Curso de Formação de Gestores de Processos

Prévia do material em texto

CFGP – CURSO DE FORMAÇÃO DE 
GESTORES DE PROCESSOS 
 Antonio Andrade. D.Sc., CBPP 
 
Claudia Barbará 
Engenheira Civil e Mestre em Engenharia de Produção pela PUC/RJ, com certificação em 
CBPP pela ABPMP e PMO pelo PMI. 
Experiência em melhoria de processos, gestão de negócios, desenvolvimento de novos 
produtos, metodologia de custos, qualidade e planejamento, tendo atuado como gerente 
de negócios, de produtos e de processos em empresas tais como a Telemar/Oi, Contax, 
Nacional/Unibanco, Credipac (Pactual) entre outras. 
Atua como consultora, tendo trabalhado em projetos na Oi, Planave, Radio Globo, 
Energisa entre outras. 
Atua como instrutora associada à COMPASS em cursos de gestão de processos, de 
projetos e liderança. 
Coordenadora e professora do curso em Gestão de Processos de Negócios e do 
Programa de Capacitação em Gestão, ambos da PUC-Rio. 
•Análise e Melhoria de 
Processos 
• Conhecer o processo. 
 
• Identificar problemas. 
 
• Identificar causas possíveis. 
 
• Selecionar causas possíveis. 
 
 
Análise do Processo 
• Elaborar alternativa de solução. 
 
• Selecionar a melhor solução. 
 
• Desenvolver a solução. 
 
• Implantar e Avaliar 
 
 
 
Melhoria do Processo 
Por que fazer: 
Saber como é feito o processo atual, suas etapas, seus resultados, seus 
 clientes, seus executores, seus insumos, seus produtos e seus fornecedores, 
 seus insumos, seus produtos, e seus indicadores importantes. 
Análise do Processo – 
Conhecer o Processo 
O que fazer: 
• Analisar documentação básica existente 
 
• Pesquisar informações dos clientes 
 
• Levantamento de dados / 5W1H 
 
• Elaborar o SIPOC 
 
• Fluxogramar o Processo 
 
• Analisar indicadores de desempenho 
Análise do Processo 
Identificar Problemas 
Por que fazer: 
Conhecer todos os problemas gerados pelo processo, isto é, o que está 
ocorrendo diferente do que seria desejado, e com qual freqüência. 
O que fazer: 
• Diagnóstico do Negócio e Identificação dos problemas oriundos do 
processo 
 
• Comparação entre a situação atual e a desejada baseada nos indicadores 
 
• Listar os problemas 
 
• Avaliar os problemas identificados segundo critérios apropriados 
 
• Priorizar os problemas 
 
Análise do Processo 
Identificar Causas Possíveis 
Por que fazer: 
Conhecer as possíveis causas que estão provocando o problema. 
O que fazer: 
• Identificar todas as possibilidades de causas para o problema 
 
• Elaborar Diagrama de causa e efeito 
 
• Avaliar a causa em relação ao problema com base em critérios 
 
• Separar as principais causas geradoras do problema 
Análise do Processo 
Selecionar Causas Possíveis 
Por que fazer: 
Identificar a ordem de importância das causas em relação ao problema para dar 
maior objetividade na ação de melhoria 
O que fazer: 
• Avaliar as causas segundo critérios apropriados 
 
• Avaliar impactos das causas 
 
• Priorizar as causas em relação ao problema 
 
• Eleger a causa fundamental 
 
• Formular o problema e sua causa principal 
Melhoria do Processo 
Elaborar Alternativa de Solução 
Por que fazer: 
Para conhecer o elenco de soluções possíveis para resolver (eliminar) as 
causas ou paralisar os efeitos. 
O que fazer: 
• Descobrir as alternativas de solução para as causas identificadas. 
 
• Identificar as soluções possíveis de serem implantadas. 
Melhoria do Processo 
Selecionar a Melhor Solução 
Por que fazer: 
Para saber que soluções podem ser tomadas. 
O que fazer: 
• Analisar com base em critérios. 
 
• Ordenar (classificar). 
 
• Definir o que fazer e em que seqüência. 
Melhoria do Processo 
Desenvolver a Solução 
Por que fazer: 
Para ter uma visão correta das alternativas de soluções de melhoria pretendidas 
para o processo detalhada de forma conveniente. 
O que fazer: 
• Detalhamento das soluções. 
 
• Como fica o processo em função das melhorias pretendidas 
 
• O que precisa ser feito por quem e onde. 
 
• Teste preliminar 
 
• Identificar problemas em potencial. 
 
• Montar um Plano de Ação preventivo 
Melhoria do Processo 
Implantar e Avaliar 
Por que fazer: 
Para fazer as soluções propostas atuarem de forma a solucionar o problema de 
forma consistente. 
O que fazer: 
• Planejar a implantação e a avaliação 
 
• Informar sobre os novos procedimentos, sobre as novas metas e sobre o 
papel de cada um no processo 
 
• Treinar o pessoal envolvido conforme necessidades do processo 
 
• Implantar 
 
• Acompanhar através de reuniões e visitas às áreas onde estão sendo 
implantadas as melhorias dos processos 
 
• Comparar indicadores de desempenho antes da implantação e depois 
• Conhecer o processo. 
 
• Identificar problemas. 
 
• Identificar causas possíveis. 
 
• Selecionar causas possíveis. 
 
 
Análise do Processo 
Entrevistas 
Documentação 
Existente 
Questionário 
Observação 
Cadeia de 
Valor 
Modelo 
de 
Negócio 
Análise do Contexto - Ferramentas 
Diagramação 
Análise do Processo - Ferramentas 
Processos Estratégicos
Processos de Operação
Processos de Suporte
Jurídico e 
Auditoria
TI R.H. Financeiro / 
Tesouraria
Resseguro
Gestão Estratégica Relação com Investidores Desenvolvi-mento 
Corporativo
Vendas e Marketing
Gestão de Recursos
Avaliação e Gestão 
de Risco
Desenvolvi-mento 
de Mercado
Gestão de 
Subscrição
Gestão de Apólice Gestão de Sinistro
Cobrança
Análise do Contexto  Desenho e Análise da Cadeia de Valor 
Análise do Processo - Ferramentas 
Gerenciar RH
6
M
ac
ro
-P
ro
ce
ss
o
Criar e gerenciar o 
planejamento, 
políticas e 
estratégias de RH
6.1
P
ro
ce
ss
o
s
Recrutar e 
selecionar 
empregados
6.2
Desenvolver e 
orientar 
empregados
6.3
Recompensar e 
reter funcionários
6.4
Gerenciar as 
informações dos 
empregados
6.5
Gerenciar, alinhar e 
fornecer as 
estratégias de RH
6.1.1
Desenvolver e 
implementar planos 
de RH
6.1.2
S
u
b
-p
ro
ce
ss
o
A
tiv
id
ad
es
Identificar as 
necessidades de 
estratégias 
organizacionais de 
RH
6.1.1.1
Definir os recursos 
humanos e papéis e 
responsabilidades 
do negócio
6.1.1.2
Determinar os 
custos de RH
6.1.1.3
Analisar de 
requisitos de 
Função
6.1.1.1.1
Ta
re
fa
s
Definir papéis e 
responsabilidades
6.1.1.1.2
Implantar definições 
de papéis e 
Recursos Humanos
6.1.1.1.3Decomposição Hierárquica dos Processos 
Análise do Processo - Ferramentas 
Entrevistas 
Documentação 
Existente 
Questionário 
Observação 
Análise do Processo - Ferramentas 
Mapeamento 
Fluxograma 
padrão 
Modelo 
SIPOC 
BPMN/ EPC 
Fluxograma 
funcional Análise de 
Indicadores 
Suppliers Inputs Process Customers Requirements 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
 
Step 1: 
Outputs 
Step 2: Step 3: Step 4: 
r See Below r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
Step 5: 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
r 
Modelo de Exemplo - SIPOC 
Análise do Processo - Ferramentas 
Fornecedor 
Fornecedor 
Fornecedor 
Entrada 
Entrada 
Processo Saída 
Cliente 
Cliente 
Cliente 
Supermercado 
Loja de conveniência 
Máquina de venda automática 
Fazendeiro 
Milho de pipoca branco sem casca 
Mínimo 2 xícaras de óleo 
Fogão 
Eletricidade ou Gás 
Panela 
Sal 
Colher 
Xícara 
Processo - “Fazer Pipoca” 
1. Pré-Aqueçer o fogão 
2. Adicionar 4 colheres de sopa 
de óleo na panela 
3. Adicionar 1 xícara de milho 
4. Colocar a panela no fogão 
5. Sacudir até que pipoquem 
com espaço de 5 segundos 
6. Tirar do fogão; apague o fogo 
7. Despejar no recipiente 
8. Adicionar sal 
9. Servir na temperatura morna 
FAMINTOS COMEDORES 
DE PIPOCA! 
 
Grãos estourados 
Grãos não estourados 
 
 
 
Processo de “Fazer Pipoca na Panela” – Modelo SIPOC 
Análise do Processo - FerramentasRequerimentos 
• Produto com sabor correto 
 
• Produto servido na temperatura adequada 
 
• Higiene no Processo assegurada 
 
• Atendimento no tempo certo 
 
• Custo compatível com a qualidade 
 
• Baixo ou nenhum desperdício 
Requerimentos Estabelecidos 
Análise do Processo - Ferramentas 
Processo de “Fazer Pipoca na Panela” – Modelo SIPOC 
Setor A Setor B Setor C
Fluxograma Funcional
BPMN 
EPC
EVENT-DRIVEN PROCESS CHAIN
Fluxograma Padrão
S
N
Análise do Processo - Ferramentas 
Atributos de Processos e Análises Possíveis 
Processo 
Capacidade 
Desempenho 
Maturidade 
Tempo 
Custo 
Qualidade 
Volume 
Freqüência Estabilidade 
Responsabilidade 
Atributos de Processos 
e Análises Possíveis 
• Conhecer o processo. 
 
• Identificar problemas. 
 
• Identificar causas possíveis. 
 
• Selecionar causas possíveis. 
 
 
Análise do Processo 
Pareto 
Atraso
nas
Entregas
Mão-de-Obra Máquina
Meio-ambiente MétodoMatéria-Prima
Quebra
Desregulagem
Problema na Produção
Perda de material
por falta de zêlo
Erro de programação
 da Produção
Inexistência de
serviço de entrega
Não avisar cliente da
conlusãodo serviço
Entrega em local diferente do pedido
Produto entregue diferente do pedido
Quantidade entregue dif. do pedido
Falta de
energia elétrica
Falta de
matéria-prima
Quantidade errada
de matéria-prima
Operador toma
decisão errada
Capacitação
Excesso de tempo
de produção
Absenteísmo
Mão-de-Obra
insuficiente
Ishikawa 
Análise do Processo - Ferramentas 
MATERIAIS 
• Matéria prima 
• Materiais de consumo 
• Semi-acabados 
• Insuficiente 
• Com defeitos inacabados 
• Baixa qualidade 
MÉTODOS 
• Normas 
• Procedimentos 
• Rotinas 
• Instruções 
• Falta de Adequação 
MÃO-DE-OBRA 
• Trata de pessoas 
• Ações e competências 
• Comportamento 
• Relacionamentos 
MÁQUINA 
• Desregulagem 
• Defeitos 
• Capacidade 
• Falhas 
• Paradas 
MEIO AMBIENTE 
• Local sujo 
• Mal iluminado 
• Arranjo físico inadequado 
• Clima inadequado 
• Ruído 
GERENCIA 
• Centralização 
• Autoritário 
• Delegação 
• Lentidão nas decisões 
DINHEIRO 
• Finanças 
• Custos 
• Orçamento 
• Desperdício 
MEDIDA 
• Inspeção 
• Ações decorrentes de medição 
• Falhas nos mecanismos de medição 
• Medidas erradas 
• Ausência de medidas 
 
Diagrama de Causa e Efeito - Classificação 
Análise do Processo - Ferramentas 
• Elaborar alternativa de solução. 
 
• Selecionar a melhor solução. 
 
• Desenvolver a solução. 
 
• Implantar e Avaliar 
 
 
 
Melhoria do Processo 
Brainstorm de Soluções 
Melhoria do Processo - Ferramentas 
• Elaborar alternativa de solução. 
 
• Selecionar a melhor solução. 
 
• Desenvolver a solução. 
 
• Implantar e Avaliar 
 
 
 
Melhoria do Processo 
Valor Gravidade Urgência Tendência GxTxU 
5 Os prejuízos as 
dificuldades são 
extremamente 
graves 
É necessária uma 
ação imediata 
Se nada for feito a 
situação irá piorar 
rapidamente 
125 
4 Muito graves Com alguma 
urgência 
Vai piorar em 
pouco tempo 
64 
3 Grave O mais cedo 
possível 
Vai piorar a médio 
prazo 
27 
2 Pouco grave Pode esperar um 
pouco 
Vai piorar a longo 
prazo 
8 
1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar e 
pode até melhorar 
1 
Melhoria do Processo - Ferramentas 
Priorização: GUT – Gravidade / Urgência / Tendência 
 
CRITÉRIOS 
 
 
RAPIDEZ E 
FACILIDADE DE 
IMPLANTAÇÃO 
 
TESTES 
PRELIMINARES 
RELAÇÃO 
CUSTO 
X 
BENEFÍCIOS 
 
KNOW-HOW 
INTERNO 
 
RESISTÊNCIA A 
MUDANÇA 
 
TOTAL 
ALTERNATIVAS 
 
Priorização: Matriz Decisória 
Melhoria do Processo - Ferramentas 
• Elaborar alternativa de solução. 
 
• Selecionar a melhor solução. 
 
• Desenvolver a solução. 
 
• Implantar e Avaliar 
 
 
 
Melhoria do Processo 
• QUAL O NOME DO PROJETO? 
 
• QUAL O OBJETIVO DO PROJETO?  Why? 
 
• O QUE DEVERÁ SER FEITO?  What? 
 
• QUANDO SERÁ FEITO?  When? 
 
• QUEM FARÁ?  Who? 
 
• ONDE SERÁ FEITO?  Where? 
 
• COMO SERÁ FEITO?  How? 
 
• QUANTO CUSTARÁ?  How Much? 
 
 
 
Para Cada Solução/ Projeto  Elaborar um PLANO DE AÇÃO (5 W 2 H) 
Melhoria do Processo - Ferramentas 
• Elaborar medida de avaliação do sucesso do projeto 
 
• Desenvolver o SIPOC do novo Processo 
 
• Mapear o Novo Processo (ferramentas de Mapeamento 
e/ou Modelagem) 
 
• Elaborar a Documentação do Novo Processo 
Melhoria do Processo - Ferramentas 
Melhoria 
do 
Processo 
Redesenho 
• Elaborar alternativa de solução. 
 
• Selecionar a melhor solução. 
 
• Desenvolver a solução. 
 
• Implantar e Avaliar. 
 
 
 
Melhoria do Processo 
• Divulgar a Documentação 
 
• Treinar os envolvidos 
 
• Fazer os ajustes necessários 
 
• Medir o desempenho 
Implantar e Avaliar 
Melhoria do Processo 
Visite nosso Website 
Escritório Rio de Janeiro 
Av. Rio Branco, 31 – 20º Andar 
Centro 
Telefone: (21) 3970-3936