Av2 - Ações de Engajamento do Consumidor

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Av2 - Ações de Engajamento do 
Consumidor 
 
1) 
Segundo Roberto de Castro Neves, crise é uma situação que surge quando algo 
feito - ou deixado de fazer - pela organização ou de sua responsabilidade afeta ou 
afetou ou poderá afetar interesses de públicos relacionados à empresas e o 
acontecimento tem repercussão negativo junto à opinião pública. 
Levando em consideração a afirmação acima, caso uma empresa saiba de uma 
tempestade iminente, aponte a alternativa CORRETA de como deve proceder. 
 
Alternativas: 
 a) 
Dependendo da atividade da empresa, se ela estiver vinculada com os 
riscos e danos que a tempestade possa causar, ela deve avisar aos seus 
clientes pelos canais que lhe estiverem disponíveis, pois a omissão de tal 
informação pode ser considerada negativa pelos seus clientes. 
 b) 
A responsabilidade sobre avisos como esses compete aos órgãos públicos. 
A empresa pode e deve, porém, exigir que essa comunicação seja feita com 
eficiência para todos os cidadãos e protestando quando não for feita 
corretamente. 
 c) 
A empresa não tem responsabilidade sobre esse tipo de informação e a 
utilização de canais próprios dela para uma informação de utilidade pública 
não tem vínculo com a reputação da empresa. 
 d) 
O uso de ferramentas der comunicação da empresa limitam-se à atividade 
produtiva da mesma, logo, avisos relevantes para a sociedade como uma 
tempestade não tem vínculo com a lucratividade da empresa e por isso 
nenhum investimento pode ser feito para disseminação de tais mensagens. 
 e) 
A empresa deve avisar pelos seus canais sobre o perigo que se aproxima, 
para que todos que possam ser afetados pela tempestade possam se 
precaver, pois há um interesse social na mensagem e por mais que a 
tempestade não tenha vínculo com a atividade da empresa ela tem um 
papel social a desempenhar. 
Alternativa assinalada 
2) 
Para a recuperação da reputação em uma situação pós-crise, é preciso analisar a 
crise que se encerra, levantando todos os dados na mesma de forma que ela possa 
ser de alguma maneira quantificada ou qualificada. Pensamos incialmente nas 
perdas financeiras e econômicas que ela possa ter acarretado, mas nem sempre as 
perdas causadas pela crise mais relevantes são as financeiras. 
Para levantar as “perdas” ocorridas no meio digital, utilizamos novamente as 
ferramentas de monitoramento das redes. Como vimos antes, mensagens trocadas 
com o SAC, com o website, com as representações nas redes sociais, são 
complementadas por relatórios gerados por empresas que monitoram as redes. 
Com esses dados podemos avaliar os danos que a crise pode ter gerado na 
reputação da empresa. 
Uma das etapas pós-crise é a análise de conteúdo. 
Com relação ao texto apresentado e o material estudado na unidade, complete as 
lacunas da sentença a seguir. 
Segundo Teixeira (2019), a análise de conteúdo permite uma visão ________ das 
mensagens, possibilitando verificar como os fatos foram ________ e reelaborados 
por meio do debate e assim, entender melhor a geração de novos ________ e 
desdobramentos. 
Assinale a alternativa que completa as lacunas corretamente. 
 
Alternativas: 
 a) 
superficial/entendidos/posicionamentos 
 b) 
superficial/redimensionados/posicionamentos 
 c) 
aprofundada/redimensionados/posicionamentos 
Alternativa assinalada 
 d) 
aprofundada/entendidos/acontecimentos 
 e) 
aprofundada/redimensionados/acontecimentos 
3) 
Se a resposta à crise do ponto de vista operacional é difícil, pode se complicar ainda 
mais quando se trata de dar satisfação à opinião pública. Não é fácil para nenhuma 
organização enfrentar um batalhão de jornalistas quando ela precisa dar explicação 
sobre fatos negativos. Por isso, a relação com a mídia tem sido apontada como um 
dos gargalos das corporações nas crises. Depende muito do relacionamento 
anterior ao evento. Não há nenhuma segurança de como a mídia irá tratar a 
empresa numa crise. Ela pode ajudar ou agravar. O relacionamento com a mídia 
consome um bom tempo da gestão da crise. Mas deve ser uma variável cada vez 
mais decisiva. Comunicação e operação caminham juntas. Controlada a operação 
ou o fato gerador e acertado o discurso da mídia, a crise está quase superada. Ou, 
pelo menos, sob controle. 
Tomando como referência o caso citado julgue as alternativas a seguir como (V) 
Verdadeiras ou (F) Falsas. 
( ) Numa empresa de grande porte, assumir os erros de cada funcionário é uma 
falha clássica das empresas: como pode uma empresa com mais de mil 
funcionários ser responsável pelos atos de tantas pessoas? A solução é escolher 
quais problemas podem ser assumidos e quais devem ser atribuídos ao próprio 
funcionário, assim, evitando que a empresa acumule tantas falhas. 
( ) A comunicação com a mídia pode ser feita por qualquer pessoa que tenha boa 
capacidade de comunicação. A comunicação da empresa com jornalistas e pessoas 
influentes deve ser feita como em qualquer outro relacionamento entre a empresa 
e o público. 
( ) Num caso de prejuízo que a empresa cause ao consumidor, não limita-se a 
responsabilidade ao ressarcimento dos prejuízos causados, pois em alguns 
casos não é suficiente a substituição do produto ou a reparação. Em casos 
específicos é necessário oferecer ao consumidor algo a mais para minimizar as 
reclamações, evitar que ela evolua. 
( ) A comunicação com a mídia e pessoas influentes deve ser feita por uma pessoa 
que tenha conhecimento de toda a empresa, que tenha habilidades comunicativas e 
que tenha treinamento específico, pois as informações passadas para um jornalista, 
por exemplo, pode ser multiplicada muitas vezes positiva ou negativamente de 
acordo com a interpretação do jornalista a mídia de veiculação. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta 
 
Alternativas: 
 a) 
V-V-F-F 
 b) 
F-F-V-V 
Alternativa assinalada 
 c) 
V-F-V-F 
 d) 
V-F-V-V 
 e) 
V-V-V-F 
4) 
“Valor monetário total que o cliente gasta (ou se espera que ele gaste) com um 
fornecedor durante toa a relação comercial” (STEINMAN; MURPHY; MEHTA, 2017, 
s/p). Estamos falando da métrica: 
Assinale a alternativa que completa adequadamente a frase acima: 
 
Alternativas: 
 a) 
Lifetime Value. 
Alternativa assinalada 
 b) 
Custo de Aquisição de Clientes. 
 c) 
Taxa de Churn. 
 d) 
Retorno sobre o Investimento. 
 e) 
Retorno sobre os objetivos. 
5) 
 A configuração de atendimento depende diretamente do modelo de negócio, pois 
está atrelada ao ticket médio da base instalada. À título de ilustração, o Netflix, por 
exemplo, não poderia dispender recursos para uma abordagem high touch, pois 
o ticket médio é baixo e essa opção inviabilizaria, financeiramente, o negócio. 
 
Sobre o assunto, analise a tabela a seguir e complete as lacunas indicadas: 
 
Quadro 1: Fatores que distinguem CS de Suporte ao Cliente 
 [LACUNA I] [LACUNA II] 
Finanças Indutor de receita Centro de custos 
Ação Proativo Reativo 
Métricas Voltado para o sucesso Voltado para a eficiência 
Modelo Focado na análise de dados Intensivo em pessoas 
Objetivos Preditivo Responsivo 
Fonte: Steinman, Murphy e Mehta (2017, s/p). 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima: 
 
Alternativas: 
 a) 
Customer Success e Suporte ao Cliente. 
Alternativa assinalada 
 b) 
Suporte ao Cliente e Customer Success. 
 c) 
Suporte ao Cliente e Insides Sales. 
 d) 
Insides Sales e Field Sales. 
 e) 
Customer Success e Customer Experience.