GF 4

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· Pergunta 1
1 ponto O BSC deve fornecer os subsídios necessários para medir a satisfação do cliente após o recebimento do seu produto ou serviço. Uma dica importante é que podemos utilizar o código de defesa do consumidor quando estivermos preparando este capítulo no nosso BSC, como assim, o código de defesa dita as regras sobre garantias, devoluções, trocas, datas e etc. Não fomos nos prender somente ao código, vamos melhorar de acordo com a nossa flexibilidade para manter os clientes satisfeitos em nossa organização.
Quais das opções a seguir indica a explicação acima:
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Processos internos.
 Processo de operações.
Processo de defesa do consumidor.
Processo de inovação.
 Processo de serviço pós-venda.
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· Pergunta 2
1 ponto  O processo de inovação vem sendo estudada ao longo dos anos, em especial, voltada para as empresas inovadoras ou as organizações inovadoras. Inovar passa por unir uma diversificação de ideias com um único intuito que é gerar resultados, estes resultados devem ser positivos aos acionistas, aos investidores de modo geral. Boas intenções que não gerem inovação são só boas ________________.
Somente uma opção a seguir completa a definição acima, e você deve assinalar esta opção:
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Diversificações
 Intenções
 Criações
Invenções
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· Pergunta 3
1 ponto Segundo Kaplan e Norton (2000), ainda sobre o BSC existem quatro processos que vão ajudar você com os objetivos de curto e de longo prazo: Assinale a seguir a opção CORRETA para estes processos:
Reunir as repostas de cada unidade, ou grupos, testar as propostas baseadas nas estratégicas e partir as correções que se fizerem necessárias.
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 Feedback e aprendizado Estratégico.
 Visão
 Comunicação
 Planejamento e estabelecimento das metas.
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· Pergunta 4
1 ponto  A necessidade de atendimento ao cliente que cada vez mais exigentes, cobram das empresas agilidade para atender as suas necessidades crescentes de atendimento aos seus pedidos de serviços ou produtos, através de uma gestão dos negócios para cada vez mais fidelizar o seu cliente. As estratégias devem ser desenvolvidas para nortear a sua empresa para a manutenção da mesma no mercado, diga-se de passagem, um mercado cada vez mais exigente e mutante o tempo todo.
Quais das opções a seguir indica a explicação acima:
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 Processo de serviço pós-venda.
Processo de operações.
 Processos internos.
Processo de inovação.
 Processo de defesa do consumidor.
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· Pergunta 5
1 ponto No sucesso da organização podemos destacar a importância do aumento da receita, e você já sabe que aumentar receitas (vendas) se faz necessárias boas políticas de investimento, políticas de estoque, políticas de preço, de venda sem deixar de controlar as despesas para que possamos ter lucro, e aqui destaco o lucro das operações (operacional). O retorno sobre o investimento que chamamos no meio de ROI nada mais é que calcular um tipo de investimento feito na empresa e qual foi o retorno sobre este investimento. Exemplo: implementei uma campanha de marketing com este investimento e retorno:
Investimento inicial R$ 100.000,00
Retorno foi de R$ 500.000,00
ROI = (Ganho obtido – Investimento inicial) / Investimento inicial
(500.000 – 100.000)/100.000 = 4
Quais das opções que seguem é a interpretação CORRETA deste resultado:
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 A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 4 x o investimento inicial.
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 104 x o investimento inicial.
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 404 x o investimento inicial.
 A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 40 x o investimento inicial.
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 41 x o investimento inicial.
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· Pergunta 6
1 ponto As perspectivas do Balanced Scorecard segundo Norton & Kaplan, a visão que devemos buscar para o futuro da empresa gira em torno de quatro questões, e uma das alternativas não faz parte destas perspectivas:
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 Perspectiva de aprendizagem e crescimento – Neste item, o mais importante é saber que nada sabemos como diria Sócrates “Só sei que nada sei” grande filósofo, nos leva a refletir que estamos sempre aprendendo para nunca deixar de crescer no sentido de melhorar e aprimorar os nossos conhecimentos, os erros e fracassos vão acontecer, mas esta ferramenta BSC vai documentar tanto os erros como os fracassos e também os acertos, devemos sempre fazer uma leitura do passado, isto vai levar você a um futuro melhor, quanto mais aprendizado mais “maduro” você vai estar na sua trajetória administrativa para decisões presentes e futuras.
Perspectivas de processos internos – Busque sempre pela melhoria dos seus sistemas operacional, não basta ser pioneiro, temos que acompanhar cada momento, os processos internos que regulam o sistema como um todo, nos ajuda na busca pela antecipação das nossas tomadas de decisão, quanto mais apurado, mais organizado e com uma perspectiva de melhoria continua, você e sua empresa sempre vão estar na vanguarda empresarial.
 Perspectivas financeiras – Como estamos administrando a parte financeira do nosso negócio (Balanço patrimonial), e com esta visão presente qual é o futuro que nos espera. Investimos com consciência, temos capital de giro, como anda os estoques, compramos e vendemos dentro de uma coerência, aplicamos as sobras de caixa, os
fornecedores confiam na empresa (vendem com prazos compatíveis com o mercado), os acionistas reinvestem seus lucros na empresa ou preferem retirar os lucros e colocam no mercado futuro, e o fluxo de caixa é só mais um instrumento, ou, funciona realmente para previsões futura de caixa? Busque sempre ter em mão estes questionamentos, e se conseguir administrar todos os itens você certamente estará levando a sua empresa as perspectivas financeiras ideias para o crescimento da organização.
 Perspectivas dos clientes – Como seu cliente vê a sua empresa. Você deve pensar que os clientes também são “investidores” da empresa, quando compramos um produto esperamos que a empresa tenha ética, políticas corretas de condutas empresariais, que zelem por sua marca, que os próprios clientes internos estejam satisfeitos em pertencer à organização, então você está trilhando o caminho correto, estes clientes sabem que podem comprar os seus produtos e que terão uma garantia de perpetuação da empresa que aos olhos deles é uma empresa confiável.
 Perspectiva do maior lucro possível, onde todos se envolvem no processo, buscam pelo resultado a qualquer custo e juntos, obtém o esperado que é o maior lucro possível.
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· Pergunta 7
1 ponto Quais das opções a seguir completa a definição:
____________________________ (participação de mercado na língua inglesa) que significa qual é a nossa fatia de mercado, a nossa parte ou a nossa cota no nosso segmento (ex. Bebidas, calçados, automotivos e roupas).
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Mercado Inglês
Market Share
Mercado Internacional
Stakeholders
Marketing
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· Pergunta 8
1 ponto  O autor do seu livro texto em estudo, no capítulo sobre o BSC fala sobre uma ferramenta para se comunicar com os “stakeholders” sobre a sua missão e objetivos estratégicos. Assinale a resposta a seguir que define os “stakeholders”:
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Os que não se relacionam com a empresa.
 Os clientes dos concorrentes.
 Os concorrentes da empresa.
 Os sócios da empresa concorrente.
 Os que têm interesses no negócio da empresa.
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· Pergunta 9
1 ponto No BSC as estratégias baseadas em informações financeiras como visto também em outros assuntos sobre o tema, devem ser norteadas por decisões de__________________, decisões de investimento, sendo que as decisões de financiamento devem sempre levar em consideração as decisões de como aplicar este recursos na obtenção de rentabilidade, aumento de receitas e etc.· 
Capital próprio
 Lucros
 Financiamento
 Gerencia
Administração
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· Pergunta 10
1 ponto O processo da medição e gerenciar, ou melhor, “só podemos medir aquilo que iremos_____________”, sempre que este assunto entrar na pauta da sua empresa, da sua reunião, você notará que vai mexer com o comportamento dos escalões a serem mensurados. Aí vem outra questão, medir o que? Normalmente, as medidas são financeiras e contábeis e as habilidades e competências das diversas áreas simultaneamente, para que possamos medir as diversas dimensões ou perspectivas.
Qual alternativa complementa o espaço em branco acima:
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Processar
Gerenciar
Financiar
Medir
 Controlar
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