PAULA, C J Avaliação dos serviços de referência In ______ Serviço de Referência [Niterói] Universo, [2016] p 91-112

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Fisiologia 
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Serviços de Referência 
Cássio José de Paula 
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Serviços de Referência 
 
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DIREÇÃO SUPERIOR 
Chanceler Joaquim de Oliveira 
Reitora Marlene Salgado de Oliveira 
Presidente da Mantenedora Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Planejamento e Finanças Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Organização e Desenvolvimento Jefferson Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor Administrativo Wallace Salgado de Oliveira 
Pró-Reitora Acadêmica Jaina dos Santos Mello Ferreira 
Pró-Reitor de Extensão Manuel de Souza Esteves 
 
DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA 
Gerência Nacional do EAD Bruno Mello Ferreira 
Gestor Acadêmico Diogo Pereira da Silva 
 
FICHA TÉCNICA 
Texto: Cássio José de Paula 
Revisão Ortográfica: Rafael Dias de Carvalho Moraes 
Projeto Gráfico e Editoração: Antonia Machado, Eduardo Bordoni, Fabrício Ramos e Victor Narciso 
Supervisão de Materiais Instrucionais: Antonia Machado 
Ilustração: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
Capa: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
 
COORDENAÇÃO GERAL: 
Departamento de Ensino a Distância 
Rua Marechal Deodoro 217, Centro, Niterói, RJ, CEP 24020-420 www.universo.edu.br 
 
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliotecária: Elizabeth Franco Martins – CRB 7/4990 
 
Informamos que é de única e exclusiva responsabilidade do autor a originalidade desta obra, não se r esponsabilizando a ASOEC 
pelo conteúdo do texto formulado. 
© Departamento de Ensi no a Dist ância - Universidade Salgado de Oliveira 
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, arquivada ou transmitida de nenhuma forma 
ou por nenhum meio sem permissão expressa e por escrito da Associação Salgado de Oliveira de Educação e Cultura, mantenedor a 
da Univer sidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO). 
 
Serviços de Referência 
 
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Palavra da Reitora 
 
Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo, 
exigente e necessitado de aprendizagem contínua, a Universidade Salgado de 
Oliveira (UNIVERSO) apresenta a UNIVERSO EAD, que reúne os diferentes 
segmentos do ensino a distância na universidade. Nosso programa foi 
desenvolvido segundo as diretrizes do MEC e baseado em experiências do gênero 
bem-sucedidas mundialmente. 
São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio 
dessa modalidade de ensino são sanadas as dificuldades de tempo e espaço 
presentes nos dias de hoje. O aluno tem a possibilidade de administrar seu próprio 
tempo e gerenciar seu estudo de acordo com sua disponibilidade, tornando-se 
responsável pela própria aprendizagem. 
O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que 
permite que alunos e professores, fisicamente distanciados, possam estar a todo 
momento ligados por ferramentas de interação presentes na Internet através de 
nossa plataforma. 
Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores 
especializados nessa modalidade de ensino, em que a clareza e objetividade são 
fundamentais para a perfeita compreensão dos conteúdos. 
A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a 
distância. Nossa experiência nos remete ao final da década de 80, com o bem-
sucedido projeto Novo Saber. Hoje, oferece uma estrutura em constante processo 
de atualização, ampliando as possibilidades de acesso a cursos de atualização, 
graduação ou pós-graduação. 
Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando 
as novas tendências em educação, a UNIVERSO convida seu alunado a conhecer o 
programa e usufruir das vantagens que o estudar a distância proporciona. 
Seja bem-vindo à UNIVERSO EAD! 
Professora Marlene Salgado de Oliveira 
Reitora. 
Serviços de Referência 
 
 
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Serviços de Referência 
 
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Sumário 
 
 
Apresentação da disciplina ................................................................................................ 07 
Plano da disciplina .............................................................................................................. 09 
Unidade 1 – Serviço de referência .................................................................................... 13 
Unidade 2 – Planejando um serviço de referência ......................................................... 39 
Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência .................................................. 63 
Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência .......................................................... 91 
Unidade 5 – Serviço de referência virtual ........................................................................ 113 
Considerações finais ........................................................................................................... 137 
Conhecendo o autor ........................................................................................................... 139 
Referências ........................................................................................................................... 141 
Anexos ................................................................................................................................. 143 
Serviços de Referência 
 
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Serviços de Referência 
 
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Apresentação da disciplina 
 
Caro aluno seja bem-vindo à disciplina Serviços de Referência. 
Esta disciplina tem como proposta abordar a importância do serviço de 
atendimento aos usuários e como este processo pode interligar demanda e 
produto a partir dos recursos disponíveis dentro e fora das bibliotecas. O processo 
de acolhimento do usuário deve privilegiar o diálogo e a compreensão da essência 
de sua demanda, analisando comparativamente o perfil do usuário com as 
informações e recursos disponíveis, independentemente da sua localização. O 
mercado trata seus clientes como joias, pois acreditam que um ótimo atendimento 
fará com que aquele cliente perceba vantagens não encontradas em outro local, 
além de promover a propaganda positiva sobre a empresa convertendo esse 
diferencial em novos clientes e um lugar de destaque no mercado. Desta forma, os 
bibliotecários devem entender a importância do seu papel na sociedade da 
informação e como ele pode contribuir para a qualificação do produto 
“informação”. Em um universo onde a produção de informação excede a 
capacidade humana de consumi-la, torna-se necessária à intermediação de um 
profissional que conheça não somente as ferramentas de busca e os repositórios 
que armazenam o dado ou informação, mas principalmente tenha a sensibilidade 
para captar a real necessidade informacional de um usuário. 
A tecnologia tem ampliado as possibilidades e o bibliotecário deve estar 
atento às tendências e oportunidades que surgirão de forma cada vez mais rápida 
e inovadora, inferindo no gerenciamento dos processos de produção, tratamento, 
organização e preservação, alterando assim o suporte e o acesso nas diversas 
ferramentas de disseminação da informação. Na sociedade da informação a 
prioridade não é a propriedade da informação, mas sim a capacidade de 
localização e acesso tornando-a disponível no menor tempo e custo possível. A 
comunicação em rede incentivada pelos movimentos de acesso livre e aberto à 
informação, exigirão cada vez mais do bibliotecário o conhecimento de estratégias 
que estreitem a distância entre o usuário e a informação, aliando qualidade e 
eficiência. 
Serviços de Referência 
 
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Entender o papel do bibliotecário de atendimento como suporte no processo 
de ensino e aprendizagem é essencial para a qualificação da informação que é o 
insumo básico para a produção do conhecimento, impactando qualitativa e 
quantitativamente o desenvolvimento cultural, científico e tecnológico de uma 
sociedade. 
Em se tratando de informação, o importante não é a quantidade, itens ou 
dados recuperados, mas aqualidade destas informações e sua adequação ao perfil 
do usuário. 
 
Bons estudos e muito sucesso nessa caminhada! 
 
 
Serviços de Referência 
 
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Plano da Disciplina 
 
A disciplina Serviços de Referência tem como proposta abordar a importância 
do atendimento em bibliotecas e o seu impacto na qualidade da informação a 
partir do uso eficiente das tecnologias da informação e do conhecimento das 
fontes e repositórios bibliográficos nacionais e estrangeiros disponíveis dentro e 
fora da biblioteca. O sucesso de um serviço de referência está alicerçado não 
apenas no acervo existente em uma biblioteca, mas na capacidade do bibliotecário 
de atendimento em entender a demanda de seu usuário e utilizar de forma 
assertiva e eficiente as ferramentas de busca disponíveis para o levantamento de 
informações sobre um determinado assunto, observando a credibilidade das 
fontes, o tempo e o custo de acesso a esta informação, assim como a adequação do 
resultado ao perfil do usuário. A disciplina foi dividida em cinco unidades, que 
estão subdivididas em tópicos com objetivo de facilitar a compreensão dos 
conteúdos e o melhor entendimento do processo de atendimento ao usuário em 
bibliotecas a partir do serviço de referência. A seguir, será apresentado um resumo 
de cada unidade, destacando seus principais objetivos para que você tenha uma 
visão mais generalizada dos conteúdos que serão trabalhados nessa disciplina. 
 
Unidade 1 – Serviço de referência 
Apresenta os conceitos básicos, sobre atendimento ao usuário e o uso 
eficiente dos recursos e sistemas de recuperação da informação. Orienta sobre os 
objetivos de um serviço de atendimento e qual a sua contribuição para a qualidade 
e o valor estratégico da informação na gestão do conhecimento. 
Objetivos da unidade: 
 Entender o conceito de atendimento ao usuário em bibliotecas; 
 Conhecer os objetivos de um serviço de referência; 
 Definir os procedimentos necessários para o acolhimento, 
entendimento da demanda e resposta ou solução do problema 
proposto. 
Serviços de Referência 
 
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Unidade 2 – Planejando um serviço de referência 
Apresenta os conceitos básicos sobre o planejamento de um serviço de 
atendimento a partir da análise de fatores como a localização e a área destinada, o 
mobiliário, os equipamentos, a tecnologia necessária, as normas de organização do 
espaço, a sinalização e a comunicação visual assim como as questões de 
ergonomia e acessibilidade. 
Objetivos da unidade: 
 Analisar as necessidades referentes ao setor de referência e como 
adaptá-las ao ambiente da biblioteca. Analisar os tipos de 
mobiliários e sua ergonomia, o parque tecnológico e sua 
interoperabilidade com os demais sistemas, a acessibilidade aos 
conteúdos impressos e digitais, os produtos elaborados pelo setor e 
os serviços a serem disponibilizados em atendimento às demandas 
dos usuários. 
 
Unidade 3 – O atendimento em serviço de referência 
Tem como foco a importância do atendimento e sua contribuição para o 
desenvolvimento e a capacitação de leitores e pesquisadores. Analisa as 
ferramentas de pesquisa disponíveis e os procedimentos de atendimento como 
forma de qualificar o trabalho de pesquisa, localização, recuperação e 
disseminação da informação. A importância das fontes e suas principais 
características a partir de critérios bibliométricos, que poderão nortear a tomada de 
decisão quanto à escolha da informação mais adequada às necessidades do 
usuário. 
Objetivos da unidade: 
 Analisar as técnicas de entrevista com o usuário para identificação do 
problema. Analisar o perfil do usuário verificando o nível de 
aprofundamento desejado para o resultado. Conhecer as diferentes 
estratégias de busca. Analisar as variáveis que incidirão sobre o 
processo de pesquisa sua influência na resposta à pergunta 
proposta. 
 
Serviços de Referência 
 
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Unidade 4 – Avaliação dos serviços de referência 
Os serviços de atendimento tem se tornado cada vez mais utilizado pelos 
usuários apesar dos inúmeros recursos disponíveis na web. A questão, porém, é a 
dificuldade dos usuários em filtrar o volume de informações frente às 
possibilidades de delimitação do problema e sua real necessidade informacional. O 
processo de avaliação tem como proposta analisar a partir de indicadores de 
qualidade e produtividade a percepção do usuário quanto ao atendimento 
prestado e se este tem correspondido às expectativas e se a qualidade das 
informações atendem plenamente a pergunta ou problema proposto. Uma das 
técnicas aplicadas é o estudo de usuário, que traça o perfil do usuário e suas 
necessidades e expectativas, permitindo ao gestor adequar seus produtos e 
serviços às demandas de seu público de forma eficiente. 
 
Objetivos da unidade: 
 Conhecer os conceitos, os tipos e os objetivos de processo de 
avaliação de serviços. Conhecer as técnicas de avaliação e dos 
processos de validação de fontes e da qualidade da informação 
trabalhada. 
 Compreender e analisar a importância dos indicadores, sua 
elaboração e aplicabilidade como dado gerencial na avaliação do 
serviço de atendimento de usuários. 
 Analisar a importância do estudo de usuários e os fatores de impacto 
no planejamento de um serviço de referência a partir do perfil e das 
expectativas do usuário. 
 Delinear o perfil do bibliotecário de atendimento definindo quais as 
competências e habilidades necessárias. 
 
Serviços de Referência 
 
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Unidade 5 – Serviço de referência virtual 
O uso das novas tecnologias tem contribuído de forma qualitativa para o 
processamento, armazenamento, preservação e compartilhamento da informação. 
A universalização da Internet impactou a produção e disseminação do 
conhecimento, alterando radicalmente a relação usuário X informação e 
consequentemente o processo de gestão do conhecimento. Neste contexto o 
papel do bibliotecário passa a ser o de orientar e capacitar o usuário no uso dessas 
novas tecnologias como ferramenta para aumentar a eficiência e a qualidade do 
processo de pesquisa. 
 
Objetivos da unidade: 
 Analisar o uso das novas tecnologias no atendimento ao usuário. 
Conhecer quais são os novos formatos e ferramentas que estão 
movimentando a sociedade da informação. 
 Conhecer as redes sociais analisar seu impacto na disseminação da 
informação e serviços. Conhecer os esforços de cooperação das 
redes para compartilhamento de informações e dados bibliográficos. 
 
Bons estudos! 
 
Eiologia 
Serviços de Referência 
 
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1 Serviço de Referência 
Serviços de Referência 
 
 
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Caro aluno, 
Nesta unidade, vamos estudar o processo do serviço de referência, a 
fundamentação teórica sobre o serviço de referência, o bibliotecário e o usuário de 
referência, e a qualidade no atendimento do serviço de referência presencial. 
 
Objetivos da unidade: 
 Compreender a importância estratégica do serviço de atendimento ao 
usuário em bibliotecas; 
 Entender o processo de referência no contexto da Biblioteca; 
 Distinguir os tipos e as características das obras de referência; 
 Avaliar aspectos intrínsecos, extrínsecos e específicos das obras de 
referência; 
 Manusear diferentes obras que compõem a coleção de referência; 
 Instrumentar técnicas de atendimento no serviço de referência em 
bibliotecas. 
 
Plano da unidade: 
 O Serviço de referência presencial 
 O bibliotecário de referência 
 Política de serviço de referência 
 
Bons estudos! 
 
Serviços de Referência 
 
 
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O Serviço de referência presencial 
 
A expressão “serviço de referência presencial” define a localização de um 
espaço físico, onde as pessoas são recebidas e recebem respostas organizadas a 
uma consulta explícita em busca de informações bibliográficas ou documentais. O 
serviço de referência sempre foi um diferencial entre as atividades de uma 
biblioteca, concentrandotodo o trabalho interno e externo realizado pelos demais 
setores, como a catalogação, indexação, processamento técnico, seleção, 
aquisição, entre outras atividades, atuando como elo entre a biblioteca e o usuário. 
O atendimento ao usuário é a principal finalidade de uma biblioteca, sendo 
necessária a definição de parâmetros e procedimentos que garantam a qualidade e 
a satisfação do cliente ou no nosso caso, o usuário. 
Atualmente, as unidades de informação recebem certificações como a ISO 
9000 que atestam sua capacidade técnica na prestação de serviços ao usuário. O 
serviço de referência é um mediador entre a qualidade do conhecimento existente 
e o usuário deste recurso o que permite aferir a qualidade e a eficiência tanto da 
informação quanto do serviço prestado. Segundo Accart (2012), o papel do usuário 
na relação de serviço consiste em: 
 
 Fornecer informações suficientes para o profissional de referência adotar 
medidas necessárias para a execução do serviço; 
 Avaliar a adequação da resposta à sua pergunta, para torná-la mais 
específica, reformulá-la, confirmá-la ou recusá-la; 
 Participar da elaboração de uma resposta à sua pergunta; 
 
Serviços de Referência 
 
 
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O serviço de referência abrange certo número de atividades e competências 
com a finalidade de oferecer um tipo de serviço a um determinado público, em 
geral uma resposta a uma pergunta e tem como proposta alicerçar a principal 
missão da biblioteca que na sua essência destina-se a prestar o suporte necessário 
à pessoa na busca do produto “informação”, disponibilizando o melhor conteúdo 
selecionado a partir de fontes recuperáveis e confiáveis. Estes elementos alinham-
se à proposta de que a biblioteca deve prestar um serviço à comunidade que 
disponibilize não só os recursos de informação existentes em seu acervo, mas 
possibilite explorar os diversos repositórios locais e mundiais na localização, 
recuperação e utilização da informação desejada. Podemos definir os objetivos de 
uma biblioteca como: 
 Definir quais os produtos e serviços a serem disponibilizados, e em que 
condições este documento será acessado pelo usuário; 
 Definir o público alvo e suas necessidades informacionais conforme o 
tipo de biblioteca; 
 Fornecer informações precisas e confiáveis e sempre que possíveis 
personalizadas e adequadas ao perfil do usuário; 
 Atuar como equipamento de difusão cultural, promovendo e divulgando 
eventos; 
 Preservar e recuperar documentos e informações, garantindo a memória 
da evolução do processo de construção do conhecimento; 
Quanto às atribuições do bibliotecário de referência podemos elencar as 
seguintes ações: 
 Atender e orientar os usuários em suas pesquisas, facilitando o acesso à 
informação, auxiliando na localização da informação desejada; 
 Responder de forma personalizada a um pedido de informação; 
 Orientar os usuários sobre a organização e funcionamento da biblioteca; 
Serviços de Referência 
 
 
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 Divulgar e orientar sobre as normas adotadas pela biblioteca; 
 Atender aos pedidos de artigos de periódicos através da comutação 
bibliográfica; 
 Realizar a disseminação seletiva de informação (DSI) da produção 
científica institucional e dos periódicos não indexados eletronicamente; 
 Planejar e executar a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca; 
 Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do 
sistema de busca institucional, assim como a utilização das diversas 
ferramentas disponibilizadas pela tecnologia da informação, para a 
exploração e recuperação da informação nas diversas fontes e 
repositórios bibliográficos disponíveis; 
 Adequar a qualidade e a profundidade do conteúdo observando o tipo e 
a formação do usuário solicitante; 
 Orientar os usuários quanto aos critérios qualitativos na avaliação da 
informação; 
 Promover e personalizar os serviços da biblioteca. 
 
A biblioteca possui funções muito bem definidas que se dividem em 
atividades meio e atividades fim, sendo que como atividade meio a biblioteca 
desenvolve os processos de: a) formação do acervo: seleção, aquisição (compra, 
doação e permuta), tombamento e conservação e b) organização: classificação, 
catalogação e preparação e como atividade fim promove a difusão, a consulta, o 
empréstimo, o atendimento e as atividades de extensão, podendo ser em caráter 
individual ou entre bibliotecas institucionais, ou seja, o serviço de referência em 
uma biblioteca, é aquele que otimizará o uso dos recursos disponibilizados pela 
biblioteca atuando como elo, interligando recursos e usuário, através de serviços 
como suporte a pesquisa e recuperação de informação, treinamento/capacitação 
de usuários, promoções culturais, empréstimo domiciliar e entre bibliotecas e o uso 
das ferramentas web para pesquisa bibliográfica entre outras atividades. 
Serviços de Referência 
 
 
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O termo “referência” a partir de um olhar biblioteconômico é utilizado para 
conceituar todo processo ou serviço responsável por responder, informar e 
orientar o usuário em suas diversas demandas por informação. Entre as várias 
definições para “serviço de referência”, a de Merlo Vega (2000, p.94) destaca os 
seguintes: 
 Serviço de informação bibliográfica; 
 Serviço de orientação; 
 Serviço de consulta; 
 Serviço de pesquisa documental. 
Independente do conceito ou dos objetivos, esta missão torna-se ainda mais 
audaciosa quando contextualizada em um universo onde a soma entre as 
ferramentas disponíveis e a explosão da produção da informação ultrapassa a 
capacidade do homem de consumi-las, como pode ser observado na figura 1. 
Figura 1: O Boom da informação. 
 
Fonte: Imagem retirada na Internet. 
 
Serviços de Referência 
 
 
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A referência ou serviço de referência é o estágio intermediário entre os 
recursos informacionais, os serviços e o usuário, desta forma, quando o usuário se 
depara com a biblioteca e o universo de informações existentes, sua primeira ação 
é buscar uma orientação ou uma referência para chegar ao objetivo, por isso a 
opção por este termo. 
O serviço de referência é orientado pela 4ª lei de Ranganathan, que serão 
relacionadas a seguir: 
1 – Os livros são para usar; 
2 – A cada leitor o seu livro; 
3 – A cada livro o seu leitor; 
4 – Poupe o tempo do leitor; 
5 – A biblioteca é um organismo em crescimento. 
 
O termo “poupar” o tempo do leitor tem como objetivo não somente 
minimizar o tempo de resposta ao usuário, mas qualificar e personalizar a 
informação, sendo necessário, portanto, o investimento em tecnologias da 
informação e capacitação do corpo técnico administrativo, o que incluem 
bibliotecários e auxiliares de biblioteca. 
O serviço de referência pode ser presencial ou à distância (virtual), o que em 
várias situações (inclusivas ou geográficas) proporcionará mais comodidade ao 
usuário. Em geral, as bibliotecas disponibilizam aos usuários além do serviço de 
atendimento presencial, canais de comunicação como telefone, e-mail, fac-símile e 
redes sociais (Figura 2), para o recebimento de críticas, sugestões, esclarecimento 
de dúvidas, e solicitação de serviços. A virtualização da biblioteca é uma proposta 
cujo objetivo não é a retirada do usuário da biblioteca, mas a disponibilização da 
biblioteca ao usuário onde quer que ele esteja independente de sua localização 
geográfica e do momento de sua necessidade. 
 
Serviços de Referência 
 
 
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Segundo Accart (2012), a organização do atendimento ao usuário implica na 
mediação de algumas atividades como: 
 Informação factual rápida; 
 Informação bibliográfica ou secundária; 
 Orientação, informação espacial ou topográfica; 
 Capacitação do usuário em pesquisa e na metodologia da pesquisa e do 
trabalho científico; 
 Fornecimento de informação à distância; 
 Pesquisa e orientação especializada. 
 
Figura 2: O universodas redes sociais. 
 
Fonte: Imagem retirada da Internet. 
Serviços de Referência 
 
 
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O diferencial de qualquer biblioteca está na qualidade de seu acervo, dos 
serviços disponíveis e do atendimento dado aos seus usuários. A qualidade do 
acervo de uma biblioteca não está relacionada ao seu tamanho, mas à sua 
atualidade (em alguns tipos de bibliotecas este quesito não se aplica), cobertura 
frente as necessidade de sua comunidade e principalmente à sua capacidade de 
identificar, localizar e recuperar a informação disponível externamente. Conhecer e 
entender as necessidades de seu público é fator decisivo na formação do acervo, 
influenciando diretamente no tipo de informação, o suporte ao qual ele está ou 
será disponibilizado e os serviços que serão agregados a ele. 
É fato que não existe uma biblioteca completa, desta forma, fazer parcerias e 
fortalecer o network é fundamental no momento de buscar uma informação 
externa, ou seja, para acessar uma informação eu não preciso necessariamente 
possuí-la, mas saber quem a possui e quais os procedimentos para chegar até ela. 
Na verdade, para o usuário não importa se a biblioteca tem o material ou a 
informação e sim, se ela vai disponibilizá-lo, em quanto tempo e a qual custo. 
As tecnologias da informação são grandes aliadas dos bibliotecários, pois 
maximizam suas competências e possibilidades, permitindo que se explore toda a 
gama de recursos disponíveis na sociedade da informação. Porém, não basta à 
biblioteca possuir um arsenal de ferramentas e recursos se seus usuários não as 
conhecerem, ou pior, não utilizá-las ou subutilizá-las, portanto a divulgação do 
acervo da biblioteca, bem como dos seus serviços, são fundamentais para o êxito 
dessa importante atividade bibliotecária. O acesso à informação passa 
obrigatoriamente por um bom serviço de atendimento ao público que não deverá 
medir esforços no fornecimento de informações e orientação bibliográfica, 
independente se a biblioteca possui ou não a informação, o que não se deve 
conceber é a possibilidade do usuário ir até a biblioteca buscar uma informação e 
não ser atendido, isso está fora de cogitação. 
Como todo processo de atendimento ocorrerá perguntas que não poderão se 
respondidas, porém dada a importância e o impacto de uma resposta seja ela 
presencial ou virtual, devemos nos ater a alguns cuidados na sua formulação 
devendo-se evitar expressões como: 
 
Serviços de Referência 
 
 
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 “Eu não sei” - ao contrário! O bibliotecário deve propor alternativas 
como, por exemplo, o encaminhamento do usuário à profissionais mais 
especializados e capacitados para análise e solução do problema; 
 “Nosso regulamento proíbe” - a resposta nunca deve ser vaga ou 
passível de dúvidas ou questionamento pelo o usuário, devendo ser 
direta, clara e respaldada pelo artigo que proíbe tal ação; 
 “Veja na classificação 600” ou “ dirija-se a última estante do bloco da 
direita deste andar” - devemos lembrar que o usuário não domina os 
códigos de classificação e normalmente o tempo para ir a biblioteca é 
curto e envolve a pesquisa do material, a localização do material, a 
conferência do conteúdo e o empréstimo no sistema, ou seja, 
invariavelmente o usuário necessitará de um suporte em todo este 
processo; 
 “Não posso atendê-lo neste momento” - não há como justificar tal 
resposta independentemente das tarefas a serem concluídas. O tempo 
destinado ao atendimento deve ser respeitado e o usuário merece toda a 
atenção a partir do momento que solicita o suporte do bibliotecário. 
 
Para que tal fato não ocorra, todos os serviços da biblioteca deverão estar 
voltados para um único objetivo, prestar o suporte necessário para que a 
informação disponível na biblioteca esteja acessível a todos os usuários, devendo o 
setor de referência dar o feedback aos demais setores com informações que 
possibilitem selecionar os conteúdos necessários para a qualificação do acervo e o 
alcance do objetivo proposto, que é fornecer informação de qualidade ao usuário. 
 
Serviços de Referência 
 
 
23 
 
A Cúpula Mundial da Sociedade da Informação (CMSI) adotou em 2003 o texto 
intitulado Declaração de Princípios e o Plano de Ação da CMSI, que recomenda: 
“cada pessoa deve ter as competências para aproveitar 
plenamente a sociedade da informação. É essencial, portanto, 
desenvolver as capacidades e garantir a familiarização com as 
tecnologias da informação e comunicação. Estas tecnologias 
podem contribuir para a educação de todos no mundo inteiro, 
para a formação de professores e o melhoramento das 
condições necessárias à formação permanente, pois elas são 
utilizáveis pelas pessoas que se encontram fora do sistema 
oficial de ensino e permitem melhorar as competências 
profissionais.” (CMSI, 2003) 
 
A estrutura do setor de atendimento ao público envolve o serviço de 
referência e consulta (livros e periódicos impressos e digitais), o empréstimo e 
circulação de materiais (domiciliar e entre bibliotecas) e o setor de pesquisa e 
acesso às bases de dados (responsável pelo acesso aos diversos conteúdos 
disponíveis na Internet através de repositórios científicos e institucionais). Dentre os 
citados abordaremos alguns mais detalhadamente, são eles: 
 
a) Serviço de referência: é o setor responsável pela intermediação entre 
usuário e os recursos disponibilizados pela biblioteca. Os principais 
serviços prestados ao usuário são: o atendimento, as consultas, a 
orientação aos leitores, a divulgação do acervo, os eventos culturais e o 
empréstimo domiciliar e entre bibliotecas; 
b) Empréstimo: serviço pelo qual o usuário poderá efetuar o empréstimo 
dos materiais que compõem o acervo da biblioteca observando as regras 
definidas por um regulamento. Este regulamento define quais as 
categorias de usuários parametrizando o tipo de material e o prazo de 
empréstimo, seus direitos e deveres e todas as normas que regem o 
acesso aos serviços da biblioteca, devendo estar acessível por todos os 
usuários (internos e externos) da instituição. Atualmente, o empréstimo e 
devolução de livros principalmente em sua grande maioria é realizado 
Serviços de Referência 
 
 
24 
 
presencialmente, porém, as atividades de consulta/pesquisa, renovação e 
reserva do material (caso o mesmo estiver emprestado) podem ser 
realizadas on-line em diversas bibliotecas automatizadas. Uma das 
atribuições do serviço de empréstimo é controlar a circulação do acervo, 
permitindo o gerenciamento a partir de informações estatísticas 
estratégicas como: 
 
 a quantidade de empréstimos, renovações e devoluções de materiais; 
 o tipo de material mais procurado; 
 a quantidade e o tipo de usuários que frequentaram a biblioteca; 
 quais os assuntos mais pesquisados; 
 a adequação quantitativa e qualitativa do acervo frente aos usuários; 
 a idade do acervo (atualização frente aos assuntos do momento), entre 
outros aspectos; 
 a preservação do acervo verificando a necessidade de restauro ou 
recuperação de obras. 
 
c) Clipping ou alertas eletrônicos: consiste na seleção de matérias 
publicadas em jornais e revistas de interesse geral ou atual que atendam 
as demandas imediatas dos usuários. O meio de encaminhamento destes 
conteúdos é realizado pelo correio eletrônico ou através de postagens 
em murais institucionais; 
d) Pesquisas e levantamentos bibliográficos: é o serviço que possibilita 
ao usuário explorar todos os recursos que a biblioteca dispõe. 
Intermediado pelo bibliotecário, o processo consiste em executar 
pesquisas de caráter bibliográfico ou documental para os usuários, sobre 
temas específicos nas diversas fontes de informação de uma determinada 
área do conhecimento, com o objetivo de identificar o conteúdo 
Serviços de Referência 
 
 
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disponível sobre o tema independentemente do suporte ao qual ele 
esteja armazenado; 
e) Disseminação Seletiva da Informação(DSI): é o serviço que leva a 
informação ao usuário, ou seja, direciona a informação selecionada para 
aquela pessoa que precisa ou deseja receber informações sobre um 
determinado assunto ou área do conhecimento. Em geral, o usuário tem 
um cadastro na biblioteca onde indica quais são suas áreas de interesse 
para recebimento de artigos, folders, clipping, alertas, lançamentos de 
livros, ou seja, qualquer informação ligada ao seu perfil. 
O bibliotecário de referência 
 
O esforço das bibliotecas de inovar criando ou reestruturando serviços e 
produtos têm como objetivo agregar valor à informação. Esta é uma estratégia que 
pode fidelizar o usuário, disponibilizando não só a informação, mas tudo o que está 
relacionado a ela e que pode auxiliar ou ampliar o discernimento do usuário sobre 
o tema. A agregação de valor excede os métodos tradicionais de consulta, pesquisa 
e disponibilização de informação aos usuários das bibliotecas tradicionais. As 
atividades do bibliotecário podem incluir: treinamento, consultoria, atendimento 
individualizado, customização da informação e de estratégias de pesquisa. O 
bibliotecário de referência, responsável pela “negociação” com os usuários, 
perceberá as tendências de pesquisas, repassando informações importantes para o 
desenvolvimento do acervo, bem como na modelagem e montagem de um 
sistema de atendimento proativo ao usuário. 
 
Serviços de Referência 
 
 
26 
 
Por outro lado, quando pensamos em agregar valor à informação, podemos 
considerar o processo de tratamento da informação promovido pelos 
bibliotecários onde na grande maioria dos casos é necessário utilizar técnicas de 
refinamento para que a informação não seja omitida nas ferramentas de busca. O 
termo “informação tratada” refere-se ao resultado da aplicação de tecnologias para 
a qualificação da informação que alimentará o catálogo coletivo de uma biblioteca 
ou unidade de informação aumentando seu potencial de recuperação. Esta 
informação tratada compreende três categorias: 
1- Informação para a organização: definida como a informação voltada 
para a gestão (informação administrativa), para melhorar processos e 
produtos, além da manutenção da organização. Estas informações 
reorientam e subsidiam decisões sobre a atuação e manutenção do 
negócio de uma empresa, sendo, portanto imprescindíveis à 
sobrevivência e ao aprimoramento empresarial; 
2- Informação para o cliente: informação voltada para o perfil de interesse 
do cliente/usuário da organização e em consonância com a proposta e 
capacidade da empresa. Este tipo de informação deve ser utilizado para 
viabilizar a prestação de serviços; 
3- Informação tecnológica: todo o conhecimento de natureza teórica, 
econômica, mercadológica gerencial e social que, por sua aplicação, 
favoreça o progresso de aperfeiçoamento e inovação. 
O bibliotecário de referência tem o papel de mediar o acesso entre o usuário à 
informação e os recursos e as fontes onde as mesmas se encontram, auxiliando na 
escolha das informações que melhor se adequem às suas necessidades. Este papel 
do bibliotecário enquanto mediador foi sendo gradualmente reconhecido, dando 
lugar em muitas bibliotecas a um serviço de referência cada dia mais 
independente, propiciando o surgimento do bibliotecário especialista em 
referência, que entre as várias competências necessárias, deverá ter 
essencialmente duas habilidades: 
Serviços de Referência 
 
 
27 
 
a) Habilidade técnica: capacidade para fazer bom uso do conhecimento, 
métodos, técnicas e equipamentos na recuperação da informação. 
b) Habilidade humana: capacidade e julgamento necessário para lidar com 
pessoas, independentemente dos diferentes níveis intelectuais e 
comportamentais dos indivíduos. 
O sucesso de um serviço de referência dependerá em grande parte das 
competências técnicas e das qualidades humanas do bibliotecário responsável 
pelo processo. Nos últimos anos as bibliotecas em geral e os serviços de referência 
em particular têm-se confrontado com novos desafios: as novas técnicas de gestão 
com foco no cliente, por um lado, e do outro o impacto das novas tecnologias de 
informação, da Internet e da explosão documental. 
 
Figura 3: Atendimento ao usuário. 
 
Fonte: Imagem retirada da Internet. 
 
Serviços de Referência 
 
 
28 
 
Devido à natureza da sua profissão o bibliotecário de referência encontra-se 
em permanente interação com o público, cuja importância como já assinalada, 
ganha um papel de destaque na gestão das bibliotecas. Nesta nova concepção de 
gestão focada no cliente e em valores de excelência para atingir a sua satisfação, 
devemos considerar três domínios fundamentais, a saber: 
a) O visível: aparência física, o comportamento amável e o vocabulário 
utilizado no acolhimento dos usuários; 
b) O relacional: na competência técnica, contratual e processual do 
atendimento; 
c) A relação pesquisa-ação: que obriga a uma atitude proativa na procura 
de informação, criando formas de retroalimentação constantes. 
Não foram, no entanto, apenas as novas formas de gestão que precipitaram o 
debate em torno do trabalho de referência. Os novos recursos disponibilizados 
pela Internet e as rápidas mudanças tecnológicas tem contribuído decisivamente 
para a alteração do perfil do usuário e por consequência o do bibliotecário de 
referência. A alteração das necessidades de informação dos usuários nos últimos 
anos tem feito com que as competências das equipes de referência, busquem a 
capacitação no uso das tecnologias da informação e na ampliação do 
conhecimento sobre repositórios, tipos de materiais e suportes que possibilitem 
um atendimento mais eficiente e personalizado dos usuários, usuários, assim como 
o desenvolvimento de produtos e serviços com maior valor agregado. 
Agregar valor a produtos e serviços significa imprimir aos mesmos uma 
diferenciação que os torna mais atraentes aos olhos dos consumidores, quer seja 
em termos de qualidade, rapidez, durabilidade, assistência ou preço. Podem ser 
identificadas seis categorias de atividades de valor agregado: 
a) Facilidade de uso; 
b) Redução de informação desnecessária; 
c) Qualidade, adaptabilidade; 
d) Economia de tempo e; 
e) Economia de custo. 
Serviços de Referência 
 
 
29 
 
Seja o serviço de referência presencial ou virtual, a filosofia que deverá 
prevalecer é a de transmissão, intercâmbio e compartilhamento da informação, 
baseada nos conceitos de serviço, de orientação para os usuários e de qualidade do 
serviço. Para tanto, torna-se fundamental a participação dos profissionais da 
informação como mediadores e facilitadores no processo de pesquisa, acesso e 
disseminação da informação a partir do uso das novas tecnologias da informação. 
O serviço de referência é a alma da biblioteca, pois é nele que o usuário encontrará 
o suporte profissional no atendimento de suas demandas. Podemos concluir que o 
serviço de referência de uma biblioteca é o processo de interatividade entre o 
bibliotecário e o usuário, cujo único objetivo é atender a uma demanda 
informacional. Nesta relação, a sinergia é fator preponderante para o sucesso do 
processo, onde o desejo de resposta do usuário que lança o desafio do 
questionamento ao bibliotecário, associado à expertise deste profissional, resultará 
na recuperação de informações personalizadas e qualificadas independente de sua 
localização. 
 
Política de serviço de referência 
 
A política de referência define quais as regras para o uso eficiente de recursos, 
serviços e produtos. A seguir, serão descritos os principais aspectos e qual os seus 
impactos no serviço de referência, são eles: 
 Definir quais os usuários (internos e externos) que poderão cadastrar-se 
na biblioteca para uso total ou parcial dos recursos. As categorias de 
usuários podem variar conforme o tipo de biblioteca sendo os mais 
comuns os professores, os alunos, os funcionários,a comunidade externa 
e as bibliotecas e centros de informação e documentação de outras 
instituições públicas ou privadas; 
 Definir qual a documentação necessária para o cadastramento destes 
usuários; 
 
Serviços de Referência 
 
 
30 
 
 
 Definir o horário de funcionamento do setor de atendimento e da 
biblioteca, especificando inclusive os serviços disponíveis; 
 Definir os tipos de materiais disponíveis para empréstimo e consulta 
tais como: livros (suporte físico e eletrônico), CD-ROMs, DVDs, mapas, 
slides, fitas VHS e K7, revistas e jornais (suporte físico e eletrônico), 
trabalhos de conclusão de curso, folhetos, disquetes, discos de vinil, 
normas técnicas, catálogos técnicos, projetos de pesquisa, obras de 
referência, consulta interna, mapas e coleções especiais; 
 Definir os procedimentos e prazos para uso dos materiais e serviços. Os 
procedimentos de consulta deverão observar o tipo de material e suas 
características como raridade, consulta interna, obras de referência entre 
outras. Os prazos de empréstimo e a quantidade de materiais 
normalmente são definidos conforme o tipo de material, as categorias de 
usuários e suas necessidades informacionais (observe a tabela a seguir): 
Tabela 1: Parâmetros de usuário/empréstimo 
Categoria de Usuário 
Quantidade de 
Material 
Prazo de empréstimo 
em dias úteis 
Alunos de graduação 4 7 
Alunos de Pós- 6 10 
Funcionários 4 7 
Professores 10 7 
Ex-alunos 2 7 
Bibliotecas Externas 10* 7 
 
 Definir os procedimentos para reserva de materiais que estejam 
emprestado e os formatos de aviso de disponibilidade (e-mail, SMS, 
WhatsApp ou ligação telefônica) assim como o prazo que a obra ficará 
disponível para sua retirada pelo usuário; 
 
Serviços de Referência 
 
 
31 
 
 Definir os parâmetros para renovação do empréstimo do material 
observando se o material a ser renovado está dentro do prazo de 
vencimento, se o material não possui reserva e a situação do usuário 
junto à Biblioteca; 
 Definir os procedimentos e sanções referentes ao atraso na entrega, 
perda, dano ou furto de materiais, poderão implicar em multa, 
suspensão ou exclusão do usuário conforme a gravidade do ato. Nos 
casos de perda, dano ou furto do material o usuário deverá efetuar a 
reposição do material por outro exemplar (mesmo autor e título, data e 
edição iguais ou mais atualizadas) ou obra similar a ser indicada pela 
Biblioteca (em caso de obra esgotada). Sobre este aspecto vale ressaltar 
que o usuário é diretamente responsável pelos materiais que retirar da 
Biblioteca, devendo zelar pela sua integridade, visando sua preservação. 
Todos estes procedimentos e sanções deverão estar descritos 
detalhadamente no regulamento da biblioteca; 
 Definir quais os procedimentos quanto ao uso de escaninhos e as 
medidas de segurança quanto ao uso de objetos pertencentes aos 
usuários durante sua permanência nas instalações da biblioteca. O 
regulamento deverá informar sobre: 
 
a) A permissão ou não da entrada de objetos de uso particular, como 
pastas, bolsas, colecionadores, sacolas, pacotes etc. Caso não seja 
permitida a entrada de tais objetos o usuário deverá utilizar os 
escaninhos da Biblioteca; 
b) A utilização dos escaninhos deverá seguir normas que adequem seu uso 
ao ambiente para o qual foi destinado, ou seja, quais os tipos de objetos 
poderão ser guardados nos escaninhos (a biblioteca não se 
responsabiliza por objetos deixados ou esquecidos nos escaninhos, bem 
como pelo seu conteúdo), guarda de alimentos (quais tipos), definição 
Serviços de Referência 
 
 
32 
 
sobre o tempo (restrito ao tempo de permanência do usuário na 
biblioteca) e sanções para violação das regras (extravio de chave ou 
danos ao mobiliário, responsabilizando o usuário pelo custo decorrente 
de sua manutenção; 
c) Prever o procedimento para verificação de todo o material que o usuário 
estiver portando ao sair da biblioteca; 
 
O regulamento deverá definir as responsabilidades dos usuários quanto ao 
uso do espaço físico, serviços e materiais: 
 
a) Orientar sobre a não utilização de aparelhos celulares bem como falar 
em voz alta, fumar e se alimentar nas dependências da biblioteca; 
b) Comunicar imediatamente a perda ou extravio da carteira de usuário, 
permitindo o bloqueio do acesso assim como a troca da senha; 
c) Comunicar qualquer alteração de endereço; 
d) Devolver o material da biblioteca dentro dos prazos estabelecidos; 
e) Zelar pela integridade das obras sob sua responsabilidade visando a sua 
preservação. 
 
O serviço de referência é essencial para vinculação do usuário aos serviços e 
produtos desenvolvidos pela biblioteca, atuando como facilitador no uso das 
tecnologias da informação e no acesso às inúmeras fontes de informação 
disponíveis na web. O papel do bibliotecário de referência é fundamental na 
qualificação e uso das fontes garantindo a eficiência do processo e a satisfação do 
usuário. 
Na próxima unidade, veremos a importância do planejamento de um serviço 
de referência, suas características e todos os procedimentos necessários para 
atender as normas de qualidade que impactarão no atendimento ao usuário e na 
sua satisfação. 
Serviços de Referência 
 
 
33 
 
 
É hora de se avaliar 
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo. Elas irão 
ajudá-lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de 
ensino-aprendizagem. 
 
 
Serviços de Referência 
 
 
34 
 
 
Exercícios – Unidade 1 
 
1.Observe as modalidades de serviços de atendimento ao público, 
disponibilizadas pela referência. Analise os conteúdos e relacione a seguir as 
informações da coluna da esquerda com aquelas da coluna da direita: 
 
(1) Serviço de 
referência 
( ) é o serviço que possibilita ao usuário explorar todos 
os recursos que a biblioteca disponibiliza, intermediado 
pelo bibliotecário sobre temas específicos nas diversas 
fontes de informação disponíveis de uma determinada 
área do conhecimento. 
(2) Empréstimo 
( ) Seleciona e disponibiliza a informação sobre um 
determinado assunto ou área do conhecimento para um 
usuário a partir de um perfil de interesse definido por ele. 
(3) Clipping 
( ) é o setor responsável pela intermediação entre 
usuário e os recursos disponibilizados pela biblioteca. 
(4) Levantamento 
bibliográfico 
( ) consiste na seleção de matérias publicadas em 
jornais e revistas de interesse geral ou atual que atendam 
as demandas imediatas dos usuários. 
(5) Disseminação 
Seletiva da Informação 
( ) serviço pelo qual o usuário poderá efetuar o 
empréstimo dos materiais que compõem o acervo da 
biblioteca observando as regras definidas por um 
regulamento. 
 
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é: 
 
a) 5, 2, 3, 1, 4 
b) 3, 4, 1, 2, 5 
c) 4, 5, 1, 3, 2 
d) 3, 2, 5, 4, 1 
e) 4, 3, 1, 5, 2, 
 
Serviços de Referência 
 
 
35 
 
 
2.A referência ou serviço de referência é o estágio intermediário entre os 
recursos informacionais, os serviços e o usuário. O usuário quando se depara com a 
biblioteca precisa de uma orientação ou uma referência para chegar ao objetivo, 
por isso a opção por este termo. Considerando esta afirmativa e com base nas 
quatro Leis de Ranganathan, analise as alternativas e assinale a Lei que orienta o 
atendimento em um serviço de referência. 
a) Os livros são para usar. 
b) Poupe o tempo do leitor. 
c) A cada leitor o seu livro. 
d) A biblioteca é um organismo em crescimento. 
e) A cada livro o seu leitor. 
 
3.O bibliotecário de referência utiliza diversas estratégias para responder a 
uma pergunta. Nesse sentido, considere as afirmativas a seguir e responda 
corretamente. 
 
I. No uso do acervo institucional, o bibliotecário deve considerar não o seu 
volume, mas à sua atualidade e cobertura frente as necessidades de sua 
comunidade; 
II. O bom atendimento do serviço de referência está vinculadoà capacidade 
de armazenamento de informações que a biblioteca possui o que garante 
o acesso ao seu conteúdo pelo usuário; 
III. As tecnologias da informação são grandes aliadas dos bibliotecários, pois 
maximizam suas competências e possibilidades, permitindo que se 
explore toda a gama de recursos disponíveis na sociedade da informação. 
 
Das alternativas acima 
a) Todas estão corretas. 
b) Apenas a i e ii estão corretas. 
c) Apenas i e iii estão corretas. 
d) Apenas ii e iii estão corretas. 
e) Todas estão erradas. 
 
Serviços de Referência 
 
 
36 
 
4.As afirmativas a seguir correspondem aos objetivos de um serviço de 
referência. Analise os conceitos a seguir e julgue as afirmativas a seguir 
assinalando (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as FALSAS: 
 
( ) Facilitar o acesso à informação, auxiliando o usuário a localizar a 
informação desejada. 
( ) Relacionar a qualidade e a profundidade do conteúdo observando o 
tipo e a formação do usuário solicitante. 
( ) Tratar tecnicamente uma informação solicitada. 
( ) Otimizar e potencializar o processo de localização, recuperação e 
disseminação da informação. 
 
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é: 
a) F, F, V, F. 
b) F, V, V, F. 
c) F, V, F, V. 
d) V, F, V, V. 
e) V, F, F, V. 
 
5.De acordo com o conceito de serviço de referência, assinale a alternativa que 
NÃO corresponda a uma ação decorrente deste serviço. 
a) Prestar o suporte necessário à pessoa que necessitar de informação. 
b) Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do 
sistema de busca institucional. 
c) Aferir a qualidade e a eficiência tanto da informação quanto do serviço 
 prestado. 
d) Orientar sobre o uso sustentável dos recursos bibliográficos. 
e) Explorar os diversos repositórios locais e mundiais na localização, 
 recuperação e utilização da informação desejada. 
 
Serviços de Referência 
 
 
37 
 
6.Dentre as alternativas apresentadas, assinale a que NÃO corresponda às 
atribuições do setor de referência: 
a) Atender e orientar os usuários em suas pesquisas. 
b) Orientar os usuários sobre a organização e funcionamento da biblioteca. 
c) Planejar e executar a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca. 
d) Capacitar e orientar os usuários no uso do catálogo bibliográfico e do 
sistema de busca institucional. 
e) Avaliar a relevância da informação para o usuário. 
 
7.A biblioteca possui funções muito bem definidas que se dividem em 
atividades meio e atividades fim. Analise esta afirmação e relacione a seguir as 
informações da coluna da esquerda com aquelas da coluna da direita: 
 
 
(1) Atividade fim 
( ) Seleção e Aquisição de materiais bibliográficos. 
( ) Consulta. 
 ( ) atendimento. 
 
(2) Atividade meio 
( ) Tombamento de acervo. 
( ) Processamento técnico. 
 ( ) Empréstimo. 
 
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é: 
a) 1, 2, 2, 1, 1, 2 
b) 2, 1, 1, 2, 2, 1 
c) 1, 2, 1, 2, 1, 1 
d) 2, 2, 1, 1, 2, 2 
e) 1, 2, 1, 1, 2, 2 
 
8.Uma das atribuições do serviço de empréstimo é controlar a circulação do 
acervo, permitindo o gerenciamento a partir de indicadores estatísticos. Todas as 
alternativas a seguir constituem-se em indicadores importantes para o 
gerenciamento de um serviço de referência, EXCETO: 
a) Quantidade de empréstimos, renovações e devoluções de materiais. 
b) Qual o tipo de material mais procurado. 
c) Qual número de funcionários da biblioteca. 
d) Qual a quantidade e o tipo de usuários que frequentaram a biblioteca. 
e) Quais os assuntos mais pesquisados. 
Serviços de Referência 
 
 
38 
 
9.Como abordado nesta unidade, a capacidade de atendimento de uma 
biblioteca não se limita ao tamanho de seu acervo. Cite três aspectos essenciais 
para o sucesso de um serviço de atendimento. 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
10.Qual a importância do setor de referência em uma biblioteca ou unidade de 
informação? Justifique. 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
Serviços de Referência 
 
 
39 
 
 
2Planejando um Serviço de Referência 
Serviços de Referência 
 
 
40 
 
Caro aluno, 
Nesta unidade, vamos apresentar os conceitos básicos sobre o planejamento de um 
serviço de atendimento analisando as alternativas para a localização e área destinada, o 
mobiliário, os equipamentos, a tecnologia necessária, as normas de organização do espaço, a 
sinalização e a comunicação visual assim como as questões de ergonomia e acessibilidade. 
 
Objetivos da unidade: 
 Planejar um serviço de referência, observando as particularidades do 
setor e as funcionalidades necessárias para permitir um atendimento de 
qualidade. 
 Verificar as necessidades de um setor de referência e como adaptá-las ao 
ambiente da biblioteca. 
 Observar os tipos de mobiliários e sua ergonomia assim como o parque 
tecnológico e sua interoperabilidade com os demais sistemas. 
 Avaliar a acessibilidade aos conteúdos impressos e digitais. 
 Analisar os produtos elaborados pelo setor e os serviços a serem 
disponibilizados em atendimento às demandas dos usuários. 
Plano da unidade: 
 Planejamento do espaço de referência. 
 Questões arquitetônicas. 
 Mobiliário e equipamentos: ergonomia e acessibilidade. 
 Análise dos tipos de materiais e suporte para armazenamento da 
informação impressa e digital. 
 
Bons estudos! 
 
Serviços de Referência 
 
 
41 
 
 
Planejamento do espaço de referência 
 
O planejamento de uma biblioteca tem como ponto inicial a análise do espaço 
físico disponível. Dentre as diversas possibilidades de implantação, temos os 
projetos específicos da biblioteca que possibilitam a previsão de espaços 
adequados e dos requisitos mínimos exigidos para o funcionamento deste 
equipamento. Outra possibilidade é a utilização de prédios reformados, adaptados 
ou que passaram pelo processo de retrofit (termo utilizado principalmente em 
engenharia para designar o processo de modernização de algum equipamento já 
considerado ultrapassado ou fora de norma) que nem sempre atendem as 
condições mínimas, porém a partir do estabelecimento de diretrizes e das 
recomendações normativas que regulamentam as condições de conforto, 
segurança, estabilidade predial, funcionalidade e salubridade das bibliotecas é 
possível aproximar-se do projeto ideal de biblioteca. O projeto deve incialmente 
prever os espaços destinados ao usuário interno, ou seja, funcionários, auxiliares, 
técnicos e bibliotecários, pessoas que convivem dentro do espaço da biblioteca 
por pelo menos oito horas diárias, transitando por meio de estantes e de 
documentos, atendendo usuáriospresencialmente ou virtualmente, catalogando, 
restaurando e desenvolvendo outras atividades relativas ao dia a dia da biblioteca. 
O espaço destinado ao usuário externo também deve ser pensado 
considerando fatores como a idade dos frequentadores, necessidades para leitura 
e recreação, espaços alternativos para exposições, sessões de autógrafos, palestras, 
treinamentos, necessidades especiais para deficientes físicos, auditivos e visuais. 
Para tanto, conhecer o seu público e suas demandas é fator preponderante para o 
sucesso de um projeto de um prédio para a biblioteca. O conhecimento prévio do 
local previsto para a instalação da biblioteca tais como: clima, temperatura, 
umidade, posição solar do prédio ou sala, peculiaridades do terreno, são fatores 
que auxiliaram na tomada de várias decisões arquitetônicas. Após definição do 
local e do público a que se destinam, os espaços necessários na biblioteca devem 
ser definidos, e assim, além do estudo da funcionalidade, torna-se necessário, uma 
boa solução que contemple aspectos como o nível de iluminação, ventilação, 
Serviços de Referência 
 
 
42 
 
acústica, insolação, temperatura e umidade, tanto para conservação do acervo 
quanto para o conforto de funcionários e usuários. 
Os parâmetro de análise de soluções arquitetônicas e construtivas podem ser 
mensurados a partir de visitas técnicas a outras instituições que se utilizam dos 
mesmos recursos e que possuem condições semelhantes. Caso não seja possível a 
visita técnica, o bibliotecário e a equipe envolvida no projeto deverá realizar 
consultas na Internet buscando informações sobre todos os aspectos referentes a 
concepção do espaço. 
O planejamento de um serviço de referência deverá prever a incorporação de 
recursos materiais e instrumentos de trabalho, tais como, instalações físicas, 
localização, equipamentos, tecnologias de informação, fontes e recursos de 
informação e o desenvolvimento de uma base de dados bibliográfica. A escolha de 
produtos, equipamentos e mobiliário devem considerar fornecedores que 
possuam certificações de qualidade emitidas por agências como a ABNT, ISO e 
outras instituições regulamentadoras, garantindo a melhor relação custo benefício 
no momento da aquisição e no pós-venda (garantias e manutenção). É necessário 
priorizar a segurança, a ergonomia e a durabilidade, tanto da construção quando 
dos equipamentos de uma biblioteca, considerando a facilidade de reposição de 
peças e manutenção dos equipamentos, assim como a compatibilidade dos 
mesmos com diferentes fornecedores. Evitar a aquisição de produtos e serviços 
monopolizados por um único fornecedor é uma forma de prevenir transtornos 
com empresas que praticam preços abusivos e até mesmo deixem de atuar no 
segmento por motivo de falência. 
Segundo Accart (2012) os modelos de serviços de referência são: 
 1º modelo: serviço de referência presencial para uso do público interno; 
 2º modelo: serviço de referência presencial para uso do público interno, 
mas também aberto para o público externo; 
 3º modelo: serviço de referência presencial que participe de uma rede de 
informação; 
 4º modelo: um serviço de referência que possua as características dos três 
modelos precedentes; 
 5º modelo: um serviço de referência presencial que também ofereça um 
serviço virtual. 
Serviços de Referência 
 
 
43 
 
 
Questões arquitetônicas, ergonômicas e de acessibilidade 
 
O projeto arquitetônico do serviço de referência deve priorizar a acessibilidade 
dos usuários, para tanto é importante observar:A localização do serviço; 
 A área que lhe é destinada; 
 As normas de organização do espaço; 
 A sinalização e a comunicação visual; 
 A ergonomia das estações de trabalho. 
 A escolha do mobiliário; 
 Tecnologias; 
 Segurança das pessoas e do patrimônio; 
 Acessibilidade dos locais para as pessoas portadores de deficiência. 
Quanto à localização, o serviço de referência dever estar posicionado de forma 
estratégica dentro da biblioteca, observando determinadas características onde se 
destacam as propriedades físicas do espaço referindo-se às dimensões e condições 
ambientais onde o projeto deve observar o máximo aproveitamento da luz natural 
(quando necessário utilizar iluminação artificial fria), privilegiar materiais 
construtivos e de acabamento que diminuam o ruído e sempre que possível o 
ambiente dever ser climatizado naturalmente (o uso de ar condicionado deve estar 
restrito para áreas de preservação de materiais como obras raras, materiais 
iconográficos ou audiovisuais). O setor deve ser posicionado próximo à entrada da 
biblioteca e em uma zona de passagem, o mais próximo possível do acervo, 
terminais de consulta e serviços como circulação de materiais e copiadoras e 
digitalização de documentos. 
 
Serviços de Referência 
 
 
44 
 
 
A sinalização do serviço deve ser de fácil identificação pelos usuários 
observando aspectos como: identificação dos percursos onde os usuários 
transitarão; identificar os locais e serviços mais importantes para o usuário; analisar 
quais os dispositivos mais adequados para sinalização; incluir a linguagem Braille 
na sinalização assim como pisos táteis para orientação de pessoas cegas conforme 
orientações da ABNT NBR 9050 que regulamenta a acessibilidade de edificações, 
mobiliário, espaços e equipamentos urbanos de 2014. A sinalização da biblioteca 
deve ser criada por bibliotecários, arquitetos e artistas gráficos, com base nos 
padrões de tráfego dos usuários e funcionários. De acordo com Figueiredo (1996, 
p.109), a finalidade da sinalização é oferecer a possibilidade de: 
 
a) identificar e localizar a biblioteca; 
b) orientar os usuários para acesso e uso dos recursos materiais; 
c) melhorar a acessibilidade pelo direcionamento dos usuários para estes 
recursos tão eficientemente quanto possível; 
d) identificar recursos, áreas de serviços, acomodações, de tal maneira 
que sejam imediatamente reconhecidos; 
e) informar sobre regulamentos, horários, fatos especiais; 
f) prover informação institucional, quando necessária; 
g) notificar mudanças ou condições temporárias. 
 
Um layout eficiente deverá prever espaços distintos de atendimento, sendo 
espaço mais geral (podendo ser em formato de balcão) permitindo o atendimento 
as mais diversas demandas seja pessoalmente, por telefone ou email, e outro mais 
reservado (uma sala, por exemplo) que permita a realização de entrevistas 
individuais. O layout deverá prever a acessibilidade de forma que independente do 
tipo de necessidade especial o atendimento possa ser efetuado sem prejuízos ao 
usuário. 
 
Serviços de Referência 
 
 
45 
 
 
Figura 3: Setor de referência da biblioteca de Salt Lake City, Utah, USA. 
 
Fonte: Imagem retirada da Internet. 
 
O mobiliário é um aspecto de extrema importância no planejamento do setor 
e devem ser planejados de forma a atender desde a acessibilidade até as normas 
ergonômicas definidas tanto para usuários como funcionários do sistema. O 
modelo de atendimento define o formato do mobiliário, ou seja, quando o modelo 
de atendimento permitir a interação face a face entre bibliotecário e usuário o 
mobiliário deverá privilegiar esta ação diminuindo ao máximo as barreiras físicas 
entre eles, assim como disponibilizar os equipamentos (monitor do computador da 
estação de atendimento, por exemplo) de forma que permita ao usuário ver as 
informações que estão sendo transmitidas pelo bibliotecário. Outro aspecto 
importante é prever neste balcão o espaço acessível para cadeirantes e outros 
usuários portadores de alguma necessidade especial. 
O parque tecnológico é outro aspecto de grande relevância, pois é ele que 
permitirá a conexão do bibliotecário e usuários a todo universo informacional 
disponível na web e no próprio catálogo da biblioteca quando o mesmo for 
informatizado. O planejamento deve prever terminaisde consulta disponíveis aos 
usuários. 
Serviços de Referência 
 
 
46 
 
 Computadores (equipados com placa de vídeo, sistema multimídia, câmera 
para vídeo conferência e atendimento à distância e gravador para 
reprodução e gravação de CD’s e DVD’s), que possibilitem ao bibliotecário 
explorar toda a gama de recursos informacionais independente do suporte 
ao qual esteja armazenado; 
 Acesso à Internet de alta velocidade atrelada a uma rede que suporte o 
tráfego (envio e recebimento) de dados como arquivos de vídeo, áudio e 
imagem (inclusive para vídeo conferência ou atendimento online); 
 Impressora multifuncional que possibilitem a impressão, cópia e 
digitalização de documentos, respeitando a Lei de Direitos Autorais (Lei nº 
9.610, de 19 de fevereiro de 1998) fiscalizada pela Associação Brasileira de 
Direitos Reprográficos (ABDR); 
 Telefone (com sistema de transferência de chamada, preferencialmente 
com sinal luminoso ou com regulagem volume do toque minimizando 
problemas de barulhos no ambiente). 
 
No processo de atendimento às demandas dos usuários, principalmente no 
que se refere às respostas às perguntas ou pedidos de informações direcionadas ao 
serviço de referência, o bibliotecário deverá selecionar as fontes de informação 
disponíveis. Em períodos anteriores, as bibliotecas mantinham em seu acervo uma 
extensa e completa coleção de obras de referência impressa, porém, atualmente 
com a digitalização dos conteúdos, este procedimento tem se tornado cada vez 
mais raros, sendo estas obras de referência, substituídas por uma infinidade de 
recursos que disponibilizam conteúdo acreditável, de forma gratuita e livre na web, 
com alta capacidade de atualização. 
 
Serviços de Referência 
 
 
47 
 
O tipo de resposta está diretamente ligado ao tipo de usuário, e ao grau de 
profundidade e especificidade da pergunta feita por ele. Se observarmos por este 
ângulo veremos que todo este processo trata da comunicação entre pessoas que 
utilizam as tecnologias da informação para diminuir o tempo de resposta, 
necessitando para cada atendimento de fontes e técnicas de consulta específicas, 
que podem compreender as seguintes fontes e recursos de informação: 
 Produtos desenvolvidos pela própria biblioteca: Catálogo 
Bibliográfico ou Catálogo Público Aberto (OPAC), boletins informativos, 
bibliografias e serviços de Disseminação Seletiva de Informação (DSI), 
guias de leitura ou qualquer outro produto elaborado pela biblioteca, 
Bibliotecas Digitais (e-books, periódicos eletrônicos, teses e dissertações, 
trabalhos de conclusão de curso, produção científica institucional entre 
outros), bem como o arquivo das perguntas mais frequentes (FAQ) 
disponibilizadas no site da biblioteca ou no próprio serviço de referência; 
 Coleção de referência impressa: Enciclopédias, dicionários, anuários, 
atlas, handbooks, etc; 
 Intercâmbio com outras instituições: parcerias com instituições 
públicas e privadas que possibilitem abrir novas oportunidades de acesso 
a informações estratégicas ou que a instituição não possui; 
 Coleção eletrônica e sistemas baseados na Internet: Fontes de 
informação em suporte eletrônico disponíveis na web tais como: 
repositórios digitais e bases de dados assinados ou gratuitos acessados 
online pela Instituição, Motores de busca, diretórios, catálogos online de 
outras bibliotecas, bases de dados, coleções de referência online, 
periódicos online, fóruns de discussão e as comunidades virtuais, blogs, 
assim como as informações disponíveis em CD-ROM com consulta local 
ou pela intranet; 
 
Serviços de Referência 
 
 
48 
 
 Sistemas informais: Qualquer fonte de informação é valida para 
responder a uma pergunta. Toda a informação não incluída nas 
categorias anteriores pode ser considerada informal, como por exemplo, 
a troca de experiências com outros profissionais, professores ou 
investigadores, que em sua maioria são informações preciosas e em 
muitos casos não documentadas, por isso a necessidade de compará-las 
com fontes acreditáveis para checar sua aplicabilidade. 
A organização do acervo é fator de impacto em todo o processo de busca da 
informação presencial refletindo a eficiência no processo de localização e 
manutenção. O planejamento desta seção da biblioteca deve observar: 
 
a) O tipo de suporte a ser utilizado no armazenamento da informação 
existente na biblioteca (conforme o tipo de material); 
b) A quantidade de documentos suportada por cada suporte; 
c) previsão de crescimento: para livros deverá ser observada a política de 
aquisição e a demanda de solicitações conforme o tipo de biblioteca. Para 
periódicos é possível um cálculo simples considerando a periodicidade das 
assinaturas; 
d) definição dos documentos que serão de acesso aberto e restrito 
considerando a categoria de usuário; 
e) considerar a necessidade de armazenamento dos documentos de acordo 
com cada suporte; 
f) o critério de organização dos documentos de acordo com a área do 
conhecimento. 
 
Serviços de Referência 
 
 
49 
 
Neste contexto, podemos ressaltar alguns serviços a serem implementados no 
setor de referência que satisfaçam às necessidades de informação dos usuários 
através da diversificação e atualização dos produtos e serviços disponibilizados, 
seja presencialmente ou online. Recomenda-se um estudo prévio de usuários para 
identificar as necessidades de informação da comunidade a ser atendida. O estudo 
de usuários permitirá a prospecção das necessidades dos usuários, a partir de 
indicadores de qualidade e produtividade para avaliação dos serviços prestados 
pelas unidades de informação, garantindo um diferencial competitivo em relação a 
seus concorrentes. O resultado de estudos como este é a oferta de produtos e 
serviços diferenciados tais como: 
 Provisão de documentos: este serviço divide-se em duas alternativas: a 
provisão virtual e a provisão física (utilizando meios eletrônicos), 
podendo incluir a circulação e consulta ao acervo, empréstimo entre 
bibliotecas, comutação bibliográfica, digitalização de conteúdos, 
preparação de traduções entre outros; 
 Questões de referência simples e complexas: serviços de mensagens 
por telefone e Internet, estão sendo amplamente difundidos 
principalmente nas ações que envolvem rapidez quanto à troca de 
informações emergenciais. Estes recursos podem ser muito bem 
aproveitados e utilizados para esclarecimento de questões de referência 
simples, lembrando que geralmente é um serviço disponibilizado 
gratuitamente através da Internet e operadoras de telefonia. Já os canais 
“Pergunte a Biblioteca”, email ou formulário de dúvidas e sugestões 
previamente elaboradas e disponibilizadas no site da Biblioteca, permite 
ao usuário elaborar e sanar dúvidas em questões de referência mais 
complexas. Estas alternativas também podem e devem ser 
disponibilizadas para que os usuários possam realizar uma entrevista de 
referência ou tirar dúvidas com o bibliotecário de atendimento. 
 
Serviços de Referência 
 
 
50 
 
 Localização de material: gerenciamento das informações sobre a 
disponibilidade e localização do material desejado. A entrega de material 
pode ser feita presencialmente, via email, File Transfer Protocol (FTP) que é 
um protocolo para transferência de arquivo via Internet e/ou utilizando 
programas específicos de Gerenciamento Eletrônico de Documentos 
(GED) ou até mesmo através dos Correios e Telégrafos. A solicitação pode 
ser feita presencialmente ou online. 
 Orientação ao usuário e levantamento bibliográfico: suporte no 
processo de pesquisa bibliográfica in loco ou online de assuntos 
especializados de uma determinada área do conhecimento ou genéricos. 
 Orientação ao usuário: consulta orientada, cursos de normalização 
bibliográfica, auxílio editorial, suporte na elaboração de trabalhos 
científicos individuais. As orientações incluem ouso dos demais serviços 
disponíveis constituindo-se em um dos serviços mais antigos dos serviços 
bibliotecários; 
 Serviço de alerta eletrônico: divulgação de novos serviços e produtos 
oferecidos pela biblioteca, divulgação de cursos oferecidos bem como 
promoções, através de boletins informativos online ou alerta eletrônico 
no site da biblioteca, lista de novas aquisições online, lista de duplicatas, 
formulário online para solicitação de novas aquisições, formulário online 
para solicitação de duplicatas. 
 Orientação e normalização bibliográfica (presencial e Web): o serviço 
de referência e informação online pode disponibilizar tutorias e manuais 
explicativos sobre interpretação de normas e exemplos de como elaborar 
os mais diversos tipos de trabalhos científicos, através do site da 
biblioteca. 
 
Serviços de Referência 
 
 
51 
 
 
 Vocabulário controlado: disponibilizar através de documento de texto 
(impresso ou eletrônico), índice de assuntos com finalidade de padronizar 
a terminologia técnica utilizada na unidade de informação, visando 
agilizar a recuperação da informação por parte do usuário. 
 Empréstimo entre bibliotecas: convênio firmado entre a biblioteca e 
outra instituição externa para cooperação através de consórcios de 
bibliotecas. 
 Preparação de traduções: disponibilização de link com tradutores 
online. 
 Fornecimento de cópias online: disponibilização links de anais, teses, 
dissertações e periódicos eletrônicos e/ou que disponibilizam versões 
eletrônicas dos seus originais impressos. Para documentos como normas 
técnicas, disponibilizar eletronicamente aos usuários que fazem parte do 
grupo atendido, respeitando sempre os direitos autorais e a liberdade de 
disseminação do original. 
 Comutação bibliográfica online: pode ser feito através de formulário 
online próprio para solicitação de Comutação Bibliográfica ou a biblioteca 
pode disponibilizar um tutorial para auxiliar o usuário a fazer sua 
solicitação diretamente, no site do Instituto Brasileiro de Ciência e 
Tecnologia (IBICT) com o número de seu CPF, para o caso do serviço de 
comutação bibliográfica (COMUT); 
 
Serviços de Referência 
 
 
52 
 
O setor de empréstimo contempla os serviços de empréstimo e devolução dos 
documentos, e não raras vezes, o setor de referência da biblioteca. O espaço 
destinado a esta atividade deve bem planejado permitindo o atendimento com 
conforto e discrição. Para planejá-lo, é necessário conhecer alguns indicadores que 
podem impactar o atendimento, são eles: 
 
a) Horário de funcionamento do setor e a compatibilidade do horário de 
funcionamento da biblioteca; 
b) Número de funcionários que trabalham no setor e jornada de (garantindo 
a cobertura nos horários de maior concentração); 
c) Número de usuários atendidos e horários de maior demanda (garantindo a 
organização e atendimento nos horários de maior concentração); 
d) Média de empréstimos diários; 
e) Quantidade de consultas realizadas nos terminais e no catálogo eletrônico 
disponível na Internet; 
f) Quantidade de empréstimos, renovações e devoluções realizadas na 
biblioteca e pelo sistema na Internet; 
f) Eficiência do sistema de segurança (aparelhos para desativação e 
reativação de etiquetas magnéticas e o portal de detecção) 
g) Tempo de reposição dos livros devolvidos na estante 
h) Tempo de reparo e encadernação de livros danificados; 
I) Tempo médio de atendimento por usuário por tipo de serviço. 
 
Considerando a racionalização dos recursos humanos, o setor de empréstimo 
deve se constituir em um posto de observação e apoio ao funcionamento geral da 
biblioteca. Anexo ao setor de empréstimo é conveniente instalar armários ou 
escaninhos para que os usuários deixem seus pertences, evitando a entrada de 
usuários portando pastas, mochilas e bolsas. 
 
Serviços de Referência 
 
 
53 
 
O setor de referência deve contar com uma coleção que forneça informações 
imediatas e pontuais, suficientes e autônomas para o usuário. Esta coleção é 
denominada “Coleção de Referência”, é a recopilação do saber e não foram 
elaboradas para uma leitura continua e sim para um consulta pormenorizada de 
um tema ou conteúdo. Sua finalidade principal é prover coleções de dados 
pontuais que guardam relação entre si, porém não estão integrados, sendo que o 
conteúdo pode ser de nível básico até os mais avançados como uma base de dados 
bibliográfica de artigos de revistas especializadas em uma determinada área do 
conhecimento. 
A coleção de referência reúne fisicamente obras como dicionários, 
enciclopédias, manuais, diretórios e digitais como bases de dados, repositórios e 
bibliotecas digitais, para responder a qualquer tipo de pergunta: de caráter factual 
(um dado estatístico), pontual (um acontecimento), bibliográfico (elaboração de 
uma lista de referências bibliográficas destinadas à redação de um trabalho) ou 
biográfico. São obras compactas que traduzem a essência do assunto ou tema, 
geralmente não são emprestados ficando à disposição do bibliotecário de 
atendimento para atender às consultas dos usuários. A função de uma obra de 
referência é definir mais precisamente um termo e seu contexto, seja ele histórico 
ou não, podendo inclusive direcionar para outra fonte de informação. As principais 
obras de referência são: 
 Dicionários: monolíngues, bilíngues, poliglotas, de sinônimos, de verbos, 
de antônimos, de rimas, semântico, etimológico, de provérbio, 
especializados em uma determinada área do conhecimento, glossário, 
biográficos e de abreviaturas. Estão disponíveis no formato impresso e 
digital; 
 Enciclopédias: organizada como os dicionários (alfabeticamente) ou por 
temas, contendo conhecimentos gerais, cultural e científico; 
 Tratados: apresentam noções básicas e sínteses sobre um determinado 
assunto, sendo um instrumento fundamental para iniciar uma pesquisa. 
Estão disponíveis no formato impresso e digital; 
Serviços de Referência 
 
 
54 
 
 Repertórios bibliográficos: orientam os usuários sobre quais artigos de 
periódicos, livro, monografias, teses e dissertações versam sobre 
determinada área do conhecimento ou assunto, trazendo contribuições 
importantes para pesquisadores; 
 Diretórios: que listam nomes de pessoas e instituições organizados 
alfabeticamente, geograficamente ou por especialidade e área do 
conhecimento; 
 Atlas: publicação constituída por uma coleção de mapas ou de cartas 
geográficas; 
 Manuais de procedimentos: Manual é todo e qualquer conjunto de 
normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, 
instruções e orientações que devem ser obedecidas e cumpridas pelos 
funcionários da empresa, bem como a forma como estas serão 
executadas, quer seja individualmente, ou em conjunto; 
 Normas técnicas: são o resultado de um processo de consenso 
estabelecido por um organismo reconhecido onde todas as partes 
interessadas podem participar e contribuir. As Normas se baseiam em 
estudos consolidados da ciência, tecnologia e experiência acumulada, 
visando a benefícios para a comunidade; 
 Folhetos informativos: é uma forma de divulgação de uma ideia ou 
marca, de fora impressa e de fácil manuseio. Por seu baixo custo, é muito 
utilizado para atingir grandes públicos em pouco tempo; 
 Anuários: Unidade é uma publicação anual que registra informações 
sobre um ou vários ramos de atividade, tais 
como ciências, artes, literatura, profissões e economia. O anuário de uma 
empresa ou instituição pode também conter as principais ocorrências da 
vida destas e suas atividades durante o ano transato. 
 
Serviços de Referência 
 
 
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 Legislação: Legislação para o corpo de leis que regem determinadas 
matérias ou ciência ou o conjunto de leis, através da qual a vida em um 
país, ou seja, o que é popularmente chamado sistema jurídico é ordenada 
e denomina-se a qual estabelece os comportamentos e