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CURSO DE 1000 QUESTÕES BB
 Matéria: Vendas e Negociação
 Concurso: Banco do Brasil
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO - BANCO DO BRASIL 
Prof. Wendell Léo 
 
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 QUESTÕES CESGRANRIO - BB 
 
1) Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas 
organizações, é correto afirmar que: 
a) devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, 
proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. 
b) o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, 
causando a satisfação de qualquer cliente. 
c) o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve 
ser: “alô, como vai, tudo bem?”. 
d) no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na 
escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas. 
2) Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público. 
I Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. 
II Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação 
que se desenvolve de início com a pessoa atendida. 
III O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o 
aspecto socioeconômico do público atendido. 
IV No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a 
comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão da orientação 
oferecida ao público. 
A quantidade de itens certos é igual a 
(a) 1. 
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(b) 2. 
(c) 3. 
(d) 4. 
3) Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir. 
I - Serviços nunca podem ser estocados. 
II - Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse 
serviço. 
III - Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no 
comportamento do consumidor. 
IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço – seja ele 
uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou 
mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de influenciar a avaliação que 
um consumidor faz do serviço. 
V - É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue 
até o consumidor. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
(A) III, apenas. 
(B) III e IV, apenas. 
(C) I, III e IV, apenas. 
(D) I, II, III e IV, apenas. 
(E) I, II, III, IV e V. 
 
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4) Algumas diretrizes, dentre as indicadas abaixo, não devem ser cumpridas no 
processo de negociação. Marque seus números: 
1 - Ser apressado 
2 - Ser um bom ouvinte 
3 - Controlar as emoções 
4 - Aprender a compreender as pessoas 
5 - Respeitar a importância da preservação da dignidade pela outra pessoa 
6 - Não manter flexibilidade em sua posição 
7 - Construir uma reputação de ser justo, porém firme 
Assinale a alternativa que contemple a sua indicação. 
a ( ) 1, 2, 6, 3 
b ( ) 1 e 6, somente 
c ( ) 2, 3, 4, 5, 7 
d ( ) 4 e 5, somente 
5) A comunicação nas organizações torna-se uma ferramenta de gestão quando 
subsidia o processo de tomada de decisão. Assinale a opção que não indica de 
forma correta o cuidado que a empresa deve ter com o processo de comunicação 
para que este seja efetivo. 
a) Criar um ambiente favorável ao feedback. 
b) Construir um alto nível de confiança. 
c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação. 
d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo. 
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e) Estar aberto a críticas. 
6) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de 
transação para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de 
vendas adquire importância cada vez maior na conquista e manutenção dos 
clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar metas e formas 
de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em equipe e ao 
mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento: 
(a) não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom 
desempenho da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e 
manter clientes. ( 
b) enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de 
informações referentes a assuntos particulares. 
(c) exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa 
procura demonstrar ao cliente que não possui as condições necessárias para 
atender suas necessidades de maneira diferenciada. 
d) não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com 
clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que 
podem escolher um entre vários fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer 
preços melhores. 
(e) apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que 
estejam fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços 
consistentes e na hora certa. 
 
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7) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, 
isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas 
necessidades os melhores produtos ou serviços. São considerados “boas” ações 
em relação a uma venda: 
(a) nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual 
serviço está pagando. mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está 
sendo negociado. 
(b) pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma 
quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer 
chantagem emocional. 
(c) ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o 
nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda. 
(d) não fazer perguntas que você já saiba as respostas. não é tão importante que 
seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele 
precisa, independentemente de você estar certo. 
(e) defina limites, principalmente em fechamento de negócios. prometer e não 
entregar afeta o relacionamento com o cliente. 
8) São características dos serviços sua: inseparabilidade, intangibilidade, 
perecibilidade e variabilidade. 
9) O uso correto da língua portuguesa faz parte da aparência no processo de 
marketing de serviços. 
10) Um dos fatores de garantia da qualidade de Serviços é a Segurança que está 
relacionada ao conhecimento do funcionário com relação à utilização dos serviços 
de forma a garantir a integridade do cliente. 
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11) Vender é administrar as mudanças que ocorrem simultaneamente durante o 
momento da compra. 
12) Uma empresa orientada para Vendas tem o propósito de vender o que fabrica, 
e não o que o mercado deseja. 
13) (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo). Qualquer que seja o estado 
emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão 
tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. 
Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e 
solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das 
pessoas. A respeito de empatia, analise: 
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do 
outro. 
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o 
cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. 
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do 
problema. 
É correto o que consta APENAS em: 
a) I, II e IV. 
b) I, II e III. 
c) II e III. 
d) I e III. 
e) II e IV 
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14) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). Identifique os vícios de 
linguagem que dificultam a comunicação: 
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordância, coesão e naturalidade. 
c) correção, concisão e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) 
cacofonia, coesão e correção. 
15) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). No atendimento ao cliente, a 
expressão "linha de frente" refere-se a 
a) funcionários que têm contato direto com os clientes. b) funcionários que ficam na 
retaguarda. c) fornecedores e prestadores de serviços. d) auditores da qualidade em 
serviços e) patrocinadores e apoiadores. 
16) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). Os componentes essenciais da 
comunicação humana são: 
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho. b) signos, sinais, 
elementos, código e avaliação. c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras. 
d) emissor, código, entrada, saída e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, código e 
feedback. 
17) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). São facilitadores da 
comunicação NÃO verbal eficaz: 
a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. 
 b) Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados. 
c) Bocejar e sorrir espontaneamente. 
d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro. 
e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar 
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18) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) São comportamentos 
adequados no ambiente de trabalho: 
a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual. 
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros. 
c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual. 
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes. 
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas construtivas. 
19) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). As interferências que podem 
prejudicar a comunicação interpessoal são: 
a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos. 
b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes 
c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto. 
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade. 
e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro. 
20) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). Assinale a alternativa que 
apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico. 
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição. 
b) Anotarei o recado; um momento, por favor. 
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. 
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café. 
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; 
quer deixar recado? 
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21) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Expressões adequadas no 
atendimento telefônico são: 
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. 
b) alô; chuchu; espere um pouquinho. 
c) fofa; um momento, por favor; heim. 
d) bom dia; às ordens; à disposição. 
e) anjo; oi; por favor. 
22) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo). Para facilitar o planejamento, 
organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões e pagamentos utiliza-
se 
a) a agenda. 
b) o bloco. 
c) o protocolo. 
d) o manual. 
e) o arquivo. 
23) (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Hábitos que contribuem para a 
organização do trabalho são: 
a) desorganização; não saber dizer não. 
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades. 
c) reuniões não otimizadas; interrupções. 
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas. 
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e) saber dizer não; procrastinação. 
24) (2009/FCC/TJ-AP/Administrador). Em organizações públicas, a ênfase no 
cliente deve ser entendida como: 
a) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda 
da clientela. 
b) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam 
impostos. 
c) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos. 
d) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários 
dos bens públicos. 
e) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser 
sempre respeitado e bem atendido. 
25) (2010/FCC/AL-SP/Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos) 
Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é: 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. 
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao 
público. 
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o 
público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. 
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. 
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 
 
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26) (2012/FCC/MPE-AP/Auxiliar administrativo). Para o atendimento ao público 
ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso 
brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas. Um 
atendente deve estar à disposição do consumidor em até: 
a) 180 segundos, obrigatoriamente. 
b) 90 segundos, obrigatoriamente. 
c) 90 segundos, se ele assim solicitar. 
d) 60 segundos, obrigatoriamente. 
e) 60 segundos, se ele assim solicitar. 
27) (2014/FCC/SABESP/Atendente) Atendimento ao cliente - Essas palavras 
significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se 
rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido 
à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas 
encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se 
divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios 
de um bom atendimento, conforme o referido autor: 
a) confiabilidade e empatia. 
b) confiabilidade e produtos com garantia. 
c) confiabilidade e serviços. 
d) empatia e produtos com garantia 
e) empatia e serviços. 
 
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28) (2014/FCC/SABESP/Atendente) Considere as afirmações abaixo: I. “A primeira 
impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa 
II. PORQUE II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas 
discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob 
pena de perder a seriedade. Neste
caso, 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas 
29) (2014/FCC/SABESP/Atendente) É através de uma conversa ao telefone que, 
muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento 
telefônico está 
a) ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza. 
b) atender dizendo um minuto por favor. 
c) chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto. 
d) desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi quem 
ligou. 
e) atender a ligação até o 3o toque. 
30) (2014/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento ao público, a função principal 
do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas 
necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se 
a) informar e retirar as dúvidas do cliente. 
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b) agradecer a visita. 
c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza. 
d) apresentar-se com displicência. 
e) acompanhar o cliente até a porta. 
31) (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo). Considere as seguintes 
providências de um Auxiliar Administrativo ao atender uma ligação telefônica 
externa: I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não 
tá", “olha dona" ou “liga depois". II. Mostrar bom humor e conversar com a 
pessoa enquanto está transferindo a ligação. III. Informar sobre a localização do 
funcionário ou processo solicitado pela pessoa que está ligando. 
Está correto o que se afirma em: 
a) I e III. 
b) I. 
c) I e II. 
d) II e III. 
e) III. 
32) (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo). Atualmente, um dos objetivos das 
empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos. O 
Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando: 
a) transmite informações corretamente. 
b) dissimula seus erros para evitar problemas. 
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores. 
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d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas. 
e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria. 
33) (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo). Uma pessoa liga para a Defensoria 
e pede uma informação. Neste caso, o Auxiliar Administrativo deve 
a) desligar o telefone quando a informação solicitada é muito complicada. 
b) ser gentil e educado apenas com quem solicita informações delicadamente. 
c) avisar que o horário destinado a dar informações já foi encerrado. 
) demonstrar interesse em prestar informações à pessoa que está ligando. 
e) falar o mínimo possível para preservar a sua voz. 
34) (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Para que a relação com o 
público-alvo da instituição seja saudável e duradoura, é necessário considerá-lo “o 
centro das atenções” de todos os departamentos. No atendimento presencial, o 
profissional de secretariado deverá, como diretriz, 
a) ajudar o cliente, dentro das possibilidades, ouvindo-o e solucionando as 
pendências que apresentar. 
b) encaminhar o cliente para os níveis superiores da instituição, que dispõem de 
poder de decisão. 
c) orientar o cliente sobre seus direitos, encaminhando-o ao setor jurídico da 
instituição. 
d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a instituição. 
e) colher informações do cliente para que se possa responsabilizá-lo, em caso de 
litígio com a instituição. 
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35) (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado). Qualquer que seja a forma de 
atendimento (presencial, por telefone ou on-line), o usuário dos serviços 
prestados pela instituição deverá receber, do profissional de secretariado, 
atendimento marcado por três atitudes básicas: 
a) empatia, soberba e determinação. 
b) simpatia, interesse e atenção. 
c) determinação, formalidade e indiferença. 
d) atenção, indiferença e cordialidade. 
e) cordialidade, frieza e impaciência. 
36) (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado). Os sete "pecados" no 
atendimento ao público são: 
a) agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e 
desinteresse. 
b) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às normas e 
jogo de responsabilidade. 
c) simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e cordialidade. 
d) cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e empatia. 
e) apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade, otimismo 
e má vontade. 
37) (2018/FCC/SABESP/Atendente). Em um atendimento telefônico ao cliente, o 
atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve: 
a) indicar ao cliente o que está fazendo, usando frases como, por exemplo, "Vou 
inserir esse dado no computador é Rua XXXX, n° 508". 
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b) pedir desculpas e alertar o cliente sempre que o sistema estiver lento, solicitando 
que tenha paciência. 
c) ficar em silêncio para se concentrar e inserir os dados de forma ágil e correta, sem 
alertar o cliente. 
d) solicitar ao cliente que aguarde enquanto insere seus dados no sistema e assim 
possa atendê-lo. 
e) colocar o cliente em espera, para que ele não ouça o som do teclado do 
computador. 
38) (2018/FCC/SABESP/Atendente). No processo de atendimento, os clientes não 
fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a 
empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto 
muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não 
autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa 
está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o 
seu papel como representante da empresa são: 
a) III e IV. 
b) II e III. 
c) II e V. 
d) I e V. 
e) I e IV. 
39) (2018/FCC/SABESP/Atendente) Obter sucesso na comunicação ao telefone 
requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa 
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exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a 
sondagem, que envolve: 
a) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar 
mais. 
b) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações. 
c) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões. 
d) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma 
informação. 
e) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra 
pessoa. 
40) (2018/FCC/SABESP/Atendente). Na comunicação telefônica deve-se controlar 
a estrutura da mensagem, que consiste em: 
a) papel do emissor e objetivo. 
b) distorções e barreiras. 
c) manifestação e escuta. 
d) conteúdo e expressão. 
e) codificação e interpretação. 
41) (2018/FCC/SABESP/Atendente) O telemarketing pode ser definido como: 
a) o atendimento realizado por todos os colaboradores da empresa sempre que 
estiverem em contato com qualquer recurso tecnológico. 
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b) a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma 
de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor 
de qualquer bem ou serviço. 
c) um processo de comunicação semi-virtual, que visa somente à manutenção da 
carteira de clientes da empresa. 
d) uma central de atendimento, que deve receber as queixas dos clientes e 
alimentar a empresa de informações. 
e) uma forma econômica de manter contato com o mercado consumidor para 
identificar necessidades futuras, utilizando-se sempre de serviços terceirizados. 
42) (2018/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento a um cliente, o atendente 
sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o 
atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de 
a) coaching. 
b) expressão. 
c) percepção. 
d) hipnose. 
e) rapport. 
43) (2018/FCC/SABESP/Atendente). Quando os clientes contarem com 
informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do 
profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer 
as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com 
que os clientes acertem nas suas escolhas são: 
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a) não considerar o cliente culpado; procurar oportunidades para ensinar e 
incentivar o cliente. 
b) indicar o que o cliente deve fazer; trabalhar as objeções e desconfiar da primeira 
necessidade. 
 c) aceitar a primeira proposta; oferecer descontos e indicar sempre o que é melhor 
para o cliente. 
d) ser simpático; fazer rapport e dizer o que o cliente deve comprar. 
e) desconfiar da necessidade aparente do cliente; sempre questionar e indicar ao 
cliente o produto que gera maior valor agregado para a empresa. 
44) (2018/FCC/SABESP/Atendente) A justiça é um dos fatores mais importantes na 
construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para 
sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para 
pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando: 
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu. 
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas. 
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente. 
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente 
da necessidade do cliente. 
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a 
empresa. 
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em: 
a) I, II e III. 
b) II, IV e V. 
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c) III, IV e V. 
d) I, II e V. 
e) II, III e IV. 
45) (2018/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento a um cliente, ao utilizar as 
perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de 
a) designação e instigação. 
b) compartilhamento e troca de emoções. 
c) troca justa e ordem. 
d) comando e ação. 
e) verificação e equilíbrio. 
46) (2011/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Em uma organização, toda atividade 
ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e 
que não resulte na posse de algum bem, é denominada. 
a) especialidade. 
b) serviço. 
c) conveniência. 
d) sistema. 
e) processo. 
47) (2012/CESGRANRIO/Banco do Brasil/Escriturário) O conceito de valor para os 
clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação 
comercial, entre. 
a) atendimento e tempo 
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b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
48) (2013/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Os serviços são interações complexas 
afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de 
marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de 
serviços exige marketing. 
a) externo, apenas. 
b) interno, apenas. 
c) interativo, apenas. 
d) externo e interno, apenas. 
e) externo, interno e interativo. 
49) (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) A organização dinâmica interna dos 
sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação 
e interação com o ambiente, são características determinantes da: 
a) eficácia. 
b) empatia. 
c) sinergia. 
d) personalidade. 
e) diversidade. 
 
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50) (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) No processo de comunicação 
organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção 
seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, 
analise: 
I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de 
maneira mais favorável pelo receptor. 
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas 
precisam ser condensadas e sintetizadas. 
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas 
necessidades, motivações e experiências. 
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as 
mensagens. 
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na 
transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor. 
É correto o que consta APENAS em 
a) I, II e III. 
b) III e IV. 
c) III e V. 
d) II, III e IV. 
e) I, II, e V. 
 
 
 
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 GABARITO 
 
1 – D 
2 – C 
3 – E 
4 – B 
5 – C 
6 – E 
7 – C 
8 – C 
9 – C 
10 – E 
11 – C 
12 – C 
13 – D 
14 – A 
15 – A 
16 – E 
17 – A 
18 – B 
19 – C 
20 – D 
21 – D 
22 – A 
23 – B 
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24 – E 
25 – C 
26 – E 
27 – A 
28 – A 
29 – E 
30 – A 
31 – E 
32 – A 
33 – D 
34 – A 
35 – B 
36 – B 
37 – A 
38 – E 
39 – C 
40 – D 
41 – B 
42 – E 
43 – A 
44 – A 
45 – E 
46 – B 
47 – D 
48 – E 
49 – D 
50 – B