PBQP-H - Estudo de caso em uma construtora de pequeno porte

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
 
 
WELISON DE BRITO OLIVEIRA COSTA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE DO HABITAT: UM ESTUDO DE CASO EM 
UMA CONSTRUTORA EM DOURADOS - MS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dourados 
2016
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
WELISON DE BRITO OLIVEIRA COSTA 
 
 
 
 
 
O PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE DO HABITAT: UM ESTUDO DE CASO EM UMA 
CONSTRUTORA EM DOURADOS - MS 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada ao Curso de 
Engenharia Civil da Faculdade de 
Ciências Exatas e Agrárias como pré-
requisito para obtenção do título de 
Engenheiro Civil. 
 
Professora Layane Martins Lunardi 
Lapezack 
 
 
 
 
 
 
Dourados 
2016
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central - UNIGRAN 
 
62 Costa, Welison de Brito Oliveira 
C876p 
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do 
Habitat : um estudo de caso em uma construtora em Dourados - 
MS. / Welison de Brito Oliveira Costa. - Dourados: UNIGRAN, 
2016. 
39f. : il. 
Orientador(a): Prof. Layane Martins Lunardi Lapezack 
Monografia 
UNIGRAN. 
(Graduação em Engenharia Civil) - 
1. Engenharia Civil. 2. PBQP-H. 3. Construção civil. 4. 
Implantação. I. Título. 
 
 
Trabalho de conclusão de curso defendido e aprovado em ___________ de ____________ de 
20____, pela banca examinadora: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_______________________________________________ 
Professora Layane Martins Lunardi Lapezack 
Orientadora 
 
 
_______________________________________________ 
Professor M.Sc. Benigno José dos Santos Neto 
 
 
_______________________________________________ 
Professor M.Sc. Wilson Espindola Passos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico à minha amada mãe, Maria Geilda, por 
todo o carinho e dedicação. Ao meu irmão, 
Everton, pela força e todos os ensinamentos. E 
ao meu pai, meu eterno herói, Luiz, por ter me 
ensinado a lutar pelos meus sonhos. 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço primeiramente a Deus por iluminar o meu caminho durante esta longa caminhada. 
 
A minha família, por todo o amor, apoio e incentivo incondicional, os quais permitiram que 
este sonho se realizasse. 
 
A minha falecida avó, Iracy, por toda a alegria e sabedoria. 
 
A minha amiga, Renata, irmã de amizade que em poucos anos se tornou minha fortaleza para 
todos os momentos, tanto os alegres quanto os difíceis. 
 
A minha orientadora, pela paciência e por todos os conselhos e empenho dedicados que 
culminaram na elaboração deste trabalho. 
 
A empresa que permitiu a realização deste estudo, minha sincera gratidão. 
 
Aos meus tios e primos, que sempre estiveram ao meu lado. 
 
A minha amiga e vizinha, Ana Paula, pela ótima convivência e companheirismo cultivados 
desde o Ensino Médio. 
 
Aos meus colegas de turma, especialmente aos meus amigos Matheus Fernando, Victor, 
Pedro e Geminiano, por ajudarem a superar os diversos desafios da graduação. 
 
Enfim, a todos que contribuíram direta ou indiretamente para a realização deste trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
"Persistência é a irmã gêmea da excelência. Uma 
é a mãe da qualidade, outra é a mãe do tempo." 
(Marabel Morgan) 
 
 
 
Resumo 
 
O setor da construção civil é um dos mais importantes para a economia brasileira e nos 
últimos teve um grande crescimento. Assim, para elevarem sua competitividade em um 
mercado cada vez mais exigente, as construtoras necessitam aumentar sua produtividade e a 
qualidade de seus produtos. Logo, este trabalho trata de um estudo de caso cuja finalidade era 
analisar a implantação do PBQP-H em uma empresa construtora de pequeno porte situada no 
Município de Dourados, no Estado de Mato Grosso do Sul. Buscando descrever quais as 
principais dificuldades encontradas pela empresa na implantação do sistema de gestão da 
qualidade e as respectivas soluções, esta pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa 
qualitativa-descritiva. Constatou-se que os principais empecilhos enfrentados pela empresa 
foram produzir, implantar e administrar a grande quantidade de registros exigidos pelo 
programa da qualidade. Também houve dificuldade em atender aos requisitos de controle de 
qualidade de materiais que exigem ensaios específicos, como o concreto. Contudo, houve 
melhorias significativas na execução dos serviços, com a diminuição de desperdícios e 
retrabalhos e também no arranjo do canteiro de obras. 
 
Palavras-chave: Qualidade. PBQP-H. Construção civil. 
 
 
 
 
Abstract 
 
The civil construction sector is one of the most important for the Brazilian economy and of 
late years had a great growth. Thus, to raise their competitiveness in an increasingly 
demanding market, construction companies need to increase their productivity and quality of 
their products. Therefore, this work is a case study whose purpose was to analyze the 
implementation of PBQP-H in a small construction company located in the city of Dourados, 
in the State of Mato Grosso do Sul. Seeking to describe what are the main difficulties 
encountered by the company the implementation of the quality management system and their 
solutions, this research is characterized as a qualitative descriptive research. It was found that 
the main obstacles faced by the company were to produce, deploy and manage the large 
amount of records required by the quality program. There was also difficult to meet the 
quality control requirements of materials that require specific tests, such as concrete. 
However, there were significant improvements in the performance of services, with the 
reduction of waste and rework and also in the building site arrangement. 
 
Key-words: Quality. PBQP-H. Civil construction. 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 2.1 - O ciclo PDCA ...................................................................................................... 18 
Figura 2.2 - O ciclo de retroalimentação do projeto ................................................................ 19 
Figura 3.1 - Organograma do sistema organizacional da empresa antes da implantação do 
SGQ .......................................................................................................................................... 30 
Figura 4.1 - Fator motivador para implantação do sistema da qualidade nas empresas do RJ 
em 2004 .................................................................................................................................... 31 
Figura 4.2 - Organograma do sistema organizacional da empresa após a implantação do SGQ.
 .................................................................................................................................................. 34 
 
 
 
 
 
file:///C:/Users/Welison/Documents/01%20MONOGRAFIA/TGI%20II%20Welison%20-%20rev%20final.docx%23_Toc466580474
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 2.1 - Os principais intervenientes no processo construtivo ........................................ 16 
Quadro 2.2 - Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade do SiAC .................................. 23 
Quadro 4.1 - Relação dos serviços controlados para o Nível "B" em uma obra ..................... 35 
Quadro 4.2 - Relação de materiais controlados para o Nível "B" em uma obra ..................... 35 
Quadro 4.3 - Quadro de Responsabilidades ............................................................................ 36 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técncias 
FIESP - Federação das Indústrias do Estado de São Paulo 
GEQ - GestãoEstratégica da Qualidade 
INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia 
ISO - Internacional Organization for Standardization 
NBR - Norma Brasileira Regulamentadora 
OAC - Organismos de Avaliação de Conformidade 
PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat 
PDCA - Plan, Do, Check, Act 
PIB - Produto Interno Bruto 
SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade 
SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade de Serviços e Obras 
SiC - Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras 
SindusCon - Sindicato Intermunicipal da Indústria da Construção Civil 
SINMETRO - Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12 
2 REVISÃO DE LITERATURA ........................................................................................... 14 
2.1 A Qualidade ...................................................................................................................... 14 
2.2 Particularidades da Construção Civil ............................................................................ 15 
2.3 Custos da Qualidade ......................................................................................................... 17 
2.4 O Ciclo PDCA ................................................................................................................... 18 
2.5 Sistemas de Gestão da Qualidade ................................................................................... 19 
2.5.1 Normas ISO 9000 ............................................................................................................ 20 
2.5.2 O PBQP-H ....................................................................................................................... 21 
2.5.2.1 O SiAC ......................................................................................................................... 22 
2.5.2.2 O controle de serviços e materiais ................................................................................ 25 
2.5.2.3 Indicadores da qualidade .............................................................................................. 27 
3 MATERIAIS E MÉTODOS ............................................................................................... 28 
3.1 Caracterização da Empresa ............................................................................................. 29 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ........................................................................................ 31 
4.1 Objetivo da Implantação do SGQ ................................................................................... 31 
4.2 A Construtora Antes da Implantação do Sistema ......................................................... 32 
4.3 A Implantação do Sistema ............................................................................................... 32 
5 CONCLUSÃO ...................................................................................................................... 38 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 40 
ANEXO I - QUESTIONÁRIO .............................................................................................. 43 
 
 
 
12 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A indústria da construção é uma das mais importantes para a economia brasileira. Um 
levantamento feito pelo Sindicato Intermunicipal da Indústria da Construção Civil de Minas 
Gerais (SindusCon-MG), mostra que entre 1994 e 2013 houve um crescimento de 74,25% do 
setor, com o auge do desenvolvimento em 2010, ano em que o Produto Interno Bruto (PIB) da 
construção civil teve uma elevação 11,6% (AMORIM, 2014). 
Concomitantemente com esse grande desenvolvimento do setor, houve o aumento da 
concorrência, com clientes em busca de produtos com qualidade, preço acessível e prazos 
cada vez menores. Para atender a essa demanda, as empresas buscam a implantação de um 
sistema de qualidade, para sanar as necessidades dos consumidores e aumentar a 
produtividade (PEREIRA; MOURA, 2013). 
Apesar de a construção civil brasileira ser considerada uma indústria conservadora, 
com pouca inovação tecnológica, com esse novo cenário econômico, é inerente ao 
desenvolvimento e à sobrevivência das empreiteiras o processo de busca por novos métodos 
de construção (BENETTI, 2006). 
De acordo com Limmer (2008), o setor habitacional engloba a maior área da indústria 
da construção civil brasileira e também é o responsável pela maior parte da demanda. A 
Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp) estima que em 2014 houve um 
déficit habitacional de 6,198 milhões de moradias no Brasil, sendo que 71.232 das famílias 
pertencem ao Estado de Mato Grosso do Sul (FIESP, 2016). 
Visando meios de atender as necessidades dos clientes, a modernização e aumentar a 
produtividade e a qualidade de seus produtos, as construtoras aderem aos programas de 
qualidade, angariando o selo de certificação após o processo de avaliação (ARAÚJO et al., 
2002). Dentre esses programas, incluem-se a série de Normas ISO 9000 e o Programa 
Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). 
Inicialmente, a implantação de um sistema de qualidade possui um custo elevado, o 
qual é recuperado ao longo do tempo. Contudo, a falta de qualidade também tem suas 
consequências, tais como: a perda de clientes por insatisfação com os serviços prestados; o 
elevado desperdício, estimado em 15%; e a manutenção pós-obra, calculada em 
aproximadamente 2% nos países europeus (LIMMER, 2008). 
A adesão de uma construtora a um programa de qualidade interfere em toda a cadeia 
produtiva. Assim sendo, quando uma empresa obtém o selo de qualidade do PBQP-H, por 
exemplo, a mesma deverá avaliar seus fornecedores, buscando produtos de qualidade e que 
13 
 
atendam às normas técnicas pertinentes; deverá também evitar o desperdício de materiais, 
como também planejar a destinação adequada de seus resíduos. Todos esses processos devem 
ser registrados e armazenados como evidência (PEREIRA; MOURA, 2013). 
O PBQP-H foi criado em 1998 pelo Ministério do Orçamento e Planejamento, hoje 
Ministério das Cidades, visando estimular o setor da construção brasileira a investir na 
qualidade de seus produtos e modernizar seus processos produtivos, garantindo o atendimento 
às necessidades dos clientes e à redução de custos (PBQP-H, 2016). 
Buscando avaliar as diversas áreas da construção civil, o PBQP-H criou diversos 
projetos. Assim sendo, o Sistema de Avaliação da Conformidade de Serviços e Obras (SiAC) 
é um dos projetos propulsores do PBQP-H cuja finalidade é fornecer as diretrizes e os 
procedimentos para qualificação das empreiteiras (PBQP-H, 2016). 
Embora o PIB da construção civil venha decaindo desde 2014 (CBIC, 2016), essa 
indústria ainda é essencial para o desenvolvimento do Brasil. As construtoras devem buscar 
sempre o aprimoramento de seus produtos e serviços, para que possam perdurar e se 
desenvolver em um cenário econômico instável e em um mercado cada vez mais competitivo 
e exigente. 
Diante deste contexto, este trabalho objetivou analisar a implantação do PBQP-H em 
uma empresa construtora de pequeno porte situada no Município de Dourados, no Estado de 
Mato Grosso do Sul. Este estudo buscou também avaliar os resultados esperados com a 
implementação do sistema de qualidade, descrever as dificuldades encontradas pela empresa 
durante esse período de transição e as alternativas para resolução desses impasses. 
 
 
 
14 
 
2 REVISÃO DE LITERATURA 
 
2.1 A Qualidade 
 
A indústria da transformação foi um dos primeiros setores a perceberem a importância 
da qualidade na cadeia produtiva, utilizando essa ferramenta como uma maneira de atrair 
maior quantidade de clientes, angariando umafatia de mercado considerável e garantindo a 
sobrevivência futura das empresas (MESENGUER, 1991). A industrialização permitiu a 
produção de grandes quantidades de produtos em períodos menores de tempo. Portanto, 
houve a necessidade da criação de métodos de inspeção para verificar a conformidade desses 
produtos (QUEIROZ, 1995). 
Na década de 60, Armand V. Feigenbaum introduziu o conceito de Controle de 
Qualidade Total. Nessa ideologia, todos os setores de uma empresa são responsáveis pela 
qualidade dos bens e serviços produzidos, ou seja, desde a direção até o departamento de 
produção deviam possuir mecanismos de controle de qualidade (QUEIROZ, 1995). 
Dependendo da área de interesse, o conceito de qualidade pode ter diferentes 
interpretações. Garvin (1984) definiu qualidade por meio de cinco abordagens: 
a) abordagem transcendental: a qualidade é equivalente a excelência e a perfeição. 
Nessa visão, somente com o tempo e a experiência pode-se definir a qualidade com 
precisão; 
b) abordagem baseada no produto: a qualidade é baseada na quantidade de atributos ou 
características do produto. Consequentemente, quanto maior a qualidade do 
produto, maior será o seu valor. Todavia, essa correlação entre a quantidade de 
ingredientes mensuráveis e a qualidade nem sempre é válida, pois um produto pode 
ser constituído por materiais simples e baratos e ser excelente; 
c) abordagem baseada no usuário: os produtos ou serviços que possuem qualidade são 
aqueles que conseguem satisfazer as necessidades dos clientes. Contudo, cada 
consumidor possui necessidades individuais. Além disso, é preciso diferenciar os 
produtos que possuem qualidade dos que apenas aumentam o contentamento dos 
consumidores; 
d) abordagem baseada na produção: os bens ou serviços devem ser produzidos 
conforme as normas e as especificações do projeto para serem considerados de 
qualidade e a efetivação do produto deve ser feita já na primeira tentativa. Contudo, 
15 
 
essa definição não considera as necessidades do mercado e da empresa, como a 
venda; 
e) abordagem baseada no custo: os produtos ou serviços de qualidade são aqueles que 
possuem excelência e um preço acessível. A dificuldade nessa abordagem é aliar os 
conceitos de qualidade e custo. 
Yazigi (2009) descreveu qualidade como o conjunto das particularidades de uma 
atividade, processo, produto, organização ou uma combinação destes, que lhe confere a 
capacidade de satisfazer às necessidades implícitas ou explícitas dos clientes e demais partes 
interessadas. De modo semelhante, a NBR ISO 9000 (2005, p. 8) define qualidade como: 
"grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos". 
A totalidade de elementos dinamicamente relacionados entre si responsáveis por 
garantir que seus bens e processos satisfaçam as necessidades dos usuários e dos clientes 
internos e externos dentro de uma construtora é chamada de Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ) (YAZIGI, 2009). 
De acordo com a Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ), idealizada por Garvin, as 
necessidades e os desejos dos consumidores devem ser primeiramente entendidos, para que 
posteriormente os produtos e os serviços sejam efetivados segundo as especificações técnicas. 
Ainda em consonância com essa visão, existe uma inter-relação entre lucratividade das 
empresas e a qualidade dos bens ou serviços produzidos e a participação do setor 
administrativo é fundamental para o sucesso dos planos de qualidade (QUEIROZ, 1995). 
 
2.2 Particularidades da Construção Civil 
 
Consoante Mesenguer (1991), na construção civil, o controle da qualidade é 
comumente relacionado ao saneamento dos diversos problemas que ocorrem nas obras e à 
realização de ensaios. Esse setor também possui algumas características próprias que 
dificultam a implantação da qualidade total, normalmente aplicada na indústria de 
transformação, que engloba desde a concepção do produto até a assistência pós-obra. Dentre 
essas características, destacam-se: 
a) a construção civil raramente produz bens ou serviços em série; 
b) a impossibilidade de aplicação da produção em cadeia, em que o produto móvel 
passa pelo operário fixo, complica a organização e controle dos serviços; 
c) a indústria da construção é muito conservadora; 
16 
 
d) a utilização de mão de obra desqualificada e a falta de perspectiva futura por partes 
dos operários refletem na qualidade; 
e) a dificuldade em obter qualquer tipo de proteção durante a obra, tais como proteção 
contra intempéries e vandalismo; 
f) a construção geralmente possui especificações complexas e contraditórias, que 
resultam na qualidade do produto desde a concepção do mesmo; 
g) as responsabilidades são dispersas e pouco definidas; 
h) a precisão exigida nos diversos tipos serviços, tais como orçamentos e prazos, são 
mais flexíveis dos que a permitida em outras indústrias, tendo como consequência a 
admissão de compromissos muitas vezes de complicada efetivação. 
Outro fato relevante é de que o produto final é constituído por subprodutos realizados 
por diferentes operários, alterando a qualidade do mesmo. Ademais, em uma construção 
coexistem diversas partes interessadas com objetivos diversos (YAZIGI, 2009). O Quadro 2.1 
a seguir apresenta os principais agentes intervenientes no processo construtivo. 
 
Quadro 2.1 - Os principais intervenientes no processo construtivo 
Agente Função 
Promotor Identifica as necessidades e toma a decisão de construir, 
participa do planejamento 
Projetista Participa no planejamento e realiza o projeto 
Fabricante Fabrica materiais, componentes e equipamentos 
Construtor Contrata e executa as obras 
Empreiteiro Executa parte das obras por encargo do construtor 
Empresa de Gerenciamento Representa o proprietário nos aspectos técnicos da execução 
de obras 
Proprietário É o dono da construção e responde por sua manutenção 
Usuário Desfruta a construção e responde pelo seu bom uso 
Laboratórios Ensaiam materiais, componentes e equipamentos 
Organizações de Controle Desenham e executam planos de controle, interpretam 
resultados e assessoram seu cliente 
Seguro na Construção Quando existem, influi de forma decisiva na qualidade 
Norma Constitui a base técnica de referência para definir e 
comprovar a qualidade 
Forma de Construção Condiciona na origem a qualidade final 
Ensino e Formação Suporte profissional para obter a qualidade 
Investigação Ponta de lança de todo progresso na construção 
Legislação Regula a referência técnica geral e as responsabilidades dos 
distintos sujeitos 
Colégios Profissionais Coordenam o exercício das profissões 
Administração Pública Atua em todos os âmbitos e influi em todos os processos 
Fonte: Mesenguer (1991, p. 15). 
 
17 
 
Para que o objetivo de atingir a qualidade na construção seja efetivado, é necessário 
que todos esses agentes compreendam suas responsabilidades na cadeia produtiva, entendam 
todo o processo empregado nessa indústria e se comprometam com a satisfação do cliente 
(YAZIGI, 2009). 
 
2.3 Custos da Qualidade 
 
Os dispêndios causados pela implantação do sistema de qualidade são elevados, porém 
são perfeitamente recuperáveis. Os custos relacionados diretamente ao produto podem ser 
divididos em quatro categorias (LIMMER, 2008; MARTINELLI, 2009): 
a) custo de prevenção: é aquele ocasionado pelas atividades que visam evitar a não-
conformidade, como o treinamento da mão de obra, manutenções preventivas, 
auditorias, revisões de projetos e documentos, entre outras atividades; 
b) custo de avaliação: é oriundo das atividades pertinentes à avaliação da qualidade, 
como ensaios, testes, inspeções, a certificação, entre outras; 
c) custo de falhas internas: é aquele inerente às ações necessárias para corrigir a 
diferença entre a qualidade efetiva e a qualidade especificada relativa às falhas que 
ocorrem durante a produção, como os retrabalhos, o desperdício de materiais, 
perdasde desenhos, entre outras; 
d) custo de falhas externas: é relativo às atividades necessárias para atingir a qualidade 
especificada relativa às falhas que ocorrem após a entrega do produto, como o custo 
de recuperação, de garantia e o de perda de credibilidade. 
Os custos dos processos, ou seja, aqueles relacionados aos resultados dos mesmos, 
podem ser categorizados em custos de conformidade e custos de não conformidade 
(MARTINELLI, 2009). 
Os custos de conformidade são aqueles inerentes ao desenvolvimento de uma 
atividade de acordo com as especificações. Quando os mesmos estão elevados, significa que 
está havendo um gasto muito alto para garantir o atendimento aos requisitos especificados 
(MARTINELLI, 2009). 
Contudo, os custos de não conformidade estão relacionados aos retrabalhos, ou seja, 
quando os mesmos estão muito elevados, significa que os gastos para adequar os produtos aos 
requisitos exigidos são muito onerosos. Assim sendo, as duas categorias de custos de 
processos devem ser constantemente monitoradas (MARTINELLI, 2009). 
 
18 
 
2.4 O Ciclo PDCA 
 
O ciclo PCDA é uma ferramenta de gestão de qualidade desenvolvida na década de 
1930 pelo estatístico americano Walter A. Shewhart, porém disseminada nos anos 1950 por 
W. Edwards Deming, fato esse que tornou o método conhecido como ciclo de Deming 
(DEMING, 1990 apud ANDRADE, 2003). 
Slack et al. (2006, p. 462) define o ciclo de Deming como: "sequência de atividades 
que são percorridas de maneira cíclica para melhorar as atividades". Para Martinelli (2009), 
esse método baseia-se na busca pelo entendimento das necessidades e expectativas dos 
clientes; na política de prevenção de efeitos indesejáveis, os quais devem ser evitados diante 
da dinâmica do mercado; e na atuação de todos para efetivação do melhoramento. 
O ciclo, representado na Figura 2.1, foi implementado como abordagem de processo 
para controle da eficácia dos sistemas de qualidade das empresas certificadas no PBQP-H. O 
mesmo é constituído pelas seguintes etapas (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2012): 
a) Planejar (Plan): prever as atividades necessárias para realização de cada etapa do 
planejamento; 
b) Executar (Do): realizar as atividades planejadas; 
c) Controlar (Check): aferir e analisar as atividades e seus resultados; 
d) Agir (Act): verificar a necessidade de modificações nas atividades e a efetivação 
das mesmas. 
 
 
Figura 2.1 - O ciclo PDCA 
Fonte: Adaptado de Slack e Chambers (2006, p. 46). 
 
Plan 
(Planejar) 
Do 
(Executar) 
Check 
(Controlar) 
Act 
(Agir) 
19 
 
2.5 Sistemas de Gestão da Qualidade 
 
Mensurar o nível de qualidade é um grande desafio para as empresas. As mesmas 
devem prever mecanismos para planejar, gerenciar e quantificar a qualidade de seus produtos. 
Assim, os sistemas de qualidade em uma construtora procuram definir uma estrutura 
organizacional em que são definidas as funções de cada funcionário e os objetivos para 
consecução da implementação da gestão da qualidade (LIMMER, 2008). 
De acordo com Yazigi (2009), as principais características de um Sistema de Gestão 
da Qualidade (SGQ) são: 
a) sinergia: é o inter-relacionamento e cooperação mútua entre as partes de um 
sistema, fazendo com que o resultado global seja maior do que a soma dos 
resultados de cada parte isoladamente; 
b) objetivo ou propósito: é a meta a ser alcançada pelo sistema de qualidade; 
c) globalização: todas as partes de um sistema interagem entre si, ou seja, qualquer 
alteração em uma delas produz consequências nas outras e no sistema como um 
todo; 
d) retroalimentação: o planejamento do empreendimento comumente sofre desvios em 
relação ao plano original. Tais desvios são monitorados e controlados, e 
dependendo da magnitude dos mesmos, deve haver uma reformulação do plano e 
adaptação das atividades para que o objetivo final seja atendido. Esse processo é 
denominado ciclo de retroalimentação, representado na Figura 2.2. 
 
 
 
Fonte: Limmer (2008, p. 198). 
 
ENTRADAS 
Recursos 
Objetivos 
PROCESSOS 
Ações 
Decisões 
Procedimentos 
SAÍDAS 
Produtos 
Serviços 
Consequências 
MECANISMOS DE CONTROLE 
AJUSTES 
Figura 2.2 - O ciclo de retroalimentação do projeto 
20 
 
Visando fomentar a gestão da qualidade e aumentar a competitividade das empresas, 
diversos programas da qualidade foram criados no âmbito internacional e nacional, podendo 
citar a série de normas ISO 9000 e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do 
Habitat (PBQP-H), respectivamente (JESUS, 2004). 
 
2.5.1 Normas ISO 9000 
 
Em 1987, a International Organization for Standardization (ISO) publicou um 
conjunto de normas, conhecidas como série ISO 9000, cuja finalidade principal era definir os 
principais preceitos e orientações para a implementação de sistemas de qualidade nas 
organizações em geral. Essas normas sofrem revisões periodicamente de acordo com as 
necessidades das empresas e do mercado (OLIVEIRA, 2009). 
Atualmente, a ISO 9000 é adotada em mais de 50 países, inclusive no Brasil, onde a 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), representante da ISO no país, publicou 
as normas com numeração semelhante, em 1994 (YAZIGI, 2009). Após diversas revisões, 
estão em vigor as seguintes normas: 
a) ABNT NBR ISO 9000:2015: sistemas de gestão da qualidade - fundamentos e 
vocabulário: estabelece os princípios e terminologias para os sistemas de gestão da 
qualidade; 
b) ABNT NBR ISO 9001:2015: sistemas de gestão da qualidade - requisitos: 
especifica os principais requisitos de um sistema de qualidade, tais como foco no 
cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, 
tomada de decisões baseada em evidência e gestão de relacionamento; 
c) ABNT NBR ISO 9004:2010: gestão para o sucesso sustentado de uma organização 
- uma abordagem da gestão da qualidade: busca orientar as organizações para que 
alcancem e mantenham seus objetivos de longo prazo por meio da gestão da 
qualidade; 
d) ABNT NBR ISO 19011:2012: diretrizes para auditoria de sistemas de gestão: 
estabelece os parâmetros para a formação, realização e gestão de um sistema de 
auditorias. 
Os princípios das normas ISO 9000 atuam como preceito para o PBQP-H, orientando 
as regulamentações e diretrizes deste programa (GUTIERREZ, 2010). Assim, a empresa que 
recebe certificação nível A no PBQP-H, pode pedir simultaneamente a certificação ISO 9001 
(OLIVEIRA, 2009). 
21 
 
2.5.2 O PBQP-H 
 
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) foi criado em 1991 pelo 
governo brasileiro para divulgar o conceito de qualidade e estimular a indústria nacional a 
investir na melhoria da gestão e dos processos, seguindo a forte tendência mundial 
(OLIVEIRA, 2009). 
Em 1996, o Brasil tornou-se signatário da Carta de Istambu, na Conferência Mundial 
do Habitat II, promovida pela Organização das Nações Unidas (ONU), na Turquia. Assim, o 
Brasil se comprometeu a estimular a melhoria da qualidade na indústria da construção civil 
(BENETTI, 2006). 
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade Habitacional foi instituído em 
1998 por meio da Portaria número 134, visando promover a produtividade e modernidade do 
setor da construção civil brasileira e aumentar a competitividade das empresas nacionais 
Contudo, em 2000, o escopo do programa foi ampliado, incorporando o setor de saneamento e 
infraestrutura urbana, passando a se chamar Programa Brasileiro da Qualidade e 
Produtividade no Habitat (PBQP-H, 2016). 
Garantir o acesso à moradia, principalmente para a população de baixa renda, é uma 
das principais finalidades do Programa. Dentre os objetivos específicos, destacam-se: 
estimular o desenvolvimento e a implantação de ferramentas para garantir a qualidade dos 
projetos, das obras, dos materiais e dos sistemas construtivos; buscar a qualificação da mão de 
obra; fomentar a adoção de inovações tecnológicas (PBQP-H, 2016) 
Para garantirque tais objetivos sejam atingidos, diversos representantes de setores da 
cadeia produtiva contribuem ativamente com a disseminação e atualização do Programa, tais 
como construtoras, engenheiros e entidades de normalização (GUTIERREZ, 2010). 
Apesar de o programa não ser de adesão obrigatória pelas construtoras, entidades 
financeiras, principalmente a Caixa Econômica Federal, oferecem benefícios às empresas que 
aderem ao Programa, como financiamentos específicos, potencializando a busca das empresas 
pela modernização e produtividade (PBQP-H, 2016). 
O PBQP-H é organizado em projetos que atuam em diferentes áreas da construção 
civil. Tais projetos são desenvolvidos pelo Governo Federal junto com representantes do setor 
(PBQP-H, 2016). Os principais são: 
a) Sistema de Avaliação da Conformidade de Serviços e Obras - SiAC; 
b) Qualificação de Empresas de Materiais, Componentes e Sistemas Construtivos - 
SiMaC; 
22 
 
c) Indicadores de Desempenho; 
d) Sistema Nacional de Avaliações Técnicas - SiNAT; 
e) Sistema de Formação e Requalificação de Mão de Obra; 
f) Assistência Técnica a Autogestão; 
g) Capacitação Laboratorial; 
h) Sistema Nacional de Comunicação e Troca de Informação; 
i) Cooperação Internacional. 
Benneti (2006) cita como principais benefícios da implementação do PBQP-H nas 
empresas de construção civil melhorias na organização, o aumento da qualidade nas obras e 
na administração, a elevação da produtividade, melhoria no canteiro de obras, a redução de 
desperdícios e retrabalhos. 
 
2.5.2.1 O SiAC 
 
A principal norma relacionada às empresas de construção civil que rege o PBQP-H é o 
SiAC. Este projeto foi criado em 2005, em substituição ao Sistema de Qualificação de 
Empresas de Serviços e Obras (SiC), e possui muita semelhança com a NBR ISO 9001, 
normatizando apenas os itens relacionados à construção civil (YAZIGI, 2009). 
O principal objetivo desse sistema é: "avaliar a conformidade do sistema de gestão da 
qualidade em níveis ou estágios definidos conforme a especialidade técnica das empresas do 
setor de serviços e obras atuantes na construção civil" (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2012). 
Segundo o Ministério das Cidades (2012), as principais diretrizes do SiAC são: 
a) abrangência nacional: o sistema é normatizado por um Regimento Geral, 
Regimentos Específicos e Referenciais Normativos, que incorporam todas as 
especialidades técnicas da indústria da construção e impõem os principais requisitos 
ao sistema de qualidade; 
b) caráter evolutivo: de acordo com o Regimento Geral do SiAC de 2012, a empresa 
certificada será classificada em um dos seguintes níveis: Nível de Adesão, Nível 
"B" ou Nível "A". As construtoras certificadas no nível A possuem o mais alto nível 
de qualidade. 
c) caráter pró-ativo: o sistema deve orientar as empresas para que as mesmas alcancem 
o nível almejado; 
d) flexibilidade: o programa deve buscar a adequação às diferentes especialidades 
técnicas, características regionais e tecnológicas das empresas; 
23 
 
e) sigilo: os dados das empresas aderidas ao programa devem ser resguardados; 
f) transparência: todas as decisões devem ser tomadas com clareza e neutralidade; 
g) independência: os agentes do sistema devem possuir idoneidade técnica e 
independência para a tomada de decisões; 
h) interesse público: o programa não tem fins lucrativos e a relação das empreiteiras 
aderidas deve ser divulgada a todos os interessados; 
i) sincronização com o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial (SINMETRO): as certificações só terão validade se emitidas por 
Organismos de Avaliação da Conformidade (OAC), credenciados pelo INMETRO e 
pela Comissão Nacional do SiAC. 
j) sustentabilidade: as empresas certificadas devem atender aos princípios da 
sustentabilidade ambiental, social e econômica. 
O SiAC abrange as seguintes especialidades técnicas da construção civil: execução de 
obras; execução especializada de serviços de obras; gerenciamento de empreendimentos; 
elaboração de projetos; e outras especialidades definidas pela Comissão Nacional 
(MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2012). 
Cada especialidade técnica possui um Regimento Específico cuja finalidade é definir 
os subsetores de cada especialidade e os objetivos dos mesmos. Assim sendo, a especialidade 
técnica execução de obras é dividida nos seguintes subsetores, passíveis de certificação: obras 
de edificação; obras de saneamento; obras viárias e artes especiais; outros subsetores 
definidos pela Comissão Nacional do SiAC (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2012). 
Os requisitos do sistema de gestão de qualidade necessários para que uma construtora 
seja certificada no SiAC estão elucidados no Quadro 2.2, de acordo com o nível desejado. É 
importante ressaltar que os requisitos exigidos para o Nível "A" contemplam simultaneamente 
aos requisitos da NBR ISO 9001 (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2012). 
 
Quadro 2.2 - Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade do SiAC 
SiAC - Execução de Obras Nível 
SEÇÃO REQUISITO B A 
4 Sistema de 
Gestão da 
Qualidade 
4.1 Requisitos gerais X X 
4.2 Requisitos de 
documentação 
4.2.1 Generalidades X X 
4.2.2 Manual da Qualidade X X 
4.2.3 Controle de Documentos X X 
4.2.4 Controle de registros X X 
5 
Responsabilida
de da direção 
5.1 
Comprometimento da 
direção da empresa 
 
X X 
24 
 
da empresa 5.2 Foco no cliente X X 
5.3 Política da 
qualidade 
 
X X 
5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade X X 
5.4.2 Planejamento do sistema de 
Gestão da Qualidade 
X X 
5.5 Responsabilidade, 
autoridade e 
comunicação 
5.5.1 Responsabilidade e autoridade X X 
5.5.2 Representante da direção da 
empresa 
X X 
5.5.3 Comunicação interna X 
5.6 Análise crítica 
pela direção 
5.6.1 Generalidades X X 
5.6.2 Entradas para análise crítica X X 
5.6.3 Saídas da análise crítica X X 
6 Gestão de 
recursos 
6.1 Provisão de 
recursos 
 
X X 
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Designação de pessoal X X 
6.2.2 Treinamento, conscientização e 
competência 
X X 
6.3 Infraestrutura X X 
6.4 Ambiente de 
trabalho 
 
 X 
7 Execução da 
obra 
7.1 Planejamento de 
Obra 
7.1. Plano da Qualidade da Obra X X 
7.1.2 Planejamento da execução da 
obra 
X X 
7.2 Processos 
relacionados ao 
cliente 
7.2.1 Identificação de requisitos 
relacionados à obra 
X X 
7.2.2 Análise crítica dos requisitos 
relacionados à obra 
X X 
7.2.3 Comunicação com o cliente X 
7.3 Projeto 7.3.1 Planejamento da elaboração do 
projeto 
 X 
7.3.2 Entradas de projeto X 
7.3.3 Saídas de projeto X 
7.3.4 Análise crítica de projeto X 
7.3.5 Verificação de projeto X 
7.3.6 Validação de projeto X 
7.3.7 Controle de alterações de 
projeto 
 X 
7.3.8 Análise crítica de projetos 
fornecidos pelo cliente 
X X 
7.4 Aquisição 7.4.1 Processo de aquisição X X 
7.4.2 Informações para aquisição X X 
7.4.3 Verificação de produto 
adquirido 
X X 
7.5 Operações de 
produção e 
fornecimento de 
serviço 
7.5.1 Controle de operações X X 
7.5.2 Validação de processos X 
7.5.3 Identificação e rastreabilidade X X 
7.5.4 Propriedade do cliente X 
7.5.5 Preservação de produto X X 
25 
 
7.6 Controle de 
dispositivos e 
monitoramento 
 
X X 
8 Medição, 
análise e 
melhoria 
8.1 Generalidades X X 
8.2 Medição e 
monitoramento 
8.2.1 Satisfação do cliente X X 
8.2.2 Auditoria interna X X 
8.2.3 Medição e monitoramento de 
processos 
X X 
8.2.4 Inspeção e monitoramento de 
materiais e serviços de execução 
controlados e da obra 
X X 
8.3 Controle de 
materiais e serviços de 
execução controlados 
e da obra não-
conformes 
 
X X 
8.4 Análise de dados X X 
8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua X X 
8.5.2 Ação corretiva X X 
8.5.3 Ação preventiva X 
NOTA: A letra "X" na coluna "níveis" indica os requisitos exigíveis no presente nível de certificação. 
Fonte: Ministério das Cidades (2012, p. 4). 
 
2.5.2.2 O controle de serviços e materiaisEm relação aos serviços controlados, para atingir o Nível "B" de certificação, a 
empresa deve controlar ao menos 40% dos serviços e, para se certificar no Nível "A", 100% 
dos serviços devem ser controlados. De acordo com o Ministério das Cidades (2012), os 25 
serviços de execução obrigatoriamente controlados do setor de edificações são: 
1) compactação de aterro; 
2) locação de obra; 
3) execução de fundação; 
4) execução de forma; 
5) montagem de armadura; 
6) concretagem de peça estrutural; 
7) execução de alvenaria estrutural; 
8) execução de alvenaria não estrutural e de divisória leve; 
9) execução de revestimento interno de área seca, incluindo produção de argamassa 
em obra, quando aplicável; 
10) execução de revestimento interno de área úmida; 
11) execução de revestimento externo; 
26 
 
12) execução de contrapiso; 
13) execução de revestimento de piso interno de área seca; 
14) execução de revestimento de piso interno de área úmida; 
15) execução de revestimento de piso externo; 
16) execução de forro; 
17) execução de impermeabilização; 
18) execução de cobertura em telhado (estrutura e telhamento); 
19) colocação de batente e porte; 
20) colocação de janela; 
21) execução de pintura interna; 
22) execução de pintura externa; 
23) execução de instalação elétrica; 
24) execução de instalação hidrossanitária; 
25) colocação de bancada, louça e metal sanitário. 
Essa lista pode ser alterada dependendo das características das obras, porém, todos os 
serviços exigidos pelo cliente devem ser controlados. Para garantir a certificação, a empresa 
ainda deve treinar os operários e gerar registro do treinamento no mínimo para a metade das 
porcentagens estabelecidas e dispor de obra com efetiva aplicação dos procedimentos no 
mínimo para um quarto das porcentagens citadas (PBQP-H, 2016). 
Para controlar os serviços é necessário confeccionar os procedimentos, que são 
documentos privados específicos de cada construtora. Tais procedimentos devem ser 
embasados nas normas, que indicam apenas as diretrizes. Contudo, os métodos de efetivação 
dessas diretrizes são diferentes para cada empresa, tornando-se armas comerciais 
(MESENGUER, 1991). 
Quanto aos materiais controlados, como requisito complementar a empresa deve 
elaborar uma lista baseada nos serviços controlados e que represente o sistema construtivo, 
contendo no mínimo 20 materiais. Vale ressaltar que todos os materiais exigidos pelo cliente 
devem constar nessa lista (PBQP-H, 2016). 
Para se certificar no nível "B" para a especialidade técnica execução de obras de 
edificações, no mínimo 50% dos materiais da lista elaborada pela empresa devem ser 
controlados. Para certificação no nível "A", todos os materiais devem ser inspecionados e 
armazenados corretamente, conforme planejamento prévio (PBQP-H, 2016). 
 
 
27 
 
2.5.2.3 Indicadores da qualidade 
 
Ao implantar um sistema da qualidade, é necessário medir sua eficácia e, para a 
consecução de tal objetivo, foram criados os indicadores da qualidade. Eles são instrumentos 
importantes para a tomada de decisões em relação aos processos ou ao produto final, gerando 
ações de melhoria ou correção (SOUZA; ABIKO, 1997). 
De acordo com Ministério das Cidades (2012), para as empresas que atuam no 
subsetor obras de edificações, tanto para o nível "B" quanto para o nível "A", os principias 
índices relacionados à sustentabilidade do canteiro de obras obrigatórios são: 
a) indicador de geração de resíduos ao longo da obra: em m³ de resíduos / trabalhador; 
b) indicador de geração de resíduos ao final da obra: em m³ de resíduos/m² de área 
construída; 
c) indicador de consumo de água ao longo da obra: em m³ de água / trabalhador; 
d) indicador de consumo de água ao final da obra: em m³ de água / m² de área 
construída; 
e) indicador de consumo de energia ao longo da obra: em kWh de energia / 
trabalhador; 
f) indicador de consumo de energia ao final da obra: em kWh de energia / m² de área 
construída. 
Ainda de acordo com o autor supracitado, a organização deve prover meios para 
mensurar a satisfação do cliente, as conformidades e inconformidades dos produtos, serviços 
e fornecedores. 
 
28 
 
3 MATERIAIS E MÉTODOS 
 
Esta pesquisa fundamentou-se em um estudo de caso em uma construtora de pequeno 
porte localizada no município de Dourados, no Estado de Mato Grosso do Sul, visando 
analisar a implantação do PBQP-H. O nome da construtora não foi divulgado para manter a 
imparcialidade da pesquisa. 
Para coleta de dados, foi utilizado um questionário respondido pelo diretor/engenheiro 
civil da empresa. Esse questionário, apresentado no Anexo I, baseou-se em outros 
encontrados na literatura, tais como os publicados por Bicalho (2009) e Souza e Abiko 
(1997), contendo apenas questões fechadas e foi estruturado de forma a caracterizar o perfil 
da empresa, suas necessidades em relação ao sistema de qualidade e a situação da mesma 
antes da implantação do sistema. 
Consoante Markoni e Lakatos (2003), o "questionário é um instrumento de coleta de 
dados, constituído por uma série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito 
e sem a presença do entrevistador". As principais vantagens dos questionários são a economia 
de tempo, de recursos, a imparcialidade do instrumento e a obtenção de respostas rápidas e 
precisas. 
Para Eisenhardt (1989 apud Bicalho, 2009), a finalidade do estudo de caso é descrever 
um problema, relatar novos estudos exploratórios ou testar uma teoria. Tais estudos podem 
utilizar evidências qualitativas, quantitativas ou quali-quantitativas. 
De acordo com Prodanov e Freitas (2013), o estudo de caso tem como mote a 
investigação de uma unidade de forma minuciosa, podendo tais unidades tratar-se de um 
sujeito, de um grupo de pessoas, de uma comunidade, de uma empresa, dentre outras. Assim, 
procura explicar fenômenos complexos, que não possibilitem a realização de experimentos. 
Esta pesquisa também pode ser classificada pesquisa de campo, pois, segundo 
Markoni e Lakatos (2003), "consiste na observação de fatos e fenômenos tal como ocorrem 
espontaneamente, na coleta de dados a eles referentes e no registro de variáveis que se 
presumem relevantes, para analisá-los". 
A mesma pode ser subdivida em pesquisa qualitativa-descritiva, pois de acordo com as 
autoras supracitadas, "consiste em investigações de pesquisa empírica cuja finalidade é o 
delineamento ou a análise das características dos fatos ou fenômenos, a avaliação de 
programas, ou o isolamento de variáveis principais" e, para atingir tais objetivos, é necessário 
utilizar técnicas como questionários, formulários, entrevistas, entre outras. 
29 
 
Como toda pesquisa de campo, foi necessário realizar o levantamento bibliográfico 
para analisar a situação atual do problema estudado e averiguar as informações já relatadas. 
Esse levantamento serviu como base para o referencial teórico da pesquisa (MARCONI e 
LAKATOS, 2003). Foram pesquisados livros, teses, dissertações e artigos em bibliotecas e 
sites de universidades. 
O autor desta pesquisa atuou como estagiário durante o período de implementação do 
sistema de qualidade na empresa estudada, contribuindo também como preposto para 
consolidação do sistema. Assim sendo, as atividades e os procedimentos foram 
acompanhados semanalmente por aproximadamente cinco meses. 
Após a coleta dos dados do questionário e das observações realizadas, os mesmos 
foram analisados e comparados com os obtidos na literatura, relacionando com os objetivos 
da pesquisa. 
 
3.1 Caracterização da Empresa 
 
A empresa estudada atua há poucos anos no mercado da construção civil de Dourados, 
sendo fundada no ano de 2013 pelo Diretor Presidente atual com outro colaborador. De 
acordo com a Lei Complementar nº 123 (BRASIL, 2006), a mesma é considerada uma 
Empresa de Pequeno Porte (EPP), pois possui uma receita bruta entre trezentos e sessentamil 
reais e três milhões e seiscentos mil reais. 
A principal atividade econômica da empresa é a incorporação de empreendimentos 
imobiliários. Dentre as atividades secundárias estão: serviços de arquitetura, serviços de 
engenharia, construção de edifícios, serviços de agronomia e de consultoria às atividades 
agrícolas e pecuárias, gestão e administração da propriedade imobiliária, aluguel de imóveis 
próprios, compra e venda de imóveis próprios, corretagem no aluguel de imóveis e 
corretagem na compra e venda de aluguel de imóveis. A empresa ainda é responsável pela 
venda de um software de planejamento, orçamento e gestão de obras. 
A organização da empresa é constituída pelo Diretor Presidente, que é engenheiro civil 
e também o responsável pelo delineamento das diretrizes da construtora e por posicioná-la no 
mercado. O mesmo se comprometeu com o desenvolvimento e a implementação do sistema 
de qualidade, buscando sempre a melhoria contínua e a satisfação do cliente. 
A administração é formada também pelo setor de vendas, setor de contabilidade, pós-
obra e setor de projetos, que foram envolvidos nas atividades da implantação do sistema de 
qualidade. Existem também setores responsáveis pela avaliação imobiliária e corretagem, e os 
30 
 
estagiários, totalizando 11 pessoas no setor administrativo. O sistema organizacional da 
empresa antes da implantação do sistema da qualidade está representado na Figura 3.1 abaixo. 
 
 
Figura 3.1 - Organograma do sistema organizacional da empresa antes da implantação do SGQ 
Fonte: Autor. 
 
A empresa atualmente está construindo três obras: uma delas é de grande porte, ou 
seja, que possuem área de construção superior a 900 m²; as outras duas são de porte 
intermediário, com área construção entre 400 m² e 900 m², de acordo com a Lei de Uso do 
Solo do Município (DOURADOS, 2012). Totalizando essas obras, a empresa emprega entre 
15 e 50 funcionários, pois o número absoluto pode variar dependendo da fase de construção. 
Tais empreendimentos são constituídos de residências com preço entre R$ 100.000,00 
e R$ 250.000,00, sendo que o cliente ainda possui a alternativa de utilização de recursos 
governamentais, como o financiamento Minha Casa Minha Vida (MCMV). 
O sistema construtivo predominantemente utilizado pela empresa é o convencional, ou 
seja, estruturas de concreto armado e alvenaria de vedação em tijolos cerâmicos. Nas obras, 
existem tanto funcionários contratados por empreitada, ou seja, recebem por produção, como 
por prestação de serviços. 
 
 
 
Diretoria 
Financeiro Contábil Compras 
Departamento 
pessoal 
Obras 
Segurança no 
trabalho Vendas 
31 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
4.1 Objetivo da Implantação do SGQ 
 
A construtora em estudo começou o processo de implantação do programa de 
qualidade entre maio e junho de 2016. A mesma utilizou a consultoria especializada de uma 
empresa cuja finalidade era fornecer os materiais, instrumentos e diretrizes do programa, e 
posteriormente, realizar auditorias internas. 
O principal mote para a adesão da empresa ao PBQP-H foi a exigibilidade dos órgãos 
públicos de financiamento habitacional. A fim de atender às exigências dos financiadores, a 
construtora necessitava atingir no mínimo o Nível "B" do SiAC, sendo que, futuramente, com 
a evolução do sistema dentro da empresa, poderá requerer a certificação Nível "A". 
Segundo Basile (2004), das 39 construtoras certificadas no PBQP-H em 2004 no 
Estado do Rio de Janeiro, o motivo primordial para certificação no programa também era o 
financiamento. A Figura 4.1 abaixo demonstra o fato, também constatado na presente 
pesquisa, que o governo é um dos principais agentes de incentivo à melhoria do setor da 
construção civil. 
 
 
Figura 4.1 - Fator motivador para implantação do sistema da qualidade nas empresas do RJ em 2004 
Fonte: Basile (2004, p. 87). 
 
A construtora percebeu também a necessidade de maior controle dos serviços 
executados nas obras, para evitar a grande quantidade de desperdícios e retrabalhos, 
principalmente após a entrega dos produtos aos clientes. A implantação do sistema 
padronizou a execução dos serviços, garantindo maior controle da qualidade. 
32 
 
4.2 A Construtora Antes da Implantação do Sistema 
 
Antes da implantação do sistema, alguns aspectos do sistema da qualidade já existiam, 
como o planejamento, controle de custos, cronograma e análise crítica dos requisitos 
relacionados à obra, sendo que alguns desses processos já eram automatizados pela utilização 
de um software próprio. As obras eram verificadas periodicamente e, caso alguma 
irregularidade grave fosse encontrada, como requisitos de segurança do trabalho, eram feitos 
os Planos de Ações. 
A utilização do Plano de Ações demonstra o prévio conhecimento da empresa sobre a 
utilização da metodologia PDCA. Conforme o ciclo, os processos devem ser executados de 
acordo com o planejamento cuja realização deve ser minuciosa. Após a execução dos 
serviços, haverá a checagem dos mesmos, verificando os padrões estabelecidos durante o 
planejamento e, caso ocorra alguma não conformidade, essa deverá ser registrada e as devidas 
ações corretivas deverão ser efetivadas (SLACK et al., 2006). 
Contudo, o controle de materiais e serviços das obras era realizado de forma que não 
havia nenhum registro, prática essa que dificultava a rastreabilidade das inconformidades no 
produto final. O controle de estoque também era inexistente e os serviços eram executados 
sem manuais, fato que aumentava o risco de ocorrência de erros. A análise crítica dos 
fornecedores, ou seja, analisar o fornecimento de materiais como um todo e não apenas o 
custo, não era realizado. 
Havia também deficiência no atendimento aos requisitos de controle dos dispositivos 
de medição, pois as trenas, réguas e níveis devem ser verificados periodicamente para 
comprovar a calibragem. Assim, para atender a essa exigência, a construtora adquiriu os 
aparelhos aferidos como modelos para calibrar aqueles efetivamente utilizados pelos 
operários nas obras. 
 
4.3 A Implantação do Sistema 
 
As principais dificuldades encontradas na implantação do sistema foram a efetivação, 
controle e armazenagem da grande quantidade de registros. O controle de documentos e 
registros é um dos principais requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, pois eles são 
evidências das conformidades e da efetiva implantação do sistema (MINISTÉRIO DAS 
CIDADES, 2012). É por meio desses documentos que se baseiam os processos das auditorias. 
33 
 
Para atender ao requisito controle de registros, a empresa padronizou os diversos tipos 
de documentos utilizados, tais como projetos, diários de obras, mapas de concretagem, 
instruções técnicas de serviços e registros de inspeções de materiais, de forma que se obteve o 
controle das revisões, cuja finalidade é não permitir que documentos obsoletos sejam 
utilizados (MESENGUER, 1991). 
Um dos primeiros passos para implantação do sistema de qualidade é a elaboração de 
dois documentos principais: o Plano de Qualidade da Obra (PQO) e o Manual da Qualidade 
da empreiteira. Nesse manual, todos os requisitos exigidos pelo sistema de qualidade são 
descritos e adaptados conforme a necessidade da empresa, afinal, cada construtora atua de 
maneiras distintas. 
De acordo com o Manual da Qualidade da empresa estudada, o escopo de certificação 
é: "execução de obras de edificações civis". Os principais atributos da empresa são: o elevado 
nível de planejamento, a busca contínua na melhoria da qualidade, a satisfação do cliente, a 
pontualidade no prazo, a redução de custos, a participação efetiva da direção em todos os 
processos executados pela organização, o rigoroso critério de seleção e avaliação dos 
fornecedores e materiais, o atendimento as normas vigentes e respeito ao meio ambiente. 
A Política da Qualidade, que também deve estar definida no manual, foi divulgadaem 
todas as esferas hierárquicas da empresa, por meio de placas e treinamentos individuais dos 
funcionários. Assim sendo, a Política da Qualidade da construtora estudada é: "A empresa 
tem como objetivos primordiais a qualidade na prestação de serviços, desenvolvido através da 
busca constante na melhoria dos produtos e processos, tendo como resultado a satisfação dos 
seus clientes, fornecedores e colaboradores". 
Outra exigência do SiAC é a indicação de um membro da construtora para ser o 
Representante da Direção. De acordo com o Ministério das Cidades (2012), o mesmo deverá 
garantir que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos de maneira evolutiva, 
implementados e mantidos; e também que a conscientização sobre as necessidades dos 
clientes seja divulgada em toda a empresa. 
A construtora pesquisada elegeu o Representante da Direção e alterou sua estrutura 
hierárquica organizacional incluindo o SGQ. Contudo, não foi criado um departamento 
específico cujas responsabilidades permeiam apenas a qualidade. 
A solução apresentada foi a distribuição dessas atribuições entre os funcionários da 
empresa. Assim, o responsável pelo setor de vendas, por exemplo, também se tornou 
responsável pela avaliação dos fornecedores. O mestre de obras angariou a responsabilidade 
34 
 
pela verificação dos produtos entregues nas obras e verificação dos serviços. O novo 
organograma organizacional da empresa está apresentado na Figura 4.2. 
 
 
Figura 4.2 - Organograma do sistema organizacional da empresa após a implantação do SGQ 
Fonte: Autor. 
 
O Plano de Qualidade da Obra (PQO) é um dos principais documentos do SGQ onde 
são identificadas as características de cada empreendimento. Nele deve constar a lista de 
materiais e serviços controlados de acordo com o nível requerido, o projeto de canteiro, 
responsabilidades de cada funcionário, equipamentos críticos, planejamento de armazenagem 
e disposição final de resíduos sólidos. 
Para controlar a execução dos serviços, a empresa criou as Instruções Técnicas de 
Serviços (ITS). Estes documentos são utilizados para treinar os operários antes da execução 
do serviço. Devem conter todas as instruções das etapas para a realização das atividades, bem 
como requisitos, equipamentos de proteção individual (EPI) e coletivos (EPC), e as normas 
utilizadas na elaboração da ITS. Após cada treinamento, o funcionário assinava uma lista de 
presença do treinamento utilizada como evidência nas auditorias. 
Durante a execução do serviço é preenchido o Registro de Inspeção de Serviço (RIS). 
Nesses registros estão todos os requisitos, métodos de inspeção e tolerâncias da atividade a ser 
aferida. O responsável pelo preenchimento marca conforme ou não conforme no serviço, 
sendo que caso haja alguma inconformidade, a mesma é registrada e o engenheiro da obra é 
consultado para verificar as possíveis soluções. O Quadro 4.1 demonstra a lista de serviços 
controlados em uma das obras da empresa em estudo para o nível exigido. 
Diretoria 
Financeiro Contábil Compras 
Departamento 
pessoal 
Obras 
Qualidade/ 
Auditoria 
Segurança no 
trabalho 
Vendas 
35 
 
Quadro 4.1 - Relação dos serviços controlados para o Nível "B" em uma obra 
Nº ITS REGISTROS 
ITS 01 Compactação de aterro RIS 01 
ITS 02 Instalação de canteiro e locação de obra RIS 02 
ITS 03 Estaca escavada manual RIS 03 
ITS 04A Execução de forma sistema convencional RIS 04A 
ITS 05 Montagem de armadura RIS 05 
ITS 06 Concretagem de peça estrutural RIS 06 
ITS 07 Produção de concreto em obra RIS 07 
ITS 08 Alvenaria de vedação em blocos RIS 08 
ITS 09 Produção de argamassa RIS 09 
ITS 10 Revestimento externo em argamassa RIS 10 
ITS 11 Revestimento interno em argamassa - reboco RIS 11 
ITS 14 Instalações elétricas RIS 14 
ITS 22 Impermeabilização RIS 22 
ITS 23 Execução de contra piso RIS 23 
ITS 27 Execução de forro de gesso, madeira ou PVC RIS 27 
Fonte: Autor. 
Vale ressaltar que para se certificar no Nível "B", o SiAC exige que, no mínimo, 40% 
de todos os serviços sejam controlados em uma lista de 25 serviços. Assim, com 15 serviços 
efetivamente controlados, a empresa atenderá às exigências do programa. 
Para os materiais controlados, a construtora elaborou os Registros de Inspeção de 
Materiais (RIM), que são listas de verificações contendo métodos de inspeção, 
armazenamento e requisitos dos materiais utilizados nas obras. O Quadro 4.2 apresenta a lista 
de materiais controlados em uma das obras da empresa pesquisada. 
Quadro 4.2 - Relação de materiais controlados para o Nível "B" em uma obra 
MATERIAL REGISTRO 
Madeira para forma e cobertura RIM 01 
Chapa de madeira compensada para forma RIM 02 
Barras de aço RIM 03 
Cimento RIM 04 
Cal RIM 05 
Bloco de concreto ou cerâmico RIM 06 
Areia RIM 08 
Instalações elétricas - eletrodutos RIM 11 
Instalações elétricas - disjuntores RIM 12 
Instalações elétricas - interruptores e tomadas RIM 13 
Instalações hidráulicas - tubos e conexões de PVC RIM 16 
Impermeabilizante RIM 17 
Aditivo para argamassa RIM 18 
Pedra RIM 19 
Argamassa industrializada RIM 22 
Tijolos maciços RIM 28 
Concreto dosado em central RIM 29 
Fonte: Autor. 
36 
 
Com 17 materiais controlados para a obra, contata-se que a mesma atende à exigência 
do SiAC de inspecionar 50% dos materiais em uma lista de 20 materiais obrigatórios. 
O fato de a empresa estudada não criar um setor específico responsável pelo SGQ 
tornou necessária a delegação de atividades entre os funcionários. As funções de cada 
membro da empresa são normatizadas pelos Procedimentos Sistêmicos da Qualidade (PS), 
sendo que existem procedimentos específicos para as obras e para o funcionamento 
administrativo da empresa. 
Para disseminar os Procedimentos Sistêmicos, a empresa organizou uma série de 
reuniões, apresentando e discutindo cada tema, com todos os funcionários envolvidos na 
implantação do sistema da qualidade. Dessa forma, a disseminação das funções de cada 
membro ocorreu de forma rápida e global. 
O Quadro 4.3 a seguir demonstra as responsabilidades dos funcionários para a 
concretização do sistema da qualidade em uma obra específica da empresa estudada. Este 
quadro deve ser adaptado de acordo com as necessidades da construtora e de cada obra. 
 
Quadro 4.3 - Quadro de Responsabilidades 
PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE 
E
N
G
E
N
H
E
IR
O
 
M
E
S
T
R
E
/ 
E
N
C
A
R
R
E
G
A
D
O
 
E
S
T
A
G
IÁ
R
IO
S
 
Controle de Documentos e Registros da Qualidade E E R 
Gestão de Competências, Conscientização e Treinamento R R E 
Manutenção de Máquinas e Equipamentos E E E 
Gestão de Segurança do Trabalho E E E 
Planejamento e Controle de Obras R E - 
Inspeção Final, Entrega da Obra e Manual do Proprietário R E - 
Análise Crítica e Controle de Projeto R E E 
Aquisição, Qualificação e Avaliação de Fornecedores R E E 
Controle de Equipamentos de Medição, Inspeção e Ensaios E E E 
Auditorias Internas da Qualidade E E E 
Pesquisa de Satisfação com Clientes R E E 
Tratamento de Não Conformidades, Ações Preventivas e Corretivas R E E 
Inspeção de Serviços R R R 
Inspeção, Armazenamento e Identificação de Materiais R R R 
Treinamento de Meio Ambiente e Segurança E E E 
Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da 
Construção Civil 
R R R 
NOTA: R = Responsável; E = Envolvido. 
Fonte: Autor. 
37 
 
Com o correto preenchimento dos Registros de Inspeção de Materiais e Registros de 
Inspeção de Serviços, a construtora conseguirá fazer a rastreabilidade dos materiais e serviços 
não conformes. Contudo, para permitir a rastreabilidade das estruturas de concreto, foram 
criados os denominados Mapas de Concretagem, que são preenchidos concomitantemente 
com o processo de concretagem. Assim, como o concreto é um material cuja propriedade de 
resistência a compressão é conhecida após um determinado período, é de suma importância o 
processo derastreabilidade. 
A construtora também precisou desenvolver métodos para acompanhar o 
desenvolvimento do sistema da qualidade. Os indicadores relacionados à sustentabilidade, ou 
seja, relacionados ao consumo de água e energia e despejo de resíduos sólidos, serão obtidos 
por meio de medições feitas pelas concessionárias de água e energia elétrica e pela empresa 
terceirizada contratada para transporte dos resíduos sólidos. 
O indicador de satisfação do cliente será aferido por meio de perguntas anexadas no 
contrato. Essas perguntas possuirão respostas fechadas e, por meio de pesos atribuídos a essas 
respostas, será obtido o índice quantitativo. 
Para verificar o efetivo funcionamento do sistema da qualidade, a empresa implantou 
processo de execução de auditorias internas a cada quinze dias nas obras, e para avaliar a 
estrutura administrativa, foram adotadas auditorias internas a cada dois meses. Essas 
auditorias internas são realizadas por um funcionário da própria empresa devidamente 
treinado. 
Os principais benefícios esperados na implantação do SGQ na empresa estudada é a 
satisfação do cliente, ou seja, espera-se que os índices de acionamento do departamento pós-
obra diminuam, e também que os desperdícios e retrabalhos no canteiro de obras decresçam, 
uma vez que os serviços estão sistematizados. 
Após aproximadamente cinco meses do início da implantação do sistema da qualidade, 
em relação às obras, é possível notar a diminuição de retrabalhos, melhoria da mão de obra e 
na qualidade do produto final, acarretando menores custos. Percebeu-se também que os 
fornecedores tornaram-se mais atentos quanto aos requisitos de qualidade exigidos pela 
empresa, e que a produtividade dos processos técnicos, administrativos e financeiros do 
escritório aumentou. 
 
 
38 
 
5 CONCLUSÃO 
 
Apesar de a qualidade ser um conceito de difícil definição, que varia com o tempo e 
com as necessidades de cada indivíduo, para diversos autores é inegável que os produtos que 
satisfazem os requisitos exigidos pelos clientes são considerados produtos de qualidade. No 
entanto, para a construção civil, que possui pouca mão de obra qualificada, torna-se um 
desafio atender a todos esses requisitos. 
Como demonstrado neste estudo, a empresa pesquisada decidiu implantar 
primeiramente o Nível "B" do SiAC para garantir financiamentos imobiliários, aumentando 
sua competitividade no mercado local. No entanto, todos os outros benefícios advindos da 
adoção do sistema da qualidade também foram determinantes para a adoção do mesmo. 
A qualidade dos serviços e dos materiais, a melhor organização dos documentos 
administrativos e dos projetos, a diminuição de desperdícios e retrabalhos, o aumento de 
credibilidade e a satisfação do cliente são benefícios esperados com a implantação do sistema 
da qualidade e almejados pelas empreiteiras. 
Espera-se que a empresa consiga angariar rapidamente os benefícios econômicos 
advindos da diminuição dos desperdícios, uma vez que os materiais são constantemente 
inspecionados e os funcionários são treinados antes da execução dos serviços e, portanto, as 
chances de ocorrência de erros são menores. 
O questionário utilizado demonstrou que a construtora atendia a poucos requisitos do 
SiAC, principalmente os relacionados ao controle de documentos. Portanto, as principais 
dificuldades encontradas pela empresa foram produzir e implantar o controle desses registros, 
principalmente no setor administrativo, onde foi necessária a produção de diversos tipos de 
documentos. 
No âmbito das obras, os principais empecilhos foram angariar recursos para promover 
o controle da qualidade de materiais como o concreto. Esse é um material cujo teste de 
resistência deve ser feito por aparelhos específicos e de custo elevado. Assim sendo, a solução 
encontrada pela empresa foi coletar os corpos de prova e enviá-los para outra cidade, onde 
uma empresa especializada realizará os testes necessários e exigidos pelo sistema da 
qualidade. 
Esse fato demonstra que as construtoras de pequeno porte situadas longe dos grandes 
centros precisam conhecer todos os requisitos exigidos pelo programa e as dificuldades em 
executá-los, para posteriormente realizar um planejamento eficaz com a logística necessária 
para evitar grandes gastos com a implantação do programa da qualidade. 
39 
 
A organização do canteiro de obras também sofreu diversas melhorias com a 
implantação do sistema. O planejamento do arranjo do canteiro de obras é um processo de 
suma importância, visto que é no canteiro que se desenvolvem as atividades de execução de 
serviços. Os projetos de canteiro, apesar de já serem elaborados pela construtora antes da 
implantação do sistema, tornaram-se mais sofisticados. 
Após consolidar o nível desejado do SiAC, ou seja, ter o sistema funcionando 
adequadamente e quando todos os funcionários já estiverem adaptados, a construtora planeja 
evoluir para o Nível "A", que é mais exigente em relação aos requisitos de controle de 
serviços e materiais nas obras. Assim, a empresa deverá criar novos instrumentos de controle 
e buscar a melhoria contínua de seus produtos, por meio do acompanhamento dos índices de 
qualidade e estabelecendo metas para aperfeiçoá-los. 
 
 
 
40 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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pelo Decreto - Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, da Lei nº 10.189, de 14 de fevereiro de 
2001, da Lei Complementar nº 63, de 11 de janeiro de 1990; e revoga as Leis nº 9.317, de 5 
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YAZIGI, W. A técnica de edificar. 10. ed. São Paulo: Pini, 2009. 
 
 
 
 
 
 
43 
 
ANEXO I - QUESTIONÁRIO 
 
1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
1.1 Razão Social (não será divulgada):____________________________________________ 
1.2 CNPJ (não será divulgado):__________________________________________________ 
1.3 Fundação da empresa:_________/_________ (MM/AAAA) 
1.4 Público Alvo (marcar mais de uma alternativa se necessário): 
 ( ) residências de até R$ 100.000,00 
 ( ) residências entre R$ 100.000,00 e R$ 250.000,00 
 ( ) residências entre R$ 250.000,00 e R$ 500.000,00 
 ( ) residências acima de R$ 500.000,00 
1.5 Quantidade e tipo das obras (colocar o número e marcar mais de uma alternativa se 
necessário): 
 ( ) área construída inferior a 180 m² 
 ( ) área construída igual ou superior a 180 m² e inferior a 400 m² 
 ( ) área construída igual ou superior a 400 m² e inferior a 900 m² 
 ( ) área construída superior a 900 m² 
1.6 Número de funcionários em obra: 
 ( ) até 15 
 ( ) entre 15 e 50 
 ( ) acima de 50 
 
2 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 
2.1 Qual o principal motivo para implantação do sistema da qualidade (marcar mais de uma 
alternativa, se necessário)? 
 ( ) exigência de órgãos públicos de financiamento 
 ( ) marketing (para aumentar a competitividade no mercado) 
 ( ) melhoria no sistema gerencial 
 ( ) melhoria da qualidade dos empreendimentos 
 ( ) evitar desperdícios e retrabalhos 
 ( ) outro:________________________________________________ 
2.2 Qual nível do SiAC a empresa deseja a certificação? 
 ( ) Adesão ( ) B ( ) A 
 
44 
 
2.3 Antes da implantação do SGQ havia alguma forma de controle e registro de documentos: 
a) de obra? ( ) SIM ( ) NÃO 
b) de escritório? ( ) SIM ( ) NÃO 
2.4 Antes da implantação do SGQ havia alguma forma de controle e registro de comunicação: 
a) entre obra e escritório? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
b) de reuniões com clientes, com outros projetistas e/ou com serviços terceirizados? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.5 Antes da implantação do SGQ havia alguma forma de controle e registro: 
a) de quadro de responsabilidades? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
b) de treinamento de mão de obra? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.6 Antes da implantação do SQG havia alguma forma de controle e registro: 
a) na elaboração, análise, modificação, validação de projetos? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
b) na avaliação de fornecedores? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
c) na aquisição de materiais? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
d) no armazenamento de materiais? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
e) nos serviços executados? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
f) da rastreabilidade e identificação dos materiais e serviços? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
g) dos dispositivos de medição? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.7 Antes da implantação do SGQ a empresa: 
a) realizava o cronograma de obra? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
b) realizava o diário de obra? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
 
45 
 
c) entregava o manual do proprietário? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.8 Antes da implantação do SGQ havia o registro e controle de índices: 
a) de produtividade? ( ) SIM ( ) NÃO 
b) de custos? ( ) SIM ( ) NÃO 
c) ambientais? ( ) SIM ( ) NÃO 
d) de satisfação do cliente? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.9 Antes da implantação do SGQ havia registro e controle: 
a) de auditorias internas? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
b) de formulação de ações preventivas e corretivas? 
 ( ) SIM ( ) NÃO 
2.10 Quais as maiores dificuldades na implantação do SGQ? 
 ( ) dificuldade no treinamento dos funcionários 
 ( ) grande quantidade de registros 
 ( ) conscientização dos funcionários 
 ( ) outros:___________________________________ 
2.11 Quais os benefícios esperados na implantação do SGQ (marcar mais de uma alternativa 
se necessário)? 
 ( ) qualidade nos serviços executados na obra 
 ( ) melhor organização dos projetos e documentos 
 ( ) diminuição de desperdícios e retrabalhos 
 ( ) aumento de credibilidade no mercado 
 ( ) satisfação do cliente 
 ( ) outros:_______________________________________________