Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas - Unicesumar

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CAPACITAÇÃO E 
DESENVOLVIMENTO 
DE PESSOAS
Professor Esp. Eudes Cristiano Vargas
Professora Esp. Marcia Tathiane da Silva Ribeiro Mantovani
GRADUAÇÃO
Unicesumar
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; VARGAS, Eudes Cristiano; MANTOVANI, Marcia 
Tathiane da Silva Ribeiro.
Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas. Eudes Cristiano 
Vargas; Marcia Tathiane da Silva Ribeiro Mantovani. 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2018. Reimpresso em 2021.
304 p.
“Graduação - EaD”.
1. Capacitação. 2. Desenvolvimento. 3. Pessoas. 4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-8084-978-3
CDD - 22 ed. 658.2
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Impresso por:
Coordenador de Conteúdo
Luciano Santana Pereira
Design Educacional
Rossana Costa Giani
Iconografia
Isabela Soares Silva
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
Arthur Cantareli Silva
Editoração
Daniel Fuverki Hey
Robson Yuiti Saito
Qualidade Textual
Hellyery Agda
Bruno Matsushita, Jaquelina Kutsunugi
Nayara Valenciano
Ilustração
Thomas Hudson Costa
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD
William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de Ensino de EAD
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Presidente da Mantenedora
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NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretoria Executiva
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James Prestes
Tiago Stachon 
Diretoria de Graduação e Pós-graduação 
Kátia Coelho
Diretoria de Permanência 
Leonardo Spaine
Diretoria de Design Educacional
Débora Leite
Head de Produção de Conteúdos
Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Curadoria e Inovação
Tania Cristiane Yoshie Fukushima
Gerência de Produção de Conteúdo
Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais
Daniel Fuverki Hey
Gerência de Processos Acadêmicos
Taessa Penha Shiraishi Vieira
Gerência de Curadoria
Carolina Abdalla Normann de Freitas
Supervisão de Produção de Conteúdo
Nádila Toledo
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal 
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
mente, transformamos também a sociedade na qual 
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Crian-
do oportunidades e/ou estabelecendo mudanças 
capazes de alcançar um nível de desenvolvimento 
compatível com os desafios que surgem no mundo 
contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógi-
ca e encontram-se integrados à proposta pedagógica, 
contribuindo no processo educacional, complemen-
tando sua formação profissional, desenvolvendo com-
petências e habilidades, e aplicando conceitos teóricos 
em situação de realidade, de maneira a inseri-lo no 
mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais têm 
como principal objetivo “provocar uma aproximação 
entre você e o conteúdo”, desta forma possibilita o 
desenvolvimento da autonomia em busca dos conhe-
cimentos necessários para a sua formação pessoal e 
profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fó-
runs e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe 
das discussões. Além disso, lembre-se que existe uma 
equipe de professores e tutores que se encontra dis-
ponível para sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em 
seu processo de aprendizagem, possibilitando-lhe 
trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória 
acadêmica.
Professor Esp. Eudes Cristiano Vargas
Mestrando em Administração de Empresas pela Universidade Estadual de 
Maringá - UEM. Graduado em Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos 
pelo Centro de Ensino Superior de Maringá (2009). Com Pós Graduação 
especialização em MBA Gestão de Pessoas e desenvolvimento de talentos, 
assim como especialização em Docência no Ensino Superior. Atualmente 
é educador do Grupo UNIESP na Faculdade do Noroeste Paranaense, 
ministrando disciplinas de Recursos Humanos, Administração de Micro e 
Pequenas Empresas no curso de Administração de Empresas, também a 
disciplina de Tecnologia da informação no curso de Ciências Contábeis e 
Professor Tutor Mediador no NEAD da UNICESUMAR. Tem experiência na área 
de Administração de empresas, com ênfase em Administração de Recursos 
Humanos, atuando principalmente nos seguintes temas: jovem aprendiz, 
projeto social, leis, aprendizagem e construção civil. 
Professora Esp. Marcia Tathiane da Silva Ribeiro Mantovani
Bacharel em Administração pela Unicesumar, Especialista em Gestão 
de Pessoas (MBA), Pós-graduanda em Docência no Ensino Superior e 
Psicopedagogia Institucional pela mesma Instituição. Possui experiência 
profissional nas áreas de Gestão Financeira, Administração de Pessoal, 
Gestão de Recursos Humanos e Gestão de Carreira. Atualmente é consultora, 
professora de cursos de graduação e pós-graduação, colunista, blogueira, 
e autora de livros nas áreas de Gestão de Recursos Humanos e Segurança 
no Trabalho. Também é Tutora Mediadora do NEAD (Núcleo de Educação a 
Distância) da Unicesumar.
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SEJA BEM-VINDO(A)!
Prezado(a) acadêmico(a), é com grande satisfação e honra que apresentamos a você o 
livro que fará parte da disciplina Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas. Eu e a pro-
fessora Marcia somos realmente apaixonados por Gestão de Pessoas e nesse material 
você encontrará informações e ferramentas que lhe auxiliará nessa nobre profissão. Con-
siderando a importância do contexto e do tema proposto para a disciplina, escolhemos 
as melhores referências sobre o assunto para que você possa agregar mais conhecimen-
tos aos que você já possui e ainda se conhecer melhor, assim como a seus pares.
Sou o professor Eudes Cristiano Vargas, graduado em Tecnologia em Gestão de Recursos 
Humanos com especialização MBA em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talen-
tos, bem como Docência no Ensino Superior e também em EaD e as Novas Tecnologias 
Educacionais, conto com mais de 20 anos de experiência na gestão de empresas e de 
equipes, por isso acredito que poderei auxiliarvocê no seu crescimento pessoal, profis-
sional e na construção de seu conhecimento.
A professora Marcia Tathiane da Silva Ribeiro Mantovani é graduada em Administração e 
especialista em Gestão de Pessoas, também em Docência no Ensino Superior e Psicope-
dagogia Institucional, é consultora organizacional, professora de cursos de graduação e 
pós-graduação, colunista, e autora de livros nas áreas de Gestão de Recursos Humanos e 
Segurança no Trabalho, possui larga experiência nestas áreas, portanto, também poderá 
contribuir significativamente em seu processo de aprendizagem.
Essa disciplina tem o objetivo principal de apresentar a você uma visão sistêmica dos 
indivíduos e suas participações dentro das organizações, abordando também os reflexos 
dessas ações, ou seja, não pensar apenas em si mesmo, mas considerar todos os outros, 
para tanto, pensamos esse livro de maneira a mostrar todos os ambientes (organizacio-
nais ou não) com participação, influência e reflexo das ações de indivíduos. Apesar de 
todo esse cuidado que tivemos em torno de seu processo de aprendizagem, será ne-
cessário que você também planeje e se empenhe em seus estudos, por isso, no decorrer 
de sua leitura, procure interagir com os textos, fazer anotações, realizar as atividades 
de autoestudo, identificar e comparar com acontecimentos em seu cotidiano, para que 
juntos consigamos chegar ao final desta caminhada com um sorriso no rosto e grandes 
conhecimentos e reflexões na mente.
Na primeira unidade, discutiremos a importância das diferenças individuais nas orga-
nizações, em seguida a professora Marcia proverá as discussões nas unidades II, III e IV 
com os temas, respectivamente, “Cultura e Clima Organizacional”, “Desenho e Estrutura 
Organizacional” e “Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas”, e, por fim, retornamos 
nossas discussões com a última unidade desse trabalho ao abordarmos a “Liderança em 
equipes de alto desempenho”. Uma vez apresentado o trajeto, quero fazer uma rápida 
apresentação sobre cada unidade.
Em nossa Unidade I: A Importância das Diferenças Individuais nas Organizações, estu-
daremos a questão dos indivíduos enquanto personagens únicos. Discutiremos dentro 
deste contexto como se dá o comportamento humano nas relações de trabalho, a indi-
APRESENTAÇÃO
CAPACITAÇÃO E 
DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
vidualidade e diversidade das pessoas nas organizações, também serão abordados 
pontos sobre a comunicação e sobre como superar as diferenças, se é que se faz 
necessário, ainda poderemos identificar os conceitos de personalidade e como isso 
pode influenciar ou não uma empresa; tudo isso, claro, com uma visão organizacio-
nal.
Na Unidade II: Cultura e Clima Organizacional, faremos uma viagem aos conceitos e 
conhecimentos sobre cultura organizacional, abordando desde sua formação atra-
vés dos fundadores da empresa até sua manutenção, utilizando os mecanismos do 
processo de socialização. Em seguida, trataremos do principal termômetro de sa-
tisfação dos colaboradores, o clima organizacional, indicando as principais conse-
quências geradas por um clima bom, razoável ou ruim para o desenvolvimento da 
empresa. Verificaremos também como elaborar, implantar e avaliar uma pesquisa 
de clima organizacional, que é considerada a principal estratégia de mensuração do 
clima dentro de uma empresa. E discutiremos sobre o processo de implantação das 
mudanças organizacionais, ao final desta unidade você terá compreendido como é 
formado o perfil de uma empresa, sendo esta uma informação valiosa no processo 
de planejamento e execução dos programas de treinamento e desenvolvimento de 
pessoas.
Continuando nossa caminhada, na Unidade III: Desenho e Estrutura Organizacional, 
nosso foco será o desenho e a estrutura organizacional, visto que esse é um grande 
ponto de influência para a formação dos programas de treinamento e desenvolvi-
mento. Nesta unidade, iremos abordar a formação dos valores organizacionais fun-
damentais na cultura organizacional citada anteriormente, em seguida discutiremos 
sobre como a estrutura organizacional é desenhada, desde a formação dos sistemas 
de autoridade, responsabilidade e comunicação até sua representação através da 
departamentalização. Outro tema relevante que vamos tratar é o mapeamento de 
processos organizacionais e como eles podem ser visualizados através dos fluxogra-
mas e arranjos físicos. E, por fim, apresentaremos os manuais administrativos, dando 
ênfase na construção do manual do colaborador. Todos os itens estudados nesta 
unidade levarão você a entender a estrutura formal de uma empresa, eles serão 
muito utilizados no planejamento e aplicação dos programas de treinamento e de-
senvolvimento e na elaboração de documentações específicas, como por exemplo, 
na área de saúde e segurança no trabalho.
Na Unidade IV: Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, estudaremos o interes-
santíssimo mundo do treinamento e desenvolvimento de pessoas. Certamente esse 
é um tema de grande importância para sua formação e desenvolvimento, visto que 
neste momento traremos à tona os conceitos e principais programas de treinamen-
to e desenvolvimento utilizados pelas empresas, dando ênfase nos treinamentos de 
integração e treinamentos voltados à área de saúde e segurança no trabalho. Em 
seguida, iremos desvendar o processo de planejamento, organização, execução e 
avaliação dos programas de T&D e, por fim, discutiremos sobre a educação corpo-
rativa, um tema muito falado na atualidade, visando demonstrar a importância dos 
APRESENTAÇÃO
APRESENTAÇÃO
investimentos nesta área e na manutenção do conhecimento dentro da empresa 
através das ferramentas de gestão do conhecimento. Como esta unidade é o núcleo 
deste livro, todas as outras unidades contribuem direta ou indiretamente em sua 
compreensão.
Finalizando nosso estudo, teremos na Unidade V: Equipes de Alto Desempenho e Li-
derança, nela faremos algumas reflexões e ponderações sobre como liderar equipes 
de alto desempenho, aplicando as ferramentas conhecidas, assim como instigando-
-o(a) a participar e fazer do alto desempenho um objetivo comum nas organizações.
Como pode evidenciar, teremos um longo caminho pela frente, por isso, se entre-
gue à leitura, instigue-se e explore cada conteúdo abordado, lembrando-se que es-
tamos juntos nessa caminhada.
Desejamos a você uma ótima leitura e grandes aprendizados!
Professor Esp. Eudes Cristiano Vargas
Professora Esp. Marcia Tathiane da Silva Ribeiro Mantovani
SUMÁRIO
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UNIDADE I
A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
17 Introdução
18 Fundamentos do Comportamento Humano 
24 A Aprendizagem 
26 Compreendendo a Diversidade Humana 
28 A Diversidade como Fonte de Vantagem Competitiva 
31 Comunicação Interpessoal e Expressões Corporais 
38 Superando as Diferenças Individuais 
51 Considerações Finais 
UNIDADE II
CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL
57 Introdução
58 Cultura Organizacional 
78 Clima Organizacional 
84 Pesquisa de Clima Organizacional 
101 Mudança Organizacional 
110 Considerações Finais 
SUMÁRIO
UNIDADE III
DESENHO E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
125 Introdução
126 Estrutura Organizacional 
146 Organograma 
156 Processos Organizacionais 
169 Manuais Administrativos 
175 Considerações Finais 
UNIDADE IV
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
187 Introdução
188 Treinamento de Pessoas 
200 Desenvolvimento de Pessoas 
206 Processo de Treinamento e Desenvolvimento 
243 Educação Corporativa e a Gestão do Conhecimento 
252 Considerações Finais 
SUMÁRIO
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UNIDADE V
EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO E LIDERANÇA
261 Introdução
262 Grupos e Equipes: Conceituação e Comparação 
267 Tipos de Equipes nas Organizações 
274 Rumo às Equipes de Alto Desempenho 
282 Liderando Equipes de Alto Desempenho 
287 Considerações Finais 
293 CONCLUSÃO
295 REFERÊNCIAS
301 GABARITO
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Professor Esp. Eudes Cristiano Vargas
A IMPORTÂNCIA DAS 
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS 
NAS ORGANIZAÇÕESObjetivos de Aprendizagem
 ■ Conhecer o comportamento humano individual e no trabalho.
 ■ Compreender a diversidade humana.
 ■ Identificar os tipos de comunicação e possíveis falhas.
 ■ Entender a importância da superação das diferenças individuais.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Fundamentos do Comportamento Humano
 ■ Compreendendo a Diversidade Humana
 ■ Comunicação Interpessoal e Expressões Corporais
 ■ Superando as Diferenças Individuais
INTRODUÇÃO
Prezado(a) acadêmico(a), seja bem vindo(a)!
Para iniciarmos nossas discussões nesta disciplina, escolhi como conteúdo 
primário os conceitos e conhecimentos acerca da individualidade e comporta-
mento das pessoas. Portanto, nessa unidade abordaremos alguns aspectos que 
envolvem os estudos sobre a personalidade de forma que possamos nos prepa-
rar melhor para lidar com os diferentes desafios e situações demandadas pelo 
dia a dia das organizações e pela vida em sociedade.
Ao longo dessa unidade de estudo, você poderá compreender por que nós, 
enquanto seres humanos, somos parecidos e ao mesmo tempo tão diferentes 
uns dos outros, não só pelas questões físicas, de gênero, étnicas, culturais, mas 
principalmente pela forma como cada um ser carrega em si uma forma especial 
de pensar, sentir e agir. A semelhança está no fato de sermos humanos, dotados 
de funções mentais superiores que nos permitem o exercício do raciocínio. Já a 
diferença reside na formação de nossa personalidade, que nos outorga autono-
mia para pensar, interpretar, sentir e tomar decisões.
Essa diferença na forma de ver, pensar, sentir e agir no mundo chamamos 
de distorção, ou seja, cada um tem uma maneira única de compreender um 
acontecimento e se diferencia (distorce) de outras pessoas. Mas o que causa essa 
distorção? Isso é consequência da subjetividade do ser humano, pois cada indi-
víduo analisa, julga e conceitua de acordo com seus aspectos culturais (crenças, 
valores, hábitos etc.). Essa atitude é composta por cognição, afeto e comporta-
mento. Você poderá conhecer estes três componentes e compreender a maneira 
como interagem e agem nas relações interpessoais. É sobre estas diferenças e a 
capacidade que temos de trabalhar em equipe, apesar dos conflitos gerados pelas 
diferenças, que conversaremos nesta fase do seu estudo. Para tanto, estudaremos 
nesta unidade como conhecer o comportamento humano e individual no traba-
lho, passando a compreender a diversidade humana.
Em seguida daremos ênfase na comunicação, identificando os tipos de comu-
nicação e suas possíveis falhas, para então culminarmos com o intuito principal 
desta unidade que é entender a importância de se superar essas diferenças. E então, 
está curioso(a) para continuar? Então mãos à obra, digo, ao livro, e boa leitura!
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Introdução
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A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
I
FUNDAMENTOS DO COMPORTAMENTO HUMANO
Muito provavelmente você já deve ter passado pela situação de estar conver-
sando com uma pessoa, ou perguntando sobre alguma questão e foi respondido 
de forma abrupta ou meio áspera, mesmo sabendo que aquela pessoa de maneira 
geral costuma ser cordial e amável. Caso isso já tenha acontecido contigo, não se 
preocupe, você acaba de passar pela prova de fogo do comportamento humano. 
Os seres humanos de forma geral costumam se comportar e agir de manei-
ras “parecidas” em situações “parecidas”, porém, pode acontecer de isso não se 
reprisar sempre, e é esse o direcionamento que pretendo dar ao nosso conteúdo 
nesta unidade. Grande parte do comportamento deve-se a algumas caracterís-
ticas que Robbins (2005) chama de “características biográficas”, “Habilidades” e 
“Aprendizagem”, já Wagner e Hollenbeck (2003) pontuam que devido à maior 
inclusão de pessoas consideradas de grupos minoritários (mulheres, imigrantes, 
etc.), a crescente globalização e o envelhecimento da população e, por conse-
guinte, da força de trabalho, o comportamento humano está sendo modificado 
constantemente.
Já parou para pensar como cada pessoa possui uma forma particular de 
pensar e agir? Muitas vezes dizemos que uma pessoa tem a personalidade forte 
ou em outros momentos dizemos que determinada pessoa não tem personali-
dade. Esta expressão não pode existir, é completamente equivocada, pois todos 
nós temos personalidade. A personalidade é entendida como um “conjunto de 
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características afetivas, emocionais e dinâmicas relativamente estáveis, e habi-
tuais da maneira de ser de uma pessoa em seu modo de reagir às situações nas 
quais se encontra” (MORIN; AUBÉ, 2009, p.13).
A definição de personalidade apresentada acima pode incluir habilidades, 
atitudes, crenças, desejos, o modo de comportar-se e, inclusive, os aspectos físi-
cos do indivíduo. O que engloba também o modo como todos esses aspectos se 
integram, se organizam, conferindo peculiaridade e singularidade ao indivíduo.
Cada indivíduo possui características que o diferenciam dos outros e que 
definem a sua forma de se comportar, à medida que se desenvolvem longitudinal-
mente, os indivíduos desenvolvem padrões de hábitos ou respostas condicionadas 
a vários estímulos. A soma desses padrões de hábitos, enquanto percebida pelos 
outros, constitui sua personalidade.
Robbins (2005) nos diz que a personalidade de um indivíduo é a combina-
ção dos traços psicológicos que usamos para classificá-lo: por exemplo, calma, 
eloquência, agressividade, ambição ou persistência. Quando uma pessoa se com-
porta de maneira semelhante em condições semelhantes é esse comportamento 
que a torna reconhecida como personalidade distinta pelos outros. Com base 
nisso, podemos esperar ou até prever certos tipos de comportamento dessa pessoa.
Porém, nas ciências exatas (Física, Química, Matemática, dentre outras), há 
leis que são aplicáveis em uma grande variedade de situações. Isso permite aos 
estudiosos generalizar os efeitos da lei da gravidade, por exemplo, ou até mesmo 
enviar um astronauta em segurança ao espaço. Já nos estudos sobre o comporta-
mento do ser humano, não podemos aplicar tais fórmulas e esperar rigorosamente 
o resultado esperado, isso porque devido à nossa individualidade, numa mesma 
situação, duas pessoas podem ter reações totalmente diferentes (ROBBINS, 2005). 
Complementando nosso entendimento, uma mesma pessoa, em situações muito 
semelhantes, pode ter reações adversas, ou seja, comporta-se de maneira x em um 
determinado contexto e em outra oportunidade de maneira y. Para compreen-
der melhor, preste atenção no comportamento de diversas pessoas e compare-o, 
ao chegar ao trabalho na segunda-feira, com o comportamento dessas mesmas 
pessoas ao chegar ao trabalho na sexta-feira.
A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Você deve ter percebido o quão interessante e complexo é o estudo sobre o 
comportamento humano e suas variáveis, e é exatamente essa complexidade que 
nos torna seres únicos e inigualáveis.
Lembra que comentei que Robbins (2005) afirmava que grande parte do com-
portamento se devia a algumas características, entre elas, aquelas que ele chama 
de características biográficas de personalidade? Pois bem, neste momento trans-
crevo essas características biográficas para sua melhor compreensão:
• Consistência: posto que a personalidade é um traço distintivo de 
cada pessoa, permanece “relativamente” estável ao longo do tem-
po, influindo no seu comportamento. Isto não evita que o indiví-duo possa mudar o seu comportamento devido aos fatores am-
bientais ou às necessidades experimentadas.
• Diferenciação: a personalidade permite identificar cada indiví-
duo como um ser único. Esta característica traduz-se nas distintas 
reações que podem ter as pessoas perante um mesmo estímulo. 
A personalidade é única por ser uma “combinação de fatores” in-
ternos, mas se queremos utilizá-la como critério de segmentação, 
podem-se destacar um ou vários traços comuns. 
• Evolução: apesar de a personalidade ser um traço consistente, 
pode variar a longo prazo pela interação com o meio, pelas expe-
riências vividas pelo indivíduo ou simplesmente, à medida que a 
pessoa vai amadurecendo.
• Imprevisibilidade: a personalidade é uma complexa combinação 
de características e comportamentos que tornam difícil uma pre-
dição da resposta dos consumidores aos estímulos sugeridos.
Robbins (2005, p.135)
Há diversas teorias sobre a personalidade humana, temos o gestalt que se baseia 
fundamentalmente na percepção do indivíduo como fonte de composição da 
personalidade, os gestaltistas propõem que o processo de percepção encontra-
-se entre os estímulos fornecidos pelo meio e a resposta do indivíduo. Ou seja, 
cada indivíduo interpreta o estímulo fornecido pelo meio de acordo com suas 
capacidades de perceber aquilo que é importante para si. Para melhor compre-
ensão, mostarei algumas imagens a seguir em que algumas pessoas poderão ver 
aspectos diferentes da mesma imagem. Observe:
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Veja que apenas nestes dois exemplos fica muito claro que o estímulo externo 
Figura 01: Um rosto de mulher ou dois cavalos 
lutando?
Fonte: <http://www.estrellaraigon.es/Terapia-
Gestalt.htm>
Figura 02: Dois astronautas ou uma caveira?
Fonte: <http://desmotivaciones.es/carteles/
gestalt/comentarios>
As teorias comportamentais servem de base para conhecer o perfil dos co-
laboradores que atuam dentro das empresas, facilitando a construção de 
programas direcionados à gestão de pessoas, dentre eles os programas de 
treinamento e desenvolvimento. No site abaixo, você encontrará uma sé-
rie de informações sobre ansiedade, fobia, depressão, entre outros trans-
tornos que podem inteferir na qualidade de vida e, consequentemente, na 
produtividade dos colaboradores. Enfim, o universo da Psicologia estará 
ao seu alcance! Para compreender mais sobre essas teorias, acesse o site: 
<http://www.psiqweb.med.br/site/>. Acesso em: 02 mar. 2015.
A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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(neste caso, as imagens) é interpretado a partir de nossa capacidade de assimilar 
e compreender aquilo que nos é conhecido ou importante no momento.
Já a teoria freudiana afirma que a personalidade do indivíduo e, por conseguinte, 
seu comportamento, é formada por um constante conflito entre o id, o ego e o 
superego. A seguir, disponho um pequeno quadro-resumo para que você possa 
compreender como isso acontece.
ESTRUTURA NÍVEL 
PSÍQUICO
FUNÇÕES
Superego Parcialmente inconsciente
Interiorização da autoridade dos pais, é constituído 
por normas e ideias morais. Procura através do ego 
controlar o id. Aspira à perfeição moral e tende a 
reprimir de forma severa as infrações morais.
Ego Parcialmente consciente
Representante da moralidade e do mundo externo, 
deriva do id, procurando dentro do possível satisfa-
zer seus impulsos. Também procura satisfazer as exi-
gências morais do superego. Conseguir o equilíbrio 
das forças contrárias é tarefa árdua para o ego
Id Totalmente inconsciente
É o reservatório da energia psíquica, da libido e 
condiciona fortemente os acontecimentos psíqui-
cos. Irracional e impulsivo procura o prazer alheio à 
realidade e à moral.
Quadro 01: Resumo da Teoria Freudiana
Fonte: Adaptado de Robbins (2005).
A partir deste momento, daremos atenção especial à teoria behaviorista em suas 
duas vertentes. Behavior significa comportamento, portanto o behaviorismo 
pauta-se no estudo do comportamento humano. Consagra o ser humano como 
um sistema mecânico, sofisticado. Investiga o ser como objeto, destacando dos 
estudos os fenômenos mentais, sensações, imagens e ideias; e também a intros-
pecção como método (ROBBINS, 2005).
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Fundamentos do Comportamento Humano
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Como dito anteriormente, esta teoria divide-se em duas vertentes. A pri-
meira vertente entende o comportamento como algo nato, eliciado, automático, 
entendendo o comportamento como algo não condicionado, involuntário e que 
não depende de aprendizado; nesta vertente chamamos de comportamento res-
pondente ou reflexivo (ROBBINS, 2005).
Já pela vertente de Skinner, todos os movimentos do organismo têm efeito 
sobre o mundo, em outras palavras, ele afirma que as variações do ambiente que 
nos circundam interferem de forma direta em nosso comportamento. Essa ver-
tente denominamos de comportamento operante.
Se um comportamento operante é repetidamente seguido de resultados agra-
dáveis ao aprendizado, o ato tende a ser desempenhado com maior frequência. 
Está aqui, neste entendimento, a base do próximo assunto que abordaremos: a 
aprendizagem.
A visão de Skinner era resumida da seguinte forma: “Nunca ataquei um pro-
blema construindo uma hipótese. Jamais deduzi teoremas, nem os submeti 
à verificação experimental. Até onde consigo enxergar, não tenho nenhum 
modelo preconcebido de comportamento e, certamente, nem fisiológico 
nem mentalista e, creio, nem conceitual” (SKINNER, 1956, p. 227).
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A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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A APRENDIZAGEM
Já parou pra pensar como diariamente nós repetimos algumas ações e comporta-
mentos e nem nos damos conta sobre como acontecem, simplesmente fazemos, 
como se fosse um piloto automático. Isso acontece porque incorporamos esse 
saber o qual podemos denominar “aprendizagem”. Sempre que estamos diante 
de uma situação conhecida, tendemos a nos comportar de maneira habitual, 
sem precisar pensar muito para agir. A aprendizagem trata de um processo de 
adaptação constante do indivíduo ao meio ambiente, que gera modificações no 
comportamento, na atitude, na emoção ou no critério de avaliação, em função 
de experiências passadas.
“Quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem acarreta mudan-
ças no comportamento de uma pessoa surgidas graças às experiências” (KOTLER; 
ARMSTRONG, 2006, p.131). Veja que interessante essa afirmação, ela propõe 
exatamente o mesmo tipo de aprendizagem que Skinner, pois a ação muda o 
comportamento do indivíduo a ponto de repetirem-se os resultados.
Historicamente, os comportamentalistas se preocupam muito mais com o 
tipo de estímulo a ser fornecido e a intensidade do reforço recebido que com a 
particularidade individual de cada sujeito, já para os construtivistas encontramos 
o sujeito ativo à ação, motivando-se intrinsecamente ao processo de aprendiza-
gem e daí construindo então o seu relacionamento (NOGUEIRA, 1998).
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A Aprendizagem
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De acordo com Karsaklian (2004, p.81), 
a aprendizagem pode ser definida com base nas mudanças que se ope-
ram nas respostas ou tendências comportamentais e que são os resulta-
dos da experiência, independente de toda a tendência inata
Sendo assim, não importa o quanto um indivíduo tenha nascido inteligente ou 
não, o que realmente importa ou influencia o seu comportamento são as expe-
riências vividas. Aprender vai além deadquirir conhecimentos, requer mudança 
de hábitos e alteração nos pensamentos, principalmente os automáticos. A apren-
dizagem é um processo psicológico que altera as atitudes e, por consequência, 
as condutas das pessoas.
De acordo com Schiffman e Kanuk (2000), a atitude é uma predisposição 
aprendida para se comportar de um modo coerentemente favorável ou desfavo-
rável como relação a um dado objeto. A crença é o conhecimento cognitivo de 
um objeto, a atitude é o sentimento efetivo que as pessoas têm em relação aos 
objetos (MOWEN; MINOR, 2006).
Dentre as diversas correntes teóricas que abordam o processo de aprendiza-
gem, destaco três teorias: a behaviorista, a cognitiva e a experiencial: 
• A behaviorista ou comportamentalista (B. F. Skinner): supõe 
que a aprendizagem é resultado de respostas a eventos externos, 
como as recompensas verbais ou outras, assim como as punições. 
A aprendizagem é uma modificação de um comportamento como 
resultado de um condicionamento. 
• A cognitiva: enfatiza os processos mentais internos, a criatividade 
e a percepção dos indivíduos, que usam informações do mundo a 
sua volta para dominar o ambiente.
• A experiencial vai além das duas teorias citadas. Ela integra a ação 
e a reflexão, a experiência concreta. Ela é um processo de criação 
de conhecimento pela transformação da experiência.
Schiffman (2006) menciona a influência de outro aspecto: a memória. Este 
aspecto psicológico está relacionado às informações e experiências acumuladas 
pelo indivíduo ao longo da vida e que podem ser armazenadas em curto (infor-
mações temporárias) ou longo prazo (informações permanentes), de modo que 
estejam disponíveis quando necessário.
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A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
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Os prêmios e castigos devem ser meios muito 
eficientes para provocar mudanças de atitude, e deve 
ser possível usá-los para predizer a quantidade de 
mudança generalizada de atitude que deve ocorrer.
Kotler e Armstrong (1991) conceituam atitude 
como avaliações cognitivas e emocionais e ten-
dências consistentes de uma pessoa em relação a 
um objeto ou ideia, sejam eles favoráveis ou des-
favoráveis. Os autores pontuam que as empresas 
devem procurar ajustar seus produtos a atitudes 
já existentes, em vez de tentar mudá-las – já que as atitudes dos indivíduos são 
desenvolvidas por meio de um processo de aprendizagem.
COMPREENDENDO A DIVERSIDADE HUMANA
Até este momento abordamos algu-
mas questões internas e individuais que 
podem e devem ser levadas em conside-
ração para conseguirmos nos relacionar 
com diferentes pessoas. Ora, a diversi-
dade é uma constante, principalmente 
no Brasil, onde somos descendentes de 
tantas raças diversas, além, é claro, da 
diversidade de ideais, culturais, religio-
sas, enfim, a partir daqui, abordaremos 
também as questões de formação exter-
nas da diversidade dos indivíduos.
Para Hanashiro (2008), no ambiente 
corporativo, a tecnologia possibilitou 
diferentes formas de trabalho, dentre elas 
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Compreendendo a Diversidade Humana
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o trabalho virtual que permite às pessoas trabalhar em diferentes espaços, comu-
nicando-se com pessoas das mais variadas regiões geográficas pelo mundo afora. 
As empresas brasileiras, na proposta de ampliar sua competitividade, vêm 
atravessando intensos processos de fusões e aquisições. Os colaboradores passam 
a conviver com pessoas procedentes de empresas com estilo de gestão diversifi-
cado. Muitas vezes essas empresas são de nacionalidades diferentes, o que agrava 
as dificuldades de entendimento e convivência.
A globalização da economia possibilitou que trabalhássemos com equipes 
diversificadas, seja na nacionalidade, nas etnias, nos hábitos e/ou nos valores dife-
rentes. A diversidade cultural refere-se à representação em um sistema social de 
pessoas com afiliações grupais de significância cultural distinta. 
“A formação da população brasileira se caracteriza por uma multiplicidade e 
grande diversidade étnica e intenso processo de miscigenação” (HANASHIRO, 
2008, p.49). Pode-se perceber que o discurso da diversidade é bonito, mas a rea-
lidade merece um olhar atento para as políticas internas das organizações.
A dimensão simbólica e cultural de uma organização é construída ao longo 
do tempo, exatamente pela influência das pessoas que nela trabalharam e tra-
balham. Assim sempre haverá espaço para contradições e ambiguidades na 
convivência entre grupos. Por isso, uma organização pode apresentar diferen-
tes identidades ao longo de sua existência, conforme a (re)construção simbólica, 
baseada nas representações e valores socialmente compartilhados pelos diver-
sos atores organizacionais.
A diversidade organizacional se refere à questão de identidades, que segundo 
Robbins (2005) é o conjunto das características e dos traços próprios de um 
indivíduo ou de uma comunidade, a ideia de identidade está associada a algo 
próprio, uma realidade interior que pode ficar oculta atrás de atitudes ou com-
portamentos com base na filiação em grupos sociais e demográficos, e de como 
as diferentes identidades afetam as relações sociais nas organizações. 
Nkomo e Cox Junior (1996) argumentam que as definições de diversidade e 
identidade podem ser resumidas em duas categorias: a) as restritas, com ênfase 
na raça, etnia e gênero; e b) as amplas, nas quais se incluem fatores como his-
tória, formação educacional, estilo de vida, origem demográfica, ou qualquer 
situação em que os atores não são semelhantes em relação a algum ponto. Assim, 
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A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
Reprodução proibida. A
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as primeiras tendem a enfocar apenas um aspecto da identidade, enquanto as 
segundas consideram todas as diferenças existentes entre as pessoas, mostrando 
que todos são diferentes.
Então, voltando nosso olhar ao ambiente organizacional, é impossível não 
percebermos que a diversidade deve ser compreendida como um fator deter-
minante nos relacionamentos e, assim sendo, influenciará constantemente a 
organização e os outros indivíduos, assim como numa estrada de mão dupla.
A DIVERSIDADE COMO FONTE DE VANTAGEM 
COMPETITIVA
É cada dia mais comum vermos a diversidade de pessoas nas organizações. Uma 
parte dessa diversidade pode ser entendida pela trajetória cultural de nosso país, 
mas percebemos alguns movimentos diferentes nos últimos anos como, por exem-
plo, o retorno de pessoas aposentadas às atividades laborais; ou ainda a presença 
cada vez maior de mulheres em atividades tradicionalmente dominadas pelos 
homens, como, por exemplo, na construção civil onde podemos observar as 
mulheres atuando como azulejistas, serventes, pedreiras etc. Isso é a diversidade 
sendo constatada cada vez mais nas organizações. A diversidade que abordamos 
neste tópico refere-se à diversidade no campo amplo de seu entendimento, ela 
pode ser étnica, religiosa, de gênero, enfim, todos os tipos de diversidade pos-
síveis dentro da organização.
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A Diversidade como Fonte de Vantagem Competitiva
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A diversidade, quando bem administrada, cria uma vantagem competi-
tiva em seis áreas: custo, aquisição de recurso, marketing, criatividade, solução 
de problemas e flexibilidade organizacional, pois agrega valor diferenciado à 
empresa. No entanto, também pode gerar problemas potenciais em termos de 
conflitos interpessoais, rotatividade de mão de obra e comunicação menos fluida 
(ROBBINS, 2005).
O Instituto Ethos, em parceria com o SEBRAE, publica anualmente alguns 
indicadores muitointeressantes em que podemos suscitar aqui alguns pontos 
positivos quando existe diversidade dentro das organizações, sendo eles:
 ■ Fator crítico de sucesso: Incrementar a competitividade, ao possibilitar 
que as empresas usufruam de todo o potencial resultante das diferenças 
positivas entre seus empregados. 
 ■ Adaptação ao perfil dos clientes: Ter melhores condições de colocar 
seus produtos e serviços no mercado, atendendo a consumidores cada 
vez mais diferenciados e exigentes.
 ■ Desempenho financeiro fortalecido: Influenciar positivamente no bom 
desempenho financeiro das empresas. Fator diferencial para muitas empre-
sas na atração de novos investidores.
 ■ Rotatividade reduzida: A experiência de várias empresas mostra que a 
atenção à diversidade pode conduzir a uma redução da troca de mão de 
obra.
 ■ Produtividade melhorada: Obter um clima positivo que, pelo combate 
à intolerância, estimula a cooperação e a sinergia entre os profissionais 
da organização em torno de seus objetivos comuns. 
 ■ Aumento da satisfação no trabalho: Empregados que têm no local de 
trabalho um ambiente de incentivo mostram-se mais satisfeitos com suas 
atividades profissionais e são mais leais.
 ■ Menor vulnerabilidade legal: As empresas que estabelecem programas 
de diversidade e métodos de gestão voltados para detectar e prevenir 
situações potenciais de discriminação são menos vulneráveis diante das 
exigências legais.
A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
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 ■ Imagem corporativa valorizada: Se a diversidade for um atributo carac-
terístico das atividades da empresa, tornando-a conhecida como um bom 
lugar para trabalhar, com um ambiente aberto e inclusivo, isso pode agre-
gar qualidades positivas à imagem da corporação no mercado.
 ■ Maior flexibilidade: Uma política de promoção da diversidade pode tor-
nar a empresa mais flexível, aumentando sua capacidade para se adaptar 
às novas situações.
 ■ Reconhecimento adequado: Na medida em que o estímulo à diversidade 
representa um reforço à expressão dos talentos e potencialidades indivi-
duais, ele torna a empresa mais bem capacitada para avaliar e promover 
seus empregados tendo por base sua efetiva competência. 
As transformações no mundo do trabalho e nas relações vêm contribuindo 
para abalar muitas convicções organizacionais e questioná-las. Trabalhar com 
cargo que demanda o exercício de poder exige a compreensão de que se trata de 
algo transitório atrelado ao cargo. Nos cargos de comando exige-se dedicação e 
habilidades para conduzir as múltiplas obrigações. Saber conciliar os conflitos 
pessoais e esperar o momento certo constituem fatores de sucesso profissional 
(FONTENELE-MOURÃO, 2006).
Como você pode ver neste tópico, a diversidade dos indivíduos nas organiza-
ções vem sendo cada vez mais importante para as empresas, assim, a capacidade 
de conseguirmos nos relacionar e comunicar de forma mais assertiva e positiva 
possível com as pessoas está ficando imprescindível.
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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E EXPRESSÕES 
CORPORAIS
Como destacamos anteriormente, a capacidade de comunicação assertiva den-
tro das organizações é um dos princípios para se conseguir compreender os 
indivíduos e assim conseguir vantagem competitiva através da diversidade das 
pessoas. Relacionar-se faz parte da condição humana. A cibernética é a ciência 
da comunicação e do controle, seja dos seres vivos naturais (seres humanos), 
seja dos seres artificiais (máquinas). A comunicação configura a interação exis-
tente entre o emissor e o receptor, enquanto que o controle configura a regulação 
existente, isto é, a retroação. 
Para que seja estabelecida a comunicação, é necessário um contato psicológico:
Não é suficiente que as pessoas com desejo de comunicação se falem, 
se escutem e ainda se compreendam. É preciso mais. A comunicação 
humana só existirá quando, durante todo o tempo houver uma intera-
ção, ou seja, que se relacionem, se reencontrem (MINICUCCI, 2002, 
p.280).
A comunicação é um fenômeno tão dinâmico e tão presente na vida do ser 
humano que ousaríamos dizer que este tem tanta consciência de que se comu-
nica, incessantemente, quanto tem de que respira. A comunicação vai variar de 
acordo com os instrumentos utilizados para estabelecer o contato entre as partes, 
pelas pessoas em processo de comunicação e também pelos objetivos almejados.
Embora a comunicação aconteça de diversas formas, a mais utilizada é a ver-
bal, ela utiliza-se de linguagem oral ou escrita. A comunicação verbal é a mais 
utilizada e preferida pelas organizações, pois, existe uma regulamentação, exis-
tem normas, ou seja, ao escrever este livro, para me fazer entender, devo seguir 
a norma culta da língua, montar palavras e frases que tenham coerência, tenho 
de seguir regras e normas.
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 ■ Comunicação escrita: envolve a comunicação administrativa (cartas, ofí-
cios, normas e procedimentos, circulares etc.) e as publicações (jornais e 
revistas internos, folhetos, cartilhas, boletins etc.);
 ■ Comunicação oral: envolve, basicamente, toda comunicação verbal 
(falada), os discursos e as reuniões dialogais, ou seja, palestras, confe-
rências, painéis, mesas redondas, dentre outros.
Também podemos nos comunicar de forma a não “verbalizar ou externar de 
forma consciente” , quando se faz uso dos gestos, das expressões faciais e postu-
ras nomina-se de comunicação não verbal. Refere-se à linguagem expressa pelo 
corpo. Por meio dos gestos, olhares e expressões faciais comunicamos ao nosso 
público aquilo que realmente sentimos em relação ao assunto. 
Neste momento, você pode estar se questionando por que a ênfase foi dada 
à afirmação “externar de forma consciente” ou “aquilo que realmente sentimos”. 
Porque é exatamente isso que nosso corpo faz, inconscientemente ele se comu-
nica de forma a expressar nossos sentimentos naquele momento. 
Pierre Weill, psicólogo francês, radicado no Brasil, em seu livro O Corpo 
Fala (1986), apresenta o significado de cada movimento do corpo. Mesmo que 
tentamos esconder, a expressão corporal diz ao nosso interlocutor o que real-
mente estamos sentindo no transcorrer da comunicação.
A primeira a nos entregar é a expressão facial, o olhar e movimentos da boca 
denunciam o pensamento. As expressões cansadas devem ser evitadas pelo emis-
sor se quiser passar credibilidade. Experimente 
inspirar longamente e soltar o ar todo pela boca 
antes de iniciar um diálogo. Pode ser um bom 
recurso para suavizar a expressão.
A atenção nas expressões das pessoas par-
ticipantes do diálogo nos indica o grau de 
compreensão sobre o assunto tratado e o inte-
resse do interlocutor, principalmente em uma 
negociação em que o receptor dará os indicati-
vos de quais das estratégias utilizadas estão sendo 
agradáveis a ele.
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Outra fonte indicativa é a voz, que precisa ser clara, expressiva e natural. 
Não falar nem rápido demais, nem exageradamente devagar. A voz tremida ou 
falha indica nervosismo, podendo ser apenas um nervosismo pela situação, mas 
também pode ser compreendida como uma incerteza, mentira ou ainda falta de 
conhecimento.
Podemos ainda encontrar outras dicas: como cuidar da pronúncia, se ela 
for clara demonstrará exatidão, o que evita a necessidade de repetição e, conse-
quentemente, perda de tempo, garantindo um bom entendimento. Lembre-se 
de respirar.A respiração influencia no timbre de voz. Ao prender a respiração, 
o som emitido é sensual, o que nem sempre é adequado. A respiração ofegante 
passa ansiedade e pressa em concluir a conversa, o que tende a deixar o interlo-
cutor em uma situação confusa e até desconfortável.
A postura influencia o timbre de voz, procure sentar-se de forma adequada, 
ficar ereto sem parecer engessado, a cabeça elevada, mas sem exagero, para não 
parecer arrogante. Para facilitar a compreensão estão elencadas abaixo algumas 
formas de posturas e seus significados: 
POSTURA SIGNIFICADO
Indicador posicionado na região dos 
olhos.
Concentração e interesse no que está 
sendo dito.
Punho fechado na altura da boca. Algo do que está sendo dito assusta.
Passando os dedos entre os fios de ca-
belo.
Busca de uma alternativa de solução.
Queixo apoiado na mão fechada e o in-
dicador na boca.
Algo bloqueia a ação, como se tivesse se 
contendo.
Ouvido apoiado nas mãos. Não quer ouvir.
Dedos se tocando um no outro sobre 
as pernas.
A pessoa tentando se controlar.
Pernas cruzadas com um dos pés se fe-
chando atrás da perna
Medo resistência e defesa.
Pernas cruzadas com algo sobre o colo 
e abraçado.
Necessidade de segurança.
Quadro 02 - Expressões corporais e suas traduções 
Fonte: adaptado de Silva (2006, p.47-57) apud Weil e Tompakow (2006)
A IMPORTÂNCIA DAS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NAS ORGANIZAÇÕES
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Apesar das descrições do quadro anterior ser advindas de pesquisa, lembre-
-se que não se deve fazer destas informações a única verdade. É necessário avaliar 
o interlocutor nas suas características pessoais, seus valores, crenças e hábitos, 
enfim, todo o contexto situacional. A energia transmitida na comunicação é 
muito importante, pois isto dará um ânimo maior no contato com o receptor.
Um dos grandes desafios que enfrentamos, seja em nossa vida profissional, seja 
em nossa vida pessoal, é conseguir integrarmos as duas comunicações com o intuito 
de se fazer compreender da maneira mais assertiva e com o menor nível de distorção 
possível. Elas estarão sempre sincronizadas na pessoa que comunica. Porém, pode 
ocorrer uma dissonância (diferença) entre o verbal e o não verbal. Este último é o 
revelador daquilo que o verbal tenta encobrir, pois como já vimos anteriormente, a 
comunicação não verbal transparece aquilo que realmente estamos sentindo.
Em qualquer situação, seja ela profissional ou pessoal, poderemos realizar 
uma leitura diferenciada se tivermos o olhar preparado e treinado, pois a comu-
nicação humana sempre se utiliza das diferentes funções, verbais e não verbais, 
para se efetivar e geralmente damos muita atenção às questões verbais e deixamos 
de observar as questões não verbais. É importante destacar que a observação dos 
gestos deve acontecer sistemicamente englobando todos os aspectos da comuni-
cação e não apenas um gesto isolado. Sendo assim, podemos dizer que os gestos 
e a comunicação não verbal podem ser utilizados para estabelecermos relações 
e confirmações sobre a veracidade daquilo que está sendo dito verbalmente.
Percebam o quanto é importante saber se comunicar de modo que o verbal 
e o não verbal combinem e transmitam a mensagem de forma coerente e con-
sistente para o receptor.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Até aqui falamos da comunicação do ponto de vista das pessoas de forma indi-
vidual e informal. Considerando que as pessoas constituem-se em grupos de 
trabalho dentro das organizações, a partir daqui, vamos nos ater à comunica-
ção organizacional. Apresentarei a você as redes formais e os meios eletrônicos 
utilizados pelas empresas para facilitar a comunicação. 
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REDES FORMAIS EM PEQUENOS GRUPOS
Robbins (2005) esclarece que as redes formais na organização podem ser muito 
complexas. Elas podem incluir um número variado de pessoas de diferentes 
níveis hierárquicos. Condensando as redes em pequenos grupos, de cinco pes-
soas cada, em três tipos comuns, teremos a seguinte configuração:
Cadeia Roda Todo o canal
Fonte: Robbins (2005, p. 236)
O tipo Cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando. Este tipo é 
encontrado em organizações de três níveis rígidos. É o indicado quando o mais 
importante é a precisão.
O tipo Roda depende de uma figura central para atuar como conduto de 
toda comunicação do grupo. Por exemplo, facilita a emergência de um líder.
A rede Todo o canal permite que todos os membros do grupo se comuni-
quem ativamente uns com os outros. Faz parte das equipes autogerenciadas, em 
que todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir e ninguém tem 
o papel de líder. É a melhor para a satisfação dos membros.
A eficácia de cada rede depende da variável com a qual estamos preocupados. 
Com essas constatações, você pode perceber que nenhuma delas, isoladamente, 
é a melhor para todas as ocasiões.
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COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA
A tecnologia da compu-
tação vem aprimorando 
e enriquecendo a comu-
nicação nas organizações. 
Estamos utilizando a evo-
lução da tecnologia para 
transmitir as informações 
relativas à disciplina para 
você. Isto inclui o correio 
eletrônico (e-mail), redes 
intranet e extranet e a vide-
oconferência. A economia 
de tempo e papel é facilmente percebida por todos os integrantes da organiza-
ção e seus clientes.
 ■ E-mail: utiliza a Internet para transmitir e receber textos e documentos 
gerados em seu computador. O correio eletrônico é uma forma de enviar 
mensagens informais e vem sendo utilizado com grande frequência, 
inclusive para fazer negócios informais, e mesmo sendo um formulário 
de remetente e destinatário, seu conteúdo não passa de um bilhete ele-
trônico, porém, admitindo-se que possa se tornar uma carta eletrônica, 
se usada profissionalmente (ROBBINS, 2005). Com a crescente impor-
tância da Internet, vários países vêm mudando sua legislação para tornar 
o e-mail formal, dando-lhe caráter de contrato. No Brasil, a doutrina já 
tomou esse rumo, a jurisprudência vem, cada vez mais, aceitando tais 
documentos como prova nos processos. Logo teremos uma legislação 
específica sobre o assunto.
 ■ Mensagens instantâneas: A mensagem instantânea nada mais é do que 
um e-mail em tempo real. Os funcionários fazem uma lista dos colegas e 
amigos com quem querem se comunicar, depois é só clicar em um nome, 
digitar uma mensagem na caixa que se abre e ela irá aparecer imediata-
mente na tela do computador do destinatário. Este tipo de mensagem é 
ideal para textos curtos. Por outro lado, algumas organizações consideram 
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que esta tecnologia é intrusiva e desvia a atenção do trabalho. “A presença 
contínua da mensagem na tela distrai a atenção e dificulta a concentração 
dos funcionários no trabalho. O uso das mensagens instantâneas para fins 
não organizacionais também é fonte de preocupação, e como sua vulne-
rabilidade traz uma preocupação com a segurança.
 ■ Redes intranets: são redes privadas, internas, que funcionam da mesma 
forma que a Internet, mas cujo acesso é limitado às pessoas da organi-
zação. O termo intranet não tem muito tempo de existência e, de acordo 
com Benet (1997), esse termo começou a ser usado em meados de 1995 
por fornecedores de produtos de rede para se referirem ao uso, dentro 
das empresas privadas, de tecnologias projetadas, para a comunicação por 
computador entre empresas. Observa-se, então, que a intranet começa 
a ganhar adeptosmais rapidamente que sua irmã mais velha, a Internet, 
sendo seus usuários especiais: as corporações. O propósito final da Intranet, 
conforme Zimmerman et al. (1997), é encorajar e facilitar a comunicação 
entre funcionários de forma que eles possam empreender mais rapidamente 
seu trabalho essencial. O uso apropriado da intranet pode simplificar 
muitos processos do trabalho e melhorar os bens e serviços produzidos. 
 ■ Redes extranets: refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a 
usuários externos autorizados. Enquanto a intranet é acessível somente às 
pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão 
conectadas à rede interna, uma extranet fornece vários níveis de acesso 
a usuários externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante a utilização 
de um nome de usuário e uma senha. A identificação do usuário normal-
mente especifica quais áreas da extranet serão visíveis. As extranets estão 
se tornando muito populares para troca de informações entre parceiros de 
negócios, principalmente em sistemas de automação de canal de vendas.
 ■ Videoconferência: é uma extensão do sistema intranet e extranet. Uma 
videoconferência consiste em uma discussão em grupo ou pessoa a pes-
soa na qual os participantes estão em locais diferentes, mas podem ver e 
ouvir uns aos outros como se estivessem reunidos em um único local. Os 
sistemas interpessoais de videoconferência possibilitam a comunicação 
em tempo real entre grupos de pessoas, independente de suas localizações 
geográficas, em áudio e vídeo simultaneamente. Esses sistemas permitem 
que se trabalhe de forma cooperativa, compartilhando informações e mate-
riais de trabalho sem a necessidade de locomoção geográfica. A maioria 
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das videoconferências atuais envolvem o uso de uma sala em cada loca-
lidade geográfica, dotada de uma videocâmara especial e facilidades para 
apresentação de documentos.
Ao finalizarmos este tópico sobre as comunicações, deixaremos explícito que 
toda a comunicação deve ser priorizada de modo que exista a compreensão de 
todos os fatores influenciadores (ambiente externo, pessoal, situacional etc.), 
pois a comunicação é feita por e através de todos esses fatores, não podemos 
levar em consideração apenas um ou outro, mas sim o conjunto como um todo.
SUPERANDO AS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Até aqui procuramos apresentar as complexidades e os obstáculos que enfrenta-
mos quando o assunto é interação com outras pessoas, seja na nossa vida pessoal 
ou profissional, mas aqui destacamos essa interação dentro do ambiente organi-
zacional, principalmente quando falamos sobre indivíduos e suas identidades e 
personalidades. Já com os conhecimentos adquiridos até aqui, vamos juntos ten-
tar agrupá-los e compreender como podemos superar as diferenças individuais.
Já vimos anteriormente que a gestão da diversidade nas organizações favo-
rece a sua competitividade, na medida em que eleva o desempenho das pessoas, 
estimula a criatividade e cria um clima de reciprocidade com elevado nível de 
envolvimento. Saber identificar e gerir diversos pontos de vista, personalida-
des, comportamentos e posicionamentos exige da administração certo “jogo de 
cintura” e, para isso, necessitamos compreender que a justiça é de grande impor-
tância para o alcance desse objetivo.
Para que consigamos ser justos e conscientes desse processo de superação 
das diferenças dos indivíduos, com o intuito de agregarmos valor à organização 
e assim conseguir alçar voos maiores, três pontos são fundamentais. Primeiro, 
compreender que os fatos sempre têm versões diferentes, isso se chama percep-
ção, cada um enxerga um fato de maneira diferenciada. Outro ponto fundamental 
é compreender que a comunicação deve ser também um fator de interação para 
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que este processo seja totalmente claro e transparente. Por fim, conseguir iden-
tificar as atitudes pessoais quanto às perspectivas de quem está se comunicando.
PERCEPÇÃO
No ambiente das organizações e principalmente no dia a dia de trabalho, é 
comum encontrarmos pessoas que nos apresentam diferentes versões sobre o 
mesmo evento ou assunto. O fato é que todos nós somos diferentes, possuímos 
trajetórias de vida diferentes que nos levam a perceber e a interpretar a reali-
dade de acordo com aquilo que acreditamos. Não é uma questão de estar certo 
ou errado, mas sim a maneira como cada um interpreta este fato e cada pessoa 
usa seus “planos pessoais” ao perceber e interpretar uma realidade.
O comportamento de todos os seres humanos sofre a influência da percep-
ção. Para entender esse processo, é necessário que se distinga dois conceitos: 
sensação e percepção.
A sensação é a resposta dos sentidos. Nosso organismo é equipado com 
sistemas especiais de captação de informações, que denominamos “sentidos” 
ou “sistemas sensoriais”. São eles que nos capacitam a colher dados de maneira 
a podermos planejar e controlar nosso comportamento e nos movimentar 
(HOLLENBACK, 2009).
Os sentidos detectam, realizam transdução (conversão) e transmitem infor-
mações sensoriais. Cada sentido tem um elemento de detecção denominado 
“receptor”, que é composto por uma única célula ou um grupo de células especifi-
camente responsável por um determinado tipo de energia (HOLLENBACK, 2009). 
A percepção, para Samara e Morsch (2005, p.123), “é a maneira como as pes-
soas coletam e interpretam os estímulos provindos do seu meio ambiente. Cada 
um de nós usa a percepção para criar sua própria “realidade””. 
As pessoas variam um pouco quanto à maneira de ver as cores, distinguir os 
tons, assim como a maneira de cheirar e provar. As experiências, expectativas, 
motivação e emoções também influenciam o que é percebido. Em suma, a percep-
ção é um processo muito mais individualista do que se crê comumente. Definimos 
a percepção como o processo de organizar e interpretar dados sensoriais recebidos 
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(sensação) para desenvolvermos a consciência do ambiente que nos cerca e de 
nós mesmos. A percepção implica interpretação! (HOLLENBACK, 2009).
A percepção é uma operação ativa e complicada, algumas aptidões são 
necessárias à percepção, sobretudo a atenção. Às vezes, supõe-se que a percep-
ção fornece um reflexo perfeitamente exato da realidade. A percepção não é um 
espelho (HOLLENBACK, 2009).
Em primeiro lugar, os nossos sentidos humanos (visão, audição, olfato, tato 
e paladar) não respondem a muitos aspectos do ambiente que nos cerca. Não 
temos a capacidade de ouvir sons de alta frequência registrados pelos morce-
gos. Não reagimos a forças magnéticas ou elétricas como certos insetos, peixes 
e pássaros. As percepções humanas dependem de expectativas, motivações e 
experiências anteriores.
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
O primeiro passo para estabelecer uma 
boa comunicação entre as pessoas é iden-
tificar o que temos em comum. Temos 
gostos, idades, gêneros e capacidades 
diferentes, no entanto, compartilhamos 
muitas coisas em comum.
Estabelecer entendimento e minimi-
zar os ruídos é função primária da boa 
comunicação, para isso os indivíduos 
que se colocam na posição de emissor e 
receptor precisam fazer uso da empatia 
para adequar sua estratégia de comunica-
ção, seja através de vocabulário, entonação, ritmo, uso de termos técnicos, dentre 
outros. Se dentro da empresa a comunicação interpessoal se encontra cercada de 
um ambiente de receio, desconfiança e falta de transparência, isto acaba por influen-
ciar e transparecer no clima de trabalho, na forma como as pessoas interagem e,consequentemente, isso extrapola e chega para o cliente externo da organização.
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É importante entender que para se tornar um bom comunicador é essencial 
o desenvolvimento de algumas virtudes, tais como: atenção, empatia, respeito, 
calma, clareza, precisão, honestidade, sinceridade e objetividade. Claro que na 
prática isso tem que fazer parte de um projeto de mudança pessoal. Também é 
importante frisar que a comunicação dentro das organizações sofre uma série 
de influências, são fatores que Wagner e Hollenback (2009) chamam de fatores 
organizacionais, interpessoais e individuais, que podem dificultar o processo efi-
caz da comunicação. A natureza do espaço físico ocupado pode afetar os padrões 
de comunicação entre os indivíduos, assim como a credibilidade da informação, 
caso essa comunicação seja realizada para apenas informar ou para persuadir.
Ante o exposto, Hollenback (2009) apresenta alguns princípios sobre os 
tipos de barreiras encontradas na comunicação nas organizações e que devem 
ser constantemente avaliadas e evitadas para que o processo de comunicação 
possa ser realizado de maneira eficaz e seja uma ferramenta auxiliar de supera-
ção das diferenças.
FILTRAGEM
Refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de 
maneira mais favorável pelo receptor. Exemplo, quando um administrador diz 
ao seu superior exatamente aquilo que acredita que ele quer ouvir, está filtrando 
a informação. Quanto mais níveis hierárquicos verticais houver, maior a oportu-
nidade de ocorrer filtragens. Fatores como temor de anunciar más notícias ou o 
desejo de agradar ao chefe podem levar o funcionário a dizer aos seus superiores 
apenas aquilo que acreditam que eles querem ouvir, o que acarreta a distorção 
da comunicação ascendente (ROBBINS, 2005).
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PERCEPÇÃO SELETIVA
Percepção é o processo pelo qual os indivíduos selecionam, organizam, arma-
zenam e recuperam informações. Os seres humanos dispõem de cinco sentidos 
pelos quais experimentam o mundo ao seu redor: visão, audição, tato, olfato e 
paladar. A maioria de nós “confia em nossos sentidos”, mas às vezes essa fé cega 
pode nos fazer acreditar que nossas percepções são um reflexo perfeito da rea-
lidade. As pessoas reagem àquilo que percebem e suas percepções nem sempre 
refletem a realidade objetiva. Esse é um problema importante, porque à medida 
que aumenta a diferença entre a realidade percebida e a objetiva, aumenta tam-
bém a possibilidade de incompreensão, frustração e conflito. O receptor no 
processo de comunicação vê e escuta aquilo que lhe convém. Ele vê e escuta sele-
tivamente, com base em suas próprias necessidades.
SOBRECARGA DE INFORMAÇÃO 
Ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informa-
ção maior do que a capacidade de processá-las. A sobrecarga provoca omissão 
e contribui enormemente para a distorção. É o que acontece quando as pessoas 
precisam processar mais informações do que sua capacidade de absorção, orga-
nização e utilização. 
“A tendência é selecionar, ignorar ou esquecer as informações. Ou elas podem 
deixar de processar informações adicionais até que a sobrecarga seja superada. O 
resultado é uma comunicação ineficaz” (ROBBINS, 2005, p.246), ou seja, como 
vimos no princípio da teoria Gestalt, absorvemos somente aquilo que nos é inte-
ressante, que faz sentido para o indivíduo, de acordo com toda a sua carga vivida 
até o momento presente.
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EMOÇÕES
A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem 
vai influenciar sua maneira de interpretá-la. A emoção é uma reação difusa e 
desorganizada a algum estímulo interno ou externo. É um comportamento no 
qual as respostas viscerais condicionadas têm um papel preponderante. É um 
estado complexo, que envolve aumento da percepção de um objeto ou situação, 
grandes mudanças físicas, apreciação de atração ou repulsa sentida e organiza-
ção do comportamento no sentido de aproximação ou afastamento.
Não podemos observar a emoção diretamente, inferimos sua existência por 
meio do comportamento. As emoções básicas são: prazer, tristeza, raiva e medo. 
Entretanto, todas elas têm uma enorme escala de variação. Por exemplo, o pra-
zer pode variar de satisfação ao êxtase, sendo que nesta escala estão inclusos o 
amor, a alegria etc.; a tristeza pode variar do desapontamento ao desespero; o 
medo, da timidez ao terror; a raiva, do descontentamento ao ódio. Os estados 
emocionais mais extremos, como euforia ou depressão, têm mais probabilidade 
de impedir a comunicação eficaz. Nessas situações, tendemos a deixar de lado 
nossa racionalidade e objetividade para dar lugar apenas às nossas emoções.
ATITUDES PESSOAIS E PERSPECTIVAS
O componente cognitivo da atitude é constituído pelas convicções, opiniões, 
conhecimento ou informações sustentados por uma pessoa. A aptidão cognitiva 
geral é a totalidade da capacidade mental de um indivíduo, calculada por habi-
lidades mentais específicas, como: verbal, quantitativa, de raciocínio e espacial 
(WAGNER III; HOLLENBECK, 2009). Sendo, basicamente, avaliações de obje-
tos, pessoas ou eventos, as atitudes possuem três componentes: cognição, afeto 
e comportamento (ROBBINS, 2000).
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COMPREENSÃO 
VERBAL
HABILIDADE 
QUANTITATIVA
CAPACIDADE DE 
RACIOCÍNIO
VISUALIZAÇÃO 
ESPACIAL
A capacidade 
de compreen-
der e utilizar 
efetivamente 
a linguagem 
escrita e falada.
A capacidade de 
resolver todos os 
tipos de proble-
mas aritméticos, 
inclusive adição, 
subtração, mul-
tiplicação e divi-
são, bem como 
de aplicar regras 
matemáticas.
A capacidade de 
pensar indutiva 
e dedutiva-
mente a fim de 
criar soluções 
para problemas 
novos.
A capacidade 
de detectar 
com precisão a 
disposição espa-
cial dos objetos 
com relação ao 
próprio corpo.
Quadro 03 - Quatro Dimensões de Aptidão Cognitiva
Fonte: Adaptado de Hollenback (2005)
O componente afetivo da atitude consiste em emoções ou sentimentos. O com-
ponente comportamental da atitude diz respeito à intenção de comportar-se de 
certo modo em relação a alguém ou alguma coisa.
ATITUDES RELACIONADAS AO TRABALHO
Como estudamos, as pessoas reagem àquilo que percebem e suas percepções 
nem sempre refletem a realidade objetiva. Esse é um problema importante, por-
que à medida que aumenta a diferença entre a realidade percebida e a objetiva, 
aumenta também a possibilidade de incompreensão, frustração e conflito. As 
organizações estão interessadas nas seguintes atitudes relacionadas ao trabalho: 
satisfação no cargo, envolvimento com o trabalho e comprometimento com a 
organização (ROBBINS, 2000).
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SATISFAÇÃO NO CARGO ENVOLVIMENTO COM O 
TRABALHO
COMPROMETIMENTO COM 
A ORGANIZAÇÃO
O termo satisfação no 
cargo refere-se à atitude 
geral de um indivíduo 
para com seu cargo.
Este conceito mede o 
grau em que uma pessoa 
se identifica com seu 
trabalho e extrai dele 
valorização de si mesma.
Este conceito mede o 
quanto um funcionário se 
identifica com a organiza-
ção e deseja continuar a 
ser seu membro.
Quadro 04 - Atitudes
Fonte: Adaptado de Robbins (2000)
Caso exista a distorção perceptiva, em que temos uma falsa percepção das coi-
sas, seja em tamanho, formaou comprimento, imagine o que pode ocorrer com 
os fenômenos subjetivos do dia a dia, como os pensamentos e intenções de nos-
sos colegas de trabalho. O comportamento de um gerente pode ser percebido 
por seus funcionários de maneira individualizada. O que para o gestor repre-
senta ser uma demonstração de reconhecimento, para o seu liderado pode não 
ter a mesma representação. Essa distorção perceptiva pode gerar aborrecimento e 
frustração, tanto para o gestor quanto para os subordinados. O processo percep-
tivo, de acordo com Hollenbeck (2009, p.58), “é o processo pelo qual partes das 
informações existentes no ambiente são processadas pelo indivíduo para tomada 
de decisões. Ele é dividido em três fases: atenção, organização e recordação”.
FASE DE ATENÇÃO
A maior parte das informações disponíveis é filtrada de forma que algumas entram 
no sistema e outras não. Isso é necessário porque os cinco sentidos são bombar-
deados com muito mais informações do que conseguem processar. Qualquer 
parcela de informação que for ignorada nessa fase não irá fazer parte de nossa 
tomada de decisão. 
 ■ A atenção é mais facilmente atraída para objetos ou informações que con-
firmam nossas expectativas. 
 ■ A atenção é atraída para objetos ou informações que satisfaçam nossas 
necessidades ou interesses. 
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FASE DE ORGANIZAÇÃO
As informações restantes (depois de filtradas na fase de atenção) ainda são muito 
abundantes e complexas para serem facilmente entendidas e armazenadas. Nessa 
fase, simplificamos e organizamos mais os dados sensoriais acessados. Um dos 
métodos é agrupar diversas informações em uma única peça que possa ser pro-
cessada mais facilmente. São os esquemas, ou seja, estruturas cognitivas que 
agrupam unidades discretas de informação perceptiva de um modo organizado. 
Há, basicamente, dois tipos de esquemas:
 ■ Scripts: que envolvem sequências bem conhecidas de ação. Esse tipo de 
simplificação é vital para o processamento eficiente das informações. 
Exemplos: “levar o cliente para almoçar” ou “disciplinar um funcioná-
rio”. Não devemos perder de vista o fato de que ao roteirizar sequências, 
podemos estar acrescentando coisas a eventos que nunca aconteceram ou 
apagando coisas que realmente aconteceram. Para uma eficiência orga-
nizacional é importante esclarecer os scripts.
 ■ Protótipos: são esquemas que nos habilitam a amontoar informações 
sobre características das pessoas. Os estereótipos são generalizações ampla-
mente disseminadas sobre um grupo de pessoas. Em geral, os estereótipos 
são negativos e atrelados à idade, raça, gênero, sexo, origem étnica, grupo 
socioeconômico ou outras características socioculturais.
RECORDAÇÃO
Da mesma maneira que as informações brutas às vezes se perdem no processo 
de sua organização em scripts e protótipos, também é possível perder informa-
ções no processo de armazenagem e recuperação. Nem toda a informação que 
é recebida e organizada é armazenada e nem toda a informação que é armaze-
nada pode ser recuperada. Isso pode criar ilusões e erros nas decisões.
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VIÉS DA DISPONIBILIDADE
As pessoas têm a tendência de julgar a probabilidade de que alguma coisa aconteça 
pela facilidade com que podem se lembrar de exemplos. Tendemos a superesti-
mar a quantidade de mortes em eventos como desastres aéreos e a subestimar o 
número de mortes causadas por acidentes de trânsito ou por doenças. Os exem-
plos de desastres são mais intensos. 
REDUZINDO OS PROBLEMAS DE PERCEPÇÃO
Não restam dúvidas de que podemos ser imprecisos ao retratar fatos e aconteci-
mentos. Mas sempre existem medidas que podem ser tomadas com a finalidade 
de evitar os problemas da distorção perceptiva. Listamos algumas delas:
 ■ Aumentar a frequência de observações: ao fazer mais observações, o 
observador pode coletar mais informações e com isso elevar a eficiên-
cia das percepções. 
 ■ Garantir a representatividade das informações por meio do cuidado com 
o modo e o momento da observação: se obtivermos observações por 
amostragem aleatória e utilização dos métodos mais isentos possíveis, 
aumentaremos a probabilidade de que essas observações sejam acuradas. 
 ■ Obter observações de pessoas diferentes e de diferentes perspectivas. 
 ■ Empenhar-se em obter informações que não sejam condizentes ou que 
contradigam nossas convicções correntes. 
 ■ Assegurar a precisão dos scripts e protótipos. 
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Trabalhar sobre os protótipos e estereótipos, ou seja, alertar as pessoas acerca 
dos protótipos e estereótipos que eles sustentam em relação às demais. Levar 
os observadores a abandonar determinados protótipos ou scripts que pareçam 
induzi-los a erros e, se possível, que os substituam por outros mais acurados, 
mas ainda úteis na simplificação dos dados. Procurar ativamente pela informa-
ção que conteste é particularmente útil a esse propósito. Aumentar a exposição 
dos observadores aos grupos sociais diferentes num esforço de ajudá-los a desen-
volver protótipos mais acurados. 
Vale ressaltar aqui que todos os princípios e ferramentas apresentados a 
você não garantem a eficácia em 100% das ocasiões, visto que cada indivíduo, 
situação e especificidade de organização são únicos. Porém, são ferramentas e 
conhecimentos totalmente aplicáveis com a combinação que achar mais propí-
cia e adequada.
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Considerações Finais
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade, procurei levar você a uma profunda reflexão sobre o funciona-
mento do indivíduo, desde o seu desenvolvimento e constituição da personalidade, 
passando pela forma como ele apreende o mundo a sua volta.
Você aprendeu que o mecanismo da percepção é o grande responsável pela 
maneira como iremos responder aos estímulos do meio. Uma interpretação 
errônea poderá trazer transtornos para a convivência grupal e para aos próprios 
sentimentos. Também teve a oportunidade de identificar que a comunicação é 
ferramenta fundamental e base de qualquer tipo de relacionamento interpessoal, 
principalmente em se tratando de relacionamentos dentro da organização. Você 
pode ver que “aprender” não se resume a internalizar novos conteúdos, mas tam-
bém colocá-los em prática por meio da alteração de atitudes e comportamentos. 
As maneiras de aprender são as mais variadas e, portanto, você não tem desculpa 
para não saber como estimular a aprendizagem da sua equipe. Por fim, eviden-
ciamos alguns modelos para a superação das diferenças. É claro que “superar as 
diferenças” não pode ser resumido em uma receita de bolo pronta e finalizada, 
cada situação é diferente, assim como cada indivíduo e organização. As variações 
são infinitas, o importante é que você agora tem alguns conceitos fundamenta-
dos para, em cada situação, utilizá-los da maneira mais harmoniosa e assertiva.
Portanto, de posse dos conhecimentos adquiridos neste momento, não há 
mais desculpas em não utilizar-se dessas ferramentas e assumir o papel de líder, 
tornando assim o ambiente organizacional mais agradável e produtivo, tanto 
para as pessoas quanto para a organização. 
E por falar em ambiente organizacional, convido-o a não esperar mais e já 
se aprofundar nos conhecimentos sobre clima e cultura organizacional que são 
os temas principais da próxima unidade deste livro.
Um grande abraço e até a próxima!
1. As pessoas reagem àquilo que percebem e suas percepções nem sempre refle-
tem a realidade objetiva. Esse é um problema importante,