Ferramentas básicas da qualidade - folha de verificação, diagrama de Pareto, fluxogramas e diagrama de causa e efeito

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CONTROLE 
ESTATÍSTICO DE 
PROCESSOS 
Gizele Lozada
Ferramentas básicas 
da qualidade: folha de 
veri� cação, diagrama de 
Pareto, � uxogramas e 
diagrama de causa e efeito
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 Reconhecer a utilidade, características e forma de elaboração da folha
de veri� cação.
 De� nir as aplicações e formas de elaboração dos diagramas de Pareto 
e de causa e efeito.
 Identi� car os principais tipos de � uxograma, suas características e
aplicações.
Introdução
A gestão da qualidade busca acompanhar se o resultado do trabalho (seja 
a produção de um bem ou a prestação de um serviço) está atingindo os 
níveis desejados, atendendo às expectativas dos clientes. Para tanto, são 
utilizadas diversas ferramentas e métodos, cuja escolha depende da situ-
ação e etapa em que o processo se encontra. Estas ferramentas possuem 
como finalidade a mensuração, definição, análise e proposição de soluções 
para eventuais problemas, permitindo um melhor acompanhamento e 
adequação de processos, para a geração de melhores resultados. 
Neste contexto, é importante que dados sejam coletados e analisa-
dos, gerando informações que possam colaborar na identificação dos 
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problemas e suas potenciais causas, para que ações corretivas possam 
ser tomadas. O que se torna mais fácil quando o processo está adequada-
mente formatado e compreendido, permitindo sua apropriada condução 
ou verificação de oportunidades de melhoria.
Neste capítulo, você vai estudar algumas das ferramentas da quali-
dade, como folha de verificação, o diagrama de Pareto e diagrama de 
causa e efeito, e fluxogramas, conhecendo suas principais caracterís-
ticas, funções e aplicações, bem como algumas orientações para sua 
elaboração.
Folha de verificação
A folha de verifi cação, também denominada de lista de verifi cação ou checklist, 
é uma das chamadas ferramentas da qualidade, correspondendo a um instru-
mento de fácil aplicação e um dos mais utilizados na gestão da qualidade. 
Consiste em um formulário planejado que facilita a coleta e análise de 
dados, gerando informação e servindo como início da maioria dos controles 
de processos. Relaciona-se diretamente com muitas outras ferramentas, co-
laborando, por exemplo, para a construção e aplicação do diagrama de Pareto 
e diagrama de causa e efeito, ou até mesmo, em alguns casos, conduzindo à 
direta formação de histogramas ou gráficos de controle.
A folha de verificação é uma ferramenta de fácil aplicação, e uma das mais utilizada 
na gestão da qualidade, correspondendo ao início de muitos controles de processos.
Este formulário, que pode ser apresentado tanto de forma impressa como 
digital, normalmente corresponde a um quadro, tabela ou planilha, que pos-
sui campos a serem preenchidos, onde são registrados dados e informações 
relativas a uma determinada tarefa ou processo. 
Conforme o formulário vai sendo aplicado repetidas vezes na coleta de 
dados, são gerados históricos de informações sobre a determinada tarefa ou 
processo, permitindo que sejam verificados comportamentos ou tendências, 
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viabilizando a tomada de ações corretivas e auxiliando no planejamento dos 
ciclos de melhorias.
Com a folha de verificação, a coleta de dados ocorre de forma mais oti-
mizada e organizada, colaborando para a análise posterior dos dados e infor-
mações apontados, que são utilizados por outras ferramentas da qualidade. E 
quando a coleta é realizada repetidamente pela mesma pessoa ou no mesmo 
local, a utilização da folha de verificação torna-se ainda mais eficaz. 
Contudo, é importante ressaltar que o propósito da coleta de dados deve 
estar bem claro, para que a folha de verificação atenda a sua finalidade. Por 
isso, a folha de verificação deve ser adequadamente preparada antes do início 
da coleta de dados, para que sejam colhidas informações realmente úteis às 
demais ferramentas da qualidade. 
O dados e informações coletadas em uma folha de verificação podem ser de diferentes 
tipos, como dimensionais (centímetros, metros, litros), temporais (dias, horas, segundos), 
econômicos (como reais, dólares ou outras moedas) e atributos (aprovado ou reprovado, 
conforme ou não conforme), entre outros.
Para Miguel apud Carpenedo (2014), a folha de verificação corresponde 
a uma planilha através da qual se pode coletar e agrupar dados de forma 
sistêmica, registrando-os uniformemente, facilitando a interpretação dos 
resultados. Desta forma, a ferramenta permite o registro e agrupamento lógico 
de uma série de dados e informações, viabilizando o acompanhamento do 
comportamento de uma variável a ser controlada.
A folha de verificação pode ser utilizada para diversas situações e objetivos. 
Ver Figura 1. Entre as motivações de sua recorrente utilização, podemos citar:
 Verificar quantas vezes um erro ocorre e onde;
 Coletar dados que comprovem as causas de um defeito;
 Analisar se a medida de um item está conforme o esperado, através
de amostragens;
 Assegurar a execução correta de todas as etapas de um processo.
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Figura 1. Exemplo de uma folha de verificação.
Fonte: Werkema apud Leonel (2008, p. 12).
Como elaborar?
Não há um formato padrão a ser considerado na elaboração de uma folha de 
verifi cação. Porém, é recomendável que algumas informações sejam consi-
deradas, para que a efi ciência da ferramenta seja assegurada:
1. Definir o objetivo da coleta de dados, respondendo as seguintes questões:
■ Quais dados precisam ser coletados?
■ Os dados podem ser analisados por diversas óticas?
■ Como e quando os dados serão coletados?
■ Quem irá realizar as coletas de dados? Esta pessoa está capacitada
para isso?
2. Montar a planilha, com os campos para registros.
3. Dispor o documento com informações autoexplicativas para o
preenchimento.
4. Conscientizar os envolvidos na coleta, fornecendo as orientações
necessárias.
5. Testar o documento com um levantamento simulado.
6. Coletar os dados oficialmente.
Depois de realizar a coleta de dados, usar outras ferramentas para a tomada 
de decisão.
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Diagrama de Pareto e diagrama de 
causa e efeito
Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto corresponde a um método gráfi co para apresentação 
ordenada de dados, considerando seu tamanho, relevância ou prioridade. A 
ferramenta tem esse nome em homenagem ao economista italiano Vilfredo 
Pareto que, em 1897, realizou o estudo sobre a distribuição da riqueza, de-
monstrando que 80% da mesma pertencia a 20% da população, enquanto que 
os outros 20% estavam distribuídos entre os 80% restantes da população.
Posteriormente, esta lógica passou a ser adotada em diferentes contextos, e 
o princípio de Pareto tornou-se conhecido pela proporção 80-20, sugerindo que 
o emprego de esforço sobre 20% das variáveis pode representar 80% de sua 
representatividade. Na área da qualidade, foi introduzido pelo engenheiro ele-
tricista Dr. Joseph Moses Juran (considerado “pai da qualidade”), que utilizou 
a ferramenta como forma de classificar problemas relacionados à qualidade. 
É também conhecido como gráfico de Pareto, regra do 80-20, distribuição 
A-B-C, lei dos poucos vitais ou princípio de escassez do fator.
Para Carpenedo (2014), ao citar Lobo (2010), por exemplo, 80% dos pro-
blemas são resultantes de 20% das causas potenciais. Em complemento, o 
mesmo autor, ao citar Tzeng et al (1995), aponta o diagrama de Pareto como 
ferramenta útil para identificar as causas mais relevantes de problemas, aju-
dando na escolha do que resolver prioritariamente. 
A ferramenta é baseada noprincípio de que grande parte das perdas tem 
poucas causas. É composta por um gráfico de barras onde as frequências das 
ocorrências são ordenadas de forma decrescente, permitindo a localização 
dos problemas mais significativos, buscando evitar a recorrência dos mesmos. 
Pode-se ainda incluir porcentagens e o valor acumulado das ocorrências, 
possibilitando avaliar o efeito acumulado dos itens pesquisados.
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Figura 2. Exemplo de um gráfico de Pareto para tipos de defeitos em capôs de carros.
Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 17).
Como elaborar?
Para que o diagrama de Pareto seja adequadamente elaborado e aplicado, é 
recomendável que alguns passos sejam seguidos: 
  Passo 1 – Coleta de dados: definir o problema a ser investigado, utili-
zando uma folha de verificação para coleta de dados;
  Passo 2 – Organização dos dados: dispor os dados em uma tabela 
em ordem decrescente de categorias (conforme Figura 3). Itens me-
nos expressivos podem ser agrupados na categoria “outros”, sendo 
informados sempre ao final, devendo esta categoria apresentar menor 
representatividade que as demais (caso contrário, deve ser novamente 
avaliada, extraindo dela os itens mais expressivos);
  Passo 3 – Cálculo dos percentuais por item: apurar a relação entre a 
quantidade de um item e o total geral: percentual = quantidade do item 
X 100/total geral;
  Passo 4 – Cálculo dos percentuais acumulados: somar sucessivamente 
os percentuais, do primeiro até o último, até que totalize 100%;
  Passo 5 – Elaboração do gráfico: traçar duas linhas verticais e uma 
horizontal entre elas (conforme Figura 2). O eixo vertical esquerdo 
corresponde às quantidades, sendo graduado de zero até o total. O eixo 
vertical direito corresponde ao percentual acumulado, sendo graduado 
de zero até 100%. O eixo horizontal corresponde às categorias de dados, 
representadas por colunas devidamente nomeadas, dispostas em ordem 
crescente, da esquerda para a direita. 
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Figura 3. Exemplo de uma planilha preliminar para elaboração do gráfico de Pareto.
Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 17).
Diagrama de causa e efeito
Também chamado diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, (Figura 4 e 5) 
o diagrama de causa e efeito é muito utilizado para demonstração da relação 
entre um efeito e suas possíveis causas, partindo do pressuposto que podem 
existir várias categorias de causas para cada efeito. 
O nome diagrama de Ishikawa deve-se ao químico e professor Kaoru 
Ishikawa que, em 1953, agrupou sistematicamente os diferentes fatores que 
causavam variações em uma determinada característica da qualidade, simplifi-
cando sua análise e facilitando sua compreensão. Posteriormente, este conceito 
passou a ser adotado na avaliação de causas de outros diversos problemas, em 
diferentes áreas e contextos.
Sua aplicação permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de 
um determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria, assim 
como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. Como principais vantagens 
de sua aplicação citamos a separação entre causa e efeito, permitindo uma 
visualização mais clara das causas possíveis para um mesmo efeito. (LOBO, 
2010 apud CARPENEDO, 2014).
Os fatores (causas) de um problema (efeito) são classificados basicamente 
em seis grupos ou categorias, denominados 6 Ms (RAMOS; ALMEIDA; 
ARAÚJO, 2013):
  Método;
  Material;
  Mão-de-obra;
  Máquina;
  Medida;
  Meio ambiente;
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Os principais fatores de problemas são classificados em seis grupos, denominados 6 
Ms: método, material, matéria-prima, máquina, medida e meio ambiente.
Como exemplos de fatores causadores de problemas, podemos citar:
  Método: procedimento inadequado;
  Material: matéria-prima com qualidade ou especificações inadequadas;
  Mão-de-obra: pressa, imprudência, ato inseguro, falta de qualificação;
  Máquina: falta de manutenção preventiva, falhas em máquinas e equipamentos;
  Medida: falta de calibração dos instrumentos de medição ou da efetividade de 
indicadores
  Meio ambiente: poluição, calor, poeira (meio ambiente), layout, falta de espaço, 
dimensionamento inadequado dos equipamentos (ambiente de trabalho).
Figura 4. Exemplo de diagrama de Ishikawa. 
Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 13)
Medidas Material Mão de obra
Máquinas Meio ambiente Métodos
Problema
(Efeito)
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Figura 5. Exemplo de diagrama de Ishikawa utilizado para identificar as causas do alto 
índice de evasão escolar nos primeiros anos. 
Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 14).
Índice de evasão
escolar de 
1ª a 4ª série
Falta de orientação
dos pais
Falta de renda
Trabalho infantil
Planejamento familiar
Estrutura Material Localização
Doença de
modo geral
Dependência
química
Falta de 
transporte
Falta de dinheiro
para transporte
Material escolar
Merenda escolar
Assistência social
Baixa remuneração
dos professores
Baixa quali�cação
dos professores Escolar
Familiar
Urbana
Infraestrutura Qualidade Violência
Como elaborar?
Um diagrama de Ishikawa é formado pelos seguintes componentes:
  cabeçalho: título;
  efeito: problema/efeito a ser analisado, normalmente ocupando o lado 
direito da folha;
  eixo central: seta horizontal apontada para o efeito, centrada no meio 
da folha;
  categorias: tipos de fatores mais importantes e coerentes com o efeito, 
representadas por setas inclinadas que partem do eixo central;
  causas: pertencentes a uma categoria que pode colaborar com o efeito, 
representadas por setas em linhas horizontais, que apontam para a seta 
da respectiva categoria;
  sub-causas: derivações de uma causa.
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Para a adequada elaboração de um diagrama de causa e efeito, é recomen-
dável que os seguintes pontos sejam considerados:
  Ao determinar o problema, evite o uso de palavras abstratas e vagas;
  Convide as pessoas afetadas pelo problema para participar do levanta-
mento das potenciais causas do problema (utilizando a técnica chamada 
brainstorming);
  Ordene as informações de forma resumida, foque as principais causas, 
dispensando as informações menos relevantes;
  Por fim, elabore o diagrama tendo em conta as causas agrupadas de 
acordo com os 6 Ms.
Leia mais sobre o diagrama de Pareto e o diagrama de causa e efeito na obra Controle 
Estatístico da Qualidade (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013).
Portanto, é possível considerar que o diagrama de Pareto e o diagrama de 
causa e efeito correspondem a importantes ferramentas, capazes de auxiliar 
na identificação da causa raiz de um problema. Além disso, colaboram na 
percepção da relação “ação X benefício”, auxiliando na tomada de decisão para 
priorização das ações, sinalizando àquelas capazes de gerar melhor resultado. 
Fluxograma
Um fl uxograma corresponde à representação de um processo por meio de 
símbolos gráfi cos que descrevem passo a passo a condição e o fl uxo deste 
processo. Seu objetivo é mostrar o fl uxo das informações e seus elementos, 
além da ordenação em que o trabalho ou tarefas devem ser executados. 
Segundo Peinado e Graeml (2007), o uso de fluxogramas facilita a análise 
do processo e a identificação de oportunidades de melhoria. Slack et al. (2013) 
complementa, sinalizando que a ferramenta colabora para o mapeamento de 
processos, promovendo sua formalização e melhoria. 
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Fluxogramas podem ser utilizados para a descrição de diversas situações, como pro-
cessos ou fluxos de materiais, pessoas ou informações.
Durante a elaboração de um fluxograma, o processo deve ser considerado 
em sua condição atual, e não àquela desejada, pois é a partir da avaliação do 
cenário real que se pode identificar os pontos onde as melhorarias podem ser 
implementadas.
Segundo Oliveira (2002), entre os principais aspectos de um fluxograma 
estão a padronização e representação dos métodos e procedimentos; maior 
rapidez na descrição dos métodos; facilidade de leitura e entendimento; loca-
lização e identificação de aspectos mais importantes; flexibilidade e melhor 
grau de análise. Desta forma, o fluxograma pode ser aplicado na busca por 
uma melhor compreensão de processos, demonstração de passos e etapas que 
o compõem e também para a criação de padrões de normas.
A elaboração de um fluxograma deve considerar o processo em sua condição, e não 
a desejada, para que possam ser identificadas pontos de melhoria.
As etapas do fluxograma são apresentadas utilizando-se figuras geométricas 
como círculos, triângulos, retângulos, linhas, setas, entre outros, (Figura 6) 
sendo que cada símbolo possui um significado específico e relevante ao fluxo 
em questão. Estas figuras tem o objetivo de evidenciar origem, processo e 
destino dos dados e informações componentes do fluxo, permitindo o enten-
dimento dos caminhos por eles percorridos e a qualidade de seu conteúdo.
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Figura 6. Principais simbologias usadas em fluxogramas.
Fonte: Silva (2012).
Existem diferentes tipos de fluxogramas, com distintas finalidades e grau 
de complexidade. Dentre as formas mais usuais de disposição de fluxograma, 
podemos citar:
  Fluxograma vertical: normalmente utilizado para descrever um pro-
cesso formado por diferentes tarefas, que podem ser executadas por 
uma mesma pessoa ou por várias. Ver Figura 7.
  Fluxograma horizontal: normalmente utilizado quando as tarefas com-
ponentes do processo são realizadas por diferentes pessoas, enfatizando 
estas participações e evidenciando a parte cabível a cada integrante, 
facilitando a coordenação ou até mesmo permitindo a racionalização 
ou redistribuição de tarefas. Ver Figura 8.
  Fluxograma em blocos: normalmente utilizado para uma simbologia 
mais rica, não se restringindo às linhas e colunas, buscando evidenciar 
entradas, operações e processos, saídas, conexões, decisões, arquiva-
mento, entre outros. Ver Figura 9.
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Figura 7. Fluxograma vertical. 
Fonte: Chiavenato (2007, p. 180).
Figura 8. Fluxograma horizontal. 
Fonte: Chiavenato (2007, p. 181).
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Figura 9. Fluxograma em bloco. 
Fonte: Chiavenato (2007, p. 182).
Fluxogramas também podem ser classificados como linear ou matricial. 
Ver Figura 10.
  Fluxograma linear: mostra a sequência passo a passo das etapas que 
compõe o processo, ajudando na identificação de retrabalhos, redun-
dâncias ou trabalho desnecessário. 
  Fluxograma funcional ou matricial: exibe o fluxo de processo atual 
e quais as pessoas ou grupos envolvidos em cada etapa. Para isso, 
linhas verticais ou horizontais são utilizadas para definir os limites 
das responsabilidades. Demonstra como as pessoas de um grupo se 
relacionam com outro grupo.
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Figura 10. Fluxogramas linear e funcional. 
Fonte: Silveira (2016).
N
Início
Fim
Inicia a operação da máquina
e a produção do produto
Coloca o insumo na
máquina para produção
Embala 
o produto
Envia para
o cliente
Produto dentro da
especi�cação?
Descarta o
produto e abre
uma ocorrência
de não
conformidade
Fluxograma linear
N
Início
Fim
Inicia a operação da máquina
e a produção do produto
Coloca o insumo na
máquina para produção
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Envia para
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Fluxograma funcional
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Leia mais sobre fluxogramas nas obras Administração: teoria, processo e prática (CHIAVE-
NATO, 2007) e Administração da produção: operações industriais e de serviços (PEINADO; 
GRAEML, 2007).
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U1_C01_Controle estatístico de processos.indd 28 16/07/2017 11:53:22
CARPENEDO, E. A. Definição e adequação de ferramentas da qualidade para a pa-
dronização de processos industriais em uma empresa do setor metal-mecânico. Mo-
nografia (Graduação em Engenharia Mecânica)- Faculdade Horizontina, Horizontina, 
RS, 2014. Disponível em: <http://www.fahor.com.br/publicacoes/TFC/EngMec/2014/
Ederson_Aimi_Carpenedo.pdf>. Acesso em: 02 abr. 2017.
CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
LEONEL, P. H. Aplicação prática da técnica do PDCA e das ferramentas da quali-
dade no gerenciamento de processos industriais para melhoria e manutenção de 
resultados. Monografia (Graduação em Engenharia da Produção)- Universidade 
Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2008. Disponível em: <http://www.ufjf.br/ep/
files/2014/07/2008_1_Paulo-Henrique-Leonel.pdf>. Acesso em: 02 abr. 2017.
OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização & métodos: uma abordagem gerencial. São 
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PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de 
serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.
RAMOS, E. M. L. S.; ALMEIDA, S. dos S. de; ARAÚJO, A. dos R. Controle estatístico da 
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SILVA, B. W. Gestão da qualidade: operações de produção e de serviços. 29 ago. 2012. 
Disponível em: <https://pt.slideshare.net/brauliowilker/gesto-da-qualidade-operaes-
-de-produo-e-de-servios-14109719/46>. Acesso em: 02 abr. 2017
SILVEIRA, C. B. Fluxograma de processo: o que é, como elaborar e benefícios. 16 nov. 
2016. Disponível em: <https://www.citisystems.com.br/fluxograma/>. Acesso em: 
02 abr. 2017.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas 
de impacto estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
Leituras recomendadas
CAMPOS, V. F. Qualidade total: padronização de empresas. Nova Lima, MG: INDG 
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2006.