Balanced Scorecard

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Tema 05 – Balanced Scorecard e a 
Gestão do Capital Intelectual
Bloco 1
Alberto Ruggiero
Gestão do Conhecimento
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B
A
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Introdução ao Tema
Balanced Scorecard
Introdução ao 
Balanced
Scorecard 
(BSC)
BSC e a 
Gestão do 
Capital 
Intelectual 
Sob Quatro 
Perspectivas
BSC Como 
Instrumento 
Para Gestão 
do 
Desempenho 
Profissional
Reflexão
• Velocidade
• Altitude
• Direção
• Pressão
• Combustível
• Entre outros...
É possível pilotar um avião 
com apenas um indicador?
É possível pilotar uma 
empresa com apenas 
um indicador?
Gerenciamento
• O que não é definido...
...não pode ser controlado;
• o que não é controlado...
...não pode ser medido;
• o que não pode ser medido...
...não pode ser melhorado.
“O que não é controlado, não pode ser gerenciado”.
PETER DRUCKER
Gestão Estratégica
Planejamento
Estratégico
Balanced
Scorecard
Planos de 
ação
• Cenários
• Análise ambiental
• Políticas
• Diretrizes
• Objetivos 
estratégicos
• Iniciativas 
estratégicas
• Indicadores
• Metas
• Planos
• Alinhamento 
com o 
orçamento
Foco
Tradução
Execução
BSC - Definição
• É um sistema de gestão que auxilia as 
organizações a traduzirem a estratégia
em ações operacionais que direcionam o 
comportamento e o desempenho, 
constituindo a base de um processo de 
monitoramento e gerenciamento.
Estrutura para 
a tradução da 
estratégia em 
termos 
operacionais
Fonte: Kaplan e 
Norton (1997).
Perspectivas do BSC
Perspectiva X
O que deverá ser 
obtido em cada 
perspectiva, 
derivado da 
estratégia.
Como será 
medido o 
progresso de um 
determinado 
objetivo.
O que deverá ser 
obtido como meta em 
cada indicador.
Especificar 
quais ações 
serão 
realizadas para 
facilitar o 
atingimento da 
meta.
Itens de Cada Perspectiva
E ATINGIR 
A VISÃO
Desenvolver as pessoas...
Para construir competências e obter 
excelência nos processos internos...
Para agregar valor e sucesso financeiro...
Visando atender às necessidades dos clientes...CLIENTE
FINANCEIRA
INTERNA
APRENDIZADO E
CRESCIMENTO
Perspectivas do BSC – Relações de 
Causa e Efeito
Processos Gerenciais Críticos
Fonte: Rocha (2014).
No Próximo Bloco
• O que é esperado do
coachee
• Questões éticas
• Relacionamento entre
coach e executivo
BSC E A GESTÃO DO 
CAPITAL INTELECTUAL
BSC COMO INSTRUMENTO 
PARA GESTÃO DO 
DESEMPENHO 
PROFISSIONAL
Tema 05 – Balanced Scorecard e a 
Gestão do Capital Intelectual
Bloco 2
Alberto Ruggiero
Gestão do Conhecimento
Perspectivas do BSC 
Finanças
Processos
Internos
Clientes
Aprendizado e 
Crescimento
BSC
Perguntas Relevantes - Perspectivas
FINANÇAS
Quanto de recursos financeiros precisamos para 
atender às necessidades dos clientes? Quanto nós 
rendemos aos acionistas? Quais os investimentos 
em pessoas e infraestrutura que devemos ter?
CLIENTES
Quem são nossos clientes? O que eles valorizam? 
Qual a imagem que eles têm da empresa?
PROCESSOS INTERNOS
Quais são os processos internos mais importantes 
para atingir as necessidades de nossos clientes? O 
que é necessário fazer em cada processo?
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
O que as pessoas precisam aprender para 
melhorar os processos internos? Como incentivar 
a criatividade e a inovação?
FINANCEIRA CLIENTES
Receita por funcionário. Número de clientes.
Receita gerada por novos produtos e/ou 
serviços.
Participação em conta.
Retorno/Valor dos ativos. Fatia de mercado.
Vendas cruzadas. Vendas por cliente.
Retorno/Capital empregado. Custo de manutenção de clientes.
Custo x Custo dos concorrentes. Custo de captação de novos clientes.
Taxa de redução dos custos. Vendas efetivadas/nº de contratos.
Custos unitários (de produção; por 
transação).
Índice de satisfação de clientes.
Medidas Relevantes
PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO
Custos administrativos/retorno. Número de treinamentos concluídos.
% entregas realizadas no prazo. % de empregados qualificados.
Giro do estoque. Nível de reciclagem exigido.
Custo de erros administrativos. Número de sugestões por empregado.
Investimento em P&D/total de 
investimentos.
Prazo médio de permanência na 
posição.
Tempo de desenvolvimento.
% da força de trabalho que precisa 
ser reciclado.
Tempo de atendimento de pedidos.
Custo de treinamento como % das 
vendas.
Medidas Relevantes
• Descreve o processo de transformação 
de ativos intangíveis em resultados 
tangíveis para os clientes e, por 
consequência, em resultados financeiros.
• O mapa estratégico é a fotografia da 
estratégia.
Mapas Estratégicos
• É composto pelos temas, objetivos 
estratégicos e suas relações de causas e 
efeitos.
• Os temas estratégicos definem as 
proposições de valor para os clientes.
Mapas Estratégicos
Diagrama das 
relações de causa e 
efeito entre os
objetivos
estratégicos
Objetivo estratégico
Relação causa e efeito
Exemplo
Financeira
Clientes
Processos 
internos
Aprendizado 
e 
crescimento
Conhecer os 
segmentos de 
clientes
Desenvolver 
habilidades 
estratégicas
Ter acesso a 
informações 
estratégicas
Alinhar as 
metas pessoais
Desenvolver 
novos 
produtos
Efetuar a 
venda cruzada
Aumentar a produtividade dos funcionários
Aumentar a confiança dos clientes em 
nossa orientação financeira
Ampliar mix de receitas
Relações de Causa e Efeito