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Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 Buscar curso Página inicial (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/) Meus cursos (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/my/) UNIDADE VIRTUAL (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/index.php?categoryid=76) ADMINISTRAÇÃO (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/index.php?categoryid=77) VIRTUALB-50413 (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=11382) av2 - 13 e 14 de junho AV2 - Gestão de Serviços (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343355) Questão 1 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”. PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que: Escolha uma: a. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço. b. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e VIRTUALB - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1 Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 22:34 Estado Finalizadas Concluída em quarta, 13 junho 2018, 23:55 Tempo empregado 1 hora 21 minutos Avaliar 6,40 de um máximo de 8,00(80%) Graduação (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/) ç p g p eficácia sobre os antigos clientes. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 c. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade. d. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a organização que os vem recebendo. e. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. Sua resposta está correta. A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento.. Questão 2 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Após uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do descontentamento, realizar diversas ações, como, por exemplo: mudar de marca ou fornecedor ( ), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiênciaexit negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e órgãos de proteção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia cada uma delas são questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os clientes atuais, desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da comunicação boca-a-boca negativa.” Qualquer que seja o cliente, ele espera que a empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa satisfação não é algo fácil de se alcançar. FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As consequências comportamentais da insatisfação dos clientes. Rev. adm. contemp.,Curitiba, v. 12,n. spe,p. 147-174, 2008. Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada acima, analise as afirmativas que melhor exprimem as considerações a respeito do processo de fidelização de clientes. I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou manutenção dos clientes. II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos, sempre deve existir algo que faça com que os mesmos permaneçam como clientes. III. O processo de fidelização dos clientes não depende da empresa, mas sim das forças externas a ela, tais como cotação da moeda local, concorrência, dentre outros. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de manter os antigos clientes, não utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as adaptando e moldando conforme o tipo de cliente. V. O processo de fidelização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta que a empresa ofereça esses clientes um serviço/produto de ótima qualidade que os mesmos serão fieis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto. Agora, assinale a opção que apresenta (s) afirmativa (s) correta (s). Escolha uma: a. Somente as afirmativas III e V estão corretas. b. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. c. Somente as afirmativas II e V estão corretas. d. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. e. Somente a afirmativa I está correta. Sua resposta está correta. A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas.. Questão 3 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há sempre indivíduos que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança. Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança, outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento, credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre outras”. RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006. A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados, analise as afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições. I. Comunicação pela liderança. II. Comunicação por canais. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 III. Rádio corredor. IV. Aspectotécnico. ( ) Contato pessoal. ( ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas. ( ) Ferramentas institucionais de comunicação. ( ) Canais de comunicação dos empregados. Agora, assinale a opção que contém a ordem correta. Escolha uma: a. I, IV, II, III. b. III, II, I, IV. c. III, I, IV, II. d. I, II, IV, III. e. I, II, III, IV. Sua resposta está correta. A resposta correta é: I, IV, II, III.. Questão 4 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão O é uma ferramenta importante para a comunicação entre empresa efeedback consumidor, portanto definir canais em que o cliente possa pontuar suas reclamações e sugerir melhorias é essencial para as organizações. Com base na afirmação, assim como em seus conhecimentos, assinale a opção que apresenta um dos objetivos dos sistemas de .feedback Escolha uma: a. Criar canais de formalização de reclamações dos clientes. b. Criar uma cultura de eficiência operacional. c. Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente. d. Criar respostas padronizadas, que possam atender a grupos de clientes similares. e. Comunicar de modo rápido nas redes sociais. Sua resposta está correta. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 A resposta correta é: Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente.. Questão 5 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Segundo Lovelock, pesquisadores identificaram "quatro gaps potenciais" existentes entre o projeto e a entrega de um serviço, "que podem resultar em um gap final muito sério". O modelo dos 5 gaps estuda as diversas diferenças de percepção entre o que é oferecido como serviço pelas empresas e aquilo que é percebido pelos clientes. Um destes gaps é o de conhecimento. LOVELOCK, Christopher. : pessoas, tecnologia e estratégiaMarketing de serviços . Versão Kindle 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.. Avalie as afirmações abaixo, verificando quais delas se referem ao gap do conhecimento. I – Este gap é definido como a diferença entre o que o ofertante do serviço pensa que os clientes esperam e as reais necessidades dos clientes. II – Este gap é definido como a diferença entre os gestores pensam das expectativas dos clientes e os padrões estabelecidos para a qualidade dos serviços. III – Um sistema eficaz de pode reduzir o impacto deste gap.feedback IV – O desenvolvimento de categorias de serviço que atendam às expectativas dos clientes resolve este GAP. Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas. Escolha uma: a. As afirmativas I e IV estão corretas. b. As afirmativas II e IV estão corretas. c. As afirmativas I e III estão corretas. d. As afirmativas I e II estão corretas. e. As afirmativas II e III estão corretas. Sua resposta está correta. A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas.. Questão 6 Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão - Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps. Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna II. Coluna I Coluna II (I) Gap do conhecimento ( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas d clientes e as especificações da qualidade do serviço. (II) Gap da política ( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o cliente. (III) Gap da entrega ( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. (IV) Gap das comunicações (V) Gap das percepções ( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos cliente ( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido. Assinale a opção que apresenta a sequência correta. Escolha uma: a. II – III - IV - I - V b. II - V – III - I - IV c. II - IV – III - I – V d. I - II - III – V - IV e. II – IV – I – V - III Sua resposta está correta. A resposta correta é: II - IV – III - I – V. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 Questão 7 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão Leia o fragmento a seguir: “A prática intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-a-dia, numa empresa, somará pontos em relação a produtividade, sobrevivência e crescimento dos negócios. No entanto é fundamental que todos os participantes da organização conheçam e se envolvam nessa prática, ou seja, preparar os colaboradores da empresa para prestar um atendimento de qualidade e assim encantar e satisfazer o consumidor é fundamental para não o perder para a concorrência”. COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. , v. 2, n. 2, p. 155 – 172, junRevista de Iniciação Científica – RIC Cairu 2015. O fragmento acima diz respeito a um conceito estudado considerado essencial para que uma empresa possa captar e atender às necessidades específicas de seus clientes. Assinale a opção que apresenta corretamente este conceito. Escolha uma: a. suporte técnico. b. gerenciamento de processos. c. boas práticas. d. motivação de pessoal . e. treinamento em serviço. Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: boas práticas.. Questão 8 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que antes passavam despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um pouco mais sobre sua implementação. “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador, básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador, empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar próximo com natureza igualitária”. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A influência do Endomarketing e da comunicação interna na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2013. Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as complementações a respeito do Endomarketing. I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue ao cliente nos momentos em que ele consome o bem ou serviço. II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito por meio da excelência da comunicação dentro da empresa. III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor intangível perante os conceitos do Endomarketing. IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam aumentar a rotatividade de empregados dentro da empresa. V. A cultura organizacional é empobrecidaquando as pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela empresa. Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): Escolha uma: a. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas. b. somente a afirmativa I está correta. c. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. d. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. e. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. Sua resposta está correta. A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas.. Questão 9 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão Leia o trecho a seguir: “Alguns autores têm realizado esforços para definir um conjunto genérico de fatores determinantes que seja aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam t l ifi id d Di t b lh t t t questão contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos apresentam construtos determinantes da qualidade em serviços, sendo o trabalho desenvolvido por Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes, uma vez que foram considerados os fatores que influenciam a avaliação da qualidade percebida dos clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a qualidade funcional. Os cinco determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade”. EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior , v. 9, n. 2, art. 7,. RAE-eletrônica jul/dez. 2010. A avaliação das dimensões da qualidade é feita por meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão que está sendo avaliada. Considerando os seus estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. ( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso fácil com quem resolve as coisas. ( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador esteve aqui no horário combinado e o serviço não precisou ser refeito. ( 3 ) Responsividade ( ) Consegui marcar a entrega para ser realizada durante a tarde, no endereço do meu trabalho. (4 )Segurança ( ) A recepção da empresa transmite uma sensação boa, porque é limpa e cheirosa. ( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou a instalação de modo rápido e aparentava saber bem o que estava fazendo. Agora assinale a opção correta: Escolha uma: a. 5 - 1- 2 – 3 – 4. b. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. c. 4 – 2 – 3 - 1 – 5. d. 5 – 2 – 3 – 4 – 1. e. 4 - 3 – 2 – 1 - 5. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:17:46 Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4.. Questão 10 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas, foi relacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47% bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira significativa a cooperação entre os colaboradores”. BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I. O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que contém o nome este processo. Escolha uma: a. Pesquisa de clima. b. Canal de relacionamento. c. Gestão participativa. d. .Feedback e. Empowerment. Sua resposta está correta. A resposta correta é: Pesquisa de clima.. Terminar revisão (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343355) NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO 12345678910 12345678910 Terminar revisão (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343355) Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 Desenvolvido por Epic (http://epicbrasil.com). © 2013 UniCarioca. Todos os direitos reservados. Mudar para o tema padrão (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/theme/switchdevice.php? url=http%3A%2F%2Fava.unicarioca.edu.br%2Fgraduacao%2Fmod%2Fquiz%2Freview.php%3Fattempt%3D1142075&device= Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços Buscar curso Página inicial (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/) Meus cursos (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/my/) UNIDADE VIRTUAL (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/index.php?categoryid=76) ADMINISTRAÇÃO (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/index.php?categoryid=77) VIRTUALA-50095 (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=11109) av2 - 13 e 14 de junho AV2 - Gestão de Serviços (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343348) Questão 1 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Leia o fragmento a seguir: “[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida como a percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do serviço, enquanto a satisfação se baseia, também, nas experiências passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços pelo cliente é feita por meio da comparação das diferenças entre os resultados da percepção (desempenho do serviço) e as suas expectativas (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”. EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. , v. 9, n. 2, art.RAE-eletrônica 7, jul/dez. 2010. A partir da leitura e considerando seus estudos, assinale a opção que apresenta uma das dimensões da qualidade, de acordo com o modelo apresentado por Lovelock (2011): LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1 Iniciado em quinta, 14 junho 2018, 22:27 Estado Finalizadas Concluída em quinta, 14 junho 2018, 23:54 Tempo empregado 1 hora 27 minutos Avaliar 8,00 de um máximo de 8,00(100%) Graduação (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/) http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 1/10 2011. Escolha uma: Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços a. Atendimento telefônico ágil. b. Intangibilidade do serviço. c. Limpeza de ambientes. d. Empatia. e. Prazo de entrega. Sua resposta está correta. A respostacorreta é: Empatia.. Questão 2 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “[...] À medida que o relacionamento do cliente com a empresa estende-se, os lucros crescem. [...] as empresas podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo apenas mais 5% de seus clientes. [...] os clientes geram lucros maiores a cada ano a mais que eles permanecem com a empresa. [...] reter os clientes, desenvolver um relacionamento com eles e satisfazê-los continuamente podem ser consideradas as bases de uma trajetória bem-sucedida na maioria das organizações. Clientes a longo prazo compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço e trazem novos clientes, além de não possuírem custo de aquisição.” DEMO, Gisela; GUANABARA, Morgana. Marketing de relacionamento com a Apple: o papel do julgamento e significado de produto na escolha do iPhone. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 21, n. 1, p. 170-199, abr. 2015. A partir dos fragmentos acima e dos conteúdos estudados, relacione as características listadas com os as duas espécies de marketing abordadas. 1. Marketing de banco de dados. 2. Marketing de Interação. ( ) Contato pessoal com a empresa. ( ) personalização de experiência de consumo. ( ) Relações sociais como agregadoras de valor. ( ) Relacionamentos distantes. Agora, assinale a opção que contém a ordem correta das associações. Escolha uma: a 2 - 1 - 2 - 1 http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 2/10 a. 2 1 2 1. b. 1 - 1 - 2 - 1. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços c. 2 - 2 - 2 - 1. d. 2 - 1 - 1 - 2. e. 2 - 2 - 1 - 1. Sua resposta está correta. A resposta correta é: 2 - 1 - 2 - 1.. Questão 3 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais, experiências anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações externas da empresa. Ao mesmo tempo em que as percepções de clientes são afirmações subjetivas acerca das experiências reais realizadas, estas expectativas devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou pontos de referência com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”. ENGELMAN, Raquel; FRACASSO, Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez. 2011. A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço estudas, avalie as afirmativas a seguir. I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade. II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de demanda, em lugar dos picos. III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a produtividade. Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três afirmativas. Escolha uma: a. Estão corretas as afirmativas I e II. b. Está correta a afirmativa III. c. Estão corretas as afirmativas I e III. d. Está correta a afirmativa II. e. Estão corretas as afirmativas II e III. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 3/10 Sua resposta está correta. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de ServiçosA resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II.. Questão 4 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há sempre indivíduos que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança. Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança, outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento, credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre outras”. RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006. A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados, analise as afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições. I. Comunicação pela liderança. II. Comunicação por canais. III. Rádio corredor. IV. Aspecto técnico. ( ) Contato pessoal. ( ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas. ( ) Ferramentas institucionais de comunicação. ( ) Canais de comunicação dos empregados. Agora, assinale a opção que contém a ordem correta. Escolha uma: a. I, IV, II, III. b. III, I, IV, II. c. I, II, IV, III. d. III, II, I, IV. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 4/10 e. I, II, III, IV. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços Sua resposta está correta. A resposta correta é: I, IV, II, III.. Questão 5 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Uma prática de gestão é um processo gerencial de natureza não operacional implementado pela organização. Quando ela é implementada de maneira proativa, com um responsável, método, controle e periodicidade definidos, atendendo a fatores de aplicação, aprendizado e integração e mensurando resultados qualitativos e quantitativos, pode ser considerada uma boa prática. Exemplos de práticas de gestão: Avaliação da Satisfação do Cliente, Avaliação do Desempenho, Identificação e Tratamento dos Riscos, Análise do Mercado de Atuação e suas tendências, entre tantos outros. As práticas de gestão são sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento, verificadas quanto ao cumprimento dos padrões planejados, promovendo ações corretivas ou preventivas.” (FNQ, 2016) Política da Comunidade de Boas Práticas. Fundação Nacional da Qualidade, versão 2016. A partir da leitura e considerando seus estudos, analise as afirmações relacionadas às boas práticas de qualidade de serviços e em seguida assinale com para verdadeirasV e para falsas.F I. ( ) Cada empresa deve procurar suas próprias boas práticas, adequadas à sua realidade. II. ( ) Ações de reconhecimento não fazem parte de modelos de boas práticas. III. ( ) Sustentabilidade e preservação ambiental são elementos de responsabilidade social. IV. ( ) As melhorias de processo e redução de custos são prioritárias em relação ao foco no cliente. V. ( ) Boas práticas envolvem necessariamente a realização de programas complexos e bem estruturados. Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. Escolha uma: a. F, V, V, F, V. b. V, F, V, F, F. c. V, F, F, F, V. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 5/10 d. V, V, V F, F. e. F, F, V, F, V. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços Sua resposta está correta. A resposta correta é: V, F, V, F, F.. Questão 6 Correto Atingiu 0,80 de 0,80Marcar questão - Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps. Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna II. Coluna I Coluna II (I) Gap do conhecimento ( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço. (II) Gap da política ( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o cliente. (III) Gap da entrega ( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. (IV) Gap das comunicações (V) Gap das percepções ( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos cliente ( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido. Assinale a opção que apresenta a sequência correta. Escolha uma: a. II – IV – I – V - III http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 6/10 b. I - II - III – V - IV Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços c. II - V – III - I - IV d. II - IV – III - I – V e. II – III - IV - I - V Sua resposta está correta. A resposta correta é: II - IV – III - I – V. Questão 7 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para seu público interno (funcionários, contratados, fornecedores, acionistas, revendedores, etc.). São as ações de comunicação que a empresa deve realizar para consolidar a sua boa imagem junto aos funcionários e seus familiares”. É preciso ainda complementar dizendo que essa é uma espécie de propaganda voltada exclusivamente para seu público interno. MARINS, Cristiano Souza; SOUZA, Daniela de Oliveira; GAMA, Alan Marques; FILHO, Edson Terra Azevedo. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para o aumento da produtividade. . 2010. AcessoXXX Encontro nacional de engenharia de produção em 27 mar 2017. Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e marque com V de Verdadeiro e F de Falso. I. ( ) O endomarketing não objetiva melhorar a comunicação com o cliente, mas sim internamente, o cliente não possui qualquer relação com o processo. II. ( ) O endomarketing possibilita convalescer e aperfeiçoar o clima interno das organizações. III. ( ) O endomarketing desenvolve nas pessoas uma espécie de tranquilidade, e isso faz com que as mesmas trabalhem mais motivadas, contudo sua aplicação não demanda técnicas relacionadas ao marketing tradicional. IV. ( ) O endomarketing promove um envolvimento mais acentuado dos colaboradores, e esse envolvimento poderá refletir positivamente no resultado financeiro da organização. V. ( ) O endomarketing quando bem aplicado possibilita uma melhora na relação da empresa com o cliente, e essa melhora está atrelada unicamente a questão da competência técnica. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 7/10 Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de ServiçosEscolha uma: a. F, V, F, V, F. b. V, F, F, V, F. c. F, V, V, F, F. d. F, F, F, F, V. e. V, F, F, V, V. Sua resposta está correta. A resposta correta é: F, V, F, V, F.. Questão 8 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão O marketing de relacionamentos é uma área relativamente nova. O motivo disso é que perceber e assimilar que o cliente deve ser o principal foco do negócio foi um processo que levou - e ainda leva - tempo para ser entendido pelos gestores de uma empresa. Por causa desse avanço no pensamento, o marketing também evoluiu e hoje tem um campo maior de atuação e de ações voltadas para a captação e fidelização de clientes. Analise as alternativas a seguir e escolha a(s) que mais se assemelha(m) ao benefício de investir em uma base de fidelização de clientes. I. Redução de custos para a empresa. II. Ajuda a evitar desperdícios, que prejudicam a empresa. III. Eleva o nível de satisfação dos clientes. IV. Maior agilidade e flexibilidade de serviços. V. Eleva a lucratividade da empresa. Agora, assinale a (s) alternativa (s) que apresenta (m) afirmativa (s) correta (s): Escolha uma: a. todas as afirmativas estão corretas. b. somente a afirmativa I está correta. c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. d. somente as afirmativas II e V estão corretas. e. somente as afirmativas II e IV estão corretas. Sua resposta está correta. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 8/10 p A resposta correta é: todas as afirmativas estão corretas.. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 19:21:29 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços Questão 9 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas. Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir. “João fez uma compra, por meio de um site, de um brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro para investir em um presente que Miguel gostaria de ganhar em seu aniversário, um carro de controle remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas antes do aniversário, pois verificou que o produto demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão esperado chegou atrasado em um dia, após o aniversário da criança. Quando chegou, o controle remoto estava sem bateria.” Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F” para falso. I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não satisfaz as necessidades do cliente. II. ( ) O serviço em questão precisa de um aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver um estudo do seu público consumidor. III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de necessidades. IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências anteriores e experiências de outras pessoas para comprar um produto. V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante. Escolha uma: a. V, V, V, V, F. b. V, F, F, V, V. c. F, V, F, V, F. d. F, V, V, F, F. e. F, F, F, F, V. Sua resposta está correta. A resposta correta é: V, V, V, V, F.. http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 9/10 Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de ServiçosQuestão 10 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas, foirelacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47% bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira significativa a cooperação entre os colaboradores”. BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I. O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que contém o nome este processo. Escolha uma: a. Canal de relacionamento. b. Gestão participativa. c. .Feedback d. Pesquisa de clima. e. Empowerment. Sua resposta está correta. A resposta correta é: Pesquisa de clima.. Terminar revisão (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343348) Desenvolvido por Epic (http://epicbrasil.com). © 2013 UniCarioca. Todos os direitos reservados. NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO 12345678910 Terminar revisão (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343348) http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 10/10 Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 1/19 Questão 1 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão - Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps. Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna II. Coluna I Coluna II VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1 Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 20:15 Estado Finalizadas Concluída em quarta, 13 junho 2018, 21:22 Tempo empregado 1 hora 7 minutos Avaliar 6,40 de um máximo de 8,00(80%) Terminar revisão Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 2/19 (I) Gap do conhecimento ( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço. (II) Gap da política ( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o cliente. (III) Gap da entrega ( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. (IV) Gap das comunicações (V) Gap das percepções ( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos clientes. ( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido. Assinale a opção que apresenta a sequência correta. Escolha uma: a. I - II - III – V - IV b. II – III - IV - I - V c. II - V – III - I - IV d. II - IV – III - I – V e. II – IV – I – V - III Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 3/19 Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: II - IV – III - I – V. Questão 2 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão Leia o fragmento a seguir: “[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida como a percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do serviço, enquanto a satisfação se baseia, também, nas experiências passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços pelo cliente é feita por meio da comparação das diferenças entre os resultados da percepção (desempenho do serviço) e as suas expectativas (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”. EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. , v. 9, n. 2,RAE-eletrônica art. 7, jul/dez. 2010. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 4/19 A partir da leitura e considerando seus estudos, assinale a opção que apresenta uma das dimensões da qualidade, de acordo com o modelo apresentado por Lovelock (2011): LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. Escolha uma: a. Atendimento telefônico ágil. b. Empatia. c. Limpeza de ambientes. d. Prazo de entrega. e. Intangibilidade do serviço. Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: Empatia.. Questão 3 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as grandes corporações a fazer algo que há muito tempo elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente como se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação) são um tipo de sistema especializado, composto por Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 5/19 uma série de elementos ou componentes inter- relacionados, que coletam (entrada), manipulam e armazenam (Processo), disseminam (Saída) dados e informações, fornecendo um mecanismo de feedback.” O CRM é um sistema de relacionamento que, se bem implantado, proporcionará um melhor relacionamento com os clientes. OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER, José Carlos. O gerenciamento do relacionamento com o cliente via sistema integrado de gestão sustentável. A partir desta contextualização, verifique qual é a opção correta. Escolha uma: a. A implantação de um sistema CRM é rápida e demanda pouca especialização por parte dos gestores. b. O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados. c. O CRM não permite a viabilização e customização em massa, pois esse não possibilita uma interface com o usuário via web. d. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos clientes, contudo, não dispõe de tecnologia. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 6/19 e. O CRM é considerado a única estratégia de relacionamento entre o cliente e a empresa fornecedora do serviço e/ou produto.Sua resposta está correta. A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados.. Questão 4 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que antes passavam despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um pouco mais sobre sua implementação. “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador, empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar próximo com natureza igualitária”. FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 7/19 influência do Endomarketing e da comunicação interna na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2013. Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as complementações a respeito do Endomarketing. I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue ao cliente nos momentos em que ele consome o bem ou serviço. II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito por meio da excelência da comunicação dentro da empresa. III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor intangível perante os conceitos do Endomarketing. IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam aumentar a rotatividade de empregados dentro da empresa. V. A cultura organizacional é empobrecida quando as pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela empresa. Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 8/19 Escolha uma: a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. b. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. c. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas. d. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. e. somente a afirmativa I está correta. Sua resposta está correta. A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas.. Questão 5 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:06 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 9/19 que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”. PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que: Escolha uma: a. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade. b. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço. c. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 10/19 que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. d. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a organização que os vem recebendo. e. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e eficácia sobre os antigos clientes. Sua resposta está correta. A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento.. Questão 6 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão A implantação de um modelo de gerenciamento de qualidade de serviços deve ser cuidadosamente controlada e planejada, pois os graus de percepção e satisfação variam para cada consumidor e podem ser facilmente influenciados por fatores que afetem as experiências de consumo. Assim, as empresas devem entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 11/19 Neste sentido, os elementos básicos que as empresas devem observar no gerenciamento de desempenho são: Escolha uma: a. identificação de problemas, desenho de soluções e acompanhamento de tarefas. b. certificação e melhoria de qualidade. c. fatores intangíveis, informação e capital humano. d. fatores tangíveis e intangíveis. e. indicadores de produtividade, capacidade e qualidade. Sua resposta está correta. A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital humano.. Questão 7 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas. Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir. “João fez uma compra, por meio de um site, de um brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro para investir em um presente que Miguel gostaria de ganhar em seu aniversário, um carro de controle Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=114163512/19 remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas antes do aniversário, pois verificou que o produto demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão esperado chegou atrasado em um dia, após o aniversário da criança. Quando chegou, o controle remoto estava sem bateria.” Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F” para falso. I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não satisfaz as necessidades do cliente. II. ( ) O serviço em questão precisa de um aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver um estudo do seu público consumidor. III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de necessidades. IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências anteriores e experiências de outras pessoas para comprar um produto. V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante. Escolha uma: Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 13/19 a. F, V, V, F, F. b. V, F, F, V, V. c. V, V, V, V, F. d. F, V, F, V, F. e. F, F, F, F, V. Sua resposta está correta. A resposta correta é: V, V, V, V, F.. Questão 8 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Leia o trecho a seguir: “Alguns autores têm realizado esforços para definir um conjunto genérico de fatores determinantes que seja aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos apresentam construtos determinantes da qualidade em serviços, sendo o trabalho desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes, uma vez que foram considerados os fatores que influenciam a avaliação da qualidade percebida dos clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a qualidade funcional. Os cinco determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são: Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 14/19 confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade”. EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior , v. 9, n.. RAE-eletrônica 2, art. 7, jul/dez. 2010. A avaliação das dimensões da qualidade é feita por meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão que está sendo avaliada. Considerando os seus estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. ( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso fácil com quem resolve as coisas. ( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador esteve aqui no horário combinado e o serviço não precisou ser refeito. ( 3 ) Responsividade ( ) Consegui marcar a entrega para ser realizada durante a Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 15/19 tarde, no endereço do meu trabalho. (4 )Segurança ( ) A recepção da empresa transmite uma sensação boa, porque é limpa e cheirosa. ( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou a instalação de modo rápido e aparentava saber bem o que estava fazendo. Agora assinale a opção correta: Escolha uma: a. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. b. 5 – 2 – 3 – 4 – 1. c. 4 - 3 – 2 – 1 - 5. d. 5 - 1- 2 – 3 – 4. e. 4 – 2 – 3 - 1 – 5. Sua resposta está correta. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 16/19 A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4.. Questão 9 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem, enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de incentivos para o compartilhamento - e as organizacionais - necessidade de linguagem legítima, histórias organizacionais, procedimentos enraizados, paradigmas da empresa e intolerância para com o erro. São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e pesquisadas separadamente, estão fortemente relacionadas”. MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em Portais Corporativos.Revista TransInformação, São Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010. O fragmento acima refere-se a um dos tipos de conhecimento que existem nas empresas, que é caracterizado por ser a expressão da experiência pessoal. Assinale a alternativa que contém a denominação correta desse tipo de conhecimento. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 17/19 Escolha uma: a. Tácito. b. Regrado. c. Explícito. d. Formalizado. e. Codificado. Sua resposta está correta. A resposta correta é: Tácito.. Questão 10 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas alterações mediante a utilização das Tecnologias, pois a forma como os indivíduos percebem as organizações e a forma como vão lidar com seus relacionamentos também serão influenciados, necessitando, porém, de uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos tradicionais das empresas. A nova comunicação on-line exige respostas rápidas, adequadas e personalizadas em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve- se pensar com maior probidade na gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo com que a facilidade de acesso às informações, advindas com as TIs, possam trazer benefícios para toda a organização”. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 18/19 BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa Morais; SOUZA, Larissa Marôcco de. Endomarketing e Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação interna. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery, n. 14, jan./jul. 2013. A partir do fragmento acima e tendo em mente o que foi estudado sobre canais de comunicação interna, relacione a primeira coluna com suas respectivas descrições encontradas na coluna segunda. (I) Blog. ( ) Contato com público externo. (II) Wiki. ( ) Acesso restrito aos empregados. (III) Intranet. ( ) Construção coletiva. (IV) Vídeos institucionais ( ) Expressão de opiniões. Assinale a opção que apresenta a sequência correta. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitosautorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:27:49 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 19/19 Escolha uma: a. IV – III – II - I. b. II – III – I – IV. c. II- IV- III - I. d. I - II – III - V. e. IV – I – II - III. Sua resposta está correta. A resposta correta é: IV – III – II - I.. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 1/19 Questão 1 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão - Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps. Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna II. Coluna I Coluna II VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1 Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 20:15 Estado Finalizadas Concluída em quarta, 13 junho 2018, 21:22 Tempo empregado 1 hora 7 minutos Avaliar 6,40 de um máximo de 8,00(80%) Terminar revisão Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 2/19 (I) Gap do conhecimento ( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço. (II) Gap da política ( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o cliente. (III) Gap da entrega ( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. (IV) Gap das comunicações (V) Gap das percepções ( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos clientes. ( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido. Assinale a opção que apresenta a sequência correta. Escolha uma: a. I - II - III – V - IV b. II – III - IV - I - V c. II - V – III - I - IV d. II - IV – III - I – V e. II – IV – I – V - III Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 3/19 Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: II - IV – III - I – V. Questão 2 Incorreto Atingiu 0,00 de 0,80 Marcar questão Leia o fragmento a seguir: “[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida como a percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do serviço, enquanto a satisfação se baseia, também, nas experiências passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços pelo cliente é feita por meio da comparação das diferenças entre os resultados da percepção (desempenho do serviço) e as suas expectativas (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”. EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. , v. 9, n. 2,RAE-eletrônica art. 7, jul/dez. 2010. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 4/19 A partir da leitura e considerando seus estudos, assinale a opção que apresenta uma das dimensões da qualidade, de acordo com o modelo apresentado por Lovelock (2011): LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. Escolha uma: a. Atendimento telefônico ágil. b. Empatia. c. Limpeza de ambientes. d. Prazo de entrega. e. Intangibilidade do serviço. Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: Empatia.. Questão 3 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão “O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as grandes corporações a fazer algo que há muito tempo elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente como se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação) são um tipo de sistema especializado, composto por Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 5/19 uma série de elementos ou componentes inter- relacionados, que coletam (entrada), manipulam e armazenam (Processo), disseminam (Saída) dados e informações, fornecendo um mecanismo de feedback.” O CRM é um sistema de relacionamento que, se bem implantado, proporcionará um melhor relacionamento com os clientes. OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER, José Carlos. O gerenciamento do relacionamento com o cliente via sistema integrado de gestão sustentável. A partir desta contextualização, verifique qual é a opção correta. Escolha uma: a. A implantação de um sistema CRM é rápida e demanda pouca especialização por parte dos gestores. b. O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados. c. O CRM não permite a viabilização e customização em massa, pois esse não possibilita uma interface com o usuário via web. d. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos clientes, contudo, não dispõe de tecnologia. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 6/19 e. O CRM é considerado a única estratégia de relacionamento entre o cliente e a empresa fornecedora do serviço e/ou produto. Sua resposta está correta. A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados.. Questão 4 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que antes passavam despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um pouco mais sobre sua implementação. “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador, empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar próximo com natureza igualitária”. FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autoraise não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 7/19 influência do Endomarketing e da comunicação interna na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2013. Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as complementações a respeito do Endomarketing. I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue ao cliente nos momentos em que ele consome o bem ou serviço. II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito por meio da excelência da comunicação dentro da empresa. III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor intangível perante os conceitos do Endomarketing. IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam aumentar a rotatividade de empregados dentro da empresa. V. A cultura organizacional é empobrecida quando as pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela empresa. Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 8/19 Escolha uma: a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. b. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. c. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas. d. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. e. somente a afirmativa I está correta. Sua resposta está correta. A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas.. Questão 5 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 9/19 que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”. PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que: Escolha uma: a. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade. b. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço. c. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:18 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 10/19 que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. d. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a organização que os vem recebendo. e. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e eficácia sobre os antigos clientes. Sua resposta está correta. A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento.. Questão 6 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão A implantação de um modelo de gerenciamento de qualidade de serviços deve ser cuidadosamente controlada e planejada, pois os graus de percepção e satisfação variam para cada consumidor e podem ser facilmente influenciados por fatores que afetem as experiências de consumo. Assim, as empresas devem entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor. Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:44 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 11/19 Neste sentido, os elementos básicos que as empresas devem observar no gerenciamento de desempenho são: Escolha uma: a. identificação de problemas, desenho de soluções e acompanhamento de tarefas. b. certificação e melhoria de qualidade. c. fatores intangíveis, informação e capital humano. d. fatores tangíveis e intangíveis. e. indicadores de produtividade, capacidade e qualidade. Sua resposta está correta. A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital humano.. Questão 7 Correto Atingiu 0,80 de 0,80 Marcar questão Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas. Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir. “João fez uma compra, por meio de um site, de um brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro para investir em um presente que Miguel gostaria de ganhar em seu aniversário, um carro de controle Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 16/11/2020 20:28:44 15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 12/19 remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas antes do aniversário, pois verificou que o produto demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão esperado chegou atrasado em um dia, após o aniversário da criança. Quando chegou, o controle remoto estava sem bateria.” Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F” para falso. I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não satisfaz as necessidades do cliente. II. ( ) O serviço em questão precisa de um aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver um estudo do seu público consumidor. III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de necessidades. IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências anteriores e experiências de outras
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