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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum, partilhar, entrar em relação com. A comunicação pessoal direta falada, segundo Chiavenato (2004), trata da conversação da linguagem utilizada através de sinais, gestos e símbolos. Já a comunicação interpessoal pode ocorrer também à distância, sendo expressa através da escrita, telefone ou internet. Funções da comunicação: Elementos da comunicação: Emissor: quem transmite a mensagem Receptor: quem recebe a mensagem Mensagem: conteúdo da comunicação Canal: meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor Código: conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. Ruído: tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de comunicação Feedback: é o que permite aferir a eficácia da comunicação e de que forma a mensagem está chegando ao interlocutor Contexto: conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação. Linguagem verbal e não verbal: Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vários códigos, entre esses existem as palavras. Quando a comunicação é realizada por meio das palavras, estamos utilizando a linguagem verbal. A linguagem verbal pode ser escrita ou oral. Nos comunicamos utilizando a linguagem não verbal por meio dos nossos gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, silêncio, etc. Comunicamos, igualmente, pela roupa que vestimos e dos complementos que usamos. É mediante a comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos sentimentos. Linguagem não verbal: O corpo fala... Expressões corporais podem indicar o estado de ânimo de uma pessoa, a forma como ela encara o processo de saúde-doença, se ela está receptiva, calma ou não. Mas não só isso... Ex.: Expressões faciais Face em máscara, face alcoolizada, face deprimida, face agressiva.. Comunicação não verbal: Os profissionais revelam muitas informações sobre si e seus sentimentos pela linguagem corporal. Por isso, durante a consulta, é fundamental a atenção à expressão não verbal, em especial: Fazer contato visual no início da entrevista; Não olhar demasiadamente para a tela do computador ou para o registro; Manter mãos, pés e objetos em repouso ou sem movimentos repetidos, sem mostrar apreensão; Manter expressão facial que demonstre atenção, respeito e empatia. Tipos de comunicação interpessoal: Existem quatro tipos de estilos de comunicação interpessoal: Agressivo: Passivo: A atitude passiva é uma atitude de evitar as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age, porque não se afirma, torna-se geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de cabeça com frequência e sofre de insônias. Tem muita dificuldade em dizer não e em afirmar as suas necessidades porque é muito sensível às opiniões dos outros. Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver. Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção. Parece que espera sempre alguma catástrofe. Tem medo de importunar os outros. Deixa que os outros abusem dele. Assertivo ou autoafirmativo: As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses, de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta. Essas pessoas, para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros; está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente dela; respeita as diferenças e não as rejeita. Está à vontade na relação face a face. É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando seus sentimentos. Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negocia na base de objetivos precisos e claramente determinados. Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. Negocia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças. Não deixa que o pisem. Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo. Passivo-agressivo: Manipulador: Não se envolve nas relações interpessoais. Esquiva-se dos encontros e não se envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos. Não fala claramente dos seus objetivos; é uma pessoa muito “teatral”. Apresenta uma relação tática com os outros. Tende a desvalorizar o outro por meio de frases sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura. Exagera e faz caricatura de algumas partes da informação emitida pelos outros, repetindo a informação desfigurada, para manipulá-la. Nega fatos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade. Fala por meias palavras e é especialista em rumores e “disse-me-disse”. Sua arma preferida é a culpabilidade. Explora as tradições, convicções e escrúpulos de cada um; faz chantagem moral. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções. “Para serem bem sucedidos em sua atuação profissional, os indivíduos necessitam adquirir uma adequada competência técnica, a qual envolve conhecimentos, habilidades e atitudes específicos da profissão”. No entanto, não basta apenas tal tipo de competência, sendo importante também o desenvolvimento da competência interpessoal. Esta consiste na “habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação”. Tanto a competência técnica quanto a competência interpessoal dependem uma da outra. Assim, por exemplo, o médico, diante de um paciente, precisa formular as perguntas adequadas (competência técnica), mas a forma como ele as faz, estabelecendo um clima psicológico favorável (competência interpessoal), influencia as informações que recebe. Do mesmo modo, as orientações sobre o tratamento do paciente, mesmo corretas, serão ou não postas em prática a depender do tipo de relação desenvolvida durante a consulta. “As Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Medicina (Brasil, 2001) apontam para a necessidade de formação de um médico generalista, humanista, crítico e reflexivo, capacitado para atuar, pautado em princípios éticos, no processo de saúde doença em seus diferentes níveis de atenção, com ações de promoção, prevenção, recuperação e reabilitação à saúde, na perspectiva da integralidade da assistência. Dentre as habilidades específicas, destacam a necessidade de o aluno aprender a comunicar-se adequadamente com os colegas de trabalho, os pacientes e seus familiares, informando-os e educandos por meio de técnicas apropriadas”. Em 2004, o Ministério da Saúde, reconhecendo graves lacunas no SUS, entre elas, a “falta de preparo dos profissionais para lidar com a dimensão subjetiva que toda prática de saúde supõe”, criou a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de Saúde – HumanizaSUS. Esta representa uma política transversal, em toda rede do SUS, que valoriza os diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Comunicação em Saúde: COMUNICAÇÃO CLÍNICA: Quando se discute a comunicação no campo de saúde, as trocas de informações são à base da interação entre os profissionais de saúde e os pacientes queprocuram o serviço de saúde. As duas funções comunicativas básicas nesse âmbito são: troca de informações e estabelecimento de uma relação saudável e terapêutica. Comunicação clínica efetiva é compreendida como um procedimento de interação de um profissional de saúde e outra pessoa seja ela um paciente, um cuidador ou outro profissional de saúde, em um contexto de cuidado, no qual as características individuais de ambos são levados em consideração e a relação entre essas pessoas leva ao acolhimento, ao diálogo e ao entendimento mútuo. Alguns benefícios da comunicação clínica efetiva: Paciente como agente no processo da consulta Decisões compartilhadas Relação mais harmoniosa Redução de processos por erros médicos Promoção do melhor cuidado em saúde Diminuição do desperdício e mau uso de medicações Redução da quantidade de tempo das internações São muitos os problemas de comunicação que acompanham as interações entre os profissionais de saúde e os pacientes. Algumas queixas: Médico não olhou nos olhos ou não deixou falar Paciente não prestou atenção no que foi orientado ou não soube dizer o que tinha. Estudos mostram que em 50% das consultas, paciente e médico não conseguem entrar em um acordo sobre qual foi o motivo principal de procura. Construção da Relação Médico-Paciente: A construção da relação médico-paciente é um fator essencial para implementar um processo terapêutico que busque uma identificação das necessidades das pessoas e a construção de um plano terapêutico efetivo. Essa construção se inicia com o autoconhecimento do profissional e continua com a presença, escuta ativa e sem julgamento, possibilitando uma relação empática, compassiva e inclusiva. O profissional de saúde deve estar disponível para reconhecer as demandas dos pacientes, identificando seus vieses para que eles não interfiram nesse reconhecimento. Princípios da Escuta Ativa: Saber falar Colocar-se em empatia com o outro Centrar-se no que é dito Manter os canais de comunicação abertos Eliminar juízos imediatos Não interromper o outro Controlar as emoções pessoais Reformular as mensagens Utilizar as capacidades de intuição, memória, percepção. Etapas para todos os encontros: 1. Reserve um momento antes de uma próxima consulta; 2. Estabeleça uma conexão harmoniosa com o paciente; 3. Identifique a resposta do paciente à doença e ao adoecimento; 4. Comunique-se buscando o entendimento; 5. Use o poder do toque; 6. Sorria; 7. Demonstre empatia. Habilidades essenciais para uma comunicação clínica efetiva: Conceitos fundamentais: É fundamental que o profissional se prepare antes de iniciar cada atendimento, incluindo organização do ambiente e de materiais, revisão do prontuário e revisão das suas próprias emoções. O tempo é precioso durante toda a entrevista; portanto, deve-se dar espaço para que a pessoa pense e fale, permitindo que o profissional entenda a sua motivação na consulta. Para que a tomada de decisão seja compartilhada, a pessoa deve ter suas necessidades e percepções valorizadas em todas as etapas da entrevista clínica. Fases da Comunicação Clínica: Fase inicial da consulta Fase de exploração: obtenção de informações Fase de compartilhamento de informações e tomada de decisão. Fase de finalização (término da consulta) Fase INICIAL da consulta: 1. Preparação para a consulta: Observação do seu estado de ânimo; Certificação de encerramento da consulta anterior para evitar interrupções. 2. Aspectos do ambiente: Organização da sala, mesa e limpeza do ambiente; Cuidados com o lençol; Observação da posição das mesas e cadeiras; Os equipamentos necessários para a realização do exame físico devem estar facilmente disponíveis, higienizados e organizados. 3. Aspectos pessoais: Beber água, ir ao banheiro; Técnicas de respiração ou relaxamento; Cuidados com o celular. 4. Aspectos assistenciais: Revisão do prontuário; Organização da agenda de trabalho; Atualização do prontuário. 5. Recepção do paciente: A pessoa atendida é o centro do ato clínico; Cordialidade; Apresentação do nome e função profissional; Esclarecer sobre o tipo de consulta; Lei do eco emocional. 6. Abertura da entrevista: Pergunta inicial aberta; Após a pessoa apresentar os motivos da consulta, recomenda-se fazer uma prevenção de demandas aditivas. 7. Negociação da Agenda: Identificação dos problemas prioritários da saúde; A negociação da agenda inicia a partir da sumarização das demandas. Fase de EXPLORAÇÃO: obtenção de informações! Após a construção da agenda, inicia-se a fase de exploração do problema: Perguntas abertas; Entrevista focada na pessoa; Obtenção da perspectiva da pessoa – empatia; Busca respostas para questões específicas baseadas em hipóteses que o profissional de saúde levantou; Ao fim dessa etapa (fase de exploração), recomenda-se que o profissional faça um breve sumário para confirmar com o paciente se este compreendeu bem as informações e se ele tem algo a acrescentar. Fase de COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES e TOMADA DE DECISÃO: Nessa fase da entrevista clínica, as informações que foram coletadas serão organizadas pelo profissional para fornecer informações relevantes e facilitar a tomada de decisão. 1. Compartilhamento de informações: Inicialmente, o profissional deve fornecer à pessoa todas as informações fundamentais para que esta possa ter entendimento aceitável sobre a sua condição de saúde. Essa informação está relacionada tanto ao contexto clínico quanto social. Algumas técnicas: Resumo ou sumarização Clareza e objetividade na linguagem Categorização Silêncio Feedback 2. Tomada de Decisão: Decisão paternalista Escolha informada Tomada de decisão compartilhada A maioria dos pacientes quer estar envolvida na decisão do seu tratamento. A tomada de decisão compartilhada tem demonstrado trazer maior adesão terapêutica e melhores resultados de saúde. Deve ser almejada nas consultas ambulatoriais, em especial em situações de doenças crônicas, ou com grande morbimortalidade. Fase de FINALIZAÇÃO: término da consulta! Estabelecer o entendimento do paciente sobre o que foi conversado durante a consulta; Abordar os próximos passos que serão dados, tanto pelo paciente quanto pelo profissional; Todas as dúvidas devem ser esclarecidas, e é de suma importância reforçar os acordos do plano terapêutico pactuados. Atitudes a evitar durante a entrevista: Crítica e juízo de valor (aceitação do outro na sua diferença e dificuldades); Respostas que encerram o diálogo; Perguntas “por que”, que podem ser interpretadas como crítica, juízo de valor ou acusação: – “Por que não tomou os comprimidos?”; “Por que faltou à consulta?”. Perguntas sugestivas: quando se quer forçar que o paciente considere nossa perspectiva: – “Já está muito melhor, não está?”; “E a cabeça também lhe dói, não é?”. Perguntas na negativa: – “E dor de cabeça, não tem tido?”; “Não tem mais nada a dizer?”. Uso de diminutivo: retira a importância, minimiza, infantiliza o paciente – “Tomou os comprimidinhos que passei?”; substituir por “Tomou os comprimidos que passei?” – “Como está a dorzinha?”; substituir por “Como está a dor?”. Caso clínico para a próxima aula: Dr. Rafael está 15 minutos atrasado na sua agenda. Ele está bem, mas um pouco cansado, pois a semana está sendo pesada, e um pouco preocupado, pois seu pai está em investigação de um nódulopulmonar. Ele atenderá sua próxima paciente, Marisa, 42 anos, em uma consulta de demanda do dia. Ao rever o prontuário, Dr. Rafael percebe que Marisa não comparece à Unidade há 4 anos. Antes desse tempo, tinha grande assiduidade na Unidade, pois estava tentando engravidar e seu parceiro era estéril. A queixa principal de Marisa para essa consulta é um atraso menstrual de 5 semanas e ela deseja saber se já pode realizar os exames para saber se está grávida. Relata também aumento no apetite e na ansiedade, e que se sente mais emotiva ultimamente. Relaciona esses eventos à gravidez. Por fim, sinaliza que gostaria de outros exames clínicos para um check-up. Representar o caso clínico descrito acima numa simulação contendo: Fase inicial da consulta Fase de exploração: obtenção de informações Fase de compartilhamento de informações e tomada de decisão Fase de finalização (término da consulta) Fundamental se atentar para os conceitos de habilidades de comunicação interpessoal e clínica essenciais.
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