Balanced Scorecard

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Balanced Scorecard 
Balanced Scorecard 
Um sistema de gerenciamento 
estratégico desenvolvido pelo 
professor Robert Kaplan e o 
consultor David Norton com base 
em uma pesquisa realizada em 
empresas, e que resultou no artigo 
“Balanced Scorecard – indicadores 
que impulsionam o desempenho”, 
publicado na revista Harvard 
Business Review, em 1992. 
No início do século passado, os principais 
indicadores de desempenho utilizados 
pelas empresas eram financeiros ou 
contábeis, os quais mostram os resultados 
das ações passadas. Em outras palavras, o 
fato de uma empresa ter tido um excelente 
lucro operacional não implica que esse 
bom resultado financeiro se manterá no 
médio ou longo prazo. Essa limitação do 
uso dos indicadores financeiros para fazer 
frente ao atual ambiente competitivo mais 
complexo, levou as empresas a também 
utilizarem indicadores operacionais, 
relacionados principalmente aos processos 
internos, os quais permitem vincular 
resultados a médio e longo prazo. 
O BSC 
→ é uma evolução dos indicadores de 
desempenho tradicionais 
→ utiliza de forma integrada os 
indicadores financeiros e 
operacionais, o que permite o 
alinhamento estratégico da 
organização em todos os níveis da 
estratégia, ou seja, permite o 
alinhamento entre o planejamento 
estratégico e as atividades 
operacionais exercidas na 
organização. 
→ Para isso, a missão e a estratégia 
são desdobradas em objetivos e 
medidas (ou indicadores) de 
desempenho, que permitem 
alinhar as atividades dos 
funcionários aos objetivos 
estratégicos. 
Também devem ser definidas 
outras duas variáveis: as metas, 
isto é, a definição em termos 
quantitativos daquilo que se 
pretende alcançar em determinado 
prazo e as iniciativas. A partir das 
medidas de desempenho e das 
respectivas metas, pode-se medir 
se os objetivos estão sendo 
alcançados. 
Assimile O BSC permite o alinhamento 
estratégico da organização em todos os 
níveis da estratégia, ou seja, permite o 
alinhamento entre o planejamento 
estratégico e as atividades operacionais 
exercidas na organização. 
 
O BSC 
Contempla um conjunto equilibrado de 
indicadores financeiros e operacionais de 
forma integrada que permite desdobrar a 
estratégia em quatro perspectivas: 
→ financeira, 
→ dos clientes, 
→ dos processos internos e 
de aprendizado 
→ crescimento. 
A perspectiva financeira está associada a 
indicadores de curto prazo, e os 
indicadores de médio e longo prazo estão 
relacionados às outras três perspectivas. 
→ A perspectiva financeira enfoca o 
valor para os acionistas e expressa 
suas expectativas. 
→ A perspectiva dos clientes está 
associada aos objetivos 
estratégicos que atendem as 
expectativas dos clientes, mais 
especificamente as medidas que 
agregam valor para eles. 
→ A perspectiva dos processos 
internos está relacionada às 
atividades que combinadas são 
capazes de gerar o valor proposto 
aos clientes e acionistas. Além de 
monitorar os processos existentes, 
também considera a identificação 
de novos processos que possam 
antecipar a necessidade dos 
clientes. 
→ A perspectiva do aprendizado e 
crescimento está associada à 
capacidade da organização de 
melhorar continuamente, 
incorporando ao BSC um contexto 
de aprendizado estratégico que é 
a base de sustentação das demais 
perspectivas. 
De acordo com Lobato et al. (2009), a cada 
uma das quatro perspectivas podem ser 
associadas determinadas medidas de 
desempenho. 
À perspectiva financeira estão associadas 
as seguintes medidas de desempenho: 
(1) crescimento e composição da receita, 
que pode ser obtido por meio da 
ampliação da oferta de produtos e 
serviços, conquista de novos clientes e 
mercado, e mudança no mix de produtos e 
serviços; 
(2) redução de custos e melhoria de 
produtividade; 
(3) utilização dos ativos e estratégia de 
investimento, que estão vinculadas aos 
níveis de capital de giro 
As medidas de desempenho relativas à 
perspectiva do cliente são: 
(1) participação de mercado, que 
representa a proporção de vendas da 
empresa em relação às vendas totais; 
(2) a retenção de clientes, enfocando 
àqueles que efetuaram novas compras; 
(3) captação de clientes, isto é, os produtos 
ou serviços vendidos a novos clientes; 
(4) nível de satisfação dos clientes; 
(5) a rentabilidade dos clientes, isto é, a 
relação dos investimentos realizados para 
os clientes que efetivamente utilizam os 
serviços da empresa com frequência; 
(6) atributos ou características do produto 
ou serviço; 
(7) imagem e reputação, isto é, os valores 
intangíveis que atraem um cliente à 
organização; 
(8) relacionamento com o cliente, 
basicamente os motivos que levam o 
cliente a comprar na organização. 
São medidas de desempenho referentes 
aos processos internos: 
(1) os processos de inovação, que 
permitem a criação de produtos ou 
serviços que atendam às necessidades 
latentes nos consumidores; 
(2) os processos de operações que 
proporcionem a satisfação dos clientes; e 
(3) os processos de pós-venda aos clientes, 
como garantia, devoluções etc. 
As medidas de desempenho que podem 
ser associadas à perspectiva de 
aprendizado e crescimento são: 
(1) a capacidade dos funcionários, que 
engloba também a sua formação e 
retenção; 
(2) a capacidade dos sistemas de 
informação, que contribuem para a 
tomada de decisão dos gestores; e 
(3) a motivação e o empoderamento (ou 
empowerment, em inglês), isto é, a 
delegação de autoridade aos funcionários, 
que afeta diretamente a sua motivação. 
As medidas (ou indicadores) de 
desempenho definidas para cada uma das 
quatro perspectivas apresentam uma 
relação de causa e efeito que permite ao 
BSC estender a missão e a visão 
organizacional, isto é, a visão futura que a 
organização quer alcançar, para todos os 
níveis da companhia. 
Para que se possa criar maior valor para os 
acionistas, na perspectiva financeira, a 
empresa deve fornecer ofertas de valor aos 
clientes, por meio de capacidades e 
eficiências estratégicas definidas na 
perspectiva dos processos internos, as 
quais são suportadas por conhecimentos, 
habilidades e sistemas desenvolvidos nos 
funcionários na perspectiva de aprendizado 
e crescimento. 
A implementação do BSC 
→ inicia-se no nível corporativo, 
tomando como base a missão, 
visão e valores da organização. 
→ os objetivos e indicadores de 
desempenho definidos no nível 
corporativo, assim como no nível 
de unidade de negócios, servirão 
de parâmetro para a definição dos 
objetivos e indicadores do BSC nos 
demais níveis da organização, em 
especial no nível funcional, isto é, 
nos vários departamentos da 
organização. 
→ os objetivos e indicadores BSC 
definidos para cada departamento 
é desdobrado em um BSC 
individual para os colaboradores 
do respectivo departamento, 
alinhando suas atividades aos 
objetivos estratégicos da 
organização. Encerramos aqui os 
primeiros conceitos sobre o BSC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Planejamento Estratégico – 
Luiz Fernando Gomes Pinto