descendente, Ascendente e Horizontal 
 
Toda informação emitida pela diretoria, ou cúpula de decisão da empresa, é 
distribuída para subalternos, ou seja, de cima para baixo. Principalmente as 
comunicações administrativas oficiais, que são as comunicações descendentes ou 
verticais. 
 
Quando por meio de instrumentos planejados, como caixa de sugestões, reuniões 
com trabalhadores, sistemas de consultas, pesquisas, são enviadas à cúpula suas 
informações tem-se a comunicação ascendente. De baixo para cima. 
 
Na comunicação entre pessoas do mesmo nível hierárquico tem-se o fluxo horizontal 
ou lateral. A comunicação acontece entre departamentos, seções, serviços, 
unidades de negócios etc. A comunicação horizontal possibilita ao administrador a 
coordenação de esforços, é capaz de proporcionar a sinergia entre os funcionários 
para o cumprimento de decisões. Fomenta a coordenação por meio de instrumentos 
como relatórios e gráficos das atividades de uma organização. 
 
 
3.3.2. Fluxo transversal e Fluxo circular 
 
41 
 
A Comunicação transversal é quando ocorre a influência de trabalhadores em 
seções e áreas em que elas não estão oficialmente inseridas. Dá-se em todas as 
direções, fazendo-se presente nos fluxos descritos anteriormente. 
 
O fluxocircular acontece principalmente nas organizações informais e favorece a 
efetividade no trabalho. Está em todos os níveis e maior será quanto maior for o 
grau de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos (patrões, 
familiares e funcionários). 
 
 
3.4. As diferentes comunicações na organização 
 
 A Comunicação Integrada pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas 
um planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões, que deve incluir 
outras instâncias da empresa ou entidade que não as vinculadas 
especificamente à comunicação/marketing, deve ser compartilhado, ainda que 
haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam. 
(COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, 200819). 
 
 
A Comunicação deve ser vista de forma interdisciplinar. Ela pode assumir diversos 
objetivos específicos, dependendo do público a que está destinada. Embora possam 
ser subdivididas, como também outras áreas, deve ser vista sempre como parte de 
um todo, como um subsistema da organização, deve ser assumida como um 
objetivo corporativo. Esse todo é vista como Comunicação Integrada (KUNSCH, 
2003, p. 149-164). E para essa integração ficar mais clara, será mostrado um 
modelo gráfico baseado do modelo da autora citada 
Ilustração 3: Comunicação integrada. 
 
Não se pretende esgotar o assunto, pois é muito extenso com diversas teorias, mas 
somente apresentar uma das mais apresentadas e aceitas. 
 
 
19http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/comunicacaointegra
da.php. Acesso em: 23/10/08. 
42 
 
 
Ilustração 3: Comunicação integrada 
Fonte: Cf. Kunsch (2003, p. 151) 
 
 
 
 
3.4.1. Comunicação Organizacional 
 
A Comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa todo o 
fenômeno comunicacional dentro das corporações. Envolve a comunicação formal, 
informal, intrapessoal, interpessoal, administrativa, tecnológica, ou seja, toda forma 
de interação pessoal ou de grupal, todas as formas das pessoas interagirem. 
Subdivide-se em Comunicação institucional, comunicação mercadológica, 
comunicação interna e comunicação administrativa. 
 
A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional) 
compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos 
e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou 
entidade (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades 
43 
 
etc.) junto aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, 
formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade 
acadêmica ou financeira, jornalistas etc.) ou junto à opinião pública 
 
A Comunicação Empresarial tem assumido, nos últimos anos, maior 
complexidade, tendo em vista a necessidade de trabalhar com diferentes 
públicos (portanto diferentes conteúdos, discursos ou linguagens), o acirramento 
da concorrência, a segmentação da mídia e a introdução acelerada das novas 
tecnologias (COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, 200820). 
 
Kunsch também salienta a importância da comunicação empresarial: 
 
Um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o 
meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam 
entre si (...) o fluxo de mensagens dentro de uma rede de reações 
interdependentes (GOLDHABER apud KUNSCH, 1997, p. 68). 
 
 
3.4.2. Comunicação Integrada 
 
Entende-se por comunicação integrada uma filosofia que direciona a convergência 
das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica. Pressupõe uma junção da 
comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa, que formam um 
‘mix’, o composto da comunicação organizacional. (Cf. KUNSCH, 2003, p. 150). 
Rosalina Semedo de Andrade em sua dissertação de mestrado: A importância da 
comunicação interna para o desenvolvimento do comprometimento organizacional, 
afirma: 
 
Assim sendo, conclui-se que o planejamento da comunicação organizacional 
influencia a comunicação interna eficaz que por sua vez exerce influência 
positiva sobre o comprometimento afetivo (TAVARES, 2005, p. 138). 
 
 
Apesar dos diferentes públicos, e conseqüentemente objetivos, a comunicação deve 
ser coesa e harmoniosa. Outra forma de dizer que cada parte deve trabalhar seus 
públicos para que o todo atinja seus objetivos. Essa convergência estratégica 
poderá facilitar a organização a atingir mais facilmente a eficácia de todas as áreas. 
É necessário que haja uma ação conjugada das atividades de comunicação que 
formam o composto da comunicação organizacional. Essa ação conjugada é a 
Comunicação Integrada. 
 
20http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/comunicacaoempre
sarial.php Acesso em: 23/10/08 às 8h50. 
 
44 
 
A Comunicação é uma área muito extensa e não há um “profissional ecumênico” 
(KUNSCH, 2003, p.151). Não há um funcionário que possa dar conta de todos os 
aspectos, particularidades de cada uma das comunicações. E se é assim com os 
profissionais de comunicação, não seria diferentes para os GP no momento de tratar 
a comunicação nos projetos. E da mesma forma que muitos profissionais 
especializados em áreas diversas de TI trabalham em conjunto para um 
determinado fim, esses profissionais da Comunicação não produzem conflitos, mas 
complementaridade. 
 
A forma de como está estruturada a comunicação em uma organização, diz muito 
sobre como é a organização, suas prioridades e a forma de como as pessoas são 
vistas. 
 
 
3.4.3. A Comunicação administrativa 
 
Essa comunicação é a que acontece entre as áreas administrativas de uma 
empresa, e tem o objetivo de viabilizar o sistema organizacional. A comunicação é 
usada para se criar uma rede de informações dentro da cúpula administrativa, a fim 
de dar subsídio para os planejamentos, coordenações diversas e controles internos. 
Uma forma de unificar e evitar discrepâncias de trabalhos. “E o que se organiza de 
fato é o fluxo de informações” (KUNSCH, 2003, p. 153). 
 
Essa comunicação não se confunde com a Comunicação Interna, pois trata de 
assuntos somente relacionados com a alta administração e é geralmente composta 
por relatórios, definições, ordens, sugestões, memorandos, etc. Normalmente se 
revestem de importância e demandam mais atenção dos destinatários. Apesar disso, 
não se pode esquecer a rede informal de comunicação. 
 
3.4.4. A Comunicação interna 
 
“Comunicação interna é um conjunto de atividades efetuadas por qualquer 
organização para criação e manutenção de boas relações com e entre seus 
membros, através do uso de diferentes meios de comunicação que os 
45 
 
mantenham informados, integrados e motivados para contribuir com seu 
trabalho para que se alcancem os objetivos organizacionais (SAN MIGUEL, 
apud TAVARES, 2005, p. 37). 
 
 
A Comunicação Interna (CI) seria um setor planejado, com objetivos bem definidos, 
para viabilizar toda a interação possível entre organização e seus empregados, 
usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação 
mercadológica (para o caso do endomarketing ou marketing interno), ainda segundo 
Kunsch. 
 
Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido 
por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o 
relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno (na 
verdade, sabe-se que há vários públicos internos em uma organização) e entre 
os próprios elementos que integram este público. 
 
Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna não se restringe à 
chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os 
empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os 
segmentos deste público interno) e a comunicação ascendente, que estabelece 
o feedback e instaura uma efetiva comunicação. (COMUNICAÇÃO 
EMPRESARIAL, 200821).