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ENTENDENDO AS EMOÇÕES
Conceitos de habilidade e comportamentos
Compreender as emoções sentidas pelas outras pessoas não é uma tarefa fácil. No entanto, podemos aprender a entender as emoções demonstradas por elas. Fazemos isso analisando os indícios verbais, não verbais e paralinguísticos.1 
Pergunte à pessoa sobre suas emoções. A maneira mais fácil de descobrir o que uma pessoa está sentindo é perguntando a ela. Dizer algo como "Você está bem? Está com algum problema?" pode ser o suficiente para avaliar o estado emocional de alguém. Mas confiar na resposta verbal também pode trazer dois problemas. Primeiro, a maioria de nós esconde as emoções até certo ponto, por privacidade ou para atender a expectativas sociais. Assim, podemos não querer compartilhar nossos verdadeiros sentimentos. Segundo, mesmo que estejamos dispostos a compartilhar nossos sentimentos, podemos não ser capazes de fazer isso. De fato, algumas pessoas têm dificuldade em compreender as próprias emoções e, portanto, são incapazes de expressá-las verbalmente. Assim, na melhor das hipóteses, as respostas verbais oferecem informações apenas parciais.
Procure indícios não verbais. Você está conversando com um colega e percebe que as costas dele estão rígidas, e os músculos do rosto, tensos. Isso revela alguma coisa sobre seu estado emocional? Provavelmente sim. As expressões faciais, os gestos e os movimentos do corpo são indícios não verbais que podem ajudar na compreensão daquilo que a pessoa está sentindo. De fato, as expressões faciais são uma janela para os sentimentos. Repare no rosto da pessoa: na posição das sobrancelhas, na expressão da boca, na posição dos lábios e na configuração dos músculos em torno dos olhos. Mesmo algo sutil como a distância que a pessoa fica ao falar com você pode traduzir sentimentos de intimidade, agressividade, repugnância ou afastamento.
Preste atenção em como as coisas são ditas. “Enquanto eu conversava com Janet, percebi uma clara mudança em seu tom de voz e na velocidade em que falava.” Essa é uma terceira fonte de informação sobre as emoções — a paralinguagem, ou a comunicação que vai além das palavras que são ditas. A paralinguagem inclui a amplitude, o volume, a velocidade e a qualidade da voz de quem fala. Ela nos lembra que as pessoas revelam seus sentimentos não apenas naquilo que dizem, mas também na maneira como dizem.
Prática
Parte A. Com a sala dividida em duplas, cada pessoa deverá pensar por alguns minutos e lembrar-se de uma ocasião em que estava emocionada — por exemplo, triste com um parente ou amigo; animada ou frustrada com seu desempenho no trabalho ou na escola; com raiva de alguém por causa de um tratamento ofensivo, ou alegre por causa de uma coisa boa.
Parte B. Em seguida, deverão ser conduzidas duas dramatizações. As duas serão entrevistas e terão as mesmas características. Um aluno será o entrevistador, enquanto o outro será o candidato ao emprego. O emprego consistirá em um estágio na área administrativa de uma grande cadeia de lojas de varejo. A dramatização deverá durar, no máximo, dez minutos. O entrevistador fará as perguntas normalmente, no entanto terá que levar em conta o episódio emocional que foi assinalado na Parte A. Ele deverá tentar passar essa emoção ao entrevistado e, ao mesmo tempo, se manter absolutamente profissional.
Parte C. Agora, as posições deverão ser trocadas (o entrevistador será entrevistado e vice-versa). As regras serão as mesmas da Parte B.
Parte D. Nesta etapa, serão gastos dez minutos com a desconstrução das entrevistas, com atenção específica para o seguinte: Quais emoções o entrevistador estava tentando passar? Quais indícios foram percebidos? Até que ponto a interpretação desses indícios foi correta?
Atividades de reforço
Alugue um filme altamente emocional, como A morte do caixeiro viajante ou Doze homens e uma sentença. Observe atentamente os atores em busca de indícios das emoções que eles tentam demonstrar. Procure determinar as várias emoções projetadas e explique como chegou às suas conclusões.
Passe um dia observando os indícios emocionais em suas interações com seus colegas de trabalho. Na sua opinião, isso melhora a comunicação?
1 Baseado em V.P. Richmond, J.C. McCroskey e S.K. Payne, Nonverbal behavior in interpersonal relations, 2 ed. Upper Saddle River: Prentice Hall, 1991, p.117-138; L.A. King, “Ambivalence over emotional expression and reading emotions in situations and faces”, Journal of Personality and Social Psychology, mar. 1998, p. 753-762; H.A. Elfenbein e N. Ambady, “Predicting workplace outcomes from the ability to eavesdrop on feelings”, Journal of Applied Psychology, out. 2002, p. 963-971.