GESTÃO DA QUALIDADE LORENA

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GESTÃO DA QUALIDADE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
Um produto/serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de modo 
confiável, acessível, seguro e no tempo certo às necessidades do cliente. 
É definida de forma individual, personalizada, dentro dos padrões de quem a 
define; É uma opção racional de quem reconhece no cliente o comando. 
A evolução da qualidade consiste em: 
ESTRUTURA: recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários 
para a assistência médica. Inclui financiamento e disponibilidade de mão-de-
obra qualificada 
obra qualificada. 
PROCESSO: atividades envolvendo profissionais de saúde e pacientes, com 
base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou 
administrativo. 
RESULTADO: produto final da assistência prestada, considerando saúde, 
satisfação de padrões e de expectativas. 
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
As sete ferramentas da qualidade são metodologias e técnicas utilizadas para 
identificação e priorização de problemas, elaboração e implementação de 
soluções e verificação de resultados. Assim como um médico tem suas 
ferramentas cirúrgicas, o engenheiro seus instrumentos de trabalho, os 
gestores de empresas também possuem seu arsenal. 
A denominação tem origem no Japão pós-guerra, inspirada pelas famosas sete 
armas de Benkei. Possivelmente foi introduzida por Kaoru Ishikawa, 
influenciado por uma série de palestras em que W. Edwards Deming tinha 
apresentado para engenheiros e cientistas japoneses em 1950. 
Naquela época, as empresas que tinham se empenhado em treinar seus 
trabalhadores em controle de qualidade estatístico, perceberam que a 
complexidade do conteúdo intimidava a grande maioria dos trabalhadores. 
Desta forma, reduziram este nível para que o foco do treinamento fosse 
principalmente nos métodos mais simples que satisfaziam suficientemente a 
maior parte dos problemas com relação à qualidade. 
 
 
 
 
https://blogdaqualidade.com.br/garantia-da-qualidade-ou-controle-de-qualidade/
As sete ferramentas da qualidade são: 
1. Histograma 
2. Diagrama de Pareto 
3. Diagrama de Ishikawa 
4. Carta de Controle 
5. Fluxograma de processos 
6. Diagrama de dispersão 
7. Folha de verificação 
O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de 
frequência de dados que tem por objetivo identificar como determinada amostra 
está distribuída. Também conhecido como Gráfico de Distribuição de 
Frequências, o histograma é representado por um gráfico de barras e a sua 
visualização auxilia na compreensão de casos. 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a 
relação causa e consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos 
principais problemas que afetam uma organização e seus processos. 
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para identificar as causas-
raízes de um determinado problema. Também conhecido como Diagrama 
Espinha de Peixe devido ao seu formato semelhante a espinha de um peixe, o 
diagrama de Ishikawa é uma ótima alternativa para estudar com profundidade 
as causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis variáveis que 
influenciam o resultado não esperado. 
A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente 
no acompanhamento dos processos e suas possíveis variabilidades. A carta de 
controle, também conhecido como gráfico de controle, é uma ótima opção para 
identificar estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que podem 
ocorrer em determinada etapa de um processo. 
O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os 
passos e etapas sequenciais de um determinado processo. O fluxograma de 
processos pode ser útil no momento de desenhar os processos e indicar 
visualmente: 
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para identificar a 
correlação entre variáveis. O Diagrama de Dispersão, também conhecido por 
Gráfico de Dispersão ou de Correlação, é ótimo para quem busca entender se 
uma relação de causa e efeito realmente faz sentido. 
A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente estabelecida 
para certificar as condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra 
tarefa. A lista de verificação, também conhecido como Checklist, auxilia no 
momento de atestar que todas as etapas ou itens da lista foram devidamente 
cumpridas de acordo com o programado. 
 
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#histograma
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#diagrama-de-pareto
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#diagrama-de-ishikawa
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#carta-de-controle
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#fluxograma-de-processos
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#diagrama-de-dispersao
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/#folha-de-verificacao
https://certificacaoiso.com.br/analise-de-causa-raiz/
https://certificacaoiso.com.br/analise-de-causa-raiz/
https://certificacaoiso.com.br/o-que-e-fluxograma-de-processos/
https://certificacaoiso.com.br/processos-como-classifica-los/
https://certificacaoiso.com.br/o-que-e-e-para-que-serve-um-checklist/
Analisando o contexto histórico, estamos vivendo um novo momento de muitas 
mudanças. Não é uma guerra civil, mas uma situação grave de crise 
envolvendo a saúde pública mundial. 
Estamos no momento certo para retomar as ferramentas da qualidade, pois 
elas objetivam simplificar e facilitar a resolução de problemas e aperfeiçoar o 
controle e gestão da qualidade. 
E as organizações dos mais diversos segmentos, neste momento de 
pandemia, deverão se preocupar em capacitar pessoas para o uso das 
ferramentas da qualidade. 
O gestor pode utilizar tanto uma das ferramentas da qualidade como todas 
elas. O importante é que seja feito uma análise aprofundada para não elaborar 
algo sem sentido e que gere mais um trabalho que acabe com o tempo do seu 
dia. 
A utilização de alguma das sete ferramentas da qualidade sem uma análise 
prévia é prejudicial ao seu negócio. Um dos maiores problemas é utilizar algo 
que não faça sentido para a organização. Isto pode ocasionar retrabalhos, 
gastos de energia e tempo e desmotivação de quem fez. 
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
Trata-se de um processo tanto de auto avaliação quanto de avaliação externa, 
realizado por referências na área, isto é, gestores ou médicos especializados 
em gestão hospitalizar. 
Sua finalidade é avaliar as organizações de saúde com a maior precisão 
possível, mensurando o seu desempenho em relação às expectativas dos 
pacientes, investidores e agências reguladoras. 
Para isso, todos os processos administrativos e técnicos são comparados aos 
padrões de excelência internacional. Se aprovados, recebem um certificado 
que confere grande reputação, se forem reprovados, recebem uma série de 
dicas para atingir melhores resultados. 
Essa é uma forma de certificação de qualidade específica para os hospitais 
(como a avaliação ISO), que confere grande confiabilidade a empresas de 
outros ramos. Por isso mesmo, 88% de todos os hospitais americanos já se 
submeteram a algum tipo de acreditação. 
Quais são os propósitos da acreditação? 
São várias as dimensões que podem ser analisadas durante o processo de acreditação. 
Entre elas, destacamos as principais a seguir: 
 
 
https://qualidadeparasaude.com.br/?utm_source=blogdaqualidade&utm_medium=ferramentas-da-qualidade-na-gestao
https://blogdaqualidade.com.br/gestao-de-crise/
https://blogdaqualidade.com.br/gestao-de-crise/
https://certificacaoiso.com.br/ferramentas-para-gestao-de-riscos-em-uma-empresa/
http://www.jointcommission.org/facts_about_hospital_accreditation/
Melhorar a segurança 
Busca-se saber se o corpo técnico realiza procedimentos que estão de acordo 
com diretrizes reconhecidas nacional e internacionalmente, validadas pela 
comunidade científica.Isso evita diversos processos judiciais, pois mostra que 
os médicos estão seguindo os padrões mundiais de tratamento eficaz. Além 
disso, avaliam-se as medidas para evitar infecções hospitalares e erros 
médicos. 
Garantir a qualidade 
Acreditação também verifica se os processos de atendimento e comunicação 
médica são capazes de deixar o paciente satisfeito com o tratamento. Além 
disso, confere se as tecnologias e os treinamentos realizados são adequados. 
Reduzir os erros médicos 
A acreditação confere ainda se o hospital tem protocolos de procedimentos 
rígidos para os profissionais orientarem a sua conduta e evitar o erro médico. 
Além disso, verifica se há protocolos para correção rápida dessas 
intercorrências. Por meio de tudo isso, a acreditação hospitalar visa a 
manutenção da segurança do paciente em uma análise objetiva e 
independente. 
Melhorar a administração 
O processo de acreditação incentiva a organização de saúde a permanecer 
sempre atualizada. Para, a partir disso, estar sempre preparada para alcançar 
e manter resultados satisfatórios. 
De acordo com o manual da ONA (Organização Nacional de Acreditação), é 
indispensável adotar uma metodologia didática com abrangência de todos os 
cargos da instituição. Assim, as metas e objetivos que a empresa deseja atingir 
ficam mais nítidos, de modo a unificar a força de trabalho e facilitar a 
acreditação. 
Aprimorar procedimentos 
A acreditação também serve para auxiliar no desenvolvimento de uma logística 
de informações. Afinal, são infinitos dados gerados ao longo de cada processo 
interno de uma unidade. Com isso, é fundamental analisar criticamente cada 
documento registrado. Todas as evidências de melhorias ao longo desses 
processos estarão também evidenciadas ali por meio da acreditação. 
Quais são os tipos de acreditação? 
De modo geral, existem dois tipos de acreditação hospitalar: 
 nacional — ocorre por empresas do próprio país-sede do hospital e, 
geralmente, só tem valor regional; 
 
 internacional de saúde — é feita por órgãos independentes, 
reconhecidos internacionalmente e fiscalizados pelos mais importantes 
hospitais do mundo. 
Vale a pena analisar o cenário em que a sua instituição atua para definir se 
uma ou ambas são mais interessantes de se apresentar. Quanto maior o 
cumprimento das delegações de uma acreditação, melhor será o desempenho 
de sua instituição, então estar em conformidade com os dois tipos pode ser 
muito mais vantajoso. 
A acreditação hospitalar é uma das ferramentas mais importantes quando se 
trata de estabilizar perspectivas em um estabelecimento de saúde. Trata-se de 
um processo por meio do qual um órgão, ou instituição, confere a competência 
técnica de uma empresa para executar determinados serviços ou ministrar 
produtos. Com isso, garantem eficiência em meios de gestão e trazem 
referências seguras para que exista um processo contínuo de melhorias. 
A certificação, em contrapartida, consiste em um expediente por meio do qual 
uma terceira parte assegura por escrito que um procedimento, produto ou 
serviço atende aos requisitos disciplinados para ele. Para ficar mais claro, a 
certificação é uma forma de avaliar a conformidade, enquanto a 
acreditação reconhece a competência técnica para exercer as formas de 
avaliação da conformidade. Desse modo, é mais correto afirmar que elas são 
complementares. 
Na prática, como essa diferença pode ser aplicada? 
Quando uma empresa conquista sua certificação, isso quer dizer que ela 
passou por uma vistoria. Ela, por sua vez, atesta em um registro por escrito a 
qualidade de seus processos e sistemas de qualidade, para confirmar que eles 
preenchem todos os requisitos. A organização que emite o certificado é quem 
determina quais procedimentos são avaliados e quais ficam de fora. 
Já na acreditação hospitalar, há uma relação entre comunidades técnicas, 
científica e ambulatorial. A partir disso, seu objetivo é mais direcionado para o 
teor técnico. Entretanto, as leis também interferem na otimização de gestão de 
laboratórios. Sendo assim, os auditores têm experiência na área e conhecem 
procedimentos laboratoriais, ao contrário da certificação. 
Por fim, vale lembrar que o objetivo de avaliação também reforça a diferença 
entre acreditação hospitalar e certificação. Na segunda, a própria empresa tem 
autonomia para essa definição, e na primeira, ele é determinado pela Norma de 
Acreditação. 
 
 
 
LEGISLAÇÃO HOSPITALAR 
A Legislação do SUS é o conjunto de regulamentos e leis que determinam as 
formas de agir dos três segmentos ligados ao Sistema Único de Saúde. Nessa 
legislação há desde a definição do SUS, suas diretrizes e propósitos, até a 
estrutura de ação, forma de organização e condutas do Sistema. 
No laboratório Citomed a aplicação da legislação hospitalar funciona da 
seguinte forma, desde os equipamentos necessários para a realização dos 
procedimentos até a adequação das instalações físicas, tudo foi devidamente 
pensado não só para atender bem os pacientes, mas para cumprir as inúmeras 
regulamentações as quais os laboratórios estão sujeitos. 
Como sabemos que gerenciar um laboratório de análises clínicas toma 
bastante tempo, resolvemos facilitar as coisas para você e elaborar um post 
mostrando aquilo que é mais importante para compor a estrutura desse tipo de 
negócio, desde a escolha do local em que a empresa ficará localizada, até os 
equipamentos necessários e os cuidados na seleção de colaboradores do 
laboratório. 
Apesar de funcionar como uma empresa assim como em qualquer outro 
segmento, o laboratório, por se tratar de um negócio na área da saúde, sofre 
uma intensa regulação de diversos órgãos como da Agência de Vigilância 
Sanitária – Anvisa, do Ministério da Saúde, das Secretarias Estaduais de 
Saúde, dos órgãos de classe e da Associação Brasileira de Normas Técnicas – 
ABNT. 
Por causa dessas regulações, é de extrema importância que o laboratório se 
mantenha dentro da estrutura esperada e requerida, ou o seu funcionamento 
pode ser barrado por algum desses órgãos. 
A estrutura física de um laboratório é, sem dúvidas, um dos elementos mais 
importantes para o sucesso do empreendimento. 
Dispor de instalações adequadas para os serviços, além de ser um dos fatores 
que mais impactam na satisfação do usuário, também está relacionado com o 
cumprimento das normas e regulamentações impostas pelo poder público. 
Nesse sentido, existem itens que merecem a atenção dos líderes e gestores da 
empresa, pois são determinantes para os bons resultados do negócio e para a 
atuação regular. Como exemplos, podemos citar: 
A localização em que o laboratório de análises clínicas estará situado é muito 
importante para o negócio. Como o perfil dos clientes é muito diverso, é 
importante ser um local de fácil acesso para a grande maioria das pessoas, 
como zonas centrais com fácil acesso de ônibus ou carro, assim como um local 
com disponibilidade de estacionamento para os clientes. 
Outra opção também é estar localizado próximo a hospitais, assim o laboratório 
aproveitará o público que já se desloca para chegar ao hospital. 
E por ser um estabelecimento relacionado à saúde, é importante também que o 
local escolhido permita o funcionamento deste tipo de empresa pela prefeitura 
da cidade, assim como ser permitido o uso de placas de sinalização na fachada 
do prédio para identificação do local, e também que não esteja em nenhuma 
zona de risco, como por exemplo, zonas de inundação, visto que isso 
prejudicaria bastante o acesso dos clientes e a própria possibilidade de 
funcionamento do local. 
É importante pensar também no momento de recebimento de materiais, 
quando os fornecedores forem fazer as entregas dos insumos encomendados, 
vendo que eles precisarão de um fácil acesso ao laboratório e um local 
adequado para fazer o descarregamento dos materiais. 
Além de ter uma boa localização, o prédio onde o laboratório de análises 
clínicas funcionará é muito importante,visto que ele precisa ter a estrutura 
física necessária para suportar todas as requisições de segurança e locomoção 
do local. 
Por exemplo, o prédio precisa dispor de ambientes com espaço adequado para 
a recepção e para as salas de análises, assim como ter estruturas de 
acessibilidade em todo o espaço, como rampas de acesso e portas de tamanho 
adequado para cadeirantes. E por fim, também é importante ter um sistema 
eficiente de ventilação para todo o local. 
Para um laboratório de médio porte, podemos considerar uma área mínima 
necessária em torno de 140m², com a possibilidade de ampliação caso o 
desenvolvimento do negócio requisite. 
Para laboratórios de análises clínicas, existe a RDC nº 050, da Agência de 
Vigilância Sanitária, que indica o espaço mínimo de cada área para a devida 
prestação de atendimento nesse tipo de negócio, que são: 
 Sala para coleta de material (3,6m²); 
 Área para classificação e distribuição de amostras (3m²); 
 Laboratório de hematologia, parasitologia, urinálise, imunologia, 
bacteriologia, microbiologia, micologia, virologia, bioquímica ou biologia 
molecular (14m²); 
 Antecâmara de paramentação exclusiva (2,8m²); 
 Laboratório de suporte à UTI (8m²); 
Além destes locais, o laboratório ainda precisa de alguns ambientes de apoio, 
que também tem um tamanho mínimo sugeridos, que são: 
 Área para registro de pacientes (24m²); 
 Depósito de material de limpeza (2m²); 
 Sala de esterilização de material (4m²); 
 Sanitários para pacientes e acompanhantes, incluindo portadores de 
necessidades especiais (10m²); 
 Sanitários para funcionários (5m²); 
 Copa (5m²); 
 Sala da administração (15m²). 
Respeitar essas medidas é fundamental para o bom funcionamento do local, 
conseguindo assim entregar um atendimento de qualidade para os clientes que 
estão atendendo ao local. Quando as salas não possuem o espaço necessário, 
além de prejudicar a disposição dos equipamentos, também afeta o trânsito 
das pessoas e o trabalho dos colaboradores, que podem não conseguir 
oferecer um serviço de qualidade e com o devido conforto para os pacientes, 
causando uma má impressão destes perante ao laboratório. 
É de suma importância para qualquer tipo de negócio que os clientes tenham 
uma boa experiência de atendimento quando frequentando o local para que 
então indiquem ele para os conhecidos e também para que voltem ao local 
quando precisarem novamente dos serviços prestados pelo laboratório. 
Os laudos laboratoriais são importantes documentos médicos que possibilitam 
que as alterações na saúde ou mesmo o histórico clínico do paciente sejam 
registradas e, posteriormente, consultados. 
Em 2015, buscando garantir a autenticidade e a integridade dos laudos 
emitidos, foi criada a norma RDC 30, que estabeleceu o uso obrigatório da 
certificação digital nos processos executados em laboratórios clínicos e postos 
de coleta laboratorial. Com isso, os profissionais que emitiam laudos 
laboratoriais precisavam ter uma assinatura digital, manuscrita ou em formato 
digital, visando combater as fraudes de veracidade de forma e de conteúdo dos 
laudos clínicos. 
Em 12 de dezembro de 2017, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária 
(Anvisa) revogou esta norma. 
Apesar desta revogação, a certificação digital em laboratórios de análises 
clínicas continua sendo uma forma de aumentar a segurança dos laudos 
emitidos nos estabelecimentos clínicos de todo o Brasil. 
A garantia da qualidade dos exames realizados segue a legislação específica 
desde 2005, referenciada pela RDC nº 302/2005. Nessa legislação da Anvisa, 
o controle interno de qualidade passa a ser obrigatório dentro de laboratórios, 
assegurando que resultados sejam emitidos em conformidade com padrões de 
segurança para auxiliar no diagnóstico, no prognóstico e no tratamento dos 
usuários. 
É por meio da RDC nº 302/2005 que agentes sanitários municipais e estaduais 
conferem aos laboratórios clínicos a liberação de atuação, visando as 
condições mínimas para funcionamento e prestação dos serviços oferecidos. A 
norma é um regulamento técnico que aborda as atividades diárias dos 
laboratórios, desde a coleta de material até a emissão de laudos clínicos. Além 
disso, conta com uma série de recomendações nas mais diversas áreas do 
laboratório, como Biossegurança, Recursos Humanos e Organização. 
Com a RDC 302/2005, laboratórios deverão, obrigatoriamente, realizar o 
controle interno da qualidade. 
Para muitos médicos, biomédicos e farmacêuticos, ter o próprio laboratório de 
análises clínicas indica a oportunidade de ser dono do próprio negócio e de 
conquistar a tão sonhada independência financeira. 
Contudo, o segmento de laboratórios está cada vez mais competitivo e 
desafiador, exigindo que mais investimentos e atualizações tecnológicas sejam 
realizadas e, consequentemente, diante de um cenário econômico nada 
favorável, tais fatores acabam se tornando entraves na realização de ter o 
próprio laboratório clínico. 
Mas o grande problema do setor está na intensa regulamentação de normas 
emitidas pelo Ministério da Saúde, pela Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária (Anvisa), pelas Secretarias Estaduais de Saúde, pelos órgãos de 
classe e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o que acaba 
prejudicando um cumprimento efetivo e colocando muitos laboratórios em 
funcionamento irregular em relação à legislação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.unilab.com.br/materiais-educativos/artigos/gestao/4-dicas-imperdiveis-para-fidelizar-clientes-no-laboratorio/
https://www.unilab.com.br/materiais-educativos/artigos/gestao/4-dicas-imperdiveis-para-fidelizar-clientes-no-laboratorio/
GESTÃO HOSPITALAR INTERDISCIPLINAR 
O papel do gestor hospitalar (que muitas vezes é chamado de administrador 
hospitalar) consiste basicamente em gerenciar instituições de saúde. Se a 
explicação pareceu vaga demais, basta pensar que ele será o responsável por 
coordenar, delegar e estudar as tarefas que acontecem dentro de um hospital 
ou clínica: detalhes como o desempenho da equipe, a satisfação dos pacientes 
e os recursos financeiros passam por ele. 
Pensando a nível histórico, instituições de saúde sempre foram administradas 
por profissionais de áreas diferentes, tudo porque não eram reconhecidas 
como empresas. Alguns autores chamam atenção, por exemplo, para o fato de 
que nunca houve um desenvolvimento preciso das técnicas de gestão. Em 
meio a estrutura física e a correria do dia a dia, era comum que as decisões 
fossem tomadas “no olho”, sem muita pesquisa. 
Há alguns anos, o cargo costumava ser exercido por médicos e enfermeiros 
que “faziam de tudo” e acabavam por suprir um espaço dentro das instituições. 
Com o tempo, porém, percebeu-se que pessoas formadas em outras áreas não 
tinham conhecimentos tão voltados para práticas administrativas. 
E foi assim que o trabalho de gestor hospitalar surgiu: como uma tentativa de 
formalizar uma função multidisciplinar, mas com alto nível de capacitação 
técnica para o funcionamento da organização. 
Mas como assim as novas tecnologias são um desafio para a gestão 
hospitalar? Acredite, elas são. Em primeiro lugar, o desafio está em saber 
utilizá-las no dia a dia sem que substituam os funcionários, já que isso pode 
tornar a equipe refém dos equipamentos. 
Saber utilizá-las na dose certa, alinhando ao trabalho já realizado, é muito mais 
interessante que comprar um software e deixar que ele resolva um gargalo da 
empresa. 
As organizações hospitalares têm sofrido grandes transformações ao longo das 
últimas décadas impulsionadas pelas transformações tecnológicas, avanços na 
ciência e na forma de conceber a saúde pelos órgãos públicos e privados. 
Nessas organizações, a dinâmica da gestão está presente de forma similar a 
qualquer outra organização. Constitui-se de um grupo de especialista (médicos 
e enfermeiros), responsáveis por decisões relacionadas a dimensão 
administrativa no uso de recursos.A tendência é que o foco da decisão esteja orientado pela lógica de sua 
formação profissional e são detentoras de poder tanto em função de seu 
conhecimento específico, como pelo ambiente de urgência e risco, e ainda pela 
legitimidade diante da equipe construída pela convivência em situações limite. 
O corpo gerencial possui funções relacionadas a processos de adesão dos 
colaboradores e ações de controle e direcionamento das atividades diárias. 
Dessa forma, as estruturas organizacionais dos hospitais possuem suas 
peculiaridades que definem campos de poder trazendo desafios para a gestão 
dessas organizações 
(Vendemiattiet al., 2010). 
A liderança, nesse ambiente, pode ser analisada sob a perspectiva de Davel 
&Machado (2001), que situa a mesma na relação entre líderes e liderados 
movida pelo poder, cognição e emoção. O atendimento das demandas da 
organização e ao mesmo tempo, contemplados os interesses dos liderados, 
gera processos de identificação dos liderados com a organização. Nessa 
perspectiva o líder é aceito em meio a essa negociação para atender os 
desejos individuais e os objetivos organizacionais. 
Com o objetivo de aumentar a eficácia e a qualidade relacionadas ao cuidado 
na área da saúde, existe uma constante evolução tanto tecnológica quanto 
científica nesse campo. Os estudos estão em contínuo progresso, mostrando 
que a abordagem unidirecional do paciente se mostra limitante. Assim, a 
equipe multidisciplinar na saúde chega para solucionar esse problema. 
Existem diversos fatores relacionados ao quadro clínico do paciente, sendo 
necessário ter uma visão integral do caso por meio da união de atuação de 
diversos profissionais da área da saúde. Como consequência, a presença de 
uma equipe multidisciplinar traz muitos benefícios. 
Por ter a atuação voltada para as necessidades do paciente, a equipe é capaz 
de cuidar daqueles com diferentes níveis de complexidade. Assim, após 
verificarem e diagnosticarem as necessidades que eles apresentam, os 
profissionais da saúde se reúnem em busca da recuperação e bem-estar de 
quem está sendo tratado, independentemente da gravidade. 
 Melhores exemplos de funcionamento da multidisciplinaridade ocorrem no 
tratamento das doenças crônicas. Pegue como exemplo o tratamento do 
câncer: em casos terminais, entram em campo outros profissionais que 
auxiliam nos cuidados paliativos. Médicos especializados nessa área entram 
em campo para reduzir a dor e efeitos colaterais da medicação antineoplásica. 
Nutricionistas são solicitados para estabelecer uma dieta individualizada ao 
paciente, evitando náuseas e vômitos. Enfermeiros podem ser solicitados, 
inclusive em domicílio, para administração de medicação endovenosa e 
cuidados diários. 
 
Para que esses trabalhos funcionem, é necessário que a equipe esteja bem 
treinada. Por isso, hospitais e clínicas têm investido em equipes 
multidisciplinares permanentes com profissionais fixos. Isso facilita a 
comunicação entre eles e a sincronia do trabalho, que é fundamental nesses 
casos. 
Felizmente, existem vários passos já estudados para estruturar uma equipe 
multidisciplinar na saúde. Embora um aprofundamento teórico no assunto seja 
https://www.faculdadeunimed.edu.br/blog/equipe-de-cuidados-paliativos-por-que-ela-deve-ser-multidisciplinar
importante para o administrador se adequar à própria realidade, alguns passos 
se encaixam à maioria das situações. 
 
O primeiro deles é a análise do perfil de pacientes do serviço em que se quer 
montar a equipe. São pacientes que necessitam de cuidado domiciliar? Qual a 
demanda de cada tipo de especialidade? Quais as queixas mais frequentes em 
relação ao cuidado anterior? Com base nas respostas para essas perguntas, o 
gestor compreende a tarefa que ele deve cumprir. 
 
O segundo passo é estabelecer uma estratégia a longo prazo para o 
funcionamento da equipe. É necessário levar em consideração em qual rede de 
atenção ela atuará, qual o espaço físico coberto e o fluxo de pacientes. 
Possibilidade de encaminhamento e internação, por exemplo, são divisores de 
águas num funcionamento adequado da equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Nos dias de hoje, o tema Gestão de Qualidade é um assunto de grande 
importância no mercado de trabalho que estamos envolvidos. Abordar gestão 
de qualidade é falar de eficiência, melhoria no processo, planejamento e 
controle, enfim, uma melhoria contínua dos processos inseridos nas grandes, 
médias e pequenas corporações, na Saúde, não é diferente. 
 
A gestão de qualidade deve ser discutida com ênfase e de forma consciente, 
pois é através da gestão de qualidade que a instituição consegue minimizar 
erros, melhorar o controle, dentre outros benefícios, e consequentemente, 
oferecer um melhor serviço a seus 
e planejar e controlar a qualidade se destaca no mercado. É um diferencial que 
a instituição busca para uma constante melhoria da gestão em Saúde. 
 
 Melhoria que pode ser comprovada por certificações que garantem a 
qualidade dos processos impostos nos serviços prestados por essa instituição. 
 
Atualmente, qualidade não significa apenas o controle dos processos, ou o uso 
de ferramentas e metodologias de gestão. De maneira mais ampla, gestão de 
qualidade significa o modelo de gestão que busca a eficiência e a eficácia na 
organização. 
No ambiente da Saúde, um hospital que consegue planejar e controlar a 
qualidade se destaca no mercado. É um diferencial que a instituição busca 
para uma constante melhoria da gestão em Saúde. 
Melhoria que pode ser comprovada por certificações que garantem a qualidade 
dos processos impostos nos serviços prestados por essa instituição. 
Vivemos uma época em que procuramos referências sobre praticamente todos 
os serviços que iremos usufruir ou contratar. Checamos se o restaurante é bem 
recomendado pelos clientes, se o hotel recebeu uma avaliação positiva dos 
hóspedes, buscamos referências das pessoas que vamos empregar. 
 Quando nos deparamos com a necessidade de escolha de uma instituição de 
saúde, opiniões e referências de pessoas próximas, como familiares ou 
amigos, acabam balizando nossas percepções mais do que outros índices. 
Falar de qualidade pode ser muito simples e objetivo em alguns setores, mas 
na saúde é um tema capaz de gerar controvérsias e discussões, pois a 
percepção de cada pessoa varia de acordo com a necessidade, entendimento 
e experiência de cada um. Atualmente, ainda que haja maneiras formais de 
certificar a qualidade das instituições de saúde, como por meio da Acreditação 
Hospitalar, apenas cerca de 5% (350) dos mais de 6 mil hospitais brasileiros 
possuem algum tipo de certificação neste sentido, segundo dado publicado na 
Folha de São Paulo em agosto deste ano. 
 
A melhoria constante dos serviços é um fator a ser perseguido por empresas 
que buscam atender seus clientes com total satisfação no ramo clínico e 
hospitalar não é diferente. Para tanto, é fundamental o controle rigoroso de 
processos, o que só pode ser alcançado com uma boa gestão de qualidade na 
saúde. 
Uma gestão de qualidade é imprescindível às instituições que desejam se 
destacar frente às rápidas mudanças no setor da saúde. Isso porque um 
trabalho pautado pela excelência resulta em procedimentos mais eficazes, 
além de estimular atitudes diferenciadas e a interação com o mercado e o 
público interno e externo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://blog.volkdobrasil.com.br/noticias/gestao-de-riscos-entenda-mais-informacoes-sobre-esse-assunto
Resumo 
A área de saúde brasileira, especificamente a dos hospitais privados e públicos, 
é comumente caracterizada pelo seu conservadorismo no modelo processual e 
no controle do fluxo de trabalho. As consequências dessa estrutura são refletidas 
na qualidade do serviço prestado à comunidade e na gestão do estabelecimento 
de saúde, causando transtornos financeiros eoperacionais. Porém, nos últimos 
anos, foram notadas mudanças visando a modernização das estratégias 
gerenciais dos hospitais, buscando a excelência de qualidade e aprimoramento 
da representatividade de mercado. Para tanto, diferentes estratégias e 
metodologias têm sido estudadas para o aprimoramento administrativo dos 
estabelecimentos de saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
Bibliográfica Albrecht, K. Revolução dos Serviços. 4 ed. São Paulo: Livraria 
Pioneira, 1994. 
Alencar, F. M. R. Mapeando o Modelo Organizacional em Especificações 
Precisas, 1999. 
Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Avaliação em Serviços de 
Saúde: Indicadores. Internet: 
http://www.anvisa.gov.br/servicosaude/avalia/index.htm consultado em 
junho/2005. 
SEIXAS, Maria Auxiliadora Souza; MELO, Hermes Teixeira de. Desafios do 
administrador. Revista Gestão e Planejamento, Salvador, v.5 n. 9, p.16-20, 2004. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONCLUSÃO 
 Com base na atual situação do mercado de saúde, tendo em vista os 
argumentos apresentados ao longo deste trabalho, temos um serviço que vem 
se ampliando não só pela tecnologia da medicina como também pelas mudanças 
de valores dos clientes assistidos. 
Chegamos à conclusão de que, apesar das dificuldades em encontrarmos na 
literatura dados de evidência, podemos dizer que a Qualidade do Serviço traz 
uma interferência na Gestão Hospitalar, partindo do contexto de que o 
gerenciamento deve estar atento a manter o atendimento, de maneira a garantir 
o seu espaço no mercado competitivo e poder assistir o cliente, buscando 
satisfazer às suas necessidades. 
Concluímos também que a importância da qualidade do serviço como vantagem 
na gestão hospitalar se destaca pelo fato de o conceito de “Qualidade” mostrar 
que é importante na sua forma de atuação através dos processos que estão 
sendo utilizados mundialmente, garantindo seus serviços de saúde por meio da 
acreditação. 
Fortalecer o processo de qualidade em saúde significa aproximar as áreas 
técnicas e estratégicas para melhorar o atendimento ao paciente. As 
instituições devem deixar de ser entendidas apenas como locais de prevenção 
e assistência aos pacientes e começarem a ser vistas como organizações que 
necessitam de gerenciamento e foco no paciente. 
A gestão, a qualidade e a saúde associadas podem melhorar e revolucionar 
sistemas afim de promover mudanças, mobilizar caminhos, convocar 
protagonistas e detectar paisagem interativa e móvel de indivíduos. Importante 
considerar a inter-relação destas várias linhas a preocupação com o 
desenvolvimento de métodos e condutas que compartilhados num permanente 
aprendera aprender. 
Espera-se que a presente revisão de literatura possa, de forma direta, apoiar 
outros pesquisadores do tema, engrandecendo desta forma este tema na 
literatura nacional e oportunizando sua aplicação prática em serviços de 
informação. Além de ampliar a compreensão dos significados de muitos 
conceitos, bem como suas possibilidades de aplicação na saúde. 
Não tratando a saúde como questão estritamente biológica, individual e curativa, 
isenta de relações com seus modos específicos de trabalhar e viver. Nesta fase 
difícil em que se encontram os serviços de saúde em todo o mundo, 
principalmente em países emergentes, a implantação de programas reveste-se 
de grande importância à medida que proporcionará uma diminuição nos índices 
de custos e morbimortalidade, atingindo uma maior parcela da população com 
maior satisfação e provedores de cuidados.