Vendas e Negociações

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VENDAS E NEGOCIAÇÕES
TIPOS DE ATENDIMENTO – CONTINUAÇÃO DA AULA PASSADA
· TELEMARKETING: Cuja comunicação com os interlocutores é realizada a distância, por intermédio de voz e/ou mensagens eletrônicas. 
· ATENDIMENTO PESSOAL: Atendimento cara -a – cara.
· E-MAIL: Realizado através do correio eletrônico, proporcionar maior agilidade.
· FALE CONOSCO: O cliente tem que ser breve e objetivo, pois normalmente são palavras com limites. 
· CHAT ONLINE: Possibilita que o cliente resolvas os problemas instantaneamente, ou seja, em tempo real. Permite também uma maior interação e tende a fortalecer a marca institucional. 
· ATENDIMENTO TELEFÔNICO AUTOMATIZADO: Atendimento impessoal, porque não existe uma pessoa prestando atendimento, serve para serviços mais básicos. Ou seja, é um robô automatizado. Reduz gastos, gera insatisfação no cliente. 
TELEMARKETING ATIVO: o profissional (a empresa) que liga para o cliente para informar algo importante, vender algum produto/serviço, ou verificar a qualidade do atendimento. Flui da empresa que faz a ligação pro cliente que recebe,
TELEMARKENTING PASSIVO ou RECEPTIVO: O profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma informação ou comprar algum produto/serviço. Flui do cliente que liga para a empresa que recebe. 
REGRAS/TÉCNICAS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE.
· Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente.
· Atender a ligação o mais breve possível;
· O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente;
· O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem. Não se deve utilizar gírias ou “apelidos pessoais” para se referir ao cliente. 
· O profissional deve falar em um ritmo cadenciado/compassado.
· O profissional deve respirar corretamente;
· O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou técnicas;
· O profissional não deve utilizar frases negativas, tais como “não podemos” ou “não sabemos”.
· O atendente deve ouvir o cliente com atenção sempre em busca de entender suas necessidades;
· O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo;
· O profissional deve utilizar códigos fonéticos para utilização de dados;
· Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera deve, primeiro, perguntar se o cliente pode aguardar e em seguida, pedir licença para interromper o diálogo; depois quando retornar ao diálogo o atendente deve se desculpar pela demora;
· Indicar ao cliente o que está fazendo;
· Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação.
· Sempre manter descrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.
· Rapport: trazer para perto, “entrar” no mundo do cliente e fazer com que ele se sinta compreensivo. Buscando emparia com o cliente, para que ele se comunique com menos resistência.
· Quando o cliente tiver uma informação incorreta o profissional tem que trazer as habilidades que possuem para ajudar o cliente a fazer as escolhas corretas. Cliente nunca é culpado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
CARACTERÍSTICAS DO BOM ATENDIMENTO.
· CORTESIA: Trata-se de agir com gentiliza e educação;
· APRESENTAÇÃO: O atendente deve-se apresentar de forma adequada;
· COMPETÊNCIA: O atendente deve possuir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias á prestação do atendimento;
· PRESTEZA: O atendente deve estar sempre “disposto” (disponível) a prestar o atendimento e resolver os problemas do cliente.
· COMUNICABILIDADE: O profissional de atendimento deve ter uma boa comunicação;
· INTERESSE: Os profissionais de atendimento devem demonstrar interesse nas demandas dos clientes;
· ATENÇÃO: Os profissionais devem dar atenção exclusiva aos clientes;
· EFICIÊNCIA: O atendente deve utilizar os recursos disponíveis da melhor maneira possível, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes;
· DISCRIÇÃO: O profissional de atendimento deve sempre ser discretos no atendimento, buscado preservar as informações dos clientes. 
· TOLERÂNCIA: O atendente deve ser capaz de entender e respeitar as diferenças e as diversidades dos clientes;
· ORGANIZAÇÃO: O atendente deve manter seu ambiente limpo e organizado;
· CREDIBILIDADE: O atendente deve ser honesto e sério;
· CONFIABILIDADE: O atendente deve ser confiável, só deve cumprir o que de fato conseguir cumprir;
· OBJETIVIDADE: O atendente deve ser claro e objetivo;
· CONDUTA: O atendente deve ter um bom comportamento e agir com profissionalismos. A conduta do profissional de atendimento irá refletir a conduta da organização;
· EQUIDADE: O atendente deve tratar as pessoas igualmente (sem preconceitos ou privilégios);
· PACIÊNCIA: O atendente deve ter como objetivo de atender o cliente da melhor maneira.
ATITUDES NECESSÁRIAS AO BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.
EMPATIA: Capacidade de compreender o que outras pessoas estão sentindo;
COMPREENSÃO MÚTUA: Os indivíduos “compreenderam” os sentimentos e as situações uns aos outros;
COMPORTAMENTO RECEPTIVO: Ser aberto a novas ideias e opiniões. Aceitar novas possibilidades;
PROATIVIDADE: Capacidade de identificar as oportunidades e os problemas antes que eles aconteçam.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. TANTO ARÉA PUBLICA QUANTO PRIVADA.
O serviço deve ser de fácil acesso, em horas oportunas e pouca espera;
O serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do consumidor;
Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos para a prestação do serviço;
A organização e os funcionários devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor;
O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão “padronização”
O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas;
Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade;
Os funcionários devem fazer esforço para compreender as necessidades dos clientes e dispensar-lhes (dar-lhes) uma atenção especial.
Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
PECADOS NO ATENDIMENTO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
· APATIA
· AUTOMATISMO (ROBOTISMO);
· DESÉM (CONDESCENDÊNCIA);
· DISPENSA (MÁ VONTADE);
· FRIEZA;
· JOGO DE “RESPONSABILIDADE” (PASSEIO);
· LIVRO DE REGHRAS (APEGO DEMASIADO ÀS NORMAS).
MODELO DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS - SERVQUAL
A empatia engloba a acessibilidade, comunicação, linguagem adequada e compreensão.
GAPS DA QUALIDADE DO SERVIÇO – MÁ QUALIDADE DO SERVIÇO
GAP 1. LACUNA NO CONHECIMENTO: Trata-se da diferença entre o que a organização acredita que o cliente espera e as reais necessidades do cliente;
GAP 2. LACUNA NA PADRONIZAÇÃO: Trata-se da diferença apurada entre as percepções da empresa sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços;
GAP 3. LACUNA NA ENTREGA OU EXECUÇÃO: Trata-se da diferença entre o que foi descrito nas especificações do serviço e a efetiva prestação do cliente;
GAP 4. LACUNA NA COMUNICAÇÃO: Trata-se da diferença entre a qualidade informada na publicidade a oque é realmente entregue ao cliente.
GAP 5. LACUNA NAS PERCEPÇÕES (GAP DO CONSUMIDOR): Trata-se da diferença entre a expectativa do ciente em relação ao serviço e o que foi realmente oferecido.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGAZACIONAL
CONEHCIMENTO TÁCITO X CONHECIMENTO EXPLÍCITO
· TÁCITO: Subjetivo, pessoal, “implícito” e informal. Relacionado à interpretação que o individuo faz das informações que recebe. Difícil de ser compartilhado, comunicado e formalizado.
· EXPLÍCITO: Objetivo, sistemático e formal. Pode ser expresso através de símbolos, regras, manuais, normas, equações etc. fácil de ser compartilhado comunicado e formalizado. 
CONVERSÃO DO CONHECIMENTO
SOCIALIZAÇÃO – DE CONHECIMENTO TÁCITO PARA TÁCITO: Forma de compartilhamento de experiencias entre os indivíduos. O individuo pode adquirir conhecimento diretamente de outro individuo, através da imitação, observação, prática, entre outros.
EXTERNALIZAÇÃO – DE CONHECIMENTO TÁCITO PARA EXPLÍCITO: É realizadapor meio de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos ou diálogos. A externalização busca articular o conhecimento tácito através do diálogo e da reflexão.
COMBINAÇÃO – DE CONHECIMENTO EXPLÍCITO PARA ECPLÍCITO: Ocorre através da troca e combinação de diferentes tipos de conhecimento explícitos. Em outras palavras, a combinação pode ser entendida como processo de compilação de diversos conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação, a separação, ou a somatória de conhecimento, como documentos, que complica outros dois documentos, uma reunião., entre outros.
INTERNALIZAÇÃO – DE CONHECIMENTO EXPLÍCITO PARA TÁCITO: Está relacionada ao “aprender fazendo”. Traves da repetição da tarefa o individuo “aprende” os procedimentos e internaliza (incorpora) o conhecimento.
ESPIRAL DO CONHECIMENTO
APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
O conhecimento adquirido e desenvolvido pelos membros de forma individual é interiorizado na memoria da organização. Passa a ser organizacional quando transcendendo a cada indivíduo em particular, os conhecimentos, as atitudes, as visões e as práticas tornam-se compartilhados pelos coletivos. É necessária para competitividade, sobrevivência da organização, um fenômeno individual e coletivos que está relacionado a cultura da organização 
ORGANIZAÇÕES DE APRENDIZAGEM (ORGANIZAÇÕES QUE APRENDEM)
 Contínuo e organizado -> todos os membros. 
FATORES QUE CONTRIBUEM E DIFICULTAM NA APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
AS DISCIPLINAS PARA A ORGANIZAÇÃO DE APRENDIZAGEM
DOMÍNIO PESSOAL: É uma disciplina de aspiração. Envolver a formulação de um conjunto coerente de resultados que as pessoas desejam alcançar como indivíduos (sua visão pessoal) em um alinhamento realístico com o estado atual de suas vidas (sua realidade atual)
MODELOS MENTAIS: É uma disciplina de reflexão e habilidades de questionamento. Fiscaliza o desenvolvimento de atitudes e percepções que influenciam o pensamento e a interação entre as pessoas. Ao refletirem continuamente a respeito e reconsiderando aspectos internos do mundo, as pessoas ganham mais capacidade de governar suas ações e decisões.
VISÃO COMPARTILHADA: É uma disciplina coletiva. Estabelece um foco sobre propósitos mútuos. As pessoas aprendem a nutrir um senso de compromisso em um grupo ou organização desenvolvendo imagens do futuro que pretendem criar e os princípios e as práticas orientadores, os quais esperam alcançar, ou seja, exigem divisões pessoais, as quais são superadas.
APRENDIZADO EM EQUIPE: É uma disciplina de iteração grupal. A aprendizagem é feita por meio de equipes e utiliza técnicas como diálogo e discussão para desenvolver o pensamento coletivo, aprender a mobilizar energias e ações para alcançar objetivos comuns e desenvolver uma inteligência e uma capacidade maior do que a soma dos talentos individuais. Deve haver diálogo
PENSAMENTO SISTÊMICO: É uma disciplina de aprendizagem. Por meio dela, as pessoas aprendem melhor compreendendo a interdependência e a mudança para lidar eficazmente com as forcas que produzem efeitos em suas ações. Pensamento sistêmico é baseado na retroação (feedback) e na complexidade. Trata-se de mudar sistemas na sua totalidade e não apenas os detalhes. Integrado. 
VIAS DA APENDIZAGEM
	RESOLUÇÃO SISTEMÁTICA DE PROBLEMAS: Contempla diagnósticos elaborados pelo uso de métodos científicos, utilização de dados para tomada de decisões e recursos estatísticos para organizar as informações e fazer inferências.
EXPERIMENTAÇÃO: Consiste na procura sistemática e no teste de novos conhecimentos através do método científico. A experimentação é motivada pelas oportunidades de expandir os horizontes.
	EXPERIENCIA PASSADA: Se apoia na sistemática de revisão e avaliação de situações de sucesso e fracasso da própria organização, seguida de disseminação dos resultados entre os membros integrantes;
CIRCULAÇÃO DE CINHECIEMNTO: Orienta-se pela circulação rápida eficiente de novas ideias por toda a organização como forma de aumentar seu impacto por serem compartilhados coletivamente
EXPERIÊNCIAS REALIZADAS POR OUTRAS ORGANIZAÇÃOES: Têm como referência a observação de experiencia de outras organizações, vista como importante caminho de aprendizagem.
SUSTENTABILIDADE
Implica na manutenção quantitativa e qualitativa do estoque de recursos ambientais utilizando tais recursos sem danificar suas fontes ou limitar a capacidade de suprimento futuro, para que tanto as necessidades atuais quanto aquelas do futuro possam ser igualmente satisfeitas.
O desenvolvimento sustentável é conceituado como “satisfazer as necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras de satisfazer as suas próprias necessidades”
DIMENSÕES DA SUSTENTABILIDADE
· Dimensão ecológica (ou ambienta);
· Dimensão econômica;
· Dimensão social;
· Dimensão espacial ou territorial;
· Dimensão cultural;
· Dimensão política, nacional ou internacional;
· Dimensão jurídica-política;
· Dimensão ética;
· Dimensão psicológica;
· Dimensão tecnológica.
OS INDICADORES DE DESENVOLVIMENTOS SUSTENTÁVEL (SIDRA)
Dimensão Ambiental: Relacionada aos objetivos de preservação e conservação do meio ambiente, como atmosfera, biodiversidade, saneamento. Tem uma forte influência na saúde e na qualidade de vida da população.
Dimensão Social: Objetivos ligados á satisfação das necessidades humanas, a melhoria da qualidade de vida e a justiça social, como trabalho, educação, distribuição de renda.
Dimensão Econômica: Questões relacionadas ao uso e esgotamento dos recursos naturais, da produção e gerenciamento de resíduos, uso de energia e o desempenho macroeconômico e financeiro do país.
Dimensão Institucional: Diz respeito á orientação política, capacidade e esforço despendido ao governo pela sociedade na implementação das mudanças requeridas em uma efetiva implementação do desenvolvimento sustentável.
SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL.
De acordo com o Banco do Brasil, “A sustentabilidade corporativa consiste na busca da perenidade da organização com base em sua viabilidade econômica e na correlação harmônica com o meio ambiente e a sociedade. Em outras palavras, a sustentabilidade corporativa busca identificar e gerenciar riscos e oportunidades futuras e atuais a fim de gerar valor para seus públicos de relacionamento e rentabilidade e longevidade para empresa”
DIMENSÕES
É uma atitude organizacional e envolve 5 dimensões
· Sustentabilidade econômica: Busca eficiência, para os acionistas, funcionários, clientes e para a sociedade.
· Sustentabilidade social: Busca remuneração, qualidade de vida dos funcionários. Qualidade dos seres humanos, aspectos internos e externos da organização.
· Sustentabilidade ambiental ou ecológica: Preservação do ecossistema, biodiversidade, redução de perdas no processo produtivo. Reduzir resíduos. 
A sustentabilidade é um conceito fundamental na política de segurança do meio ambiente e da suade, nas empresas. Esse conceito visa conciliar produção e crescimento econômico com preservação dos recursos naturais.
BENEFÍCIOS (BANCO DO BRASIL)
Destaca que a adoção de uma agência de sustentabilidade apresenta benéficos para as empresas.
1. Identificação de novas oportunidades de negócio e facilidade no acesso ao capital
2. Antecipação a pressão legais e da sociedade e menos exposição a riscos
3. Redução dos custos decorrente de diminuição de desperdícios econômica de insumos/recursos naturais.
4. Maior atração e retenção de talentos ganho reputacional (ativos intangíveis).
PACTO GLOBAL (ONU)
Foi lançado em 200 pelo ex-secretário da ONU e consiste em uma iniciativa para as empresas alinharem estratégias a 10 princípios universais nas áreas de direitos humanos, trabalho, meio ambiente e anticorrupção e desenvolverem ações que contribuíam para o enfrentamento dos desafios da sociedade. É hoje a maior iniciativa de sustentabilidade corporativa do mundo, com mais de 16 mil membro, entre empresas e organizações, distribuídos em 69 redes locais, que abrangem 160 pais.
PRINCÍPIOS UNIVERSAIS.
· DIREITOS HUMANOS: 1. Apoio e respeito a proteção de direitoshumanos reconhecidos internacionalmente; 2. Não participar de ações que violem esses direitos.
· TRABALHO: 3. Apoio a liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito a negociação coletiva; 4. Eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório; 5. Abolição efetiva ao trabalho infantil; 6. Eliminar a discriminação no emprego.
· MEIO AMBIENTE: 7. Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais; 8. Desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental; 9. Incentivar o desenvolvimento e difusão de tecnologias ambientalmente amigável.
· ANTICORRUPÇÃO: 10. Combate á corrupção em toas as suas formas, inclusive extorsão e propina.
AGENDA 230 GLOBAL PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTAVEL (ONU)
OBJETIVOS DO DESENVOLVIMENTO SUSTENTAVEL (ODS)
1. Erradicação da pobreza;
2. Fome zero e agricultura sustentável;
3. Saúde e bem-estar;
4. Educação de qualidade
5. Igualdade de gênero;
6. Água potável e saneamento;
7. Energia limpa e acessível;
8. Trabalho decente e crescimento econômico;
9. Indústria, inovação e infraestrutura;
10. Redução das desigualdades;
11. Cidades e comunidades sustentáveis;
12. Consumo e produção responsáveis;
13. Ação contra a mudança global do clima;
14. Vida na água;
15. Vida terrestre;
16. Paz, justiça e instituições eficazes;
17. Parcerias e meios de implementação.
ENGAJAMENTO DO SETOR FINANCEIRO
O banco do brasil destaca que é cada vez maior a demanda por um sistema financeiro sustentável. Os clientes em especial as novas gerações, busca, de relacionar com empresas sustentáveis ou orientadas por proposito. Investidores são cada vez mais exigentes em relação ao desempenho e a divulgação de informações ASG. Os reguladores, por sua vez, mais rigorosos em relação aos critérios socioambientais, climáticos e de transparência. Ou seja, inciativa financeira do programa das N.O para o meio ambiente (UNEDFI).
PRINCÍPIOS DA RESPONSABILIDADE BANCÁRIA.
ALINHAMENTO: Alinharemos nossa estratégia de negócios para que ela seja consistente e contribua para as necessidades individuais e os objetivos da sociedade.
IMPACTO E DEFINIÇÃO DE METAS: Aumentaremos continuamente nossos impactos positivos, reduzindo os impactos negativos e gerenciamento os ricos pares as pessoas e o meio ambiente resultantes de nossas atividades, produtos e serviços.
CLINETES E USUÁRIOS: Trabalharemos de forma responsável com nossos clientes e usuários para incentivar práticas sustentáveis e possibilitar atividades econômicas que gerem prosperidade compartilhada par as gerações atuais e futuras.
PARTES INTERESSADAS: Consultaremos e envolveremos e formaremos parcerias de forma proativas e responsáveis com partes interessadas relevantes para alcançar os objetivos da sociedade.
GOVERNANÇA E CULTUTRA: Implementaremos compromisso com esses princípios por meio de governança efetiva e uma cultura de responsabilidade bancária.
TRANSPARENCIA E PRESTAÇÕES DE CONTAS: Analisaremos periodicamente nossa implementação individual e coletiva desses princípios e seremos transparentes quanto a nossos impactos positivos negativos e nossa construção para os objetivos da sociedade
GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE NO BANCO DO BRASIL
AGENDA 30 BB
Para o Banco do Brasil responsabilidade socioambiental é ter ética como compromisso e o respeito como atitude nas relações com funcionários, colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, credores, acionistas, correntes, comunidade, governo e meio ambiente.
O agenda 30 BB é revisado a cada 2 anos e tem como objetivo promover melhorias nos negócios e processos do Banco do Brasil. Ordenado em desafios em sustentabilidade, o plano de desdobra em ações, indicadores e metas para um período de 3 anos. Tem como característica o engajamento de nossas lideranças sobre o tema.
BREVE HISTÓRICO.
COMPROMISSOS DE LONGO PRAZO EM SUSTENTABILIDADE
· NEGOCIOS SUSTENTAVEIS: 1. Fomento á energia renovável: atingir saldo de R$: 15 bilhões até 2025; 2. Agricultura sustentável: atingir saldo de R$: 125 bilhões em 2025; 3. Fomento ao empreendedorismo: R$: 1 milhão de empreendedores até 2025; 4. Eficiência estadual e municipal: desembolsar R$: 2º bilhões em operações de crédito em 2025;
· INVESTIMENTOS RESPONSÁVEIS: 5. Atingir saldo de R$: 20 bilhões em fundos ASG até 2025, realizar avaliação ASG em 100% de ativos aplicáveis sob gestão por meio da BBDTVM até 2022; 6. Originar R$ 30 bilhões em recursos sustentáveis para o BB e para os clientes do banco até 2030
· GESTÃO ASG: 7. Compensar 100% das emissões diretas da GEE do BB em 2021. Adquirir 90% de energia renovável até 2024. Reduzir as emissões diretas de GEE em 30% até 2030; 8. Alcançar um índice de 30% de mulheres e 23% funcionários pretos e pardos em cargos de liderança até 2025. 9. Alcançar 17 milhões de clientes com alta maturidade digital até 2025; 10. Investir R$ 1 bilhão em educação, cuidado com meio ambiente inclusão socioprodutiva, incentivo voluntario e tecnologias sociais por meio da Fundação Banco do Brasil até 2030
DESAFIOS EM SUSTENTABILIDADE.
OS DE VERMLHOS SÃO OS MAIS RELEVANTES!!!!!!!!!!!!!
TENDÊNCIAS EM SUSTENTABILIDADE – SERVIÇOS FINANCEIROS
TÉCNICAS DE VENDAS.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.
ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS
É um processo sistêmico que abrange a previsão de vendas que se espera realizar; a organização de vendas adequada á realização dessa previsão, com foco na clientela e no mercado; e a pós-venda. 
O QUE É VENDA?
Ato do vendedor de se relacionar com o cliente de forma a persuadi-lo convencer a comprar, levando em consideração as necessidades demandas naquele momento pelo cliente
VENDA RELACIONAL X VENDA TRANSACIONAL