alexandre GESTÃO EM SAUDE A HUMANIZAÇÃO

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA 
 
 
 
ALEXANDRE JOSÉ KUHLS DOS SANTOS 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO EM SAÚDE 
 A HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Santana do Livramento 
2021 
ALEXANDRE JOSÉ KUHLS DOS SANTOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO EM SAÚDE 
 A HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
Dissertação apresentada ao programa Pós-
graduação Stricto sensu em Administração Pública da 
Universidade Federal do Pampa, como requisito 
parcial para obtenção do Título de Mestre em 
Bacherelado em Administração Pública. 
 
 Orientador: Profº. Kathiane Benedetti Corso 
 Coorientador: Profº. Jasam Santos 
 
 
 
 
 
 
Santana do Livramento 
2021 
RESUMO 
 
A proposta deste estudo é analisar a produção científica na área da gestão pública em serviços de 
saúde que discutem a humanização do profissional da enfermagem no seu ambiente de trabalho, 
neste caso no serviço público em saúde, que atuam na Estratégia Saúde da Família (ESF), quanto, 
ao atendimento prestado nos serviços de saúde acerca da Política de Humanização. Para tal realizou-
se um levantamento bibliográfico, sendo examinados artigos científicos da área de enfermagem e 
gestão pública, livros que discutem sobre humanização e o perfil do profissional da enfermagem nos 
serviços públicos em saúde, na busca de um maior conhecimento acerca do assunto, trazendo sua 
contribuição acadêmica para os profissionais de saúde e gestores, pois, busca conhecer a magnitude 
da humanização na saúde e identificar os fatores que implicam na implantação da política no dia a dia 
do Sistema Único da Saúde (SUS). Gerando-se assim, uma reflexão de que o mais importante na 
humanização dos profissionais da enfermagem que prestam serviços nas unidades de saúde pública 
é seu comprometimento com os pacientes, ultrapassando as dificuldades que o setor público 
apresenta. 
 
Palavras-chave: Humanização, Atendimento humanizado – Gestão humanizada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
The purpose of this study is to analyze the scientific production in the area of public management in 
health services that discuss the humanization of nursing professionals in their work environment, in this 
case in the public health service, who work in the Family Health Strategy (ESF), regarding the care 
provided in health services regarding the Humanization Policy. To this end, a bibliographic survey was 
carried out, examining scientific articles in the area of nursing and public management, books that 
discuss humanization and the profile of nursing professionals in public health services, in the search for 
greater knowledge on the subject, bringing its academic contribution to health professionals and 
managers, therefore, it seeks to understand the magnitude of humanization in health and to identify the 
factors that imply the implementation of the policy in the daily life of the Unified Health System (SUS). 
Thus generating a reflection that the most important thing in the humanization of nursing professionals 
who provide services in public health units is their commitment to patients, overcoming the difficulties 
that the public sector presents. 
 
Keywords: Humanization - Humanized service - Humanized management 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
SUS Sistema Único de Saúde. 
SUDS Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde. 
PNHAH Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. 
PNH Política Nacional de Humanização. 
OMS Organização Mundial da Saúde 
MS Ministério da Saúde 
INPS Instituto Nacional de Previdência Social. 
INAMPS Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social. 
IAPs Institutos de Aposentadorias e Pensões. 
IAPAS Instituto de Administração da Previdência Social. 
HIV Vírus da Imunodeficiência humana 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMARIO 
 
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7 
2. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................... 9 
3. OBJETIVOS ............................................................................................................ 9 
3.1 Objetivo Geral ...................................................................................................... 9 
3.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 9 
4. METODOLOGIA ..................................................................................................... 9 
CAPÍTULO I - HUMANIZAÇÃO NA SAÚDE ........................................................... 10 
1.1 Origem e conceito de Humanização na Saúde ............................................... 10 
1.2 Qual é o objetivo da Humanização na Saúde ................................................. 11 
1.3 Qual a importância da Humanização na Área da Saúde ........................................ 11 
1.4 Quais as características de um Atendimento Humanizado na Área da 
Saúde.........................................................................................................................13 
1.5 Quais são os benefícios da Humanização da Saúde ..................................... 14 
1.6 Onde a Humanização na Saúde pode ser aplicada? ...................................... 15 
1.7 Humanização na Saúde: como aplicar ............................................................ 16 
CAPÍTULO II - POLÍTICA DE SAÚDE NO BRASIL E A HUMANIZAÇÃO ............. 18 
2.1 O Histórico e a Criação do Sistema Único de Saúde (SUS) .......................... 18 
2.2 A Política Nacional de Humanização ............................................................... 21 
CAPÍTULO III - PERFIL DO PROFISSIONAL NA HUMANIZAÇÃO DA SAÚDE 
PÚBLICA .................................................................................................................. 24 
3.1 O perfil do profissional na humanização da saúde pública .......................... 24 
3.2. Atuação profissional humanizada x Atuação profissional humanizadoras 
...................................................................................................................................26 
3.3 A humanização enquanto prática sob a égide da formação do profissional 
ligado ao setor saúde ............................................................................................. 27 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 30 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 32 
 
7 
 
1 INTRODUÇÃO 
O presente trabalho, cuja temática trata da Humanização na Área da Saúde, 
busca, refletir sobre às questões relativas à humanização do atendimento. Assim, a 
Humanização na Saúde tem sido associada a diferentes e complexas categorias 
relacionadas à produção e gestão de cuidados em saúde, tais como: integralidade; 
satisfação do usuário; necessidades de saúde; qualidade da assistência; gestão 
participativa; e protagonismo dos sujeitos; além de uma assistência capaz de prover 
acolhimento, resolutividade, bem como visar à melhoria da qualidade de vida dos 
sujeitos. 
O interesse por esta temática está em observar o quanto a política de saúde 
e, em particular, a Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de 
Saúde (SUS), se materializa de forma contraditória e conflituosa, defrontando-se 
diariamente com a afirmação e a negação do direito à saúde. Neste sentido, 
constatou-se que a Humanização na Área da Saúde, é um tema que vem sendo muito 
discutido apósa formulação do Sistema Único de Saúde (SUS), como uma forma de 
garantia não só das diretrizes que este programa de saúde apresenta, mas também 
para assegurar o acesso ao serviço à informação e a todos os recursos tecnológicos 
necessários para a defesa da vida, contribuindo com a luta cotidiana no campo de 
tensões da política de saúde brasileira. 
O SUS, nasce em meio a lutas pela redemocratização nacional em 1988, com 
a finalidade de alterar a situação de desigualdade na assistência à saúde da 
população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão, sendo 
proibidas cobranças de dinheiro sob qualquer pretexto. Este sistema ainda traz 
consigo princípios básicos, de responsabilidade do Estado previstos na Constituição 
Federal de 1988. 
Em 2003 nasce a PNH, busca colocar em prática os princípios doutrinários e 
filosóficos do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças nos 
modos de gerir e cuidar dos usuários e servidores, tais como: o acesso com 
acolhimento atenção integral com responsabilidade e vínculo; valorização dos 
trabalhadores; e usuários com participação na gestão. Estas se tornam essenciais 
para o processo de implantação da política de humanização. 
O desafio da humanização é a criação de uma nova cultura de atendimento, 
pela restituição da centralidade dos sujeitos na construção coletiva do SUS, levando-
8 
 
se em conta, projeto de humanização na área da saúde, que quando mobilizados, são 
capazes de transformar realidades, inclusive com a ampliação da valorização do 
trabalho profissional neste campo. 
Sabendo-se, que neste ambiente, atuam médicos, psicólogos, sanitaristas, 
administradores, governantes e outros profissionais, fazendo com que o enfermeiro 
vem há desenvolver outras habilidades além das técnicas, articulando e 
desenvolvendo trabalhos em parceria, expandindo e ampliando sua visão sua visão 
para outras áreas, como exemplo na área administrativa que segundo Chiavenatto 
(2008) precisa possuir a visão de saber identificar os problemas de forma ampla, bem 
como saber intervir e avaliar os resultados dos demais profissionais que com ele 
atuam. 
Após a leitura do material apanhado com a pesquisa bibliográfica, realizou-se 
a leitura de todo o material encontrado, assim pôde-se fazer uma seleção de quais 
materiais iriam subsidiar este estudo, considerando o interesse e relevância para a 
pesquisa. 
Diante do caminho metodológico adotado a apresentação do conjunto desta 
pesquisa o trabalho está estruturado a partir de uma introdução sobre o contexto do 
tema em questão, em três capítulos, onde: no Capítulo I - Humanização na Área da 
Saúde, são discutidos os conceitos e teorias acerca de um breve histórico sobre o 
tema proposto, assim como: seus objetivos; sua importância; quais as características 
de um Atendimento Humanizado na Área da Saúde; seus benefícios, onde, pode ser 
aplicada e como aplicá-la e por último as considerações finais; o Capítulo II - expressa 
sobre a Política de Saúde no Brasil e a Humanização; apresenta o SUS; o Programa 
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar e, posteriormente, a Política 
Nacional de Humanização; e no Capítulo III - apresenta-se reflexões sobre histórico e 
a criação do SUS, na busca de compreender melhor a atuação dos processos 
relacionados à humanização do atendimento na saúde, consequentemente, há 
também um esclarecimento a respeito da criação e funcionamento da PNH, apresenta 
ainda, considerações finais e referências bibliográficas. 
 
 
 
 
 
9 
 
2. JUSTIFICATIVA 
Justifica-se que o presente trabalho, busca, discutir elementos da 
humanização dos profissionais de enfermagem, visto a capacidade que esse 
profissional tem em falar e ouvir os pacientes nas suas mais diversas enfermidades e 
situações de vida, entendendo nesse sentido, que a humanização só se concretiza 
pelo diálogo entre os próprios seres humanos, bem como servirá como fonte de 
aprimoramento de conhecimentos sobre cuidado humanizado em saúde. 
3. OBJETIVOS 
3.1 Objetivo Geral 
Discutir a humanização na área da saúde, quanto ao atendimento prestado 
nos serviços de saúde acerca da Política de Humanização. 
3.2 Objetivos Específicos 
- Ter conhecimento acerca do assunto, quanto ao desenvolvimento de 
políticas e programas de humanização na saúde; 
- Identificar os fatores que implicam na implantação da Política de 
Humanização (PH), no dia-a-dia do SUS; e 
- Gerar uma reflexão e análise sobre o assunto, quanto à inserção local dos 
serviços de saúde à PNH. 
 
4. METODOLOGIA 
A construção teórico-metodológica do objeto de estudo, incluiu levantamento 
e análise de bibliografias que tratam da temática central de pesquisa, na busca de um 
aprofundamento teórico sobre conceitos e categorias que orientaram todo o processo 
de pesquisa, como: saúde, humanização, serviço social, cuidado em saúde, política 
pública, humanização da assistência, entre outras. Assim, estas informações, foram 
fundamentadas teoricamente em análises dos material empírico coletados, por meio 
da busca em livros, artigos e teses/dissertações, além de consultas em sites da 
Internet dentre eles: www.bvsms.saude. gov.br, www.saude.gov.br, gerando assim, 
uma reflexão e análise sobre o assunto, quanto à inserção local dos serviços de saúde 
a esta política. 
 
10 
 
 CAPÍTULO I - HUMANIZAÇÃO NA SAÚDE 
 
Neste capítulo, apresenta-se conceitos e reflexões sobre o termo 
humanização, embora esse termo aconteça em outras áreas, será tratado a 
humanização na área da saúde para melhor compreender a política pública que ora 
analisa-se nesta pesquisa. Consequentemente, busca-se por meio da concepção de 
diversos autores, definições e reflexões que podem ser consideradas fundamentais 
no entendimento de humanização, especialmente, no que se refere ao atendimento 
na área da saúde. 
1.1 Origem e conceito de Humanização na Saúde 
O termo Humanização é utilizado há muitas décadas. Não se sabe ao certo o 
período em que começou a ser utilizado, contudo sabe-se que se até os dias atuais 
se apresenta com sentidos diversos. 
 No sentido filosófico, a Humanização é um termo que encontra suas raízes 
no Humanismo, que de tal maneira acreditavam que deviam investir no 
aprimoramento das pessoas e pautaram-se em um conjunto de crenças, nas quais o 
ser humano é bom e capaz de realizações a favor da humanidade e na existência de 
uma sociedade mais consciente, harmônica e feliz. 
Ao analisar a corrente filosófica do humanismo, por humanização segundo 
(BENEVIDES & PASSOS, 2005), entende-se, por a retomada ou revalorização da 
imagem idealizada do homem e mais a incitação a um processo de produção de novos 
territórios existenciais. Mas, de acordo com Lepargneur (2003), humanizar é saber 
promover o bem comum acima da suscetibilidade individual ou das conveniências de 
um pequeno grupo. 
Porém, para Pessini (2004), é possível e adequado para a humanização se 
constituir, sobretudo, na presença solidária do profissional, refletida na compreensão 
e no olhar sensível, aquele olhar de cuidado que desperta no ser humano sentimento 
de confiança e solidariedade. 
No campo das políticas de saúde “humanização” diz respeito à transformação 
dos modelos de atenção e de gestão nos serviços e sistemas de saúde, indicando a 
necessária construção de novas relações entre usuários e trabalhadores. 
Diante dessas considerações, compreende-se que o termo humanização, 
implica em cumplicidade, universalidade e solidariedade com todos os envolvidos. A 
11 
 
humanização, propõe a construção coletiva de valores que busquem a dignidade 
humana na área da saúde. Assim sendo, a humanização é representada na vertente 
moral ao evocar valores humanitários, como: respeito, solidariedade, compaixão, 
empatia e bondade. Tais valores morais, pensados como juízos sobre as ações 
humanas que as definem como boas ou más, como um conjunto de açõesque 
valorizam e qualificam a busca pelo melhor atendimento aos pacientes e melhores 
condições para os trabalhadores, logo, a busca por melhor qualidade nas unidades 
de saúde. 
1.2 Qual é o objetivo da Humanização na Saúde 
Entre os principais objetivo da humanização na saúde, vale citar a melhora na 
qualidade dos serviços e a potencialização dos tratamentos, aumentando assim, as 
chances e reduzindo o tempo para a cura do pacientes. Começando pela qualidade 
nos serviços, podemos dizer que: uma abordagem colhedora e ao realizar pequenas 
gentilezas, torna-se mais leve o dia-a-dia de - gestores; médicos; enfermeiros; 
auxiliares e funcionários em geral. 
Isso porque, a comunicação “não violenta” e transparente melhora as relações 
dentro das equipes, proporcionando uma clareza para simplificar a execução dos 
procedimentos a serem realizados. Outro objetivo, importante da humanização na 
saúde é, a de englobar locais confortáveis para a espera, informações corretas e 
diminuição de filas e também, proporcionar uma orientação eficiente sobre as terapias 
ofertadas aos pacientes, que tendem a melhorar mais rápido quando se sentem 
acolhidos, pois, esses indivíduos estão passando por um momento delicado, de 
confusão e com as emoções exacerbadas, o que pede atenção e tranquilidade para 
que recebam o apoio necessário. 
1.3 Qual a importância da Humanização na Área da Saúde 
A humanização na área da saúde é importante, porque torna as rotinas e 
ambientes mais favorável para todos, pois, em vez de interações distantes e frias, 
propõe uma proximidade que ultrapassa paradigmas e facilita a troca de informações 
entre pacientes e profissionais de saúde. Assim sendo, a entrevista com os pacientes 
e os dados sobre sintomas, condições preexistente e outras questões são essenciais 
12 
 
para o diagnóstico, tornando, o acolhimento imprescindível para a otimização de 
processos nas unidades da saúde. 
O Ministério da Saúde (MS), investe neste segmento inicialmente, através do 
Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), e com 
duração de 2000 até 2002, o PNHAH, propunha, um conjunto de ações integradas 
que visavam mudar substancialmente o padrão de assistência ao usuário nos 
hospitais públicos do Brasil, melhorando a qualidade e a eficácia dos serviços hoje 
prestados por estas instituições, sendo que, os principais objetivos do projeto piloto 
foram: 
a) deflagrar um processo de humanização dos serviços, de forma vigorosa e 
profunda, processo esse destinado a provocar mudanças progressivas, sólidas e 
permanentes na cultura de atendimento à saúde, em benefício tanto dos usuários-
clientes quanto dos profissionais; e 
b) produzir um conhecimento específico acerca destas instituições, sob a ótica 
da humanização do atendimento, de forma a colher subsídios que favoreçam a 
disseminação da experiência para os demais hospitais que integram o serviço de 
saúde pública no Brasil (BRASIL, 2007). 
No início de 2003, o PNHAH, tornou-se a Política Nacional da Humanização 
(PNH), devendo, estar presente em todas as ações da saúde. A PNH, deve se fazer 
presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS, promovendo, a 
comunicação entre estes três grupos (ética, estético e político), podendo provocar, 
uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem melhor forma de 
cuidar e novas formas de organizar o trabalho, pois: 
a) é uma aposta ética, porque envolve a atitude de usuários, gestores e 
profissionais de saúde comprometidos e co-responsáveis, pois, tratar as pessoas 
com a dignidade e a atenção que elas merecem não é apenas a missão principal da 
humanização, mas também, um ponto essencial da ética profissional; 
b) é estético, porque se refere ao processo de produção da saúde, ao 
demonstrar o interesse pelo outro, indo além das aparências que a estética nos 
mostra. É trabalhar com um prontuário estético detalhado (nossa antiga e tão 
conhecida ficha de anamnese), para conhecer cada necessidade e particularidade de 
quem nos procura para tratar uma alteração. Isso, nos permite compreender melhor 
cada caso, direcionando inclusive o tratamento de forma mais direta, o que também 
proporciona resultados mais satisfatórios. Afinal, estética humanizada é mais do que 
13 
 
uma ideia ou conceito, é um direito do ser humano, de ser atendido de forma segura, 
responsável, dentro de um conceito global que busca cuidar do bem-estar de todos, 
tendo consciência que cada cliente/paciente atendido é um ser único que merece 
cuidados e atenção especiais; e 
c) é política porque está associada à organização social e institucional das 
práticas de atenção e gestão na rede do Sistema Único de Saúde (SUS). 
1.4 Quais as características de um Atendimento Humanizado na Área da Saúde 
A atenção humanizada na área da saúde, é o resultado da aplicação de uma 
série de orientações que envolve o atendimento de saúde, que oferece experiências 
de qualidade ao usuário desses serviços, o atendimento humanizado não reflete 
apenas na experiência do paciente, mas, na instituição como um todo, visto que, quem 
atende de forma humanizada é mais indicado e recomendado. Além disso, a 
instituição de saúde presta um atendimento humanizado, tende a tratar 
seus colaboradores da mesma forma. 
Assim, podemos referir que as principais características de um Atendimento 
Humanizado na Área da Saúde são: 
a) o Acolhimento: pode ser definido, como o reconhecimento a respeito das 
necessidades de saúde de forma integral, tanto, no ambiente físico como o 
psicossocial, gerando assim, um vínculo entre os envolvido; 
b) Gestão participativa e cogestão: refere-se, à formação de locais em que 
todos os envolvidos tornam-se responsáveis pelos cuidados de saúde, em que existe 
flexibilidade, espaço para avaliação, sugestão e realização de melhorias; 
c) Ambiência: compreende o espaço físico, social, profissional e de relações 
interpessoais que devem, estar em sintonia com um projeto de saúde voltado para 
atenção colhedora, resolutiva e humana. Portanto, consiste na construção de espaços 
acolhedores e saudáveis, tanto o ponto de vista estrutural e físico quanto ao ético e 
psicológico, que facilitam o encontro, conversas e acolhimento, essenciais para uma 
boa ambiência; 
d) Clínica ampliada e compartilhada: conjunto de ferramentas de gestão, 
utilizada para chegar a soluções compartilhadas, em que os profissionais e usuários 
se comprometam com as terapias e ações necessárias para vencer as doenças; 
e) Valorização do trabalhados: os trabalhadores precisam ter acesso a 
cursos e conteúdo de atualização, para que, possam contribuir com sua análise, para 
14 
 
qualificar os serviços prestados que venham refletir no tratamento dados aos 
pacientes e sua rápida recuperação; e 
f) Defesa dos direitos dos usuários: funcionários em geral, devem zelar para 
que os pacientes conheçam e tenham seus diretos atendidos, dispondo de uma 
equipe que cuide deles e decidindo sobre o compartilhamento ou não de suas 
condições de saúde. 
 1.5 Quais são os benefícios da Humanização da Saúde 
Serviços de saúde humanizados, colaboram para a melhoria da qualidade de 
vida dos colaboradores, pacientes e outros envolvidos como os familiares, tende 
também, a evitar situações de conflito, cenários violentos e desrespeitoso entre esses, 
reduzindo eventos negativos e estressantes. 
A escuta ativa do paciente também, costuma aumentar a eficiência dos 
procedimentos, permitindo, que resultados melhores sejam alcançados a partir de 
pouco recurso. Portanto, elevar o grau de humanização é interessante para todos os 
envolvidos nos atendimentos a saúde. Entre os principais benefícios podemos citar: 
a) Melhoria na eficácia do tratamento: desde que dá entrada na unidade de 
saúde até receber alta, o paciente, necessita de acompanhamento e atenção 
constante, pois em geral, o paciente já chega em uma situação de fragilidadefísica 
e/ou emocional diante das incertezas, riscos e gravidade de sua doença. Assim, 
quanto mais acolhimento e espaço para que manifeste seus temores, esclareça 
dúvidas e contribua com informações, melhor a eficácia do tratamento, além de que, 
em locais humanizados, há maior entrosamento entre as equipes de saúde, o que 
eleva as chances de sucesso quanto à indicação, aplicação e ajustes nas terapias; 
b) Satisfação do paciente: o cliente ou usuário, é o paciente que estará 
observando, sendo impactado e avaliando cada interação para construir sua visão 
sobre o estabelecimento de saúde e, devido ao empoderamento e opções de serviços, 
ele poderá optar por retornar ou não à unidade, considerando a forma como foi tratado 
por todos os funcionários, as questões estruturais, filas e processos. Daí a relevância, 
de investir na humanização para elevar o nível de satisfação dos usuários, 
proporcionando experiências positivas aos pacientes; 
c) Maior confiabilidade para a instituição: a confiabilidade vem, em grande 
parte, das relações estabelecidas entre as pessoas que frequentam uma instituição, 
portanto, é preciso se aproximar um do outro, ouvir, compartilhar informações e 
15 
 
praticar o acolhimento. Assim, quando existem esses laços, rapidamente, o 
estabelecimento fica conhecido pela humanização, formando uma reputação sólida 
junto à comunidade, parceiros, empregados e lideranças; 
d) Impacto positivo no clima organizacional: o clima organizacional 
corresponde à percepção dos colaboradores a respeito de seu ambiente de trabalho, 
assim, práticas abusivas, como bullying, assédio moral e comportamentos antiéticos, 
além da alta competitividade e cobranças, são alguns fatores que comprometem essa 
percepção, desgastando as relações entre empregados e organizações, pois, na área 
da saúde, também vale esse raciocínio, com o adicional de que as próprias tarefas 
costumam pesar, pois lidam com a saúde e a vida de pessoas. Neste contexto, o 
tratamento humanizado tem o potencial de aliviar a pressão, aumentar a tolerância ao 
erro e o aprendizado, fortalecendo a busca pelo aperfeiçoamento e o respeito às 
diferenças; e 
e) Fidelização dos usuários: conseguir compreender, que o paciente pode 
trazer mais benefícios, incluindo sua fidelização e colaboração para atrair mais 
clientes, pois, ao ter uma boa experiência é provável que o indivíduo se recorde com 
facilidade do estabelecimento, onde, foi atendido e retorne sempre que precisar de 
assistência. O caminho para fidelização dos usuários, é unir uma boa apresentação 
visual da ambiência, prestar, um atendimento de qualidade e uma boa comunicação, 
sendo, importante também conhecer o perfil dos seus colaboradores e desenvolver 
ferramentas para checar se suas ações estão dando resultados. Deste modo, é 
formada uma relação de confiança que faz com que esse usuário se sinta à vontade 
para indicar a unidade de saúde aos seus familiares, amigos e conhecidos. 
1.6 Onde a Humanização na Saúde pode ser aplicada? 
A humanização pode ser aplicada em uma série de esferas, englobando 
as interações com pacientes, acompanhantes e o ambiente em que elas se dão. Isso 
porque, nem tudo depende do comportamento dos funcionários, pois existem 
questões ligadas à cultura organizacional e ao local em si. Assim, podemos citar três 
ambientes onde pode-se aplicar a humanização: 
1º. Relacionamento com o paciente: a jornada, procedimentos, conversas e 
linguagem corporal formam a esfera de relacionamento com os pacientes, todos esses 
fatores, necessitam de atenção para que o resultado seja uma experiência positiva, 
que ajude a ganhar a lealdade do cliente. Não sendo necessário, que os funcionários 
16 
 
sejam obrigados, por exemplo, a se lembrar dos dados e do nome de todos os 
usuários, mas, sim, que existam ferramentas de otimização e, sobretudo, de escuta 
ativa. Ao invés, de ignorar o que dizem os pacientes, é essencial, tentar entender suas 
queixas e trabalhar para que sejam respondidas de modo adequado, justamente, para 
tornar esse processo mais leve, sem geração de conflitos desnecessários que pesem 
no lado psicológico; 
2º. Relacionamento com os familiares do paciente: em determinado 
momento, são os familiares que assumem à frente para socorrer e solicitar 
atendimento ao paciente, que pode estar incapacitado ou desanimado por causa de 
uma enfermidade, e nem sempre, esses acompanhantes chegam às unidades de 
saúde de forma tranquila, pois, podem estar preocupados, ansiosos ou até 
desesperados, temendo pela vida de seu ente querido. Portanto, conversar e 
orientar essas pessoas é de crucial importância para que também se sintam acolhidas, 
pois esse elo, caso fortalecido, tem grande potencial de melhorar a saúde mental do 
paciente. Neste plano, vale apena treinar a empatia e flexibilidade das equipes para 
responder com cautela aos familiares e dessa forma, é possível potencializar a 
melhora do quadro clínico do paciente; 
3º. Ambiente físico: um ambiente agradável e uma infraestrutura preparada 
para atender às necessidades dos pacientes e seus familiares gera uma melhor 
sensação de bem-estar, acolhimento e fluxo de pessoas, sendo, o caso de a unidade 
possuir equipamentos e leitos suficientes para a demanda atendida, uma iluminação 
apropriada e até salas de espera com uma quantidade razoável de cadeiras e detalhes 
como: a inserção de bebedouros; painéis para organizar as filas; e previsões sobre 
o tempo de espera. Com isso, pode-se gerar uma maior satisfação aos pacientes e 
usuários ampliando os elogios e mesmo recomendações feitas a outras pessoas. 
1.7 Humanização na Saúde: como aplicar. 
Neste contexto, podemos citar cinco boas práticas que vão agregar valor ao 
serviço prestado, fazendo a diferença nos benefícios e a importância da humanização, 
podendo, incluir esse conceito no dia-a-dia do hospital ou unidade de saúde. Onde, 
nem todas as ações exigem investimentos financeiros, o que simplifica, que seu time 
as adote imediatamente, ainda que o orçamento não esteja aprovado. 
1º. Capacitação da equipe: para oferecer um atendimento humanizado é 
preciso também contar com o apoio da sua equipe, por isso é importante prepará-la 
17 
 
para garantir a satisfação dos seus pacientes, pois, como todo bom projeto, a 
humanização começa com os funcionários da unidade de saúde e sua capacitação, 
onde, o propósito dos treinamentos, é tanto agregar conhecimento sobre relações 
interpessoais e comunicação assertiva quanto desenvolver sua inteligência 
emocional. O treinamento vai ajudar a melhorar o relacionamento dos seus 
colaboradores com as pessoas que procuram as unidades de atendimento, criando 
um ambiente mais agradável e tranquilo. 
2º Comunicação assertiva: a comunicação, tanto interna quanto externa, é 
fator indispensável para criar e fortalecer laços de confiança entre a equipe de saúde 
e os usuários do serviço, isso porque, não conseguimos confiar se não existem regras 
claras, procedimentos bem estabelecidos e transparência quanto às 
informações prestadas, nessa premissa, para orientar os seus pacientes de maneira 
personalizada, pode-se contar com o auxílio da tecnologia, a fim de que os 
trabalhadores sejam bem orientados e capazes de explicar o necessário aos 
pacientes e familiares. Neste sentido, como o corpo humano é muito complexo, é 
possível que o paciente tenha dificuldade para entender o que está sendo dito, 
podendo utilizar-se de pequenos vídeos ou imagens ilustrativas para explicar, da 
melhor maneira possível, qual é o problema que o paciente está enfrentando e qual é 
sua gravidade. Essa prática ajudará a deixá-lo mais atento às precauções que 
deverão ser tomadas dali em diante. 
3º Infraestrutura adequada: a importância da atenção aos componentes dos 
estabelecimentos, dispositivos e aparelhos necessários ao atendimento, além das 
salas de espera. Onde, a infraestrutura também envolve a disposiçãode ambientes, 
a arquitetura do local e sua adequação ao fluxo de atendimento, atentando para a 
simplicidade e comodidade para receber pacientes em várias condições, facilitando, 
por exemplo, a locomoção de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. 
4º Praticidade no acesso à informação para os pacientes e seus 
familiares: quantas vezes, ficamos com uma impressão ruim de uma unidade de 
saúde por causa da demora ou da falta de informações básicas? Neste tópico, é 
fundamental para construir uma boa reputação e apoiar a humanização nos 
estabelecimentos, porque favorece relações de confiança ao prestar informações 
assertivas ao paciente, lembrando que, ser claro e direto não significa deixar 
a gentileza de lado. 
18 
 
5º Investimento em tecnologia: o acesso à informação, pode se beneficiar 
muito de inovações tecnológicas como softwares para hospitais e unidades de saúde, 
que auxiliam na liberação de dados online mediante “login e senha”, fornecidos aos 
pacientes. Essa agilidade, poupa deslocamentos até a unidade de saúde, 
reclamações e prejuízos para a imagem institucional, além, de humanizar o acesso 
aos resultados de procedimentos, sendo assim, a tecnologia também dá suporte para 
o preenchimento de fichas e prontuários, marcação de procedimentos, 
armazenamento e digitalização de arquivos, entre outras dinâmicas. 
CAPÍTULO II - POLÍTICA DE SAÚDE NO BRASIL E A HUMANIZAÇÃO 
 
Neste capítulo, apresenta-se reflexões sobre histórico e a criação do SUS, na 
busca de compreender melhor a atuação dos processos relacionados à humanização 
do atendimento na saúde. Consequentemente, há também um esclarecimento a 
respeito da criação e funcionamento da PNH. 
2.1 O Histórico e a Criação do Sistema Único de Saúde (SUS) 
Antes da criação do SUS, o Ministério da Saúde (MS), com o apoio dos 
estados e municípios, desenvolvia quase que exclusivamente ações de promoção da 
saúde e prevenção de doenças, com destaque para as campanhas de vacinação e 
controle de endemias e todas essas ações, eram desenvolvidas com caráter universal, 
ou seja, sem nenhum tipo de discriminação com relação à população beneficiária. 
Na área de assistência à saúde, o MS atuava apenas por meio de alguns 
poucos hospitais especializados, nas áreas de psiquiatria e tuberculose, essa ação, 
também chamada de assistência médico-hospitalar, era prestada à parcela da 
população definida como indigente, por alguns municípios e estados e, 
principalmente, por instituições de caráter filantrópico, a grande atuação do poder 
público nessa área se dava através do Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) 
que depois passou a ser denominado Instituto Nacional de Assistência Médica da 
Previdência Social (INAMPS), autarquia do Ministério da Previdência e Assistência 
Social. 
O INPS, foi o resultado da fusão dos Institutos de Aposentadorias e Pensões 
(os denominados (IAPs) de diferentes categorias profissionais organizadas 
(bancários, comerciários, industriários, dentre outros), que posteriormente, foi 
19 
 
desdobrado em Instituto de Administração da Previdência Social (IAPAS), INPS e 
INAMPS. Este último, tinha a responsabilidade de prestar assistência à saúde de seus 
associados, o que justificava a construção de grandes unidades de atendimento 
ambulatorial e hospitalar, como também da contratação de serviços privados nos 
grandes centros urbanos, onde estava a maioria dos seus beneficiários. 
A assistência à saúde desenvolvida pelo INAMPS, beneficiava apenas os 
trabalhadores da economia formal, com “carteira assinada”, e seus dependentes, ou 
seja, não tinha o caráter universal que passa a ser um dos princípios fundamentais do 
SUS. Desta forma, o INAMPS aplicava nos estados, através de suas 
Superintendências Regionais, recursos para a assistência à saúde de modo mais ou 
menos proporcional ao volume de recursos arrecadados e de beneficiários existente. 
Nesse período, os brasileiros, com relação à assistência à saúde, estavam divididos 
em três categorias, a saber: 
1ª. Os que podiam pagar pelos serviços; 
2ª. Os que tinham direito a assistência prestada pelo INAMPS; e 
3ª. Os que não tinham nenhum direito. 
Com a crise de financiamento da Previdência, que começa a se manifestar a 
partir de meados da década de 70, o INAMPS adota várias providências para 
racionalizar suas despesas que começa na década de 80, e no final dessa mesma 
década, o INAMPS adotou uma série de medidas que o aproximaram ainda mais de 
uma cobertura universal de clientela, dentre as quais se destaca, o fim da exigência 
da Carteira de Segurado do INAMPS para o atendimento nos hospitais próprios e 
conveniados da rede pública. Esse processo, culminou com a instituição do Sistema 
Unificado e Descentralizado de Saúde (SUDS), implementado por meio da celebração 
de convênios entre o INAMPS e os governos estaduais. 
O SUS, no Brasil, existe desde a Constituição de 1988, motivado, por um lado, 
pela crescente crise de financiamento do modelo de assistência médica da 
Previdência Social e, por outro, à grande mobilização política dos trabalhadores da 
saúde, de centros universitários e de setores organizados da sociedade, que 
constituíam o então denominado “Movimento da Reforma Sanitária”, no contexto da 
democratização do país, cuja finalidade é a assistência integral à saúde de todos os 
cidadãos de maneira universal e restrita. O SUS, em sua previsão constitucional se 
expressa como um sistema único, integralizado e hierarquizado que engloba as ações 
e serviços de saúde pública do país. 
20 
 
 Nesse sentido, a Constituição Federal de 1988, ao criar o SUS, estabeleceu 
uma transformação radical no sistema de saúde e, ao afirmar que a saúde é um direito 
de todos e dever do Estado “garantido mediante políticas sociais e econômicas que 
visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e 
igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação”, o país 
inaugurou um novo capítulo na história dos direitos sociais (Constituição Federal do 
Brasil,1988. Art. 196). 
Com o objetivo de criar e viabilizar a garantia e o cumprimento do direito à 
saúde no Brasil, além da Constituição Federal de 1988, leis infraconstitucionais foram 
sendo promulgadas. Ressalta-se a Lei Federal n.º 8.0801; criada com a intenção de 
organizar e estruturar o funcionamento dos serviços de saúde e a Lei Federal n.º 
8.1422 para assegurar a participação dos usuários do sistema na gestão desses 
serviços e também a transferência de recursos financeiros. Foi por meio da aprovação 
dessas duas leis que, juntas, formaram a Lei Orgânica da Saúde (LOS), a partir da 
qual foi instituído o Sistema Único de Saúde. Outro objetivo do SUS, está a 
identificação e divulgação dos fatores condicionantes e determinantes da saúde; 
formulação de políticas de saúde que visem o risco de agravo da saúde e a assistência 
à população por meio da promoção, proteção e recuperação da saúde; e ainda, ações 
preventivas. 
Assim, o SUS é um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, sendo 
o único a garantir assistência integral e completamente gratuita para a totalidade da 
população, inclusive aos pacientes portadores do Vírus da Imunodeficiência Humana 
(HIV), sintomáticos ou não, aos pacientes renais crônicos e aos pacientes com câncer, 
que com o permeado por contradições revela uma realidade caótica perpassada pela 
burocracia. Em virtude disso, a lentidão dos atendimentos e uma precária qualidade 
em todos os níveis, deixam a população a que necessita dos seus serviços à mercê 
do acaso, negando seus princípios básicos que são a universalização e o 
financiamento eficaz das ações, o que compromete o processo de gestão em todos 
os níveis e, consequentemente, os serviços prestados à população. 
 
1 Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para apromoção, proteção e 
recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras 
providências, cuja importância é a de também garantia de boas condições de vida à população. 
2 Lei nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990. Dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do 
Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros 
na área da saúde e dá outras providências. 
21 
 
A partir de reivindicações e luta da sociedade civil, foi possível avançar na 
superação dos desafios enfrentados na construção do SUS e, garantir à população 
brasileira uma atenção à saúde de qualidade. Diante dessa necessidade de melhoria 
também no atendimento, foi lançado em 2001 o PNHAH, com a finalidade de garantir 
aos usuários um tratamento adequado, com qualidade e efetivo para suas 
necessidades. 
Capítulo Constitucional dedicado à saúde, regulamentado na década de 1990 
pelas Leis Federais nº 8.080 e 8.142 – o Sistema de Saúde tornou-se unificado com 
distinção do setor estatal do setor privado. 
2.2 A Política Nacional de Humanização 
Como foi apresentado neste estudo, a década de 1980 trouxe grandes 
avanços que culminaram com a construção de um novo modelo de saúde, e com o 
Capítulo Constitucional dedicado à saúde, regulamentado na década de 1990 pelas 
Leis Federais nº 8.080 e 8.142 – o Sistema de Saúde tornou-se unificado com 
distinção do setor estatal do setor privado. 
Nesse novo sistema, o SUS estabeleceria novos modelos baseados na 
universalidade, na igualdade e na integralidade da atenção. A partir de então se criou 
novas bases institucionais, gerenciais e assistenciais para a implantação das ações e 
serviços de saúde no Brasil. Assim, a saúde passou a ser entendida como um direito 
universal de cidadania e dever do Estado e como um conjunto de fatores 
determinantes e condicionantes para a promoção de bem-estar físico, mental e social 
e não como a simples ausência de doença. 
Pouco depois da instituição do SUS, vários desafios e obstáculos foram 
surgindo no âmbito da formulação das políticas de saúde. A desigualdade 
socioeconômica do país, associada a um processo de precarização de trabalho dos 
profissionais de saúde, acumulou no SUS dificuldades de acesso aos bens e serviços 
de saúde. 
A PNH, também foi denominada HumanizaSUS que considerou a 
humanização como política, possibilitando o envolvimento de todas as instâncias do 
SUS, inclusive nas unidades básicas de saúde. Dessa forma, a humanização foi 
entendida como: 
(...) a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção 
de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Os valores que norteiam esta 
22 
 
política são autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a co-responsabilidade 
entre eles, o estabelecimento de vínculos solidários e a participação coletiva 
no processo de gestão (HumanizaSUS, 2004, p. 8 e 9) 
 
 
Surgindo o PNH, com o propósito de promover alterações no modelo 
assistencial aos usuários do SUS no eixo das instituições, gestão do trabalho, 
financiamento, atenção, educação permanente, informação e comunicação e gestão 
desta política. Entre estes, destacamos o eixo da atenção, na proposta de “uma 
política incentivadora do protagonismo dos sujeitos e da ampliação da atenção integral 
da saúde, promovendo a intersetorialidade” (BRASIL, 2004). 
Para esta finalidade, a humanização do SUS em sua operacionalização, 
propõe: 
a) a troca e a construção de saberes; 
b) o trabalho em rede com equipes multiprofissionais; 
c) a identificação das necessidades, desejos e interesses dos diferentes 
sujeitos do campo da saúde; e 
d) a identificação das diferentes instâncias de efetivação das políticas públicas 
de saúde. 
Com isso, iniciou-se um novo processo de mudança com o objetivo maior de 
efetivar os princípios do SUS, onde a humanização passou, então, a ser vista como 
política pública de saúde que atravessa as diferentes ações e instâncias gestoras do 
SUS, destacando o aspecto subjetivo nelas presente e ampliar por atitudes e ações 
humanizadoras a rede do SUS, incluindo: gestores; trabalhadores da saúde e 
usuários. 
Assim, conforme destacam Heckert, Passos e Barros (2009), gerir um serviço, 
na direção definida pela PNH, implica considerar que se faz gestão de processos mais 
do que de coisas, se acompanha os movimentos de institucionalização da 
organização, e partindo destas reflexões, a PNH, afirma seus princípios e diretrizes 
apontando para um SUS que dá certo, tal aposta retoma a afirmação da saúde como 
direito e dever, como valor universal e distribuído, como sentido integral. 
Dessa forma a PNH também procura: 
considerar as necessidades sociais subjetivas, a partir da constituição de novos 
sentidos para a produção de saúde e de seus sujeitos. Assim, se comparada ao 
Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, vê-se que a PNH dá 
um salto qualitativo ao considerar a situação na qual estão inseridos os trabalhadores, 
gestores e usuários, e ao sinalizar para a mudança no modelo de atenção e gestão 
na saúde, a fim de avançar em direção à qualificação do SUS (CONCEIÇÃO, 2009, p. 
202). 
23 
 
 
Destaca-se como princípio da PNH de grande importância para o alcance de 
práticas comprometidas com a atenção e gestão na saúde, o que diz respeito à 
valorização da dimensão subjetiva, com integração da co-responsabililização e 
estímulo aos processos de grupalidade. E, para que isso ocorra, é preciso amplo 
diálogo entre todos os sujeitos implicados na mudança, promovendo assim a gestão 
participativa nos espaços de saúde, tendo em vista que as mudanças preconizadas 
pela PNH, não podem ser pensadas fora de um contexto de mudanças socioculturais, 
de mudanças nos processos de formação e de gestão. 
Desse modo, a PNH enquanto proposta de mudança dos modelos de atenção 
e gestão no campo da prática de saúde, que se busque fomentar o envolvimento dos 
trabalhadores na construção de projetos, incentivando a multiplicação de diferentes 
movimentos, fortalecendo as redes, colocando em análise o sucateamento e a 
precarização do processo de trabalho em saúde, o quadro atual do financiamento da 
Saúde Pública no Brasil. 
Nesses processos de trabalho, deve-se buscar também superar e alterar as 
práticas com aspecto que, tradicionalmente, a associa ao autoritarismo, hierarquia e 
imposição de regras, que se destinam a normatizar previamente, ao máximo possível. 
Nessa perspectiva, deve-se fazer valer o sentido comum da mudança nas 
práticas de produção de saúde, fazer referência explícita aos direitos dos usuários e 
dos trabalhadores de saúde, portanto, para a construção de uma Política de 
Qualificação do Sistema Único de Saúde (SUS), “a Humanização deve ser vista como 
uma das dimensões fundamentais, não podendo ser entendida como apenas um 
“programa” a mais a ser aplicado aos diversos serviços de saúde, mas como uma 
política que opere transversalmente em toda a rede SUS” (BRASIL, 2004, p.1). 
 Assim, a humanização também está presente no Pacto pela Saúde, nas 
contratualizações do SUS e no trabalho integrado no Ministério da Saúde. 
Observando-se esta perspectiva, a PNH deve ser entendida como uma política que 
deve atravessar as diferentes ações e instâncias gestoras do SUS, sendo capaz, de 
propor, para as diferentes equipes implicadas nestas práticas, o desafio de superar 
limites e experimentar novas formas de organização dos serviços e novos modos de 
produção e circulação de saber e de poder, pois é uma política transversal que indica 
a inseparabilidade entre gestão e atenção. 
 
24 
 
CAPÍTULO III - PERFIL DO PROFISSIONAL NA HUMANIZAÇÃO DA SAÚDE 
 PÚBLICA 
 
Sendo assim, a partir desse capítulo, contextualizemos o perfil do profissional 
na humanização da saúde pública, atuação profissional humanizada x atuação 
profissional humanizadoras e a humanização enquantoprática sob a égide da 
formação do profissional ligado ao setor saúde. 
3.1 O perfil do profissional na humanização da saúde pública 
Compreendendo a relevância que o profissional da área da enfermagem 
representa diante do contexto de saúde pública brasileira, assim, tentar-se, delinear 
um perfil para este profissional, que segundo Mexia (2009, p. 9) tem como objetivo: 
“contribuir para a preservação e a melhoria da saúde da população e direcionando 
sua intervenção para o ser humano de forma individual ou coletiva por meio do esforço 
conjunto e comunitário de forma organizada.” 
Primeiramente apresenta-se o Art. 11, da Lei nº 7.4983, de 25 de junho de 
1986, que regulamenta está profissão e que diz “O enfermeiro exerce todas as 
atividades de enfermagem, cabendo-lhe privativamente: 
a) direção do órgão de enfermagem integrante da estrutura básica da 
instituição de saúde, pública e privada, e chefia de serviço e de unidade de 
enfermagem; 
 b) organização e direção dos serviços de enfermagem e de suas atividades 
técnicas e auxiliares nas empresas prestadoras desses serviços; e 
c) planejamento, organização, coordenação, execução e avaliação dos 
serviços de assistência de enfermagem. 
Desta forma, é importante ressaltar que este profissional tenha sempre 
presente alguns princípios essenciais ao adequado atendimento da sua atividade e 
relacionamento com os demais, ou seja, com os colegas de equipe como com os 
pacientes que procuram atendimento nas unidades de saúde pública, sendo que, para 
o autor o s princípios essenciais são: 
 
3 Art. 11, da Lei nº 7.4983, de 25 de junho de 1986. Dispõe sobre a regulamentação do exercício da 
Enfermagem e dá outras providências. A Enfermagem é exercida privativamente pelo Enfermeiro, pelo 
Técnico de Enfermagem, pelo Auxiliar de Enfermagem e pela Parteira, respeitados os respectivos graus 
de habilitação. 
25 
 
a) ser dedicado e paciente: o enfermeiro está diante de diversas situações 
em seu dia-a-dia de trabalho, principalmente quando precisar lidar com pacientes, que 
manifestarão diferentes reações como nervosismo, dores, receio de tomar remédios 
e injeções, pacientes com doenças mentais e físicas. Nessas horas, é preciso manter 
a calma e prestar um atendimento de qualidade, respeitando as diferenças e 
limitações dos pacientes, estar sempre atencioso e bastante cauteloso, prestando um 
atendimento de forma mais humanizada; 
b) trabalhar bem em equipe: o profissional, deve saber e gostar de trabalhar 
em equipe, uma vez que, é algo indispensável para o desempenho do time, onde, 
cada um possui uma função importante e precisam estar em sintonia para que tudo 
dê certo. E estar também, atento à sua volta, prestando auxílio a outros colegas, 
sempre que necessário; 
c) manter o foco: é imprescindível, que o profissional da área de saúde esteja 
sempre atento tanto às suas ações quanto às ações de seus colegas, visto que sua 
rotina envolve cuidados com o paciente, administração de medicações e plantões 
médicos, sendo necessário manter-se ativo, sem distrações em um momento 
importante, principalmente em ambiente hospitalar; 
d) saber lidar com pessoas: a missão do profissional de enfermagem é, 
sobretudo, cuidar de pessoas, destrinchando-se entre diversas tarefas, entre elas: 
manter um bom relacionamento interpessoal; ter empatia; se expressando com 
clareza e cautela, uma vez que precisará conversar com médicos; pacientes e 
familiares, sendo sensato e respeitando as diferenças e momentos delicados; 
e) ter autocontrole: essa é uma das profissões que exigem muito 
autocontrole para lidar com momentos difíceis, sendo bastante cauteloso para que 
estes não sejam transportados para sua vida pessoal, pois, em determinado 
momento, irá se deparar com situações difíceis, sendo imprescindível ter controle 
emocional, não deixando se abater pelo estado dos pacientes. Há também a 
necessidade de estar em contato com a família desses pacientes, muitas vezes 
abalados emocionalmente, nervosos e ávidos por notícias a respeito do ente querido; 
e 
f) manter-se atualizado: além de ter feito uma boa faculdade, todo bom 
profissional precisa estar atento para as novidades do mercado e saber em primeira 
mão as tendências e recomendações para sua profissão, sempre buscar por 
qualificações e informações que somem em suas carreiras, como estar atualizado 
26 
 
acerca de procedimentos e recomendações do Ministério da Saúde (MS) e da 
Organização Mundial da Saúde (OMS), além de fazer cursos de especialização, pois, 
essas ações o ajudarão a desempenhar melhor no ambiente de trabalho, ter 
embasamento em suas respostas, sejam elas para médicos ou pacientes, além de ter 
a possibilidade de ser melhor remunerado. 
3.2. Atuação profissional humanizada x Atuação profissional humanizadoras 
Faz parte desse processo mais amplo de democratização do estado e da 
sociedade no Brasil, a reivindicação de humanização do atendimento por parte dos 
movimentos sociais e associações de defesa de direitos de pacientes, sobretudo 
aquelas de certos grupos mais vulneráveis e/ou organizados, como pacientes idosos, 
portadores de Vírus da Imunodeficiência Humana (HIV), e de distúrbios mentais, em 
buscar formas efetivas para humanizar a prática em saúde, o que implica, numa 
aproximação crítica que permita compreender a temática para além de seus 
componentes técnicos e instrumentais, envolvendo, essencialmente, as dimensões 
político-filosóficas que lhe imprimem um sentido. Neste sentido, o investimento na 
formação de profissionais e gestores é estratégia importante, cuja sustentabilidade se 
dá a partir da disseminação de mecanismos ideológicos contra-hegemônicos e de 
alianças que garantam adesão e continuidade de tal projeto. 
É necessário refletir um pouco sobre as concepções que fundamentam, essa 
demanda exige a implementação de mudanças visando à aquisição de competências 
na formação dos enfermeiros e médicos que, encontram-se impossibilitada de 
considerar a experiência do sofrimento como integrante da sua relação profissional e, 
assim, ter uma posição ativa e crítica na busca de uma nova prática. 
Essas reflexões aplicam-se, igualmente, à formação dos enfermeiros, 
fisioterapeutas, nutricionistas, fonoaudiólogos, psicólogos, farmacêuticos, etc. no que 
se refere à relação com os pacientes e seus familiares na atenção à saúde, onde, dois 
desafios apresentam-se à construção de: 
1º um modelo de atenção humanizado: na produção de um cuidado 
orientado pelo reconhecimento de pessoa (no sentido de mudança o comportamento 
e atitudes, tornando-se humano e dando condições humanas, que visa sobretudo 
tornar efetiva a assistência ao indivíduo criticamente doente); e 
27 
 
2º atenção humanizadoras: na produção de um cuidado orientado pelo 
reconhecimento do sujeito, dando-lhes condição humana a despertar na criança uma 
predisposição favorável ao tratamento. 
O trabalho em saúde se humaniza, quando busca combinar a defesa de uma 
vida mais longa com a construção de novos padrões de qualidade da vida, pois, cuidar 
e gerir os processos de trabalho em saúde compõem, na verdade, uma só realidade, 
de tal forma que não há como mudar os modos de atender a população num serviço 
de saúde sem que se alterem também a organização dos processos de trabalho, a 
dinâmica de interação da equipe, os mecanismos de planejamento, de decisão, de 
avaliação e de participação. Para tanto, são necessários arranjos e dispositivos que 
interfiram nas formas de relacionamento nos serviços e nas outras esferas do sistema, 
garantindo práticas de corresponsabilização, de cogestão, de grupalização. 
Neste sentido, o profissional precisa saber avaliar criticamente sua própria 
atuação e o contexto em que atua e interagir ativamente pela cooperação entre os 
colegas de trabalho, constituindo coletivos de produção da saúde, mediantea 
alteridade com os usuários dos serviços em que atuam ou sob a mediação com as 
instâncias da sociedade que participam do controle social em saúde, sendo, 
imprescindível que haja coerência entre a formação, as exigências esperadas de 
atuação profissional e a necessidade de democratização da participação e dos 
acessos da sociedade aos direitos à educação e à saúde, portanto, a qualidade da 
formação não pode responder apenas às dimensões do aprender a aprender, do 
aprender a fazer, do aprender a ser e do aprender a conviver. Deve estar implicada 
como papel social e político do trabalho em saúde. A formação é, sobretudo, a 
condição de refazer permanentemente as relações profissionais com os usuários 
dessas relações de modo responsável e comprometido. 
3.3 A humanização enquanto prática sob a égide da formação do profissional 
ligado ao setor saúde 
Frente ao acelerado processo de desenvolvimento tecnológico na área da 
Saúde, a singularidade do paciente: emoções, crenças e valores, ficou em segundo 
plano, sua doença passou a ser objeto do saber reconhecido cientificamente e a 
assistência se desumanizou. A formação do profissional de Saúde, cada vez mais 
especializada, e suas difíceis condições de trabalho, restringem sua disponibilidade 
28 
 
tanto para o contato com o paciente quanto para a busca de formação mais 
abrangente. 
Por outro lado, sabe-se que muitos problemas dos pacientes podem ser 
resolvidos ou atenuados quando se sentem compreendidos e respeitados pelos 
profissionais, onde, a relação profissional-paciente tem especial importância no 
processo de adesão ao tratamento, assim, a atividade assistencial se constitui, para 
os profissionais de Saúde, em fonte de gratificação e de estresse, onde: 
a) são fatores gratificantes: diagnosticar e tratar corretamente; curar; 
prevenir; ensinar; aconselhar; educar; sentir-se competente; receber reconhecimento; 
e 
b) são fatores estressantes: o contato frequente com dor e sofrimento; lidar 
com as expectativas dos pacientes e familiares; atender pacientes difíceis, lidar com 
as limitações do conhecimento científico. 
O contato direto com seres humanos coloca, os profissionais da saúde, por 
se submeterem, em sua atividade, a tensões provenientes de várias fontes, precisam 
também receber cuidados, pois, cuidar de quem cuida é condição essencial de ações 
em prol da humanização da assistência, neste sentido, a “humanização” enquanto 
prática, torna-se um processo amplo, demorado e complexo, ao qual se oferecem 
resistências, pois, envolve mudanças de comportamento, que sempre despertam 
receio e medo, não tendo características generalizáveis pois: cada profissional, cada 
equipe, cada instituição terá seu processo singular de humanização. 
Alguns projetos de humanização vêm sendo desenvolvidos, já há alguns 
anos, em áreas específicas da assistência, com propostas diversas ações visando à 
implantação de programas de humanização nas instituições de saúde, especialmente 
nos hospitais. 
E como parte de um processo amplo de formação profissional com vistas à 
humanização das práticas assistenciais, é imprescindível considerar também a 
dimensão pedagógica da função docente; esta, habitualmente, não é priorizada no 
ambiente universitário, pois, em geral, parte-se do princípio de que o professor que 
teve uma sólida formação na especialidade em que deve atuar como docente 
encontra naturalmente os meios para ensiná-la. 
A inclusão do conhecimento sobre a natureza humana e o desenvolvimento 
de atitudes de valorização do homem contribui para a humanização da profissão, a 
progressiva importância dos aspectos psicológicos, sociológicos e antropológicos na 
29 
 
área da saúde, torna, a inclusão destes conteúdos uma prioridade, permitindo uma 
melhor compreensão do presente e o redirecionamento do futuro. As matérias 
humanísticas contribuem para uma nova abordagem na área da saúde, preocupada 
com as tarefas curativa, preventiva e reabilitadora, mas também com a melhoria da 
natureza humana e o bem-estar social. 
O processo de humanizar, baseia-se na atitude simples de se disponibilizar 
para ouvir e contar, trocar experiências e comparar seu processo histórico com o 
outro. A identificação com esse outro, a reciprocidade de vidas e ações é que permite 
a identidade humana e o reconhecimento da possível imperfeição, mas também a 
ilimitada possibilidade do fazer de novo. 
Pois, no âmbito da formação do profissional ligado ao setor saúde, as 
entidades profissionais que atuam nas áreas conselhal (conselhos, sindicatos, 
associações e sociedades), têm um importante papel na formação, na educação 
continuada e no aperfeiçoamento dos profissionais da área da saúde. 
Convém, finalmente, salientar que toda e qualquer medida modificadora de 
padrões de comportamento, de atitudes e de valores, como são as propostas de 
formação humanizada e humanizante, envolve um processo de conscientização e 
sensibilização, que costuma ser demorado e doloroso. Sendo, importante ressaltar, 
ainda, que a humanização deve estar apoiada pela aprendizagem, pela reflexão, sem 
negar ou menosprezar os recursos tecnológicos presentes no cotidiano ligado à área 
da saúde, mas utilizando-os como recurso e não como finalidade da intervenção na 
saúde 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A realização desta pesquisa possibilitou maior aproximação com a Política de 
Humanização dos Serviços de Saúde e, ao estudar a questão da Humanização na 
área da saúde, percebeu-se que não há ainda um número expressivo de produção 
acadêmica sobre a PNH, por tratar-se de uma política instituída em 2003. Entretanto, 
uma dissertação tem seus limites, sempre dados pelo contexto, pelo pesquisador e 
pelo prazo, sendo assim, a maioria das produções encontradas, relativas à 
Humanização dos Serviços de Saúde, são reflexões contidas em artigos sobre os 
diversos significados a ela atribuídos e também é mencionada a necessidade de uma 
melhor conceituação. 
Assim, foi possível perceber que, por meio de leituras de dissertações sobre 
Humanização dos Serviços de Saúde, que a atuação profissional sofre influências 
pela falta de recursos destinados ao setor da saúde e, isso tem dificultado as formas 
de se efetivar a humanização, pois, em detrimento da falta de recursos materiais e 
financeiros é visível nos espaços hospitalares a superlotação, filas na sala de espera 
em busca de leitos, e o atendimento cada vez mais precarizado, onde, estudos sobre 
a temática apresentada, nos leva a necessidade de esforços simultâneo entre a 
instituição de saúde e os profissionais e destes com os usuários. Diante dessa 
realidade, a responsabilidade dos profissionais relacionados à humanização dos 
Serviços de Saúde, deve, constituir-se como um elemento que facilita e permita o 
acesso a um serviço de qualidade e resolutividade, não dependendo, apenas de uma 
atuação isolada, mas sim, de um conjunto das reações e condições sociais por meio 
das quais ela se realizam, pois, ao fazer isso, esses profissionais estarão ampliando 
estrategicamente as suas possibilidades de mudança na área da saúde. 
Observou-se também, as principais questões relacionadas à PNH, são 
voltados para valorização da vida humana e da cidadania, e que essa política procura 
ao longo de sua trajetória se solidificar em relação à melhoria do atendimento, 
mudança de cultura, e, principalmente quanto aos seus aspectos voltados para a 
resolutividade, humanização e solidariedade. No entanto, ao analisar o percurso pelo 
qual a proposta de humanização passou até chegar ao patamar de política, muito 
ainda necessita ser realizado, pois, constatou-se que, a PNH atualmente, apresenta 
inúmeros desafios a serem enfrentados, dentre os quais se referem à demanda 
reprimida, área física precária e a falta de esclarecimento e participaçãopor parte dos 
31 
 
profissionais quanto dos usuários, o que leva a uma busca incansável por uma 
mudanças estruturais, tanto do Estado como da sociedade. 
Desse modo, esta dissertação destina-se a estudantes, a profissionais e 
gestores de saúde, para que estes compreendam o significado e importância da 
Humanização dos Serviços de Saúde e reflitam suas práticas cotidianas no sentido 
de transformar não só os ambientes hospitalares, mas também transformar a si 
mesmos, como um instrumento que pretende contribuir para fortalecer a cidadania, 
de modo com que estes em diferentes cenários exijam o direito à saúde. 
Consequentemente, entende-se que ao analisar a humanização na saúde 
torna-se pertinente compreender que a mudança de cultura é um processo amplo e 
demorado que pode trazer benefícios para muitos, mas que não acontece sem uma 
construção coletiva com formas de gestão participativa, mas sim, com o trabalho em 
grupo e principalmente, com o desejo de cada um em mudar sua vida e a do outro em 
benefício individual e do coletivo, só assim poderemos ser passagens para novos 
caminhos. 
Para finalizar, acredito que para a construção de uma política de qualificação 
da Gestão na Saúde, a Humanização dos Serviços de Saúde, deva, ser vista como 
uma das condições básicas, não podendo, ser entendida como um programa a mais 
a ser aplicado aos serviços de saúde, mas como uma política que opere, diretamente, 
em todo o SUS, onde, o paciente não seja visto de forma fragmentada, negando sua 
subjetividade, ou seja, sendo necessário: “desenvolver a sensibilidade dos 
profissionais da saúde para conhecer melhor a realidade do paciente, ouvir suas 
queixas e encontrar, junto com ele, estratégias que facilitem a aceitação e a 
compreensão da doença”.(BACKES, 2003). Mas que haja também um 
comprometimento com esse paciente, ultrapassando as dificuldades que o setor 
público apresenta. 
 
 
 
 
 
 
 
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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
BACKES, DIRCE STEIN. A construção de um espaço dialógico-reflexivo com 
vistas à humanização do ambiente hospitalar. 2003. Dissertação (Mestrado em 
Enfermagem) -Fundação Universidade Federal do Rio Grande, Rio Grande, 2003. 
 
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LEGISLAÇÃO 
 
Lei 8080 de 19 de setembro de 1990. 
 
Lei 8142 de 28 de dezembro de 1990.