ferramentas da qualidade

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Nara Stefano
Ferramentas 
da Qualidade
Unidade 2
Livro didático 
digital
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor 
NARA STEFANO
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
Olá. Meu nome é Nara Stefano. Tenho Pós-Doutorado 
em Engenharia de Produção da Universidade Federal de 
Santa Catarina, tenho Doutorado em Engenharia de Produção 
pela Universidade Federal de Santa Catarina. Fiz Mestrado em 
Engenharia de Produção, com ênfase na área da qualidade e 
Produtividade da Universidade Federal de Santa Maria. Graduação 
em Economia pela Universidade Federal de Santa Maria. Com 
experiência empresarial na área de Economia e Administração 
com ênfase em Economia Industrial, Métodos Quantitativos e 
Custos. Faço diversas assessorias e consultorias em empresas 
de serviços (pequeno e médio porte) com relação à gestão e 
implementação de métodos de custeio, principalmente o Activity 
Based Costing, com várias implantações desses sistemas. Atuo, 
principalmente, nos seguintes temas de pesquisa: melhoria da 
performance dos negócios utilizando inteligência artificial (lógica 
fuzzy) e avaliação do desempenho; avaliação e diagnóstico da 
aprendizagem tecnológica em incubadoras; evidenciação da 
Gestão do Conhecimento e Capital Intelectual em empresas de 
médio e grande porte; implantação de Planejamento Estratégico 
e Sistemas da qualidade; Gestão de custos; Gestão em serviços; 
Análise multicriterial; Gestão da inovação e empreendedorismo. 
Tenho mais de 5 anos de experiência na elaboração de materiais 
para EaD, experiência em escrita e revisão de livros na área de 
Administração, Economia, Contabilidade, Logística e Engenharia 
de Produção.
Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir minha 
experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas 
profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a 
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz 
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. 
Conte comigo!
Autor 
NARA STEFANO
INTRODUÇÃO: 
para o início do 
desenvolvimen-
to de uma nova 
competência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessidade 
de se apresentar 
um novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações 
escritas tiveram 
que ser prioriza-
das para você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado 
ou detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e 
links para aprofun-
damento do seu 
conhecimento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma ativi-
dade de autoapren-
dizagem for aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
Iconográficos
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo pro-
jeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de 
aprendizagem toda vez que:
SUMÁRIO
Introdução......................................................................................10
Competências................................................................................11
Ferramentas para o controle e melhoria da qualidade...........12
O porquê do uso das ferramentas........................................................12
As sete ferramentas da qualidade.......................................................16
Ferramentas gerenciais da qualidade...............................................33
PDCA E MASP......................................................................................................41
Bibliografia.....................................................................................49
Ferramentas da Qualidade 9
UNIDADE
02
Ferramentas da Qualidade10
Você sabia que sob um sistema de controle 
da qualidade, espera-se, por exemplo, encontrar 
especificações detalhadas de produto e desempenho, 
um sistema de controle de documentos e procedimentos, 
matérias-primas e atividades intermediárias de testes e 
relatórios de produtos, registro de dados elementares de 
desempenho de processos, e feedback das informações 
do processo para o pessoal e fornecedores apropriados. 
Isso mesmo. Com o controle da qualidade, haverá algum 
desenvolvimento da atividade de inspeção básica em 
termos de sofisticação de métodos e sistemas, auto 
inspeção por operadores aprovados, uso de informações e 
as ferramentas e técnicas que são empregadas. Embora o 
principal mecanismo para impedir que produtos e serviços 
fora da especificação sejam entregues aos clientes é a 
inspeção de triagem, as medidas de controle da qualidade 
levam a um maior controle do processo e a uma menor 
incidência de não conformidade. Mas como controlar a 
qualidade? Para tanto existe ferramentas, as amis simples 
as mais complexa? Entendeu? Ao longo desta unidade 
letiva você vai mergulhar neste universo das ferramentas 
da qualidade!
INTRODUÇÃO
Ferramentas da Qualidade 11
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso 
objetivo é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes 
competências profissionais até o término desta etapa de 
estudos:
1. Conhecer o porquê do uso das ferramentas.
2. Compreender as sete ferramentas da qualidade.
3. Identificar as ferramentas gerencias da qualidade
4. Verificar o que é PDCA e MASP
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo 
ao conhecimento? Ao trabalho!
COMPETÊNCIAS
Ferramentas da Qualidade12
Ferramentas para o controle e melhoria 
da qualidade
Ao término deste capítulo você será capaz de 
entender o que são e para que servem as ferramentas 
da qualidade. Isto será fundamental para o exercício de 
sua profissão. As pessoas que tentaram utilizar essas 
ferramentas sem a devida instrução tiveram problemas ao 
coloca-las em prática. E então? Motivado para desenvolver 
esta competência? Então vamos lá. Avante!
O porquê do uso das ferramentas
Os carpinteiros usam um kit de ferramentas projetadas 
para funções específicas. Seus martelos, por exemplo, 
são usados para pregar pregos e suas serras para o corte 
de madeira. Estes e outros permitem que um carpinteiro 
construa casas. Eles, os carpinteiros, são as ferramentas 
físicas. Os carpinteiros usam um kit de ferramentas (Figura 
1) projetadas para funções muito específicas. Seus martelos, 
por exemplo, são usados para a condução de pregos e suas 
serras para o corte de madeira. Estes e outros permitem que 
um carpinteiro construa casas. Eles são ferramentas físicas.
Ferramentas da Qualidade 13
Figura 1 – Analogia de um kit de ferramenta com as ferramentas da qualidade
Fonte: Freepik
As ferramentas da qualidade total também permitem 
que os funcionários de hoje, sejam engenheiros, tecnólogos, 
trabalhadores de produção, gerentes ou funcionários do 
escritório, façam seu trabalho. Praticamente ninguém 
pode funcionar em uma organização que tenha adotado a 
qualidade total sem algumas ou todas essas ferramentas.
Ao contrário do kit do carpinteiro, essas são 
ferramentas intelectuais. Eles não são de madeira e aço 
para serem usados com músculos; elas são ferramentas 
para coletar e exibir informações de maneira a ajudar o 
cérebro humano a captar pensamentos e ideias. Quando 
pensamentos e ideias são aplicados a processos físicos, 
os processos produzem melhores resultados. Quando eles 
são aplicados à resolução de problemas ou à tomada de 
decisões, melhores soluções e decisões são desenvolvidas.
Em 1968, Kaoru Ishikawa escreveu um livro intitulado 
Gemba no QC Shuho para introduzir técnicas e práticas 
de controle da qualidade aos trabalhadores doJapão. Foi 
Ferramentas da Qualidade14
projetado para ser “usado para auto estudo; treinamento de 
funcionários por capatazes; ou em grupos de leitura de QC 
(quality circle)” no local de trabalho japonês.
É neste livro que as sete ferramentas básicas de 
controle da qualidade foram apresentadas pela primeira 
vez. Em 1971, uma tradução em inglês do livro de Ishikawa, 
intitulada Guide to Quality Control, foi publicada pela Asian 
Productivity Organization. Este livro tem sido amplamente 
utilizado e ainda é um recurso valioso ao usar as sete 
ferramentas básicas.
As sete ferramentas básicas de controle da 
qualidade, como originalmente identificadas Ishikawa, são: 
Estratificação; Folha de verificação; Diagrama de Pareto; 
Diagrama de causa e efeito; Histograma; Diagrama de 
dispersão e; Gráfico de controle. Essas sete são consideradas 
as ferramentas tradicionais porque são as apresentadas 
no livro de Ishikawa. No entanto, outra ferramenta básica, 
o fluxograma, é considerada igualmente valiosa. Como 
o fluxograma é uma ferramenta tão valiosa, ele às vezes 
substitui uma ferramenta menos usada (como diagramas 
de dispersão) na lista de sete.
Dependendo de qual livro ou artigo você ler, uma 
lista das sete ferramentas básicas pode excluir uma ou 
mais das listadas acima e incluir um favorito pessoal do 
autor específico. Independentemente de quais ferramentas 
estão listadas, o critério fundamental é que a ferramenta 
seja uma técnica estruturada para coletar e analisar dados.
As ferramentas de identificação são a folha de 
verificação e o fluxograma. Ambos são usados para ajudar 
a identificar e quantificar onde e quais problemas existem. 
Uma vez identificada uma área problemática, as ferramentas 
de priorização podem ser usadas. As ferramentas de 
priorização consistem em histogramas, gráficos de Pareto 
e gráficos. Essas ferramentas ajudam o usuário a organizar, 
entender, interpretar e apresentar os dados coletados. 
Ferramentas da Qualidade 15
Com essas informações, o usuário agora pode priorizar 
quais problemas trabalhar e em que ordem eles devem ser 
tratados.
NOTA:
Como essas ferramentas fornecem gráficos 
e tabelas muito fáceis de entender, elas 
também podem ser consideradas as principais 
ferramentas de comunicação do grupo. Com 
um problema específico identificado, as 
ferramentas de análise podem ser usadas. As 
ferramentas de análise são o diagrama de causa 
e efeito, o diagrama de dispersão e as cartas 
de controle (histogramas também podem ser 
considerados uma ferramenta de análise). 
Essas ferramentas são usadas para examinar e 
investigar as causas do problema. Eles também podem 
sugerir possíveis ações corretivas. Deve-se notar que 70 a 
80% de todos os problemas podem ser resolvidos usando 
planilhas de cheques, diagramas de Pareto e diagramas de 
causa e efeito.
As ferramentas de gerenciamento da organização 
ajudam a organização a coletar e analisar dados para 
que os funcionários entendam e interpretem informações 
facilmente. Os modelos de gerenciamento da qualidade 
exigem planejamento extensivo e coleta de informações 
relevantes sobre os usuários finais. Os feedbacks e 
expectativas dos clientes precisam ser cuidadosamente 
monitorados e avaliados para fornecer produtos da 
qualidade superior.
As ferramentas de gerenciamento da qualidade 
auxiliam os funcionários a identificar os problemas comuns 
que estão ocorrendo repetidamente e também suas causas 
Ferramentas da Qualidade16
principais. Também, as ferramentas de gestão da qualidade 
desempenham um papel crucial na melhoria da qualidade 
dos produtos e serviços. Com a ajuda das ferramentas de 
Gestão da Qualidade, os funcionários podem facilmente 
coletar os dados, bem como organizar os dados coletados, 
o que ajudaria ainda mais na análise dos mesmos e, 
eventualmente, chegar a soluções concretas para produtos 
de melhor qualidade.
As ferramentas de gerenciamento da qualidade 
facilitam a compreensão dos dados e permitem que 
os funcionários identifiquem os processos para corrigir 
defeitos e encontrar soluções para problemas específicos.
Sobre as sete ferramentas da qualidade Pezzato et al. 
(2018) destaca:
A utilização das sete ferramentas contribui para o controle 
e a melhoramento da qualidade, uma vez que permitem 
a organização de dados e informações a serem utilizadas 
em todos os processos organizacionais. Dessa forma, 
o principal objetivo da aplicação das ferramentas é 
identificar os maiores problemas por meio das análises 
adequadas, visando à melhor solução deste.
A seguir na próxima seção iremos discutir sobre as 
sete ferramentas da qualidade.
As sete ferramentas da qualidade
As sete ferramentas discutidas a seguir, representam 
aquelas geralmente aceitas como ferramentas básicas 
da qualidade total. Alguns autores incluiriam outros, e 
discutiremos alguns dos outros brevemente neste capítulo. 
Pode-se argumentar que o JIT (Just-in-time), o controle 
estatístico de processos e a implantação de funções de 
qualidade são ferramentas da qualidade total. Mas estas 
Ferramentas da Qualidade 17
são mais do que ferramentas: são sistemas completos sob 
o guarda-chuva da qualidade total.
Uma ferramenta, como um martelo, existe para ajudar 
a fazer um trabalho. Se o trabalho inclui melhoria contínua 
(Figura 2), resolução de problemas ou tomada de decisão, 
então essas sete ferramentas se encaixam na definição. 
Cada uma dessas ferramentas é uma forma de gráfico para 
a coleta e exibição de tipos específicos de dados.
Figura 2 – Melhoria contínua
Fonte: Pixabay
Por meio do recurso de coleta e exibição, os dados tornam-
se informações úteis, que podem ser usadas para resolver 
problemas, aprimorar a tomada de decisões, acompanhar o 
trabalho que está sendo feito e até prever o desempenho e os 
problemas futuros. Os gráficos organizam os dados para que os 
indivíduos possam compreender imediatamente a mensagem. 
Isso seria praticamente impossível sem os gráficos, dado a 
quantidade imensa de dados que estão presentes no local de 
trabalho. Vamos ver essas ferramentas?
A) Estratificação
A estratificação é uma ferramenta simples, apesar 
de seu nome. Envolve investigar a causa de um problema 
Ferramentas da Qualidade18
agrupando dados em categorias. Os grupos podem incluir 
dados relativos ao ambiente, às pessoas envolvidas, à (s) 
máquina (s) usada (s) no processo, materiais e assim por 
diante. Agrupar dados por elemento ou característica 
comuns facilita a compreensão dos dados e a obtenção de 
insights deles.
A Figura 3 o exemplo de informações estratificadas 
mostra em uma empresa, com relação ao número de 
acidentes do trabalho o qual pode ser estratificado por 
setor, por tipo de acidente, por período etc.
Figura 3 – Exemplo de gráfico estratificado
Fonte: Oliveira (2015, p. 64)
Não há nenhum limite nas direções que a 
estratificação pode tomar. Por exemplo, os operadores 
poderiam ter sido estratificados por idade, treinamento, 
sexo, estado civil, equipes, experiência ou outros fatores. 
As máquinas poderiam ter sido estratificadas por idade, 
data de manutenção, ferramentas e localização (e no caso 
de máquinas semelhantes, mas não idênticas, por marca 
Ferramentas da Qualidade 19
e número do modelo). De maneira similar, procedimentos 
operacionais, ambiente, inspeção, tempo, materiais e assim 
por diante, podem ser introduzidos.
B) Folha de verificação
Folhas de verificação são formulários usados para 
coletar dados sistematicamente. Eles dão ao usuário um 
“lugar para começar’ (um grande obstáculo para alguns) 
e fornecem uma estrutura para coletar os dados. Eles 
também ajudam o usuário a organizar os dados para uso 
posterior. Os dados reunidos em uma folha de verificação 
podem ser usados na construção de histogramas, gráficos 
de Pareto, cartas de controle, etc.
Os benefícios primários das folhas de verificação são 
que eles são muito fáceis de usar e entender e podem 
fornecer um panorama claro da situação. As folhas de 
verificação permitemessencialmente que o usuário fale 
com fatos (um princípio fundamental do gerenciamento da 
qualidade total). A Figura 4 mostra um exemplo de folha de 
verificação.
Figura 4 – Exemplo de folha de verificação para defeitos.
Fonte: Carpinetti (2016, p. 78)
Ferramentas da Qualidade20
Existem muitos tipos de folhas de verificação que 
podem ser e estão sendo usadas. Alguns tipos podem ser: 
folhas de verificação de localização de defeitos, folhas de 
verificação de registro e folhas de verificação de causa do 
defeito (Quadro 1).
Quadro 1: Tipos de folha de verificação.
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Tipo de folha 
de verificação
Breve descrição
De localização 
de defeitos
É um esboço, desenho ou imagem do 
produto sendo produzido. A localização 
e a natureza dos problemas ou defeitos 
são marcadas no diagrama. Esse tipo 
de folha de verificação geralmente leva 
a uma rápida ação corretiva.
De verificação 
de registro
É usada para contar o número de ocor-
rências de diferentes tipos de defeitos. 
Ao saber qual tipo de defeito ocorre 
com mais frequência, ações apropria-
das podem ser tomadas para reduzir o 
número total de defeitos.
De causa do 
defeito
Quando se quer mais informações 
sobre a causa de um defeito são ne-
cessárias, uma folha de verificação de 
causa de defeito é usada.
Portanto, a folha ou lista de verificação pode ser 
útil de várias maneiras. No contexto da qualidade, para é 
investigar a relação cliente-fornecedor (a técnica pode ser 
aplicada a clientes internos ou externos). Pode ajudar a 
investigar os requisitos e prioridades do cliente, na melhoria 
e definição dos processos e na criação de uma avaliação do 
desempenho de tais processos e na satisfação do cliente. 
Ferramentas da Qualidade 21
Qualquer aplicação em particular pode usar perguntas 
mais detalhadas ou específicas e pode ser apoiada pela 
aplicação selecionada de medidas estatísticas.
C) Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto foi definido pela primeira vez em 
um artigo escrito pelo Dr. Joseph M. Juran em 1950. Enquanto 
estudava defeitos da qualidade como jovem engenheiro na 
década de 1920, o Juran observou um fenômeno que ele 
chamou de “os poucos vitais e muitos triviais”. Ele descobriu 
que, se os defeitos da qualidade fossem organizados em 
ordem de frequência de ocorrência, relativamente poucos 
desses defeitos representavam a maior parte dos defeitos.
Mais tarde, em seus trabalhos, Juran novamente 
observou que um fenômeno semelhante existia no 
absenteísmo dos funcionários, causas de acidentes e 
outras áreas gerenciais. No final da década de 1930, 
enquanto trabalhava temporariamente na General Motors, 
um dos executivos revelou à Juran que esse fenômeno 
também existia em outros campos. Durante esse período, 
o Dr. Juran descobriu o trabalho de Vilfredo Pareto, um 
economista do século 19 que havia feito extensos estudos 
sobre a distribuição desigual da riqueza.
Pareto observou que 80% da riqueza pertencia a 
apenas 20% da população. Pareto desenvolveu vários 
modelos matemáticos para quantificar essa distribuição 
desigual. A observação de Pareto a respeito da economia 
foi semelhante à observação de Juran.
O poder do princípio de Pareto vem de como ele é 
ilustrado por meio do gráfico de Pareto e da facilidade com 
que esse gráfico pode ser entendido. Um gráfico de Pareto 
é basicamente um gráfico de barras no qual as barras são 
organizadas em ordem decrescente de altura, começando 
à esquerda.
Ferramentas da Qualidade22
A Figura 5, mostra o exemplo de um gráfico de Pareto 
para a frequência de problemas em serviço de distribuição 
e entrega.
Figura 5 – Exemplo de gráfico de Pareto.
Fonte: Oliveira (2015, p. 67)
Para realizar a análise de Pareto Carpinetti (2016) 
menciona as seguintes etapas:
1. escolher os tipos de problemas ou causas que se 
deseja comparar. Essa escolha é realizada com dados 
coletados ou por meio do brainstorming (discussão em 
grupo);
2. eleger a unidade de comparação.
3. definir o período de tempo sobre o qual dados serão 
levantados;
4. coletar os dados no local;
5. listar as categorias da esquerda para a direita no 
eixo horizontal na ordem de frequência de ocorrência;
6. acima de cada categoria, desenhar um retângulo 
cuja altura signifique a frequência ou custo para tal 
categoria; e
7. do topo do mais alto retângulo, uma linha pode ser 
acrescentada para significar a frequência cumulativa das 
categorias.
Ferramentas da Qualidade 23
DEFINIÇÃO:
O brainstorming é um método de gerar ideias, 
normalmente composto por 4 ou 12 indivíduos para 
solução de problemas. O processo é relativamente 
simples. O líder do grupo descreve o problema e 
responde a todas as perguntas enviadas pelos 
membros. Depois disso, o grupo gera ideias que 
são gravadas sem comentários ou anotadas em 
quadros brancos ou às vezes em adesivos post-
it. Após cerca de meia hora (ou quando as ideias 
terminam), as ideias são avaliadas pelo grupo. 
Aqueles que oferecem mais valor aparente 
estão sendo submetidos a uma avaliação mais 
aprofundada que em que se pode desenvolver 
essas ideias. 
Portanto, os gráficos de Pareto têm uma variedade 
de aplicações. Além de fornecer um meio para estudar e 
melhorar a qualidade, eles também fornecem um meio para 
estudar e melhorar a eficiência, desperdício de material, 
conservação de energia, questões de segurança, reduções 
de custo, etc.
D) Diagrama de causa e efeito (ou diagrama de Ishikawa)
O diagrama de causa e efeito foi elaborado por Kaoru 
Ishikawa em 1943, no momento em que ele explicava 
a alguns engenheiros da Kawasaki Steel Works como 
muitos fatores podem ser resolvidos e relacionados. Por 
esse motivo, esse diagrama também é conhecido como 
diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe. Esse diagrama 
é geralmente utilizado onde há apenas um problema e as 
possíveis causas são de natureza hierárquica.
O efeito (um problema específico ou uma característica/
condição da qualidade) é considerado como sendo a 
cabeça, e as possíveis causas e sub causas do problema ou 
Ferramentas da Qualidade24
característica/condição da qualidade, a estrutura “óssea do 
peixe”. Os diagramas ilustram de maneira clara as possíveis 
relações entre algum efeito identificado e as causas que o 
influenciam. Eles também ajudam a descobrir as causas de 
um problema e a gerar ideias de melhoria.
É importante definir claramente o problema ou 
anormalidade, fornecendo o máximo de detalhes possível 
para permitir a identificação de possíveis causas. Essa pode 
ser uma tarefa difícil, e o líder da equipe deve assumir a 
responsabilidade de definir um problema gerenciável 
(se for muito grande, pode ser necessário subdividir em 
vários subproblemas) para garantir que os esforços e 
contribuições da equipe sejam maximizados de maneira 
construtiva. Existem três tipos de diagrama:
1) Diagrama de causa e efeito 5M – a estrutura ou 
ramos principais do “osso’ compreendem tipicamente 
Maquinaria, Mão de obra, Método, Material e Manutenção. 
Muitas vezes as equipes omitem a manutenção e, portanto, 
usam um diagrama 4M, enquanto outras podem adicionar 
um sexto M (Meio ambiente). O diagrama 4M, 5M ou 6M é 
útil para aqueles com pouca experiência na construção de 
diagramas de causa e efeito. Em áreas não manufatureiras, 
os quatro Ps (Políticas, Procedimentos, Pessoas e Planta – 
fábrica) são às vezes considerados mais apropriados. 
2) Diagrama de causa e efeito do processo: geralmente 
é usado quando o problema encontrado não pode ser 
isolado em uma única seção ou departamento. Assim, 
é comum mapeá-lo usando um fluxograma e procurar 
identificar as possíveis causas do problema em cada estágio 
do processo. Se o fluxo de processo é tão grande a ponto de 
ser incontrolável, os subprocessos ou etapas do processo 
devem ser identificados separadamente. Cada etapa do 
processo é então discutida e ideias desenvolvidas, usando, 
por exemplo, um formato 4M, 5M ou 6M. As principais 
causas são identificadas para análise posterior.
Ferramentasda Qualidade 25
3) Diagrama de causa-e-efeito de análise de 
dispersão –é normalmente usado depois que um diagrama 
4M/5M/6M foi concluído. As principais causas identificadas 
pelo grupo são então tratadas como ramos separados e 
expandidas pela equipe.
A Figura 6 apresenta um exemplo do diagrama causa-
e-efeito para causas da alta dispersão do resultado de um 
processo de fabricação.
Figura 6 – Exemplo de diagrama causa-e-efeito
Fonte: Carpinetti (2016, p. 84)
Portanto, o diagrama de Ishikawa é útil para explorar 
questões pouco conhecidas e tem poder como um 
dispositivo para incentivar a participação entre os afetados 
pelo processo que está sendo investigado. Também pode 
ser usado em sentido inverso como um diagrama de “efeito 
de solução”. Isso permite a exploração das consequências 
de um curso de ação proposto.
Ferramentas da Qualidade26
E) Histograma
O histograma é um tipo de gráfico de barras que exibe 
visualmente a variabilidade de um produto ou processo. 
Ele mostra as várias medidas de tendência central 
(média, moda e média). Ele pode ser usado para ilustrar 
se as especificações do produto estão sendo atendidas. 
Um histograma também pode ser usado para estudar e 
identificar a distribuição da variável em estudo. 
A construção de um histograma se dá por meio de 
dois eixos. A linha de base (eixo x) é dividida de acordo com 
as divisões dos dados, e a frequência de exibição vertical 
(eixo y). Uma barra (ou coluna) é desenhada para cada 
divisão. É convencional que os comprimentos dos grupos 
(eixo x) sejam iguais, o que significa que a variação nas 
barras é apenas na altura.
Oliveira (2016, p. 66) destaca as seguintes etapas para 
a construção do histograma: 1. coletar os dados e ordená-
los sequencialmente; 2. escolher o número de classes e 
determinar o tamanho da classe; 3. determinar os valores 
extremos para cada classe; 4. contar e registrar o número 
de elementos em cada classe; 5. construir o diagrama de 
barras.
No entanto, em circunstâncias em que o comprimento 
do grupo é desigual, a largura da barra também pode 
ser alterada, isto é, pode ser proporcional à frequência 
correspondente. A altura é definida como proporcional à 
proporção: frequência do grupo/comprimento do grupo. A 
Figura 7, mostra um exemplo de histograma, em que se 
está́ controlando o peso de determinado produto.
Ferramentas da Qualidade 27
Figura 7 – Exemplo de histograma
Fonte: Oliveira (2015, p. 66)
Portanto, os histogramas são uma maneira visual 
simples de visualizar dados que destacam situações não 
normais. Quando estes são identificados, os dados podem, 
se necessário, ser analisados mais detalhadamente. A 
imagem vista pode dar conselhos úteis para as equipes que 
tentam estabelecer fatos sobre o que está acontecendo.
F) Diagrama de dispersão
Diagramas ou gráficos de dispersão (Figura 8) são 
usados ao examinar a possível relação ou associação entre 
duas variáveis, características ou fatores; eles indicam 
o relacionamento como um padrão – causa e efeito. Por 
exemplo, uma variável pode ser um parâmetro do processo 
Ferramentas da Qualidade28
(temperatura, pressão, velocidade do parafuso), e a outra 
pode ser alguma característica ou característica mensurável 
do produto (comprimento, peso, espessura).
Figura 8 – Exemplo de diagrama ou gráfico de dispersão
Fonte: Carpinetti (2016, p. 90)
Alguns padrões de relacionamento entre duas 
variáveis mostrados na Figura 8 são: (a) relação positiva: 
a elevação de uma variável leva a elevação de outra; 
(b) relação negativa: a elevação de uma variável leva à 
redução da outra variável; (c) relação ausente: a variação de 
uma variável não leva a uma variação sistemática da outra 
variável.
EXPLICANDO MELHOR:
Como o parâmetro do processo é alterado 
(variável independente), é anotado, juntamente 
com qualquer alteração medida na variável do 
produto (variável dependente), e isso é repetido 
até que dados suficientes tenham sido coletados. 
Os resultados, quando plotados em um gráfico, 
fornecem o que é chamado de gráfico de 
dispersão, gráfico de dispersão ou diagrama de 
dispersão. 
Ferramentas da Qualidade 29
Também, dependendo da tecnologia, é frequentemente 
útil estabelecer a associação, se houver, entre dois parâmetros 
ou fatores. Uma técnica para iniciar tal análise é um simples 
gráfico X-Y dos dois conjuntos de dados. O agrupamento 
resultante de pontos nos diagramas de dispersão revelará 
se existe uma correlação forte ou fraca, positiva ou negativa, 
entre os parâmetros. Portanto, os diagramas são simples de 
construir e fáceis de interpretar, e a ausência de correlação 
pode ser tão reveladora quanto encontrar um relacionamento.
G) Gráfico de controle
Em 1920 Shewhart fez essa distinção entre as causas 
especiais e as comuns para melhorar os processos por 
meio do uso de técnicas estatísticas. Shewhart, então 
funcionário da Bell Laboratories, desenvolveu a tabela de 
controle o viria ser o gráfico de controle.
Um gráfico de controle é um tipo especial de gráfico de 
execução com limites. Mostra a quantidade e a natureza da 
variação no processo ao longo do tempo. Também permite 
a interpretação de padrões e a detecção de alterações no 
processo.
IMPORTANTE:
Existem três razões principais para usar um gráfico 
de controle. Primeiro, ele é usado para monitorar 
um processo a fim de determinar se o processo 
está operando apenas com causas ocasionais de 
variação. Se for, então o processo é dito estar no 
controle estatístico. Se não for, então o processo é 
dito fora de controle. Se o processo estiver fora de 
controle, o gráfico de controle poderá ser usado 
para ajudar a identificar as causas atribuíveis 
da variação e corrigir o processo. Segundo, 
são usados para estimar os parâmetros de um 
processo. Em terceiro lugar, são usados para 
reduzir a variabilidade de um processo. 
Ferramentas da Qualidade30
O tipo de gráfico de controle depende do tipo de dados 
usados em sua construção. Se os dados forem baseados 
em medições (como quilos, centímetros, milímetros, etc.), 
então os dados serão contínuos e um gráfico de variáveis 
será usado. Se os dados forem baseados em contagem 
(como o número de defeitos em um produto), os dados 
serão discretos e um gráfico de atributos será usado. 
Existem dois tipos de gráficos de controle de variáveis.
Um, baseado em médias, é chamado de gráfico da 
barra ( ). O ( ́) é acompanhado por um gráfico de amplitude 
(R) ou de desvio padrão (S). O segundo tipo de gráfico de 
controle de variáveis é baseado nas medidas individuais e é 
chamado de gráfico X. É acompanhado por um de alcance 
móvel (MR).
Existem quatro tipos de gráficos de controle para 
atributos: p, np, c e u. O p plota a fração não-conforme; o np 
plota o número não-conforme; o c traça o número de não-
conformidades. O u plota o número de não-conformidades 
por unidade. 
Assim, quando registramos a média e a amplitude 
das amostras em gráficos cujos limites e linha central 
correspondam ao modelo estatístico de variabilidade da 
média e da amplitude da amostra, os pontos no gráfico 
devem se distribuir aleatoriamente em torno da linha 
central e dentro dos limites definidos, como ilustrado na 
Figura 9a e Figura 9b.
Ferramentas da Qualidade 31
Figura 9 – Ilustração para o gráfico de controle
Fonte: Carpinetti (2016, p. 92)
Quando possui causas esporádicas, além das causas 
crônicas, estão intervindo na estabilidade do processo, 
a distribuição dos pontos no gráfico apresentará pontos 
fora dos limites do gráfico ou com uma distribuição não 
aleatória, (Figura 9b).
De forma sucinta o Quadro 2 apresenta uma síntese 
das sete ferramentas da qualidade.
Ferramentas da Qualidade32
Quadro 2 – Sintese das sete ferramentas da qualidade
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Ferramenta Breve descrição
Estratificação Gráficos de camadas que colocam cada 
conjunto de dados sucessivamente sob 
o anterior.
Folha de 
verificação
Para fornecer um registro de qualidade.
Diagrama de 
Pareto
Usado paraidentificar as principais 
causas dos problemas.
Diagrama 
causa e efeito
Gráficos de causa e efeito nos 
processos.
Histograma Gráficos usados para exibir a frequência 
de intervalos de valores, por exemplo, 
de uma quantidade.
Diagrama de 
dispersão
Usado para ajudar a determinar se existe 
uma correlação entre dois fatores.
Gráfico de 
controle
Usado como um dispositivo no 
controle de processo estatístico.
Portanto, é importante ressaltar que as sete 
ferramentas da qualidade e a sua utilização se dão 
principalmente com o objetivo de centrar as equipes em 
problemas e determinar algumas zonas focos para serem 
trabalhados. Em outras palavras, essas são ferramentas de 
gerenciamento da qualidade e não somente ferramentas 
de análise numéricas.
Ferramentas da Qualidade 33
SAIBA MAIS:
Quer se aprofundar no tema “ferramentas da 
qualidade”? Recomendamos o acesso à seguinte 
fonte de consulta e aprofundamento: Artigo: 
“Aplicação das Ferramentas da Qualidade na 
Solução de Problemas de Contaminação em 
uma Fábrica de Chocolate” (CORREA e OLIVEIRA) 
acessível pelo link http://revistas.poli.br/~anais/
index.php/repa/article/view/557. (Acesso em 
21/08/2019). 
Ferramentas gerenciais da qualidade
As ferramentas de gerenciamento da qualidade 
ajudam as organizações a identificar, analisar e avaliar dados 
qualitativos e quantitativos relevantes para seus negócios. 
Essas ferramentas podem identificar procedimentos, 
ideias, estatísticas, causa e efeito, preocupações e outras 
questões relevantes para suas organizações.
Cada uma dessas atividades pode ser utilizada para 
melhorar a eficácia, eficiência, padronização e qualidade 
geral dos procedimentos, produtos ou ambiente de 
trabalho. 
A) Diagrama de relações
É usado para identificar, entender e esclarecer relações 
complexas de causa e efeito para encontrar as causas e 
soluções para um problema e para determinar os fatores-
chave na situação em análise. Esse diagrama, também, 
é empregado para identificar os principais problemas de 
algum resultado desejado.
O diagrama de relação pode ser considerado uma 
versão mais livre e ampla do um diagrama de Ishikawa. A 
Figura 10 mostra o diagrama de relações de causa e efeito: 
causas para alta dispersão de um processo de fabricação.
http://revistas.poli.br/~anais/index.php/repa/article/view/557
http://revistas.poli.br/~anais/index.php/repa/article/view/557
Ferramentas da Qualidade34
Figura 10 – Ilustração de um diagrama de relações
Fonte: Carpinetti (2016, p. 100)
Portanto, os diagramas de relações são usados 
quando as causas são não hierárquicas e quando há vários 
problemas inter-relacionados; eles tendem a ser usados 
quando há um forte sentimento de que o problema em 
discussão é apenas um sintoma. Eles permitem que o 
problema seja analisado a partir de uma perspectiva ampla, 
já que uma estrutura específica não é empregada e permite 
o uso do pensamento multidirecional em vez do linear.
B) Diagrama de afinidades 
Organiza um grande número de ideias em seus 
relacionamentos naturais, é a saída organizada de uma 
sessão de brainstorming. É utilizado para gerar, organizar 
e consolidar informações relacionadas a um produto, 
processo, problema complexo ou problema. Depois de 
gerar ideias, agrupe-as de acordo com sua afinidade ou 
semelhança. Esse método de criação de ideias aproveita 
a criatividade e a intuição de uma equipe. Foi criado na 
década de 1960 pelo antropólogo japonês Jiro Kawakita.
O diagrama de afinidade auxilia um grupo a 
desenvolver seu próprio sistema de pensamento sobre um 
problema complexo. Um grupo pode usar esse diagrama 
Ferramentas da Qualidade 35
em qualquer estágio em que precise gerar e organizar 
uma grande quantidade de informações. A Figura 11 
ilustra dois diagramas, agrupando fatores relacionados ao 
Planejamento e Controle da Produção e manutenção.
Figura 11 – Ilustração de um diagrama de afinidades
Fonte: Carpinetti (2016, p. 95)
Ferramentas da Qualidade36
Três passos são necessários para construir um 
diagrama de afinidade: (i) escolher um facilitador quer será 
o responsável por liderar o grupo por meio das etapas 
para criar o diagrama de afinidade; (ii) indicar a causa ou 
problema, antes de começar, o grupo deve declarar o 
problema ou problema a ser tratado; muitas vezes é útil 
afirmar o problema na forma de uma pergunta ; e (iii) faça 
um brainstorming e registre ideias.
C) Diagrama em arvore
Esse diagrama é usado para examinar, de maneira 
sistemática, os meios mais apropriados e eficazes de 
planejar para realizar uma tarefa (“como fazer”) ou resolver 
um problema; os eventos são representados na forma de 
um relacionamento de “raiz e ramificação”. O diagrama em 
arvore, também, exibe em detalhes cada vez maiores os 
meios e caminhos necessários para atingir um objetivo 
específico ou para esclarecer os componentes que levam à 
causa raiz de um problema. A Figura 12 ilustra a utilização de 
um diagrama em árvore para representar o desdobramento 
de um requisito de produto (sapato) declarado pelo cliente.
Ferramentas da Qualidade 37
Figura 12 – Ilustração de um diagrama em árvore
Fonte: Carpinetti (2016, p. 95)
O diagrama em arvore é utilizado quando as causas 
que influenciam o problema são conhecidas, mas um 
plano e um método para resolver o problema precisam 
ser desenvolvidos. Eles também podem ser úteis quando 
uma tarefa é considerada simples, mas há dificuldades de 
implementação.
Portanto, este tipo de diagrama é geralmente usado 
para avaliar vários e diferentes métodos e planos para 
resolver um problema e, assim, auxiliar na implementação. 
Também o diagrama em árvore é empregado para identificar 
dependências em uma determinada situação e procurar as 
oportunidades mais adequadas de melhoria.
D) Matriz de priorização
É uma técnica útil para identificar quais problemas 
são os mais importantes para serem resolver primeiro. A 
Ferramentas da Qualidade38
matriz ajuda a classificar problemas ou aqueles gerados 
por meio do brainstorming, usando critérios ponderados 
que são importantes para o um projeto ou organização. É 
útil em definir e melhorar fases as quais precisam priorizar, 
ou alcançar consenso sobre um problema ou solução 
proposta.
Como exemplo de matriz de priorização podemos 
mencionar a matriz usada no FMEA (Fault Mode and Effect 
Analysis) e a do método QFD (Quality Function Deployment). 
A Figura 13, lustra a matriz de priorização usada no QFD.
Figura 13 – Ilustração de uma matriz de priorização tipo QFD
Fonte: Carpinetti (2016, p. 98)
Portanto para criar a matriz de priorização é preciso: 
(i) desenvolver critérios que são importantes para os 
problemas/soluções listados que foram gerados a partir da 
equipe ou sessão de brainstorming; (ii) listar os critérios em 
um quadro; (iii) dar peso aos critérios de peso e computar 
uma pontuação somando pontuações de todos os 
Ferramentas da Qualidade 39
membros para um critério específico; (iv) classificar itens em 
relação a critérios estabelecidos com base em sistemas de 
pontuação selecionados; e (v) adicionar o total de todas as 
classificações dos membros da etapa 4 e multiplique pelo 
peso dos critérios. Pontuações altas indicam as melhores 
opções.
E) Matriz de relações
Essa matriz visa detectar a existência de afinidades 
ou relações entre variáveis. Um exemplo do uso da matriz 
de relações encontra-se na casa da qualidade do método 
QFD (Figura 14). A casa da qualidade é a voz da ferramenta 
de análise de clientes e um componente-chave da técnica 
de implantação funcional da qualidade. Começa com a voz 
do cliente. É uma ferramenta para traduzir o que o cliente 
deseja em produtos ou serviços que atendam ao cliente 
em termos de valores de design de engenharia, criando 
uma matriz de relacionamento.
Figura 14 – Ilustração de uma matriz de relações: a casa da qualidade
Fonte: Carpinetti (2016, p. 100)
Ferramentas da Qualidade40
A casa da qualidade, envolve o estudo das 
necessidades do cliente, os requisitosdo cliente podem ser 
na forma de uma pesquisa de marketing direcionada a um 
determinado grupo. Pode não funcionar bem para produtos 
existentes, mas os resultados são bastante eficientes se a 
empresa estiver procurando resolver um grande problema 
em um projeto.
Normalmente, o objetivo desta pesquisa é descobrir 
o que os consumidores querem nos produtos e serviços, 
isto é, os requisitos. Portanto, a casa da qualidade serve 
como um bom caminho entre os requisitos do cliente e as 
variáveis da engenharia.
F) Diagrama de processo decisório (ou Process Decision 
Program Charts – PDPC)
O diagrama de processo decisório é uma ferramenta 
utilizada para entender uma meta com relação às etapas 
necessárias para atingi-las. No gerenciamento de projetos, 
o gerente precisa identificar sistematicamente as tarefas 
caso o plano que está sendo desenvolvido possa dar errado 
e, dessa forma, tomar contramedidas para evitar que os 
problemas se agravem. A Figura 15 mostra um exemplo de 
processo de decisão.
Figura 15 – Exemplo de processo de decisão na construção de um diagrama de 
processo decisório
Fonte: Carpinetti (2016, p. 101)
Ferramentas da Qualidade 41
Para criar os diagramas de processo decisório é 
necessário desenvolver um diagrama de árvore com base 
no plano proposto, realizar um brainstorm sobre o que 
poderia dar errado em todas as tarefas escritas no diagrama 
em árvore. Em seguida, revisar os possíveis problemas 
e aparar os que são insignificantes. Para cada problema 
identificado, criar as contramedidas necessárias.
G) Diagrama de atividades
Em muitos projetos ou atividades (Figura 16), o trabalho 
é dividido em um conjunto de tarefas interdependentes, 
em que a ordem das tarefas é importante, mas em que 
algumas tarefas podem ser executadas simultaneamente. 
Figura 16 – Ilustração de um diagrama de atividades
Fonte: Carpinetti (2016, p. 102)
Portanto, o Diagrama de Atividades permite que 
este ordenamento seja exibido em um diagrama simples 
(também conhecido como PERT/CPM – Programmed 
Evaluation and Review Technique/Critical Path Method).
PDCA E MASP
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) (Figura 17) foi 
originalmente concebido por Walter Shewhart em 1930 e 
posteriormente adotado por W. Edwards Deming. O modelo 
fornece uma estrutura para o aprimoramento de um processo 
ou sistema. Ele pode ser usado para orientar todo o projeto 
de melhoria ou para desenvolver projetos específicos, uma 
vez que áreas de melhoria foram identificadas.
Ferramentas da Qualidade42
Figura 17– Ciclo PDCA
PLA
N
PDCA
ACT
DO
CHE
CK
O ciclo PDCA é projetado para ser usado como um 
modelo dinâmico. A conclusão de uma volta do ciclo 
flui para o começo do próximo. Seguindo no espírito de 
melhoria contínua da qualidade, o processo pode sempre 
ser reanalisado e um novo teste de mudança pode começar. 
Este ciclo contínuo de mudança é representado na rampa 
de melhoria. Cada etapa do PDCA pode ser descrita da 
seguinte forma (Quadro 3):
Ferramentas da Qualidade 43
Quadro 3 – Etapas do PDCA
Etapas do 
PDCA
Breve descrição
Plan 
(Planejamento)
Compreende a etapa em que todas as ativida-
des são delineadas, tendo a missão e a visão da 
empresa como um guia de pontos, além de outros 
documentos que possam interessar, como pa-
drões, por exemplo. O planejamento deve apontar 
todos os parâmetros da atividade, como deve 
ser executada, recursos necessários financeiros, 
materiais e humanos, prazos e todas as informa-
ções sobre as características da ação planejada, 
como em um projeto em si. É também na fase de 
planejamento que muitas vezes são identificadas 
necessidades escondidas pela rotina ou até por 
conveniência. Objetivos e métodos para alcançá-
-los são todos definidos nesta fase. Por isso que 
este é o momento adequado para identificar as 
fraquezas e forças organizacionais e desenvolver 
estratégias para converter fraquezas em pontos 
fortes e fortes em pontos de excelência.
Do (Fazer)
Fazer é colocar em prática tudo o que foi plane-
jado na fase de planejamento. Este é o momento 
de treinar e educar os colaboradores, além de 
implementar todas as práticas de acordo com o 
escopo do projeto. Simultaneamente, pode ser 
uma pré-auditoria, quando os pontos positivos 
e negativos do plano devem ser identificados e 
registrados como forma de garantir que todos os 
objetivos previamente estabelecidos sejam alcan-
çados em sua plenitude. Esta informação também 
será útil durante a fase de verificação das ações 
implementadas.
Ferramentas da Qualidade44
Check (Checar)
É a fase que mais envolve indicadores e métricas 
de desempenho, e compreende a comparação 
entre os resultados planejados e alcançados. 
Auditorias, análises de processos, avaliações e 
pesquisas de satisfação são muito comuns nesta 
etapa. Nenhuma inconsistência fundada significa o 
seguimento satisfatório do ciclo. Caso contrário, é 
hora de começar a próxima fase: Agir
Act (Agir)
Se os resultados são os esperados, nada deve 
ser feito no momento em que qualquer coisa é 
detectada, quando é necessário executar medidas 
corretivas para trazer o projeto de volta ao escopo 
humano estabelecido. Além de implementá-las, 
uma fase de investigação também pode ser utili-
zada para padronizar os processos de funciona-
mento, como forma de registrar informações que 
podem ser aproveitadas posteriormente.
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Sobre o PDCA Carpinetti (2016, p. 4) destaca o seguinte:
O método básico de gestão da qualidade é o ciclo PDCA 
de análise da situação atual, planejamento de ações, 
ação, revisão de progresso e replanejamento de ações. 
O PDCA se aplica tanto para a gestão estratégica como 
para gestão das operações. A aplicação do PDCA pode 
ser assistida por um conjunto de técnicas, qualitativas 
ou quantitativas, que auxiliam os processos de tomada 
de decisão do ciclo PDCA para a gestão da qualidade e 
melhoria. Quando usadas em nível estratégico, em geral 
as técnicas auxiliam a: identificar prioridades de melhoria; 
identificar e analisar causas fundamentais; planejar ações 
de melhoria e avaliar progresso. Quando usadas em nível 
operacional, em geral as técnicas auxiliam a: controlar a 
conformidade da produção (atendimento de requisitos); 
reduzir ou evitar custos da não qualidade.
Ferramentas da Qualidade 45
O procedimento proposto pelo PDCA implica 
avaliação constante de todo o sistema, possibilitando 
a detecção precoce de possíveis falhas ou pontos de 
melhoria. Essa ideologia torna necessária a realização de 
auditorias detalhadas em todas as etapas do trabalho. Cada 
vez que o PDCA é completado, ocorre a melhoria contínua 
e, posteriormente, a melhoria do conhecimento dos 
envolvidos com a atividade em questão, por consequência. 
Na verdade, é um método de gestão da qualidade total, que 
pode (e deve) também incluem a prevenção de acidentes e 
doenças ocupacionais.
O PDCA tem o objetivo de controlar e alcançar 
resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma 
organização. É uma maneira eficiente de proporcionar 
melhoria de processos. Padroniza informações de controle 
da qualidade, evita erros lógicos em suas análises e facilita 
a compreensão das informações. Também, pode ser usado 
para facilitar a transição para um estilo de gestão voltado 
para a melhoria contínua.
IMPORTANTE:
A otimização de processos, alcançada por meio 
do ciclo PDCA, promove redução de custos 
e aumento de produtividade, o que significa 
criar novos produtos, com menor utilização de 
recursos, o que resulta em competitividade, 
uma vez que a produção se torna superior à 
dos concorrentes. Da mesma forma, a taxa de 
complexidade da informação vai crescendo 
cada vez que o PDCA é totalmente concluído. 
Quanto mais próximo do topo da rampa estiverem 
os processos melhorados, melhores serão os índices de 
maturidade da organização. Portanto, as lições aprendidas 
em uma aplicação do ciclo PDCA podem ser usadas em 
Ferramentas da Qualidade46
uma segunda, terceira e quarta aplicaçãoque pode ser 
mais complexa e ousada, e assim por diante.
Carpinetti (2016) destaca que uma versão mais 
detalhada do método PDCA é o Método de Análise e 
Solução de Problemas (MASP) (Figura 18) ou QC Story.
Figura 18 – Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
Fonte: Carpinetti (2016, p. 41)
Ao explorarmos as fases do MASP temos:
1) Identificação do problema inclui: identificação 
o problema; análise de Pareto de sinais de problemas 
externos e internos; propostas de pessoas-chave; estudo 
de campo das necessidades dos usuários; comentários 
de pessoas-chave fora da organização; pesquisas com 
Ferramentas da Qualidade 47
clientes; pesquisas com funcionários; brainstorming por 
grupos de trabalho; formação de equipe; a equipe deve ser 
selecionada; definição o escopo.
2) Observação, engloba: o objetivo é entender os 
processos e como eles são realizados isso inclui: a equipe 
para desenvolver um diagrama de fluxo do processo; as 
medidas de desempenho de destino são definidas; coleta 
de todos os dados e informações disponíveis; meta, 
cronograma e orçamento.
3) Análise, inclui: buscar as causas dos problemas, 
por exemplo, informações dos clientes; planejamento das 
informações; informações dos processos; informações 
estatísticas.
4) Plano de ação: esta fase visa esquematizar com 
detalhes um plano de ação para a remover ou minimizar os 
efeitos das causas essenciais. A criatividade desempenha o 
papel principal nesta fase, por exemplo podem ser adotadas 
os seguintes aspectos: criar novos processos; combinar 
diferentes processos; modificar os processos existentes.
5) Ação: é a implementação do plano de ação.
6) Verificação: de acordo com Carpinetti (2016) esta 
etapa é a avaliação dos resultados para verificação se a 
ação foi eficaz na remoção ou minimização do problema. 
Se o resultado não foi aceitável, o processo é recomeçado 
pela observação e análise do problema. Caso contrário, 
segue-se para a próxima etapa.
7) Padronização: objetiva inserir as ações 
implementadas na rotina de operação do processo ou 
atividade, de forma a evitar o surgimento do problema.
8) Conclusão: o processo é concluído com o 
apontamento de todas as ações realizadas e resultados 
alcançados, para futura recuperação de informações e 
histórico.
Ferramentas da Qualidade48
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza 
de que você realmente entendeu o tema de 
estudo deste capítulo, vamos resumir tudo o que 
vimos. Você deve ter aprendido que todas essas 
ferramentas apresentadas podem ser facilmente 
criadas e examinadas usando vários tipos de 
software ou simplesmente mapeando-as no papel. 
Eles também podem ser facilmente integrados 
em reuniões de equipe, boletins informativos 
organizacionais, relatórios de marketing e para 
várias outras necessidades de análise de dados. A 
integração adequada e o uso dessas ferramentas 
ajudarão no processamento de dados, como 
identificar políticas de coleta, melhorar o fluxo 
de trabalho, como mapear procedimentos 
de aquisição, garantir a satisfação do cliente 
pesquisando suas necessidades e analisando-as 
adequadamente, criando um alto nível geral de 
qualidade em todas áreas da sua organização. 
SAIBA MAIS:
Quer se aprofundar no tema “PDCA e MASP”? 
Recomendamos o acesso à seguinte fonte de 
consulta e aprofundamento: Artigo: “Aplicabilidade 
da metodologia de análise de soluções de 
problemas MASP através do ciclo PDCA no Setor 
de Embalagens: Estudo de caso na “Indústria de 
Embalagens” no Brasil” (MARTINS; MARTINS e 
FERREIRA) acessível pelo link http://ojs.sites.ufsc.
br/index.php/lean/article/view/1216. (Acesso em 
21/08/2019). 
http://ojs.sites.ufsc.br/index.php/lean/article/view/1216
http://ojs.sites.ufsc.br/index.php/lean/article/view/1216
Ferramentas da Qualidade 49
BIBLIOGRAFIA
CARPINETTI, Luiz Cezar Ribeiro. Gestão da qualidade: 
conceitos e técnicas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2016.
CORREA, P.; BAZANTE DE OLIVEIRA, L. Aplicação das 
ferramentas da qualidade na solução de problemas de 
contaminação em uma fábrica de chocolate. Revista de 
Engenharia e Pesquisa Aplicada, v. 2, n. 2, 27 jul. 2017.
OLIVEIRA. Otávio J. Curso básico de gestão da 
qualidade. São Paulo: Cengage Learning, 2015.
PEZZATO, A.T. et al. Sistema de controle da qualidade. 
1 ed. Porto Alegre: Sagah, 2018.