Atividades Indicadores da Qualidade_Módulo II - Atividade 02

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Bruno dos Santos Amorim 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade – Módulo II 
PROFESSOR: Vanessa Alves Gonçalves 
ATIVIDADE Nº: Atividade 2 
 
 
 
 
POLO: São Raimundo Nonato/PI 
LOCAL E DATA: Queimada Nova, 05/07/2021 
 
 
 
Atividade avaliativa 4 
Empresa: Amorim Medicamentos 
 
A Amorim Medicamentos atua no mercado da saúde e beleza. Iniciando as 
atividades em 2004 na região da cidade de Petrolina/PE, Através do seu sócio 
fundador, Antônio José Nunes Amorim, a empresa que comercializava 
equipamentos ortopédicos e terapêuticos se destacava pela visão de qualidade, 
praticidade e acessibilidade de seus produtos. Com a projeção de crescimento 
do mercado da beleza, e foco de expansão, a companhia amplia suas fronteiras 
para os estados do PI, BA, CE, RN e muda suas instalações para a cidade de 
Recife/PE. No início de 2014, a Amorim Medicamentos começa a trabalhar com 
foco na área da estética e produção de equipamentos modernos, que viriam 
atender a necessidade do mercado nacional. Hoje conta com uma instalação 
moderna, que possui os padrões de alta qualidade, equipe de profissionais 
capacitados, visão de mercado e paixão pelo trabalho que exercem. 
 
1. INDICADORES 
 
1.1 INDICADOR QUALITATIVO 
 
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO RECEBIMENTO DE QUEIPAMENTOS 
(DURANTE O PRIMEIRO SEMESTRE DO ANO DE 2021) 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (META 100%) 
Ano 2021 
Jan/Jun 
Total de 
Clientes 
Atendidos 
Entregas 
no Prazo 
Assistência 
Técnica 
Equipamentos 
Errados 
Clientes 
Insatisfeitos 
Clientes 
Satisfeitos 
% Clientes 
Insatisfeitos 
% Clientes 
Satisfeitos 
Janeiro 500 415 10 15 110 390 22,00% 78,00% 
Fevereiro 300 255 5 5 55 245 18,33% 81,67% 
Março 400 340 5 10 75 325 18,75% 81,25% 
Abril 200 200 0 0 0 200 0,00% 100,00% 
Maio 450 390 5 10 75 375 16,67% 83,33% 
Junho 350 305 5 5 55 295 15,71% 84,29% 
TOTAL 2200 1905 30 45 370 1830 17% 83% 
 
 
 
 
 
1.2 INDICADOR QUALITATIVO 
 
PONTUALIDADE NA ENTREGA DOS EQUIPAMENTOS 
(DURANTE O PRIMEIRO SEMESTRE DO ANO DE 2021) 
 
PESQUISA DE PONTUALIDADE DAS ENTREGAS (META 100%) 
Ano 2021 
Jan/Jun 
Total de 
Clientes 
Atendidos 
Entregas no 
Prazo 
% Entregas 
Pontuais 
Janeiro 500 415 83,00% 
Fevereiro 300 255 85,00% 
Março 400 340 85,00% 
Abril 200 200 100,00% 
Maio 450 390 86,67% 
Junho 350 305 87,14% 
TOTAL 2200 1905 
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
% SATISFAÇÃO DOS CLIENTES MENSAL 
% Clientes Satisfeitos % Clientes Insatisfeitos META 100%
 
 
 
 
2. NIVEL DOS INDICADORES 
 
2.1 INDICADOR QUALITATIVO “SATISFAÇÃO DO CLIENTE” 
Esse indicador é de nível TÁTICO, pois detalha os meios para atingir os 
objetivos e metas da organização. Tendo como objetivo a redução das 
reclamações sobre os serviços prestados e o aumento da satisfação dos 
clientes 
 
2.2 INDICAFOR QUANTITATIVO “PONTUALIDADE NAS ENTREGAS” 
Esse indicador é de nível OPERACIONAL, pois é definido através do 
serviço prestado pelo setor logístico da empresa e pela sua capacidade 
de entregar os equipamentos dentro do prazo determinado. O atraso na 
entrega de um equipamento pode ser sem dúvidas um fator determinante 
na hora em que o cliente escolher uma empresa. Por isso é essencial 
prestar um serviço excelente e comprometido, para que o objetivo maior 
seja alcançado, a satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
% ENTREGAS DENTRO DO PRAZO
% Entregas Pontuais META 100%
 
 
Conclusão: 
Através dessa atividade pode -se observar que a gestão da qualidade e a 
aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço de excelência. 
Diante disso, fica evidente que os indicadores de qualidade, tanto os 
quantitativos quanto os qualitativos possuem um papel fundamental na 
organização e melhor visualização dos processos organizacionais e o que deve 
ser aprimorado e/ou corrigido. 
 
 
Referências: 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088404-dt-content-rid-
54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-
%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA
%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf 
 
https://blogdaqualidade.com.br/indicadores-quantitativos-ou-qualitativos/ 
https://www.siteware.com.br/blog/qualidade/kpis-indicadores-desempenho-qualidade/ 
https://fsense.com/pt/relatorios-qualitativos-e-quantitativos/ 
 
 
 
 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088404-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088404-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088404-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088404-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://blogdaqualidade.com.br/indicadores-quantitativos-ou-qualitativos/
https://www.siteware.com.br/blog/qualidade/kpis-indicadores-desempenho-qualidade/
https://fsense.com/pt/relatorios-qualitativos-e-quantitativos/