A Gestão da Qualidade e a Norma ISO 9001-2000

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KAIST
A Gestão da Qualidade
 e a
 Norma ISO 9001:2000
Ismael da Silva
Faculdade de Tecnologia de Ourinhos - FATEC
Julho / 2008
A Gestão da Qualidade e a Norma ISO 9001:2000
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Roteiro da Aula
Introdução 
Gestão da Qualidade do Atendimento – processos.
A norma ISO 9001:2000 – melhoria contínua.
Aplicação da norma ao processo de um Help-Desk.
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Introdução
Situação Problema
Epaminondas chega ao escritório para trabalhar.
Ele está atrasado na entrega ao seu chefe da planilha de consolidação das vendas do mês.
Seu micro está lento e as tarefas demoram a ser feitas. 
Ele já havia ligado várias vezes para a “informática” e as respostas que recebia eram:
O Windows é assim
Deve ser a rede
Sai do sistema e entra novamente
Nenhuma das respostas resolveu seu problema
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Introdução
Situação Problema
Hoje, foi diferente. Ele nem conseguia dar seu login.
O problema ficou pior, ligou para o help-desk relatando seu problema, segue o diálogo que se passou:
Meu micro não acessa a rede.
Como? Nem consigo entrar, como vou sair?
Poxa, estamos cheios de coisas aqui, o link da filial está parado. Vou ver se consigo ir aí à tarde.
À tarde! Meu chefe me mata. Preciso trabalhar agora.
Usa outro micro.
Meus arquivos estão neste micro...
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Introdução
Situação Problema
O que se segue é um diálogo que vai ficando mais rude e se transformando em debate.
Percebe-se uma clara diferença entre visão (help-desk) e expectativa (usuário).
O atendente não tinha certeza sobre o que fazer primeiro. 
O telefone tocava sem parar, emails com problemas chegavam e ele acabava começando as coisas e parando para atender outras.
Seus colegas ajudavam, ele ajudava os colegas, mas eles tinham dificuldade em se organizar para atender.
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Introdução
Situação Problema
Neste caso do Epaminondas, ele tinha decidido deixar para quando sobrasse um tempinho, pois era só um micro lento, com a confusão, acabou esquecendo. 
Também, ele e seus colegas viviam nervosos, ouvindo desaforos dos usuários, ingratos, não reconheciam o quanto eles davam duro resolvendo problemas muito mais sérios.
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Gestão da Qualidade de Atendimento
Questões
O que é exatamente atender aos clientes?
Como isso pode ser feito da melhor maneira possível, ou como medir ser está adequado o atendimento, se pode melhorar?
Será que o cliente tem suas expectativas atendidas, o tempo para as respostas dadas é adequado?
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Gestão da Qualidade de Atendimento
Administrar o processo de atendimento
Processo é um conjunto de ações ou atividades relacionadas que visam produzir um resultado esperado.
O processo deve ser padronizado e repetido, com um entrada, passando por um processamento e gerando uma saída.
Entrada: reclamação, sugestão ou solicitação
Saída: problema resolvido, solicitação atendida, dúvida sanada, etc.
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Gestão da Qualidade de Atendimento
Processo
Atividade e 
Sub-processos
Responsável
Objetivo
Medição, monitoramento
e
análise
Recursos
Regras,
políticas
Entrada e
especificações
Saída e
especificações
Controle do 
Processo
Habilitadores
do Processo
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Gestão da Qualidade de Atendimento
Elementos fundamentais da qualidade:
Processo
Objetivos de qualidade
Indicadores de qualidade
Método de acompanhamento
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ISO 9001:2000 / ISO 9000-3
Estrutura da ISO 9001
Elementos Chave
Satisfação do Cliente
Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.
Abordagem de processo
Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.
Indicadores de desempenho
Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos.
Melhoria Contínua
Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
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ISO 9001:2000 / ISO 9000-3
Estrutura da ISO 9001
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processo
Abordagem sistêmica à administração
Melhoria contínua
Decisões tomadas com base em fatos
Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores
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ISO 9001:2000 / ISO 9000-3
Modelo de Abordagem por Processos
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ISO 9001:2000 / ISO 9000-3
Conclusão
Gestão da qualidade
Atendimento
Processo
ISO 9001:2000
Aplicação 
Help-Desk
Gestão do atendimento
Melhoria contínua
Indicadores de qualidade
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