Prova Objetiva

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Questão 1/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA | “A ISO 9001:2015 diz que a alta direção deve analisar criticamente o 
sistema de qualidade da organização, em reuniões a intervalos planejados, para assegurar sua 
adequação, eficácia e oportunidades de melhorias e mudança”. 
Fonte: CARPINETTI, Luiz Cesa Riberio,GEROLANO Mateus Cecílio. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015: 
requisitos e integração a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016, p. 141-142. 
Com base na citação do autor, analise as sentenças corretas em relação análise crítica do sistema de 
gestão. Marque V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas: 
( ) Nas reuniões de análise crítica, a participação da liderança é requisitada para que as decisões 
necessárias para a melhoria contínua e gestão da mudança ocorram na organização. 
( ) É necessário que todos os departamentos participem da reunião de análise crítica. Por outro lado, 
as discussões podem ser individualizadas e as decisões tomadas porque quem decide é gerente da 
área. 
( ) As entradas para reunião de análise crítica são de suma importância para que a organização possa 
avaliar a eficácia do seu sistema de gestão. 
( ) A realização das reuniões de análise crítica é uma proforma apenas documental para apresentar 
durante a auditoria e não receber não conformidade nesse requisito. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – F 
 
B V – F – F – V 
 
C F – F – V – V 
 
D V – F – V – F 
Você acertou! 
A primeira e a terceira sentenças são verdadeiras. A empresa precisa planejar as reuniões de análise crítica, pois sendo um requisito da 
norma, requer que a liderança se comprometa com a robustez do seu sistema de gestão, ou seja, pela sua efícácia. 
Já a segunda e quarta sentença são falsas. A reunião de análise crítica precisa ter as pessoas certas na mesa para que as decisões sejam 
focadas no resultado do negócio e não nas demandas individuais. Para que o sistema de gestão melhore, cabe que as decisões tomadas 
sejam cumpridas para que se tenha credibilidade. Uma empresa que visa realmente agregar valor para o cliente que atende, precisa 
compreender que a análise crítica é uma poderosa ferramenta de gestão que ajuda alavancar os resultados da empresa. 
 
Questão 2/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
O INDICADORES DE DESEMPENHO | Muitas empresas entenderam que não basta definir indicadores 
de desempenho. Estes indicadores os KPI (Key Performance Indicator) precisam estar conectados aos 
direcionadores estratégicos do negócio, sendo que precisam ser funcionais e que os colaboradores 
entendam como podem contribuir para atingí-los. 
A partir do contexto apresentado, analise as sentenças a seguir, considerando o como definir 
indicadores relevantes para o negócio de uma empresa. Marque V para as sentenças verdadeiras e F 
para as setenças falsas. 
( ) Quanto mais indicadores utilizados, mais eficiente a eficaz será o sistema de gestão de uma 
empresa. Poucos indicadores, demonstram que a empresa está medindo poucos itens para melhoria 
da organização 
( ) Criar sistemática de acompanhamento dos resultados dos indicadores, avaliando as tendências 
durante a análise crítica do sistema de gestão ajuda na tomada de ação e priorizar alocação de recursos. 
( ) Definir os indicadores de forma adequada, considerando a premissa de ser relevante para o 
negócio. Evitar KPI´s conflitantes entre departamentos, é uma prática bastante recomendada. 
( ) Definir indicadores é bastante complexo e precisa envolver muitas áreas, sendo o mais indicado a 
contratação de empresas especializadas nestes tópicos como garantia de sucesso. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – F 
 
B F – V – V – F 
Você acertou! 
O número de indicadores de desempenho definido pela empresa não garante que a empresa tenha os indicadores que realmente vão alavancar 
os negócios. Nada impede a empresa definir seus próprios indicadores sem ajuda externa. 
 
C V – V – F – F 
 
D F – F – V – V 
 
Questão 3/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
EXECUÇÃO DE UMA AUDITORIA | José foi apontando para ser auditor interno na empresa Entregas 
Rápidas Aviação, que é uma empresa de logística que no último ano decidiu pela certificação ISO 
9001:2015, visando aumentar a qualidade, produtividade da empresa e acima de tudo a satisfação dos 
seus clientes. 
A partir desta seleção, José passou a integrar o grupo de auditores internos, após uma preparação 
intensa sobre os requistos da norma, e também sobre a ISO 19011 - Diretrizes para auditoria de Sistema 
de Gestão, chegou o momento da execução. Dado o exposto, é correto afirmar que: 
I. Como parte da execução, o gestor do sistema de gestão, escalou dois auditores e distribuiu os 
processos. O gestor considerou que a capacitação dos colaboradores era o suficiente para entregar 
uma auditoria de qualidade. 
II. Após o treinamento recebido, mais a informação do processo a ser auditado, José e seu colega, 
planejaram a auditoria, passando por um estudo detalhado sobre o processo, analisaram os 
indicadores e preparam o check list que suportaria a auditoria. 
III. Durante a auditoria, os dois auditores tomaram nota dos detalhes e coordenaram a agenda e os 
itens a serem auditados para não perderem o foco. 
IV. A preparação do relatório de auditoria deve ser feita somente por um auditor já que é o líder de 
auditoria, devido a experiência que ele possui em auditoria de processo. 
Agora assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas: 
Nota: 10.0 
 
A II e III, apenas. 
Você acertou! 
As sentenças II, III estão corretas porque ser um auditor interno requer estudo e atualização frequente para que a auditoria agregue valor 
para a organização. Já a sentenças I e IV estão incorretas, porque não conhecer o processo a ser auditado pode ser um grande erro para um 
auditor interno, pois ele pode ser levado por discussões intermináveis e entregar um relatório com pouca utilidade para a empresa. Na hora 
de prepar o relatório para que o mesmo fique adequadamente estruturado e escrito é muito importante que o mesmo seja feito pelos dois 
auditores, pois aumenta a probabilidade de robustez na entrega do relatório. 
 
B I, II e IV, apenas. 
 
C II, III, e IV, apenas. 
 
D II e IV, apenas. 
 
Questão 4/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
CAPACITAÇÕES TÉCNICAS NECESSÁRIAS PARA O AUDITOR | A empresa Santos Distribuidora, está 
preparando uma equipe de auditores internos para consolidar o sistema de gestão da empresa. 
Antônio, gestor responsável pela área de qualidade, está buscando treinamentos no mercado que 
possam suprir esta demanda. 
Após o relato acima, escolha a alternativa que apresenta a sentença correta em relação a seleção dos 
treinamentos para auditores: 
Nota: 10.0 
 
A Independente da função que o auditor executará nas auditorias, os treinamentos para os auditores internos podem ser os mesmos 
tanto em tempo quanto em tipo de conteúdo. 
 
B Antônio mapeou os recursos e dividiu em duas categorias, um grupo será capacitado para ser auditores líderes e outra parte será 
como auditores. Para os auditores líderes, a carga de treinamento será maior para garantir a competência necessária demanda 
pelo processo. 
Você acertou! 
É importante ter na equipe alguns auditores líderes e outros auditores de suporte. A capacitação dependendo da função que será realizada, 
a carga horária de treinamento varia. 
 
C Os treinamentos que são oferecidos no mercado para auditores são padrões e focados em interpretação somente da norma, 
abrangência comportamental fica excluído da demanda. 
 
D Um auditor capacitado a sua atuação deve-se limitar somente a realizar auditoria, orientar a liderança e atuar como consultor 
em casos de riscos do negócio cabe a outro departamento. 
 
Questão5/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 | A norma ISO 9001, passou por várias revisões, sendo que a 
última versão é a de 2015, onde estabelece requisitos para que uma empresa se certifique. Nesta 
versão, os requisitos foram estruturados em dez, sendo que buscou a compatibilização com outras 
normas. 
A partir do contexto apresentado, considerando os requisitos da norma, analise as sentenças a seguir: 
( ) A versão de 2015 da norma ISO, foi estruturada em dez requisitos, levando em conta o Cliclo PDCA 
(plan, do, check e act). 
( ) Na versão 2015, na seção 4 – Contexto da organização, na parte de definição do escopo, a versão 
antiga permitia a exclusão, sendo que agora a sua aplicabilidade é mandatória para todos os itens, 
independentemente do produto ou serviço que a empresa produz. 
( ) A gestão de riscos aparece em vários itens da versão da norma, como por exemplo: contexto da 
organização, liderança, planejamento, operação, avaliação de desempenho e melhoria. 
( ) Os requisitos da norma ISO 9001:2015, seção 8 – Operação, ainda continua sendo o cerne da norma, 
mas traz algumas modificações que antes não estavam claras, como o controle de processo e a gestão 
da mudança. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – F 
 
B F – V – V – F 
 
C V – F – V – V 
Você acertou! 
A versão de 2015 da norma ISO 9001 realmente foi estruturada em dez requisitos e seus itens distribuídos de acordo com o ciclo do PDCA. 
A norma continua permitindo exclusão em seu escopo, porém o termo mudou para “aplicabilidade”, sendo que isto permite ainda a função 
genérica de sua aplicação em qualquer tipo de processo. A gestão de risco, bem como a gestão da mudança, aparece como algo novo e mais 
definido dentro desta versão. 
 
D F – F – V – V 
 
Questão 6/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA UMA CERTIFICAÇÃO | A empresa Silva & Souza, após incluir no seu 
planejamento estratégico e apontar um responsável, decidiu que este ano investiria para que a 
empresa obtivesse a certificação internacional ISO 9001:2015. A partir do relato acima, o gestor de 
qualidade (Paulo) que foi apontado como responsável para coordenar as atividades na empresa iniciou 
os trabalhos, onde os elementos essenciais da certificação foram considerados. 
Após o relato acima, assinale a alternativa que apresenta a sentença correta em relação ao trabalho 
que foi realizado: 
Nota: 10.0 
 
A Para para agilizar todo o processo, Paulo decidiu elaborar ele mesmo um check list com as lacunas identificadas para entregar 
à empresa, pois como trabalha na qualidade tem todo o conhecimento dos processos e seus resultados. 
 
B A alta administração empoderou Paulo para contratar uma empresa externa para avaliar as necessidades de adequação e atender 
as normas, envolvendo o mínimo possível o restante da empresa, para evitar atrapalhar o andamento dos trabalhos. 
 
C Após uma longa discussão pela alta administração, a área de qualidade foi nomeada como responsável por todas as ações e 
auditorias que serão realizadas para atender a norma. 
 
D As decisões mais importantes tomadas por Paulo foram: escolha de um time de trabalho interdisciplinar; diagnóstico junto com 
o time para identificar os gaps; elaboração de um diagnóstico e um cronograma de atividades a partir dos gaps identificados e 
outros. 
Você acertou! 
As decisões tomaram por Paulo são muito importantes para a assertividades do processo de certificação. As demais alternativas estão 
incorretas porque um processo de certificação deve ser importante para todos na empresa, principalmente para alta direção que deve apoiar 
incondicionalmente e não transferir todas as responsabilidades do projeto para o setor de qualidade. 
 
Questão 7/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
FAMÍLIA DA NORMA ISO 9000 | A empresa Sucesso & Cia, decidiu que gostaria de se internacionalizar, 
para aproveitar um nicho de mercado que apareceu para o seu produto, e impulsionada pela facilidade 
de negociação nas plataformas digitais, gerado pelas novas tecnologias. Para se preparar para dar este 
passo importante, o gerente da qualidade (Arthur) foi apontado como líder do projeto para preparar 
as empresa para certificação internacional, neste caso a empresa optou pelo ISO9001:2015. 
A partir do relato acima, Athur iniciou a investigação e o planejamento para entender as normas que 
precisa comprar e fazer uso, antes de selecionar a empresa que faria a certificação: 
Nota: 10.0 
 
A Arthur elaborou um plano de implantação, considerando os passos essenciais: (1) certificação do produto, pois é essencial que 
o produto esteja adequado as regras para dar o passo seguinte que é a certificação do sistema de gestão. (2) Arthur definiu as 
responsabilidades da liderança, as ações necessárias para o engajamento dos colaboradores, plano de capacitação, realização 
das auditorias internas e externas. (3) Determinou as datas para atingir este objetivo e o plano de comunicação para os futuros 
clientes. 
Você acertou! 
Quando a empresa opta por certificar seu sistema, a primeira pergunta é se a empresa está atendendo todos os requisitos solicitados pelos 
órgãos competentes. A atenção precisa ser redobrada quando o produto é destinado ao mercado externo, pois as multas podem ser 
significativas para as empresas que não atendem as demandas legais no exterior. 
 
B Durante a fase investigativa a empresa descobriu que o seu produto precisa ser certificado, para atender um requisito de 
segurança – auditoria compulsória, mas a empresa optou inicialmente por certificar o seu sistema de gestão e começar a 
exportação sem o selo de certificação do produto e tentar corrigir o problema após o envio negociando com o cliente. 
 
C Durante o levantamento dos custos da certificação, a empresa tomou a decisão de postergar a certificação e ir para o mercado 
externo sem um selo internacional, pois a diretoria não conseguiu ver muito valor agregado na obtenção de um selo de qualidade 
que justificasse tal investimento. 
 
D O principal concorrente da empresa no mercado local perdeu seu certificado, então o gerente de qualidade levou para diretoria 
que eles não precisavam mais da certificação, pois os clientes comprariam deles por falta de opção. 
 
Questão 8/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
NORMAS E CERTIFICAÇÕES | A empresa Silva & Silva tomou a decisão de se internacionalizar para 
aumentar o potencial de vendas. Para garantir que seu produto seja aceita em um mercado que ainda 
não domina, o gerente da qualidade está investigando quais são as normas que realmente precisam 
ser consideradas: 
A partir da explicação acima, avalie as sentenças a seguir: 
I. Para a empresa vender no exterior, as normas e certificações tem impacto pequeno sobre a avaliação 
dos clientes, sendo assim, é interessante fazer o investimento apenas se os clientes exigirem. 
II. Para o caso de vender produtos no exterior a certificações ISO´s são bastante apreciadas e 
reconhecidas em vários mercados. 
III. Independentemente qual norma precisa ser atendida, a empresa pode começar a enviar o produto 
e depois se adequar de for necessário, uma vez que isso aumenta o custo operacional da organização. 
IV. O gerente da qualidade poderia consultar a ABNT, o Inmetro e os órgãos internacionais como a ISO-
International Organization for Standardization, a IEC - Comissão Internacional de Eletrotécnica, 
inicialmente para levantar os principais padrões e normas que seu produto precisa atender. 
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas: 
Nota: 10.0 
 
A I e IV, apenas. 
 
B II e III, apenas. 
 
C II e IV, apenas. 
Você acertou! 
As sentenças II e IV estão corretas porque é imprescindível que para suportar uma decisão tão importante como a internacionalização, a 
empresa investigue realmente quais sãoas normas que precisam ser atendidas. Órgãos como a ABNT, ISO, IEC e INMETRO são as 
referências neste caso. É sabido também que a certificação ISO é uma certificação internacional e requerida em muitos casos para venda 
de produtos por alguns fabricantes. 
Já as sentenças I e III estão incorretas porque se um produto precisa de certificação, é importante que a empresa atenda este requisito para 
que não venha arcar com prejuízos em alguns casos bem grandes. Vale ressaltar que o mercado internacional não é para amadores, então 
mandar um produto não atendendo as normas pode ser um risco que a empresa não precisa correr. 
 
D III e IV, apenas. 
 
Questão 9/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
COMO ORGANIZAR UMA AUDITORIA | “Para certificar uma empresa, é preciso desenvolver um projeto 
de longo prazo no qual serão considerados todos os recursos imprescindíveis para realizar tarefa de 
tal magnitude. Obter uma certificação não é uma tarefa difícil, mas, sem o engajamento de todos os 
envolvidos, não é possível alcancá-la. Dessa forma, espera-se que todos os colaboradores (da alta 
direção até as operações) envolvam-se com comprometimento e disciplina.” 
Fonte: SILVA, Rosinda Angela da. SILVA, Olga Rosa da. Qualidade, Padronização e Certificação. 
Curitiba: InterSaberes, 2017, p.163. 
A partir do contexto apresentado, analise as sentenças a seguir e marque verdadeiro (V) ou falso (F): 
( ) Para que uma empresa obtenha alguma certificação, no projeto de implementação é necessário 
considerar as auditorias, tanto as internas como as externas. 
( ) A certificação contempla auditoria do sistema de gestão, porém, como é uma atividade de baixa 
complexidade, qualquer colaborador pode fazê-la devido ao conhecimento que o mesmo tem da 
empresa e dos seus processos. 
( ) Dentro do processo de certificação, organizar uma auditoria é um passo muito importante, onde 
capacitar a equipe que irá auditar os processos internos, além de planejar as auditorias externas faz 
parte de todo o projeto. 
( ) A fase de planejamento é crucial para uma gestão de qualidade eficiente, um programa de 
auditoria mal elaborado, pode ter um impacto negativo, devido alocação incorreta de recursos e 
processos relevantes deixados de serem considerados. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – F 
 
B V – F – V – V 
Você acertou! 
A primeira, terceira e quarta sentença são verdadeiras, pois no projeto de certificação é necessário: engajar as pessoas, ter o 
comprometimento da liderança e planejar todas as fases, onde as auditorias internas e externas precisam ser consideradas como essenciais 
para o sucesso do processo. 
Já a segunda sentença é falsa, pois auditar um processo não pode ser considerada uma atividade de baixa complexidade, pois exige um 
planejamento eficaz, estudo dos processos e preparação dos auditores. 
 
C V – V – F – V 
 
D F – F – V – V 
 
Questão 10/10 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
TIPOS DE AUDITORIA (1ª, 2ª E 3ª PARTE) E SUA RELEVÂNCIA PARA O PROCESSO | Paulo recebeu um 
convite para se tornar auditor interno na empresa que trabalha, mas antes de tomar a decisão optou 
por entender mais sobre os tipos de auditorias e qual é a importância delas para uma organização. 
Baseado no que foi descrito, analise as sentenças abaixo e identifique aquela que apresenta os 
conceitos aprendidos por Paulo: 
Nota: 10.0 
 
A Ele entendeu que existem três tipos de certificações para um sistema de gestão, sendo: auditoria de 1ª, 2ª e 3ª parte, porém para 
a empresa o que realmente agrega valor é a de terceira parte, ou seja, auditoria externa. 
 
B A auditoria de primeira parte (auditoria interna), apesar de ser vendida para o colaborador como importante para a empresa, na 
sua essência é um procedimento apenas para cumprir um requisito da norma. 
 
C Ele aprendeu que as auditorias auxiliam as empresas a manterem seus sistemas de gestão da qualidade ativos e são classificadas 
em: (1) auditoria de 1ª parte – auditoria interna. (2) auditoria de 2ª parte - auditorias realizadas nos seus fornecedores e/ou 
terceirizados. (3) auditoria de 3ª parte – auditoria externa. 
Você acertou! 
Uma empresa que realmente entende a essência do sistema de gestão valoriza suas auditorias, tanto a interna quanto as auditorias externas. 
Um relatório de auditoria pode trazer recomendações relevantes que a liderança, pode utilizar para tomada de decisão ou adequação da 
estratégia. 
 
D A auditoria de 1ª parte – auditoria interna, apesar de ser apontada como requisito da norma, a sua aplicação é opcional pela 
empresa que pretende se certificar em alguma norma.