APS PRIMEIRO SEMESTRE unp

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
TÍTULO DA APS – PIPA I
ADMINISTRAÇAO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA CHQ.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP 
2017
João VictorDias Martin - RA: D208489
Administração de Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa CHQ.
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre. 
	
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP 
2017
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	5
1.1 Apresentação da Empresa	5
1.2 Força de Trabalho	7
1.3 Produtos e Clientes	8
1.4 Principais Concorrentes	10
1.5 Principais Insumos	10
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	11
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS	12
3.1 Política de Comunicação Comercial	12
3.2 Excelência no Atendimento	13
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos
 Produtos e Serviços	14
4 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS	16
CONCLUSÃO	17
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	18
INTRODUÇÃO
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é um trabalho semestral, extraclasse e realizado em equipe pelos alunos do curso de graduação em Ciências Contábeis, da Universidade Paulista – UNIP. 
É um trabalho que compreende em desenvolver a aprendizagem das disciplinas cursadas durante o semestre, correlacionando os conceitos teóricos explorado em sala de aula com a prática, visando à realidade na empresa. 
O objetivo a ser desenvolvido, é a identificação prática da pesquisa junto à empresa Chiquinho Sorvetes, nosso estudo foi realizado a partir dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial referente à Política de Comunicação Comercial, a Excelência no Atendimento e ao Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.
Realizamos entrevistas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento de informações e algumas sugestões de melhorias. Visto isso, iniciaremos nosso trabalho com uma breve apresentação da empresa estudada, após usufruiremos do conteúdo da disciplina-âncora – ARC – e responderemos a um questionário junto à empresa. Com as respostas obtidas, para finalizar, analisaremos as sugestões de melhorias.
1.PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Segundo Silva e Zambon, unidade produtora é qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com a finalidade de produzir algo, sejam mercadorias, serviços ou ambos.
1.1 Apresentação da Empresa
A Chiquinho Sorvetes.
A empresa surgiu em 1980 na cidade de Frutal, interior de Minas Gerais, com a abertura da primeira loja Chiquinho, que levava o apelido de seu criador Sr. Francisco. Seu fundador, com o objetivo de construir um futuro próspero para seus filhos, juntou todo o seu patrimônio e investiu na pequena sorveteria da cidade. Com o passar dos anos um de seus 12 filhos, Isaías Bernardes de Oliveira, ao ver o próspero mercado no ramo de sorvetes, ao se casar, mudou-se para a cidade de Guaíra onde abriu a primeira filial da empresa.
Sr. Isaías tendo como valor a vontade de ajudar as pessoas e sendo bastante humilde, passou seu conhecimento a todos os parentes que tinham interesse em abrir um negócio, criando várias franquias administradas pelos familiares no interior de São José do Rio Preto e na região do sul de Minas Gerais.
Até 1996, a empresa produzia artesanalmente seu sorvete, mas pensando em trazer novas ideias e expandir o seu negócio, para concorrer com o crescimento do Mc Donalds, seu Isaías visitando uma feira de sorvetes, conhece a máquina de sorvete tipo soft. Acreditando em seu potencial junto ao pai criaram sua própria fórmula que foi um grande sucesso, chegando a representar 70% do lucro. Sendo mais rentável, pois gasta menos com mão de obra e sendo mais rápido, além de poder desenvolver através de suas bases, baunilha e chocolate, várias misturas, adicionando caldas, bolachas e outros produtos. Com essa visão, seu Isaías começou a investir somente no sorvete tipo Soft, com relutância dos parentes que não aceitaram de imediato a transferência da produção somente para este produto.
Em 2000, com cerca de 80 lojas, todas de familiares, vendendo somente o sorvete tipo soft, se enxergou a necessidade de padronizar, criando um modelo de negócio, diminuindo custos, aumentando a produtividade para atender a toda a grande demanda. Após 10 anos de investimento e muita luta a empresa conseguir se padronizar, tendo assim a oportunidade de franquear o negócio e em 2010 cria-se a CHQ – Companhia de Franchising para gerir a rede de franquias.
Atualmente, após 37 anos (2017) a empresa possui cerca de 500 lojas com aproximadamente 5.000 funcionários, distribuídos em todo o território nacional.
A CHQ – Companhia de Franchising LTDA.
A CHQ Companhia de Franchising é um holding consolidada, que foi fundada em 2010 para fazer a gestão da rede Chiquinho Sorvetes. Com sede em São José do Rio Preto, interior do estado de São Paulo, a empresa conta com aproximadamente 200 colaboradores na equipe de suporte e atendimento às empresas do grupo, sendo considerada pala ABF (Associação Brasileira de Franchising) por 4 anos consecutivos uma empresa de excelência em Franchising.
Atualmente a CHQ é responsável pela gestão das marcas:
* Chiquinho Sorvetes
* OLP – Logística e Armazém
* IB Foods – Distribuidora Alimentícia
* Lis Bitencourt Marketing Criativo
* ITF – Programação e Desenvolvimento de Sistemas de Informação
* Casa Berolli
A Empresa foi fundada com o propósito de gerir a rede Chiquinho sorvetes criando diversas outras empresas especializadas nas necessidades da rede. Dominando praticamente toda a cadeia produtiva, a CHQ conseguiu concentrar qualidade, baratear o produto, além de desenvolver programas específicos às necessidades de uma empresa que já existia, ao contrário de muitas outras gigantes do mercado que terceirizam estes serviços e se veem obrigadas, em muitas vezes, a adequar os parâmetros da empresa as necessidades, disponibilidades e ferramentas dos seus prestadores de serviço.
1.2 Força de Trabalho
Para Marx, definimos força de trabalho como "O valor de uso que o trabalhador tem para oferecer ao capitalista (...) não está materializado em um produto, não existe de nenhum modo separado dele; existe, portanto (...) somente como potencialidade, como sua capacidade. Torna-se realidade somente quando (...) posto em movimento pelo capital." 
Como grande parte dos colaboradores da Chiquinho Sorvetes trabalham na linha de frente (atendimento ao público) a empresa busca um atendimento diferenciado de seus profissionais. Através de práticas de governança corporativa, é feita uma avaliação de cada pessoa dentro da corporação. Além de cada novo funcionário ser avaliado em apontamentos como receptividade de aprendizado, eficiência e experiência. Sendo responsabilidade de cada franqueando fazer a contratação e gerência dos funcionários de acordo com um manual previamente formatado que direciona o novo colaborador dentro da hierarquia da empresa, responsabilidades, deveres e postura.
Tanto a CHQ quanto todas as suas marcas possuem valores sólidos como, simplicidade, respeito, duplicidade, transparência, empatia, espírito de servir, foco nos resultados, buscando em seus colaboradores uma igualdade de valores, para que assim colaborador e empresa caminhem rumo à prosperidade.
Além de a empresa disponibilizar flexibilidade na gestão de seus funcionários dentro do seu código de ética, ela ainda possui uma equipe de 30 consultores responsáveis por aplicar o conhecimento e transferi-lo voltado para atendimento. Cada consultor visita regularmente cada franqueado a fim de averiguar a integridade e propor melhorias nas vendas, informações referentes à ANVISA e aoconsumidor, código de defesa do consumidor, práticas de manipulação do alimento e limpeza. Buscando a excelência do serviço e que o padrão de atendimento e qualidade seja mantido.
Cada gerente de franquias passa um período de 20 dias realizando cursos preparatórios na matriz da Chiquinho sorvetes a fim de atingir aptidão para administrar uma unidade. Em sua maioria todos possuem ensino superior e os grandes gestores da CHQ além de possuírem também mestrado, têm em seu currículo diversos cursos como Master of Business Administration (MBA). 
1.3 Produtos e Clientes
 Segundo Kotler e Bloom (1988, p. 191), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico". 
Segundo Chiavenato (2006, p. 41) “o cliente é aquele que adquire os produtos/serviços produzidos pelo negócio e que espera satisfação no seu uso ou consumo. O cliente é o tomador das saídas (resultados) do negócio”. 
“Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. Definimos amplamente, incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas entidades” (Armstrong, 2007 p. 200). 
A Chiquinho Sorvetes trabalha com seu produto base, a Calda Soft no sabor baunilha e chocolate, através dessa base são acrescentados diversos outros ingredientes originando sua gama atual de 17 produtos, mais o açaí incorporado em 2014 pela marca, devido à exigência do mercado e dos clientes.
A empresa ao longo de sua consolidação buscou a exclusividade e acrescentou o diferencial ao produto, sendo este o sabor caseiro, advindo da tradicional receita inventada pelo Sr. Francisco. Atualmente a responsável pela fabricação da base Soft é a Ouralac soluções lácteas UHT, uma empresa de laticínios especializada na produção de caldas para sorvetes, produzindo para grandes empresas do ramo como Bobs, Girafas, KFC e Pra lá de bom.
Dentre os lançamentos de 2017 estão Novo Mix Charge, Novo Mix Chokito e Novo Mix Negresco. Em destaque, o cargo chefe é Shake Mix, onde a empresa foca a sua publicidade. Chiquinho Sorvetes possui uma política focada especialmente ao público infantil em sua linha kids, com produtos menores e design inteligente, voltados para crianças, além do espaço kids para gerar entretenimento e atrair as crianças.
A Chiquinho Sorvetes trabalha com seu produto base, a Calda Soft no sabor baunilha e chocolate, através dessa base são acrescentados diversos outros ingredientes originando sua gama atual de 17 produtos, mais o açaí incorporado em 2014 pela marca devido à exigência do mercado e dos clientes.
A empresa ao longo de sua consolidação buscou a exclusividade e acrescentou o diferencial ao produto, sendo este o sabor caseiro de seu produto, advindo da tradicional receita inventada pelo Sr. Francisco. Atualmente a responsável pela fabricação da base Soft é a Ouralac soluções lácteas UHT uma empresa de laticínios especializada na produção de caldas para sorvetes, produzindo para grandes empresas do ramo como bobs, Girafas, KFC e Pra lá de bom.
Dentre os lançamentos de 2017 estão Novo Mix Charge, Novo Mix Chokito e Novo Mix Negresco. Em destaque, o cargo chefe é Shake Mix onde a empresa foca a sua publicidade. Chiquinho sorvetes possui uma política focada especialmente ao público infantil em sua linha kids, com produtos menores e design inteligente. voltados para crianças, além do espaço kids para gerar entretenimento e atrair as crianças.
Imagem 1 – Shake Mix
(Fonte:https://www.tripadvisor.com.br/LocationPhotoDirectLink-g304560-d6041117-i112272588- Chiquinho_Sorvetes_Recife _Pe-Recife_State_of_Pernambuco.html)
A Chiquinho oferece diversos produtos com um diferencial de preço muito grande, permitindo que todas as classes adquiram pelo menos um. Um trabalhador no começo do mês possui salário para consumir um produto mais caro, já no final do mês, com o dinheiro escasso, pode adquirir um produto mais em conta. Em geral, seu público alvo é da classe C, mas a empresa aposta em seu diferencial, dependendo da localização da loja e no público que ali frequenta.
Chiquinho tenta comunicar-se com todas as pessoas, atendendo tanto o idoso, jovem, negro, homem e mulher. Em suas campanhas de publicidade, a gama de atores que participam é de vários gêneros, exemplo em 2015, lançamento do Cream Tayst, onde na gravação eram misturadas diferentes faixas etárias e gêneros, uma proposta de sua cultura que busca tornar-se acessível a todos os públicos.
Um banco de dados de clientes está em desenvolvimento para que a empresa possa fazer ações de vendas direcionadas para o cliente, como bônus, programa de fidelidade para substituir o cartão fidelidade que atualmente é feito através de cartões, sistema em breve será instalado.
1.4Principais Concorrentes da Organização
Segundo Chiavenato (2006, p. 32) concorrentes “são as empresas que disputam os mesmos fornecedores, os mesmos clientes ou consumidores. Em outras palavras, concorrem com as entradas e com as saídas”.
O mercado de Sorveterias no Brasil ainda é muito inexplorado devido ao seu fraco consumo per capita, nos anos de 2015 e 2016 houve uma acentuada redução no consumo que até então se via crescente. Além da crise que expulsou diversos investidores do ramo, de acordo com especialistas o pouco consumo se deve a nossa cultura que não entende o sorvete como refeição. Por possuir proteínas, lipídios, carboidratos e vitaminas, tudo o que é necessário para sobreviver. Uma porção de 500ml sacia e em países europeus e EUA é consumido no lugar do almoço ou da janta.
Os principais concorrentes da Chiquinho sorvetes são grandes Fast Foods que oferecem além do sorvete Soft, outros alimentos como lanches. A Empresa admite que a concorrência com MC Donald’s, Burger King, Bob’s é forte, mas busca investir em campanhas e melhorias para dar conta de atrair mais clientes e evoluir no mercado.
1.5 Principais Insumos
Produção, segundo (CHIAVENATO, 2006), significa a transformação de insumos em produtos ou serviços. É um conjunto de atividades que permitem a conversão de um bem para outro. A produção necessita de recursos e competências para que os resultados gerados sejam plausíveis. 
Buscando se diversificar dentro de sua Base Soft e promover a publicidade da marca, a Chiquinho se associa a diversas marcas de produtos com nome no mercado, como a Nestlé que oferece diversos insumos como, Sonho de Valsa, Negresco, Ovomaltine, Chokito, Charge, Leite Ninho, Suflair, Suflair Duo e Kit Kat. Além de outros fornecedores, como Lacta que oferece Disqueti, a Ferrero que oferece a Nutella, 3 Corações que oferece o café instantâneo para a Linha Café Shake. 
A IB Foods – Distribuidora Alimentícia junto com OLP – Logística e Armazém são as responsáveis pela compra em grandes quantidades destes insumos e distribuição para todas as lojas no território nacional.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
‘’Os principais concorrentes da Chiquinho sorvetes são grandes Fast Foods que oferecem além do sorvete Soft, outros alimentos como lanches. A Empresa admite que a concorrência com MC Donald’s, Burger King, Bob’s é forte, mas busca investir em campanhas e melhorias para dar conta de atrair mais clientes e evoluir no mercado. ’’
‘’Todas as empresas deveriam trabalhar arduamente para tornar obsoletos os seus próprios produtos antes que os seus concorrentes o façam.’’ (Kotler, Keller, 2006)
‘’A Chiquinho Sorvetes trabalha com seu produto base, a Calda Soft no sabor baunilha e chocolate, através dessa base são acrescentados diversos outros ingredientes originando sua gama atual de 17 produtos, mais o açaí incorporado em 2014 pela marca, devido à exigência do mercado e dos clientes. ’’
‘’Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo,e que possa satisfazer um desejo ou necessidade.’’ (Kotler, Armstrong)
''Toda empresa tem que ter a parte de comunicação comercial, aonde chamamos à atenção dos clientes, no caso da CHQ seu marketing é voltado na satisfação dos desejos dos clientes e na transparência de seu produto.'' 
‘’Durante o processo de decisão de compra, o consumidor compara as diferentes opções de produtos capazes de satisfazer suas necessidades. Ele seleciona, integra e avalia informações relacionadas às marcas de produtos para chegar a um julgamento. ’’(Gutman e Alden, 1985; Szybillo e Jacoby, 1974; Zeithaml, 1988). 
“Consumidores também afirmam que não querem ficar em filas intermináveis; exigem um atendimento rápido. Consequentemente, penso que o acesso é uma questão chave.”(Popcorn, 1998)
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
''As empresas de porte médio e alto crescimento tem sucesso pelo fato de identificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de cliente, não todos, por tipos especiais de produtos e serviços. Os acadêmicos chamam isso de segmentação de mercado. Os empreendedores chamam de bom senso.'' (Clifforde e Cavanagh, 1985) 
3.1 Política de Comunicação Comercial
“Durante o processo de decisão de compra, o consumidor compara as diferentes opções de produtos capazes de satisfazer suas necessidades. Ele seleciona, íntegra e avalia informações relacionadas às marcas desse produto para chegar a um julgamento.”(Gutman e Alfenas, 1996; Szibillo e Jacoby, 1974; Zeithaml, 1988)
“Exigem um atendimento rápido. Consequentemente, pensa que o processo é uma questão chave.”(Poplorn, 1998)
Toda empresa tem que ter a parte de comunicação comercial, aonde chamamos à atenção dos clientes, no caso da CHQ seu marketing é voltado na satisfação dos desejos dos clientes e na transparência de seu produto. 
Sendo assim, a Chiquinho disponibiliza em todas as unidades uma tabela nutricional de seus produtos, além da tabela de alergênicos (glúten e lactose).
Buscam também a padronização de seus produtos, tentando deixá-los cada vez mais parecido com o que se apresenta no cardápio, em relação à quantidade e visual, para que o produto esteja de acordo com aquilo que o cliente comprou.
A Chiquinho Sorvetes destacou uma mudança bastante pesada, onde a empresa trocou os copos opacos, que não permitiam a observação do conteúdo, por translúcidos, permitindo o cliente a enxerga o conteúdo.
Tal mudança foi acompanhada de campanhas publicitárias informando a alteração somente da embalagem e criando uma expectativa pelo novo conteúdo.
Por mais que se altere a embalagem, quantidade ou peso do produto, não há um aumento de preço, pois a empresa não trabalha com Daushain, mas poderá ser uma possível mudança estudada, pois a maioria das empresas já adquiri essa forma de publicidade, aonde consiste na diminuição de quantidade por embalagem para se manter o preço. 
A empresa também garante não haver nenhum tipo de problema com propagandas infantis, ou que envolvem adolescentes e negros. 
Pelo contrário, hoje a Chiquinho tenta se comunicar com todos os perfis de clientes, tanto o jovem, quanto o idoso, o negro e a mulher. Na parte de publicidade em 2015, foi lançado um produto aonde a gravação possuía idosos, crianças e mexicanos, com o objetivo de levar o conceito de mistura para o público. 
Pois o objetivo das campanhas é atingir seu público-alvo e tentar chamar atenção dos clientes para o tempo de mercado e a qualidade de seus produtos.
Para isso eles buscam enxergar suas falhas em uma análise swot, que avalia as forças, ameaças, fraqueza e oportunidades que a empresa possa ter, em ganhar ou perder clientes.
Um valor que a empresa Chiquinho vem praticando muito é a fé, pois dentro dos valores de publicidade da equipe é em busca do foco da missão, visão e valores.
Afinal a Chiquinho sorvetes é uma empresa que tenta atender todos os tipos de pessoas, mas seu público maior são os jovens e crianças, por isso fizeram uma linha exclusiva voltada para crianças, que é a linha Kids, para os jovens têm o Shake Mix e muitas das unidades Chiquinho também tem o Espaço Kids, que é um espaço para leitura, pintura e brinquedos, para o entretenimento infantil. 
3.2 Excelência no Atendimento
“Os clientes não sabem identificar claramente o que querem”(Hamel e Prahalad, 1995)
CHQ acredita que a transparência é fundamental para o desenvolvimento de toda empresa e aplicando este conceito em todas as suas marcas busca torná-las o mais transparente possível para seus usuários. A empresa oferece SAC a todas as suas marcas que recebem dês de Críticas a elogios, buscando sempre atender o consumidor em sua necessidade. Outro destaque da companhia é a administração de sites de relacionamento como Facebook, Instagram, Twiter, por meio destes a empresa realiza grande parte de sua transparência e busca entender as necessidades de seus clientes, e também possui um treinamento com todos os funcionários voltado para o bom atendimento, a ética e o respeito.
Buscando se tornar cada vez mais transparente e mais próxima do consumidor a Lis Bitencourt cria e gerência um site de relacionamento em cada região, além dos oficiais que abrangem todo o território nacional. É a responsável ainda pelo sistema de coleta e análise de dados que averiguar as novas ideias e expectativas do mercado e em caso de problemas entra em contato com o cliente para averiguação e resolução do transtorno, não deixando com que a marca seja exposta.
A empresa busca eficaz e rapidez no seu atendimento e comunicação, na parte de venda também a Chiquinho sorvetes usa a explosão de diversos sabores e produtos de qualidades. Um meio de comunicação curta e objetiva que a Chiquinho  sorvetes usa para chamar a atenção dos consumidores é seu slogan que apresenta seu tempo de mercado, mostrando assim a credibilidade da empresa e sua qualificação.
Por enquanto a empresa não possui um banco de dados, mas está adquirindo esse novo regimento, enquanto isso o único acesso que a empresa tem ao cliente é por meio das redes sociais e oferecem também um cartão fidelidade da loja, para obter mais informações sobre seu cliente. 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
“Não existe um produto ou serviço sem que haja um processo. Da mesma maneira, não existe um processo sem um produto ou serviço.”(Harrington, 1993)
A empresa tem o foco de conquistar cada vez mais seus clientes, com novidades de produtos novos, mas como o sorvete é um produto alimentício muito calórico, ele não tem a base de um produto saudável ou que busque algum meio de se tornar uma alimentação saudável.
Em caso de crises ou problemas com o produto, existe o sistema interno da Chiquinho que é a empresa ITF, uma empresa terceirizada, com o foco de propor uma informação rápida e transparente para o cliente sobre a situação que possa ter caído na rede ou na mídia. De algum produto que possa está diferente ou proporcionar algum mal estar no cliente.
Então imediatamente é feito uma análise e retirado o produto da loja para que uma empresa especializada possa examinar e encontrar o problema assim a ITF fica responsável para fazer um comunicado de urgência na mídia sobre o ocorrido. Mas por enquanto a Chiquinho sorvetes nunca foi processada por questão de higiene ou outros tipos de denúncia relacionada aos seus produtos.
A única reclamação feita pelos consumidores recentemente foi para a retirada do Milk Shake alcoólico, voltado para os clientes adultos, mas que não teve muito sucesso, por seu público-alvo ser a maioria jovem e não possuir a maior idade e toda vez que fosse realizar a venda desse produto ia ter que ser pedido o RG dos consumidores e isso ia causar um constrangimento enorme, por isso a empresa resolveu tirar esse tipo de produto.
4 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS
Segundo análise da empresa CHQ, constatamos que ela tem um bom relacionamento com seus clientes.
Com isso, busca fidelizar clientes com seus produtos, buscando cada vez mais inovar a qualidade do mesmo. 
Percebemosque a empresa não possui um banco de dados, contudo, já está em andamento. 
O grupo também chegou à conclusão que se houver a implantação do CRM, ajudaria ainda mais na melhoria do relacionamento com o ciente, por ser uma ferramenta que auxilia na estratégia de relacionamento com o cliente interno e externo. 
Investir mais em treinamentos e qualificação dos funcionários, também é uma sugestão.
Conclusão
Como sendo o primeiro trabalho em grupo, logo no primeiro semestre, de início o grupo estava meio desorientado, faltou um pouco de comprometimento de alguns em relação ao trabalho e procura da empresa.
Mas depois de acharmos a empresa tivemos uma experiência ótima em administrar e reparar em cada detalhe de publicidade e relacionamento com o cliente.
Ter aulas de relacionamento com o cliente, estudar o marketing, avaliar os pontos que uma empresa precisa melhorar, não é a mesma experiência que fazer essas pesquisas com uma empresa real.
Afinal, para ter uma empresa de sucesso ou de grande porte, é preciso ter um bom empreendedor, que arrisque a testar novas experiências e expor no mercado, se for realizado com sucesso, continuar investindo em seu produto.
Foi assim que o senhor Isaías Bernardes fez, começou com um negócio de família, com sorvetes caseiros, depois veio os sorvetes de máquinas e assim continuou os investimentos. 
Hoje, a Chiquinho é uma das maiores sorveterias, com mais ou menos 200 franqueados, oferecendo qualidade e excelência pelo país todo.
Todo sucesso se deu depois de muito trabalho, pelo tempo de mercado e por ser uma empresa que possui eficiência, eficácia e efetividade.
Referências Bibliográficas
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CHIAVENATO, Idalberto Chiavenato: Empreendedorismo: Dando asas ao espírito Empreendedor, São Paulo, Saraiva – 2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Editora Campus (2006).
CLIFFORD, D.K.; CAVANAGH, R. The winning performance: how America’s high growth midsize companies succeed. Nova York: Bantam, 1985.
GUTMAN, J; ALDEN, S. D. Adolescents’ cognitive structures of retail stores and fashion consumption: a means-end chain analysis of quality. In: Jacoby, Jacob; Olson, Jerry C. Perceived quality: how consumers view stores and merchandise. Lexington Books: Lexington, 1985.
HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: MakronBooks, 1993.
KOTLER, Philip; BLOOM, Paul N. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas 1988.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12a edição.
MARX, Karl. O Capital. Friedrich Engels.
POPCORN, F. ‘’A unidade produtora em tempo real’’, HSM Management, n.10, p. 9. set-out. 1998.
SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro; Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2ª edição. Cengage Learning.
SZYBILLO, G. J.; JACOBY, J. Intrinsic versus extrinsic cues as determinants of perceived product quality. Journal of Applied Psychology, v.59, n1, p.74-78, 1974.
ZEITHAML, V. A. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, v.52, n.2, p.2-22, July 1988.