Ética e legislação Profissional - texto Unidade IV

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Unidade IV
Unidade IV
7 DIREITO DO CONSUMIDOR
Nesta unidade serão analisadas as principais normas envolvendo os direitos do consumidor, ou 
seja, um conjunto de regras jurídicas que visa equilibrar as relações decorrentes do consumo de bens e 
serviços, envolvendo o fornecedor e o consumidor como destinatário final do objeto dessa relação.
7.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/1990
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/90 – estabelece bases para proteger a 
parte mais frágil nas relações de consumo, ou seja, o consumidor. Mesmo assim, no dia a dia surgem 
situações não previstas em lei, e cabe aos órgãos de proteção ao cidadão e principalmente aos tribunais 
a interpretação do que a lei descreve.
O consumidor no Brasil, cada vez mais atento aos seus direitos, deve sempre se socorrer ao Judiciário 
na proteção de seus interesses, porém é sempre recomendável que em primeiro lugar procure o serviço de 
atendimento ao consumidor, se se tratar de fabricante ou de fornecedor, e tente fazer uma composição. 
Porque, na verdade, quando existe a prova clara da lesão, o consumidor tem o direito de ser ressarcido. 
Na medida em que existir eventual negativa do fornecedor ou do fabricante em compensar aquele dano 
verificado pelo consumidor, ele deverá, neste caso, procurar um advogado e fazer valer seus direitos.
O nosso CDC foi criado há mais de vinte anos, e neste tempo muitas mudanças nas relações de 
consumo ocorreram, especialmente, diante do ingresso, nos últimos sete anos, de quase 40 milhões de 
brasileiros das classes C, D e E no universo do consumo, sem contar a invasão das novas tecnologias no 
mercado consumidor. Diante deste quadro se faz necessária uma atualização na lei.
Para o ministro do STJ, Herman Benjamin (2012): 
Um bom Código de Defesa do Consumidor é aquele que garante direitos 
e impõe obrigações, mas, ao mesmo tempo, facilita a aplicação da lei, do 
regramento que aí está posto. E, por isso, a comissão de juristas responsável 
para reformular a lei se preocupa também com a aplicação do CDC, na 
medida em que não podemos judicializar toda e qualquer disputa de 
consumo. Nós temos que criar mecanismos alternativos que passam pela 
conciliação e também pelo fortalecimento da via administrativa dos Procon.
Pesquisa divulgada pelo Ministério da Fazenda (BENJAMIN, 2012) indica que, em 2020, o Brasil 
será o quinto mercado consumidor do mundo. A previsão é de que o gasto das famílias brasileiras 
com alimentação, vestuário, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, cuidados pessoais e automóveis, por 
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exemplo, passará de R$ 2,2 trilhões em 2010 para R$ 3,5 trilhões até o final da década – o que se traduz 
na necessidade de um consumo mais consciente e de uma legislação ágil, que acompanhe o avanço das 
relações de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor, oficializado na Lei nº 8.078/1990 (CDC), em seu artigo 4º, 
constitui‑se numa verdadeira alma, no sentido de que se visa a atender não apenas às necessidades dos 
consumidores e ao respeito à sua dignidade – de sua saúde e segurança, proteção de seus interesses 
econômicos, melhoria de sua qualidade de vida –, como também à imprescindível harmonia das relações 
de consumo.
7.2 Relação de consumo
Será considerada relação de consumo, para os efeitos da lei, quando ao lado dos interesses figurarem 
um consumidor e um fornecedor.
Essa relação jurídica de consumo envolve duas partes bem definidas: de um lado, o adquirente 
de um produto ou serviço, chamado de consumidor, enquanto, de outro lado, há o fornecedor ou 
vendedor de um produto ou serviço.
A relação de consumo destina‑se à satisfação de uma necessidade privada, interesse particular 
do consumidor que, não dispondo de controle sobre a produção de bens ou de serviços que lhe são 
destinados, submete‑se ao poder e às condições dos produtores e fornecedores dos bens e serviços, 
sendo chamada essa condição de hipossuficiência ou vulnerabilidade do consumidor.
Em outras palavras, como o consumidor não detém todo o conhecimento e acompanha todo o 
processo de produção ou prestação do serviço, será considerado sempre como a parte mais fraca da 
relação e, portanto, tem especial proteção pelo CDC.
Essa relação de consumo pode ser efetiva (exemplo: compra e venda de automóvel) ou potencial 
(exemplo: propaganda).
Portanto, para termos relação de consumo, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não é 
necessário que o fornecedor concretamente venda bens ou preste serviço; basta que, mediante oferta, 
coloque os bens à disposição de consumidores potenciais.
7.3 Conceito de consumidor
A Lei nº 8.078/90, que é o Código de Defesa do Consumidor, define consumidor como toda pessoa 
natural (ser humano) ou jurídica (empresa, por exemplo) que adquire (oneroso ou gratuito) ou utiliza 
(consome) o produto ou serviço como destinatário final.
O consumidor pode ser efetivo, ou seja, aquele que concretamente adquire o produto ou serviço, ou 
potencial, ou seja, aqueles que são alvos da oferta e/ou publicidade dos produtos e serviços colocados 
no mercado à disposição para compra.
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Equipara consumidor à coletividade de pessoas (grupo de pessoas), ainda que indetermináveis, que 
haja intervindo nas relações de consumo. Por exemplo, os doentes de hospital ou alunos de escolas, que 
adquirem ou utilizam bens e serviços, ou, ainda, os associados a planos de saúde.
As pessoas jurídicas também estão incluídas na lei, como consumidoras, mas apenas aquelas que são 
as destinatárias finais do produto, e não aquelas que adquirem bens ou serviços, como matéria‑prima 
necessária ao desempenho de sua atividade lucrativa.
 Observação
Pode‑se concluir que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que 
adquire ou utiliza o produto ou serviço como destinatário final.
7.4 Conceito de fornecedor
O Código de Defesa do Consumidor define, no seu artigo 3º, fornecedor como toda pessoa física 
ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que 
desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
É aquele responsável pela colocação de produtos e serviços à disposição do consumidor, com a 
característica da habitualidade.
Desta forma, são fornecedores o supermercado, a grande loja de departamentos, mas também o 
feirante, o pequeno merceeiro e outros, no que toca a produtos. Assim, também é fornecedora de serviços 
a companhia aérea, a agência ou a operadora de viagens, como também o eletricista, o marceneiro, o 
encanador, pequenos empresários etc.
O fornecedor pode ser o próprio Poder Público, por si, ou por suas empresas autorizadas que 
desenvolvam atividades de serviços públicos. Os serviços públicos também estão abrangidos pelo Código 
de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, o Código de Defesa do Consumidor inclui no rol dos fornecedores a pessoa jurídica 
pública e, por via de consequência, todos aqueles que em nome dela, direta ou indiretamente, prestam 
serviços públicos. Vale dizer, toda e qualquer empresa pública ou privada que por via de contratação 
com a administração pública forneça serviços públicos.
O ente despersonalizado também é considerado fornecedor pela nossa legislação. A massa falida 
(pessoa jurídica falida) possui no mercado produtos e, eventualmente, resultados dos serviços que ela 
ofereceu e efetivou que continuarão sob a proteção da Lei do Consumidor. Por exemplo: a quebra de um 
fabricante de televisores não deve eliminar, nem pode, a garantia do funcionamento dos aparelhos pelo 
prazo da garantia contratual e legal.
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Além disso, também estão dentro do conceito de ente despersonalizado as chamadas pessoas 
jurídicas de fato, ou seja, aquelas que, sem constituir uma pessoa jurídica, desenvolvem, de fato, 
atividade industrial, comercial, de prestação de serviços etc.Por exemplo, a figura do “camelô” ou 
vendedor ambulante, que não deixa de ser fornecedora, até mesmo porque supre de maneira relevante 
o mercado de consumo, estando, portanto, obrigada a obedecer às regras contidas no Código de Defesa 
do Consumidor, pois se enquadra no termo ente despersonalizado.
No termo pessoa física, em primeiro lugar, está inclusa a figura do profissional liberal como 
prestador de serviço e que não escapou da égide do Código de Defesa do Consumidor, não restando 
dúvida de que o profissional liberal é fornecedor. Contudo, em segundo lugar, pessoa física também 
corresponde a aquela pessoa que desenvolve atividade eventual ou rotineira de venda de produtos, sem 
ter‑se estabelecido como pessoa jurídica. Por exemplo, o estudante que, para pagar a mensalidade da 
escola, compra joias ou produtos de maquiagem para revender entre os colegas.
O conceito de fornecedor é gênero, no qual o fabricante, o produtor, o construtor, o importador e o 
comerciante são espécies.
7.4.1 Espécies de fornecedores responsáveis
I. Fornecedor real (fabricante, produtor e construtor) – fabricante é quem fabrica e coloca o produto 
no mercado. Incluem‑se também o montador e o fabricante de peça ou componente. Produtor é 
quem coloca no mercado produtos não industrializados de origem animal ou vegetal. Construtor 
é quem introduz produtos imobiliários no mercado de consumo, respondendo pela construção, 
bem como pelo material empregado na obra.
II. Fornecedor presumido – importador do produto industrializado ou in natura, porque os 
verdadeiros fabricantes ou produtores não podem, em razão da distância, ser alcançados 
pelos consumidores.
III. Fornecedor aparente – também chamado de “quase fornecedor”, é quem apõe seu nome ou sua 
marca no produto final, aquele que se apresenta como fornecedor. Aplica‑se a Teoria da Aparência, 
que se justifica pela “apropriação” que a empresa distribuidora faz do produto. Exemplo: numa 
franquia, o franqueador (titular da marca) é o fornecedor aparente. O concessionário franqueado 
tem responsabilidade solidária.
IV. Comerciantes e demais participantes do ciclo produtivo e distributivo.
7.5 Conceito de produto
Nos termos do artigo 3º, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor, produto é qualquer bem, 
móvel ou imóvel, material ou imaterial, objeto da relação de consumo. Bens econômicos, suscetíveis de 
apropriação, que podem ser duráveis, não duráveis, de conveniência, de uso especial etc.
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É qualquer objeto de interesse em dada relação de consumo, destinado a satisfazer uma necessidade 
do adquirente, como destinatário final.
Os bens materiais são aqueles tangíveis, com consistência (peso, formato), que podem ser tocados; 
já os bens imateriais são aqueles que, embora não tangíveis, ou seja, que não podem ser tocados, 
são igualmente objeto de consumo (exemplo: programas/softwares de computadores que contêm o 
trabalho intelectual do seu criador).
O produto durável é aquele que, como o próprio nome diz, não se extingue com o uso; ele dura, leva 
tempo para se desgastar, pode e deve ser utilizado muitas vezes. O produto “descartável” não deve ser 
confundido com o produto “não durável”, um produto “descartável” é o “durável” de baixa durabilidade, 
que na maioria das vezes é utilizado uma única vez. Exemplo: copos ou pratos de plástico ou de papelão.
Já o produto “não durável”, por sua vez, é aquele que se acaba com o uso, não tem durabilidade. Usado, 
ele se extingue ou, pelo menos, vai‑se extinguindo. Estão nessa condição os alimentos, os remédios, os 
cosméticos etc. As bebidas são exemplos de produtos de extinção imediata, pela ingestão; já o sabonete é 
exemplo de extinção consumativa ou sequencial, que vai se extinguindo enquanto é usado.
O eminente economista Philip Kotler (1988, p. 33) pondera:
A primeira classificação bens duráveis, bens não duráveis e serviços, que 
se aplica igualmente tanto a bens de consumo, como a bens industriais, 
distingue três categorias de bens, com base na taxa de consumo e na 
tangibilidade deles: bens duráveis – bens tangíveis, que normalmente 
sobrevivem a muitos usos (exemplos: roupas); bens não duráveis – bens 
tangíveis que normalmente são consumidos em um ou em alguns poucos 
usos (exemplo: carne, sabonete etc.); serviços – atividades ou satisfações 
que são oferecidos à venda (exemplo: corte de cabelo, consertos).
Os produtos também podem ser classificados de produtos in natura, ou seja, os que não passam 
pelo sistema de industrialização. O produto in natura, assim, é aquele que vai ao mercado consumidor 
diretamente do sítio ou da fazenda, do local de pesca, da produção agrícola ou pecuária, em suas hortas, 
pomares, pastos, granjas etc. São legumes, cereais, grãos, carnes, vegetais, frutas etc. Os produtos in 
natura não perdem essa característica quando são vendidos embalados em sacos plásticos após serem 
limpos, lavados ou selecionados.
Assim, todas essas classificações de produto podem ser objeto das relações de consumo. Cumpre 
lembrar que um mesmo produto pode ser classificado de várias formas. Exemplo: maçã é um produto in 
natura, material e não durável.
Os produtos entregues como amostras grátis estão submetidos a todas as exigências legais do 
Código de Defesa do Consumidor, tais como: de qualidade, garantia, durabilidade, proteção contra 
vícios, defeitos etc.
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7.6 Conceito de serviço
Nos termos do artigo 3º, parágrafo 2º do Código de Defesa do Consumidor, serviço é qualquer 
atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, 
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 
No entendimento da expressão remuneração, por um lado, excluem‑se os tributos, as taxas e as 
contribuições de melhoria, ou seja, excluem‑se as relações inseridas na área tributária, que se referem 
ao fisco e ao contribuinte. Por outro lado, incluem‑se as tarifas ou preços públicos, cobrados pela 
prestação de serviços prestados pelo Poder Público, ou mediante concessão ou permissão às empresas 
de iniciativa privada. Exemplo: transportes, telefonia, água, luz etc.
Serviço é uma ação humana que tem em vista uma finalidade, sendo tipicamente toda atividade 
fornecida, ou melhor, prestada no mercado de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor tratou de definir também os serviços como duráveis e não duráveis.
Os serviços não duráveis são aqueles que, de fato, exercem‑se uma vez prestados, tais como os de 
transporte, de diversões públicas, de hospedagem etc.
Serão considerados serviços duráveis, tais como os contínuos, aqueles que:
a. Tiverem continuidade no tempo em decorrência de uma estipulação contratual. São exemplos a 
prestação dos serviços escolares, os chamados planos de saúde etc., bem como todo e qualquer 
serviço que no contrato seja estabelecido como contínuo.
b. Embora típicos de não durabilidade e sem estabelecimento contratual de continuidade, deixarem 
como resultado um produto. Por exemplo, a pintura de uma casa, a instalação de um carpete, a 
colocação de um boxe, os serviços de assistência técnica e de consertos.
7.7 Política Nacional de Relações de Consumo
A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos 
consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, 
a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.
7.7.1 Proteção da vida, da saúde e da segurança
Têm os consumidores o direito de não serem expostos a perigos que atinjam sua incolumidade física, 
pelo fornecimento de produtos ou serviços pelo fornecedor ou produtor. Direito que inclui até mesmo a não 
colocação no mercado ou a retirada do mercado de produtos de alto grau de nocividade ou periculosidade. 
Se, após a colocação no mercado, o fornecedor tomar conhecimento da periculosidade, deverá alertar o 
consumidor, mediante anúnciospublicitários, e comunicar o fato às autoridades competentes.
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7.7.2 Recall
Por meio desse instrumento, a legislação pretende que o fornecedor impeça ou procure impedir, 
ainda que tardiamente, que o consumidor sofra algum dano ou perda em função de vício que o produto 
ou o serviço tenham apresentado após sua comercialização.
Artigo 10 – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua 
introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade 
que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades 
competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários 
(BRASIL, 1990b). 
Para efetivar o recall, o fornecedor deve utilizar‑se de todos os meios de comunicação disponíveis 
(incluindo correspondência) e, claro, com despesas correndo por sua conta.
Caso o consumidor não seja encontrado ou não atenda ao chamado de recall, o fornecedor continua 
responsável por eventuais acidentes de consumo causados pelo vício não sanado. Havendo dano, o 
fornecedor responde por eles; não há excludente de responsabilização. Quando muito se poderia falar 
em culpa concorrente do consumidor, caso ele receba o chamado e o negligencie. Mas, neste caso, de 
culpa concorrente, pelas leis do consumidor, o fornecedor continua sendo integralmente responsável.
7.7.3 Educação e informação do consumidor
Esse direito básico abrange a educação formal nas escolas e a educação informal, a cargo do próprio 
fornecedor e dos órgãos públicos. A informação que o consumidor deve receber não é somente sobre os 
riscos do produto, mas sim sobre quantidade, características, composição, qualidade e preço. O direito 
de informação pode ser contemplado sob três espécies: o direito de informar, o direito de se informar e 
o direito de ser informado.
7.7.4 Proteção contra publicidade enganosa e práticas comerciais abusivas
Trata da oferta de produtos e lhe atribui o caráter vinculativo, ou seja, a oferta, criando a expectativa 
no público consumidor, deverá corresponder exatamente às características do produto. Em relação às 
cláusulas contratuais, o CDC dispõe sobre sua interpretação da forma mais benéfica ao consumidor 
em caso de obscuridade. Entretanto, se as cláusulas forem consideradas abusivas, o art. 51 do CDC 
determinará sua nulidade.
7.7.5 Prevenção de danos individuais e coletivos
O Poder Público tem fiscalização administrativa preventiva sobre a fabricação, a comercialização e a 
utilização de produtos e serviços.
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7.7.6 Inversão do ônus da prova
A proteção conferida pelo art. 6º, inciso VIII, do CDC, ao consumidor hipossuficiente deve ser analisada 
não apenas sob o prisma econômico e social, mas, sobretudo, quanto ao aspecto da produção de prova 
técnica. Trata‑se de hipossuficiência técnica do consumidor o desconhecimento dos mecanismos de 
segurança utilizados pela instituição financeira em seus procedimentos.
Art. 6º – São direitos básicos do consumidor: [...].
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, 
for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as 
regras ordinárias de experiências;
Art. 14 – [...]
§ 3° – O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (BRASIL, 1990b).
 Observação
Há, portanto, a responsabilidade objetiva do fabricante/produtor, ou 
seja, ele é que tem de provar que o dano não ocorreu por causa do produto 
ou serviço, mas por outra causa.
7.8 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Segundo o enunciado do artigo 6º do CDC, são direitos básicos do consumidor:
“I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento 
de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos” (BRASIL, 1990b).
Dos diversos fornecedores de produtos e serviços que adotem todas as providências necessárias até 
para evitar riscos no consumo de produtos, ainda que intrinsecamente apresentem algum risco.
É nesse sentido, por exemplo, que os artigos 8º a 10º do CDC estabelecem os seguintes deveres aos 
fornecedores de produtos e serviços.
Art. 8º – Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não 
acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os 
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considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, 
obrigando‑se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações 
necessárias e adequadas a seu respeito.
Art. 9° – O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou 
perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e 
adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da 
adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
Art. 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto 
ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou 
periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua 
introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade 
que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades 
competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2° – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão 
veiculados na imprensa, rádio e televisão, a expensas do fornecedor do 
produto ou serviço.
§ 3° – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou 
serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito 
Federal e os municípios deverão informá‑los a respeito (BRASIL, 1990b).
7.8.1 Responsabilidade pelo fato do produto e do serviço
A responsabilidade pelo fato do produto ou serviço decorre de um vício capaz de frustrar a legítima 
expectativa do consumidor quanto a sua utilização ou fruição. A expectativa do consumidor estará 
frustrada se o produto ou serviço contiver riscos à integridade física (periculosidade) ou patrimonial 
(insegurança) do consumidor ou de terceiros. Assim, do vício do produto ou serviço podem‑se originar 
dois tipos de responsabilidade para o fornecedor – responsabilidade pelo vício e responsabilidade pelo 
defeito, resultando em danos materiais e/ou morais, que possam vir a ocorrer devido à existência do vício.
Exemplos de fato do produto: aqueles famosos casos dos telefones celulares cujas baterias 
explodiam, causando queimaduras no consumidor; o automóvel cujos freios não funcionam, ocasionando 
um acidente e ferindo o consumidor; um ventilador cuja hélice se solta, ferindo o consumidor; um 
refrigerante contaminado por larvas ou um alimento estragado que venha a causar intoxicação etc.
Exemplos de fato do serviço: uma dedetização cuja aplicação de veneno seja feita em dosagem 
acima do recomendado, causando intoxicação no consumidor; um serviço de pintura realizado com 
tinta tóxica, igualmente causando intoxicação; uma instalação de kit gás em automóvel que venha a 
provocar um incêndio no veículo etc.
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É importante memorizar: o fato do produto ou do serviço deve desencadear um dano que extrapole 
a órbita do próprio produto ou serviço. Sem a ocorrência desse pressuposto da responsabilidade civil, 
inexistirá o dever de indenizar.
Prazo para arguir responsabilidade por fato do produto ou do serviço: é prescricional, pois 
diz respeito a uma pretensão a ser deduzida em juízo. No caso, o prazo é de cinco anos, iniciando‑se 
sua contagem a partir do conhecimento do dano e de sua autoria, consoante disposto no art. 27 do 
CDC. Vejamos:
Art. 27 – Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
capítulo, iniciando‑se a contagem do prazo a partir do conhecimento do 
dano e de sua autoria (BRASIL, 1990b).
7.8.1.1 Produtos com vícios
O víciotem de ser substancial, levando‑se em conta aspectos intrínsecos e extrínsecos (apresentação 
do produto ou do serviço) que afetam a segurança do consumidor, considerando‑se o uso e os riscos que 
razoavelmente se espera do produto ou do serviço. Os vícios podem ser de criação (projeto e fórmula), 
de produção ou de fabricação, de informação ou de comercialização.
7.8.1.2 Responsabilidade por vício do produto ou do serviço
Responsáveis são os fornecedores (sem distinção) de serviço ou de produtos de consumo 
duráveis ou não duráveis. Aqui estão incluídas todas as espécies de fornecedor, sem limitação. 
A responsabilidade é solidária, ou seja, o consumidor poderá propor a ação judicial contra todos 
os fornecedores, ou contra alguns, ou até mesmo contra um só. Há solidariedade passiva, ou 
seja, se o escolhido não ressarcir o consumidor integralmente, ele poderá intentar ação contra 
outro fornecedor. A responsabilidade dos fornecedores, além de solidária é objetiva, ou seja, 
independente de culpa.
7.8.1.3 Espécies de vício
Como regra geral os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Vícios aparentes (ou de fácil constatação), 
como o próprio nome diz, são aqueles que aparecem no singelo uso e consumo do produto ou serviço. 
Vícios ocultos são aqueles que aparecem algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estarem 
inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária.
7.8.1.4 Vícios de qualidade
São os vícios capazes de tornar o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou de lhe diminuir 
o valor. Podem ser ocultos (ex.: defeito no sistema de freios) ou aparentes (ex.: vencimento de prazo de 
validade). A lei equiparou aos vícios de qualidade os vícios decorrentes de disparidades com as indicações 
do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou da mensagem publicitária.
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 Observação 
Os fornecedores não estão impedidos de colocar produtos com vícios 
no mercado, desde que haja abatimento do preço e informações adequadas 
ao consumidor.
7.8.1.5 Prazo para saneamento do vício
O fornecedor, desde o recebimento do produto com vício, tem trinta dias para saná‑lo definitivamente, 
sem ônus. É proibida a recontagem de tempo (prazo de trinta dias), toda vez que o produto retornar com 
o mesmo vício, sendo permitida a recontagem no caso de surgimento de vícios diversos. Se o problema 
não for sanado no prazo de trinta dias, o fornecedor sofrerá as sanções legais (abaixo descritas) à livre 
escolha do consumidor.
O fornecedor e o consumidor podem convencionar redução ou ampliação contratual do prazo de 30 
dias para saneamento do vício do produto, que nunca poderá ser inferior a 7 nem superior a 180 dias, 
sendo sempre necessária a concordância do consumidor.
7.8.1.6 Sanções para os vícios de qualidade
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal trinta dias, o consumidor poderá exigir, 
alternativamente, a sua escolha:
a) a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, da mesma espécie 
(marca, modelo); se não for possível, poderá haver substituição por outra espécie, mediante 
complementação ou substituição de preço;
b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos;
c) abatimento proporcional do preço.
 Observação
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas supracitadas, 
ou seja, não precisa esperar o prazo de trinta dias, sempre que, em razão da 
extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a 
qualidade ou as características do produto, diminuir‑lhe o valor, ou quando 
se tratar de produto essencial (ex.: medicamentos, alimentos etc.).
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7.8.1.7 Vícios de quantidade
Sempre que respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, o vício de quantidade se dará toda 
vez que ocorrer diferença a menor de qualquer tipo de medida da porção efetivamente adquirida e paga 
pelo consumidor, com relação às indicações constantes do recipiente, da embalagem, da rotulagem, da 
mensagem publicitária, da oferta, do contrato etc.
Sanções para os vícios de quantidade
Diferentemente do vício de qualidade, a norma do vício de quantidade não oferece prazo para 
o fornecedor sanar o problema. Assim, o consumidor poderá exigir o cumprimento imediato das 
alternativas, a sua escolha:
a) complementação do peso ou da medida;
b) a substituição do produto por outro, de igual espécie, marca ou modelo; se não for possível, 
poderá haver substituição por outra espécie, mediante complementação ou substituição de preço;
c) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas 
e danos;
d) abatimento proporcional do preço.
7.8.1.8 Vícios de serviço
Ocorrem quando os serviços se mostrarem inadequados para os fins que deles se esperam, não 
atenderem às normas regulamentadas de prestabilidade, ou quando houver disparidade em relação 
às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. O serviço defeituoso é o que frustra 
a expectativa do consumidor em relação ao modo pelo qual ele é prestado; aos riscos que seu uso 
apresenta; ou à época em que foi prestado, não podendo mostrar sinais de envelhecimento.
Sanções para os vícios de serviço
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal, o consumidor poderá exigir, alternativamente, 
a sua escolha:
a) reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
b) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos;
c) abatimento proporcional do preço.
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 Observação 
A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente 
capacitados, por conta e risco do fornecedor. Tendo em vista a natureza 
dos serviços que se prestam, pode ocorrer que, constatado o vício, o 
consumidor não queira mais que o mesmo prestador o reexecute porque 
perdeu a confiança nele. Assim, o consumidor pode escolher um terceiro 
prestador de serviço de sua confiança para a reexecução dos trabalhos.
7.8.2 Prazo da garantia legal (decadência)
Consiste na extinção dos direitos pela inércia dos titulares (consumidores), em determinado período 
de tempo. O Código do Consumidor estabeleceu no artigo 24, uma garantia legal, de que o fornecedor 
não pode desonerar. Portanto, o direito de reclamar por vícios aparentes ou ocultos dos produtos ou 
serviços extingue‑se em:
• trinta dias, em se tratando de fornecimento de produtos ou serviços não duráveis;
• noventa dias, em se tratando de fornecimento de produtos ou serviços duráveis.
A durabilidade está relacionada com o tempo médio de consumo dos produtos ou serviços. Por 
exemplo: produtos alimentares e vestuário são considerados não duráveis, enquanto eletrodomésticos e 
veículos são considerados duráveis. O termo inicial da decadência inicia‑se partir da efetiva entrega do 
produto ou do término da execução do serviço para os vícios aparentes, e a partir do momento em que 
ficar evidenciado o defeito para os vícios ocultos.
O início do prazo se dá com a entrega efetiva do produto ou com o término da execução do serviço. 
Em outras palavras, é preciso que o consumidor possa começar a usufruir do produto e do serviço.
• Ressalte‑se que o fornecedor pode oferecer maior garantia que a legal: é a chamada garantia 
contratual. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
• A lei não faz distinção entre produto novo e usado, pois cabe ao fornecedor especificar na oferta 
e/ou no contrato de compra e venda (ou na nota fiscal) as condições reais em que o produto está 
sendo vendido.
• A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e 
serviços obsta a decadência.
7.8.3 Prazo de validade
O prazo de validade do produto ou do serviço garante ao consumidor que o produto até a data 
marcada encontra‑se em condições adequadas de consumo e que, após a data marcada, o risco do 
serviço ou do consumo do produto é do consumidor. Decorre também a proibiçãoda comercialização 
129
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
de produtos fora do prazo, possibilitando a queda de preços dos produtos que estão próximos do último 
dia do prazo de validade.
7.8.4 Produtos com defeito
O defeito é o vício acrescido de um problema extra, algo que cause um dano maior que simplesmente 
o mau funcionamento, o não funcionamento, a quantidade errada, a perda do valor pago. O defeito 
causa, além do dano do vício – porque o produto ou serviço não cumpriram o fim ao qual se destinavam 
–, outros danos ao patrimônio material e/ou moral e/ou estético e/ou à imagem do consumidor. Temos, 
então, que o vício pertence ao próprio produto ou serviço, jamais atingindo a pessoa do consumidor 
ou outros bens seus. O defeito vai além do produto ou do serviço para atingir o consumidor em seu 
patrimônio jurídico mais amplo.
7.8.5 Responsabilidade por danos
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, também há responsabilidade do fornecedor em relação 
aos danos causados por defeito no produto ou serviço prestado, ou por informações insuficientes ou 
inadequadas sobre sua fruição e seus riscos. O código refere‑se a fornecedor, abrangendo todos os 
participantes do ciclo produtivo e distributivo. Entretanto, em matéria de responsabilidade por danos, 
mencionou alguns fornecedores, responsabilizando fabricante, produtor, construtor e importador. O 
rol é taxativo, com responsabilidade solidária. O comerciante é responsabilizado por via secundária, ou 
seja, se estes relacionados anteriormente não puderem ser identificados ou se não houver condições 
suficientes para reparar os danos ocasionados, a responsabilidade do comerciante será então subsidiária. 
O responsável que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra 
os demais responsáveis. A responsabilidade dos fornecedores, além de solidária, é objetiva, ou seja, 
independentemente de culpa, há necessidade de provar apenas o nexo de causalidade entre o produto, 
o serviço e o evento dano.
Segundo o artigo 27 do CDC, prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados 
por fato do produto ou do serviço, iniciando‑se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano 
e de sua autoria.
7.8.6 Responsabilidade civil
Entende‑se por responsabilidade civil a circunstância de alguém ter de ressarcir algum prejuízo 
causado a outrem.
Seria extremamente difícil para o consumidor demonstrar essa circunstância, mesmo porque ele é a 
parte vulnerável nas relações de consumo, tendo o CDC optado pela responsabilidade objetiva.
Com efeito, dispõe o artigo 12:
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador 
respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos 
130
Unidade IV
danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, 
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação 
ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações 
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele 
legitimamente se espera, levando‑se em consideração as circunstâncias 
relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º – O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor 
qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3º – O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador só não será 
responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (BRASIL, 1990b).
7.8.7 Causas excludentes
Tenha‑se em vista, entretanto, que o § 3º do artigo 12 do CDC alerta para o fato de que a 
responsabilidade do fornecedor não é admitida em todos os casos, conforme parágrafo anterior.
Esse dispositivo trata, portanto, de causas excludentes de responsabilidade. De qualquer forma, 
entretanto, cumprirá ao fornecedor demonstrá‑las, ao ensejo da inversão do ônus da prova.
Há alguns anos, uma renomada empresa fabricante de peças automotivas (freios de serviço para 
caminhões, tratores e ônibus) foi vítima de um roubo na descida da Rodovia Anchieta, quando um 
de seus caminhões transportava aquelas peças ao porto de Santos, com vista à sua exportação. 
Imediatamente fez publicar em todos os principais jornais o alerta sobre esse fato, principalmente 
dizendo que os proprietários de carros de passeio correriam sérios riscos se colocassem esse tipo de 
freios, podendo sofrer acidentes.
Resta claro nesse caso, pois, que a empresa não colocou o produto no mercado, mas foi vítima de 
um ato ilícito.
131
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
Outro exemplo de excludente de responsabilidade objetiva que nos ocorre é o de aparelhos de 
televisão, que trazem uma advertência bastante clara e em cor vermelha na parte de trás, consistente 
em alertar o consumidor para não mexer ali e, sobretudo, não abrir o aparelho, sob risco de levar 
choques elétricos. Ora, se o consumidor, não obstante tal advertência, simplesmente a desobedecer e 
em consequência vier a sofrer algum dano à sua incolumidade física, não se poderá responsabilizar o 
fabricante do referido aparelho.
O artigo 13 do Código de Defesa do Consumidor trata da responsabilidade objetiva também 
do comerciante em consequência de acidentes de consumo por um defeito constatado, mas nas 
seguintes condições:
O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem 
ser identificados;
II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, 
produtor, construtor ou importador; e
III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis (BRASIL, 1990b).
Seu parágrafo único, todavia, possibilita o chamado direito de regresso. Com efeito: “Aquele que 
efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, 
segundo sua participação na causação do evento danoso” (BRASIL, 1990b).
O artigo 14 trata também da responsabilidade objetiva, mas relativamente aos serviços, a saber:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de 
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos 
relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes 
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º – O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o 
consumidor dele pode esperar, levando‑se em consideração as circunstâncias 
relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
ll – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido (BRASIL, 1990b).
O exemplo corresponde ao combate de ratos pelo espargimento de um produto altamente 
tóxico, que causou a morte de quase uma dezena de operários e a intoxicação em dezenas deles. 
132
Unidade IV
Ou então o serviço de dedetização, em face do qual o agente não explica corretamente as cautelas 
que o consumidor deve ter após aquela atividade, e isto vem a ocasionar danos à saúde da família 
consumidora daquele serviço.
Como acontece com relação aos produtos, também o § 3º do artigo 14 do CDC (BRASIL, 1990b) 
traz algumas excludentes de responsabilidade: o fornecedor de serviços só não será responsabilizado 
quando provar:
I. que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II. a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
7.8.8 Qualidade e segurança dos produtos e serviços
Dispõe o artigo 8º:
Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão 
riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados 
normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando‑se 
os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e 
adequadas a seu respeito (BRASIL, 1990b).
Orisco normal e previsível refere‑se a certa expectativa que o consumidor tem em relação ao 
produto ou serviço, ou seja, representa uma normalidade e previsibilidade do consumidor em relação 
ao uso e funcionamento rotineiro do produto ou serviço. Exemplo: um liquidificador apresenta riscos 
na sua utilização: não se pode, evidentemente, colocar a mão dentro do copo com o aparelho ligado; o 
mesmo serve para os ventiladores. Esse seria o risco normal e previsível.
7.8.9 Informações necessárias e adequadas
No artigo 8º o dever de informar do fornecedor está relacionado ao aspecto do risco à saúde e 
segurança do consumidor, isto é, o fornecedor deve dar informações sobre os riscos que não são normais 
e previsíveis em decorrência da natureza dos produtos e dos serviços. Exemplo: se uma indústria cria 
um triturador cujo manuseio não é, ainda, do conhecimento‑padrão do consumidor, tem de dar‑lhe 
informações corretas, claras, ostensivas e suficientes, visando esclarecer todos os riscos inerentes à 
utilização do produto.
7.8.10 Impressos
O parágrafo único do artigo 8º especifica a obrigação do fabricante do produto industrializado 
de fornecer as informações em impressos que devem acompanhar o produto. Exemplo: manual 
de instruções.
133
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
Se o produto é importado e na origem é feito por indústria, é ao importador que caberá fornecer as 
informações, e se elas já acompanharem o produto, será ele o responsável pela tradução, a ser oferecida 
em impresso próprio que deverá acompanhar o produto.
Para dar guarida ao dever imposto no parágrafo único do artigo 8º, o legislador criou o tipo penal 
do artigo 63: “omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas 
embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade. Pena: detenção de 6 meses a 2 anos e multa”.
O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança 
deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem 
prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
7.9 Direito de arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre o direito de arrependimento do consumidor, que 
pode voltar atrás em sua declaração de vontade de celebrar a relação jurídica de consumo. Esse direito 
poderá ocorrer se a contratação for efetuada fora do estabelecimento comercial “especialmente” se for 
por telefone ou em domicílio. Esse direito não precisa ser justificado pelo consumidor. Não precisa ter 
motivo declarado. Basta a vontade de voltar atrás.
7.9.1 Prazo de reflexão: sete dias (para evitar abusos)
Contagem: a partir da conclusão do contrato de consumo ou do ato de recebimento do produto 
ou serviço. O prazo não começará em feriado e, se acabar em feriado, será prorrogado até o dia 
útil seguinte.
 Observação
O defeito é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa que 
cause um dano maior que simplesmente o mau funcionamento, o não 
funcionamento, a quantidade errada, a perda do valor pago.
7.9.2 Práticas comerciais abusivas
São as condições irregulares de negociação nas relações de consumo, que ferem a boa‑fé, os bons 
costumes, a ordem pública e a ordem jurídica.
Essas condições têm de estar ligadas ao bem‑estar do consumidor final. É o abuso contra o consumidor.
7.9.2.1 Hipóteses legais
I. Condicionamento do fornecimento de produto ou serviço. Podem ocorrer duas hipóteses: venda 
casada, em que o fornecedor se nega a fornecer produto ou serviço, a não ser que o consumidor 
134
Unidade IV
adquira também outro produto ou serviço. Não só a venda, mas também qualquer outra forma de 
fornecimento pode ser objeto de prática abusiva; e condição quantitativa: diz respeito ao mesmo 
produto ou serviço objeto do fornecimento. O fornecedor só vende caso seja “X” quantidade do 
produto, caso seja mais ou menos, não vende. A proibição não é absoluta, já que a lei admite a 
justa causa. Ex.: estoque limitado.
II. Recusa do atendimento à demanda do consumidor. Desde que o fornecedor tenha estoque 
de produtos e esteja habilitado a prestar o serviço, não pode recusar‑se a atender à demanda 
do consumidor.
III. Fornecimento não solicitado. O produto ou serviço só pode ser fornecido desde que haja solicitação 
prévia por parte do consumidor. Se ocorrer o fornecimento sem solicitação, o consumidor deverá 
recebê‑lo como amostra grátis, não cabendo nenhum pagamento.
IV. Aproveitamento da hipossuficiência do consumidor. O fornecedor não pode se valer da fraqueza 
ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, seu conhecimento ou sua 
condição social, para impingir‑lhe seus produtos ou serviços. Aqui estão incluídas as técnicas 
mercadológicas, a propaganda, o marketing, as práticas comerciais de modo geral.
V. Exigência de vantagem excessiva. Vantagem excessiva é a vantagem exagerada, incomum, 
desproporcional. Basta a exigência para configurar a prática abusiva.
VI. Serviços sem orçamento ou autorização do consumidor. Para que o fornecedor possa dar início 
ao serviço, é preciso haver autorização expressa do consumidor. Para a aprovação expressa do 
orçamento. Não basta a apresentação do orçamento. É necessário haver concordância expressa 
do consumidor. Serviço prestado sem autorização será considerado amostra grátis.
VII. Divulgação de informações negativas sobre o consumidor. Nenhum fornecedor pode divulgar 
informação depreciativa sobre o consumidor.
VIII. Colocar no mercado produtos e serviços em desacordo com as normas técnicas. Se existir norma 
técnica expedida por órgão público, ou mesmo entidade privada credenciada pelo Conselho 
Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial (Conmetro), caberá ao fornecedor respeitá‑la.
IX. Inexistência ou deficiência de prazo para cumprimento da obrigação por parte do fornecedor. 
O Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor a entregar ao consumidor orçamento 
prévio, discriminando o valor e as condições de pagamento, com as datas de início e término dos 
serviços. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade por dez dias, contados do seu 
recebimento pelo consumidor.
Existem vários casos de práticas comerciais abusivas em desfavor do consumidor. O Judiciário está 
sempre atento e combatendo estes ilícitos.
135
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
Algumas decisões que demonstram claramente o abuso contra o consumidor:
“INDENIZAÇÃO – DANO MORAL – Concessão pela ré de financiamento 
fraudulento a terceiro, sem as devidas cautelas – Negativação indevida do 
nome da autora nos cadastros restritivos de crédito, o que a impediu de 
adquirir bens a prazo no comércio local – Responsabilidade da ré e dano 
moral caracterizados. Procedência da ação que era mesmo de rigor – Porém, 
o quantum indenizatório foi fixado em valor módico, se comparado àqueles 
normalmente arbitrados por esta Col. Câmara em casos correlatos, razão pela 
qual será majorado, como pede a autora – Recurso provido.” (Apelação n° 
0016905‑72.2009.8.26.0032, Rei. RIZZATTO NUNES, 23ª Câmara de Direito 
Privado, j. 19/05/2010, r. 08/06/2010).
“DANO MORAL – Utilização de documentos falsos, por terceiro, para 
abertura de conta bancária em nome do autor – Inscrição dos dados 
pessoais da demandante, junto aos cadastros das entidades defensoras do 
crédito – Responsabilidade objetiva do Banco”. (Apelação 991030926409 
(1258880000), Rei. ELMANO DE OLIVEIRA, 23ª Câmara de Direito Privado, j. 
24/02/2010, r. 18/03/2010).
“RESPONSABILIDADE CIVIL – DANO MORAL – Negativação de nome – 
Contrato que deu origem à restrição que foi celebrado com apresentação 
de documento de identidade falso e por pessoa diversa do autor – Fato 
não negado pelo banco – Responsabilidade deste, pois, evidenciada 
– Quantum indenizatório mantido, convertidos, de ofício, os salários 
mínimos para reais e fixada a data da prolação da sentença como o dies 
a quo da incidência de correção monetária e dos juros de mora de 1% ao 
mês – Apelo desprovido,com determinação.” (Apelação 991050424328 
(3005823600), Rei. RIZZATTO NUNES, 23ª Câmara de Direito Privado, j. 
28/05/2008, r. 09/06/2008).
RESPONSABILIDADE CIVIL – REMESSA DE CARTÃO DE CRÉDITO SEM 
SOLICITAÇÃO DO CONSUMIDOR – PRÁTICA ABUSIVA – INDEVIDA COBRANÇA 
DE FATURAS MENSAIS – AUSÊNCIA DE PROVA DA ANUÊNCIA E UTILIZAÇÃO 
DO CARTÃO PELO CONSUMIDOR – DANO MORAL CONFIGURADO – 
NEXO CAUSAL – MONTANTE INDENIZATÓRIO. 1. Apresenta‑se ilegal o 
procedimento do banco que envia cartão de crédito ao consumidor sem 
a prévia solicitação. Termo de Compromisso originado do Ministério da 
Justiça. Prática abusiva – CDC, art. 39, III. Procedimento que colore a figura 
do ilícito, ensejando reparação por danos morais. Nexo causal configurado. 
2. A fixação do montante indenizatório a título de dano moral segue critérios 
subjetivos do juiz, e deve ser consentâneo à realidade dos fatos. Proveram o 
apelo (FERRAZ, 2011).
136
Unidade IV
7.10 Da proteção contratual
7.10.1 Cláusulas abusivas
São cláusulas notoriamente desfavoráveis ao consumidor, parte mais fraca da relação.
7.10.2 Cláusulas exemplificativas
a) Cláusula de não indenizar – é nula a cláusula que contenha óbice ao dever legal de indenizar. A 
proibição atinge qualquer cláusula que tenha por objetivo exonerar, impossibilitar ou atenuar a 
responsabilidade do fornecedor.
b) Cláusula de renúncia ou disposição de direitos.
c) Cláusula de limitação da indenização com consumidor.
d) Cláusula que impeça o reembolso da quantia paga pelo consumidor etc.
7.10.3 Compra e venda a prestação
Seja de móveis ou imóveis, a lei veda cláusula que estipule a perda total dos valores pagos pelo 
consumidor em caso de resolução do contrato por inadimplência deste. É permitida, contudo, a 
estipulação de pena ao consumidor pelo inadimplemento contratual, desde que essa pena seja equitativa.
7.10.4 Contratos de adesão
São contratos cujas cláusulas tenham sido estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que 
o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. A lei não veda, mas estipula 
certas condições; a principal é que as cláusulas limitativas de direitos do consumidor deverão ser regidas 
com destaque, permitindo imediata e fácil compreensão, bem como que todo o escrito deverá ter 
redação clara e legível.
7.10.5 Cobrança de dívidas
Na cobrança de débitos o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem submetido 
a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. O consumidor cobrado em quantia indevida tem 
direito à repetição de indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de 
correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Muitas vezes, a cobrança indevida decorre 
da adoção, pelo credor, de critérios de cálculos e cláusulas contratuais financeiras não conformes 
com o sistema legal de proteção do consumidor, em razão do princípio que veda o enriquecimento 
injustificado do credor.
Segue um rol de exemplos de práticas abusivas em desrespeito ao direito do consumidor combatidas 
pela Justiça:
137
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
“CONTRATO – Compra e venda – Rescisão – Perda dos valores já pagos – 
Acolhimento que ensejaria enriquecimento indevido, em face da ausência de 
prejuízo – Cláusula leonina configurada – Verba Indevida – Recurso não provido.” 
(Apelação Cível nº 186.199‑2 – São Paulo – Apelantes e apelados: Neide Maria 
de Oliveira Camargo e WRC Incorporações Ltda. – RJTJESP, ED. LEX – 137/91).
“No compromisso de compra e venda com cláusula de arrependimento, a 
devolução do sinal, por quem o deu, ou a sua restituição em dobro, por 
quem o recebeu, exclui indenização maior a título de perdas e danos, salvo 
os juros moratórios e os encargos do processo” (Súmula n.º 412 do STF).
“COMPROMISSO DE COMPRA E VENDA – Rescisão – Cláusula Penal – Perdas 
e danos consubstanciados na perda das quantias pagas – Pagamento de 
parcela substancial do preço que a torna excessivamente onerosa para o réu 
– Construtora, ademais, que lucrará com a rescisão contratual – Ofensa ao 
artigo 53, caput, de Código de Defesa do Consumidor, aplicável até mesmo 
aos atos pretéritos, ou em julgamento – Devolução das importâncias pagas 
ordenadas – Recursos providos para esse fim.”
“CONTRATO – Rescisão – Cláusula penal – Perdas e danos consubstanciados 
na perda das quantias pagas – Interpretação que deve ser feita em favor do 
aderente – Acolhimento da cláusula, ademais, que conduziria à condenação 
do próprio direito – Devolução das importâncias pagas ordenadas – Recursos 
próprios para esse fim” (Apelação Cível nº 197.165‑2 – São Paulo – Apelante: 
Osvaldo Rodrigues – Apelada: Construtora e Administradora Taquaral S.A. – 
RJTJESP, Ed. LEX – 139/41).
“RESCISÃO CONTRATUAL – Contrato de Adesão e o Código de Defesa do 
Consumidor – Aplicação imediata – Excessiva onerosidade da cláusula penal 
– Ofensa ao art. 53, caput da Lei nº 8.078/90.”
“O contrato de adesão possibilita a intervenção judicial, para a correção 
de cláusulas excessivamente onerosas para a parte aderente. O Código de 
Proteção e Defesa do Consumidor, cujas normas são de ordem pública e 
de interesse social (art. 1o), considera nulas de pleno direito cláusulas que 
estabeleçam a perda total das prestações pagas, no caso de resolução do 
contrato de compra e venda de coisa móvel ou imóvel, por inadimplemento 
do comprador (art. 53). Esta disposição, por ser de ordem pública, aplica‑se 
aos contratos anteriores ao referido estatuto legal, de forma a nulificar a 
cláusula do contrato que estabelece a perda” – (TJSP – Ap. Cível 197.165‑2/3 
– SP – 11ª Câm. Civil Rel. Des. Pinheiro Franco – j. 22.10.92 – m. v.).
“Aplicam‑se as normas do Código de Defesa do Consumidor aos contratos 
de execução diferida, não obstante ter sido pactuado antes da vigência 
138
Unidade IV
deste diploma legal – art. 1o. Improcede o pedido de perdas das parcelas 
pagas, porque nula é a cláusula contratual que a estabelece, face a sua 
abusividade” – (TJDF – Ap. Cível 31.902/94 – DF – 3ª T. – Rel. Des. Nancy 
Andrighi – j. 16.05.94 – m. v.).
“Ainda que pactuada anteriormente à vigência do Código de Defesa do 
Consumidor, a cláusula penal que estipula a perda de todas as importâncias 
pagas é draconiana e deve ser reduzida aos seus limites, perdendo o 
promissário inadimplente apenas o sinal, assegurando o seu direito de reaver 
as demais quantias, corrigidas após o desembolso e com juros de 6% ao ano, 
a partir da citação” – (Ac. da 4ª Câm. Civ. do TAMG – Ap. Civ. 158.893‑4 – Rel. 
Juiz Jarbas Ladeira – j. 6.10.93).
“Eficácia na resolução. Desfazendo a relação contratual e os seus efeitos, a 
resolução determina o retorno ao estado anterior, inclusive a devolução das 
parcelas do preço já pagas, exceto o sinal, por força de expressa norma legal 
(CC, art. 1.097)”. (RT 653/193).
7.11 Publicidade e propaganda
O anúncio publicitário não pode faltar com a verdade daquilo que anuncia de forma alguma, quer 
seja por afirmação, quer por omissão. Nem mesmo manipulando frases, sons e imagens para, de maneira 
confusa ou ambígua, iludir o destinatário do anúncio.
O anúncio deve apresentar o preço de forma clara, bem como as condições de seu pagamento: 
à vista, a prazo, parcelado etc. Dos pagamentos a prazo ou parcelados, devem constar os valores da 
entrada (se houver), das prestações, das taxas de juros e das demais despesas.
A atividade publicitária deve respeitar a dignidade da pessoa humana, a intimidade, o interesse 
social, as instituições e o símbolos nacionais, as autoridades instituídas e o núcleo familiar. Os anúncios 
não devem conter nada que possa induzir a atividades ilegais e/ou criminosas ou que pareça favorecer, 
enaltecer ou estimular tais atividades. Os anúncios também não podem apresentar, de nenhuma maneira, 
afirmações, apresentações visuais ou auditivas, mensagens que ofendam os padrões de decência 
prevalecentes no meio social, sob pena de serem considerados abusivos.
A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devemassegurar informações com as 
seguintes características.
• Corretas: praticamente o óbvio ululante; seria absolutamente inadmissível que o fornecedor desse 
informações incorretas.
• Claras: a norma pretende evitar o uso de linguagem técnica ou inacessível. Ex.: bulas de remédios.
139
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
• Precisas: a lei impede o uso de termos vagos e/ou ambíguos. Ex.: bancos que informam que o cliente 
tem x dias para usar o cheque especial sem que lhe cobrem os juros correspondentes, porém não 
informam que, se o uso superar o dia x, os juros do período anterior serão somados e cobrados.
• Ostensivas: dirige‑se especificamente àquelas informações impressas em letras miúdas, difíceis de 
serem lidas. A informação ou cláusula impressa dessa forma não tem validade alguma.
• Em língua portuguesa: seria um disparate aceitar o uso da língua alienígena no contexto nacional, 
fazendo vingar direitos contra os brasileiros.
• Em linguagem legível: principalmente informações manuscritas ou apagadas. Ex.: receita de 
médico, tinta opaca.
Já as informações sobre os produtos e serviços, nos moldes anteriores, devem ser em relação:
• Às características (tamanho, forma, cor etc.), qualidade (utilidade), quantidade, composição, 
garantia contratual e origem.
• Ao preço: preço à vista – preço só existe à vista; não se pode confundir preço com forma 
de pagamento, que pode ser a prazo, em parcelas, financiada etc. A forma pode variar, mas o 
preço tem de ser o mesmo que foi estipulado à vista da compra. Exemplo: se o preço à vista 
for R$ 100,00 e o pagamento for a prazo, o fornecedor não poderá dizer que para 60 dias o 
preço é R$ 120,00 (acréscimo ilegal). Só é possível cobrar juros em operação sustentada por 
instituição financeira (são as únicas autorizadas a cobrarem juros remuneratórios). Preço 
visível – o preço tem de estar à mostra, claramente visível ao consumidor, inclusive nos 
produtos das prateleiras dos supermercados e nas vitrinas. A lei visa impedir que o consumidor 
seja constrangido, isso porque é prática bastante conhecida de venda (a gíria comercial diz 
“malho”) a de atrair o consumidor para dentro do estabelecimento, oferecer‑lhe os produtos 
sem que ele saiba quanto custa e, só depois que ele fica bastante interessado e diz que quer 
comprar, o preço é dito; o consumidor, constrangido, acaba adquirindo um bem com custo 
muito mais elevado do que pretendia. Consigne‑se que o preço não declarado não precisará 
ser pago, se o consumidor considerá‑lo abusivo e/ou fora do padrão esperado.
• Prazos de validade: todo produto perecível deve trazer informado o prazo de validade. Observe‑se 
que certos produtos devem apresentar dois prazos de validade distintos: um até que a embalagem 
seja aberta e outro para o consumo após sua abertura. São centenas de produtos que a pessoa 
abre e demora para consumir totalmente. Ex.: requeijão, biscoito etc.
Com efeito, o artigo 37 considera enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação 
de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, 
capaz de induzir a erro o consumidor a respeito de natureza, características, qualidade, quantidade, 
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços; a publicidade também 
será enganosa, por omissão, quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
140
Unidade IV
7.11.1 Formas comuns de publicidade enganosa
7.11.1.1 O “chamariz”
Modo enganoso de atrair o consumidor para que ele, uma vez no estabelecimento (ou telefonando), 
acabe comprando algo muitas vezes bem constrangido. Ex.: anuncia‑se a liquidação, com grandes 
descontos, e, quando o consumidor chega à loja, a liquidação é restrita a uma única prateleira ou 
estante; ou: “os primeiros dez ouvintes que ligarem terão desconto de 50% na compra de tal produto”; 
quando o consumidor liga, ainda que seja logo em seguida, recebe a resposta de que é o décimo 
primeiro a ligar.
7.11.1.2 Informação distorcida
A publicidade será enganosa se o consumidor pudesse não ter adquirido o produto ou o serviço se 
este tivesse sido anunciado corretamente; o anúncio será enganoso, se não corresponder à verdade, se 
esta não se verificar. Ex.: o fornecedor diz que o produto dura 2 meses, e em 1 mês ele está estragado; 
ou que o curso é grátis, exceto o material didático.
7.11.1.3 Ambiguidade
Se o anúncio “brincar” com o sentido ambíguo de seu texto ou se utilizar a ambiguidade com o 
intuito de confundir, será enganoso. Se, ao ler o texto, assistir à imagem, ouvir a mensagem falada, restar 
possível mais de uma interpretação e uma delas levar à “enganosidade”, o anúncio já será enganoso. 
Ex.: anúncio com foto de um aparelho de melhor qualidade, diferente da sigla junto do preço ao pé da 
fotografia que indicava um aparelho de qualidade inferior.
7.11.2 Responsabilidade do fornecedor‑anunciante, das agências e do veículo
A responsabilidade é solidária de todos aqueles que participam da produção do anúncio e de sua 
veiculação. Tanto o anunciante quanto sua agência e o veículo serão responsáveis solidários pelo dano 
que o anúncio causar e pelas infrações praticadas.
Exceção: tanto a agência quanto o veículo anunciante não terão responsabilidade quando 
do anúncio não se extrair a “enganosidade” ou por cuja publicidade não for possível, por falta de 
condições reais, saber se o anúncio é enganoso ou depende de uma ação real, concreta e posterior do 
fornecedor‑anunciante. Ex.: uma loja anuncia desconto de 50% nos preços das mercadorias; quando o 
consumidor comparece à loja, vê que os descontos são de apenas 20%.
7.11.3 Oferta e publicidade
Poderíamos desde logo afirmar que oferta é gênero e que publicidade é espécie.
Com efeito, a oferta de produtos e serviços se refere a toda e qualquer manifestação do 
anunciante‑fornecedor, com o objetivo de propor sua colocação no mercado (prospectos distribuídos de 
141
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
mão em mão, malas diretas, mensagens veiculadas por veículos com alto‑falantes, exibição de produtos 
em vitrines de lojas, correspondência contendo propostas concretas etc.).
Já publicidade vem a ser a mensagem estratégica e tecnicamente elaborada por profissionais 
especificamente treinados e preparados para tanto e veiculada igualmente por meios de comunicação 
de massa mais sofisticados (por exemplo, outdoors, mensagens por televisão, rádios, revistas, jornais, 
internet etc.).
Esses esclarecimentos são necessários, na medida em que três são as personagens de uma 
mensagem publicitária:
a) Anunciante: o próprio fornecedor, na extensão em que é definido pelo CDC.
b) Agente publicitário: o profissional que engendra e produz a publicidade.
c) Veículo: qualquer meio de comunicação em massa que leva mensagens publicitárias até seus 
destinatários, consumidores ou potenciais consumidores.
7.11.4 Conceitos de publicidade enganosa e abusiva
O próprio Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 37, encarrega‑se de definir publicidade 
enganosa e abusiva. Com efeito:
Art. 37 – É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º – É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação 
de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer 
outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor 
a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, 
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos 
e serviços.
§ 2º – É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer 
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se 
aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite 
valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar 
de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3º – Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
7.11.5 Princípioda vinculação
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, por seu turno dispõe que:
142
Unidade IV
Toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por 
qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços 
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela 
se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Já o artigo 35 oferece a sanção civil cabível no caso, a saber:
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, 
apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à 
sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, 
apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia e eventualmente 
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos (BRASIL, 1990b).
7.11.6 Princípio da transparência
Dispõe o parágrafo único do art. 36 do CDC: “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o 
consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal” (BRASIL, 1990b).
Cuida‑se de princípio eminentemente ético, e tem por base o dever posto tanto aos anunciantes 
quanto aos seus agentes publicitários de, ao transmitirem alguma característica especial sobre 
determinado bem ou serviço, caso haja dúvidas a respeito, que a justifiquem cientificamente. Exemplo: 
o sabão “X” lava muito mais branco do que o “Y” porque contém o princípio ativo “H”.
 Lembrete
A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar 
informações corretas, claras, precisas, ostensivas, em língua portuguesa e 
com linguagem legível.
8 INTRODUÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Os primeiros estudos sobre a saúde dos trabalhadores se iniciaram no século XVI. As pesquisas 
aprofundaram‑se com a Revolução Industrial, quando surgiram as primeiras leis trabalhistas visando 
proteger o ser humano de possíveis acidentes e doenças ocupacionais em suas relações de trabalho 
(PACHECO, 1995). Discutiremos, a seguir, a origem da Saúde e Segurança no Trabalho e sua evolução no 
decorrer dos anos.
143
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
No Brasil, nos primeiros séculos pós‑descobrimento, as atividades industriais restringiram‑se praticamente 
à fabricação do açúcar e à mineração, sendo permitida a instalação de fábricas apenas a partir de 1808, com 
a transferência da corte portuguesa para o Brasil. Entretanto, só em 1890 surge a primeira legislação sobre 
condições de trabalho industrial com a criação do Conselho de Saúde Pública. A legislação trabalhista caminhou 
a passos lentos até 1930, com a criação do Ministério do Trabalho, que adotou a questão da saúde e segurança 
dos trabalhadores. Em 1978, o Ministério aprovou uma Portaria com as 28 Normas Regulamentadoras (NRs) 
relativas a segurança e medicina do trabalho. A partir de 1994, já adotando como paradigma a Convenção nº 
161/85 da OIT, aprovou as atuais versões das normas NR‑7, NR‑9, NR‑18 e NR‑29. Finalmente, em 1999, foi 
aprovada a atual versão da NR‑5 (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – Cipa).
Todas as normas citadas no parágrafo anterior serão devidamente examinadas neste livro‑texto. 
Ao fazer uma análise sobre Saúde e Segurança no Trabalho, podemos compreender a importância 
de interferir no processo de segurança ocupacional dos colaboradores tendo o objetivo de prevenir, 
minimizar e eliminar os riscos decorrentes de condutas e procedimentos que causam riscos à saúde do 
trabalhador. Podemos entender que um serviço de saúde ocupacional apresenta finalidades como:
• cuidar do colaborador e protegê‑lo contra qualquer risco à saúde que se origine em seu ambiente 
de trabalho ou das condições físicas e psicológicas a que o trabalho o expõe;
• buscar o equilíbrio e o ajustamento mental e físico do colaborador;
• estabelecer e manter um alto grau de bem‑estar físico e mental do colaborador.
A definição dos objetivos e propósitos de um serviço de saúde ocupacional está formalizada na 
Recomendação nº 112 da Organização Internacional do Trabalho (OIT), criada em 1959. Essa recomendação 
foi um dos marcos importantes no processo de organização dos serviços de saúde do trabalhador, além de ser 
utilizada como um paradigma na elaboração da legislação brasileira sobre o assunto. Seu maior mérito foi definir 
as funções dos serviços de medicina do trabalho, destacando sua função preventiva. Aconselhava, também, que 
todos os países‑membros adotassem a obrigatoriedade da existência de serviços médicos de empresa. O Direito 
Internacional, juntamente com as convenções e recomendações da Organização Internacional do Trabalho (OIT), 
oferece bases para a efetiva melhora das condições e do meio ambiente do trabalho no mundo.
 Saiba mais
Conheça o histórico no, Brasil, da saúde e segurança do trabalho e 
confira mais informações sobre a Recomendação nº 112/09 da Organização 
Internacional do Trabalho (OIT), sobre serviços de medicina no trabalho, no 
endereço a seguir:
WALDHELM NETO, N. História da segurança no trabalho. Segurança 
no Trabalho NWN, [s.d.]. Disponível em: <http://segurancadotrabalhonwn.
com/historia‑da‑seguranca‑do‑trabalho/>. Acesso em: 23 mar. 2015.
144
Unidade IV
A maioria dos serviços de saúde ocupacional foca três áreas principais: prevenção, ajustamento ao 
trabalho e tratamento.
8.1 A saúde e a segurança do trabalhador e os fatores históricos, sociais, 
políticos e econômicos
A saúde do trabalhador é de tamanha importância que pode ser considerada como uma área do 
conhecimento que requer investigação e intervenção e que tem sofrido diversas configurações ao longo 
das últimas décadas.
O crescimento da área da saúde do trabalhador pode ser entendido através de duas dimensões: uma 
decorrente da nova ordem do capital sobre o trabalho; outra por conta do reconhecimento político 
da área, representado pela sua inserção, ainda que insuficiente, no conjunto das políticas públicas e 
intersetoriais, resultante da capacidade de organização de diferentes agentes políticos.
Com relação à ordem do capital sobre o trabalho, esta se figura no impacto dos novos padrões da 
nova ordem capitalista, ao se verificar, a partir do complexo dos avanços produtivos, a necessidade de 
uma análise mais detalhada dessas novas estruturas, sem deixar de lado o seu impacto sobre a saúde.
Na segunda dimensão, os avanços político‑legais (novas legislações) estão associados ao 
reconhecimento da preocupação ampliada com a saúde e sua regulação como direito universal (direito 
para todos) e, ainda, à incorporação da saúde do trabalhador no campo da saúde coletiva e nas 
demais políticas públicas, configurando‑se como uma nova ordem de interesse geral da população. 
Tais fatores contribuem para o crescimento da participação social na defesa e no controle social de 
políticas públicas, bem como para o fortalecimento da organização dos trabalhadores (sindicatos) e 
a incorporação, nas pautas coletivas, de necessidades voltadas para a saúde e a proteção social e do 
trabalho, enquanto conquista da mobilização de amplos setores da sociedade.
8.2 Prevenção
A prevenção na saúde e segurança do trabalho deve ser desdobrada em duas funções – controlar 
riscos e controlar emergências –, diminuindo, assim, as estatísticas dos acidentes com os colaboradores.
É muito comum nas empresas encontrar placas de controle dizendo:
“Estamos trabalhando há xxx dias sem acidentes com perda de tempo.
Nosso recorde é de xxx dias.”
De acordo com Cardella (1999), o controle de riscos pode ser exercido por meio de sistemas altamente 
sofisticados, como o de uma unidade industrial, ou muito simples, como o de um trabalhador que 
controla os riscos de suas atividades. Em qualquer um dos casos, são adotados os seguintes princípios:
• Nas organizações e na sociedade, o acidente é um fenômeno de natureza multifacetada, que 
resulta de interações complexas entre fatores físicos, biológicos, psicológicos, sociais e culturais.145
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
• Todos os acidentes podem ser evitados.
• Os acidentes ocorrem porque a mente se envolve com o trabalho e esquece o corpo.
• Um indivíduo não consegue, sozinho, controlar os riscos de sua atividade.
O objetivo da gestão de riscos é trabalhar a prevenção dos acidentes e, dessa forma, manter os riscos 
associados à organização abaixo dos valores tolerados pela Comissão Interna de Prevenção de Acidentes 
(Cipa). Algumas organizações não levam seus colaboradores a conscientizar‑se da responsabilidade da 
prevenção, mas é dever de todos zelar por uma boa saúde, segurança no trabalho e, consequentemente, 
por uma boa qualidade de vida. Segundo Cardella (1999), a política estabelece as regras comportamentais 
da organização. Portanto, cada organização, família, pessoa ou sociedade deve estabelecer sua própria 
política, que é sempre um reflexo de seus valores.
Veja algumas regras básicas:
• A preservação de pessoas tem prioridade sobre a preservação de bens.
• Quem responde por uma atividade deve responder também pelos riscos decorrentes dessa atividade.
Ainda de acordo com Cardella (1999), é considerado emergência todo procedimento perigoso 
sobre os quais o homem não tenha nenhum controle. Toda emergência é considerada anormal, pois o 
esperado e desejado é a ausência de emergências. Ela pode ser caracterizada como explosão, incêndio, 
vazamento de gás tóxico, enchente, falta de energia elétrica, falta de água e refrigeração, dentre outros. 
Em qualquer um dos casos, são adotados os seguintes princípios:
• A velocidade de propagação da série de eventos perigosos é maior que a velocidade com a qual o 
homem detecta, analisa e toma decisões.
• Em situação de emergência, o homem apresenta uma elevada probabilidade de cometer falhas. 
Essa probabilidade diminui caso ele esteja adequadamente treinado.
• Não é possível elevar a confiabilidade dos sistemas a 100%. Quando o último recurso 
mecânico‑eletrônico falha, o controle passa a depender totalmente da intervenção humana.
Desses princípios, decorre:
• que as emergências devem ser analisadas previamente para que decisões criticas sejam incorporadas 
ao plano de ação e as ações sejam executadas de modo automático no momento da ocorrência;
• que as ações de controle devem ser executadas preferencialmente por equipamentos, pois eles 
atuam muito rapidamente e com muito maior confiabilidade do que o homem;
• que as pessoas que atuam no controle de emergências devem ser treinadas em detecção de falhas.
146
Unidade IV
A política de gestão de emergências deve ser simples e objetiva, não deixando dúvidas quanto ao 
comportamento esperado. Cabe à liderança estabelecer a política da organização.
 Lembrete
É preciso inspecionar regularmente para controlar os riscos.
8.3 Ajustamento ao trabalho
Embora estudos sinalizem, principalmente, os efeitos do trabalho sobre a saúde do colaborador, não 
podemos esquecer que é tarefa primordial estudar os efeitos que a saúde pode ter sobre o trabalho. 
Podemos iniciar esse estudo pelo processo seletivo do candidato a determinado cargo, com o qual 
analisaremos a sua saúde e as suas aptidões.
Algumas organizações realizam um procedimento de triagem com os candidatos por meio 
do preenchimento de um questionário de saúde elaborado por um médico e com o auxílio de 
um profissional da enfermagem. Esse questionário confirmará se o colaborador está apto ou 
não para desenvolver determinada tarefa no seu cotidiano, mas esse não é o único método 
utilizado para o ajustamento de função. No caso dos colaboradores admitidos para trabalhar em 
uma área que acarreta exposição a riscos específicos, como metais pesados, radiações, barulhos, 
eles necessitarão ser examinados para que se estabeleçam dados clínicos de referência, com a 
complementação de alguns exames laboratoriais, como audiometria, hemograma completo e 
dosagem de chumbo no sangue. Vale lembrar que somente essas ações não bastam: ao lidar com 
pessoas, o clima organizacional é primordial para ter um ajustamento organizacional, ideal para 
um bom ambiente de trabalho.
Segundo Cardella (1999), o clima organizacional resulta de fatores internos e externos. Dentre eles, 
podemos citar a visão de futuro, ameaças externas, situação política, econômica e social do país, grau de 
satisfação das necessidades das pessoas, liderança, cultura organizacional e sistema de gestão.
 Saiba mais
Leia o artigo de Francisco Antonio de Castro Lacaz. Nele, você verá os 
pressupostos teórico‑operacionais do campo Saúde do Trabalhador e os 
formulados pela saúde ocupacional.
LACAZ, F. A. C. O campo saúde do trabalhador: resgatando conhecimentos 
e práticas sobre as relações trabalho‑saúde. Cad. Saúde Pública, v. 23, n. 
4, Rio de Janeiro, abr. 2007. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0102‑311X2007000400003>. Acesso em: 23 
mar. 2015.
147
ÉTICA E LEGISLAÇÃO PROFISSIONAL
A Organização Internacional do Trabalho (OIT) estabeleceu o Programa Internacional para a Melhora 
das Condições e Meio Ambiente do Trabalho (PIACT), que iniciou‑se em 1976 e tem como objetivo o 
melhoramento das condições de trabalho e a proteção da saúde física e mental do trabalhador. Seu foco 
constitui‑se na:
• prevenção contra os efeitos desfavoráveis de fatores físicos, químicos e biológicos no local de 
trabalho e no meio ambiente imediato;
• prevenção da tensão mental resultante da duração excessiva do ritmo, do conteúdo ou da 
monotonia do trabalho;
• promoção de melhores condições de trabalho visando à distribuição adequada do tempo e do 
bem‑estar dos trabalhadores;
• adaptação das instalações e dos locais de trabalho à capacidade mental e física dos trabalhadores 
mediante a aplicação da ergonomia.
8.4 Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa)
A prevenção dos acidentes do trabalho é vista como forma de evitar a incapacitação dos 
colaboradores nas empresas, abordando as causas dos acidentes e mostrando pesquisas e estudos 
recentes no nosso país. É a única chance para evitar a incapacitação de milhares de colaboradores, 
apesar de muitas empresas ainda considerarem que o custo para os seus negócios é irrecuperável. 
Infelizmente, enquanto essa postura equivocada não mudar, será difícil conseguir reduzir o número 
desses acidentes.
A saúde e a segurança do empregado são ameaçadas a todo o momento pelas condições 
inadequadas de trabalho, que geram um elevado número de acidentes, lesões, distúrbios 
e intoxicações, fazendo do nosso país um dos campeões mundiais de acidentes de trabalho. 
As causas dos acidentes de trabalho nas organizações estão diretamente relacionadas aos 
problemas pessoais e íntimos do colaborador, influenciando seu comportamento e trazendo 
como consequência:
• problemas sociais e psicológicos;
• depressão, tensão, estresse;
• conflitos e brigas familiares;
• dificuldade de adaptação às transformações e mudanças;
• utilização de substâncias tóxicas;
• alcoolismo etc.
148
Unidade IV
As doenças mentais, na maioria das vezes, acontecem em decorrência de alguns fatores, tais como:
• conviver com os limites entre a vida e a morte (situação vivida pelos profissionais de saúde, 
policiais, motoristas, dentre outros);
• trabalhar com o grande público (situação vivida por professores, palestrantes e gestores, dentre outros);
• pressão temporal, pressão da informatização;
• monotonia;
• trabalho em excesso etc.
 Observação
Um dos fatores que contribuem para a ocorrência de acidentes de 
trabalho é a prática do improviso (“jeitinho brasileiro”) e da pressa.
Podemos entender que as organizações precisam constantemente ofertar aos seus colaboradores 
algumas atividades destinadas à qualidade de vida, tais como academias, ginástica laboral, cinema nos 
horários de intervalo e palestras sobre temas diversos de qualidade de vida que, com certeza, melhoram 
a sua vida profissional. O programa de saúde e segurança no trabalho recebeu atenção especial, e 
foram consolidadas diversas