PIM II

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UNIVERSIDADE PAULISTA
MARCELO OLEGARIO; D94FHH1
MILENA FERREIRA COSTA; F194728
NATHALY LIMA HIDALGO DA SIVA; F338JF0
SARA ALVES RODRIGUES SANTOS; F339181
STEFANY BRITO DE MATOS; N550465
VICTOR HILARIO A. DA SILVA; F276JG2
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II
Mercado Livre
SÃO PAULO
2020
MARCELO OLEGARIO; D94FHH1
MILENA FERREIRA COSTA; F194728
NATHALY LIMA HIDALGO DA SIVA; F338JF0
SARA ALVEZ RODRIGUES SANTOS; F339181
STEFANY BRITO DE MATOS; N550465
VICTOR HILARIO A. DA SILVA; F276JG2
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II
Mercado Livre
Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de graduação Gestão de Recursos Humanos, apresentado à Universidade Paulista –UNIP.
SÃO PAULO
2020
RESUMO
No Projeto Integrado Multidisciplinar II (PIM) do curso de Gestão de Recursos Humanos fizemos o levantamento qualitativo de informações da empresa Mercado Livre de tecnologia que tem como objetivo democratizar o comércio eletrônico oferecendo a melhor plataforma e os serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar pagar, vender, enviar, anunciar e gerir seus negócios na Internet. Procuramos abordar características sobre sua fundação, constituição, história, ramo de atividade, particularidades administrativas, tecnologias utilizadas, formas de comunicação no gerenciamento de pessoas; no desenvolvimento de recursos humanos; no desenvolvimento de recursos de mão de obra; na contabilidade; na estatística aplicada e nas dinâmicas de relações interpessoais.
O objetivo do nosso trabalho é demostrar como a empresa se mostrou eficiente, firme e forte no seu ramo de vendas online e sendo atualmente uma plataforma que proporciona resultados expressivos no mercado digital.
Dentro dos temas abordados, conseguimos mostrar algumas das características detalhadas da empresa, para que todos possam entender e visualizar a metodologia de abordagem dos assuntos. Acreditamos que conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo satisfatório e esclarecedor a forma de trabalho da empresa.
Palavras-chave: Loja Virtual. E-ecommerce. Mercado Livre
ABSTRACT
In the Integrated Multidisciplinary Project II (PIM) of the Human Resources Management course, we carried out a qualitative survey of information from the Free Market technology company that aims to democratize electronic commerce by offering the best platform and the services necessary for people and companies to buy pay, sell, send, advertise and manage your business on the Internet. We seek to address characteristics about its foundation, constitution, history, industry, administrative particularities, technologies used, forms of communication in people management; in the development of human resources; in the development of manpower resources; in accounting; applied statistics and dynamics of interpersonal relationships.
The purpose of our work is to demonstrate how the company has proved to be efficient, firm and strong in its online sales business and is currently a platform that provides expressive results in the digital market.
Within the topics covered, we were able to show some of the detailed characteristics of the company, so that everyone can understand and visualize the methodology of approaching the subjects. We believe that we were able to illustrate, with a wealth of details, a satisfactory and enlightening description of the company's way of working.
Keywords: Virtual store. E-commerce. Free market
SUMÁRIO
1 INDRODUÇÃO........................................................................................................06
2 REFERENCIAL TEÓRICO OU DESENVOLVIMENTO..........................................07
3 BREVE HISTÓRICO DA EMPRESA......................................................................07
3.1 Mercado livre......................................................................................................07
4 GERENCIAMENTO DE PESSOAS E CLIMA ORGANIZACIONAL......................08
4.1 Fatores positivos................................................................................................09
4.2 Fatores negativos...............................................................................................09
5 DIMENSÕES DO CLIMA ORGANIZACIONAL......................................................09
6 ESTUDO DE CASO DO MERCADO LIVRE...........................................................10
6.1 Ambiente.............................................................................................................10
6.2 Bem-estar e família.............................................................................................10
6.3 Flexibilidade de local de trabalho e horários...................................................11
6.4 Diversidade e igualdade....................................................................................11
6.5 Interação entre os colaboradores.....................................................................11
6.6 Cultura de foco em resultados..........................................................................11
6.7 Desafios e aprendizagem..................................................................................12
7 RECURSOS HUMANOS.........................................................................................12
8 SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA........................................................................15
8.1 Entrevistadores..................................................................................................17
8.2 Importância de um assistente pleno................................................................18
9. CONTABILIDADE..................................................................................................18
9.1 Contabilidade Meli..............................................................................................18
9.2 Resultados financeiros......................................................................................19
9.3 Destaques financeiros do segundo trimestre de 2020...................................20
10. BREVE HISTÓRIA DA ESTATÍSTICA................................................................21
10.1 Definição da estatística....................................................................................22
10.2 A importância da estatística............................................................................23
10.3 Estatísticas na Empresa Mercado Livre.........................................................23
10.4 Aumento na receita do mercado livre............................................................27
11 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL...............................................................27
11.1 Motivação e teorias motivacionais.................................................................28
11.2 Teoria das necessidades de Maslow..............................................................28
12 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................34
13. REFERENCIAS....................................................................................................35
1 INTRODUÇÃO
No presente trabalho qualitativo buscamos analisar a estrutura da empresa e-commerce Mercado Livre empresa de tecnologia que tem como objetivo democratizar o comércio eletrônico oferecendo a melhor plataforma e os serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar pagar, vender, enviar, anunciar e gerir seus negócios na Internet.
Os dados obtidos foram coletados no site da empresa, e em um determinado momento que tivemos a oportunidade de realizar uma entrevista via WhatsApp com o colaborador Guilherme Duarte que exerce a função de representante pleno no atendimento ao cliente.
A empresa foi escolhida porque em virtude do cenário mundial causado pela pandemia Covid-19, a empresa se mostrou eficiente, firme e forte no seu ramo de vendas online sendo atualmente uma plataforma que proporciona resultados expressivos no mercado digital. Ao final, oleitor conhecerá de maneira pormenorizada a empresa e as particularidades dos seus produtos estudados, em âmbito nacional.
2 REFERENCIAL TEÓRICO OU DESENVOLVIMENTO
O referencial teórico da presente pesquisa foi estruturado em tópicos, relacionado as disciplinas:
•	Gerenciamento de pessoas
•	Desenvolvimento de Recursos Humanos
•	Suprimento de mão de obra
•	Contabilidade
•	Estatística aplicada
•	Dinâmica das relações interpessoais;
As referências utilizadas pelo grupo foi o site da própria empresa e uma entrevista realizada via WhatsApp como mencionado anteriormente na introdução. 
3 BREVE HISTÓRICO DA EMPRESA
3.1 Mercado livre
Trate-se de uma empresa de tecnologia e tem como objetivo democratizar o comércio eletrônico oferecendo a melhor plataforma e os serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar pagar, vender, enviar, anunciar e gerir seus negócios na Internet.
Foi criada em 1999, na Argentina, e atualmente, opera em 18 países. O marketplace (local onde se faz comércio de bens e serviços) do MercadoLivre.com é o maior da América Latina, reunindo milhões de vendedores e compradores a partir de mais de 60 milhões de ofertas de produtos, automóveis e serviços em tempo real.
O site registra seis mil buscas e nove vendas por segundo, sendo que 90% dos produtos vendidos são novos. Esses números impactam diretamente a economia brasileira, onde mais de 111 mil pessoas vivem de renda única ou principal, proveniente do Mercado Livre. 
No país temos 15.480 vendedores com faturamento que permite sustentar 98.648 postos de trabalho. Esses números representam uma fatia de 0,12% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.
Em 2017, superamos a marca de 211 milhões de usuários registrados na América Latina e obtivemos uma receita líquida de 1,4 bilhões de dólares graças à consolidação do ecossistema nos países onde atuamos. Contamos com 10 milhões de vendedores e 34 milhões de compradores ativos.
No marketplace, em 2017, registramos 6.000 buscas por segundo e nove compras por segundo. E fechamos o ano com mais de 3.000 lojas oficiais de marcas de categorias das mais diversas.
Somente no Brasil, o MercadoLivre.com é o 5º site mais acessado da Internet, com 52 milhões de visitantes únicos por mês. É o maior site de comércio eletrônico do Brasil e ocupa posição de destaque no ranking dos 10 sites de maior audiência no país, segundo estudo da Comscore de janeiro de 2018.
4 GERENCIAMENTO DE PESSOAS E CLIMA ORGANIZACIONAL
As empresas sempre viam as pessoas como um insumo, ou seja, como um recurso a ser administrado mesmo com grandes transformações na organização da produção, os conceitos sobre gestão de pessoas ainda têm como seu principal condutor o controle sobre as pessoas.
Porém as empresas de alguns anos para cá veem sofrendo uma grande pressão no contexto externo que as foçam a fazer uma revisão na forma de tratamento organizacional de pessoas.
Para isso Cada vez mais as empresas estão procurando como melhorar a rotina de seus funcionários e, consequentemente, motivá-los. Isso possibilita trazer para empresa funcionários talentosos, criativos e profissionais.
Segundo Tagliocolo e Araújo (2019, p.2) a pesquisa de clima é definida como um mapeamento do ambiente de trabalho sobre a perspectiva do funcionário.
É importante realizar a pesquisa de clima para compreender as mudanças que ocorrem no ambiente corporativo, e que podem impactar na produtividade dos funcionários.
4.1 Fatores positivos
De acordo com Bezerra (2015, p1) os fatores positivos são o relacionamento com a liderança e os colegas de trabalho, autonomia, satisfação com a composição da remuneração, realização, identificação com a função e companheirismo.
4.2 Fatores negativos
Segundo Bezerra (2015, p.1) os fatores negativos são falta de perceptivas, coação, conflitos entre membros do grupo de trabalho, sentimento de desvalorização profissional, e falta de identificação com a função ou a empresa.
5 DIMENSÕES DO CLIMA ORGANIZACIONAL
Segundo Tagliocolo e Araujo (2019, p. 2 e 3) as dimensões do clima organizacional, podemos citar:
•	Resistência para mudança: que está associada com a mudança de cotidiano, o como o funcionário irá agir com uma alteração e nisso ele terá que ter resistência ou resiliência para continuar;
•	Estresse: pode ser entendida com as reações físicas e emocionais que acontece quando há imposições de líderes em seus funcionários fora da capacidade;
•	Liderança: envolve um conjunto de características e habilidades que pertencentes ao colaborador, e pode surgir de forma natural. O líder é aquele que influencia comportamentos e une um grupo ou uma pessoa para um objetivo em comum. Um líder ideal é aquele que reconhecem as necessidades, mobilizam o compromisso e criam visões.
•	Motivação: está associada com a força ou impulso interior dos colaboradores que conduz ao um objetivo.
“A motivação é a disposição de exercer um nível elevado e permanente de esforço em favor das metas da organização, sob a condição de que o esforço é capaz de satisfazer alguma necessidade individual” (ROBBINS 2000, p342)
6 ESTUDO DE CASO DO MERCADO LIVRE
Em outubro de 2018 e novamente em 2019 o mercado livre foi reconhecido pelo Reat Place to Work (GPTW) como uma das melhores empresas para se trabalhar, alcançou a sétima colocação em 2018 entre sete mil empresas.
De acordo com o vice-presidente executivo do Mercado Livre, Stelleo Toldo, isso é resultado do excelente Clima Organizacional que a empresa proporciona.
“Estar entre as sete melhores empresas para se trabalhar em todo o mundo é motivo de muito orgulho. É resultado do excelente clima organizacional que buscamos manter em nossa companhia em todos os países que atuamos, e também reflexo do espírito empreendedor e da cultura que construímos em conjunto com os mais de sete mil colaboradores de nossa empresa”, afirma Stelleo Tolda, COO – Vice-Presidente do Odo Mercado Livre.
A seguir, discriminaremos alguns aspectos relevantes do clima organizacional do Mercado Livre.
6.1 Ambiente
Chamado de Melicidade, o ambiente do mercado livre possui ares de lazer, manicure, refeitório, academia e atendimento bancários para seus colaboradores. Tudo isso em uma estrutura com 33.00 metros quadrados.
6.2 Bem-estar e família
Para a maior saúde e bem-estar do funcionário o mercado livre oferece seguro de vida, auxílio creche e iniciativas para a integração da família, além disso oferece aos funcionários atividades físicas e relaxantes, esportes e massagens e alimentação saudável.
6.3 Flexibilidade de local de trabalho e horários
Para a saúde e bem-estar do funcionário, a empresa oferece seguro de vida, auxílio creche e iniciativas para a integração da família, além disso, oferece aos funcionários atividades físicas e relaxantes, esportes e massagens e alimentação saudável.
6.4 Diversidade e igualdade
Na empresa o home office já é algo frequente, pois se o funcionário alcançar suas metas e cumprir sua jornada não é exigido que trabalhe apenas no escritório. Por isso a empresa disponibiliza o estacionamento para seus colaboradores quatro dias na semana, para que o funcionário trabalhe pelo menos um dia da semana em sua residência.
Além de escritórios abertos e horizontais, férias e licenças adicionais, código de vestimenta flexível, ambiente descontraído e conectividade plena e tecnologia de ponta.
6.5 Interação entre os colaboradores
A empresa adota um regime de competição, na qual existe uma regra “Competir unidos para ganhar”. Com isso os funcionários são motivados a superar os obstáculos para realizar as metas; também é adotado a rotação entre as ocupações para que os funcionários tenham a oportunidade de ampliar o conhecimento e interagir uns com os outros.
6.6 Cultura de foco em resultados
Na empresa é fundamental que o colaborador tenha comprometimento com resultados. Para a empresa se o funcionário tem todos os recursos como, comodidades, benefícios e ferramentas, além de poder escolher onde e quando trabalhar, em contrapartida, deve contribuir de maneira substancial para a consecução dos objetivosorganizacionais. O modelo de liderança que se destaca da empresa é o liberal. 
Sendo assim, os funcionários precisam ter protagonismo, resiliência e abertos a novos desafios.
Para engajar cada vez mais, a empresa oferece programas de reconhecimento, remuneração total competividade e equitativa, e calibrações para definir rotações e promoções.
6.7 Desafios e aprendizagem
A empresa oferece aos seus colaboradores objetivos desafiadores, feedback contínuo e múltiplas oportunidades, e programas de aprendizagem, e de idiomas.
Portanto, como vimos, o clima organizacional é um elemento de fundamental importância para a consecução dos objetivos organizacionais. Sem um clima adequado e ajustado à realidade empresarial, a busca da consecução dos objetivos torna-se ainda mais difíceis, ou pior ainda, impossíveis de serem atingidos. Tudo isso graças ao recurso humano como descreveremos no próximo tópico.
7 RECURSOS HUMANOS
Por muito tempo as empresas achavam que o capital financeiro era a sua base essencial para um potencial sucesso, ou seja, aquela que apresentasse maior capital alcançaria maior êxito na organização.
Segundo Chiavenato um dos maiores estudiosos e escritor da área de administração de recursos humanos, atualmente a força de trabalho está concentrada nas pessoas, haja vista que o sucesso da organização está diretamente relacionado ao talento, às competências, habilidades e ao capital intelectual.
Define que Administração de Recursos Humanos (ARH) é uma área extremamente sensível a mentalidade que predomina nas organizações e que ela é contingencial e situacional, ou seja, que depende da cultura existente na organização e da estrutura organizacional adotada e de um sem-número de outras variáveis importantes. (CHIAVENATO 2000, p.147)
Chiavenato (2000, p.2-3), nos conta uma breve história da ARH dizendo que essa modalidade surgiu a partir do crescimento das tarefas organizacionais e que suas origens nos levam ao início do século 20 após o forte impacto da revolução industrial que foi denominada como relações industriais que tinha como objetivo abrandar o conflito industrial entre objetivos organizacionais e os objetivos individuais das pessoas, até em tão considerados incompatíveis e irreconciliáveis, era como se as pessoas e a organizações embora estreitamente inter-relacionadas vivessem em compartimentos separados necessitando sempre de um interlocutor para poderem se entender.
Em 1950 passou a ser denominada Administração de pessoal, e já não se tratava mais só de intermediar conflitos, mais em administrar as pessoas de acordo com a legislação trabalhista vigente e conflitos que surgiam devido a ação sindical que apareciam, em 1960 o conceito teve mais ampliação, a legislação trabalhista se tornou obsoleta, os desafios das organizações cresceram desproporcionalmente e as pessoas passaram a ser consideradas os recursos fundamentais para o sucesso dessas organizações.
Mas foi só da década 1970 que surgiu o conceito de Administração de Recursos Humanos (AHR) sofrendo a miopia de visualizar as pessoas como recursos produtivos ou meros agentes passivos que cujas atividades devem ser planejadas e controladas pelas necessidades das organizações.
Ainda segundo Chiavenato Administração de Recursos Humanos que conhecemos hoje deve ser administrada pela organização ou por um órgão central de recursos humanos, porque com as novas características do terceiro milênio, globalização da economia, forte competitividade no mundo dos negócios, mudanças rápidas e imprevisíveis e o dinamismo do ambiente, as organizações bem-sucedidas não administraram recursos humanos nem pessoas mais passaram a trata-las como agentes passivos e proativos dotados de inteligência e criatividade, iniciativa e decisão, habilidades e competências e não apenas de capacidades manuais, físicas, musculares ou artesanais.
Identificação e análise das necessidades organizacionais de recursos humanos que consequentemente desenvolve políticas, programas, sistemas, e atividades que satisfaçam essas necessidades, a curto, médio e longo prazo, tendo em vista assegurar a realização das estratégias dos negócios, dos objetivos da empresa de sua continuidade sob diz que o planejamento compreende o processo gerencial de condições de mudanças. (MARIA DIVA DA SALETE LUCENA, 1991, p. 84)
Se fizermos uma analogia entre os livros de Chiavenato e Maria podemos afirmar que as variações dos textos são diferentes mais que nos leva ao mesmo sentido demonstrando que Recursos Humanos e de vital importância dentro das organizações que é preciso dimensiona-lo a todas as partes dessa organização.
Dentro dos contextos citados acima o Mercado Livre está entre as 25 melhores empresas para se trabalhar e está na 13ª posição no ranking mundial do Great Place to Work, que avaliou mais de 8 mil empresas; no Brasil, esse resultado foi publicado pela Fortune essa pesquisa foi realizada com 12 milhões de funcionários de 8 mil empresas de todo o mundo.
Patrícia Monteiro, diretora de Recursos Humanos do Mercado Livre no Brasil afirma que todos estão muito orgulhosos por este reconhecimento mundial, uma conquista de todos os colaboradores que fazem parte da companhia, e que vem reforçar o nosso compromisso de construir um dos melhores lugares para trabalhar, o propósito do Recursos humanos da empresa é de democratizar o comércio online e os serviços financeiros da América Latina e gerando empregos, estimulando o desenvolvimento e incentivando a inovação tecnológica.
Ela também nos conta que a companhia conta com mais de 9 mil colaboradores em toda a América Latina e que a previsão é criar 1600 novos postos de trabalhos até o fim deste ano, superando 10 mil colaboradores em 2020. Só no Brasil, 800 vagas já foram criadas ao longo de 2019 há mais de 200 vagas abertas, dezenas delas para profissionais de nível sênior e de gerência. Existem oportunidades para atuar nas unidades de negócios de Fintech (Mercado Pago), Classificados, Logística e Marketplace (em São Paulo) e nas áreas de Marketing e de Tecnologia da Informação (em Florianópolis).
Devido a pandemia que o mundo todo enfrenta Patrícia optou por fazer processo seletivo 100% virtual, a empresa oferece paras os candidatos benefícios de mercado, como seguro-saúde, vale transporte e vale refeição.
Os gestores de recursos humanos avaliam os candidatos por suas habilidades técnicas e características comportamentais, entre elas a disposição para trabalhar em equipe e assumir riscos e capacidade de se adaptar a contextos e mudanças contínuas.
Os salários variam conforme a função de cada colaborador por exemplo, o de um Analista De Recursos Humanos de Mercado Livre na área de São Paulo
Pode variar entre Salário base R$ 6 mil - R$ 9 mil, já de colaboradores de outras áreas são:
	Salários de Vendedor 
	R$ 1.773/mês
	Salários de Analista Júnior 
	R$ 4.830/mês
	Salários de Representante De Atendimento Pleno 
	R$ 1.945/mês
	Salários de Analista Sênior 
	R$ 8.951/mês
.ppppplp.
Nesse próximo tópico falaremos um pouco sobre suprimento de mão de obra da empresa.
8 SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA
Planejar, recrutar selecionar pessoas não é algo fácil, é uma tarefa árdua da área de recursos humanos onde todos os esforços devem ser concentrados para satisfazer as necessidades em termos de pessoas para suprir as necessidades da empresa.
Quando falamos de suprimento de mão de obra estamos nos referindo exatamente a esta questão de fornecer pessoas ideais para o local exato para cumprir determinada demanda de trabalho em uma empresa.
As pessoas estando no lugar certo, na hora certa e com a competência adequada são fundamentais para o crescimento da empresa e sua prosperidade tendo base, que estes recursos são os principais agentes que levam a empresa ter um desempenho melhor em suas tarefas e consequentemente terem uma produção mais adequada e com qualidade.
As pessoas são agentes de transformação em uma empresa, indivíduos qualificados, treinados, desenvolvidos reconhecidos e valorizados produzem melhor, bem como, pessoas que trabalham naquiloque gostam.
Este fato é observado nas melhores empresas, tanto no Brasil, quanto no mundo, as empresas são dinâmicas e estão em constantes mudanças, e o papel de recursos humanos é o de prover pessoas que sejam capazes de satisfazer as necessidades da empresa, enquanto às pessoas que sejam capazes de dar conta das demandas de trabalho dentro da empresa.
A seguir nos foi explicado por um colaborador de como funciona as instruções dadas aos candidatos as vagas na empresa, escolhemos o cargo de Analista de atendimento Plenos que é o cargo dele.
De acordo com o funcionário Guilherme da empresa Mercado Livre para ser admitido neste cargo é necessárias indicações de dentro da própria empresa Mercado livre, tais como gestores, diretores ou inscrições de processos seletivos que ocorre internamente. São raras as vezes que um candidato entra já neste cargo externamente.
São feitos diversos tipos de atividades na entrevista, a primeira delas é um processo em grupo no qual são realizadas várias dinâmicas, ao passar da entrevista em grupos o candidato é informado que será necessário realizar uma entrevista individual, aí vem a segunda parte do processo de entrevistas. Obtendo o sucesso de admissão o candidato irá realizar a última entrevista direto com seu futuro gerente.
Conforme as novas normas devido esta pandemia do COVID-19 todas as entrevistas estão sendo realizadas via internet como disse a diretora de Recursos Humanos Patrícia Monteiro (ONLINE).
O cargo selecionado é um dos mais procurados e mais acessíveis para quem já vem buscando um crescimento dentro da empresa, sendo muito importante e necessário para um ramo de atendimento como o Mercado Livre. Onde suas funções executar e orientar a realização de processos técnico-administrativos ligados à sua área de atuação, atender ao público em geral pessoalmente ou por telefone, prestar informações e esclarecer dúvidas sobre procedimentos e rotinas específicas do cargo.
Para o funcionário já chegar preparado ao processo seletivo interno é necessário estar ciente de como é feito a entrevista detalhadamente tais como:
1. Inscrição e Cadastro
2. Termo de Aceitação de participação no processo seletivo com base nas informações de localização, salário, jornada e turno
3. Teste Virtual de Raciocínio Lógico de Português (testes básicos de leitura e de escrita)
4. Etapa de Vídeo (Gravar e nos enviar vídeos de curta duração falando um pouco de si)
5. Dinâmica em Grupo (apresentar seu colega com informações passadas por ele)
6. Entrevista Individual Final (no qual é direto com o chefe do cargo, onde são explicados, suas funções, como funciona o setor escolhido, férias, regras e se o candidato está de acordo com todas as informações passadas)
8.1 Entrevistadores
Em geral, você vai ser entrevistado primeiro pela equipe de People, e se for adiante, por outras pessoas que atuam na área para a qual está sendo entrevistado. Durante esse momento, nós vamos mostrar-lhe nossos escritórios de maneira virtual, para criar a melhor experiência e por orientações de segurança devido a pandemia. 
8.2 Importância de um assistente pleno.
Chegando no nível pleno o cenário já é diferente em relação ao nível de responsabilidade. As tarefas nesse caso já exigem uma experiência e um conhecimento técnico maior. É comum inclusive que esse profissional esteja sempre apoiando os líderes nas tomadas de decisão, funcionando como um braço direito dos superiores podendo esse profissional atuar também no setor de contabilidade, nosso próximo capítulo.
9. CONTABILIDADE
Antes de falarmos da contabilidade da empresa temos que entender o que qual seu objetivo certo, ela nada mais é que a ciência que tem por objetivo o estudo das variações quantitativas e qualitativas ocorridas no patrimônio (conjunto de bens, direitos e obrigações) das entidades (qualquer pessoa física ou jurídica que possui um patrimônio).
A Contabilidade abrange um conjunto de técnicas para controlar o patrimônio das organizações mediante a aplicação do seu grupo de princípios, técnicas, normas e procedimentos próprios, medindo, interpretando e informando os fatos contábeis aos donos das empresas.
Todas as movimentações existentes no patrimônio de uma entidade são registradas pela Contabilidade, que resume os fatos em forma de relatórios e entrega-os aos interessados em saber como está indo à situação da empresa, com base nesse breve descritivo sobre o objetivo da contabilidade sem mais de longas logo abaixo explanamos um pouco sobre a contabilidade da empresa Mercado Livre.
9.1 Contabilidade Meli
O volume total de pagamentos com Mercado Pago alcançou US$ 8,7 bilhões, um aumento ano a ano de 63,5% em dólar e 98,5% em moeda corrente. O total de transações cresceu 127,2% em relação ao mesmo período do ano anterior, totalizando 285,5 milhões de transações no trimestre. O Mercado Pago seguiu avançando na execução de pagamentos fora da plataforma (online e offline) do Mercado Livre, por meio de serviços de pagamentos online, maquininhas de cartão (mPOS) e carteira digital.
Em uma base consolidada, o volume total de pagamentos fora da plataforma cresceu 121,3% em dólar e 175,8% em moeda constante em relação ao ano anterior. O volume total de pagamentos fora do Mercado Livre alcançou quase US$ 4,7 bilhões em transações e 209,4 milhões de pagamentos.
O negócio de mPOS continua sendo um dos que mais cresce fora das unidades de negócios de marketplace. Em uma base consolidada, o volume total de pagamentos cresceu 126,1% em moeda constante em relação ao quarto trimestre de 2018. A carteira digital do Mercado Pago ultrapassou pela primeira vez a marca de US$ 1 bilhão de TPV atingindo US$ 1,3 bilhão em transações em uma base consolidada.
Já a base de usuários da carteira cresceu 29,4%, em comparação com o terceiro trimestre, somando 7,9 milhões de pagadores ativos no período. O volume total de pagamentos da carteira digital seguiu crescendo três dígitos no Brasil, Argentina e México na comparação com o mesmo trimestre do ano passado.
9.2 Resultados financeiros
A receita líquida no quarto trimestre cresceu para US$ 674,3 milhões, um aumento ano a ano de 57,5% em dólar e 84,4% em moeda constante. A operação no Brasil representou 63,5% da receita líquida total da companhia, tendo alcançado US$ 428,3 milhões, crescimento de 61,4% em dólar e 74,5% em real, ano contra ano. As receitas do marketplace aumentaram 55,3% ano a ano em dólar e 79,7%, em moeda constante, enquanto as receitas não relacionadas ao marketplace tiveram um crescimento de 60% em relação ao ano anterior em dólar e 89,7% em moeda constante.
O lucro bruto foi de US$ 308,3 milhões com a margem de 45,7%, em comparação com os 47,8% do mesmo período em 2018. A perda líquida antes dos impostos de US$ 63 milhões no trimestre, contra a perda de US$ 6,8 milhões registrada no quarto trimestre do ano passado, deu-se em grande parte em função do incremento nos investimentos de marketing para as marcas do Mercado Livre e Mercado Pago.
9.3 Destaques financeiros do segundo trimestre de 2020
• A receita líquida do segundo trimestre foi $ 878,4 milhões, um aumento ano a ano de 61,1% em dólares americanos e 123,4% em uma base cambial neutra.
• A receita do comércio aumentou 79,5% ano a ano em dólares americanos, atingindo $ 581,7 milhões, enquanto as receitas da Fintech aumentaram 34,1% ano a ano em dólares, atingindo $ 296,7 milhões.
• O lucro bruto era $ 427,2 milhões com margem de 48,6%, ante 50,0% no segundo trimestre de 2019.
•. As despesas operacionais totais foram $ 327,7 milhões, um aumento de 15,0% ano a ano em USD. Como percentual da receita, as despesas operacionais foram de 37,3%, em comparação com 52,3% durante o segundo trimestre de 2019. $ 14,8 milhões a melhora nas despesas operacionais em relação ao trimestre anterior foi principalmente impulsionada pela eficiência das despesas de marketing.
•. Durante o trimestre, registramos uma provisão para devedores duvidosos sobre as contas a receber de um Mercado Pago agente de cobrança, para $ 26,7 milhões. Após a revisão, percebemos que os esforçosde cobrança para esses recebíveis não foram realizados de forma eficaz, e que o envelhecimento desses recebíveis excedeu o que nossas políticas de controle interno permitem. Avaliamos o impacto desse assunto sobre a eficácia de nossos controles internos e incluímos os resultados dessa avaliação em nosso Relatório Trimestral no Formulário 10-Q para o trimestre encerrado em 30 de junho de 2020.
• A receita das operações era $ 99,4 milhões, em comparação com uma perda de $ 29,7 milhões durante o trimestre anterior. Como percentual da receita, o resultado operacional atingiu 11,3%.
• A receita de juros era $ 18,8 milhões, uma redução de 44,2% em relação ao ano anterior, como resultado de taxas de juros mais baixas em nosso investimento como consequência da pandemia.
• A empresa incorreu $ 27,0 milhões nas despesas financeiras neste trimestre, principalmente atribuíveis a empréstimos financeiros contratados durante o segundo trimestre de 2020, principalmente em Brasil e Argentina e despesas de juros de nossos fundos relacionados ao nosso negócio de factoring e a nota conversível de 2028.
• O lucro líquido antes dos impostos era $ 89,3 milhões, a partir de uma perda de $ 16,7 milhões durante o último trimestre.
• A despesa com imposto de renda era $ 33,4 milhões, principalmente como resultado da maior despesa de imposto de renda em Brasil, como consequência do maior ganho antes dos impostos em nosso segmento brasileiro durante 2020; provisões de avaliação sobre certos ativos fiscais diferidos em México contabilizados no primeiro semestre de 2020 e maior despesa com imposto de renda em Argentina como consequência da suspensão temporária do regime de promoção da economia baseada no conhecimento em 2020, que teve um impacto direto na taxa de imposto de renda de nosso negócio na Argentina.
• A renda líquida era $ 55,9 milhões, resultando em lucro líquido por ação de $ 1,11.
Diante desses números conseguimos também alguns dados estáticos da empresa e lhes apresentaremos para que possam entender um pouco mais desse gigante e-commerce, mais para isso precisamos também entender um pouco qual o propósito da estática nas empresas.
10. BREVE HISTÓRIA DA ESTATÍSTICA
Na história do desenvolvimento humano, a sociedade primitiva se deparou com os primeiros problemas para saber o tamanho da sua população, a quantidade de terras e suas riquezas, por isso teve a necessidade de conta-las.
Em decorrência disso, os governantes das grandes civilizações antigas fizeram indiretamente um estudo estatístico para saber os bens que seu estado possuía e como a população desse Estado estava distribuída.
No Antigo Egito, aproximadamente 3040 a.C., Heródoto pediu que fosse feito um estudo sobre a riqueza da população, com o objetivo de saber a quantidade de recursos econômicos e humanos para realizar a construção das pirâmides. Na China, aproximadamente 2238 a.C., o imperador Yao pediu que fosse feito um estudo da população, com objetivos industriais e comerciais.
10.1 Definição da estatística
A palavra estatística, derivada do termo latino status (estado), parece ter sido introduzida na Alemanha, em 1748, por Gottifried Achemmel (1719/1772). A Estatística é encarada, atualmente, como uma ciência capaz de obter, sintetizar, prever e tirar inferências sobre dados.
De acordo com Castanheira (2010 cap.1): o dicionarista Aurélio Buarque de Holanda Ferreira definiu-a como parte da matemática em que se investigam os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma população ou sobre uma coleção de dados sobre uma coleção de seres quaisquer, e os métodos de tirar conclusões e fazer predições com base nesses dados. Trata-se, portanto, de “uma metodologia desenvolvida para a coleta, a classificação, a apresentação, a análise e interpretação de dados quantitativas e a utilização desses dados para tomada de decisão.
É complexo dá uma única definição para estática já que seus domínios são muito amplos e o número de definições que encontramos nas literaturas é extremamente grande.
A estatística pode ser formalmente conceituada como ciência que tem por objetivo a coleção, análise e interpretação de dados qualitativos ou numéricos a respeito de fenômenos coletivos ou de massa. Michaelis (1998): também é proposito da estatística a indução de leis a que fenômenos cabalmente obedecem, além das representações numéricas e comparativa, em tabelas ou gráficos, dos resultados da análise desses fenômenos.
10.2 A importância da estatística
A importância da estatística abrange diferentes campos, como desenvolvimento humano e tecnológico, temos presenciado grandes descobertas na área da saúde, da engenharia, da economia etc.; A estatística desempenha um papel vital em todos os campos da atividade humana. Sendo de extrema importância na determinação de renda per capita, desemprego, taxa de crescimento populacional, habitação, escolaridade instalações médicas, e entre outros aspectos. O método estatístico lida com informações, associando os dados ao problema, mostrando como e o que coletar para obter conclusões a partir de todos os dados, de tal forma que essas conclusões possam ser entendidas por outras pessoas. Assim, esse método auxilia os vários profissionais no planejamento e na tomada de decisões como por exemplo, os problemas que se espalham pelo mundo, a ameaça com a degradação do meio ambiente, as epidemias (H1N10) o (COVID19) que causam grandes preocupações para os governantes e para a população mundial podem ser medidas pelos métodos estatísticos.
Diante da breve apresentação sobre história, definição e a grande importância da estatística nas mais variadas situações, nosso grupo tentou trazer um pouco disso nas informações que segue abaixo em números para que o leitor deste trabalho possa compreender de que forma ela aparece nas áreas de atuação da empresa.
10.3 Estatísticas na Empresa Mercado Livre
Números do Mercado Livre Marketplace nos últimos anos
O Mercado Livre é um canal de Marketplace que atende desde pessoas físicas que queiram se desfazer de um velho item, até empresas com CNPJ que queiram vender itens novos, de fábrica.
Os negócios mais profissionalizados costumam optar por vender utilizando os anúncios pagos, um formato mais sofisticado dentro do Mercado Livre que permite a criação de ofertas elaboradas dentro do site.
Abaixo estão os números do Mercado Livre para quem quer vender neste canal:
•	Em 2015, o Marketplace contabilizou 128,4 milhões de produtos vendidos
•	Já são mais de 144 milhões de usuários cadastrados no site
•	São feitas cerca de 3.000 buscas no Mercado Livre e 4,5 compras a cada segundo
•	O site conta com 23 milhões de compradores únicos
•	Conta com 2.800 categorias e subcategorias de produtos
•	Cerca de 50 mil brasileiros usam o site como fonte de renda, entre empresas e pessoas físicas
As buscas de consumidores no site são bastante diversificadas, já que é possível encontrar itens inusitados no site, incluindo a venda de layouts de sites, automóveis usados e videoaulas com cursos variados.
As informações abaixo, por exemplo, estão disponíveis no próprio site do Mercado Livre e podem ser acessadas por quem desejar, inclusive filtrando os itens mais buscados por categoria:
Lista 1- Buscas mais populares do mercado livre
Fonte: skyHub
O Mercado Livre também opera em outros países da América Latina, mas no Brasil, o vendedor pode utilizar o contrato do Mercado Livre com os Correios, através do Mercado de Envios, na hora de enviar os pedidos ao consumidor.
Sobre o Marketplace
O Marketplace é um modelo de negócio oferecido por diferentes lojas virtuais para que outros varejistas vendam seus próprios produtos usando a plataforma destes sites. O Mercado Livre é um importante canal de vendas e já publicou um guia com os principais requisitos para vender no Mercado Livre.
Nesta segunda-feira (10) de agosto seus resultados financeiros do segundo trimestre de 2020, finalizado em 30 de junho. O volume de vendas (GMV) na plataforma voltou a acelerar, alcançando US$ 5 bilhões, o que representa um avanço de 48,5% emdólar e 101,5% em moeda constante.
Isso se deu devido a pandemia, o que motivou uma mudança significativa no comportamento e novos hábitos dos consumidores, a empresa ressalta que mais de 90% dos 11 mil funcionários da empresa na América Latina seguiram trabalhando em regime de home office, com exceção das equipes de logística, que continuam atuando in loco, porém, sob rígidas normas de prevenção e segurança em todos os centros de distribuição da companhia.
Entre abril e junho, o número de usuários únicos ativos atingiu os 51,5 milhões, em um crescimento de 45,2%. Foram vendidos no marketplace do Mercado Livre 178,5 milhões de itens, alta de 101,4% em relação ao mesmo período do ano passado.
Ainda segundo a empresa, o volume de vendas via dispositivos móveis, considerando acesso via app ou site, cresceu 272,8% ano a ano em moeda constante, alcançando 69,4% do GMV total.
Mesmo diante do desafio adicional da gestão logística no período, com aumento significativo nos volumes transacionados, Mercado Envios conseguiu enviar 157,5 milhões de itens durante o trimestre, representando um crescimento de 124,2% em relação ao ano anterior.
R$ 11 bilhões no Mercado Pago
O volume total de pagamentos com Mercado Pago alcançou US$ 11,2 bilhões, um aumento ano a ano de 72,1% em dólar e 142,1% em moeda constante. O total de transações cresceu 122,9% em relação ao mesmo período do ano passado, totalizando 404,8 milhões de transações no trimestre.
A área de Pagamentos Online teve um forte desempenho, alavancado pelo avanço do consumo do comércio eletrônico, acelerando 163,9% em moeda constante, segundo a empresa.
Em termos consolidados, o volume total de pagamentos processados pelas maquininhas de cartão Point cresceu 80,1% em moeda constante na comparação com o segundo trimestre de 2019. O ritmo de vendas de dispositivos continuou a subir, atingindo um marco neste trimestre, superando a marca de 1 milhão na América Latina.
As transações realizadas na conta Mercado Pago atingiram os US$ 2,1 bilhões em uma base consolidada, o que implica um crescimento de 373,2% ano a ano, em moeda constante.
A base de pagadores ativos da carteira cresceu 109,3% em relação ao segundo trimestre de 2019, chegando a 9,5 milhões de pagadores únicos durante o período reportado. O volume total de pagamentos processados pela carteira digital continua a crescer a taxas de três dígitos ano a ano na Argentina, Brasil e México.
“A missão do Mercado Livre é democratizar o comércio e o dinheiro. Mas no centro da missão há um objetivo maior: uma tentativa de unir as pessoas. Com tantas empresas afetadas, temos a oportunidade única de conectar e colaborar com milhões de empreendedores latino-americanos. Nossa missão nunca foi tão relevante e nunca nos sentimos mais determinados a seguir adiante”, comentou Stelleo.
10.4 Aumento na receita do mercado livre
A receita líquida no segundo trimestre cresceu para US$ 878,4 milhões, um aumento ano a ano de 61,1% em dólar e 123,4% em moeda constante. A operação no Brasil representa 53% da receita líquida total da companhia, tendo alcançado US$ 465,3 milhões, crescimento de 36,5% em dólar e 87,4% em real, ano contra ano.
As receitas de e-commerce aumentaram 79,5% em relação ao ano anterior em US$ 581,7 milhões, enquanto as receitas do negócio fintech aumentaram 34,1% em relação ao ano anterior em US$ 296,7 milhões.
O lucro bruto foi de US$ 427,2 milhões com uma margem de 48,6%, comparada aos 50% obtidos no segundo trimestre de 2019. Já o lucro líquido antes dos impostos foi de US$ 89,3 milhões, contra uma perda líquida de US$ 16,7 milhões no primeiro trimestre de 2020. De acordo com o Mercado Livre, o lucro líquido foi de US$ 55,9 milhões, resultando em lucro líquido por ação de US$ 1,11.
Pode parecer repetitivo esses dois tópicos contabilidade e estatística, porém um não caminha sem o outro os dois juntos fazem a diferença nos quesitos perdas e ganhos, e para finalizarmos essa pesquisa coletamos dados sobre a dinâmica das relações interpessoais
11 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Diante da competitividade do mercado e da concorrência perfeita, a diferenciação e profissionalismo é que fazem a diferença, não só o Mercado Livre como as outras organizações que atuam no e-commerce têm buscado canais mais ágeis e eficazes de contato e distribuição de seus produtos e cada vez mais, enfatizando o relacionamento interpessoal entre vendedores e clientes, visando atingir com eficiência e rapidez seu público alvo e assim reduzindo consideravelmente as perdas de cliente. 
Com isso no relacionamento interpessoal Duzert (2007, p. 98) afirma que os vínculos sociais e a amizade recíproca entre compradores e vendedores têm um resultado favorável para as empresas de venda, tanto no lado financeiro, quanto na confiança com cliente, no compromisso e na cooperação nos negócios, sendo importante um bom atendimento ao cliente. Por meio da afirmação de Duzert é possível compreender que o relacionamento interpessoal possui influência direta no atendimento ao cliente, sendo assim um fator positivo para a organização quando bem administrado.
 Pensando em relacionamento interpessoal procuramos descrever um pouco desse relacionamento dentro da empresa Mercado Livre as teorias motivacionais e as teorias de Maslow como segue abaixo.
11.1 Motivação e teorias motivacionais
 Segundo ROBBINS (2005), motivação é um processo responsável pela intensidade, pela direção e persistência dos esforços de uma pessoa alcançar determinada meta ou objetivo. A década de 1950 foi um período frutífero para o desenvolvimento de conceitos sobre motivação. 
11.2 Teoria das necessidades de Maslow
 Podemos afirmar que a mais conhecida teoria sobre motivação é a hierarquia de necessidades, de Abraham Maslow. Segundo esse autor, dentro de cada ser humano existe uma hierarquia de cinco categorias de necessidades que são:
Fisiológicas: incluem fome, sede, abrigo, sexo e outras necessidades corporais.
Segurança; segurança, proteção contra danos físicos e emocionais.
Social: afeição, aceitação, amizade e o sentimento de pertencer a um grupo.
Estima: fatores internos de estima, como respeito próprio, realização e autonomia; fatores externos, como status, reconhecimento e atenção. 
Auto realização: ímpeto de se tornar tudo aquilo que se é capaz de ser. Inclui crescimento, alcance do próprio potencial e desenvolvimento.
Figura 2-: Hierarquia das necessidades humanas segundo Maslow.
Fonte: Adaptada pelo autor. Chiavenato, 2009, p. 53.
 De acordo com essa teoria, na medida em que cada uma delas é atendida, a próxima torna-se a dominante. Então o indivíduo move-se para o topo da hierarquia. Assim, de acordo com Maslow, para motivar alguém é preciso saber em que nível da hierarquia a pessoa se encontra e focar a satisfação naquele nível ou no patamar superior.
Se dermos uma olhada nas figuras a seguir podemos identificar algumas das teorias de Maslow e segundo a revista VOCE/S.A no ano de 2016, o Mercado Livre inaugurou uma ampla sede em São Paulo, apelidada de Melicidade, em referência à sua sigla na bolsa (Meli). Com 33.000 metros quadrados, o local tem academia, refeitório, atendimento bancário, manicure, áreas de lazer e 140 salas de reunião.
 Nessa foto seguinte por exemplo, podemos encaixá-la na auto realização e estima, pois na pirâmide de Maslow ela representa fatores internos de estima, como respeito próprio, realização e autonomia; fatores externos, como status, reconhecimento e atenção.
Imagem 2 - Nova sede do Mercado Livre: empresa é a campeã de satisfação em relação a remuneração e benefícios.
Fonte: Mercado Livre
 As necessidades fisiológicas são, geralmente, as bases para as teorias de motivação, ou seja, se está faltando tudo na vida de uma pessoa, provavelmente, a sua motivação será baseada nas necessidades fisiológicas. Quando a necessidade fisiológica é atendida, surgem novas necessidades. As necessidades fisiológicas, quando satisfeitas, deixarão de existir como determinantes do comportamento e passarão a assumir o papel de necessidades potenciais,podendo surgir novamente se não forem satisfeitas.
 Nesta imagem mostra que a empresa possui um restaurante com capacidade para 450 pessoas. Foi montado um deck de madeira com cadeiras de sol para que os colaboradores aproveitem a área verde localizada na frente do restaurante. este espaço faz referência á necessidade fisiológica, que é a primeira da pirâmide.
Imagem 3 - Restaurante da nova sede do mercado livre
 
Fonte: EXAME.com/Karin Salomão)
 Ter um programa de benefícios é fundamental para a motivação dos colaboradores em qualquer empresa, pois cada colaborador tem suas próprias necessidades e precisam ser supridas, por isso, a empresa Mercado livre dedica atenção a esse assunto. Desde que cumpra sua jornada, é o empregado quem faz o próprio horário. Para incentivar o home office, a empresa limitou o benefício de estacionamento a quatro dias; no quinto, entende-se que não é para o colaborador estar no escritório.
 As necessidades de segurança surgem quando as fisiológicas estão completas ou relativamente satisfeitas. Logo as necessidades de segurança sejam parcialmente saciadas, começará o ciclo da necessidade de amor e de estima. O ser humano precisa manter relações afetivas com outras pessoas, ele deseja alcançar uma posição no grupo.
 A companhia tem um banco de horas rigoroso, por isso cada quatro meses, a pessoa é obrigada a tirar folgas (a opção mais incentivada formalmente) ou receber em dinheiro. Toda última quinta-feira do mês é dia de happy hour na firma, com direito a drinques e comida à vontade.
 Na foto, um espaço para descontração, com muitos sofás e poltronas confortáveis, onde as pessoas têm a oportunidade de interagir com as outras pessoas, criando vínculos com elas. Sendo assim, a necessidade social pode ser preenchida, que é a necessidade de afeição, aceitação e sentimento de pertencer a um grupo.
Imagem 4 - Melimall, sede do mercado livre
Fonte: EXAME.com/Karin Salomão
No lobby há também cômodos para o ensino de idiomas, um local onde os funcionários têm a oportunidade de desenvolver os seus conhecimentos em um novo idioma, podemos relacionar com a necessidade de autorrealização da pirâmide, que inclui crescimento e desenvolvimento do seu próprio potencial. Neste caso, a iniciativa da empresa Mercado Livre de oferecer aos seus funcionários a oportunidade de se qualificarem, pode ser um fator motivador para os que possuem essa necessidade.
Imagem 5 - lobby da sede do Mercado livre
(EXAME.com/Karin Salomão)
Ainda que todas as necessidades básicas estejam, pelo menos, parcialmente satisfeitas, um indivíduo pode sentir-se descontente por não estar utilizando toda a sua capacidade. Essa necessidade de o homem ser tudo o que pode chama-se necessidade de autorrealização. Estas necessidades podem parecer em forma de diversos desejos de acordo com cada pessoa, uma mulher pode sonhar ser uma mãe ideal, a outra em ser uma esportista, por exemplo.
Na prática, a conclusão é que, os profissionais precisam, primeiramente, atender às suas necessidades de bem-estar físico e manutenção da saúde para depois se motivarem a desempenhar melhor as suas funções profissionais (a partir de incentivos como oportunidades de crescimento e estabilidade no trabalho, por exemplo).
Evidentemente, a Pirâmide de Maslow é diretamente aplicada no trabalho, mas também pode apresentar ressalvas. Segundo a Teoria de Maslow, o indivíduo só irá subir o nível após a necessidade anterior ser satisfeita. Porém, existe teoria que faz uma crítica e diz que não há necessidade que o indivíduo pode distintamente ter diferentes necessidades. O que deve ser levado em consideração é que o investimento na motivação e realização profissional dos funcionários garante maior produtividade e eficiência no trabalho. Cabe à área de gestão e recursos humanos identificar em qual ponto da carreira o colaborador está e qual é a sua atual necessidade.De acordo com Robbins (2005) a motivação possui três propriedades que a regem, uma é a direção, o foco da pessoa em sua meta e como realizar, outra é a intensidade, se o objetivo proposto é feito como algo que vai lhe trazer satisfação ou será realizado por obrigação, e a permanência.
 "A motivação é específica. Uma pessoa motivada para trabalhar pode não ter motivação para estudar ou vice-versa. Não há um estado geral de motivação, que leve uma pessoa a sempre ter disposição para tudo." (MAXIMILIANO, 2007, p.250).
13 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A área de recursos humanos é fundamental nas empresas, já que essas se encontram em um mercado extremamente competitivo, onde a exigência da qualidade em produtos e serviços é constante nas empresas e-commerce não é diferente, valorizar o capital humano é um diferencial importante para manter este padrão de atendimento exigido pelo mercado, proporcionando o crescimento da empresa.
No Mercado Livre através da apresentação deste trabalho conclui-se que atuar no mercado virtual, no contexto de um mundo globalizado é um caminho promissor de via única, percebemos que manter um relacionamento sólido e duradouro com os clientes, exige das empresas que atuam no e-commerce melhorias contínuas em logística, no site, nas formas de pagamento e o compromisso em atender e satisfazer as necessidades do seu cliente.
O Mercado Livre definiu sua estratégia voltada para o e-commerce, onde oferece a seus clientes um serviço diferenciado, com conveniência, variedade e atuação humana por trás de tudo que acontece nas transações com isso os consumidores possuem a percepção de muitos atributos positivos que o comércio eletrônico tem para oferecer, como por exemplo, a agilidade, facilidade, preço e promoções, porém, a insegurança ao comprar e ter de oferecer os dados pessoais ainda existe mais que a empresa sempre está investindo para que seus clientes não tenham problemas futuros.
Neste ponto relacionado a ter de compartilhar dados pessoais nosso grupo acredita que possa até acontecer alguma falha mais que numa hipótese muito pequena já que não só o Mercado Livre mais outras empresas de comercio digital se utilizam de: 
• criptografia, que protege contra espreita;
• integridade de dados, que protege contra manipulação;
• autenticação, que protege contra personificação.
Com isso ela, a empresa utiliza vários métodos de autorização para ter certeza de que somente os usuários e programas válidos terão acesso a recursos de informações, tais como bases de dados. 
Mecanismos de controle de acesso precisam ser estabelecidos para assegurar que os usuários apropriadamente autenticados terão acesso a somente aqueles recursos previamente a eles autorizados. Tais mecanismos incluem proteção de senha, cartões inteligentes criptografados, biometrics e firewalls.
Com isso concluímos que o consumidor está comprando não somente um produto ou serviço, mas sim uma expectativa e para atender essas expectativas, conquistá-lo e fazer com que ele se torne um futuro cliente, é necessário estudar estratégias para atrair e atender as necessidades desse consumidor.
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