02 Ferramentas gerenciais da Qualidade Diagrama de Afinidades; Diagrama de Relações; Diagrama em Árvore

Prévia do material em texto

CONTROLE
ESTATÍSTICO DE
PROCESSOS
Gizele Lozada
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
L925c Lozada, Gisele.
 Controle estatístico de processos / Gisele Lozada ; 
 [revisão técnica: Henrique Martins Rocha] . – Porto Alegre : 
 SAGAH, 2017.
 295 p. : il. ; 22,5 cm. 
 ISBN 978-85-9502-116-7
 1. Estatística – Controle de processos. I. Título. 
CDU 519.2
Revisão técnica:
Henrique Martins Rocha
Graduação em Engenharia Mecânica (UERJ)
Mestrado em Sistemas de Gestão (UFF)
Doutorado em Engenharia Mecânica (UNESP)
Pós-doutorado em Projetos/ Desenvolvimento de 
Novos Produtos (UNESP)
Iniciais_Controle estatístico de processos.indd 2 18/07/2017 09:29:47
U N I D A D E 2 
Ferramentas gerenciais 
da qualidade: diagrama 
de afinidades, 
diagrama de relações e 
diagrama em árvore
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer as características e aplicações do diagrama de a� nidades.
  De� nir as propriedades e destinação do diagrama de relações.
  Identi� car atributos e utilidades do diagrama em árvore.
Introdução
Na gestão da qualidade são utilizadas diversas ferramentas, com diferentes 
propósitos e objetivos, mas que visam, de forma integrada, a mensuração, 
definição, análise e proposição de soluções para eventuais problemas. 
Podemos dizer que estas ferramentas se subdividem em grupos, como as 
ferramentas básicas (voltadas para a gestão da qualidade) e as ferramentas 
gerenciais, também chamadas ferramentas estratégicas (voltadas para 
o planejamento da qualidade). Esse conjunto de ferramentas de caráter 
mais estruturado, busca promover o pensamento não linear, tornando-
-se mais complexo que as ferramentas básicas. Seu objetivo está mais 
relacionado à melhoria contínua e a qualidade total em processos e 
seus resultados, sendo normalmente aplicadas em cenários de maior 
dimensão, e podendo, muitas vezes, serem utilizadas em conjunto com 
as ferramentas básicas. 
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 47 17/07/2017 12:09:45
Da mesma forma que as ferramentas básicas da qualidade, as fer-
ramentas gerenciais se utilizam de recursos gráficos, incentivando a 
análise e por meio dela promovendo uma linguagem e entendimento 
universal, aproveitando-se da capacidade visual promovida pelo uso de 
imagens, como diagramas e gráficos. Contudo, são menos lineares e mais 
sofisticadas, geralmente relacionadas e orientadas para redes, e direcio-
nadas para a eficiência e o desenvolvimento. Seu objetivo é descrever 
problemas de forma específica, questionando as razões que levam a 
sua ocorrência. Buscam conhecer a causa raiz, fornecendo uma resposta 
mais profunda e permitindo uma solução mais adequada e efetiva ao 
problema, evitando remediações. Em outras palavras, buscam encontrar a 
origem do problema, revelando seu caráter simples, mas eficaz, presente 
na essência dos conceitos e técnicas que propõem.
Neste capítulo, você vai estudar algumas das ferramentas gerenciais 
da qualidade, que correspondem ao diagrama de afinidades, o diagrama 
de relações e o diagrama em árvore, visando reconhecer as principais 
características e aplicações destas importantes ferramentas.
Diagrama de afinidades
Corresponde a uma representação gráfi ca de dados, que são organizados de 
acordo com a relação natural entre eles, que permite a formação de grupos 
específi cos. Sua intenção é reunir e organizar dados dispersos e/ou confusos. 
Partindo de um conjunto de dados diversos e não segmentados, promove sua 
reorganização em grupos e os apresenta de forma gráfi ca.
O diagrama de afinidades promove a reorganização de dados em grupos, de acordo 
com a relação existente entre eles, apresentando-os de forma gráfica.
Segundo Thompson et al. (2011), ao citar Pyzdeck (2003), “[...] os diagramas 
de afinidade são uma popular ferramenta “Seis Sigma” para organizar ideias 
em categorias, tendo como base sua similaridade subjacente; os diagramas 
 Controle estatístico de processos 48
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 48 17/07/2017 12:09:46
de afinidade ajudam a identificar padrões e a estabelecer grupos relacionados 
existentes em conjuntos de dados qualitativos”.
Uma criança organizando seus brinquedos, separando-os por tipo (bolas, bonecos, pe-
ças), pode ser simples, mas é uma boa analogia ao conceito do diagrama de afinidades.
Consiste em uma ferramenta de caráter exploratório, correspondendo a uma 
técnica que incentiva questões como mobilização e criatividade. Pode permitir, 
por exemplo, que um grupo de trabalho perceba de forma mais concreta as 
relações existentes entre os dados analisados, podendo demonstrar como 
um determinado fato é compreendido pelo grupo. Permite a geração de um 
panorama geral sobre o assunto analisado e a promoção de um entendimento 
universal, bem como o reconhecimento de padrões.
Sua aplicação é geralmente realizada em grupos, formados por pessoas com 
diferentes visões, perspectivas e experiências sobre um determinado tema. 
Isso permite a formação de uma equipe multidisciplinar, que atua de forma 
colaborativa, evitando a existência de um viés único de análise. Além disso, 
explora a capacidade intuitiva, não lógica e o poder de síntese dos envolvidos 
em sua construção.
Durante a aplicação, é comum a utilização de outras ferramentas como 
o brainstorming, permitindo a coleta de dados, que inicialmente são toma-
dos de forma verbal e depois transformados em formato escritos (cartões 
de afinidades), apurando ideias potenciais. Estes cartões são dispostos de 
forma organizada, com base em afinidades, similaridades, dependências ou 
proximidade, dando origem ao diagrama. 
Assim, o diagrama de afinidades (Figura 1) organiza grandes volumes 
de informação, gerando um conjunto de dados escritos que auxiliam na per-
cepção de um problema. Desta forma, permite delimitar o tema trabalhado, 
suas subdivisões e interdependências, dando forma e sentido a uma massa de 
dados. Além disso, colabora para a identificação dos elementos mais relevantes, 
auxiliando no direcionando das decisões sobre um processo ou projeto. 
49Ferramentas gerenciais da qualidade...
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 49 17/07/2017 12:09:46
Figura 1. Exemplo genérico de um diagrama de afinidades. 
Fonte: FERRAMENTAS... ([200-?]).
Tema
A1
AB
D2
D3
D1
DC
C1
C2
B1
B2
B
O diagrama de afinidades pode ser utilizado em diversas situações, como 
ocasiões em que existem muitos fatos e ideias, necessitando organização 
para que possam colaborar na solução de um problema, fornecendo suporte. 
É também útil para a análise de problemas que pareçam complexos e de 
difícil solução, permitindo seu fracionamento para melhor entendimento, e 
o levantamento e organização das ideias para sua solução, e a formação de 
consenso entre integrantes do grupo de trabalho. 
Diagrama de relações
Integrante das ferramentas estratégicas da qualidade, o diagrama de relações 
normalmente se destina ao tratamento de problemas ou situações complexas, 
onde os elementos estão interligados por uma rede de relações de causa X 
efeito (ou objetivos X meios). Sua intenção é demonstrar estas relações de 
forma lógica e sequencial, formando uma estrutura de múltiplas conexões.
 Controle estatístico de processos 50
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 50 17/07/2017 12:09:47
O diagrama de relações se destina à análise lógica e sequencial das relações de causa e 
efeito entre variáveis, normalmente envolvidas em problemas ou situações complexas.
Utilizando-se da representação gráfica, o diagrama se torna capaz de 
facilitar a análise das relações de causa e efeito existentes entre as variáveis, 
permitindo a visualização das conexões com o problema central, que podem 
ocorrer de forma direta ou indireta. Ver Figura 2.
Figura 2. Exemplo genérico de um diagrama de relações. 
Fonte: FERRAMENTAS... ([200-?]).
Causa 2 EFEITO
Causa 6
Causa 4
Causa 1
Causa 5 Causa7
Causa 9
Causa 3
Causa 8
No diagrama, os diversos fatores ou elementos integrantes do cenário são 
dispostos de forma a permitir a demonstração lógica e sequencial das relações, 
que são sinalizadas por setas, indicando não somente a existência da conexão 
entre duas variáveis, mas também revelando qual delas é causa (flecha de 
saída) e qual é efeito ou sintoma (flecha de entrada).
Além disso, é possível que uma mesma variável se conecte com mais de um 
elemento do diagrama, podendo ser, ao mesmo tempo, causa e efeito. Nestes 
casos, quanto maior o número de conexões de uma mesma variável for com 
outras, mais crítica ela será. Isso viabiliza a identificação dos elementos mais 
relevantes, permitindo a priorização das ações e o direcionando das decisões 
sobre um processo ou projeto.
51Ferramentas gerenciais da qualidade...
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 51 17/07/2017 12:09:47
Considerando o cenário em sua totalidade, permite o estabelecimento de 
uma visão mais ampla, facilitando a solução do referido problema. Deste modo, 
como alguns dos principais objetivos da ferramenta, podemos citar a busca 
por facilitar o entendimento amplo, identificar fatores e promover soluções 
adequadas para problemas complexos. 
Contudo, segundo Souza (2007), a elaboração do diagrama pode ser consi-
derada complexa, tendo em vista que não existe forma única de correlacionar 
os itens analisados. Isso traz a necessidade de especial atenção à sequência 
das causas, para que as conclusões sejam acertadas. 
Assim como ocorre com muitas ferramentas da qualidade, o diagrama de 
relações também pode ser associado a outros instrumentos ou ferramentas, 
possuindo similaridades e diferenças que permitem utilizações complemen-
tares. No caso do diagrama de relações, seus propósitos estarão mais voltados 
ao caráter lógico e pensamento multidirecional, podendo ser aplicado como 
próximo passo ao diagrama de afinidades, aproveitando os dados já orga-
nizados por meio desta ferramenta. Neste caso, permite testar as relações 
estabelecidas na formação dos grupos de afinidades, a partir do momento 
em que são realizadas conexões entre as variáveis, sinalizando as relações de 
causa e efeito entre elas.
Enquanto o diagrama de afinidades está voltado para a organização inicial dos dados, 
buscando explorar o lado subjetivo do tema, o diagrama de relações assume a função 
de adicionar ao cenário um caráter lógico, que permite o aproveitamento e aprofun-
damento das conclusões levantadas pela ferramenta anterior.
Diagrama em árvore
Também chamado de diagrama de hierarquia, diagrama sistemático ou árvore 
funcional, o diagrama de árvore é destinado à representação do encadeamento 
lógico de causas relacionadas. Através desta ferramenta, pode-se realizar o 
mapeamento sistemático dos caminhos a serem seguidos e as tarefas a serem 
executadas para que se possa alcançar um determinado objetivo. Ver Figura 3.
 Controle estatístico de processos 52
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 52 17/07/2017 12:09:48
O diagrama de árvore destina-se à representação do encadeamento lógico de causas, 
permitindo o mapeamento dos caminhos a serem seguidos e tarefas a serem execu-
tadas para o alcance de um objetivo.
Neste mesmo contexto, Doane e Seward (2014, p. 194) comentam que “[...] 
eventos e probabilidades podem ser dispostos em forma de um diagrama em 
árvore ou árvore de decisão para ajudar a visualizar todos os possíveis eventos”.
Figura 3. Exemplo de um diagrama de árvore. 
Fonte: FERRAMENTAS... ([200-?]).
Objetivo Meio Ações
Melhorar equipamentos do caixa
Treinar atendentes
Reforçar atendimento nos horários de pico
Atender mais
rápido
Incentivar uso da internet
Incentivar uso do caixa eletrônico
Desviar tarefas que podem ser feitas fora do caixa
Incentivar pagamentos com débito automático
Atender fora 
do caixa
Diminuir fila 
no caixa
Uma das principais características do diagrama de árvore é sua disposição 
para desdobrar um objetivo primário em objetivos secundários. Esta operação 
pode ser realizada sucessivas vezes, até que se possam definir ações claramente 
executáveis, que permitam o atingimento do objetivo primário pretendido. Esta 
característica integra e colabora para a definição dos objetivos da ferramenta, 
entre os quais podemos citar:
  divisão ou segmentação de características de interesse;
  desdobramento de problemas na intenção de simplificar e priorizar 
ações para sua solução;
53Ferramentas gerenciais da qualidade...
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 53 17/07/2017 12:09:48
  identificação dos meios e tarefas necessárias para o atingimento do 
objetivo principal;
  detalhamento dos meios e tarefas em nível suficiente para representar 
ações executáveis;
  mapeamento sistemático dos caminhos a serem seguidos e tarefas a 
serem executadas para o atingimento do objetivo principal.
A conhecida metodologia dos “porquês” é uma representação clássica do propósito 
do diagrama de árvore: a pergunta é repetida sucessivas vezes, até que se consiga 
chegar a uma ação efetivamente capaz de promover o atendimento do objetivo ou 
problema original.
A aplicação do diagrama de árvore é normalmente indicada em situações 
mais complexas, que demandam um maior nível de detalhamento e profun-
didade, podendo ser adotado em situações como:
  tarefas de implantação complexa, ou de execução complicada, sendo 
dificilmente atribuíveis a uma única pessoa;
  necessidade de garantir a execução de tarefas básicas, cujo esquecimento 
representa risco significativo (como questões legais ou de segurança);
  existência de obstáculos que já tenham provocado dificuldades ou fra-
cassos em tentativas anteriores de realização de uma determinada tarefa.
Muitas destas aplicações ou utilidades do diagrama de árvore podem ser 
efetivadas pela realização sucessiva dos seguintes questionamentos:
  “O quê” e “porquê”: quando se deseja determinar a sequência lógica e 
detalhada de causas relacionadas com o problema ou objetivo.
  “Como”: quando se deseja visualizar a forma de solucionar um deter-
minado problema ou atingir um objetivo.
Embora possa apresentar semelhanças com o diagrama de afinidades, 
o diagrama de árvore aborda um objetivo a ser alcançado e os caminhos a 
serem percorridos para isso, enquanto que o diagrama de afinidades lida com 
 Controle estatístico de processos 54
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 54 17/07/2017 12:09:49
causas e problemas. Desta forma, Souza (2007) sugere que a ferramenta busca 
a redução dos erros de diagnóstico. 
Partindo do estudo realizado por meio de outras ferramentas, como o dia-
grama de relações, pode-se utilizar o diagrama de árvore para traçar objetivos, 
meios e ações capazes de tratar os problemas apurados, colaborando para a 
implantação de melhorias e o atingimento de objetivos.
Pode-se também comparar os diagramas de árvore, afinidades e relações, 
tomando por base algumas características relativas ao ambiente por eles pro-
movidos: enquanto que os diagramas de afinidades e relações permitem uma 
certa dose de caos em sua aparência, o diagrama de árvore promove uma 
estruturação mais organizada, introduzindo o contexto da lógica linear.
De maneira geral, é importante comentar que toda a análise realizada 
durante a construção dos diferentes diagramas deve ser baseada na observação 
de fatos, e não por inferência ou dedução. A aplicação destas ferramentas 
irá desencadear um processo de tomada de decisões relativas aos problemas 
detectados, e estas decisões precisam estar baseadas em fatos para que pro-
movam os resultados apropriados.
Neste contexto, os diagramas de afinidades, relações e em árvore revelam-
-se como importantes ferramentas estratégicas, muito úteis ao planejamento, 
auxiliando no processo decisório, além de integrar o contexto da gestão da 
qualidade.
Leia mais sobre as ferramentas gerenciais da quali-
dade na obra As sete ferramentas do planejamento da 
qualidade(DELLARETTI FILHO, 1996) e acompanhe um 
caso prático de sua aplicação no artigo Adequação 
de ferramentas de gestão da qualidade às clínicas de 
saúde (SOUZA, 2007).
55Ferramentas gerenciais da qualidade...
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 55 17/07/2017 12:09:49
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade (7FPQ). Belo 
Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais; Fundação Christiano Ottoni, 1996.
DOANE, D. P.; SEWARD, L. E. Estatística aplicada à administração e economia. 4. ed. 
Porto Alegre: AMGH, 2014.
FERRAMENTAS aplicadas às metodologias de análise e solução de problemas. [200-
?]. Material de apoio do curso de Engenharia de Produção da UFSM. Disponível em: 
<http://w3.ufsm.br/engproducao/wp-content/uploads/8-ferram_texto.pdf>. Acesso 
em: 15 abr. 2017. 
SOUZA, M. A. de. Adequação de ferramentas de gestão da qualidade às clínicas de 
saúde. Seminário Estudantil de Produção Acadêmica, Salvador, v. 11, n. 1, 2007. Dispo-
nível em <http://revistas.unifacs.br/index.php/sepa/article/view/293/241>. Acesso 
em: 15 abr. 2017.
THOMPSON JR, A. A.; STRICKLAND III, A. J.; GAMBLE, J. E. Administração estratégica. 
Porto Alegre: AMGH, 2011.
Leitura recomendada
KAZMIER, L. J. Teoria e problemas de estatística aplicada à administração e economia. 
Porto Alegre: Bookman, 2008.
57Ferramentas gerenciais da qualidade...
U2_C03_Controle estatístico de processos.indd 57 17/07/2017 12:09:51
http://w3.ufsm.br/engproducao/wp-content/uploads/8-ferram_texto.pdf%3E.
http://revistas.unifacs.br/index.php/sepa/article/view/293/241%3E.
Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para 
esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual 
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.
Conteúdo: