Comunicação na Sociedade do Conhecimento

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Comunicação na sociedade do 
conhecimento 
 
Aula 8 
CURSO RECEPCIONISTA 
A comunicação e a sociedade do conhecimento 
 
“Você pode ter ideias brilhantes mas, se não conseguir transmiti-
las, elas não o levarão a lugar algum.” 
 
Lee Iacocca 
Ex-CEO da Chrysler 
 
 
 
O que é comunicação? 
 
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino 
“communicare”, que significa “partilhar, participar algo, tornar 
comum”. 
 
 
 
Comunicação: essencial para a vida em sociedade 
 
 
“A comunicação humana é um processo que envolve a 
troca de informações e é de grande importância em 
nossas relações pessoais e profissionais.” 
 
É muito mais do que uma simples troca de 
informações, dados ou fatos. 
 
 
 
 
“Nosso objetivo básico na comunicação é nos 
tornarmos agentes influentes.” David Berlo 
 
É muito mais do que uma simples troca de 
informações, dados ou fatos. 
 
 
 
 
“Nosso objetivo básico na comunicação é nos 
tornarmos agentes influentes.” David Berlo 
Produzir reação 
Comunicação escrita e verbal 
A terceira competência mais relevante no corporativo brasileiro. 
(Affero Lab) 
 
Duas primeiras da lista: facilidade para se relacionar e para 
aprender. 
 
 
Regras de comunicação verbal 
Saber Ouvir Escute com atenção o que o “cliente” tem a dizer 
Evitar termos técnicos e gírias Podem atrapalhar a comunicação 
Evitar chamar o “cliente” de forma íntima Pode causar constrangimento desnecessário 
Receber críticas Examine o ponto criticado e procure extrair os aspectos 
positivos e construtivos 
Ter objetividade Seja objetivo na mensagem, evite rodeios 
Estar atento em como transmitir a mensagem Atento a tonalidade de voz, gestos, linguagem, bem 
como a quem ouve. 
Verificar o entendimento Verifique sempre se você foi atendido 
Dar o feedback Efetue o retorno da informação, mantendo as pessoas 
envolvidas atualizadas. 
 
Quais regras não foram obedecidas pela mãe? 
 
https://www.youtube.com/watch?v=R7_EzS7fXDA 
 
https://www.youtube.com/watch?v=R7_EzS7fXDA
https://www.youtube.com/watch?v=R7_EzS7fXDA
Ética comportamental no processo comunicativo 
“Uma imagem fala por 1000 palavras!” 
 
 Comunicação não-verbal 
 
Ética comportamental no processo comunicativo 
Comunicação não-verbal 
 
Especialistas acreditam que 90% da nossa 
comunicação é não-verbal 
 
 
 
 
Segundo pesquisas, o impacto de uma mensagem está: 
 
7% - no que falamos (as palavras que usamos); 
38% - como falamos (tom de voz, inflexão); 
55% - nossas expressões e gestos (olhos, boca, mãos, braços). 
 
 Formas de comunicação 
 
 
 
 
 
Segundo pesquisas, o impacto de uma mensagem está: 
 
7% - no que falamos (as palavras que usamos); 
38% - como falamos (tom de voz, inflexão); 
55% - nossas expressões e gestos (olhos, boca, mãos, braços). 
 
 Formas de comunicação 
 
 Sinais não verbais nem sempre são interpretados 
corretamente. 
 A melhor forma de comunicação não verbal é ouvir 
atentamente o que os outros dizem! 
 
 
 
• Cruzar os braços; 
• Colocar as mãos nos bolsos; 
• Balançar as pernas; 
• Mexer com canetas/lápis; 
• Tamborilar dedos ou olhar o relógio; 
• Revirar olhos; 
• Bocejar; 
• Manter má postura; 
 Não-verbais negativos 
 
 
 
• Checar mensagens enquanto conversa; 
• Repousar pés sobre mesas ou cadeiras; 
• Limpar os óculos; 
• Olhar unhas ou outra atividade que desconcentre. 
 Não-verbais negativos 
 
 
 
• Manter mãos afastadas, sobre a mesa ou no queixo; 
• Olhar nos olhos do interlocutor; 
• Sorrir e acenar com a cabeça; 
• Mudar a expressão facial; 
• Não cometer interrupções na fala alheia; 
• Escutar e manifestar a atenção verbalmente; 
• Vestimenta, assessórios e maquiagem alinhadas com imagem 
profissional; 
• Desligar celular e aparelhos eletrônicos em ambientes privados. 
 
 
 Não-verbais positivos 
AMY CUDDY- A LINGUAGEM CORPORAL MOLDA 
QUEM VOCÊ É. 
https://www.youtube.com/watch?v=ZjX9J43Swr8 
https://www.youtube.com/watch?v=ZjX9J43Swr8
Modelo comunicativo 
• A mensagem: são as informações que se quer transmitir. 
• Emissor: que emite, codifica a mensagem. 
• Receptor: que recebe, decodifica a mensagem. 
• Código: conjunto de signos usado na transmissão e recepção 
da mensagem. 
• Canal: meio pelo qual circula a mensagem. 
• Referente: o assunto a que ele se refere. 
Roman Jakobson- Harvard 
Mas será que a comunicação sempre sai do jeito que esperamos? 
Ruído = Barreiras 
• Barreiras Tecnológicas (Excêntrico e Dona Comunicação) 
• Barreiras de linguagem 
https://www.youtube.com/watch?v=cPbl26Fw-dk 
• Barreiras psicológicas 
https://www.youtube.com/watch?v=7VZXAm7ceTU 
https://www.youtube.com/watch?v=cPbl26Fw-dk
https://www.youtube.com/watch?v=cPbl26Fw-dk
https://www.youtube.com/watch?v=cPbl26Fw-dk
https://www.youtube.com/watch?v=7VZXAm7ceTU A
https://www.youtube.com/watch?v=7VZXAm7ceTU A
Barreiras da Comunicação 
 
Comunicação 
• Comunicação em cascata: 
Diretor -> Gerente -> Supervisor -> Chefe de Produção -> Mestre -> Operário 
 
Cometa Halley 
Comunicação interna 
 Comunicação interna é uma ferramenta estratégica que 
permite toda a interação entre os funcionários de todos os 
setores da empresa. 
 
Comunicação interna 
 Comunicação interna é uma ferramenta estratégica que 
permite toda a interação entre os funcionários de todos os 
setores da empresa. 
 A comunicação dentro da organização permite o trabalho 
conjunto e alinhado, aumenta a sensação de pertencimento dos 
colaboradores e resulta em diferentes benefícios. 
Os Principais Desafios da 
Comunicação Interna nas 
Organizações 
 
https://endomarketing.tv/desafios-da-
comunicacao-interna/ 
 
 
 
 
 
Philip Kotler 
Objetivo do Endomarketing 
 Integrar as relações entre a empresa e os seus funcionários 
por meio de uma comunicação uniforme e que compartilhe com 
todos a cultura da empresa. 
 
Comunicação Eficaz: 
a arte de interagir e do 
encontro. 
 Comunicação humana e autoconhecimento 
https://www.youtube.com/watch?v=7VZXAm7ceTU 
 
 
Símbolo de poder e 
autoridade 
A arte de tornar comum uma 
mensagem 
http://youtu.be/7VZXAm7ceTU
https://www.youtube.com/watch?v=7VZXAm7ceTU
Como nós nos comunicamos? 
 
A chave do diálogo não é falar – 
É ESCUTAR 
 
• Respeito à diversidade traz – capacidade de escutar; 
• Identificar-se; compreender; respeitar o ponto de vista do outro. 
 
Comunicação mais eficaz e solução negociada = estar no lugar de quem está do outro lado... 
 
“Falar é uma necessidade, escutar é uma arte” - Goethe 
 
 
 
 
 
 
 
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO 
Riqueza de informação dos canais de comunicação 
Mensagem 
a ser enviada 
Discursos 
gravados 
Discursos 
ao vivo 
Videoconferências 
Grupos de 
discussão online 
(groupware) 
Memorandos, 
cartas 
E-mails 
Conversas 
telefônicas 
Conversas 
cara-a-cara 
Voice-mails 
Canal 
pouco 
rico 
Canal 
MUITO 
rico 
 
Mensagens e meios de comunicação 
 
Sugestão de filme: Amor sem escalas (2009) Censura 12 anos, 
Romance/Drama ‧ 1h 49m 
 
 
 
Filosofia de vida é mais do que um comportamento, pois engloba 
valores, atitudes, pensamentos e sentimentos frente à vida. 
 
O comportamento é a forma de expressar essa filosofia de vida. 
 
Assertividade 
 
 
 
Assertividade é uma filosofia de relacionamento humano com 
soluções ganha-ganha. 
 
Muitos confundem o conceito de assertividade e dizem que não 
querem ser assertivos para não magoar as pessoas; no entanto, a 
assertividade é o “ingrediente” dos relacionamentos saudáveis. 
 
Assertividade 
Você é 
assertivo? 
Leitura e teste assertividade 
Obrigada.