GESTÃO DA QUALIDADE - WEB 1 - 20212 - UNINABUCO - ANDRESSA

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GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSORA DRA. ANDRESSA RIBEIRO
▪ Nos Estados Unidos e na
Europa, o controle de
qualidade de um tipo ou
de outro faz parte da
fabricação há mais de
cem anos, e o uso de
vários conceitos de
qualidade veio e se foi e
se repetiu.
▪ No Japão, o controle de
qualidade não era
significativo até depois da
Segunda Guerra Mundial.
▪ O conceito de qualidade o qual
encontra-se situado em quatro
aspectos, ou seja:
▪ Adequação ao padrão;
▪ Adequação ao uso;
▪ Adequação ao custo e;
▪ Adequação aos requisitos.
▪ A história da transformação
do conceito de qualidade
pelo Japão em um produto
de excelente qualidade é a
história da adoção do Total
Quality Management (TQM).
O QUE É QUALIDADE?
▪Avalia se um produto é
construído conforme o descrito
em um manual e se passa no
padrão.
▪Define qualidade como o
produto que faz conforme o
que é estabelecido.
ADEQUAÇÃO AO PADRÃO
▪ Adequação do uso supõe que as definições
das especificações sejam baseadas no
consumidor.
▪ A adequação do uso exige, portanto,
adequação às (novas) especificações e,
também exige inspeções.
▪ Maior qualidade implica melhor inspeção e,
custos mais altos.
▪ A resposta é a seguinte: em vez de
“inspecionar” a qualidade do produto, o
foco foi “construir’ a qualidade do produto
ADEQUAÇÃO AO USO
▪Adequação do custo significa alta
qualidade e baixo custo.
▪Esses são os dois requisitos
universais para praticamente
todos os clientes, produtos e
serviços.
▪Para obter redução de custos e, ao
mesmo tempo, manter alta
qualidade (sem produtos fora dos
limites), se deve reduzir a
variabilidade do processo de
produção.
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
▪A adequação ao requisito significa
atender às necessidades do cliente
antes que eles percebam essas
necessidades.
▪Se uma empresa conseguir
encontrar os requisitos latentes do
mercado, poderá conseguir o
monopólio por um tempo.
▪A empresa pode pedir um preço
mais alto, o que pode ser muito
lucrativo.
ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS
▪ Muitos foram, os 
teóricos e especialistas 
que auxiliaram a 
arquitetar a área de 
qualidade, mas alguns 
tiveram um papel 
fundamental e são 
chamados de “Gurus 
da Qualidade”. 
▪ Eles fizeram parte da 
história, tanto pela 
contribuição teórica 
como pela influência nas 
empresas. 
▪ JOSEPH M. JURAN
▪ ARMAND FEIGENBAUM 
▪ KAORU ISHIKAWA 
▪ WILLIAM EDWARDS DEMING 
GURUS DA QUALIDADE
▪ Juran define a qualidade como “adequação
para o uso”, que ele divide em qualidade no
planejamento, qualidade na conformidade,
disponibilidade e serviço de assistência.
▪ Ele desenvolveu uma trilogia da qualidade
compreendendo:
▪Planejamento da qualidade;
▪Controle da qualidade;
▪Melhoria da qualidade.
JOSEPH M. JURAN
O plano de Juran para a qualidade engloba as seguintes 
características: 
▪ Criar consciência da necessidade e oportunidade de melhoria; 
▪ Defina metas para melhoria; 
▪ Organize para alcançar as metas; 
▪ Fornecer treinamento; 
▪ Realize projetos para resolver problemas;
▪ Relatar o progresso; 
▪ Dê reconhecimento; 
▪ Comunicar os resultados; 
▪ Mantenha a pontuação; 
▪ Manter o impulso fazendo parte da melhoria anual do sistema 
e dos processos regulares da empresa. 
JOSEPH M. JURAN
E qualidade
▪Foi o criador do termo controle total da
qualidade (total quality control – TQC).
▪A principal contribuição de Feigenbaum
para o tema do custo da qualidade foi
o reconhecimento de que os custos da
qualidade devem ser categorizados
para serem gerenciados.
▪Ele identificou três categorias principais:
custos de avaliação, custos de
prevenção e custos de falha.
ARMAND FEIGENBAUM
• A principal contribuição da Feigenbaum para o
assunto da qualidade foi o reconhecimento de que os
“custos da qualidade”;
• Ele também foi o primeiro dos especialistas
internacionais a identificar a loucura de considerar os
profissionais de qualidade como sendo os únicos
responsáveis pelas atividades de qualidade de uma
organização.
FEIGENBAUM
E qualidade
Círculos de controle de qualidade: Ele foi o
primeiro a introduzir esse conceito e colocá-lo
em prática com sucesso.
Criador do diagrama de espinha de peixe ou
diagramas de Ishikawa que são usados para
solução de problemas e melhoria contínua por
meio da análise de causa-efeito.
Ishikawa destacou que a abordagem da
Feigenbaum para o controle da qualidade
total inclui muitos não especialistas e, dessa
forma a contribuição para a resolução de
problemas de qualidade pode ser limitada.
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa classificou as técnicas estatísticas em três
categorias, ou seja:
Técnicas estatísticas elementares (ou sete ferramentas da
qualidade) Análise de Pareto (poucos vitais versus
muitos triviais)
Diagrama de causa e efeito
estratificação
Lista de verificação
Histograma
Diagrama de dispersão
Gráficos de controle
ISHIKAWA
E qualidade
Métodos estatísticos intermediários Pesquisas por
amostragem.
Técnicas de amostragem estatística
Métodos de estimativa estatística e teste de
hipóteses
Métodos de utilização de testes sensoriais.
Métodos de desenho experimental.
ISHIKAWA
E qualidade
Métodos estatísticos avançados (usando
tecnologia)
Projeto experimental avançado.
Análise multivariada.
Métodos de pesquisa operacional.
ISHIKAWA
E qualidade
Seu pensamento é que a qualidade, por meio de
uma redução na variação estatística, melhora
a produtividade e a posição competitiva.
Seu pensamento inicial foi influenciado por
Shewhart, considerado o pai do Controle
Estatístico da qualidade (CEP).
Deming propôs os quatorze princípios (ou pontos)
de transformação na organização.
WILLIAM EDWARDS DEMING
▪A Gestão da 
Qualidade Total (ou 
Total Quality
Management –
TQM) teve origem 
em 1954 no setor 
industrial do Japão. 
▪o TQM é uma 
abordagem que 
garante que todos os 
colaboradores 
participem da 
melhoria do processo, 
produtos, serviços e 
cultura do trabalho. 
▪Os princípios do GQT 
geralmente são utilizados 
no nível da linha de frente, 
em que os gerentes de 
escritório, de produção 
estão mais envolvidos. 
PRINCÍPIOS DA GESTÃO 
DA QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
O objetivo do TQM 
é fazer as coisas 
certas da primeira 
vez e 
continuamente, 
economizando o 
tempo que a 
organização teria 
usado na correção 
de erros. 
Os princípios do 
TQM são 
benéficos para 
qualquer 
organização, pois 
reduzem custos, 
aumentam o 
moral da equipe, 
reduzem erros e 
aumentam a 
satisfação do 
cliente. 
GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
Os princípios do TQM se 
concentram no cliente, 
qualidade do trabalho, 
respeito mútuo e trabalho 
em equipe. 
A melhoria contínua 
envolve uma análise 
constante da maneira 
como o trabalho é 
realizado, a fim de 
determinar maneiras mais 
eficazes e eficientes de 
fazer melhorias e 
alcançar a excelência. 
Aplicação dos 
princípios de TQM 
ajuda as organizações 
a implementar 
abordagens 
estratégicas para 
garantir a qualidade 
dos produtos e serviços. 
Isso também significa 
assegurar que os 
fornecedores ofereçam 
produtos de qualidade. 
O professor Ishikawa 
trabalhou para 
disseminar o controle 
de qualidade para a 
indústria japonesa. 
Ishikawa conduziu 
pesquisas para o 
desenvolvimento de 
um sistema de controle 
de qualidade mais 
adequado à indústria 
japonesa. 
Ele originou a ideia do Total 
Quality Control (TQC), um 
sistema de controle de 
qualidade que atua em 
toda a empresa, no qual 
todos os membros da 
empresa participam, desde 
a alta gerência até os 
trabalhadores no local de 
trabalho real. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Qualidade – está intimamente ligada a 
satisfação do cliente interno ou 
externo. Ela é medida por meio das 
características (de qualidade) dos 
produtos ou serviços finais ou 
intermediários da empresa. isso, 
engloba a qualidade do(a): produto ou 
serviço; rotina da empresa; 
treinamento; informação; pessoas; 
empresa; administração; objetivos; 
sistema; engenheiros, etc. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Custo – épercebido não somente como 
custo final do produto ou serviços, 
também engloba os custos 
intermediários. 
O preço é importante, pois ele deve 
refletir a qualidade, ou seja, pelo valor 
agregado.
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Entrega – aqui constam as medidas e 
condições de entrega dos produtos, 
serviços finais ou intermediários de uma 
empresa, por exemplo, índices de: 
atrasos de entrega, entrega em local 
errado e entrega com quantidades 
erradas. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Moral – mede o nível de satisfação dos 
colaboradores da empresa ou de um 
departamento. isto pode ser medido 
por meio do absenteísmo, indicadores 
de reclamações trabalhistas, entre 
outros. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Segurança – avalia-se a segurança dos 
colaboradores (número de acidentes) 
e dos usuários dos produtos e serviços 
responsabilidade civil. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Os processos abrangem um conjunto 
sistemático de atividades de trabalho, 
que ocorrem no tempo e no espaço e 
possuem início e fim, com entradas e 
saídas muito bem definidas, e têm 
como principal objetivo gerar 
resultados positivos para a 
organização. 
Processos 
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Processos 
Processos primários – ou 
processos finalísticos, estão 
diretamente relacionados 
com o cliente da 
organização, ou seja, 
entregam algum tipo de 
valor criado pela 
organização ao cliente. 
Imagine esta situação, sim, 
esta situação na qual você 
está inserido. 
Processos de suporte – ou de apoio, 
neste grupo, os processos 
trabalham para auxiliar os 
processos primários. Estes não 
possuem qualquer relação com os 
clientes externos da organização, 
mas sim com os internos. São 
processos com grande 
importância, capazes de guardar 
em si grandes oportunidades para 
melhorar e aumentar a eficiência 
da organização. 
Processos gerenciais: tais 
processos são voltados 
para a garantia da 
eficácia e eficiência dos 
processos primários e de 
suporte. Os processos 
gerenciais gerenciam e 
monitoram os outros 
processos da 
organização. 
O ciclo PDCA (Plan-
Do-Check-Act) foi 
originalmente 
concebido por 
Walter Shewhart em 
1930 e depois 
utilizado por Deming. 
O PDCA fornece uma 
estrutura para o 
aperfeiçoamento de 
um processo ou 
sistema. 
Ele pode ser usado para 
orientar todo o projeto de 
melhoria ou para 
desenvolver projetos 
específicos, uma vez que 
áreas de melhoria foram 
identificadas.
PDCA E MELHORIA 
CONTÍNUA
PDCA
CICLO
Plan (Planejamento): 
Compreende a etapa 
em que todas as 
atividades são 
delineadas, tendo a 
missão e a visão da 
empresa como um guia 
de pontos, além de 
outros documentos que 
possam interessar, 
como padrões, por 
exemplo. 
Do (Fazer): Fazer é 
colocar em prática 
tudo o que foi 
planejado na fase de 
planejamento. Este é o 
momento de treinar e 
educar os 
colaboradores, além de 
implementar todas as 
práticas de acordo 
com o escopo do 
projeto. 
Act (Agir): Se os resultados 
são os esperados, nada 
deve ser feito no 
momento em que 
qualquer coisa é 
detectada, quando é 
necessário executar 
medidas corretivas para 
trazer o projeto de volta 
ao escopo humano 
estabelecido. 
Check (Checar): É a 
fase que mais envolve 
indicadores e 
métricas de 
desempenho, e 
compreende a 
comparação entre os 
resultados planejados 
e alcançados. 
A melhoria contínua da qualidade é uma 
filosofia de gerenciamento usada pelas 
organizações para melhorar seus 
processos. 
No campo da melhoria contínua, os 
esforços não são únicos. Existem dois 
aspectos desse conceito: o cultural e o 
metodológico.
MELHORIA CONTÍNUA
Aspecto cultural: em uma cultura que 
promove a melhoria contínua do QI, cada 
membro lida com as seguintes perguntas: 
Qual é o significado de informações de alta 
qualidade? Como é definido e medido? 
Preciso, obtenho e uso informações de alta 
qualidade? Eu forneço essas informações? 
O que devo fazer para obter ou fornecer 
melhores informações? 
Aspecto da metodologia: a cultura da 
melhoria contínua não pode ser alcançada 
por exemplo, com um gestor afirmando: As 
informações são críticas, vamos melhorá-las 
continuamente. Em vez disso, elas devem 
ser implantadas por meio de uma série de 
atividades de melhoria praticáveis como 
por exemplo, por meio do PDCA). 
Uma das maneiras de 
garantir a qualidade dos 
produtos, 
respectivamente. 
serviços é a introdução 
de padrões do Sistema 
de Gestão da Qualidade 
(SGQ), como por 
exemplo as normas da 
série ISO. 
A norma ISO 9000:2015 
(Fundamentos e 
Vocabulário do SGQ) 
fornece os conceitos, 
princípios e vocabulário 
fundamentais que devem 
ser usados ao estabelecer 
um SGQ de acordo com os 
requisitos estabelecidos na 
norma ISO 9001 (Requisitos 
do SGQ). 
Os clientes usam a ISO 9001 para 
obter uma garantia de 
qualidade de produto e serviço 
que eles não podem obter 
simplesmente examinando-os. 
Todos os outros padrões da 
família ISO 9000 abordam 
aspectos específicos do 
gerenciamento da qualidade. 
ISO 9001:2015
▪ As empresas que adotaram 
práticas de gerenciamento 
da qualidade 
experimentaram uma 
melhoria geral no 
desempenho corporativo, 
incluindo melhores relações 
com os colaboradores, maior 
produtividade, maior 
satisfação do cliente, maior 
participação de mercado e 
maior lucratividade. 
▪ Embora cada empresa 
desenvolve suas práticas 
em um ambiente único, 
com suas próprias 
oportunidades e 
problemas, há 
características comuns 
em seus Sistemas de 
Gestão da Qualidade 
(SGQ). 
▪ Esses recursos incluem o foco 
corporativo em atender às 
necessidades dos clientes, o 
empoderamento dos 
colaboradores para buscar a 
melhoria contínua do processo, 
uma cultura corporativa flexível e 
responsiva, a tomada de decisão 
baseada em fatos e parcerias 
com fornecedores. 
FERRAMENTAS DE 
CONTROLE DA QUALIDADE
Um fator único importante que afeta o desempenho de uma unidade de negócios é a
qualidade de seus produtos e serviços em relação aos de seus concorrentes, pois:
• As empresas que oferecem produtos e serviços de qualidade geralmente possuem
grandes quotas de mercado e são fortes participantes de seus mercados. A conclusão
clara é que a qualidade não custa tempo.
• A qualidade é positiva e significativamente relacionada a um maior retorno do
investimento para quase todos os tipos de produtos e situações de mercado.
• A qualidade do produto é um determinante importante da lucratividade do negócio.
Produtores de alta qualidade geralmente podem cobrar preços premium por seus
produtos. Pois, usando os processos certos, produtos de qualidade podem, de fato, ser
fabricados a um custo menor.
Ferramentas de controle de qualidade
▪O TQM envolve métodos 
quantitativos e recursos humanos, ou 
seja, integra técnicas fundamentais 
de gerenciamento, esforços de 
melhoria existentes e ferramentas. 
▪É importante entender essa 
dualidade de ferramentas (métodos 
quantitativos e de tomada de 
decisão) e filosofia (questões de 
pessoas). 
TQM
▪ As ferramentas da qualidade são importantes instrumentos para operacionalizar a teoria
da qualidade.
▪ Elas permitem, de forma simples e direta, que se verifiquem, interpretem e solucionem
problemas da qualidade das mais diversas ordens.
▪ Tratam-se de elementos largamente utilizados por empresas de todos os portes e tipos.
▪ As ferramentas da qualidade têm os seguintes objetivos principais: facilitar a visualização e
o entendimento dos problemas, sintetizar o conhecimento e as conclusões, desenvolver a
criatividade das pessoas envolvidas, permitir o conhecimento do processo, fornecer
elementos para seu monitoramento e permitir sua melhoria.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE
▪ O princípio de Pareto foi definido pela primeira vez
por Joseph M. Juran em 1950.
▪ Ele descobriu que, se os defeitos da qualidade
fossem organizados em ordem de frequência de
ocorrência, relativamente poucos desses defeitos
representavam a maior partedos defeitos.
▪ O princípio de Pareto, nomeado em homenagem
ao economista Vilfredo Pareto, é mais conhecido
nos círculos da qualidade como a regra 80/20.
▪ Essa regra é usada de forma variável para
sustentar que 80% dos problemas de qualidade
em uma organização são causados por 20% dos
problemas ou que 80% dos problemas podem ser
rastreados até algumas fontes críticas (os 20%).
Diagrama de Pareto
▪ Folhas de verificação são formulários usados para coletar dados sistematicamente. Eles
dão ao usuário um “lugar para começar” e fornecem uma estrutura para coletar os
dados. Eles também ajudam o usuário a organizar os dados para uso posterior
▪ Folha de verificação pode assumir qualquer forma. As únicas regras são que a coleta de
dados deve ser equivalente a inserir uma marca de seleção e que os dados exibidos
devem ser facilmente traduzidos em informações úteis.
▪ Existem muitos tipos de folhas de verificação que podem ser e estão sendo usadas.
Alguns tipos podem ser de:
• Localização de defeitos 
• Verificação de registro 
Folha de verificação
Folha de verificação
▪ Os histogramas são usados para traçar a frequência da ocorrência
▪ Oliveira (2016, p. 66) destaca as seguintes etapas para a construção do histograma:
1. coletar os dados e ordená-los sequencialmente;
2. escolher o número de classes e determinar o tamanho da classe;
3. determinar os valores extremos para cada classe;
4. contar e registrar o número de elementos em cada classe;
5. construir o diagrama de barras
Histograma
Histograma
▪ Um gráfico de controle é uma forma do tipo “sinal de trânsito’ cuja operação é
baseada em evidências de pequenas amostras colhidas aleatoriamente durante um
processo. Uma “luz verde” é fornecida quando o processo deve ser executado.
• Os gráficos de controle usados com mais frequência são gráficos de execução
simples, nos quais os dados são plotados em um gráfico com relação ao tempo ou
número da amostra.
• Existem diferentes tipos de controle gráficos para variáveis e dados de atributos. Um,
baseado em médias, é chamado de gráfico da barra (X ̅). O segundo tipo de gráfico
de controle de variáveis é baseado nas medidas individuais e é chamado de gráfico
X. É acompanhado por um de alcance móvel (MR).
Gráfico de controle
Gráfico de controle
▪ A estratificação envolve averiguar a causa
de um problema agrupando dados em
categorias.
▪ Os grupos podem incluir dados relativos ao
ambiente, às pessoas envolvidas, à (s)
máquina (s) usada (s) no processo,
materiais e assim por diante.
▪ Agrupar dados por elemento ou
característica comuns facilita a
compreensão dos dados e a obtenção de
insights deles.
Estratificação
▪ O diagrama de causa e efeito foi elaborado por
Kaoru Ishikawa em 1943, no momento em que ele
explicava a alguns engenheiros da Kawasaki
Steel Works como muitos fatores podem ser
resolvidos e relacionados.
▪ Esse diagrama é geralmente utilizado onde há
apenas um problema e as possíveis causas são
de natureza hierárquica.
▪ Um diagrama de Ishikawa mostra as causas de
um evento e é frequentemente usado para a
fabricação e no desenvolvimento de produtos
para descrever as diferentes etapas de um
processo, demonstrar onde podem surgir
problemas de controle de qualidade e
determinar quais recursos são necessários em
momentos específicos.
Diagrama de causa e efeito
▪ O diagrama de dispersão é usado para
determinar a correlação (relacionamento)
entre duas características (variáveis). Suponha
que você tenha uma ideia de que existe uma
relação entre o consumo de combustível de
automóveis e a taxa de velocidade na qual
as pessoas dirigem.
▪ Para provar ou refutar tal suposição, você
pode registrar dados em um diagrama de
dispersão que possui milhas por galão (mpg)
no eixo y e milhas por hora (mph) no eixo x;
mpg e mph são as duas características.
Diagrama de dispersão
▪ Os diagramas de dispersão são úteis para testar a correlação entre fatores do
processo e características do produto que sai do processo. Alguns padrões de
relacionamento entre duas variáveis mostrados são:
(a) relação positiva: a elevação de uma variável leva a elevação de outra;
(b) relação negativa: a elevação de uma variável leva à redução da outra variável;
(c) relação ausente: a variação de uma variável não leva a uma variação sistemática
da outra variável.
Diagrama de dispersão
Círculos de 
controle da 
qualidade (CCQ) 
Brainstorming 
5W1H 
Benchmarking
Poka-yoke
Ferramentas de suporte do 
controle de qualidade
Um Círculo de Controle de Qualidade 
(CCQ) é um pequeno grupo de 
colaboradores (de 5 a 10), da mesma 
área de trabalho que se reúne 
voluntariamente e regularmente para 
identificar, investigar, analisar e 
resolver juntos os problemas 
relacionados ao trabalho, a fim de 
contribuir para a melhoria da 
empresa. 
Círculos de controle de qualidade
Os benefícios dos CCQs podem ser vários, podemos destacar os seguintes: 
• Os problemas crônicos de organizações que realmente criam obstáculos no trabalho são resolvidos
pelos colaboradores da organização, cujo conhecimento e experiência, de outra forma, não são
totalmente utilizados.
• Com uma força de trabalho tão capaz, qualquer organização pode facilmente realizar tarefas desse as
mais difíceis e desafiadoras para manter e elevar seu crescimento e lucro.
• À medida que os colaboradores ganham experiência, realizam projetos mais desafiadores, no devido
tempo, realizam projetos de redução de custos, manuseio de materiais, melhoria da qualidade,
prevenção de desperdícios, melhoria do cronograma de entrega, melhoria do atendimento ao cliente,
melhoria dos métodos de inspeção e teste, prevenção de acidentes e etc.
Círculos de controe 
de qualidade
▪ Com o brainstorming os participantes são
incentivados a compartilhar quaisquer ideias
que venham à mente (claro que seja útil par
resolver algum problema).
▪ Todas as ideias são consideradas válidas.
▪ Os participantes não têm permissão para fazer
comentários de julgamento ou avaliar as
sugestões feitas. Normalmente, um membro do
grupo é solicitado a servir como facilitador.
Todas as ideias sugeridas são registradas, de
preferência em um quadro de anotações ou
outro meio que permita aos membros do grupo
revisá-las continuamente.
Brainstorming 
• O brainstorming pode ser um meio eficaz para coletar contribuição e feedback dos
colaboradores, principalmente se os gerentes entenderem os pontos fracos associados a
eles e como eles podem ser superados.
• Os gerentes interessados em solicitar a colaboração dos colaboradores por meio do
brainstorming devem estar familiarizados com os conceitos de pensamento e mudança de
grupo.
Esses dois conceitos podem minar a eficácia do brainstorming e de outras técnicas de grupo. 
Brainstorming 
• O benchmarking, mede as operações,
produtos e serviços de uma organização em
relação aos de seus concorrentes de maneira
implacável.
• É um meio pelo qual metas, prioridades e
operações que levarão a vantagens
competitivas podem ser estabelecidas.
• O benchmarking é um processo de
comparação (melhores práticas) entre as
características de desempenho de
organizações, muitas vezes concorrentes, dessa
forma, permitindo que cada participante
melhore seu próprio desempenho no mercado.
Benchmarking 
Qual (What) é a questão que está sendo discutida.
Exemplo: O que é considerado?
Onde (Where) está uma pergunta sobre onde o
incidente está sendo discutido. Exemplo: onde é o
mais caro?
Quando (When) são as informações sobre o momento
do incidente.
Por que (Why) é uma questão de encontrar a causa do
evento. Exemplo: Por que ocorre um aumento nos
gastos?
Quem (Who) é uma pergunta para explicar o autor ou
quem está envolvido no incidente? Exemplo: quem
aprova as despesas?
Como (How) é uma explicação da ocorrência.
Exemplo: como isso pôde acontecer?
5W1H
• Poka-Yoke um termo japonês originado por Shiego
Shingo (um dos gurus orientais da qualidade) na
década de 1960, que significa “à prova de erros”.• É uma ferramenta de controle da qualidade
altamente eficaz, e reconhece que cometer erros
faz parte do ser humano.
• O poka-yoke remove ou reduz bastante as
oportunidades de cometer erros.
• Eles podem fazer com que um processo funcione
sem problemas, reduzir as taxas de defeitos, diminuir
o tempo de entrega e até melhorar a qualidade de
vida.
POKA-YOKE
Segundo Oliveira (2014, p. 62) o poka-yoke é um sistema e pode ser classificado da
seguinte forma:
Método do controle: para a linha ou a máquina de forma que a ação corretiva seja
imediatamente implementada.
Método da advertência: detecta a anormalidade e sinaliza a ocorrência por meio de sinais
sonoros e/ou luminosos para atrair a atenção dos responsáveis.
Método do contato: detecta a anormalidade na forma ou dimensão por meio de
dispositivos que se mantém em contato com o produto (gabaritos, leitores óticos etc.).
Método do conjunto: utilizado em operações executadas em uma sequência de
movimentos ou passos preestabelecidos, garantindo que nenhum dos passos seja
negligenciado.
Método das etapas: evita que o operador realize por engano uma etapa que não faz parte
da operação. Isso é conseguido por meio da execução dos processos por meio de
movimentos padronizados.
POKA-YOKE
▪ A origem do Controle Estatístico 
de Processo (CEP) remonta a 
1931 e no livro (The Economic
Control of Quality of
Manufactured Product) de 
Walter Shewhart, um estatístico 
da Bell Laboratories, foi o 
primeiro a reconhecer que os 
próprios processos industriais 
podiam produzir dados que, por 
meio do uso de métodos 
estatísticos, podiam sinalizar que 
o processo estava sob controle 
ou sendo afetado por causas 
especiais. 
▪ Os gráficos de controle 
usados hoje são baseados 
no trabalho de Shewhart. 
Esses gráficos de controle 
(Figura 13) são o ‘coração 
do’ CEP. 
▪ O CEP é uma peça de toda a 
imagem e a gênese da 
qualidade total. 
CONTROLE ESTATÍSTICO 
DO PROCESSO
A responsabilidade pela qualidade em 
qualquer processo de transformação deve 
estar com os operadores desse processo. 
Para cumprir essa responsabilidade, no 
entanto, as pessoas devem receber as 
ferramentas necessárias para: saber se o 
processo é capaz de atender aos 
requisitos; se o processo está atendendo 
aos requisitos a qualquer momento; fazer o 
ajuste correto no processo ou em suas 
entradas quando ele não estiver 
atendendo aos requisitos. 
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
• O CEP não é apenas um “kit de ferramentas” é uma estratégia para reduzir a
variabilidade, a causa da maioria dos problemas de qualidade: variação de
produtos, tempos de entrega, formas de fazer coisas, materiais, atitudes das pessoas,
equipamentos e seu uso, em práticas de manutenção, em tudo.
• O controle do processo é essencial e o CEP constitui uma parte vital da estratégia de
Total Quality Management (TQM).
• Qualquer que seja o processo que esteja sendo operado, ele deve ser confiável e
consistente. O CEP pode ser usado para atingir esse objetivo.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Melhoria contínua
A melhoria contínua é um elemento essencial da
qualidade total. Na maioria dos casos, seria
mais preciso falar sobre melhoria contínua em
termos de processos do que em produtos e
serviços. Geralmente, é a melhoria dos
processos que produz produtos e serviços
aprimorados.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Previsibilidade de processos
Poucas coisas no mundo da manufatura são piores do que um processo
não confiável.
A gerência de fabricação gasta metade do tempo assumindo
compromissos e a outra metade cumprindo-os. Se os compromissos
forem assumidos com base em processos imprevisíveis, cumpri-los será
um problema.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Eliminação de desperdícios
Somente nos últimos anos, muitos fabricantes perceberam que o desperdício de
produção custa dinheiro.
As sucatas ainda estão muito presentes em muitas fábricas. Isso representa desperdício.
Peças que são sucateadas porque não se encaixam corretamente ou estão
manchadas representam desperdício.
Para impedir que produtos defeituosos cheguem aos clientes, é gasto mais em inspeção
e reinspeção. Isso também é desperdício. Todas essas situações são o resultado de
algum processo que não produz o que era esperado.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
Inspeção de produtos
É prática normal inspecionar os produtos
enquanto eles estão sendo fabricados
(inspeção em processo) e como produtos
acabados (inspeção final).
A inspeção requer o emprego de engenheiros e
técnicos altamente qualificados,
equipamentos que podem ser muito caros,
espaço na fábrica e tempo. Se fosse possível
reduzir a quantidade de inspeção necessária,
mantendo ou mesmo melhorando a qualidade
dos produtos, poder-se-ia economizar dinheiro
e aumentar a competitividade.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO
PRÓXIMOS
PASSOS
Faça o questionário 
avaliativo da unidade 1 e 
2
Estude as unidades 3 e 4 e 
traga as dúvidas para 
próxima web!
Faça o desafio 
colaborativo
OBRIGADA
Professora Andressa 
Ribeiro
andressa.queiroz@sereducacio
nal.com
@prof.ead.andressa
Professora Executora