ATIVIDADE 2 INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Kevin Aquino dos Santos
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade
PROFESSOR: Jair Menegat
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: LAJEADO EAD
LOCAL E DATA: Estrela 07 de Abril de 2020 
ATIVIDADE AVALIATIVA 2
EMPRESA MEDICALSAN
A Medical San atua no mercado da saúde e beleza. Iniciando seus trabalhos em meados dos anos 90 na região do Vale do Taquari, na cidade de Lajeado/RS. Através de seu sócio fundador, Mauro André Nascimento dos Santos, a empresa que comercializava equipamentos ortopédicos e terapêuticos se destacava pela visão de qualidade, praticidade e acessibilidade de seus produtos. Com a projeção de crescimento do mercado da beleza, e foco de expansão, a companhia amplia suas fronteiras para os estados de SC, PR, SP, RJ, DF e muda suas instalações para a cidade de Estrela/RS. No início de 2012, a Medical San começa a trabalhar com foco na área da estética e produção de equipamentos modernos, que viriam atender a necessidade do mercado nacional. Hoje contamos com uma instalação moderna, que possui os padrões de alta qualidade, equipe de profissionais capacitados, visão de mercado e paixão pelo trabalho.
1. INDICADOR QUALITATIVO.
· SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO RECEBIMENTO DE EQUIPAMENTOS 	
(DURANTE O PRIMEIRO SEMESTRE DO ANO DE 2019).
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (META 100%)
	1*SEMESTRE DO ANO DE 2019
	CLIENTES ATENDIDOS
	ENTREGAS NO PRAZO
	ASSISTÊNCIA TÉCNICA
	EQUIPAMENTO ERRADO
	CLIENTE INSATISFEITO
	CLIENTE SATISFEITO
	%CLIENTE INSATISFEITO
	%CLIENTE SATISFEITO
	JANEIRO
	500
	415
	10
	15
	110
	390
	22%
	78%
	FEVEREIRO
	300
	255
	5
	5
	55
	245
	18,33%
	81,66%
	MARÇO
	400
	340
	5
	10
	75
	325
	18,75%
	81,25
	ABRIL
	200
	200
	0
	0
	0
	200
	0%
	100%
	MAIO
	450
	390
	5
	10
	75
	375
	16,66%
	83,33%
	JUNHO
	350
	305
	5
	5
	55
	295
	15,71%
	84,28%
	TOTAL
	2200
	1905
	30
	45
	370
	1830
	
	
CÁLCULOS CLIENTES SATISFEITOS
Janeiro - 390x100%/500 = 78% 
Fevereiro – 245x100%/300= 81,66% 
Março – 325x100%/400= 81,25% 
Abril – 200x100%/200= 100% 
Maio – 375x100%/450= 83,33% 
Junho – 295x100%/350= 84,28% 
MEDIA SEMESTRAL 
(78+81,66+81,25+100+83,33+84,28)/6 = 84,75% 
CÁLCULOS CLIENTES INSATISFEITOS
Janeiro - 110x100%/500 = 22% 
Fevereiro – 55x100%/300= 18,33% 
Março – 75x100%/400= 18,75% 
Abril – 0x100%/200= 0% 
Maio – 75x100%/450= 16,66% 
Junho – 55x100%/350= 15,71% 
MÉDIA SEMESTRAL
(22+18,33+18,75+0+16,66+15,71)/6 = 15,25%
2. INDICADOR QUANTITATIVO.
· PONTUALIDADE NA ENTREGA DOS EQUIPAMENTOS 	
(DURANTE O PRIMEIRO SEMESTRE DO ANO DE 2019).
PESQUISA DE PONTUALIDADE DAS ENTREGAS (META 100%)
	1* SEMESTRE DO ANO DE 2019
	CLIENTES ATENDIDOS
	ENTREGAS NO PRAZO
	% ENTREGAS PONTUAIS
	JANEIRO
	500
	415
	83%
	FEVEREIRO
	300
	255
	85%
	MARÇO
	400
	340
	85%
	ABRIL
	200
	200
	100%
	MAIO
	450
	390
	86,66%
	JUNHO
	350
	305
	87,14%
CÁLCULOS PONTUALIDADE
Janeiro - 415x100%/500 =83% 
Fevereiro – 255x100%/300=85% 
Março – 340x100%/400=85% 
Abril – 200x100%/200=100% 
Maio – 390x100%/450=86,66% 
Junho – 305x100%/350=87,14%
2. GRÁFICOS: 
· GRÁFICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
· GRÁFICO DE INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
· GRÁFICO DE PONTUALIDADE NAS ENTREGAS:
3. NIVEL DOS INDICADORES:
· INDICADO QUALITATIVO “SATISFAÇÃO DO CLIENTE”. Esse indicador é de nível TÁTICO, pois detalha os meios para atingir os objetivos e metas da organização. Tendo como objetivo a redução das reclamações sobre os serviços prestados e o aumento da satisfação dos clientes. 
· INDICADOR QUANTITATIVO “PONTUALIDADE NAS ENTREGAS”. Esse indicador está relacionado ao nível OPERACIONAL, pois é definido através do serviço prestado pelo setor de logística da empresa e pela sua capacidade de entregar os equipamentos dentro do prazo. O atraso na entrega de um equipamento pode ser sem dúvida um fator determinante na hora em que o cliente escolhe uma empresa. Por isso é essencial prestar um serviço excelente e comprometido, para que o objetivo maior seja alcançado, a satisfação dos clientes. 
CLIENTE SATISFEIT	O 	JANEIRO	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	0.78	0.81659999999999999	0.8125	1	0.83330000000000004	0.84279999999999999	CLIENTE INSATIS	FEITO	JANEIRO	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	0.22	0.18329999999999999	0.1875	0	0.1666	0.15710000000000002	ENTREGAS DENTRO DO PRAZO	JANEIRO	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	0.83	0.85	0.85	1	0.86660000000000004	0.87139999999999995