Livro didático - ACI2

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Fisiologia 
1 
 
Administração de 
Centros de Informação II 
Robson Dias Martins 
 
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Administração de Centros de Informação II 
 
2 
 
DIREÇÃO SUPERIOR 
Chanceler Joaquim de Oliveira 
Reitora Marlene Salgado de Oliveira 
Presidente da Mantenedora Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Planejamento e Finanças Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Organização e Desenvolvimento Jefferson Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor Administrativo Wallace Salgado de Oliveira 
Pró-Reitora Acadêmica Jaina dos Santos Mello Ferreira 
Pró-Reitor de Extensão Manuel de Souza Esteves 
 
DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA 
Gerência Nacional do EAD Bruno Mello Ferreira 
Gestor Acadêmico Diogo Pereira da Silva 
 
FICHA TÉCNICA 
Texto: Robson Dias Martins 
Revisão Ortográfica: Rafael Dias de Carvalho Moraes 
Projeto Gráfico e Editoração: Antonia Machado, Eduardo Bordoni, Fabrício Ramos e Victor Narciso 
Supervisão de Materiais Instrucionais: Antonia Machado 
Ilustração: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
Capa: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
 
COORDENAÇÃO GERAL: 
Departamento de Ensino a Distância 
Rua Marechal Deodoro 217, Centro, Niterói, RJ, CEP 24020-420 www.universo.edu.br 
 
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliotecária: Elizabeth Franco Martins – CRB 7/4990 
 
Informamos que é de única e exclusiva responsabilidade do autor a originalidade desta obra, não se r esponsabilizando a ASOEC 
pelo conteúdo do texto formulado. 
© Departamento de Ensi no a Dist ância - Universidade Salgado de Oliveira 
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, arquivada ou transmitida de nenhuma forma 
ou por nenhum meio sem permissão expressa e por escrito da Associação Salgado de Oliveira de Educação e Cultura, mantenedor a 
da Univer sidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO). 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
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Palavra da Reitora 
 
Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo, 
exigente e necessitado de aprendizagem contínua, a Universidade Salgado de 
Oliveira (UNIVERSO) apresenta a UNIVERSO EAD, que reúne os diferentes 
segmentos do ensino a distância na universidade. Nosso programa foi 
desenvolvido segundo as diretrizes do MEC e baseado em experiências do gênero 
bem-sucedidas mundialmente. 
São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio 
dessa modalidade de ensino são sanadas as dificuldades de tempo e espaço 
presentes nos dias de hoje. O aluno tem a possibilidade de administrar seu próprio 
tempo e gerenciar seu estudo de acordo com sua disponibilidade, tornando-se 
responsável pela própria aprendizagem. 
O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que 
permite que alunos e professores, fisicamente distanciados, possam estar a todo 
momento ligados por ferramentas de interação presentes na Internet através de 
nossa plataforma. 
Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores 
especializados nessa modalidade de ensino, em que a clareza e objetividade são 
fundamentais para a perfeita compreensão dos conteúdos. 
A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a 
distância. Nossa experiência nos remete ao final da década de 80, com o bem-
sucedido projeto Novo Saber. Hoje, oferece uma estrutura em constante processo 
de atualização, ampliando as possibilidades de acesso a cursos de atualização, 
graduação ou pós-graduação. 
Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando 
as novas tendências em educação, a UNIVERSO convida seu alunado a conhecer o 
programa e usufruir das vantagens que o estudar a distância proporciona. 
Seja bem-vindo à UNIVERSO EAD! 
Professora Marlene Salgado de Oliveira 
Reitora. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Sumário 
 
Apresentação da disciplina ............................................................................................. 07 
Plano da disciplina ............................................................................................................ 09 
Unidade 1 – Gestão e fluxos de informação ............................................................... 11 
Unidade 2 – Inteligência organizacional...................................................................... 31 
Unidade 3 – Métodos e técnicas aplicados à gestão da informação e 
do conhecimento .............................................................................................................. 47 
Unidade 4 – Prospecção e monitoramento informacional ..................................... 79 
Unidade 5 – Gestão da qualidade em serviços de informação............................... 101 
Unidade 6 – Web 2.0 no apoio as atividades de gestão em unidades 
de informação .................................................................................................................... 123 
Considerações finais ......................................................................................................... 135 
Conhecendo o autor ......................................................................................................... 136 
Referências .......................................................................................................................... 137 
Anexos.................................................................................................................................. 141 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Apresentação da disciplina 
 
Caro aluno, 
Seja bem-vindo à disciplina Administração de Centros de Informação II. 
Temos o imenso prazer de compartilhar com nossos alunos de um texto que 
visa completar os estudos iniciados na disciplina Administração de Centros de 
Informação I. 
Os conteúdos abordados serão de grande valia para os futuros gestores de 
unidades de informação. 
As unidades são apresentadas através de uma linguagem simples e acessível, 
onde iremos abordar os principais pontos a serem trabalhados na disciplina: 
conceitos, teorias e significados de modelos de administração e gestão de 
unidades informacionais. 
Esta disciplina visa à capacitação dos alunos, através de uma visão teórica, dos 
principais conceitos de modelos de gerenciar unidades informacionais existentes 
em nossa sociedade e presentes no universo da Biblioteconomia, discutindo a 
partir de renomados autores a importância do estudo da temática da gestão da 
informação e do conhecimento nos diversos modelos de unidades de informação. 
A disciplina foi dividida em seis unidades e subdividida em tópicos com o 
objetivo de facilitar a compreensão acadêmica do conteúdo. Para tanto, 
organizamos a estrutura das unidades de forma clara, esperando, assim, que a 
leitura seja de utilidade ampla. 
Estamos à disposição para auxiliá-lo a tornar o processo ensino-aprendizagem 
uma atividade prazerosa e compartilhada. 
 
Bons estudos! 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Plano da Disciplina 
 
Unidade 1: Gestão e fluxo da informação 
Nesta unidade, vamos introduzir os conceitos fundamentais da administração 
e gestão de unidades informacionais e suas grandes áreas compreendendo 
métodos e técnicas de desenvolvimento, prospecção, monitoramento e qualidade 
da informação e do conhecimento no âmbito das bibliotecas, centros de 
informação e demais unidades de informação. 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar como o fluxo informacional colabora para o desenvolvimento 
das organizações através da utilização de métodos e técnicas da 
administração. Para tanto, serão abordados os modelos de gestão da 
informação e do conhecimento, bem como os procedimentos para gerir o 
fluxo informacional, a inteligência dentroe fora das organizações, a 
prospecção e o monitoramento informacional e as formas de apresentar 
qualidade nos serviços oferecidos para a comunidade. Por fim, trataremos 
da questão da Web 2.0 no apoio as atividades das unidades 
informacionais. 
 
Unidade 2: Inteligência organizacional 
Nessa unidade, abordaremos a temática sobre a inteligência organizacional, 
apresentando seus conceitos e evolução na área da biblioteconomia e da Ciência 
da Informação. 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar os conceitos da inteligência organizacional, da gestão do 
conhecimento e da aprendizagem organizacional. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Unidade 3: Métodos e técnicas aplicados à gestão da informação e do 
conhecimento 
Nesta unidade, vamos introduzir os conceitos fundamentais dos métodos e 
das técnicas aplicadas à gestão da informação e do conhecimento. Apresentar as 
principais ferramentas administrativas utilizadas na aplicação, estrutura e relação 
da informação e gestão do conhecimento. Essas ferramentas colaboram para 
melhorar a estrutura e o desempenho das organizações. Os métodos e as técnicas 
visam auxiliar o mapeamento da gestão do conhecimento, bem com, proporcionar 
informações acerca dos instrumentos de identificação, criação, disseminação, 
estocagem e aplicação do conhecimento nas organizações. 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar os principais métodos e técnicas aplicados para melhorar a 
gestão da informação e conhecimento nas organizações; 
 Exibir os principais instrumentos que abordam a temática das 
ferramentas administrativas para apresentar os passos essenciais de 
mapeamento da gestão do conhecimento. 
 
Unidade 4: Prospecção e monitoramento informacional 
Nesta unidade, vamos introduzir os conceitos fundamentais dos métodos e 
das técnicas aplicadas à gestão da informação e do conhecimento. Apresentar as 
principais ferramentas administrativas utilizadas na aplicação, estrutura e relação 
da informação e gestão do conhecimento. Essas ferramentas colaboram para 
melhorar a estrutura e o desempenho das organizações. Os métodos e as técnicas 
visam auxiliar o mapeamento da gestão do conhecimento, bem com, proporcionar 
informações acerca dos instrumentos de identificação, criação, disseminação, 
estocagem e aplicação do conhecimento nas organizações. 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar os principais métodos e técnicas aplicados para melhorar a 
gestão da informação e conhecimento nas organizações; 
 Exibir os principais instrumentos que abordam a temática das 
ferramentas administrativas para apresentar os passos essenciais de 
mapeamento da gestão do conhecimento. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Unidade 5: Gestão da qualidade em serviços de informação. 
Na unidade 5 estudaremos a gestão da qualidade em serviços de informação 
no contexto das unidades de informação. Faremos um excelente estudo sobre os 
principais fundamentos. 
 
Objetivos da unidade: 
 Tem por objetivo demonstrar a aplicação dos conceitos de qualidade em 
serviços de informação no contexto das unidades de informação. 
 
Unidade 6 – Web 2.0 no apoio as atividades de gestão em unidades de 
informação. 
Na unidade 6 estudaremos a evolução da WEB 2.0 no apoio as atividades de 
gestão em unidades de informação. 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar os principais conceitos, estratégias e práticas utilizadas pelas 
unidades informacionais a partir da web 2.0. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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1 Gestão e Fluxo da Informação 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Caro aluno, 
Nesta unidade, vamos introduzir os conceitos fundamentais da administração 
e gestão de unidades informacionais e suas grandes áreas compreendendo 
métodos e técnicas de desenvolvimento, prospecção, monitoramento e qualidade 
da informação e do conhecimento no âmbito das bibliotecas, centros de 
informação e demais unidades de informação. 
 
Objetivos da unidade: 
Apresentar como o fluxo informacional colabora para o desenvolvimento das 
organizações através da utilização de métodos e técnicas da administração. Para 
tanto, serão abordados os modelos de gestão da informação e do conhecimento, 
bem como os procedimentos para gerir o fluxo informacional, a inteligência dentro 
e fora das organizações, a prospecção e o monitoramento informacional e as 
formas de apresentar qualidade nos serviços oferecidos para a comunidade. Por 
fim, trataremos da questão da Web 2.0 no apoio as atividades das unidades 
informacionais. 
 
Plano da unidade: 
 Administração da informação 
 Informação competitiva 
 Estilo de gerência da informação 
 Fluxo da Informação 
 Modelos e etapas de fluxo informacional 
 Etapas do fluxo da informação 
 Modelo de representação de fluxo da informação 
 
Bons estudos! 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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A crescente produção dos registros do conhecimento gera a explosão 
documental na sociedade contemporânea e produz o caos documentário na 
gestão e no fluxo de informações nas instituições. Essa desordem suscitada pela 
ampliação exponencial das informações são geradas a partir do aumento das 
produções de textos que se tornam uma das principais barreiras a serem 
enfrentadas pela Sociedade da Informação. Nesse contexto, os bibliotecários 
surgem como profissionais capazes para organizar o caos documentário através do 
aperfeiçoamento da gestão e o incremento do fluxo de informações. Busca-se, 
através do melhoramento da gestão das informações, alcançar a eficácia dos 
processos através de um conjunto de políticas, diretrizes e normas que facilitem a 
organização e o acesso ao conteúdo informacional. 
A principal característica da gestão de informações é transmitir a informação 
no tempo certo, com custo justo e de forma acessível (BEAL, 2004). Nesse contexto, 
ela deve ser trabalhada com o intuito de gerar fluidez entres dos emissores e os 
receptores, buscando transformar a informação em conhecimento. 
Com o objetivo de trabalharmos a questão da gestão da informação torna-se 
essencial sua conceituação. Nas palavras de Ducker (2002) ela tem o intuito de 
alcançar objetivos em um cenário voltado à tomada de decisão, coordenação de 
múltiplas atividades, organização, busca constante de aprendizagem e uso da 
informação, ou seja, o conceito visa transformar ideias em ações. O autor 
complementa que administrar é aplicar o conhecimento à ação. 
De acordo com Ferreira e Perucchi (2011) a gestão da informação está 
relacionada com o apoio as políticas organizacionais, auxiliando os gestores na 
tomada de decisões, possibilitando dessa forma, que haja aprendizado da 
organização mediante a construção do conhecimento organizacional. 
Semelhante ao que é abordado em planejamento estratégico, Anthony (1965) 
afirma que a informação se apresenta como elemento estratégico para as 
organizações sendo dividida em três níveis hierárquicos, que serão representados 
na Figura 1. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Figura 1 – Níveis de informação 
 
Fonte: O autor, 2016. 
 
Esses três níveis são descritos da seguinte forma: 
Estratégico – onde são tomadas as decisões estratégicas, baseadas em 
informações confiáveis oriundas de fontes externas à organização e de outros 
níveis hierárquicos. Essas informações definem objetivos e diretrizes da 
organização; 
Tático – também conhecido como nível intermediário. Esse nível é 
caracterizado pelas decisões táticas que envolvem informações pormenores, ou 
seja, menos ardilosas. Elas são provenientes de fontes internas e são obtidas com 
maior grau de frequência; 
Operacional – basicamente trata de informações operacionais baseadas em 
problemas definidos. Nesse contexto, é importante que as informações sejam 
detalhadas, elas são oriundas do sistema interno e são relacionadas com ações 
imediatistas. 
 
Administração de Centrosde Informação II 
 
 
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De acordo com Ferreira e Perucchi (2011) “a gestão de informações deve 
trabalhar com o planejamento estratégico buscando os níveis estratégicos com o 
intuito de alcançar a eficiência informacional em todos os tipos de níveis descritos”. 
Para Oliveira (1992) a informação quando estruturada auxilia no processo decisório 
e Batista (2004) afirma que existem dois elementos fundamentais para a tomada de 
decisões: os canais de informação e as redes de comunicação. Para o autor, os 
canais de informação referem-se aos locais de onde se pode retirar os dados que 
serão usados pelas redes, responsáveis por disseminar e direcionar as informações; 
portanto, torna-se necessário identificar no meio organizacional quem são canais e 
quem são as redes e alinhá-los aos objetivos da organização, considerando, como 
mais importante, o sujeito receptor que deverá interagir com a informação. Neste 
contexto, consolida-se uma parte importante do papel da informação na tomada 
de decisão sem se esquecer da relevância da gestão do conhecimento para um 
processo decisório eficaz. (FERREIRA; PERUCCHI, 2011) 
 
Administração da informação 
 
A administração da informação no contexto da gestão informacional visa 
buscar a qualidade nas ações desenvolvidas pelos gestores das unidades de 
informação. Nesse sentido, Choo (2003) apresenta estratégias para a administração 
da informação sugerindo a criação de um ciclo contínuo para análise da 
informação baseada em seis processos correlatos. Eles são ilustrados na Figura 2 e 
retratados abaixo. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
16 
 
Figura 2 – Ciclo da gestão da informação 
 
Os processos são explicitados da seguinte maneira: 
1. Identificação das necessidades de informação – são necessidades 
informacionais específicas da organização a partir de análise dos problemas 
encontrados em diferentes situações. Segundo Le Coadic (2004) é necessária a 
resposta para algumas questões relacionadas com a necessidade de informação. O 
autor descreve as seguintes perguntas a serem respondidas pelos gestores de 
unidades informacionais: 
A - Quem necessita da informação? 
B - Que tipo de informação? 
C - Para qual grupo de pessoas? 
D - Por que precisam dela? 
E - Quem decide quanto à necessidade? 
F - Quem seleciona? 
G - Que uso é dado ao que é fornecido? 
H - Quais são as consequências ou resultados do uso para o indivíduo, o grupo, 
a organização, etc.? 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
17 
 
Importante! 
Essas questões são fundamentais na identificação real da necessidade 
de informação dentro das organizações. 
 
2.Aquisição da informação – essa etapa consiste na aquisição propriamente 
dita da informação. Deve ser baseada em critérios e regras definidas pela 
organização com o intuito de evitar o acumulo informacional desnecessário. É 
premissa básica de uma unidade informacional a criação de política para seleção e 
aquisição de informação. Inúmeros são os critérios que podem influenciar na 
seleção e no uso da informação adquirida. Choo (2006) identifica que o acesso à 
informação, a seleção, o aproveitamento ou o descarte da informação devem 
permear o trabalho dos responsáveis pela aquisição da informação; 
3.Organização e armazenamento da informação – essa etapa busca facilitar 
a organização da informação através da criação de critérios e estruturas que 
facilitem o armazenamento, a preservação e o acesso ao conteúdo informacional. 
Vieira (2014) afirma que “a informação deve ser organizada e armazenada de forma 
que possa ser acessada e resgatada sempre que necessário”; 
4.Desenvolvimento de produtos e serviços de informação – etapa onde são 
desenvolvidos e criados produtos e serviços para o uso da informação, busca-se 
agregar valor à informação nessa etapa; 
5.Distribuição da informação - essa etapa visa distribuir a informação de 
forma eficiente dentro das organizações, busca-se disponibilizar conteúdos 
informacionais precisos e no tempo adequado; 
6.Uso da informação - "O uso da informação envolve a seleção e o 
processamento da informação de modo a responder uma pergunta, resolver um 
problema, tomar uma decisão, negociar uma posição ou entender uma situação" 
(CHOO, 2006, p. 116). 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
18 
 
Importante! 
Acrescentamos que deve ocorrer um comportamento adaptativo que 
auxilia no processo de retroalimentação do ciclo. 
 
 
Informação competitiva 
 
A gestão organizacional voltada para a informação e para o conhecimento que 
ela provoca nos indivíduos ou nas instituições proporciona novas posturas da 
organização perante a gestão da informação. Nesse contexto, a transferência dos 
conhecimentos tácitos e explícitos devem ocorrer com maior fluidez entre os 
membros da instituição e, assim, torna-se pertinente uma gestão mais criativa, 
inovadora, com maior nível de aprendizagem e educação continuada. Além disso, 
os processos decisórios se tornam mais eficazes graças à coordenação dos 
processos, das políticas, das diretrizes organizacionais. Adiante, a informação 
enquanto elemento fundamental dentro das instituições facilita os processos de 
comunicação nas organizações e provoca redução nos custos de sua 
administração. Ferreira e Perucchi (2011) corroboram esse pensamento ao 
afirmarem: 
O acesso e uso imediatos da informação oferecem condições acerca das 
decisões no que tange à coordenação eficaz em processos de recursos humanos, 
de comunicação, de aprendizagem, de inovação, de redução de custos, 
apresentados pela dificuldade de coleta, organização, armazenamento, 
compartilhamento e utilização da informação circular intra e Inter organizacional. 
Esse comportamento, em relação à informação possibilita às organizações a se 
posicionarem como organizações competitivas, ou seja, a informação torna-se um 
elemento que gera competitividade para as instituições dentro da Sociedade do 
conhecimento. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Nesse panorama, a informação como elemento que proporciona 
competitividade deve ser recuperada, tratada, interpretada, e utilizada de forma 
eficaz. Afinal, ela oferece subsídios para a criação de novas ações para às 
organizações. 
Choo (2003) adiante afirma que a administração ou gestão da informação 
deve ser apreciada como uma rede de processos que adquirem, criam, organizam, 
distribuem e usam a informação com o objetivo de definir e/ou criar ações voltadas 
para alcançar os objetivos informacionais desejados. 
 
Estilo de gerência da informação 
 
Existem alguns modelos ou estilos de gerência que podem e devem ser 
aplicados pelos gestores de unidades informacionais. Eles representam o 
comportamento da organização ou do indivíduo em relação à perspectiva ou 
abordagem de trabalho informacional. 
McGee e Prusak (1994) identificaram cinco estilos básicos de gerência da 
informação. Esses modelos representam características específicas para gestão e 
uso da informação em ambientes organizacionais e envolve a forma de 
gerenciamento das pessoas em processos contínuos que formam os fluxos 
informacionais. Os cinco estilos serão representados na figura 3. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Figura 3 – Estilos de gerência da informação 
Estilo Característica 
Utopia tecnológica 
Abordagem altamente tecnológica da gestão da 
informação enfatizando a classificação e a modelagem 
do patrimônio de informações de uma organização. 
Anarquia 
Ausência de gerência da informação, fica a cargo dos 
indivíduos a obtenção e o gerenciamento de sua 
própria informação. 
Feudalismo 
Gerenciamento da informação por unidades de 
negócios ou funcionais. Cada setor define sua 
necessidade de informação e a disseminam de forma 
limitada para o restante da organização. 
Monarquia O fluxo informacional é determinado pelos líderes da 
organização. 
FederalismoGestão da informação pautada no consenso e na 
negociação de elementos de informação-chave. 
Fonte: McGee e Prusak (1994) 
 
Fluxo da Informação 
 
O fluxo das informações na área da Ciência da Informação e, mais 
especificamente, na Biblioteconomia é de importância vital para as organizações. 
Os profissionais da informação são extremamente qualificados para aperfeiçoar o 
fluxo informacional nas organizações. 
As bibliotecas e os bibliotecários enquanto facilitadores e mediadores da 
informação devem gerir o fluxo informacional das instituições respeitando tanto à 
quantidade como à qualidade do número de informações distribuídas entres os 
pares. Os profissionais da área da informação devem contribuir para que haja 
fluidez entre os emissores e os receptores da informação. O papel do bibliotecário 
nesse processo é identificar as necessidades dos receptores, ou seja, de seus 
usuários e compartilhar a informação, correta, no menor tempo possível e com a 
qualidade necessária onde ela estiver. A atuação na moderação entre informação e 
usuários deve ser premissa fundamental nas atividades desempenhadas por esses 
profissionais. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Na visão de Ferreira e Perucchi (2011) para que a informação seja útil e de 
qualidade ela dependerá da análise dos usuários em relação a sua necessidade e 
dependerá das circunstâncias de aplicabilidade, ou seja, quem identifica e gera 
valor para a informação recebida será sempre o usuário. 
 
Modelos e etapas de fluxo informacional 
 
A literatura da Ciência da Informação apresenta inúmeros modelos e etapas 
para identificar as características que envolvem o fluxo das informações nas 
organizações. Iniciaremos nossa apresentação pelo trabalho dos autores McGee e 
Prusak (1994) que relacionam seis etapas básicas que devem ser interligadas no 
processo de fluxo da informação nas instituições, eles são representados na figura 
4 exposta abaixo. 
Figura 4 – Etapas do fluxo de informação 
 
Fonte: O autor, 2016 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Para os autores, essas etapas contribuem para organizar, facilitar e identificar o 
fluxo das informações dentro das organizações. E são de grande valia para os 
profissionais da área da Biblioteconomia. 
Adiante, apresentamos a proposta de Smit e Barreto (2002) eles consideram 
que existem três pontos principais no fluxo de informação. Para eles, a informação 
deve ser transformada em conhecimento dentro do fluxo informacional. Para 
tanto, a criação da informação requer fatos, ideias e imagens que transmutam do 
campo do imaginário para algum tipo de suporte. Em seguida, necessita de um 
sistema de armazenamento e recuperação, ou seja, através dos processos técnicos 
da Biblioteconomia como a seleção, classificação, armazenamento, recuperação e 
uso. Por fim, necessita ser assimilado pelos indivíduos. Para melhor compreensão, 
segue figura 5 com o esquema desse modelo. 
Figura 5 – Modelo de fluxo de informação 
 
Fonte: Smit e Barreto (2002) 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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O fluxo interno consiste nas atividades administrativas, burocráticas e/ou 
técnicas das bibliotecas e centros de informação. Para os autores, esse é 
considerado o primeiro fluxo ou fluxo interno. 
Enquanto o segundo fluxo aborda a questão da transformação da informação 
em conhecimento. 
No terceiro fluxo, há a criação e o registro da informação propriamente dita. A 
informação necessita de um suporte físico ou digital de armazenamento que 
precisa de tratamento técnico para que possa ser disponibilizado para o público. 
 
Etapas do fluxo da informação 
 
Existem diversos trabalhos indicando as etapas do fluxo informacional. Cada 
autor indica um caminho a ser percorrido. Nossa visão, segue o pensamento de 
Lesca e Almeida (1994) que consideram que as etapas do fluxo de informação 
abarcam os aspectos relacionados com as organizações e o mercado ao qual estão 
inseridas. Eles apresentam três etapas para um fluxo informacional. São elas: 
1) Coleta de informações no ambiente externo à organização e utilizado 
pela própria instituição. Essa etapa se constitui em um processo onde 
ocorre as decisões relacionadas com o uso dessa informação no âmbito 
organizacional; 
2) Produção da informação para uso da própria organização; e 
3) Produção da informação para lançamento no mercado, ou seja, 
informação para clientes, fornecedores, concorrentes e quem dela 
necessite. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
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Modelo de representação de fluxo da informação 
 
O modelo de representação da informação sugerido por Beal (2008) apresenta 
três aspectos definidos, são eles: 
1) Informação coletada externamente; 
2) Informação produzida pela própria organização destinada para o público 
interno; 
3) Informação produzida pela organização para o público externo. 
Na visão de Beal (2008) para que haja o fluxo da informação nas organizações 
são necessárias também a criação de sete etapas, são elas: 
1) Identificação das necessidades e requisitos (quem precisa); 
2) Obtenção da informação (como, porque, e para quem são obtidas as 
informações); 
3) Tratamento da informação (busca facilitar o acesso às informações); 
4) Distribuição da informação (formalizar quem pode acessar o conteúdo 
informacional, público interno, externo ou ambos); 
5) Uso (utilização da informação pelos usuários); 
6) Armazenamento da informação (conservação dos documentos ou dos 
dados da informação, busca-se preservar o conteúdo informacional para 
que seja possível seu uso e reuso no maior tempo possível); 
7) Descarte (avaliação constante da informação seguindo critérios de uso, 
espaço, agilidades dentre outros) 
 
É hora de se avaliar 
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo. Elas irão 
ajudá-lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de 
ensino-aprendizagem. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
25 
 
Exercícios - Unidade 1 
 
1.De acordo com Beal (2004), qual é a principal característica da gestão de 
informações? 
a) Gerir informações com qualidade de acordo com as necessidades do 
mercado. 
b) Transmitir a informação no tempo certo, com custo justo e de forma 
acessível. 
c) Compartilhar informação com outras instituições sem custos. 
d) Administrar gestão e conhecimento através da inteligência competitiva. 
e) Gerir informações através de sistemas que utilizem a interoperabilidade. 
 
2.Segundo Ducker (2002), a gestão da informação possui alguns objetivos 
organizacionais, dentre as afirmativas todas estão corretas exceto: 
a) Coordenar múltiplas atividades. 
b) Colaborar com a tomada de decisão. 
c) Auxiliar na busca constante de aprendizagem. 
d) Colaborar para o uso da informação. 
e) Contribuir para a introdução de marketing nas unidades informacionais. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
26 
 
3.Ferreira; Perecchi (2011) afirmam que a gestão de informações deve ser um 
trabalho aliado com o planejamento estratégico. Nesse contexto, os autores 
afirmam que gestão da informação visa: 
a) Alcançar a eficiência informacional. 
b) Atingir os objetivos através da efetividade. 
c) Gerar eficácia na produção de produtos e serviços. 
d) Auxiliar na geração de inteligência competitiva. 
e) Criar conteúdos informacionais . 
 
4.De acordo com Choo (2003), o ciclo da informação seis processos. Dentre as 
afirmativas abaixo, identifique a afirmativa incorreta: 
a) Identificação das necessidades de informação. 
b) Aquisição de mobiliário para as unidades de informação. 
c) Desenvolvimento de produtos e serviços de informação. 
d) Organização e armazenamento da informação. 
e) Uso da informação. 
 
5.De acordo com McGee e Prusak (1994), existem cinco estilos de gerência da 
informação, são eles: utopia tecnológica, anarquia, monarquia, federalismo e 
____________.a) Socialismo. 
b) Utopia social. 
c) Feudalismo. 
d) Constitucionalismo. 
e) Reinado absolutista. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
27 
6.Observamos que existem seis etapas básicas do fluxo de informação. De 
acordo com essa afirmativa, qual alternativa abaixo está incorreta: 
a) Criação. 
b) Interpretação. 
c) Captação. 
d) Fomento. 
e) Comercialização. 
 
7.De acordo com Lesca e Almeida (1994), as etapas do fluxo de informação 
abarcam os aspectos relacionados com as organizações e o mercado ao qual estão 
inseridas. Eles apresentam três etapas para um fluxo informacional. São elas: 
I. Coleta de informações no ambiente externo à organização e utilizado pela 
própria instituição. Essa etapa se constitui em um processo onde ocorrem as 
decisões relacionadas com o uso dessa informação no âmbito organizacional; 
II. Produção da gestão do conhecimento para uso da própria organização. 
III. Produção da informação para lançamento no mercado, ou seja, informação 
para clientes, fornecedores, concorrentes e quem dela necessite. 
De acordo com essas afirmativas, podemos compreender que a(s) afirmativa(s) 
correta(s) é (são): 
a) I e II 
b) II e III 
c) I 
d) II 
e) I e III 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
28 
8.Na visão de Beal (2008), para que haja o fluxo da informação nas 
organizações são necessárias também a criação de sete etapas, são elas: 
1.Identificação das necessidades e requisitos (quem precisa); 
2.Obtenção da informação (como, porque, e para quem são obtidas as 
informações); 
3.Tratamento da informação (busca facilitar o acesso às informações); 
4.Distribuição da informação (formalizar quem pode acessar o conteúdo 
informacional, público interno, externo ou ambos); 
5.Uso (utilização da informação pelos usuários); 
6.Armazenamento da informação (conservação dos documentos ou dos dados 
da informação, busca-se preservar o conteúdo informacional para que seja possível 
seu uso e reuso no maior tempo possível); 
 
7.Descarte (avaliação constante da informação seguindo critérios de uso, 
espaço, agilidades dentre outros). 
De acordo com as afirmações acima, podemos compreender que apenas uma 
resposta está correta, assinale a opção correta abaixo: 
a) Todas as afirmativas estão corretas. 
b) Todas estão incorretas. 
c) Apenas a 3 está incorreta. 
d) Estão corretas as opções 3,5,7. 
e) Todas as afirmativas estão corretas, exceto a 6. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
29 
9.Quais são os níveis hierárquicos apresentados por Anthony (1965) como 
elementos estratégicos para as organizações? Explique cada nível? 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
10.Quais são as questões fundamentais na identificação real da necessidade 
de informação dentro das organizações? 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
30 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
31 
 
2 Inteligência Organizacional 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
32 
 
Caro aluno, 
Começaremos agora a unidade 2 da disciplina Administração de Centros de 
Informação 2. Nessa unidade, abordaremos a temática sobre a inteligência 
organizacional, apresentando seus conceitos e evolução na área da 
biblioteconomia e da Ciência da Informação. 
Vamos lá! 
 
Objetivos da unidade: 
Apresentar os conceitos da inteligência organizacional, da gestão do 
conhecimento e da aprendizagem organizacional. 
 
Plano da unidade: 
 Gestão do conhecimento 
 Conhecimento forma e informal 
 Processo de conversão do conhecimento 
 Aprendizagem organizacional 
 
 
Bons estudos! 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
33 
Vivemos uma sociedade caracterizada pelo excesso de informações oriunda 
da era da globalização social, econômica, política e tecnológica em que estamos na 
contemporaneidade. O advento da internet facilitou a produção das informações e 
esse aumento das publicações, tanto físicas como virtuais contribuem para o caos 
informacional. 
Nesse contexto, de turbulência e caos surgem novas demandas no mercado 
organizacional e novas oportunidades para diversos profissionais, dentre eles, 
destacamos a importância do papel dos bibliotecários, profissionais de suma 
importância para organização do conhecimento. Todavia, o mercado emerge por 
profissionais da informação com perfis atualizados, dinâmicos, com capacidade 
para o desenvolvimento de novas teorias e ações. A busca por bibliotecários 
capazes para transformar informação em conhecimento é uma lacuna do mercado 
e nós, enquanto profissionais que sempre lidamos com informações devemos 
preencher. 
O novo perfil dos profissionais que lidam com informações deve permear a 
busca incansável pelo trabalho conjunto entre indivíduos, equipes e organizações, 
ou seja, o desenvolvimento das atividades deve abarcar esforços mútuos, 
compartilhados, colaborativos e coordenados. A busca pela qualidade, eficiência e 
efetividades devem ser base para uma economia baseada em informação. 
O panorama deste capítulo é colaborar com nossos alunos na análise 
descritiva dos fatores que proporcionam transformar informação em 
conhecimento dentro das organizações. Nesse novo cenário globalizado, as 
informações são insumos de grande valia para as instituições. Assim sendo, elas 
ganham destaque e importância dentro do contexto organizacional e, por 
conseguinte, os profissionais que lidam com a organização e a disseminação se 
tornam primordiais para os quadros funcionais. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
34 
 
Gestão do conhecimento 
 
A Gestão do Conhecimento é uma área das Ciências da Informação e da 
Administração alvo de estudos nas últimas décadas. 
A atual Sociedade da Informação tem ampliado a importância dos 
investimentos relacionados com a transformação de informação em 
conhecimento. Para tanto, é primordial o tratamento do conjunto de dados, 
informações e conhecimentos gerados pela sociedade. Esse trabalho de 
organização dos dados está relacionado com fatores humanos e tecnológicos 
através dos famosos sistemas de informação. 
A gestão do conhecimento é uma disciplina interdisciplinar que abarca 
inúmeras áreas, dentre as quais podemos destacar: gestão estratégica, sistemas de 
informação, tecnologia e inovação, marketing, economia, psicologia, sociologia, 
biblioteconomia, administração entre outras. 
Moresi (2001) define a gestão do conhecimento como: 
 
Um conjunto de atividades que busca desenvolver e 
controlar todo tipo de conhecimento em uma organização,visando à utilização na consecução de seus objetivos. Este 
conjunto de atividades deve ter como principal meta o 
apoio ao processo decisório em todos os níveis. Para isto, é 
preciso estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias 
que sejam capazes de coletar, distribuir e utilizar 
efetivamente o conhecimento, representando fator de 
mudança no comportamento organizacional. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
35 
Nesse contexto, percebemos que a gestão do conhecimento está relacionada 
com a extração, compartilhamento e concepção de conhecimento por meio de 
instrumentos tecnológicos de informação e comunicação que colaborem para 
melhorar o desempenho organizacional. 
Moresi (2001) afirma que o principal objetivo da gestão do conhecimento está 
relacionado com o ajuste entre a demanda de conhecimentos com os recursos 
escassos ofertados. Nesse sentido, esse ajuste está relacionado com o desempenho 
eficiente das organizações e conduz para uma redução nos gastos de tempo de 
execução dos processos e financeiros. O autor segue sua teoria relatando que a 
gestão do conhecimento envolve também flexibilidade dos processos 
organizacionais e qualidade dos serviços e produtos oferecidos, ou seja, esse 
modelo de gestão deve abarcar gerenciamento, controle, e acesso num sistema 
integrado de informações. 
São fatores essenciais para o desenvolvimento de gestão do conhecimento 
nas organizações: 
 Identificar lacunas no mercado; 
 Descobrir experiências ou praticas otimizadas em indivíduos ou em 
organizações; 
 Utilizar o conhecimento como subsídio na tomada de decisão; 
 Localizar a informação rapidamente. Ela deve ser de fácil acesso; 
 Facilitar o processo de criação de novos conhecimentos nas organizações; 
 Gerar conteúdo e conhecimento; 
 Facilitar o processo de compartilhamento de novos conhecimentos e 
 Promover a formalização do conhecimento em documentos físicos ou 
digitais com o intuito de disponibilizar o conhecimento para o público 
interno da organização. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
36 
 
Conhecimento forma e informal 
 
O conceito de conhecimento, amplamente desenvolvido pelas Ciências 
ligadas à Administração e à Ciência da Informação identificam dois tipos básicos: o 
conhecimento básico (tácito) e o informal. 
Conhecimento formal – esse modelo de conhecimento é materializado em 
algum tipo de suporte documental seja ele físico ou digital, ou seja, necessita de 
um produto concreto ou não que pode ser armazenado, analisado e difundido 
dentro das organizações; 
Conhecimento informal – E gerado e utilizado no processo de produção do 
conhecimento formal. São constituídos pelas ideias, fatos, suposições, questões, 
conjecturas, experiências, pontos de vista etc. É formado por um ativo patrimonial 
de imenso valor para as organizações. Contudo, ele perde valor com o passar do 
tempo devido à falta de mecanismos para coleta, estruturação, compartilhamento 
e reutilização. 
 
Processo de conversão do conhecimento 
 
Na visão de Nonaka e Takeuchi (1997) existem quatro processos básicos de 
conversão do conhecimento, são eles: 
1. Do tácito para o explicito (externalização) – processo de articulação do 
conhecimento tácito em conhecimento explícito. Esse modelo ocorre 
através das analogias, conceitos ou hipóteses; 
2. Explícito para explícito (combinação) – ocorre a conversão através da 
combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito; 
3. Explícito para tácito (internalização) – processo de incorporação do 
conhecimento explícito no tácito e; 
4. Tácito para tácito – processo de compartilhamento de experiências 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
37 
 
Figura 1 – Modelo SECI 
 
Para que haja, de fato, criação de conhecimento deve ocorrer a conversão do 
conhecimento tácito em explicito. Afinal, é fundamental para a organização a 
possibilidade de compartilhamento com outros indivíduos. Esse compartilhamento 
depende da materialização da informação em algum tipo de suporte 
informacional, ou seja, é necessário que haja a documentação real ou virtual da 
informação para que ela possa ser compartilhamento em qualquer momento. 
Choo (1998) considera que exista o conhecimento tácito e o explícito. 
Contudo, ele segue adiante e acrescenta outro modelo de conhecimento, o 
cultural. Para o autor, esse tipo de conhecimento versa sobre os arcabouços 
afetivos e cognitivos que abarcam indivíduos e organizações. 
O conhecimento cultural na visão de Choo (1998) serve para que os membros 
das organizações construam a realidade. Esse processo é realizado através da 
percepção, explicação, avaliação e construção do mundo, envolvem suposições, 
crenças, convenções, expectativas, valores e normas que possam ser 
compartilhados entre os membros de uma organização. A partir desse referencial é 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
38 
construída a realidade, ou seja, a informação propriamente dita. Essa informação 
pode receber avaliações, interpretações e ações ganhando valor agregado no 
transcorrer dos processos. 
Sackmann (1992) também reconhece a existência do conhecimento cultural 
em suas pesquisas. O autor identifica quatro tipos básicos de conhecimento: 
dicionário, diretório, manual e axiomático que serão apresentados abaixo: 
 Dicionário – abarca as descrições mais usuais, inclui definições e 
expressões utilizadas pela organização para a descrição dos problemas; 
 Diretório – abrange as práticas comuns e os conhecimentos sobre as 
sequencias de eventos com as relações de causa e efeito. Além disso, 
inclui os processos para a solução dos problemas da organização; 
 Manual – engloba as determinações e estratégias recomendadas, 
incluindo as ações a serem realizadas para sanar problemas com sucesso 
e; 
 Axiomático – são as explanações finais ou as premissas desenvolvidas. 
 
Aprendizagem organizacional 
 
Não existe consenso na literatura para a definição do que seja aprendizagem 
organizacional. Alguns teóricos convergem seus pensamentos enquanto outros 
divergem sobre os conceitos. Moresi (2001) considera que existe uma tendência 
para pensar que o aprendizado consiste em um processo pelo qual os indivíduos 
adquirem novos conhecimentos e percepções, modificando dessa forma seu 
comportamento e suas ações, ou seja, ela ocorre através das percepções, 
conhecimentos e modelos mentais compartilhados. Ela só ocorre quando todos os 
principais tomadores de decisão aprendem juntos. É necessário ainda que ocorra o 
compartilhamento das crenças e objetivos. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
39 
 
Adiante, Moresi (2001) relata que o aprendizado é constituído a partir de 
conhecimentos e experiências passadas, ou seja, através da memória 
organizacional que é formada por políticas, estratégia e/ou modelos explícitos. 
Além disso, ela é constituída também pela memória dos indivíduos. Nesse 
contexto, o aprendizado organizacional refere-se à capacidade de uma 
organização identificar e armazenar conhecimento resultante de experiências 
individuais e organizacionais com o intuito de modificar o comportamento de 
acordo com estímulos percebidos no ambiente. 
O IBC (Instituto Brasileiro de Coaching) considera que a aprendizagem 
organizacional deva ser entendida como um processo que deva alcançar novo, 
múltiplos e contínuos conhecimentos sobre as dinâmicas e as demandas 
cooperativas. Ela pode ocorrer de maneira direta ou indireta e dentro ou fora das 
organizações. 
Percebemos então, que o aprendizado organizacional pode ser desenvolvido 
em diferentes estilos de aprendizagem pelos membros da instituição. Ela acontece 
quando esses membros respondem às mudanças nos ambientes interno e externo. 
Moreni (2001) identifica três níveis de aprendizado organizacional: 
 Aprendizado individual – ele deve contribuir com a organização. 
Contudo, ele não deveser obstruído por constrangimentos através de 
responsabilidades ou procedimentos rígidos de processamento da 
informação; 
 Nível micro de uma organização – compartilhamento e integração das 
experiências individuais com o intuito de construção de conhecimento 
em nível de grupo. Nesse nível o aprendizado ocorre informalmente, ou 
seja, sem procedimentos formais, rígidos e documentados. Normalmente, 
existe maior sinergia entre os indivíduos da organização; 
 Nível macro – ele evolui em uma estrutura macro da organização, ou 
seja, seu desempenho, seus sucessos e suas falhas são fortemente 
determinados pela estrutura de relacionamento entre os diversos grupos. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
40 
De acordo com o IBC (2015) a aprendizagem organizacional ocorre através de 
sete modelos, são eles: 
1- Experiências do Profissional – A partir das experiências positivas e 
negativas, o profissional pode compreender seus erros e acertos, balizar melhor 
suas próximas ações e criar estratégias para evitar que estes erros persistam no 
futuro; 
2 - Aprendizagem Cultural – Aprendida através da cultura organizacional, da 
missão e dos valores seguidos pela empresa; 
3 - Aprendizagem com o Líder – Realizada através das lideranças, de seus 
exemplos e conhecimentos compartilhados com os seus liderados; 
4 - Aprendizagem Prática/Ativa – Aquisição de conhecimentos através da 
prática efetiva das tarefas e do seu desenvolvimento contínuo; 
5 - Aprendizagem Sistêmica – Entendimento ampliado de toda empresa e 
seus processos para desta maneira oferecer soluções não apenas para o 
departamento envolvido, mas para a organização como um todo; 
6 - Compartilhamento de Informações – Quanto melhor forem distribuídas 
as informações, maiores serão os conhecimentos sobre os processos internos da 
empresa o que tornará mais assertiva as ações; 
7 - Benchmarking – Observar outras empresas e buscar suas boas práticas 
aplicadas para aplicar em sua organização. 
Moresi (2001) baseado no trabalho de Argyris e Schon (1979) considera há 
existência de duas ordens de aprendizado: aprendizado de primeira e de segunda 
ordem. 
 Aprendizado de primeira ordem – baseado na modificação de ações 
operacionais suficientes para a correção de erros sem necessidade de 
alteração nas normas, estratégias e pressupostos. Nesse modelo, ocorre 
uma retroalimentação simples entre os resultados detectados para a ação 
que é ajustado para manter o desempenho dentro do que foi 
estabelecido pelas normas organizacionais. O principal objetivo é 
aumentar a eficiência organizacional com as normas existentes; 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
41 
 Aprendizado de segunda ordem – acontece quando a correção do erro 
requer a modificação das próprias normas organizacionais. Nesse modelo 
há necessidade de reestruturação das estratégias, dos pressupostos 
associados com as normas. Ele é considerado de segunda ordem porque 
a dupla retroalimentação conecta a detecção de erros não apenas à ação 
organizacional, mas também às normas. O objetivo principal é assegurar 
o crescimento e a sobrevivência da organização por intermédio da 
adequação de normas incompatíveis, selecionando novas prioridades ou 
reestruturando normas e seus pressupostos e estratégias. 
 
 
Ficamos por aqui. Estamos encerrando a unidade. Sempre que tiver uma 
dúvida entre em contato com seu tutor virtual através do ambiente virtual de 
aprendizagem e consulte sempre a biblioteca do seu polo. Na próxima unidade, 
vamos estudar os métodos e técnicas aplicados à gestão da informação e do 
conhecimento. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
42 
1.São fatores essenciais para o desenvolvimento de gestão do conhecimento 
nas organizações. Das afirmativas abaixo, qual está incorreta: 
a) Identificar lacunas no mercado. 
b) Descobrir experiências ou praticas otimizadas em indivíduos ou em 
organizações. 
c) Utilizar o conhecimento como subsídio na tomada de decisão. 
d) Localizar a informação lentamente. 
e) Facilitar o processo de criação de novos conhecimentos nas organizações. 
 
2.Existem dois modelos de conhecimento: formal e informal. De acordo com 
essa afirmação quais são os exemplos de constituição do conhecimento informal. 
a) São constituídos pelas ideias, fatos, suposições, questões, conjecturas, 
experiências, pontos de vista. 
b) Suporte documental seja ele físico ou digital, ou seja, necessita de um 
produto concreto ou não que pode ser armazenado, analisado e 
difundido dentro das organizações. 
c) Catálogos de bibliotecas, dicionários e enciclopédias. 
d) Diretórios e manuais diversos. 
e) Tesauros, monografia, teses e dissertações. 
 
3.Além do conhecimento tácito e explicito choo (1998) considera que exista 
mais um modelo de conhecimento, qual seria esse modelo? 
a) Analógico. 
b) Digital. 
c) Cultural. 
d) Distrital. 
e) Virtual . 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
43 
4.Na visão de Nonaka e Takeuchi (1997) existem quatro processos básicos de 
conversão do conhecimento, dentre eles qual é o que ocorre a conversão através 
da combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito, criando 
conhecimento sistêmico: 
a) Combinação. 
b) Externalização. 
c) Internalização. 
d) Socialização. 
e) Universalização. 
 
5.Para acontecer a conversão do conhecimento tácito em conhecimento 
explícito é necessário que ocorra um movimento de criação do conhecimento 
partilhado ele acontece em que momento da espiral do conhecimento ou modelo 
SECI? 
a) Externalização. 
b) Socialização. 
c) Internalização. 
d) Universalização. 
e) Combinação. 
 
6.Sobre o conhecimento cultural, analise as assertativas dos modelos baseados 
no pensamento de Sackmann (1992): 
I Dicionário – abarca as descrições mais usuais, inclui definições e expressões 
utilizadas pela organização para a descrição dos problemas; 
II Diretório – abrange as práticas comuns e os conhecimentos sobre as 
sequencias de eventos com as relações de causa e efeito. Além disso, inclui os 
processos para a solução dos problemas da organização; 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
44 
III Manual – engloba as determinações e estratégias recomendadas, incluindo 
as ações a serem realizadas para sanar problemas com sucesso; e 
IV Axiomático – são as explanações iniciais ou as premissas desenvolvidas. 
Baseados nessas afirmativas, qual a resposta correta? 
a) Todas estão corretas. 
b) Todas estão incorretas. 
c) Apenas a I está correta. 
d) Apenas a IV está incorreta. 
e) Apenas a III e a IV estão incorretas. 
 
7.Moreni (2001) identifica três níveis de aprendizado organizacional, baseado 
nas afirmativas abaixo, identifique a opção correta: 
I Aprendizado individual – ele não deve contribuir com a organização. 
Contudo, ele não deve ser obstruído por constrangimentos através de 
responsabilidades ou procedimentos rígidos de processamento da informação; 
II Nível micro de uma organização – compartilhamento e integração das 
atividades grupais com o intuito de construção de conhecimento em nível de 
grupo. Nesse nível o aprendizado ocorre formalmente, ou seja, sem procedimentos 
formais, rígidos e documentados. Normalmente, existe maior sinergia entre os 
indivíduos da organização; 
III Nível macro – ele evolui em uma estrutura micro da organização, ou seja, 
seu desempenho, seus sucessos e suas falhas são fortemente determinados pela 
estrutura de relacionamento entre os diversos grupos. 
a) Todas estão corretas. 
b) Todas estão incorretas. 
c) Apenas a II está correta. 
d) Apenas a I está incorreta. 
e) Apenas a III e a IV estão corretas. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
45 
8.A aprendizagem organizacional ocorre através de sete modelos, em qual 
modelo ocorre o entendimento ampliado de toda empresa e seus processos para 
desta maneira oferecer soluções não apenas para o departamentoenvolvido, mas 
para a organização como um todo. 
a) Aprendizagem cultural. 
b) Aprendizagem com o líder. 
c) Experiências do profissional. 
d) Aprendizagem prática. 
e) Aprendizagem sistêmica. 
 
9.Baseado na figura abaixo, explique o aprendizado de primeira e de segunda 
ordem. 
 
 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
46 
10.Quais são as vantagens do uso do Nível micro de uma organização no 
aprendizado organizacional? 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
47 
 
3 Métodos e Técnicas Aplicados à Gestão da Informação e do 
Conhecimento 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
48 
Caro aluno, 
Nesta unidade, vamos introduzir os conceitos fundamentais dos métodos e 
das técnicas aplicadas à gestão da informação e do conhecimento. Apresentar as 
principais ferramentas administrativas utilizadas na aplicação, estrutura e relação 
da informação e gestão do conhecimento. Essas ferramentas colaboram para 
melhorar a estrutura e o desempenho das organizações. Os métodos e as técnicas 
visam auxiliar o mapeamento da gestão do conhecimento, bem com, proporcionar 
informações acerca dos instrumentos de identificação, criação, disseminação, 
estocagem e aplicação do conhecimento nas organizações. 
 
Objetivos da unidade: 
 Apresentar os principais métodos e técnicas aplicados para melhorar a 
gestão da informação e conhecimento nas organizações; 
 Exibir os principais instrumentos que abordam a temática das 
ferramentas administrativas para apresentar os passos essenciais de 
mapeamento da gestão do conhecimento. 
 
Plano da unidade: 
 Ferramentas administrativas 
 BRAINSTORM 
 Apresentando as soluções no brainstorm 
 Painel de especialistas 
 Matriz trade-off 
 Diagrama ou gráfico de Pareto 
 Técnica SWOT 
 Gráfico do processo de decisão - PDPC 
 Roteiro para criação de PDPC 
 Diagrama de árvore ou árvore de possibilidades 
 Diagrama de afinidades 
 Diagrama de Matriz / Matriz de Priorização 
 Procedimento Padrão Operacional – PPO ou Procedimento Operacional 
Padrão POP 
 
Bons estudos! 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
49 
Para aplicarmos a gestão da informação e a gestão do conhecimento em 
unidades informacionais é fundamental o uso de instrumentos confiáveis para 
mapeamento das informações. Nesse sentido, a utilização de ferramentas para 
planejar, monitorar e avaliar o conhecimento devem funcionar como base para 
melhoria das organizações. Esses utensílios servem para melhorar as práticas, as 
estratégias, as políticas e a estrutura de trabalho de gerenciamento de informações 
das organizacionais. 
Essa unidade pretende abordar alguns métodos e técnicas utilizados com 
frequência na gestão do conhecimento visando apresentá-los aos nossos alunos 
com o intuito de abordar as principais ferramentas administrativas que visam 
identificar, criar, disseminar, estocar e aplicar conhecimento nas organizações. Seria 
impossível abordar todos os instrumentos. Contudo, apresentaremos as principais 
ferramentas utilizados pelo mercado. 
Lembramos que a área de gestão do conhecimento é um campo em 
crescimento na atual sociedade e que existe uma enorme lacuna no mercado de 
trabalho para que profissionais atuem nessa gestão. Dessa forma, consideramos 
que nossos alunos devam considerar a emergência no mercado na busca por 
bibliotecários para atuar nessa área. 
 
Ferramentas administrativas 
 
Antes de elencarmos as principais ferramentas administrativas para a gestão 
do conhecimento é importante lembrarmos da importância das pessoas em todo o 
processo de gestão. Dalkir (2005), enumera quatro elementos fundamentais para a 
implementação de projetos de gestão do conhecimento, são eles: liderança, 
pessoas, processos e tecnologias. Nesse panorama, percebemos que as pessoas 
devem atuar na liderança para o desenvolvimento dos projetos, principalmente, no 
contexto da criação, aplicação e compartilhamento do conhecimento. Os 
processos envolvem a descrição e o funcionamento da organização com o intuito 
de aperfeiçoar o desempenho organizacional. Já as tecnologias servem para 
acelerar os processos que abarcam a gestão do conhecimento, criando ferramentas 
para facilitar a disseminação. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
50 
Valentim (2010) considera que a informação tem papel fundamental nos 
ambientes coorporativos, apoiando o planejamento e o processo decisório. Para 
tanto, as organizações necessitam gerenciar e compreender as informações e o 
conhecimento no micro e no macro ambiente. Nesse sentido, a autora acredita na 
interação das organizações com a sociedade através de complexos contextos: 
político, econômico, social, tecnológico e cultural. Essas interações buscam 
envolver as organizações com a sociedade. 
Dalkir (2005) exibe um conjunto de modelos, processos, ciclos e, por fim, 
métodos e técnicas empregados para gerenciar o conhecimento. Os métodos e 
técnicas são reunidos em processos de criação, identificação, aplicação, 
armazenamento e compartilhamento do conhecimento. O autor elucida que os 
métodos podem ser combinados com o intuito de alcançar objetivos para a 
organização, ou seja, esses procedimentos buscam gerar valor para a informação. 
De acordo com Valentim (2010), os métodos e técnicas utilizados na gestão do 
conhecimento abarcam criatividade, conhecimento e interação e podem ser 
utilizados isoladamente ou em conjunto. 
 
Brainstorm 
 
A primeira ferramenta apresentada por Valentim (2010) é Brainstorn. Essa 
ferramenta administrativa traduzida para o português significa “tempestade de 
ideias”. Trata de uma ferramenta ou dinâmica desenvolvida para empreender 
potencialidades criativas de indivíduos ou grupos. 
Segundo Mattos (2015), Brainstom consiste numa dinâmica de grupo criada 
pelo publicitário américa Alex Osborn com o objetivo de solucionar problemas 
específicos ou o desenvolvimento de novas ideias para um projeto. Ela une 
informações e estimula o pensamento criativo dentro das organizações em 
atividades informais. 
A técnica visa a utilização de pensamentos, ideias, visões, propostas e/ou 
experiências com o objetivo de encontrar soluções inovadoras. É permitida a 
sugestão de qualquer tipo de ideia pelos indivíduos. Em seguida as opiniões são 
agrupadas e verificadas as propostas mais viáveis e eficazes para a solução dos 
problemas. 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
51 
 
 
Valentim (2010), apresenta essa ferramenta em um conjunto de cinco 
preposições: Exposição de opiniões, visões e percepções; 
 Discussão distintos dos pontos de vista; 
 Reflexão coletiva sobre um determinado tema/assunto/problema; 
 Confronto de argumentos e; 
 Tomada de decisão sobre uma determinada questão/problema a partir 
das discussões e reflexões. 
 
Mattos (2015), elenca sete regras básica para um bom brainstorming: 
1) Manutenção do foco – o ambiente para a tempestade mental deve ser 
um local para a geração de novas soluções, ou seja, não é local para 
conversas paralelas. Deve-se ir direto ao ponto focal; 
2) Não critique as ideias – sejam elas suas ou de outros. É fundamental a 
inexistência de críticas de pensamentos; 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
52 
3) Anote as ideias – eleja alguém para tomar nota das ideias e o instrua para 
fazê-lo constantemente. Quem tiver escrevendo não pode opinar para 
que não se perca nenhuma sugestão; 
4) Dispare ideias em sequência – devem ser criadas sugestões em 
sequência, ou seja, um pensamento desencadeia outros; 
5) Não se prenda a primeira ideia – esse mandamento tem muito a ver com 
a anterior, isto é, é fundamental a manutenção do pensamento fluído. O 
autor relata que opções mais adequadas vão surgindo durante o 
processo; 
6) Não insista na sua ideia, ela não é soberana – é essencial o desapego das 
ideias ruins. Esse procedimento facilita todo o processo e contribui para 
resultados positivos e; 
7) Tenha poder de síntese - é essencial o poder de síntese das ideias no 
momento da fala, a comunicação deve ser rápida e ágil sem maiores 
explanações ou explicações. 
 
Apresentando as soluções no brainstorm 
 
Mattos (2015), apresenta alguns métodos para apresentação dos resultados. 
Para tanto, o autor sugere primeiramente o diagrama de peixe, ou de causa e 
efeito. Essa ferramenta facilita a visualização clara e objetiva, nela são apresentadas 
as motivações e as consequências de cada ideia proposta. Neste modelo os 
participantes devem exibir parâmetros influenciadores para cada pensamento 
apresentado. Nele utiliza-se a metodologia dos cinco porquês que é uma ótima 
maneira esquematizada organizada para apresentação dos resultados. 
 
Administração de Centros de Informação II 
 
 
53 
 
 
A metodologia dos cinco porquês busca identificar as causas do problema e 
trabalhar em conjunto com o diagrama de peixe colabora intensamente com os 
gestores de unidades de informação. Nessa técnica realizamos as seguintes 
perguntas: 
1) Por que temos um sintoma? 
2) Por que temos uma desculpa? 
3) Porque temos um culpado? 
4) Por que temos uma causa? E; 
5) Por que temos a causa raiz? 
 
Importante! 
Esses questionamentos colaboram para determinar a relação entre as 
diferentes causas de um problema. 
 
 
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54 
A segunda ferramenta sugerida por Mattos (2015) é a learning canvas que 
consiste numa ferramenta criada por Alexandre Magno que visa definir três papéis 
principais: 
 Asker – responsável pelo problema; 
 Sharers – todos os membros que contribuem efetivamente para a 
solução do problema; e 
 Facilitador – indivíduo que conhece profundamente a ferramenta do 
canvas e as melhores formas de aplica-la. Ele busca o consenso entre as 
partes com o intuito de facilitar o resultado final. 
 
 
 
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55 
A terceira ferramenta sugerida é o grupo nominal – essa técnica consiste no 
desenvolvimento de um consenso para solução do problema. Normalmente, são 
aplicados quatros passos para sua construção: 
1. Geração das ideias – o brainstorming em si; 
2. Recolhimento e registro das ideias - deve ser realizado durante o 
processo podendo ser apresentado em flipchart ou painel; 
3. Revisão da discussão – rever os assuntos debatidos voltando nos mais 
adequados e; 
4. Volta para as ideias – nesse momento todos devem olhar as propostas 
mais votadas 
 
Dica de vídeo! 
Para descontrair e entender um pouco mais da técnica. Assista ao vídeo 
de Porta dos fundos sobre o assunto: 
https://youtu.be/RIXwHQ4NpNw 
 
 
Painel de especialistas 
 
A segunda ferramenta apresentada por Valentim (2010), é o painel de 
especialista. Esse modelo deve ser aplicado com uso de pessoas especializadas em 
uma determinada área temática. Esses profissionais devem possuir competências 
essenciais para o debate. A autora sugere o uso de dez a quinze especialistas que 
devem ter perfis heterogêneos de idade, sexo, origem geográfica, origem 
profissional. Deve-se ter atenção para personalidades dominantes e prestar 
atenção em relação a possíveis interesses subliminares. 
De acordo com Valentim (2010), os especialistas devem possuir os seguintes 
predicados: 
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56 
 Conhecimento considerável da área em questão; 
 Habilidade de comunicação, expressão e síntese; 
 Criatividade, imaginação e criticidade; 
 Capacidade de autoavaliação; 
 Flexibilidade e autonomia; 
 Capacidade para trabalho em grupo; e 
 Lógica com visão de futuro. 
 
A gestão do conhecimento a partir dos painéis de especialistas envolve 
diversas técnicas e ações. Valentim (2010) enumera as seguintes: 
 Confronto das percepções, pontos de vista e opiniões; 
 Reflexão coletiva sobre um tema proposto. Isso envolve tendências, 
oportunidades, ameaças, perspectivas dentre outros; 
 Avaliação da realidade vivenciada com as tendências e perspectivas 
propostas; 
 Geração de conhecimento; e 
 Proposição de formas de atuação e estratégias de ação. 
 
Matriz trade-off 
 
Consiste numa ferramenta estratégica, de longo prazo que visa à solução de 
conflitos na escolha. Ela envolve trocas e ações econômicas, priorizando o mais 
importante e relevante, ou seja, normalmente, ela obriga uma escolha de um bem 
ou produto excluindo outro. Nesse contexto, essa ferramenta estratégica tem 
retorno lento. Contudo, os resultados, geralmente, tornam-se compensadores. Essa 
técnica deve ser focada para os clientes buscando sua satisfação. 
 
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57 
 
Dica de vídeo! 
Para entendimento da técnica assistam ao vídeo: 
https://www.youtube.com/watch?v=6-uCYpSxu8g 
 
 
Diagrama ou gráfico de Pareto 
 
Essa ferramenta consiste numa técnica para auxiliar na tomada de decisão de 
gestores das organizações. No nosso caso, contribui para a gestão das unidades 
informacionais. Ela permite selecionar prioridades para as instituições quando 
existem diversos problemas a serem enfrentados. 
Ele é apresentado a partir de um gráfico ordenado em colunas com as 
frequências das ocorrências dos objetos analisados, ele é representado da maior 
para a menor frequência. Sua visualização colabora com os gestores na priorização 
dos problemas. Segundo o criador do diagrama, o principio dessa técnica consiste 
no princípio de Pareto que relata que 80% das consequências advêm de 20% das 
causas. A principal utilização desse diagrama é a identificação rápida das causas 
dos problemas ou a verificação dos problemas mais importantes a serem 
solucionados. Nesse contexto, ela colabora com os gestores na concentração de 
esforços para atacar esses problemas. Ela é considera uma das sete ferramentas de 
qualidade para a gestão. 
 
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58 
Abaixo segue exemplo do diagrama. 
 
 
Técnica SWOT 
 
A técnica SWOT trata de mais uma ferramenta que contribui ativamente na 
gestão das organizações e, consequentemente, das unidades de informação. Essa 
ferramenta é amplamente usada para realizar análises de cenários ou ambientes, 
sendo considerado um importante instrumento para a gestão e planejamento 
estratégico das organizações. 
Essa técnica foi criada pelo pesquisador Albert Humphrey da Universidade de 
Stanford e consiste em identificar as forças, as fraquezas, as oportunidades e as 
ameaças do cenário ou ambiente.Os principais objetivos relacionados com a ferramenta SWOT são: 
 Análises internas e externas à organização; 
 Identificação dos pontos essenciais para a gestão das organizações 
através do estabelecimento das prioridades de desempenho e ação; 
 Organização e criação de opções estratégicas de atuação, verificando os 
riscos e os problemas do cenário; 
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 Análise dos pontos positivos e negativos do ambiente interno e externo; 
 Identificação das tendências do mercado e dos nichos a serem abordados 
A ferramenta SWOT pode ser utilizada para análise de ambientes internos e 
externos através da análise de ambientes e cenários. 
 
Fonte: www.esoterikha.com 
 
Os fatores internos estão relacionados com as forças e fraquezas das 
organizações. Nesse aspecto são abordadas questões relacionadas com processos 
organizacionais envolvendo questões administrativas e/ou gerenciais. O foco da 
analise está relacionada com as atividades das instituições. As forças e as fraquezas 
visam reduzir os pontos fracos e rentabilizar os pontos positivos. Envolve também 
as competências, os recursos as posições e as vantagens competitivas. Os aspectos 
que abarcam as fraquezas abordam a capacidade de desenvolvimento das 
organizações. 
 
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60 
Os fatores externos estão relacionados com as oportunidades e as ameaças 
dos cenários e ambientes externos às organizações. São trabalhadas e abordadas 
questões relacionadas com dados, informação, contabilidade, gestão, decisão 
estratégica, redução de erros. Os fatores externos visam antecipar oportunidades 
ou ameaças visando evitar problemas futuros para as instituições e aproveitar 
nichos de mercado. Buscam também gerar vantagem competitiva dentro do 
mercado. Já as ameaças podem provocar a limitação de planos, estratégias, reduzir 
mercado e gerar incertezas para os gestores. 
Segundo Valentim (2010), a técnica SWOT tem importância para a gestão de 
unidades informacionais e deve ser analisada baseada nos seguintes aspectos: 
 Gerar conhecimento para planejar o futuro; 
 Analisar uma determinada organização e o seu entorno; 
 Contextualizar a organização em níveis local, regional, nacional e 
internacional; 
 Conhecer a posição de partida antes de definir uma estratégia de ação. 
 
Gráfico do processo de decisão - PDPC 
 
O diagrama do processo decisório também conhecimento como gráfico PDPC 
é uma ferramenta de gestão da qualidade que consiste em um instrumento 
administrativo para mapeamento de possíveis caminhos com o intuito de alcançar 
um objetivo. Ele esquematiza decorrências de decisões relativas às soluções para 
um problema e tem o intuito de detectar situações imprevistas possibilitando, 
dessa forma, a desistência dos projetos, ou seja, essa ferramenta busca antecipar 
dificuldades evitando custos desnecessários. Ela contribui para auxiliar na tomada 
de decisão dos gestores apresentando os melhores caminhos para alcançar 
resultados positivos e desejados. 
Para Rosamilha (2012), o método PDPC é uma ferramenta proativa que 
identifica sistematicamente o que pode dar errado em um plano. Ele deve prever 
problemas ou estar pronto para responder a um problema que ele ocorrer. 
 
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61 
 
Roteiro para criação de PDPC 
 
Existem diversas fórmulas propostas para criarão do gráfico ou diagrama do 
processo decisório, compilamos algumas propostas que apresentaremos a seguir: 
 Assim como em qualquer projeto, devem-se definir os parâmetros iniciais 
a serem analisados; 
 Apresentar o objetivo do trabalho; 
 Deve-se traçar um plano de trabalho; 
 Exibir fatos prejudiciais; 
 Desenvolver ações práticas; 
 Construir fluxos de trabalho 
 Construir um diagrama de árvore do plano. Esse modelo de diagrama 
será explicado posteriormente; 
 Debater cada problema potencial apresentando as possíveis 
contramedidas; 
 Elaborar uma listagem de ações ou contramedidas que podem ser 
tomadas, 
 Apresentar critérios como custo, tempo, facilidade de implementação e 
eficácia; 
 Demarcar contramedidas impraticáveis e; 
 Continuar o processo até a exaustão. 
 
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Abaixo, segue exemplo de um modelo do diagrama. 
 
Diagrama de árvore ou árvore de possibilidades 
 
Como falamos anteriormente, essa ferramenta também contribui para a 
gestão de qualidade em organizações e unidades de informação. Esse modelo de 
diagrama serve para representar uma ou diversas probabilidades de permuta ou 
combinação, tornando-se um importante instrumento de organização de 
informações, formando um conjunto de eventos condicionais independentes ou 
não formando nós associativos. 
Oribe (2012), explicar a técnica de forma clara e sucinta. Ele relata que a 
ferramenta de árvore é um instrumento de análise e solução de problemas através 
de uma sequência de perguntas da qual o usuário deve perguntar o porquê do 
problema. A sequência é iniciada com o problema e em seguida os porquês de 
problema. Esse sucessivo questionamento forma um mapeamento das causas do 
problema. Para entendermos melhor essa ferramenta apresentamos um exemplo 
da técnica abaixo. 
 
Diagrama de afinidades 
 
O diagrama de afinidades (DA) ou método LP (language processing) é uma das 
sete novas ferramentas de qualidade do mundo gerencial. Esse instrumento 
consiste no agrupamento de ideias, opiniões e informações em grupos de 
afinidade. Esse método colabora para o incentivo da criatividade dos participantes 
porque cultiva a aptidão intuitiva e o raciocínio lógico dos partícipes. Visa o 
mapeamento da extensão dos problemas e o agrupamento de opiniões similares 
para possíveis soluções. 
 
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63 
De acordo com Alvarez (2001), a elaboração do DA deve ocorrer através da 
obtenção de ideias e opiniões de todos os integrantes de um grupo, essas 
informações devem ser agrupadas de acordo com as afinidades que apresentam 
entre si. Em seguida, cada equipe deve receber um título ou rótulo que descreva de 
forma clara e objetiva a afinidade entre todas elas. Todavia, essa ferramenta deve 
ser evitada para a solução de problemas considerados simples por se tratar de um 
método demorado, ou seja, sua aplicação deve acontecer em dificuldades mais 
complexas. 
 
 
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Diagrama de Matriz / Matriz de Priorização 
 
Apresentamos mais uma ferramenta que serve para contribuir com o trabalho 
de gestão de unidades informacionais. Esse instrumento é denominado diagrama 
de matriz ou matriz de priorização. Trata de uma ferramenta que envolve o estudo 
dos pontos problemáticos das organizações envolvendo situações 
multidimensionais que colaboram para a tomada de decisão através da priorização 
dos itens a partir de critérios com pesos definidos. Podemos afirmar que esse 
instrumento deve ser trabalhado em conjunto com o diagrama de árvore. 
Esse instrumento é utilizado visando facilitar a compreensão dos problemas 
mapeados e é utilizado nas instituições nos seguintes aspectos: 
 Distribuição de ocupações entre componentes da equipe; 
 Administração de sistemas de qualidade; 
 Desenvolvimento da função da qualidade; 
 Identificação das causas de problemas; 
 Apresentação das relações existentes entre as características de 
qualidade e os itens de controle em um sistema de garantia da qualidade. 
Pessoa (2010), afirma que o diagrama de matriz deve ser utilizado nos 
seguintes casos: 
 Os pontos-chaves de um tema foram identificados, mas sua quantidade 
precisa ser reduzida. 
 Todos concordam com os critérios de solução, mas discordam da ordem 
de implementação. 
 Existem recursos humanos ou financeiros limitados, e, portanto, é preciso 
ordenar. 
 Tem-se dificuldade em sequenciar a execução de uma série de tarefas.