GOVERNANÇA DE TI - TEMA4

Prévia do material em texto

DESCRIÇÃO
Conceitos de Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de Serviço. Monitoramento de gestão e
dashboard, Medição de Desempenho e metas e implementação de Indicadores de Desempenho.
PROPÓSITO
Compreender a importância dos controles de TI para a aplicação de uma Governança de TI eficiente dentro da organização.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de Serviço
MÓDULO 2
Identificar a importância do monitoramento de gestão e dashboard
MÓDULO 3
Reconhecer o significado de Medição de Desempenho e metas
MÓDULO 4
Identificar como funciona a implementação de Indicadores de Desempenho
INTRODUÇÃO
De início, apresentaremos conceitos importantes que permitem uma visão mais ampla sobre os principais conceitos de Indicadores de
Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de Serviço. Também iremos compreender a importância do monitoramento
de gestão e dashboard.
Logo após o estudo desta fase, reconheceremos o significado de Medição de Desempenho e metas e, por fim, identificaremos como funciona
a implementação de Indicadores de Desempenho.
MÓDULO 1
Identificar os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de
Serviço
INDICADORES DE DESEMPENHO (KPI)
O principal objetivo de uma organização é potencializar e otimizar seus resultados, otimizar o uso de recursos físicos e humanos e focar nas
atividades que geram resultados positivos.
Para que este objetivo seja atingido, é fundamental que a organização tenha um controle de métricas. É através de um controle baseado em
Indicadores de Desempenho que a alta direção e os gestores da organização poderão identificar os pontos fortes e fracos de processos
específicos para a tomada de decisões estratégicas.
ATENÇÃO
Aquilo que não se mede não se gerencia.
OS OBJETIVOS DO USO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Em organizações que trabalham com desenvolvimento de softwares e serviços de TI, por exemplo, existem vários objetivos que se buscam
atingir, mas, obviamente, os objetivos dependem totalmente do nível de maturidade na qual a organização se encontra.
Os objetivos podem ser:
Entregar produtos e/ou serviços de TI com qualidade e eficácia.
Melhorar a eficácia do processo de desenvolvimento.
Aumentar os níveis de satisfação, internos e externos.
Reduzir os custos com retrabalho.
Aumentar a produtividade de toda equipe.
Aperfeiçoar continuamente o processo de desenvolvimento.
AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO USO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
As organizações podem otimizar e aprimorar seus processos, substituir processos manuais por automatizados, reduzir custos de forma
significativa, investir naquilo que potencializa e gera resultado positivo, otimizar e aumentar a eficiência de sua equipe e fazer uso estratégico
de seus recursos físicos e humanos.
Fonte: TarikVision/Shutterstock
PRÉ-REQUISITOS PARA A DEFINIÇÃO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
Existem várias características importantes que estão associadas à definição de Indicadores de Desempenho e ao uso do controle de
métricas. Para a criação de Indicadores, é importante observar os seguintes pré-requisitos:
OS OBJETIVOS A ATINGIR COM A UTILIZAÇÃO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO DEVEM SER CLAROS PARA TODA ORGANIZAÇÃO:
Todos da organização devem estar cientes dos reais objetivos dos Indicadores, pois, sendo um processo transparente e claro a todos, haverá
o engajamento de toda equipe para que os Indicadores sejam coletados com sucesso.
AS MÉTRICAS COLETADAS DEVEM SER SIMPLES DE SE ENTENDER:
Devido aos diversos tipos de audiências (pessoas ou grupos de pessoas que serão os destinatários das medições), as métricas devem ser
simples de entender e de se utilizar, com o objetivo de atingir os objetivos e subsidiar os processos de tomada de decisão.
AS MÉTRICAS DEVEM SER CLARAS E OBJETIVAS:
As métricas devem ser claras e objetivas com o objetivo de reduzir ou minimizar o impacto de influência pessoal na coleta, cálculo e análise
dos resultados.
AS MÉTRICAS COLETADAS DEVEM SER EFETIVAS NA GESTÃO DE CUSTOS DA
ORGANIZAÇÃO:
Os resultados obtidos através das métricas devem se sobrepor aos custos necessários durante os processos de coleta, cálculo, análise e
distribuição dos Indicadores.
COMO OS INDICADORES DE DESEMPENHO PODEM SER
CLASSIFICADOS
As métricas de desenvolvimento de software e serviços podem ser classificadas de diferentes formas, levando em conta o tipo de dado que
foi coletado, os objetivos e o nível de utilização como segue abaixo:
Tipo de medidas
Conforme o tipo de medidas, a classificação pode ser:
OBJETIVAS/SUBJETIVAS
Diferenciar as medições que contam alguma coisa (objetiva) das que envolvem o julgamento pessoal (subjetiva).
ABSOLUTAS/RELATIVAS
As medidas absolutas não irão variar com a inclusão de novos itens, o tamanho do software, por exemplo, é uma medida absoluta. Já as
medidas relativas mudam, por exemplo, médias de valores de eventos.
EXPLÍCITAS/DERIVADAS
As medidas explícitas são aquelas obtidas diretamente, ao passo que as medidas derivadas são obtidas através de outras medidas derivadas
ou explícitas.
DINÂMICAS/ESTÁTICAS
Medidas dinâmicas possuem um componente temporal e medidas estáticas, que, por sua vez, não mudam de acordo com o tempo.
PREDITIVAS/EXPLANATÓRIAS
As medidas preditivas consistem em estimativas geradas a partir da transformação de medidas explícitas/derivadas ou dinâmicas/estáticas.
As medidas são, geralmente, obtidas através da transformação de outras medidas e com o uso de métodos quantitativos.
Objetivo da medição
Conforme o objetivo da medição, a classificação pode ser:
MEDIÇÕES ESTRATÉGICAS
São medições que impactarão a estratégia da organização. Estes tipos de medições também deverão permitir o benchmarking, ou seja, a
comparação com outras organizações concorrentes ou não.
MEDIÇÕES TÁTICAS
Este tipo de medição diz respeito ao gerenciamento do ambiente de software e de serviços em termos, por exemplo, impacto da introdução
de novas ferramentas, adoção de processos otimizados, treinamento de pessoal e análise de tendências da produtividade.
MEDIÇÕES OPERACIONAIS
Este tipo de medição ocorrerá em nível de produto e/ou serviço, visando otimizar o processo de desenvolvimento de softwares e o processo
de serviços.
Fonte: garagestock/Shutterstock
BALANCED SCORECARD (BSC)
O Balanced Scorecard (BSC), traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”, é uma metodologia de medição
e gestão amplamente utilizada e se baseia em Indicadores de Desempenho. O BSC foi desenvolvido para ser extremamente efetivo para a
gestão e o alinhamento efetivo da TI com as expectativas.
COMENTÁRIO
O BSC foi criado por Robert Kaplan e David Norton no início dos anos 90 e se constitui basicamente em um novo modelo para a gestão
estratégica, baseado em indicadores financeiros e não financeiros vinculados à estratégia organizacional.
CONHECENDO AS PERSPECTIVAS DO BSC
De acordo com Kaplan e Norton (1997), o BSC foi dividido em quatro perspectivas de avaliação, conforme apresentado na figura abaixo:
Fonte: adaptado de Kaplan e Norton, 1997
Figura 1 – As 4 perspectivas do BSC.
Perspectiva financeira: Os objetivos financeiros servem de foco para as outras perspectivas do BSC. Qualquer medida deve fazer
parte de uma cadeia de relações de causa e efeito que culminam com a melhoria do desempenho financeiro da organização.
Perspectiva de clientes: Descreve as formas nas quais o valor deve ser criado para os clientes, como sua demanda por esse valor
deve ser satisfeita e os motivos pelos quais o cliente irá querer pagar por ele. Esta perspectiva permite que as organizações alinhem
suas medidas essenciais de resultados relacionados aos clientes: satisfação, fidelidade, retenção, captação e lucratividade.
Perspectiva de processos internos: Esta perspectiva é, basicamente, uma análise dosprocessos internos da organização. A análise
sempre inclui a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade.
Perspectiva do aprendizado e crescimento: Desenvolve os objetivos e as medidas para orientar o aprendizado e o crescimento
organizacional, procurando atenuar o problema supracitado. Os objetivos estabelecidos nas outras três perspectivas – financeira, do
cliente e dos processos internos – revelam onde a organização deve se destacar para obter um desempenho excepcional.
AÇÕES NECESSÁRIAS PARA SE ALINHAR O BSC AO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
O BSC é uma ferramenta que materializa a visão e a estratégia da organização por meio de um mapa coerente com objetivos e métricas de
desempenho, organizados segundo quatro perspectivas diferentes e por meio das ações:
PROCESSO 01
PROCESSO 02
PROCESSO 03
PROCESSO 04
PROCESSO 01
Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia: O processo de Scorecard tem início com um trabalho de equipe da alta administração para
traduzir a estratégia de sua unidade de negócios em objetivos estratégicos específicos.
PROCESSO 02
Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas: Os objetivos e medidas estratégicas são transmitidos à organização de diversas
formas, por exemplo, jornais internos, quadros de aviso e contatos pessoais.
PROCESSO 03
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas: O BSC produz maior impacto ao ser utilizado para induzir a mudança
organizacional. Os altos executivos deverão estabelecer metas que, se atingidas, transformarão a organização.
PROCESSO 04
Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico: O quarto processo gerencial incorpora ao BSC um contexto de aprendizado estratégico.
CONHECENDO AS ETAPAS DO BSC
Conforme Kaplan e Norton (1997), o processo do BSC baseia-se nas seguintes etapas:
Fonte: ESB Professional/Shutterstock
ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO:
O objetivo desta etapa é promover compreensão e análise crítica dos direcionadores de negócio e de visão de futuro. Um segundo objetivo é
resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro.
Fonte: TippaPatt/Shutterstock
DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
As atividades desta etapa implicam em alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC, correlacionando-os entre si. Neste
processo, poderão ou não surgir gaps no inter-relacionamento, que deverão ser eliminados ou preenchidos a partir de novas discussões e
análises do planejamento estratégico da organização.
Fonte: Cisper/Shutterstock
ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES:
Nesta etapa, ocorre a identificação de indicadores de tendência e de resultados que medem diretamente cada objetivo estratégico.
Recomenda-se a utilização de um número limitado de métricas balanceadas de tendência e resultado, a fim de viabilizar o processo de
monitoramento e controle.
Fonte: fizkes/Shutterstock
ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO:
Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definem-se metas, planos de ação e responsáveis, a fim
de direcionar a implementação da estratégia.
Fonte: fotogestoeber/Shutterstock
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) tem como principal objetivo a obtenção dos padrões de qualidade
combinados entre o cliente e o fornecedor para os serviços contratados. A gestão do acordo de nível de serviço inicia com um acordo de
expectativas entre o cliente e o fornecedor.
ATENÇÃO
É importante lembrar que quando falamos de fornecedor não estamos nos referindo somente a fornecedores externos, mas também a
fornecedores internos. Por exemplo: a área de TI da organização pode ser considerada como o fornecedor da área de negócios e determinar
acordos de nível de serviço com o objetivo de garantia de qualidade.
O QUE SÃO ACORDOS, SERVIÇOS, NÍVEIS DE SERVIÇO E
METAS DE SERVIÇO
É importante entender que um acordo é um contrato ou compromisso assumido entre duas partes, enquanto um serviço é um meio para que
se ofereça valor aos clientes. Já um nível de serviço é a mensuração de desempenho do serviço que está sendo disponibilizado, ao passo
que metas de nível de serviço indicam as condições necessárias para que um serviço seja considerado satisfatório, de modo a atender às
expectativas do cliente e das demais partes interessadas.
OS TRÊS TIPOS DE ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO
Basicamente, são três os tipos de Acordos de Níveis de Serviço. A diferenciação entre os três é importante na medida em que o
relacionamento entre as partes interessadas não é exatamente igual, sendo eles:
Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA): É um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente.
Acordo de Nível Operacional (ANO) ou Operational Level Agreement (OLA): É um acordo entre um provedor de serviços de TI e
outra parte da mesma organização.
Contrato de Apoio (CA) ou Underpinning Contract (UC): É um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O
contrato de apoio irá fornecer metas e responsabilidades que são necessárias para que se atenda às metas de nível de serviço
requeridas.
ETAPAS DA GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO
Para que se realize a gestão dos níveis de serviço de forma efetiva, as seguintes etapas deverão ser realizadas:
DEFINIR O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
MONITORAR O DESEMPENHO
OBTER E ANALISAR OS DADOS
MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS
APRIMORAR O SLA
DEFINIR O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
A definição do acordo de nível de serviço deverá ser clara e objetiva e com foco no atendimento das expectativas do cliente.
MONITORAR O DESEMPENHO
O monitoramento do desempenho de serviços poderá exigir processos bastante sofisticados, principalmente, em se tratando de ferramentas
de TI. Os recursos de TI existem para nos apoiar na execução das medições.
OBTER E ANALISAR OS DADOS
Os dados coletados durante as medições do serviço deverão ser organizados de forma adequada para que sejam interpretados e analisados
facilmente.
MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS
Devemos analisar e planejar as ações de melhoria dos eventos e processos para que o nível desejado do serviço seja atingido. É o momento
também de avaliar todas as falhas ocorridas e estabelecer planos de ação para que todas as falhas sejam eliminadas ou mitigadas.
APRIMORAR O SLA
A execução deste processo permitirá que a organização conheça cada vez mais suas atividades, seus processos essenciais e o que
exatamente é valorizado pelo cliente.
O QUE É DEFINIDO NOS ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO
Um Acordo de Nível de Serviço é um documento que formalizará um acordo entre cliente e fornecedor e, de modo geral, são definidos:
Participantes: Quem são as partes envolvidas na prestação do serviço.
Prazo de validade: Por quanto tempo o acordo irá vigorar.
Escopo do serviço: Quais são os serviços cobertos pelo acordo.
Limitações: Quais as condições nas quais não há cobertura do acordo.
Papéis e responsabilidades:
Quais são os papéis e responsabilidades de todos os participantes envolvidos na prestação do
serviço.
Objetivos do nível de
serviço:
Quais são as bases ou faixas consideráveis para a prestação do serviço.
Indicadores do nível de
serviço:
Qual será a base da medição dos níveis de serviço.
Recompensas e
penalidades:
Poderão ser definidos bônus para níveis de serviço que superam as expectativas e penalidades
para serviços com desempenho abaixo do acordado.
Serviços opcionais:
Alguns serviços podem impactar em eventos que ocorrem de forma irregular, então, os serviços
opcionais ajudarão a definir o que é eventual.
Exclusões: Quais são os serviços que não são cobertos pelo nível de serviço acordado.
Reporte dos resultados: Como que os resultados serão publicados e como será realizado o seu reporte.
Critérios de administração e
revisão:
É indispensável que os resultados dos níveis de serviço sejam analisados e discutidosem reuniões
conjuntas.
Critérios de medidas de
serviços:
Quais serão os critérios de disponibilidade, desempenho, tempo de resposta, cumprimento em
horários específicos, falhas por eventos executados, contingência e continuidade.
Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
UM BREVE RESUMO SOBRE O BALANCED SCORECARD E A
IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS CONCEITOS IMPORTANTES, COMO INDICADORES DE DESEMPENHO, BALANCED
SCORECARD E ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE DESCREVE OS PRÉ-
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE INDICADORES:
A) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas
coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros para
toda organização.
B) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de contratos da organização, as métricas
coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros à alta
administração.
C) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas
coletadas podem ser difíceis de se entender e só de acesso a alta administração os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de
Desempenho devem ser claros para toda organização.
D) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas
coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros
somente para a alta administração da organização.
2. CONHECEMOS NOÇÕES RELEVANTES SOBRE BALANCED SCORECARD, COMO SUAS PERSPECTIVAS.
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA A PERSPECTIVA QUE MELHOR TRADUZ A MISSÃO E A
ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO EM OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA SEGMENTOS FOCALIZADOS QUE
PODEM SER COMUNICADOS A TODA ORGANIZAÇÃO:
A) Processos internos
B) Clientes
C) Financeira
D) Aprendizado e crescimento
GABARITO
1. Estudamos conceitos importantes, como Indicadores de Desempenho, Balanced Scorecard e Acordo de Nível de Serviço.
Assinale a alternativa que descreve os pré-requisitos necessários para a implementação de indicadores:
A alternativa "A " está correta.
Quando se define e se implementa Indicadores de Desempenho, todas as métricas devem ser claras e objetivas para que se tenha o
engajamento de toda organização. As metas sempre serão de otimizar os resultados e, com isso, também deverá ocorrer a otimização de
custos da organização. Todas as metas devem ser objetivas e tangíveis, assim como os objetivos devem ser claros para todos da
organização.
2. Conhecemos noções relevantes sobre Balanced Scorecard, como suas perspectivas. Assinale a alternativa que apresenta a
perspectiva que melhor traduz a missão e a estratégia da organização em objetivos específicos para segmentos focalizados que
podem ser comunicados a toda organização:
A alternativa "B " está correta.
O principal objetivo de uma boa estratégia é fazer entregas de valor ao cliente, assim como saber identificar o que distingue a nossa
contribuição para o cliente em comparação com nossos concorrentes.
MÓDULO 2
Identificar a importância do monitoramento de gestão e dashboard
MONITORAMENTO
Todos os processos de TI de uma organização precisam ser avaliados ao longo do tempo em relação a sua conformidade e qualidade com os
requisitos de controle. A Governança de TI reúne um conjunto de práticas com o objetivo de alinhar todos os recursos relacionados a TI
(hardware, software, equipe e processos) aos objetivos de negócio da organização. Uma das funções mais conhecidas da Governança de TI
é a de monitoramento.
ATENÇÃO
Um monitoramento eficiente garantirá que produtos e serviços de TI sejam entregues conforme planejado. Este processo garante a
antecipação a possíveis problemas que possam impactar nos produtos e serviços entregues pela TI, procurando evitar que a disponibilidade
seja afetada negativamente.
OS DOMÍNIOS DO COBIT
O COBIT define as atividades de TI em trinta e quatro processos genéricos que são agrupados basicamente em quatro domínios:
Planejamento e Organização: Tem como objetivo prover direção para a entrega de soluções e entrega de serviços.
Aquisição e Implementação: Tem como objetivo prover as soluções e as transfere para que se tornem serviços.
Entrega e Suporte: Tem como objetivo receber as soluções e as tornar passíveis de uso pelos usuários finais.
Monitoração e Avaliação: Tem como objetivo a monitoração de todos os processos para garantir que a direção definida seja seguida.
O DOMÍNIO DE MONITORAÇÃO E AVALIAÇÃO
O domínio de Monitoração e Avaliação do COBIT lida com a estimativa estratégica das necessidades da organização, sendo que o atual
sistema de TI será avaliado de modo a validar se os objetivos para os quais ele foi especificado são efetivamente atendidos.
Fonte: fatmawati achmad zaenuri/Shutterstock
Os processos deste domínio são:
ME1 – MONITORAR E AVALIAR A PERFORMANCE DE TI
Este processo tem de assegurar que a organização estabeleça um framework de monitoramento e uma abordagem que defina a metodologia
e todos os processos necessários para que o monitoramento de TI contribua de forma positiva para os resultados da gestão de portfólio
empresarial, bem como todos os processos de programas gerenciais específicos para que se entregue competências e serviços de TI.
ME2 – MONITORAR E AVALIAR OS CONTROLES INTERNOS
Este processo deverá estabelecer um programa de controle interno efetivo para que a TI possa solicitar um processo de monitoração bem
definido. Este processo inclui monitoração, resultados de autoavaliação, revisão de fornecedores e reporte de exceções de controle.
ME3 – ASSEGURAR A CONFORMIDADE REGULATÓRIA
Este processo inclui a definição de um auditor independente, ética profissional e padrões, desempenho do trabalho da auditoria executada,
ações de planejamento e reporte de todo o acompanhamento realizado durante as atividades de auditoria. O principal propósito deste
processo é garantir que a TI esteja em conformidade com leis e regulamentos.
ME4 – PROVER A GOVERNANÇA DE TI
Este processo deve estabelecer um framework efetivo de Governança, incluindo a definição de toda estrutura organizacional, processos,
liderança da organização, papéis e responsabilidades, de forma a assegurar que todos os investimentos em TI realizados pela organização
estejam em conformidade com a estratégia definida.
Fonte: rawpixel.com/Shutterstock
DASHBOARD
Um dashboard ou painel de indicadores deve permitir que a alta gestão da organização verifique o desempenho de suas principais áreas e
processos em tempo real através da análise dos Indicadores de Desempenho (KPIs), conforme já estudado no módulo anterior.
Através do uso de um dashboard, a alta direção, gestão da organização e demais colaboradores poderão visualizar todos os Indicadores de
Desempenho em um único local e, de forma centralizada, permitindo que se analise a evolução de acordo com o tempo e outros parâmetros
específicos.
Obviamente, poderão existir diferentes versões de dashboards, cada versão específica para um público alvo diferente.
FORMATO DE UM DASHBOARD
Um dashboard de Indicadores de Desempenho poderá ser um mural, uma TV, uma página em um sistema web ou qualquer outro formato.
O mais importante é que o dashboard deverá estar em um local de fácil acesso e visualização pela direção, alta gestão e demais
colaboradores da organização.
Fonte: NicoElNino/Culpa et excepteur elit sit laborum laboris ex ad proident magna. Nostrud incididunt ea labore sunt ex. Culpa ipsum in sunt
dolor. Shutterstock
As informações deverão estar claras e bem organizadas. Um dashboard deve serbem elaborado para que seja atrativo a todos. Deve ser
selecionado o formato correto de acordo com o público alvo, a correta combinação de cores, como as informações serão apresentadas, quais
gráficos serão utilizados e outros elementos importantes.
EXEMPLO DE UM DASHBOARD
Um dashboard é considerado uma ferramenta estratégica para a organização, pois permite que se visualize e se compare diversos
Indicadores de Desempenho ao mesmo tempo.
Um bom dashboard deve disponibilizar gráficos e Indicadores de Desempenho de uma forma que todas as informações sejam claras para
todos.
Abaixo um exemplo de um dashboard da empresa de logística ABCD. Esta empresa precisa analisar em tempo real os indicadores de status
de entregas, indicadores de custos, indicadores de veículos da frota, entre outros:
Fonte: O autor.
Figura 2 - Exemplo de um dashboard.
Através das informações disponibilizadas neste dashboard de exemplo, é possível analisar que o indicador geral é ruim, pois ocorreram 9
entregas fora do prazo e 5 entregas não foram realizadas. O ideal para uma organização de logística é que se entregue tudo dentro do prazo
planejado e conforme foi acordado com o cliente. O custo realizado também foi superior ao custo previsto, outro indicador ruim para a
empresa.
Através da análise do resultado destes indicadores os gestores da organização de logística poderão tomar diversas ações estratégicas,
como, por exemplo, rever o custo planejado e identificar os motivos do baixo desempenho dos entregadores.
ANÁLISES ATRAVÉS DA UTILIZAÇÃO DE UM DASHBOARD
São diversos os tipos de análise que a alta gestão da organização poderá ter ao utilizar um dashboard, entre eles, podemos destacar:
Analisar se o desempenho de uma área é satisfatório ou não.
Analisar quais Indicadores de Desempenho estão impactando de forma positiva ou negativa no indicador geral da organização, por
exemplo.
Analisar quais Indicadores de Desempenho estão variando na linha do tempo e tentar entender os reais motivos desta variação.
Verificar possíveis tendências que poderão gerar resultados positivos ou negativos com o passar do tempo.
Verificar áreas que estão produtivas e gerando lucro para a organização.
Verificar áreas com problemas de produtividade e que estão impactando de forma negativa no lucro da organização.
Analisar Indicadores de Desempenho que apresentam resultados de acordo com diferentes tipos de investimentos realizados pela
organização, como, por exemplo, investimentos em treinamentos internos e externos da equipe.
Verificar Indicadores de Desempenho que apresentam o nível de satisfação ou de insatisfação dos clientes.
Verificar Indicadores de Desempenho que apresentam o nível de satisfação dos colaboradores internos para com a organização.
Analisar Indicadores de Desempenho na gestão de processos.
Analisar Indicadores de Desempenho que apresentem a performance individual de cada colaborador, pois através desta análise será
possível tomar ações para que a motivação ou o conhecimento específico do colaborador seja melhorado, por exemplo.
Analisar o número de reclamações e/ou elogios de clientes.
Em uma organização que trabalha com projetos, é interessante analisar a saúde financeira de cada projeto através de indicadores.
Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
COMO CRIAR UM DASHBOARD
Para que um dashboard seja criado com eficiência, os seguintes passos devem ser executados:
DEFINIR QUAIS INDICADORES DEVEM SER UTILIZADOS
Esta é a etapa mais importante na criação de um dashboard, pois é extremamente importante que se escolha quais são os Indicadores mais
relevantes para a organização. Os Indicadores deverão ser fáceis de serem entendidos e atualizados e deverão estar totalmente alinhados
com a estratégia da organização.
ESCOLHER PELO(S) MELHOR(ES) MODELO(S) DE DASHBOARD
É importante que o dashboard seja customizado para cada público-alvo específico. Por exemplo: poderão ser elaborados diferentes tipos de
dashboards para os níveis estratégico, tático e operacional da organização.
DEFINA CORRETAMENTE OS GRÁFICOS QUE SERÃO UTILIZADOS
Para cada grupo de indicadores, é interessante que se escolha o tipo de gráfico mais apropriado. Por exemplo: para um determinado
indicador, o gráfico de pizza é mais adequado, ao passo que, para outro grupo de indicadores, será o gráfico de barras e assim por diante.
FAÇA USO CORRETO DAS CORES QUE SERÃO UTILIZADAS
O uso da combinação correta de cores é fundamental para que se tenha atenção ao dashboard. Dashboards que não se preocupam com
uma combinação correta de cores podem se tornar cansativos e chatos de se analisar os indicadores. Lembre-se de que um dashboard deve
ser amigável e claro, de modo a atrair atenção de seu público-alvo e não o contrário.
FAZER USO DE ALERTAS
É extremamente interessante a utilização de alertas através de e-mails, SMS e outros que serão disparados automaticamente de acordo com
a configuração dos indicadores apresentados no dashboard. Por exemplo: o gerente de área receberá um alerta por e-mail toda vez que o
indicador de satisfação do cliente for abaixo de 7.
PRINCIPAIS VANTAGENS DE SE UTILIZAR UM DASHBOARD
São diversas as vantagens que a organização poderá ter ao fazer uso de dashboards, entre as principais vantagens, podemos citar:
AÇÕES MAIS RÁPIDAS POR PARTE DA ORGANIZAÇÃO
Através do uso de dashboards, os gestores poderão visualizar indicadores com o desempenho abaixo do esperado e, desta forma, tomar
ações de forma rápida para que um possível cenário negativo seja revertido.
AUMENTO NA PRODUTIVIDADE DA EQUIPE
Vários indicadores estarão relacionados a metas da organização como um todo, metas por áreas e até mesmo metas individuais. A equipe
tendo conhecimento destes indicadores de forma clara e, se o desempenho não for satisfatório de modo a impactar em algum benefício pelo
atingimento das metas, por exemplo, irá se sentir na obrigação de melhorar a produtividade. Isso só trará resultados positivos para a
organização.
VELOCIDADE E SEGURANÇA NA TOMADA DE DECISÃO
Um dos aspectos mais importantes no que se refere a tomada de decisão é ter a informação certa no momento certo. Um dashboard poderá
suprir esta necessidade com dados de performance de cada área da organização em uma única visão. Através de uma informação rápida e
confiável, os gestores poderão tomar ações rápidas e precisas.
LINGUAGEM COMUM EM TODA ORGANIZAÇÃO
Quando um dashboard é bem organizado, completo, Indicadores de Desempenho apresentados de forma clara e metas bem definidas,
qualquer colaborador que analise os indicadores terá conhecimento do real status da organização. Isso permite que todos trabalhem de
forma colaborativa com foco em um objetivo comum, situação em que a organização só tem a ganhar.
A IMPORTÂNCIA DO MONITORAMENTO DE GESTÃO E
DASHBOARD
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS CONCEITOS IMPORTANTES, COMO MONITORAMENTO DE GESTÃO E DASHBOARD.
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE MELHOR DESCREVE A GARANTIA DO PROCESSO DE MONITORAMENTO:
A) O processo de monitoramento não necessita garantir que se antecipe a possíveis problemas que possam impactar nos produtos e/ou
serviços entregues pela organização.
B) O processo de monitoramento garante 100% que nenhum problema impactará na operação da organização.
C) Este processo garante a antecipação a possíveis problemas que possam impactar nos produtos e serviços entregues pela TI, procurando
evitar que a disponibilidade seja afetada negativamente.
D) O processo de monitoramento inclui a definição de um auditor independente, ética profissional e padrões, desempenho do trabalho da
auditoria executada, ações de planejamento e reporte de todo o acompanhamento realizado durante as atividades de auditoria.
2. CONHECEMOS NOÇÕES RELEVANTES SOBRE UM DASHBOARD, SEU CONCEITO, SUA IMPORTÂNCIA E
OS PASSOS PARA SUA ELABORAÇÃO. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA O PASSO MAIS
IMPORTANTE NA CRIAÇÃO DE UM DASHBOARD:
A) Definir corretamente os gráficosque serão utilizados.
B) Definir quais indicadores devem ser utilizados.
C) Escolher pelo(s) melhor(es) modelo(s) de dashboard.
D) Fazer o uso correto das cores para tornar o dashboard atrativo.
GABARITO
1. Estudamos conceitos importantes, como monitoramento de gestão e dashboard. Assinale a alternativa que melhor descreve a
garantia do processo de monitoramento:
A alternativa "C " está correta.
O processo de monitoramento deve garantir a antecipação a possíveis problemas, mas o processo por si só não é garantia de que nenhum
problema impactará na operação da organização. A antecipação a possíveis problemas eliminará ou reduzirá o impacto negativo de
problemas na operação da organização.
2. Conhecemos noções relevantes sobre um dashboard, seu conceito, sua importância e os passos para sua elaboração. Assinale a
alternativa que apresenta o passo mais importante na criação de um dashboard:
A alternativa "B " está correta.
Todas as etapas apresentadas são importantes na criação de um dashboard, mas, sem dúvidas, que a definição de quais devem ser os
indicadores a serem utilizados é a etapa mais importante. Isso porque somente após a seleção e classificação dos indicadores entre os níveis
estratégico, tático e operacional que será possível se preocupar com questões, como: formatos, cores e gráficos a serem utilizados.
MÓDULO 3
Reconhecer o significado de Medição de Desempenho e metas
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E METAS
As principais abordagens de uma governança de TI eficaz trouxeram uma nova premissa para as organizações de hoje: a necessidade da
Medição de Desempenho e do controle.
O princípio da Medição de Desempenho vem de encontro ao monitoramento de todas as atividades para garantir que todos os processos da
organização sejam totalmente qualificados e conhecidos detalhadamente.
Podemos dizer que a Governança de TI trouxe para as organizações uma nova cultura de gestão baseada em medições de desempenho.
A RAZÃO DA ORGANIZAÇÃO NECESSITAR MEDIR SEU
DESEMPENHO
Toda organização necessita medir seu desempenho para avaliar de forma constante que sua estratégia está de acordo com a evolução do
mercado em que atua. Há tempos que medições de desempenho baseadas somente em aspectos financeiros não são suficientes como
garantia de que a organização está ou não com uma boa performance nos negócios em que atua.
Fonte: NicoElNino/Shutterstock
Atualmente, as medições de desempenho devem considerar outros fatores, por exemplo, se a organização está atualizada tecnologicamente
e se faz uso eficiente da tecnologia, se a missão da organização está clara para todos os colaboradores, se os valores são efetivamente
seguidos dentro de toda organização e se o cliente reconhece estes valores, relacionamento e competências.
O mercado atual é extremamente competitivo, portanto, a sobrevivência de uma organização exige a capacidade em gerenciar riscos de
forma efetiva, prever o futuro baseado em tendências de mercado, fazer um bom benchmarking, ter uma boa comunicação com os clientes e
saber tirar proveito de todas as vantagens que se apresentam.
OS OBJETIVOS DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Os objetivos e métricas são organizados em três níveis:
Em nível de TI: O que a área de negócio espera da TI e como isso deve ser medido.
Em nível de processos: O que os processos de TI precisam entregar para que os objetivos de TI sejam suportados e como isso deve
ser medido.
Em nível das atividades: Quais atividades precisam ser realizadas dentro dos processos para que se atinja a performance desejada e
como isso deve ser medido.
Fonte: kan_chana/Shutterstock
EXEMPLO
Alguns exemplos de objetivos:
Objetivo de negócio: Manter a boa reputação e a liderança da organização em relação à concorrência.
Objetivo de TI: Garantir que todos os serviços de TI possam resistir e se recuperar a ataques externos.
Objetivo de processo: Detectar e solucionar falhas decorridas de acessos não autorizados.
Objetivo de atividades: Entender no detalhe todos os requisitos de segurança, vulnerabilidades e ameaças existentes.
A ETAPA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A etapa de Medição de Desempenho faz parte do ciclo de Governança de TI, que possui quatro áreas encadeadas, conforme a figura abaixo:
Fonte: Adaptado de Fernandes e Abreu, 2012
Figura 3 – Medição de desempenho.
O que se espera de cada etapa do ciclo de Governança de TI:
ETAPA DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO E COMPLIANCE
Nesta etapa, serão propostos todos os processos que levarão ao alinhamento de todos os esforços necessários da TI com o objetivo de
facilitar o negócio da organização. Serão analisados os planos estratégicos e táticos do negócio e quais são os fatores críticos de sucesso
para a organização.
Nesta etapa, também serão definidos quais são os princípios básicos da TI, qual é o papel da TI em relação à organização e quais serão os
padrões de arquitetura e de serviços que devem ser adotados.
Também serão entendidos quais são os ativos da TI e serão elaborados planos, tais como: o plano de comunicação de TI e o plano de
segurança de TI.
ETAPA DE DECISÃO, COMPROMISSO, PRIORIZAÇÃO E ALOCAÇÃO DE
RECURSOS
Esta etapa é responsável por definir quem serão os responsáveis pelas decisões relativas a TI e aos itens presentes no plano de TI.
Deverá haver um alinhamento na organização, de modo que todos se conscientizem dos recursos envolvidos e de todos os processos
da Governança de TI.
Nesta etapa, será definido o portfólio de TI com base no que foi planejado no plano de TI.
ETAPA DE ESTRUTURA, PROCESSOS, OPERAÇÕES E GESTÃO
Nesta etapa, todo o dia a dia da TI será definido, ou seja, toda estrutura funcional da TI será apresentada, todos os processos operacionais e
serviços disponibilizados pela TI, de modo que a organização entenda a TI como parte do seu negócio.
Será definido o fluxo de comunicação, ou seja, como será o relacionamento entre a área de TI com a área de negócio, clientes e
demais usuários.
ETAPA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Nesta etapa, encontra-se o nosso principal foco de estudo neste módulo, que irá ocorrer a coleta de dados, de indicadores de resultados de
processos, serviços e produtos da TI.
A área de TI fará uso da análise destes dados e indicadores para verificar se a TI realmente está contribuindo de forma estratégica para
a organização.
Estes dados também possuem como objetivo garantir que seja dada a continuidade do fluxo do ciclo de vida da Governança de TI, pois
os resultados podem indicar a necessidade de ações de otimização e de melhoria contínua dos processos de TI.
AS METAS DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A Medição de Desempenho deve atender às metas dos níveis estratégico, tático e operacional da organização da seguinte maneira:
No nível estratégico
No nível tático
No nível operacional
Atenção! Para visualizaçãocompleta da tabela utilize a rolagem horizontal
NO NÍVEL ESTRATÉGICO
As medições de desempenho neste nível devem possibilitar a realização de benchmarking, ou seja, permitir que a organização possa
ser comparada com outras organizações competidoras ou não; melhorias contínuas no tocante à qualidade de seus métodos de
planejamento de projetos, gerenciamento do processo de desenvolvimento e gerenciamento de produtos e serviços e a avaliação
econômica do ativo software.
NO NÍVEL TÁTICO
As medições de desempenho neste nível dizem respeito ao gerenciamento do ambiente do ambiente de software em termos do impacto
da adoção de novas ferramentas, mudanças nos processos de desenvolvimento de produtos e serviços, treinamento da equipe, análise
de tendências da produtividade e assim por diante.
NO NÍVEL OPERACIONAL
As medições de desempenho neste nível irão ocorrer no nível de cada serviço, projeto ou produto de software, com o objetivo de
subsidiar o planejamento de projetos, o gerenciamento dos processos de desenvolvimento de produtos e serviços, o planejamento do
atendimento ao produto de software e a própria gestão do produto.
ASPECTOS IMPORTANTES NA APLICAÇÃO DA MEDIÇÃO DE
DESEMPENHOAbaixo, alguns aspectos que são bastante interessantes na aplicação da Medição de Desempenho e que, geralmente, são tratados de forma
obscura na literatura técnica, quanto à determinação de:
Medições de desempenho realizadas em um processo de planejamento de um projeto específico que subsidiarão a gestão do processo
de desenvolvimento e do produto.
Medições que devem ser executadas no processo de planejamento de um projeto específico.
Medições de Desempenho que devem ser executadas no processo de desenvolvimento de um serviço ou produto específico que
realimentarão a gestão do próprio processo.
Medições no processo de desenvolvimento de um software específico que subsidiarão a gestão do produto correspondente.
CONHECENDO TIPOS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Existem diversos tipos de Medições de Desempenho e a organização deverá definir as medições que, efetivamente, estarão alinhadas com
sua estratégia.
Constantemente, os tipos de medições devem ser avaliados, em que novos tipos de Medições de Desempenho poderão ser identificados
com o passar do tempo, assim como algumas medições poderão cair em desuso.
Abaixo, você conhecerá alguns tipos de Medições de Desempenho:
1. Medições realizadas no planejamento de projetos: A maioria das medições realizadas no processo de planejamento são de natureza
preditiva com foco nas estimativas. Entretanto, o planejamento também faz uso de medições explanatórias, visto que estas compõem os
padrões de instalação quanto a determinados atributos do processo de desenvolvimento e de gestão do produto.
EXEMPLO
Todos os tipos de medições servirão para que os processos de gestão do produto possam ser controlados, ou seja, comparando-se os
atributos dos respectivos processos com os padrões com o objetivo de verificar desvios e tomar ações corretivas.
2. Medições realizadas no processo de desenvolvimento: Estas medições são estimativas realizadas no processo de planejamento e que
subsidiarão a gestão do processo de desenvolvimento, sendo algumas:
EXEMPLO
Estimativa do tamanho do software.
Estimativa do prazo, custo e esforço para o desenvolvimento do projeto.
Estimativa do esforço e custo do retrabalho.
Estimativa do número de defeitos pré-release e pós-release.
3. Medições realizadas no processo de gestão do produto: Estas medições são utilizadas no planejamento do atendimento do produto do
software. Porém, podem ser impactadas pelo comportamento do processo de desenvolvimento, como, por exemplo:
EXEMPLO
Medição do número de defeitos pós-release previstos.
Estimativa do prazo, custo e esforço para a sustentação do produto.
Estimativa do número de profissionais para a sustentação do produto.
4. Medições utilizadas pelo planejamento – padrões da instalação: Estes tipos de medições são de natureza explanatória, pois explicam
como o processo de desenvolvimento e da gestão do produto se comportam com base em padrões sobre os quais o controle é exercido.
Os principais padrões que devem ser mantidos são, por exemplo:
EXEMPLO
Exatidão de estimativas de prazo, tamanho, custo e esforço dos projetos.
Exatidão na estimativa do número de defeitos pré-release e pós-release dos projetos.
Exatidão na estimativa da distribuição de custo e esforço por fase nos projetos.
5. Medições realizadas no processo de desenvolvimento: As medições realizadas durante o processo de desenvolvimento de software
possuem vários propósitos, por exemplo:
EXEMPLO
Gestão do processo.
Planejamento do processo de gestão do produto.
Aperfeiçoamento dos modelos do processo de planejamento de desenvolvimento e de gestão de produtos.
6. Medições para a gestão do próprio processo de desenvolvimento: Estes tipos de medições possuem como propósito a gestão de
diversas facetas dos projetos, ou seja, a gestão da qualidade do produto ou serviço que está em desenvolvimento, a gestão do progresso de
um projeto específico, a gestão financeira dos projetos e a gestão das mudanças, por exemplo:
EXEMPLO
Estimativas atualizadas de prazo, custo e esforço dos projetos.
Estimativas atualizadas de alocação de recursos dos projetos.
Acompanhamento financeiro dos projetos.
Monitoramento de mudanças de requisitos.
7. Medições realizadas para a gestão do produto: Estes tipos de medições são de natureza totalmente preditiva, com o objetivo de apoiar
o planejamento da gestão do produto, por exemplo:
EXEMPLO
Medições de falhas esperadas para o software.
Medições de intensidade atual das falhas.
Estimativa atualizada do número de defeitos pós-release.
8. Medições realizadas para o aperfeiçoamento dos modelos de planejamento de projetos e do processo de desenvolvimento: Estes
tipos de medições são de natureza explanatória que alimentarão uma base de conhecimento, de forma que os resultados destas medições
possam ser utilizados como entrada para o planejamento e gestão de projetos futuros, por exemplo:
EXEMPLO
Verificação da exatidão das medições utilizadas.
Tamanho real do software entregue.
Custo real da qualidade.
Complexidade real do software entregue.
Nível de reutilização de código do software entregue.
9. Medições para o próprio processo de gestão: Estes tipos de medições são realizados durante o planejamento do atendimento e durante
o atendimento específico, por exemplo:
EXEMPLO
Estimativa do esforço de atendimento anual.
Estimativa do custo de atendimento anual.
Esforço esperado com o retrabalho.
Estimativas de tamanho, esforço, prazo e custo de projetos de melhoria.
A IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E METAS
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. CONHECEMOS O SIGNIFICADO DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E METAS. ASSINALE A ALTERNATIVA
QUE APRESENTA OS NÍVEIS NOS QUAIS OS OBJETIVOS E MÉTRICAS SÃO ORGANIZADOS:
A) Em nível de TI, em nível de processos e em nível de atividades
B) Estratégico, tático e operacional
C) Negócio, gestão e operação
D) Planejamento, controle e execução
2. ENTENDEMOS SOBRE A FORMA COMO A MEDIÇÃO DE DESEMPENHO DEVE ATENDER ÀS METAS DOS
NÍVEIS ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA UMA
REALIZAÇÃO QUE DEVE SER ATENDIDA NO NÍVEL ESTRATÉGICO:
A) Treinamento das equipes.
B) Adoção de novas ferramentas.
C) Benchmarking, ou seja, permitir que a organização possa ser comparada com outras organizações competidoras.
D) Análise de tendência da produtividade.
GABARITO
1. Conhecemos o significado de Medição de Desempenho e metas. Assinale a alternativa que apresenta os níveis nos quais os
objetivos e métricas são organizados:
A alternativa "A " está correta.
Em cada nível onde os objetivos e métricas são organizados, serão endereçados diferentes tipos de ações que poderão envolver diferentes
níveis na estrutura organizacional da organização.
2. Entendemos sobre a forma como a Medição de Desempenho deve atender às metas dos níveis estratégico, tático e operacional.
Assinale a alternativa que apresenta uma realização que deve ser atendida no nível estratégico:
A alternativa "C " está correta.
Soluções para possíveis problemas com base no histórico de atendimento serão identificadas no gerenciamento de incidentes e na etapa de
operação de serviços. O registro dessas soluções é extremamente importante e deverá ser realizado em uma base de conhecimentos que
deve estar acessível a todos.
MÓDULO 4
Identificar como funciona a implementação de Indicadores de Desempenho
A IMPLEMENTAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Como estudamos anteriormente, o Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta estratégica amplamente utilizada pelas organizações e tem
como principal objetivo o de focar nos esforços da organização pela busca dos melhores resultados.
O BSC é uma excelente ferramenta que nos permite definir e implementar Indicadores de Desempenho levando em conta a perspectiva
financeira, dos clientes, dos processos internos e de aprendizado e crescimento.
Conforme Kaplan e Norton (1997) a implementação de um BSC é organizado em oito etapas:
Definir a orientação da estratégia.
Identificar os temas chavesque traduzem a estratégia.
Construir o mapa estratégico.
Determinar indicadores e metas.
Mapear iniciativas prioritárias.
Definir o plano de implementação.
Avaliar o desempenho.
Corrigir os desvios.
O foco deste módulo será na quarta etapa, onde é necessário determinar indicadores e metas. Neste sentido o BSC irá considerar os
ativos tangíveis e não tangíveis já existentes na organização.
ALINHAR A ESTRATÉGIA
Antes de se iniciar o processo de definição de Indicadores de Desempenho conforme as perspectivas do BSC, a direção e a alta gestão da
organização devem descrever, comunicar e garantir que todos estejam alinhados com a estratégia: missão, visão e valores.
Fonte: Shutterstock
A missão define o motivo pela qual a organização existe, qual o propósito pelo qual todos estão trabalhando e se esforçam. Basicamente, a
seguinte questão deve ser respondida: Para que a organização existe?
A visão define aonde a organização quer chegar. A direção e a alta gestão de alguma forma possuem uma visão de futuro para sua
organização.
Os valores são os princípios que definem as ações e comportamentos de todos os colaboradores que fazem parte da organização.
Todos os colaboradores da organização deverão compreender corretamente a estratégia e conduzir suas atividades de modo a contribuir
para o êxito da organização.
O alinhamento da estratégia não é um processo isolado, mas é parte de um trabalho que começa em um sentido mais amplo, onde a missão
da organização será traduzida para ações que deverão ser executadas por todos. Isso tudo de modo a garantir que todos estejam
caminhando rumo a um objetivo comum.
PARA QUE SERVEM OS INDICADORES DE DESEMPENHO
Os Indicadores de Desempenho visam, de um modo geral, avaliar a performance da organização, quantificando as informações, como: o
nível de satisfação dos clientes e o nível de desempenho dos processos.
Um indicador de desempenho de qualidade, por exemplo, associado ou não a um processo específico, constitui sempre uma informação que
deverá ser observada e analisada de forma periódica, com o objetivo de monitorar a evolução conseguida em face de determinados objetivos
planejados.
TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Conforme Kaplan e Norton (1997), os tipos de Indicadores de Desempenho poderão ser de resultados ou tendência, vejamos:
Indicadores de resultados: Estes tipos de Indicadores de Desempenho também são chamados de out comes. São indicadores
resultantes ou de ocorrência, são genéricos. Estes tipos de Indicadores de Desempenho estarão relacionados com o atingimento dos
objetivos estratégicos da organização, ou seja, a organização poderá avaliar se os efeitos das estratégias selecionadas foram
devidamente atingidos.
Este tipo de indicador permite medir se os objetivos foram alcançados após um certo tempo e o tempo definido deverá ser necessário
para que se confirme o efeito.
EXEMPLO
A organização planejava aumentar seu lucro em 20% ao final de um ano. No ano seguinte, após 1 mês necessário para se fechar os
indicadores do ano anterior, chegou-se ao resultado de 25%, ou seja, a organização não somente atingiu a meta, como também superou as
expectativas.
Indicadores de tendências: Estes tipos de Indicadores de Desempenho também são conhecidos como drivers, são indicadores
direcionados ou vetores de desempenho. São Indicadores de Desempenho específicos e utilizados para medir ações promovidas pela
organização ou que levem aos resultados medidos pelos Indicadores de Desempenho de resultados. Esses tipos de indicadores irão
monitorar precocemente se a estratégia da organização será cumprida, também são considerados como “preditivos”.
Estes tipos de indicadores, normalmente, são avaliados durante a execução de um processo.
EXEMPLO
A organização planeja aumentar seu lucro em 20% ao final de um ano. Durante o ano, serão realizados acompanhamentos com “pontos de
checagem – checkpoints”, de modo a verificar o andamento do esforço necessário para que a organização consiga aumentar seu lucro em
20%. Baseado no status do checkpoint, a organização atualizará seus indicadores de tendência.
FORMAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
Quanto a sua forma, de acordo com Kaplan e Norton (1997), os Indicadores de Desempenho poderão ser:
Indicadores quantitativos: Estes tipos de Indicadores de Desempenho serão representados por números absolutos ou índices, como
a porcentagem de rotatividade de colaboradores da organização.
Indicadores qualitativos: Estes tipos de Indicadores de Desempenho representam conceitos e, muitas vezes, simplesmente devem
responder a uma simples questão. Também são considerados binários, ou seja, simplesmente terão como resultado “sim” ou “não”,
como: o colaborador da organização atingiu suas metas pessoais acordadas com a gestão?
CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
O objetivo dos Indicadores de Desempenho é facilitar o acompanhamento de todas as ações e iniciativas tomadas por parte da organização
de forma prática e objetiva.
Sendo assim, algumas características dos indicadores não podem ser deixadas de lado, sendo as principais:
COMUNICAÇÃO DA ESTRATÉGIA
O Indicador de Desempenho deve focar naquilo que realmente contribui para tornar a organização competitiva. Deve gerar valor para a
organização, de modo que os resultados estejam alinhados com a estratégia e que a organização possa estar à frente de sua concorrência.
CONFIABILIDADE E REPETIÇÃO CONTÍNUA DAS MEDIÇÕES DE DESEMPENHO
Deve ser garantida a confiabilidade na geração dos Indicadores de Desempenho, que serão gerados de forma confiável, de modo a evitar
qualquer tipo de variação na forma das medições.
ATUALIZAÇÃO FREQUENTE DAS MEDIÇÕES DE DESEMPENHO
Deve ser definida uma periodicidade adequada para as medições. De nada adianta definir prazos fora da realidade e que não irão gerar
dados significativos. O prazo deve ser adequado para cada tipo de indicador. Indicadores definidos com prazos fora da realidade poderão
gerar desmotivação e frustração a todos.
METAS DE LONGO PRAZO PARA AS MEDIÇÕES DE DESEMPENHO
Todos os Indicadores de Desempenho devem ser utilizados de forma estratégica e não devem ser definidos somente para que a organização
opere dentro de padrões aceitáveis. Os Indicadores de Desempenho servem para tornar a organização o mais estratégica possível perante a
concorrência.
CUSTO X BENEFÍCIO DE SE MANTER OS INDICADORES DE DESEMPENHO
A organização sempre deverá considerar o custo x benefício de utilizar os indicadores definidos. Os resultados gerados por sua
implementação deverão ser superiores ao custo necessário para que seja implementado. Indicadores com um alto custo de manutenção e
com pouco impacto no resultado da organização deverão ser descartados. Por este motivo, não basta somente definir indicadores, mas
também o acompanhamento periódico – os checkpoints-, é fundamental para se avaliar a eficiência e eficácia dos Indicadores de
Desempenho implementados pela organização.
DEFININDO INDICADORES DE DESEMPENHO
A partir do alinhamento da estratégia, a organização iniciará o processo de definição dos Indicadores de Desempenho conforme as
perspectivas do BSC. A tabela abaixo apresenta alguns exemplos de indicadores por perspectiva do BSC:
Perspectiva financeira
Retorno sobre o investimento.
Valor econômico agregado.
Aumento do mix de receita.
Produtividade financeira.
Redução de custos operacionais.
Perspectiva de processos internos do
negócio
Índice de falhas.
Taxa de aceitação do produto ou serviço.
Paradas não planejadas.
Custos das atividades x concorrência.
Perspectiva de aprendizado e
crescimento
Índice de satisfação dos funcionários.
Índice de retenção de funcionários.
Índice de lucratividade por funcionário.
Índice de produtividade por colaborador.
Tempo necessário para que os colaboradores existentes atinjam os níveis de
competência exigidos.
Número de sugestões de melhoria por colaborador.
Índice de mind share da compreensão da nova visão e estratégia por colaborador.Índice de participação em treinamentos por colaborador.
Índice de pontualidade por colaborador.
Perspectiva do cliente
Participação no mercado.
Índice de aquisição de clientes.
Índice de retenção de clientes.
Índice de lucratividade de clientes.
Índice de lucratividade de clientes.
Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
QUAIS QUESTÕES DEVEM SER RESPONDIDAS AO SE DEFINIR
INDICADORES DE DESEMPENHO?
A partir do alinhamento da estratégia, a organização iniciará o processo de definição dos Indicadores de Desempenho conforme as
perspectivas do BSC.
Para cada Indicador de Desempenho, deverá ser definido o método de coleta. É importante que se definam indicadores mensuráveis, ou
seja, antes de definir um indicador, as seguintes questões devem ser respondidas:
Esse indicador é mensurável?
Qual a forma de cálculo do Indicador de Desempenho?
As informações necessárias para gerar este indicador estão acessíveis?
Como estas informações serão coletadas, manualmente ou através de um software específico? Se for através de software específico,
existem rotinas automatizadas que permitem a geração dos indicadores? Caso não existam rotinas automatizadas, o que é necessário
implementar ou alterar no software para que estas rotinas sejam automatizadas? Qual o custo disso? O custo será menor do que os
ganhos obtidos?
Qual será a periodicidade de coleta das informações e geração de indicadores?
COMO SERÁ A COLETA E GERAÇÃO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO?
Atualmente, é inconcebível pensar em coletar e gerar Indicadores de Desempenho de forma manual. O ideal é que se utilize software de TI
específico para esta funcionalidade e que, tanto a coleta, como a geração dos indicadores sejam realizadas de forma automatizada.
Abaixo, segue uma tabela com exemplos de indicadores já apresentados, mas com a forma de cálculo ao lado:
Indicador Forma de cálculo
% de satisfação
Realizar pesquisa de clima organizacional com todos os colaboradores da organização para
medir o nível de satisfação deles.
% de turnover Média mensal entre contratações + demissões / total de funcionários.
Índice de produtividade por
colaborador
Produtos ou serviços entregues no mês por colaborador / total de produtos ou serviços do
mês.
Tempo necessário para que os
colaboradores existentes
atinjam os níveis de
competência exigidos
Especificar um período para cada nível de competência baseado em conhecimento histórico.
É fundamental a existência de uma base de conhecimentos para esta finalidade.
Índice de participação em
treinamentos por colaborador
Levantar o número de treinamentos executados pelo colaborador / número de treinamentos
ofertados.
Índice de pontualidade por
colaborador
Total de dias com apontamento de horas dentro do horário núcleo da organização / total de
dias trabalhados no mês.
Índice de alinhamento das
metas pessoais com as da
organização por colaborador
Pode ser levantado em reuniões de acompanhamento e alinhamento com o colaborador o
quanto ele está alinhado aos objetivos da organização. É interessante que se defina um plano
junto ao colaborador com a definição de metas. Este plano deverá estar totalmente alinhado
com a estratégia da organização e as metas terão acompanhamento periódico junto ao
colaborador.
Índice de necessidade de
trabalho fora do horário núcleo
da organização (horas extras)
Total de horas apontadas fora do horário núcleo da organização / Total de horas do mês.
Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
OUTROS EXEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Impõe-se que as bases estabelecidas sejam representativas, estejam devidamente relacionadas com os tipos de custos em análise e sejam
extremamente sensíveis a eventuais variações identificadas.
Sendo assim, o objetivo principal é o de utilizar sempre dados significativos que estejam, como base de comparação, disponíveis e que
possuam uma relação adequada com o que se pretende analisar.
A tabela abaixo apresenta outra série de exemplos de indicadores úteis que dependem do ponto de vista que queremos analisar.
Indicadores de Desempenho de custos
Custos de falhas internas em % do custo total da produção.
Custos de falhas externas em % das vendas líquidas.
Custos de avaliação de compras em % dos custos totais das aquisições.
Custos de avaliação das operações e % do custo total de produção.
Indicadores de Desempenho representativos
do peso de cada componente dos custos
da qualidade sobre o total dos custos
Custos de prevenção / custos totais da qualidade.
Custos de avaliação / custos totais da qualidade.
Custos de falhas internas / custos totais da qualidade.
Custos de falhas externas / custo totais da qualidade.
Custos de não qualidade (falhas) / custos totais da qualidade.
Custos da qualidade (prevenção + avaliação) / custos totais da qualidade.
Outros Indicadores de Desempenho
Custos da qualidade / volume de vendas.
Custos da qualidade / custos de produção.
Custos da qualidade / valor agregado.
Custos da qualidade / número de colaboradores.
Custos de capacitação / número de colaboradores.
Número de sugestões de melhoria / número de colaboradores.
Número de falhas / número de colaboradores.
Custos da qualidade / número de horas trabalhadas.
Valor das devoluções / volume de vendas.
Custos das garantias / volume de vendas.
Número médio de dias de atraso nas entregas.
Número de acidentes de trabalho / número de colaboradores.
Número de dias de baixa por acidentes / número de colaboradores.
Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
UM BREVE RESUMO SOBRE A IDENTIFICAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS O QUE É NECESSÁRIO PARA QUE SE IMPLEMENTE INDICADORES DE DESEMPENHO EM
UMA ORGANIZAÇÃO. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA O QUE É FUNDAMENTAL DE SE FAZER
ANTES DA ORGANIZAÇÃO COMEÇAR A FAZER USO EFETIVO DOS INDICADORES:
A) Garantir que todos estejam alinhados à estratégia da organização: missão, visão e valores.
B) A organização deverá contratar uma consultoria especializada na implementação de Indicadores de Desempenho.
C) Um treinamento sobre os objetivos dos Indicadores de Desempenho deverá ser oferecido para todos os colaboradores da organização.
D) Planejar quais tipos de Indicadores de Desempenho serão utilizados, como os dados serão coletados e qual será a periodicidade de
coleta.
2. CONHECEMOS TODAS AS QUESTÕES QUE DEVEM SER RESPONDIDAS AO SE DEFINIR INDICADORES DE
DESEMPENHO. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA O QUE DEVE SER RESPONDIDO AO SE
DEFINIR INDICADORES:
A) O tipo de Indicador de Desempenho, a sua classificação e natureza.
B) A nome do indicador, o público alvo e a forma de coleta.
C) Se o indicador é mensurável, a forma de cálculo do indicador, se as informações necessárias estão acessíveis, como as informações
serão coletadas e qual será a periodicidade de coleta.
D) A área para qual o Indicador de Desempenho aplica-se, a forma de cálculo do indicador e como o indicador será gerado.
GABARITO
1. Estudamos o que é necessário para que se implemente Indicadores de Desempenho em uma organização. Assinale a alternativa
que apresenta o que é fundamental de se fazer antes da organização começar a fazer uso efetivo dos indicadores:
A alternativa "A " está correta.
É um erro muito comum nas organizações planejar e definir os Indicadores de Desempenho sem antes garantir que todos os colaboradores
estejam devidamente alinhados a sua estratégia. Alinhar a estratégia é um processo fundamental para que se garanta a eficácia na utilização
de Indicadores de Desempenho.
2. Conhecemos todas as questões que devem ser respondidas ao se definir Indicadores de Desempenho. Assinale a alternativa que
apresenta o que deve ser respondido ao se definir indicadores:
A alternativa "C " está correta.
Na definição de Indicadores de Desempenho, é extremamenteimportante que cada indicador responda a estas questões, pois deve-se evitar
definir indicadores imensuráveis onde o custo de manutenção poderá ser extremamente superior ao resultado gerado pelo indicador. Lembre-
se de que o resultado gerado pelo indicador deverá ser sempre superior ao custo de sua implementação.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Estudamos os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordos de nível de serviço.
Compreendemos a importância do monitoramento de gestão e dashboard e como estes processos são fundamentais para que se gere bons
resultados para a organização.
Também conhecemos o significado de Medição de Desempenho e metas, o quanto estes processos são importantes para a organização.
Além disso, entendemos como funciona a implementação de Indicadores de Desempenho com todos os conceitos e todas as etapas
necessários, bem como exemplos práticos para que se entenda e se implemente tais indicadores em uma organização.
REFERÊNCIAS
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia a gestão dos processos e serviços. 3. Ed. São Paulo:
Brasport, 2012.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. Tradução de Luiz Euclides Frazão Filho. 15 ed. Rio de Janeiro:
Campus, 1997.
EXPLORE+
Para obter mais conhecimento sobre os conteúdos discutidos neste tema, pesquise na internet e assista aos vídeos:
KPI: A importância dos indicadores-chave de performance – Viver de Blog.
BSC – Balanced Scorecard – em 3 minutos – Proxismed.
Dashboard Indicadores Chave de Desempenho em Excel (KPI’s) – CH Planilhas Customizadas.
Além disso, sugerimos as seguintes leituras:
FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de Desempenho: dos objetivos a ação – métodos para elaborar KPIs e
obter resultados. 1 ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Organização orientada para a estratégia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard
prosperam no novo ambiente de negócios. Tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. 1 ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 1 ed. São Paulo: GEN Atlas, 2005.
CONTEUDISTA
Marcelo Vasconcellos Gomes
CURRÍCULO LATTES