APS Natura

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UNIVERIDADE PAULISTA – UNIP
UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA NATURA &CO
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO 
2020
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA NATURA &CO
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professor ...
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP
2020
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como o objetivo atender todos os requisitos elaborados da disciplina de APS - Atividades Práticas Supervisionadas evolvendo os conhecimentos adquiridos na disciplina de Administração de Gestão ao relacionamento com o cliente. 
A empresa selecionada para a realização dos estudos foi a Natura &Co, de grande porte que possui capital aberto, a empresa carrega o título de maior multinacional brasileira e o prêmio internacional, Champions of the Earth na categoria “visão empreendedora”. Atuando não somente no Brasil (pais de origem) como também; Argentina, chile, Colômbia, México, Peru, Venezuela, França e Estados Unidos, além de indiretamente estar em mais outros 63 países. 
Para o desenvolvimento da pesquisa tivemos como suporte toda teoria dada em aula durante as videoconferências, pesquisas feitas na internet e principalmente em sites oficiais Natura. Sendo assim podemos apresentar a vocês, como é constituída a organização. 
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.........................................................................................................04 
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO................................................................................05 
1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA......................................................................05 
1.2 FORÇA DE TRABALHO.....................................................................................08 
1.3 PRODUTOS E CLIENTES..................................................................................08
1.3.1 PRODUTOS.....................................................................................................10
1.3.2 CLIENTES .......................................................................................................10
1.4 OS PRINCIPAIS CONCORRENTES DA EMPRESA...........................................10
1.5 INSUMOS...........................................................................................................11
2 FUNDAMENTAÇÃO DA TEORIA.........................................................................13
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS.........................................................................15
3.1 POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL..................................................15
3.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.....................................................................17
3.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO............................................................18
4 ANÁLISE E SEGUESTÃO DE MELHORIA............................................................20
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................21
REFERÊNCIA..........................................................................................................22
ANEXO.......................................................................................................................24
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
Define-se unidade produtora como “Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços, com ou sem fins lucrativos” (SILVA, F; AZEVEDO, J; 2011).
Segundo Fabio Gomes da Silva (2017) “as organizações nada mais são do que macroprocessos formados por vários processos inter-relacionados”
Segundo ENEGEP (2004), “Para a organização, o processo de identificação das necessidades das partes interessadas é fundamental como base para definição de suas estratégias e planos que, por sua vez, irão definir as práticas de gestão e os processos operacionais que irão atender àquelas necessidades das partes interessadas [...] que estão relacionadas à organização: clientes, sociedade, acionistas, pessoas da sua força de trabalho e fornecedores” 
· Natura &Co Holding S.A - Gestão de participações societárias em sociedades de grande porte segundo o Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
· Empresa do ramo da beleza, de natureza Sociedade Anônima Aberta e tem como atividade principal a higiene pessoal, perfumaria e cosméticos.
1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A empresa atualmente é a maior multinacional brasileira do setor de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos, e a 4ª maior empresa de beleza do mundo.
Sua trajetória iniciou-se há 50 anos na cidade de Cajamar – SP, por Luiz Seabre, o qual inaugurou uma pequena empresa, a Indústria e Comércio de Cosméticos Berjeaut. Meses depois a razão social da empresa mudou para Indústria e Comércio de Cosméticos Natura Ltda e passou a ter seis colaboradores.
No ano seguinte, em 1670, a companhia abriu sua primeira loja na rua Oscar Freire na capital paulista e teve seu fechamento 4 anos depois.
Essa decisão foi tomada pois acreditavam na potencialização das relações humanas e, devido a isso, adotaram como modelo de negócios a Venda Direta no qual “A venda é realizada por catálogo de produtos, principalmente por meio de revendedoras, tornando a venda algo mais próximo do consumidor. Em geral, esses catálogos apresentam uma extensa lista de diversos produtos destinados a classes de renda média ou baixa. ”. (BNDES, p.4).
Em 1979, a empresa inaugurou o segmento de produtos masculinos, no qual se deu o seu diferencial, pois era a novidade na época.
Graças ao aumento de vendas, a empresa teve sua expansão para várias regiões do brasil com um alcance de mais de 200 colaboradores e 2 mil consultores e posteriormente, para o mercado internacional, por meio de um distribuidor local no Chile. 
Em 2004, a companhia se torna de capital aberto ao entrar para na Bolsa de Valores de São Paulo.
A empresa sempre buscou renovação, ter um diferencial e com o preceito de “[...] promover o bem-estar-bem – relações harmoniosas do indivíduo consigo mesmo, com os outros e com a natureza”, (NATURA, 2019) em decorrência disso, houveram vários marcos, tais como:
· 1983: Pioneira no Brasil em oferecer refil de cosméticos. Sève, óleo de banho inédito no mercado.
· 1993: Lançam a linha de produtos Mamãe e Bebê, com a proposta de fortalecer o vínculo entre mães e filhos.
· 1995: Criação da linha única de produtos não cosméticos, Crer Para Ver, cujo lucro é revertido para ações de melhora da educação.
· 2000: Lançamento da linha Ekos, que incorpora ativos da biodiversidade brasileira à formulação de seus produtos.
· 2006: Banimento dos testes de ingredientes e produtos em animais, o que lhes trouxe certificações da Peta e da Cruelty Free International.
· 2007: Criação do Programa Carbono Neutro que visa a redução das emissões de gases de efeito estufa em toda a cadeia produtiva e como consequência dessa ação, as emissões de 2013 foram reduzidas em um terço. 
· 2010: O Instituto Natura é criado com o intuito de gerir recursos de Crer Para Ver.
· 2011: Lançamento do Programa Amazônia no qual se tem como objetivo o direcionamento de investimentos para a região.
· 2013: Lançamento da linha Sou, com 70% menos plástico.
· 2014: Após inaugurar o Ecoparque, Centro Industrial em Benevides (PA), a Natura se tornou a primeira companhia de capital aberto ganhar a certificação de Empresa B, confirmando assim um modelo de negócio alinhado ao desenvolvimento social e ambiental.
· 2015: Recebe o principal prêmio ambiental da Organização das Nações Unidas (ONU), ao ser reconhecida como Champion of the Earth.
Em 2012, a empresa de grande porte Natura, inicia o processo de aquisição da marca australiana de cosméticos Aesop com conclusãoem 2016. 
Em 2017, a natura também se tornou responsável pelas operações da marca britânica de cosméticos The Body Shop.
No mesmo ano, a Venda Direta passa a ser chamada de Venda por Relações, priorizando as categorias perfumaria, corpo e presentes para ampliar as oportunidades de progressão no negócio. 
Com a união das empresas, foi criado o grupo Natura &Co com o objetivo de criar um grupo global, multimarca e multicanal.
Natura &Co conclui a compra da Avon Products em 2020 e cria 4ª maior empresa de beleza do mundo.
A imagem abaixo demonstra a evolução da empresa e de sua expansão:
Natura &Co em númerosFonte: Relatório Anual Natura &Co, 2019.
1.2 FORÇA DE TRABALHO
“O trabalho faz com que o indivíduo aprenda a fazer algo com um objetivo definido, desde a época do trabalho escolar no colégio, e com isso, o ser humano começa a conquistar seu próprio espaço, respeito e consideração dos demais. Quando a pessoa realiza um trabalho bem feito, também contribui para a sua autoestima, satisfação pessoal e realização profissional. ” (GOLIN, 2017). 
A composição da força de trabalho que a empresa possui, é distribuída por todos os níveis de escolaridades, desde o ensino fundamental até níveis de ensino superior. Sendo assim distribuídos por áreas especificas, as quais todos os colaborados se encaixe, de acordo com a necessidade da empresa e a especialização do colaborador contratado.
A empresa se encontra em sete países da América Latina e na França, e conta com uma rede de 7 mil colaboradores, 1,5 milhão de consultoras e consultores Natura, além de fornecedores e parceiros. A Natura acredita na inovação como um dos pilares para o alcance de um modelo de desenvolvimento sustentável.
 
1.3 PRODUTOS E CLIENTES
1.3.1 - PRODUTOS
Segundo KOTLER (2000 p.39), “Os gerentes em organizações que seguem essa linha se concentram em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los com o tempo. Eles presumem que os compradores admiram produtos bem feitos e que podem avaliar qualidade e desempenho”.
A Natura &CO deixa claro em seus pronunciamentos que seu objetivo com seus produtos e clientes é “criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem”. (Relatório Anual Natura, 2019 p.4).
A marca procura sempre a inovação em suas embalagens e na composição de seus produtos. Visa que as formulas sejam as mais naturais possíveis, com segurança para seus consumidores e meio ambiente, sem realizar testes em animais e mantendo sempre o mínimo no impacto ambiental.
A empresa possui cerca de 850 produtos de cuidados, maquiagem, produtos para crianças, para barba, cabelo e também conta com uma linha de kits e presentes, entre outros tantos serviços encontrados em suas lojas físicas, sites ou catálogos.
No início a marca contava apenas com uma loja física onde o próprio Luiz Seabra pessoalmente atendia carinhosamente seus clientes com o cuidado de sempre fornecer produtos que eram compatíveis com cada particularidade. Com o passar de apensa um ano, com a alta demanda de pedidos em sua rede, Luiz passa a adotar algumas clientes como distribuidoras de seus produtos.
Essa modalidade mais tarde é bem adotada dando início aos famosos catálogos, ou seja, venda direta, marcando o fim da antiga loja física. Com cada vez mais reconhecimento à marca acaba se destacando no mercado e tem algumas linhas de produtos com cada vez mais destaque, iniciadas por:
· Sr. N –1979. A linha em destaque voltada para o público masculino era pioneira no ramo em sua época. 
· Sève –1983. O primeiro óleo de banho do mercado.
· Erva Doce- 1984 Sabonete em barra, um clássico que perdura até os dias atuais. 
· Chronos – 1986. A linha se preocupa em valorizar a beleza da mulher. Produto ofertados como cremes antissinais para o rosto especifico para cada idade, loções tônicas, cremes com proteção solar, dentre outros. 
· Mamãe e Bebê – 1993. Lançadas a fim de valorizar o vínculo entre mãe e filho. Segundo a Natura &Co após completar 25 anos, a linha ganha um relançamento feito em 2019 com nova formulação 100% vegana, 96% de ingredientes de origem natural e com embalagem em 100% plástico verde. Além de 89% nos produtos de perfumaria são dermatologicamente testados e aprovados por pediatras e não contem ingredientes que causam danos à pele do bebê. Entre os produtos estão cremes para prevenção de estrias, kits com bolsa para os itens do bebê, etc.
· Crer Para Ver – 1995. Uma linha não cosmética com intenção exclusiva em reverter seus lucros para financiar ações pró-educação. O catalogo conta com materiais escolares, desde lápis e borracha a mochilas.
· Natura Homem –1998. Linha completa de cuidados pessoais voltada para o público masculino, entres eles estão produtos como óleo de barbear, gel de limpeza, perfumes, entre outras coisas mais.
· Ekos – 2000. Inspirada na biodiversidade Brasileira, ela une ciência e conhecimento tradicional gerando riqueza local. Todos os seus produtos como shampoo, condicionador, perfumes, hidratantes, etc., visam exaltar a cultura brasileira. 
· Sou – 2013. Voltada ao consumo consciente com economia no material facilitando o não desperdício dos produtos, tais como, hidratantes para o corpo, linha de tratamento capilar e sabonetes líquidos.
Duas linhas que foram destaques em 2019, segundo o Relatório Anual Natura &Co (2019, p.43), foi a linha Tododia com seu relançamento e a nova linha Lumina. Ambos receberam uma composição 100% vegana e novas embalagens fabricadas em 100% plástico verde. Linha Tododia conta com produtos como sabonetes, cremes para o corpo, entre outros. A Linha Lumina desenvolvida para tratamento capilar, conta com shampoo, condicionadores, cremes de tratamentos, entre outros. 
1.3.2 CLIENTES
“Não há como imaginar a existência de qualquer unidade produtora, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, que não tenha clientes. Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora” (Silva, Fábio Gomes; Zambon, Marcelo S, 2012)
A Natura é uma empresa muito diversificada, e ao longo dos anos, busca aderir todos os tipos de clientes para o consumo de seus produtos. Lançando linhas de produtos e buscando atingir todos os tipos de classes sociais.
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
“Muitos fatores moldam os objetivos de um concorrente, incluindo porte, histórico, administração atual e situação financeira. Se o concorrente for uma divisão de uma grande empresa, é importante saber se a matriz o está dirigindo para o crescimento ou apenas o explorando” (KOTLER, 2000)
No ramo da beleza são fabricados diversos produtos no segmento de cosméticos e perfumaria, sendo a Natura a líder de vendas diretas, mas não é a única a recorrer a este modelo. 
A Avon por muitos anos foi sua principal corrente, chegando a ultrapassa-la na lista Direct Selling News de principais empresas de venda direta do mundo. A disputa chegou ao fim quando Natura &Co adquiriu a empresa em 2020, criando “um grupo de excelência em cosméticos, multimarca e multicanal, e líder na relação direta com suas consumidoras, por meio das mais de 6,3 milhões de Representantes e Consultoras da Avon e da Natura, presença geográfica global, com 3,2 mil lojas e uma crescente força digital. Com a Avon, a Natura &Co terá faturamento bruto anual superior a US$ 10 bilhões, mais de 40 mil colaboradores e presença em cem países. “ (ABEVD, 2019).
Há outras concorrentes no mercado brasileiro, tais como O Boticário, Johnson & Johnson, Procter & Gamble (P&G), Unilever, L’Oréal, Nívea, entre outras. 
A fabricantes brasileiros e multinacionais que ofertam linhas de produtos semelhantes, por vezes, também por venda direta. Sendo assim, a Natura desenvolveu ações para reduzir essa concorrência. Essas ações levou a empresa a investir “continuamente em inovação, em diferentes frentes: estratégia comercial, plataformas digitais, desenvolvimento de produtos, rede logística e de distribuição, etc., manter rígido controle sobreo registro de propriedade intelectual, especialmente patentes, desenhos industriais e marcas”. (Relatório Anual Natura, 2018 p.77).
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS
“A principal razão de ser de uma organização é a produção de bens ou a prestação de serviços. Por esse motivo, o sistema de operações de uma organização é o centro ou o “coração” de sua atividade. O sistema de operações é o conjunto de atividades e operações inter-relacionadas envolvidas na produção de bens ou prestação de serviços de uma organização, representando o modo como esta transforma os insumos em produtos ou serviços, agregando valor de forma a alcançar os objetivos organizacionais” (Filipe Sobral, 2013 p.12).
Insumo é todo e qualquer elemento diretamente necessário em um processo de produção. Esta organização utiliza os seguintes insumos:
· Utilizado para fabricação de produtos cosméticos: Tensoativos e Fragrâncias;
· Utilizado como embalagem primária ou secundária de um produto e/ou que sejam disponibilizados diretamente ao consumidor: Frascos de Plástico, Vidros, Válvulas, Cartuchos e Sacolas de Presente;
· Produtos acabados manufaturados por fornecedores: Sabonetes, Perfumes, Maquiagem, Montagens, Retrabalhos de manufaturas;
· Acessórios e Materiais de Apoio: Costurados, Itens da linha Crer para Ver e materiais impressos (Folhetos, cartões de visita, entre outros).
Segundo consta no Relatório de Anual Natura (2018 p.28) “As formulações da Natura utilizam apenas produtos e ingredientes seguros e em conformidade com as legislações internacionais e boas práticas de mercado. Já foram banidos definitivamente de nosso portfólio os ingredientes triclosan, parabeno e ftalato. Também estamos eliminando dos produtos não enxaguáveis a presença de MIT (metilisotiazolinona), em obediência à recomendação da União Europeia. Atentos ao impacto ambiental, também eliminamos as esferas de polietileno (microbeads) dos produtos rinsáveis e passamos a usar esfoliantes biodegradáveis à base de arroz e bambu. As microbeads, por serem muito pequenas, acabam passando pelos sistemas de tratamento de esgoto e têm como destino os oceanos. GRI 102-11”.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Define-se unidade produtora como “Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços, com ou sem fins lucrativos” (SILVA, F; AZEVEDO, J; 2011).
Segundo Fabio Gomes da Silva (2017) “as organizações nada mais são do que macroprocessos formados por vários processos inter-relacionados”
Segundo ENEGEP (2004), “Para a organização, o processo de identificação das necessidades das partes interessadas é fundamental como base para definição de suas estratégias e planos que, por sua vez, irão definir as práticas de gestão e os processos operacionais que irão atender àquelas necessidades das partes interessadas [...] que estão relacionadas à organização: clientes, sociedade, acionistas, pessoas da sua força de trabalho e fornecedores” 
“O trabalho faz com que o indivíduo aprenda a fazer algo com um objetivo definido, desde a época do trabalho escolar no colégio, e com isso, o ser humano começa a conquistar seu próprio espaço, respeito e consideração dos demais. Quando a pessoa realiza um trabalho bem feito, também contribui para a sua autoestima, satisfação pessoal e realização profissional. ” (GOLIN, 2017)
Segundo KOTLER (2000 p.39), “Os gerentes em organizações que seguem essa linha se concentram em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los com o tempo. Eles presumem que os compradores admiram produtos bem feitos e que podem avaliar qualidade e desempenho”. 
Segundo KOTLER (2000 p.39), “Os gerentes em organizações que seguem essa linha se concentram em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los com o tempo. Eles presumem que os compradores admiram produtos bem feitos e que podem avaliar qualidade e desempenho”. 
“Não há como imaginar a existência de qualquer unidade produtora, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, que não tenha clientes. Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora” (Silva, Fábio Gomes; Zambon, Marcelo S, 2012)
“Muitos fatores moldam os objetivos de um concorrente, incluindo porte, histórico, administração atual e situação financeira. Se o concorrente for uma divisão de uma grande empresa, é importante saber se a matriz o está dirigindo para o crescimento ou apenas o explorando” (KOTLER, 2000)
“A principal razão de ser de uma organização é a produção de bens ou a prestação de serviços. Por esse motivo, o sistema de operações de uma organização é o centro ou o “coração” de sua atividade. O sistema de operações é o conjunto de atividades e operações inter-relacionadas envolvidas na produção de bens ou prestação de serviços de uma organização, representando o modo como esta transforma os insumos em produtos ou serviços, agregando valor de forma a alcançar os objetivos organizacionais” (Filipe Sobral, 2013 p.12)
Segundo KOTLER (2000), “Uma empresa inteligente cria um alto nível de satisfação de funcionários, que leva a um esforço maior, que leva a produtos e atendimento de melhor qualidade, que criam maior satisfação de clientes, que leva a negócios mais regulares, que levam a maiores taxas de crescimento e lucro, que levam a um alto nível de satisfação de acionistas, que leva a mais investimentos e assim por diante. Esse é o círculo virtuoso que significa lucros e crescimento” 
[...] a comunicação da empresa vai além das plataformas de comunicação [...]. O feitio e o preço do produto, a cor e a forma da embalagem, a roupa e o comportamento do vendedor, a decoração do local, a identidade visual da empresa – tudo comunica algo aos compradores. Todo contato com a marca transmite uma impressão que pode fortalecer ou enfraquecer a visão do cliente sobre a empresa. O mix de marketing completo deve estar integrado a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico” (KOTLER 2000 p.570)
“[...] a necessidade de resolver o problema de um cliente de maneira satisfatória é essencial. Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência negativa. Se cada uma dessas 11 pessoas contar a outras, o número de pessoas expostas à propaganda boca a boca negativa do produto crescerá exponencialmente” (Kotler, 2000, p.462)
Segundo (Kotler (2000) “Diversos estudos mostram que empresas de serviços gerenciados com excelência tem em comum as seguintes práticas: Concepção estratégica, comprometimento da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, sistemas de monitoramento do desempenho dos serviços, atendimento às reclamações dos clientes e ênfase na satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes”
3. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS
[...] a comunicação da empresa vai além das plataformas de comunicação [...]. O feitio e o preço do produto, a cor e a forma da embalagem, a roupa e o comportamento do vendedor, a decoração do local, a identidade visual da empresa – tudo comunica algo aos compradores. Todo contato com a marca transmite uma impressão que pode fortalecer ou enfraquecer a visão do cliente sobre a empresa. O mix de marketing completo deve estar integrado a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico” (KOTLER 2000 p.570)
Os produtos da empresa estão em constante renovação e por esse motivo, a mesma busca informar utilizando todos os meios de comunicação nós quais as mudanças são tomadas afim de sempre manter todos seus clientes bem informados, desde pequenas mudanças em informações de embalagens a relançamentos de produtos.
As propagandas realizadas pela companhia buscam incluir todas as pessoas, desde as crianças até os mais idosos, deixando claro o seu apoio a diversidade e não permitindo nenhum tipo de discriminação em seus meios de comunicação e até mesmo empresarial.
Para melhor atender aos consumidores em seus comerciais, a empresa baseia-se em três pilares: Sustentabilidade, onipresença e relacionamento com o cliente.
Em uma campanha do último ano, a empresa foi criticadapor alguns internautas mas recebeu centenas de apoios. Meses após, outra propaganda obteve êxito no uso de áudio-descrição, sendo a primeira propaganda brasileira da história a usá-lo e recebendo diversos elogios. Em todos os anos da empresa em suma maioria foram de elogios as campanhas e nenhuma foi retirada do ar.
3.1 POLITICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL
Ao buscar na história da natura, pode-se observar que deixar de evoluir nunca foi uma opção na empresa, seja ela na qualidade de seus produtos ou financeiramente. 
No dia 03/09/2018 a natura optou por melhorar em seu canal de atendimento, investindo na inteligência artificial, que logo nos primeiros meses já deu bons resultados.
A partir de uma inteligência artificial onde foram feitas pesquisas, a empresa estudou seus consumidores para melhor atendê-los. Sua equipe de marketing se baseia em três importantes pilares (sustentabilidade, relacionamento com o cliente e onipresença) em suas peças publicitarias.
A companhia busca atualizar, renovar ou relançar, seja seus produtos ou até especificações do mesmo, pois ela visa a qualidade, a transparência e o principal, o cuidado com o consumidor.
Por esses motivos as informações, especificações e modo de uso do produto constam nas plataformas de vendas e redes sociais. A companhia, nos treinamentos dos revendedores, deixa claro que é de suma importância passar essas informações aos consumidores.
Além dessas informações, nos treinamentos lhe são informados melhores maneira para lidar com o público infanto-juvenil.
A mais de 20 anos, a empresa expressa a diversidade raças, etnias, idades, identidade de gênero, sexualidade e pessoas com deficiências, no qual estão representadas nas campanhas publicitárias, projetos patrocinados e no corpo de colaboradores.
A propaganda “Coleção Amor”, baseada na diversidade de raça, gênero e sexualidade e inclui beijos lésbicos gerou uma grande repercussão. Uma parte do público mais tradicional criticou a marca e pediram boicote através hashtag #BoicoteNatura que emplacou nos Trending Topics do Twitter Brasil. Entretanto, diversos apoiadores usaram da mesma hashtag, sendo a maioria delas usada pelos mesmos, para defender e elogiar a abordagem da ação dos anunciantes. 
A propaganda da linha Naturé (2008) teve êxtase. Voltada para o público infanto-juvenil, inaugurou a primeira propaganda brasileira com áudio-descrição, assim ajudando a interpretar além do que só é visto obtendo um ótimo feedback de seu público.
É visível a admiração pela Natura exposta em todos os meios comunicativos, a final sua margem de erro é tão baixa que quase passa despercebida. 
Sites na internet ou outras redes sociais, mostram centenas de informações positivas e pouquíssimas publicações negativas ou propagandas que tenham sido retiradas do ar. Sua boa fama ultrapassa as barreiras e encanta cada vez mais o público. 
3.2 EXCELENCIA NO ATENDIMENTO
“[...] a necessidade de resolver o problema de um cliente de maneira satisfatória é essencial. Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência negativa. Se cada uma dessas 11 pessoas contar a outras, o número de pessoas expostas à propaganda boca a boca negativa do produto crescerá exponencialmente” (Kotler, 2000, p.462)
Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor – SNAC nasceu em 1990, com apenas 4 linhas telefônicas e 12 anos após, contava com 22 postos informatizados de atendimento que recebiam em média 3 mil ligações por dia. Dentre essas ligações, apenas 15% era de reclamações nas quais os atendentes se prontificavam em resolver, mesmo quando gerava abusos. Exemplo de um consumidor que comprou um batom e não gostou da consistência ou cor? Comprou um creme e não gostou do cheiro? Qualquer outro motivo, a marca trocava o produto independente do produto ter sido usado ou não. “Tem gente que reclamava de algum produto quando ele já estava no fim [...] Mas é o preço que preferimos pagar para ter clientes 100% satisfeitos” diz Marcelo Araújo, Diretor Comercial da Natura, 2002.
As outras 60% de ligações buscavam informações sobre algum produto ou algum cliente desejava se tornar revendedor Natura.
Um motivo de grande importância e dedicação do SNAC era que “os consumidores serviam como um termômetro do que estava acontecendo no mercado, muitos produtos já haviam sido lançados por sugestão de consumidores. Embalagens também foram modificadas e refis de produtos foram oferecidos após serem ouvidos vários clientes. As próprias consultoras eram orientadas a incentivar os consumidores a telefonar para a Natura” (CARNEIRO, 2003, p. 215).
Com o passar dos anos, os pontos de atendimentos aumentaram e utilizaram também de outros modos de operação.
A partir de 2001, as atendentes do Centro de Atendimento Natura se revezavam em 195 postos informatizados para esclarecer qualquer dúvida do consumidor, tais como lançamentos, promoções, prazo de entrega, valor da fatura no qual os atendentes tinham autonomia para reescalonar dívidas.
Com o avançando da internet foi criado outro meio de atendimento, o virtual. Através de redes sociais, sites, aplicativo e afins, com a finalidade de eficácia no atendimento. A companhia disponibilizou programas de treinamento presencial e online para seus colaboradores, funcionários e revendedores para prepara-los e assim obter mais acessibilidade e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Com a pandemia causada pelo vírus Covid-19 em 2020, a equipe de atendimento na Natura Atende foi reduzida priorizando a segurança de toda a rede de relações da marca.
Direcionaram esforços para os canais digitais como mídias sociais, site oficial e chat para atender melhor o consumidor e assim podem receber um tratamento personalizado já que o sistema identifica o cliente em segundos.
Os canais digitais via Whatsapp, chat do Aplicativo e Site Consultoria estão disponíveis para consultores de beleza obterem esclarecimentos das novas diretrizes a serem seguidas, tirar dúvidas e receber todo o apoio necessário.
3.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS 
Segundo (Kotler (2000) “Diversos estudos mostram que empresas de serviços gerenciados com excelência tem em comum as seguintes práticas: Concepção estratégica, comprometimento da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, sistemas de monitoramento do desempenho dos serviços, atendimento às reclamações dos clientes e ênfase na satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes”
A organização investe em modelos que valoriza o manejo da Floresta Amazônica e práticas sustentáveis para combater o desmatamento, além disse faz parte do movimento B-Corp, um grupo que envolve empresas de todo o mundo que unem o lucro com benefícios ambientais.
A linha Ekos da Natura possui o selo Union for Ethical Biotrade (UEBT), que reconhece o uso de ingredientes de origem sustentável e o mantimento de uma relação ética e saudável com fornecedores.
Aproximadamente 90% das fórmulas são feitas com ingredientes renováveis e, portanto, naturais.
Em 1983 tornaram-se a primeira empresa brasileira de cosméticos a oferecer produtos em refis que são embalagens que podem ser recarregadas e, atualmente, são mais de 100 itens que contém essa opção.
A conscientização da renovação do estoque de produtos reflete diretamente no custo benefício já que sua composição contém 70% a menos de plástico nas embalagens e, em média, custam 20% a menos do que os itens regulares. Uma frase que é muito usada pela Natura é: “Nossos produtos têm refil, o planeta não”. O objetivo desta frase é mostrar que o planeta não é substituível e que se deve cuidá-lo. Devido a pandemia do novo Corona Vírus, a Natura já doou mais de 95 mil potes de álcool em gel para famílias carentes que vivem na região da Amazônia.
4 ANALISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS
A Natura investe bastante na qualidade de seus produtos, porém as maquiagens produzidas pela empresa estão abaixo do padrão já conquistado por outras marcas do segmento no mercado brasileiro e internacional.
A marcase utiliza de ingredientes que gere um benefício ao consumidor no sentido de não fazer mal a pele mas falta uma melhoria nas suas performances dos produtos de modo geral, gerando o não consumismo de muitos consumidores.
A Empresa precisa focar também no modo final do produto e não apenas no processo. Exemplo: Uma base liquida para peles mistas a oleosas necessitam de produtos que não de irritação a pele e sem ingredientes de propensão a acne, que deixe a pele com um aspecto visual mais uniforme, que não marque os poros ou linha de expressão e principalmente que segure a oleosidade e permaneça fixa por mais tempo. Porém, as bases não fazem quase nada do que é espero. Tem ingredientes bons, mas de nada adianta se não durar e não ficar bem na pele.
Outra melhoria, que poderá auxiliar ainda mais na satisfação dos clientes é que a empresa vise mais seus revendedores de catalogo, como pessoas comuns que apensas complementam a renda com a revenda de produtos Natura. Assim que cada cadastro seja feito, um pequeno curso e orientação deverem ser passados, pois a boa venda, como já informado muitas vezes em sala de aula, é de grande importância para manter o cliente mais próximo a empresa. Com tantos prós, a única coisa que pode diminuir a qualidade é a falha na comunicação dos novos revendedores sem experiência que podem levar uma negativa experiência ao cliente que poderá ver a marca de péssima forma.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Natura &Co, empresa do ramo de beleza com diversas linhas de produtos no segmento de cosméticos, perfumaria e higiene pessoal. 
Seu lema é o bem-estar das pessoas e busca produzir produtos com ingredientes mais naturais e com alta qualidade. 
Visa promover um crescimento e desenvolvimento sustentável nas localizações de suas instalações, além da preocupação com seus consumidores na produção de seus produtos e paralização dos testes em animais e em emissões de gases geradores do efeito estufa. 
Produtos em sua grande parte sendo vendidos por Venda por Relações, mas com o crescimento da empresa, as vendas se expandiram, abrindo lojas físicas no Brasil e diversos países.
Em 2020, a Empresa se tornou a 4º maior do mundo do ramo da beleza após adquirir as empresas Aesop, The Body Shop e Avon Products.
REFERÊNCIA
BNDES. Estrutura e estratégias da cadeia de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos. Área Industrial. Janeiro/2010 nº 14. Disponível em: https://web.bndes.gov.br/bib/jspui/bitstream/1408/1873/2/InformeSetorial-AI_n.14%2C%20jan.2010_final.pdf >. Acesso em: 01/05/2020.
BNDES. Porte de Empresa, 2020. Disponível em: <https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/porte-de-empresa> Acesso em: 01/05/2020.
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CARNEIRO, Teresa C. Janes. A Natura e a internet. Revista Administração Contemporânea., vol.7, n.4, 2003. Disponível em: <https://doi.org/10.1590/S1415-65552003000400011> Acesso em: 14/05/2020.
ENERGP. O balanced scorecard como ferramenta para implantação da estratégia: uma proposta de implantação, 2004. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2004_enegep0115_0463.pdf> Acesso em: 01/05/2020.
GAY1. Preconceituosos tentam boicotar Natura, mas comercial com beijo lésbico recebe apoios. Gay1, 2019. Disponível em: <https://gay1.lgbt/2019/05/preconceituosos-tentam-boicotar-natura-mas-comercial-com-beijo-lesbico-recebe-apoios.html>. Acesso em: 19/05/2020.
GOLIN, Dia do trabalho, 2017. Disponível em: <https://golin.com.br/colaborador/dia-do-trabalho/>. Acesso em: 07/05/2020.
KOTLER, Philip. Administração em Marketing. 10ª Ed. São Paulo. Pearson Prentice Hall, 2000.
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NATURAECO. Relatório Anual 2019. Disponível em: <https://naturaeco.com/index-pt-br.html> Acesso em: 10/05/2020.
NATURA E IGUALE COMUNICAÇÃO DE ACESSIBILIDADE, Comercial da Natura com audiodescrição: Naturé – Crianças. Bengalegal, 2008. Disponível em: <http://www.bengalalegal.com/natura-nature>. Acesso em: 17/05/2020.
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NATURA. Natura relança mamãe e bebê, 2019. Disponível em: <https://www.natura.com.br/blog/familia/natura-relanca-mamae-e-bebe>. Acesso em:14/05/2020.
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SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo S. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012. 
SOBRAL, Filipe. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. Alketa PecI., 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. 
SUZUKI Gilberto Takashi. O Conceito de sustentabilidade e estratégia empresarial: o caso da Natura na Amazônia, 2009. Disponível em:<http://www.ppgdstu.propesp.ufpa.br/ARQUIVOS/Dissertacoes/2009/GILBERTO%20SUZUKI-%20NATURA%20NAEA2009.pdf> Acesso em: 01/05/2020.
ANEXO
Imagens da Empresa Natura &Co
Sede da Natura, em Cajamar – SP
Fonte: Histórico Press Release, Site Natura &Co,
Maior centro de distribuição da Natura no Brasil, localizado em São Paulo
Fonte: Histórico Press Release, Site Natura &Co,
Loja na rua Oxford, em Londres.
Fonte: Histórico Press Release, Site Natura &Co,
Ecoparque, em Benevides (PA), onde está concentrada a fabricação de sabonetes.
Fonte: Histórico Press Release, Site Natura &Co,
CARGOS
AREA DE VENDASOUTROS CARGOS POPULARES
Vendedor(a)Consultor
Customer Experience ManagerJovem Aprendiz
Consultor de VendasTecnico
Auxiliar de Logistica
AREA ADMINISTRATIVACoordenador
Auxiliar
Auxiliar de ProduçãoPRODUÇÃO E FABRICAS
Auxiliar de Produção
Manipulador