Relatório de Estágio São Judas Nota 9,2 docx

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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU 
 
 
 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO DO CURSO 
DE GESTÃO DE NEGÓCIOS, LINHA DE FORMAÇÃO ESPECÍFICA 
EM ADMINISTRAÇÃO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mercado Livre 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
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Mercado Livre 
 
Projeto de Estágio na Área Prevenção á fraudes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho final de estágio supervisionado 
apresentado à Universidade São Judas Tadeu, 
como exigência parcial para conclusão do curso 
de Gestão e Negócios, linha de formação 
específica em Administração sob a orientação da 
Coordenação de Estágio. 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
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FOLHA DE AVALIAÇÃO 
Relatório Final de Estágio Supervisionado do Curso de Gestão de Negócios , linha de 
formação específica em Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Avaliação Final: 
 
 
 
 
 
 
Resultado: Data e Assinatura: 
 
Marco Antonio Sampaio 
Professor Orientador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020
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DEDICATÓRIA E AGRADECIMENTOS 
 
Dedico este trabalho a Deus, por todas às bençãos da minha vida e por se fazer tão presente no 
meu respirar. 
A minha mãe Marisa, padrasto Mayko e irmã Lavínia que me isentivam diariamente a realizar 
todos os meus sonhos. 
Aos meus líderes e gestores do Mercado Livre por serem meus facilitadores e acompanharem 
meu desenvolvimento pessoal e profissional. 
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SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO 06 
2 A ORGANIZAÇÃO 07 
2.1 Dados Cadastrais e Forma Jurídica (também indicar o ramo de atividade e o porte) 07 
2.2 História 07 
2.3 Estruturação 08 
2.4 Organograma Geral 10 
2.5 Organograma da Área do Estágio 10 
2.6 Situação Atual de Mercado 11 
2.7 Concorrência 11 
2.8 Produtos, Serviços e Público Alvo 12 
2.9 Área de Atuação do Estágio 14 
2.10 Projeto(s) Futuro(s) Prospectados pela Organização 14 
3 DESENVOLVIMENTO 15 
3.1 Problema Identificado 15 
3.2 Objetivo Geral 16 
3.3 Objetivos Específicos 16 
3.4 Justificativa 16 
3.5 Embasamento Teórico 16 
3.6 Apresentação e Análise dos Resultados 32 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 33 
BIBLIOGRAFIA 34 
ANEXOS 37 
 
1 Introdução 
Meu nome é Larissa, tenho 22 anos, resido em Itaquera e sou estudante de Administração 
da Universidade São Judas Tadeu. 
Trabalho há 3 anos e 6 meses na empresa Mercado Livre, atualmente sou Representante 
Sênior na área de Prevenção à fraude. 
Iniciei minha carreira na àrea de atendimento ao cliente, conhecendo o mundo de 
customer sucess (sucesso do cliente) e aprendendo a lidar com o trabalho em equipe, metas 
individuais e em constante busca de alcançar números de alta perfomance. Sempre fui uma 
pessoa muito curiosa, e por ter interesse de conhecer diversas áreas da empresa, me encantei pela 
àrea de Prevenção à Fraude. 
Hoje, após 2 anos de migração de àrea, estou passando por um íncrivel programa de 
desenvolvivento para o cargo de liderança, o qual me permite ter conhecimento teório e prático 
da rotina dos líderes da minha empresa, participando efetivamente de reuniões, tomada de 
decisões, feedbacks, etc. 
Alem de curiosa, sou uma pessoa muito focada, determinada, organizada, analítica e 
comunicativa e em todos os meus projetos dentro da empresa, trabalho a forma de comunicação e 
transmissão da mensagem, para ajudar nas minhas oportunidades de posicionamento. 
Almejo, ao fim do programa de líderes, ser aprovada e promovida à líder, terminar a 
faculdade e iniciar uma pós graduação voltada à gestão de pessoas, para aprimorar ainda mais o 
meu contato com os meus futuros liderados. 
 
 
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2 A Organização 
 
2.1 Dados Cadastrais e Forma Jurídica 
Nome da Organização: Mercado Livre 
Endereço: Avenida das Nações Unidas, 3003 
Cidade: Osasco 
UF.: SP 
CEP.: 06233-903 
Telefone: 
Site: www.mercadolivre.com.br Ramo de atividade: Ecommerce 
Porte da Organização: Grande 
Setor onde realizou o estágio: Prevenção à fraude 
Segmento de mercado: Comércio eletrônico 
 
2.2 História 
O Mercado Livre é uma empresa internacional e por isso possui mais de um CNPJ, na 
Argentina a razão social é MercadoLibre, Inc, no Brasil Ebazar.com.br LTDA. 
É uma empresa com origem argentina, mas que hoje atua em 19 países. 
Nossa história começa na Universidade de Stanford, em 1999, quando Marcos Galperin, 
aluno do MBA da Universidade, se uniu a uma equipe de empreendedores, entre eles Stelleo 
Tolda, em busca do sonho de revolucionar o e-commerce na América Latina. 
Com mais paixão do que recursos, o grupo trabalhou para colocar em marcha o plano do 
empresário: criar um site de comércio eletrônico que permitiria a qualquer pessoa anunciar e 
comprar produtos. 
Galperin montou o Mercado Livre em agosto daquele ano, em Buenos Aires, Argentina, e, 
dois meses depois, Stelleo Tolda, passou a liderar a operação da empresa no Brasil. 
 
E assim foi crescendo nos países (vide anexo1): 
 
Início País 
Agosto de 1999 Argentina 
Outubro de 1999 Brasil 
Novembro de 1999 México 
Dezembro de 1999 Uruguai 
Fevereiro de 2000 Colômbia 
Março de 2000 Venezuela 
Março de 2000 Chile 
Dezembro de 2000 Equador 
Dezembro de 2004 Peru 
Novembro de 2006 Costa Rica 
Dezembro de 2006 República Dominicana 
Dezembro de 2006 Panamá 
 
Hoje o Mercado Livre é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 
280 milhões de usuários e mais de 19 milhões de vendedores, incluindo grandes marcas. A cada 
segundo, 10 vendas são realizadas na plataforma. Ao todo, são mais de 200 milhões de ofertas em 
 
http://www.mercadolivre.com.br/
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tempo real, distribuídas em 1.460 categorias e subcategorias de produtos. Vencedor da categoria 
Site de Compras no “Prêmio Top of Mind da Folha 2018”, o Mercado Livre no Brasil é líder em 
tráfego entre os sites de varejo com 77 milhões de visitantes únicos/mês, segundo a Similar Web, 
ferramenta referência para o mercado de tecnologia e inovação. 
 
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2.3 Estruturação (indicar os principais setores existentes) 
Produto e tecnologia: Área responsável por: 
• Designer da empresa, sendo criação de layouts, banners, projetos, scripts e 
melhoramento da estrutura dos sites. 
• Desenvolvimento de soluções tecnológicas que facilitem os processos organizacionais. 
• Construir produtos e serviços que atendam às necessidades de clientes e estejam ligados 
à estratégia do negócio. 
• Gerenciar as informações em uma organização, criando e distribuindo-as em redes de 
computadores, além de lidar com processamento de dados, engenharia de software, informática, 
hardwares e softwares. 
• Garantir que os equipamentos e sistemas utilizados estejam em perfeito funcionamento. 
 
 Fintech: É responsável pelas verticais: 
• Mercado Crédito. 
• Prevenção a Fraude. 
• Mercado Pago. 
 
Operações do Ecosystem: Responsável pelas verticais: 
• Customer Experience. 
• Publicidade. 
• Mercado Classificados. 
• Marketing. 
 
Executivo: Área que cuida da parte administrativa da empresa. 
• Financeiro. 
• Auditoria 
• Sustentabilidade. 
• Investimentos. 
• Jurídico. 
• Administração e controle. 
• People. 
 
Trabalho atualmente com identificação e ação em cadastros, análise de prevenção à 
fraude, validação de denúncias, controle de dados, suporte as equipes de Atenção ao Cliente, 
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projetos voltados para a segurança da plataforma (Mercado Livre) e do usuário, análise de 
risco logístico, tomada de decisões, análise de pagamento e cadastro. Acompanhamento 
de usuários com maior risco de perda financeira. Capacitações e alinhamentos para diversas áreas 
e cargos. Melhoria contínua em processos e fluxos. Ecossistema Mercado Livre, contemplando os 
18 paísesde atuação, entre eles: Argentina, Chile, Uruguai e México.
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2.4 Organograma Geral 
 
Fonte: Autoria própria 
 
 
2.4 Organograma da Área do Estágio 
Fonte: Autoria própria 
 
DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES. 
GERENTE: Realiza o planejamento e desenvolvimento de novas estratégias para o 
negócio. 
SUPERVISOR: Acompanha os resultados da equipe juntamente com o líder, pensando 
em estratégias para o dia a dia. 
LÍDER DE EQUIPE: Liderar a equipe de representantes focado em seus e resultados e 
principalmente no clima. 
ASSISTENTE: Análise de perfis auxiliando os líderes e representantes. 
REPRESENTANTE: Analisar de forma independente o risco que um usuário pode trazer 
para plataforma. 
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2.5 Situação Atual de Mercado 
O Mercado Livre recebeu nesta segunda-feira, dia 9, a autorização do Banco Central (BC) 
para operar como uma instituição financeira, informa nota à imprensa distribuída pela companhia. 
A decisão já havia sido publicada no Diário Oficial, no último dia 15, mas só nesta 
segunda a autoridade monetária deu a confirmação. 
O aval do BC abre espaço para o Mercado Livre consolidar sua atuação no segmento de 
crédito. Desde 2017 a empresa tem o Mercado Crédito, com empréstimos para quem tem conta 
no Mercado Pago, fintech de pagamentos do Mercado Livre. 
 
2.7 Concorrência 
O Mercado Livre é um dos maiores sites de vendas online do Brasil (vide anexo 2). 
Apesar de ser uma das principais alternativas ao site americano, atualmente já existem também 
uma série de alternativas ao Mercado Livre. Alguns deles são semelhantes à plataforma, com 
funcionalidades parecidas como a possibilidade de realizar leilões, enquanto outros surgiram 
espontaneamente como substitutos. Sendo eles: 
 
• Ebay: Sistema de leilões ou compra direta, qualquer um pode vender seus itens 
usados ou montar uma loja online dentro do site para comercializar seus produtos. (plataforma 
que serviu de base para o próprio Mercado Livre) 
 
• OLX: Com a proposta de “promover o desapego”, permite comercializar todo tipo 
de produto. 
 
• Enjoei: Com foco nas áreas de pequenos eletrônicos, roupas e itens de decoração, 
entre outros). 
 
• Amazon: Ideal para autores e lojas virtuais que ainda não estão com seus sites 
online.
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• Submarino: Um dos primeiros sites no Brasil a vender produtos sem contar com um 
item em estoque físico. Atualmente seu esquema de marketplace é usado pela maioria dos grandes 
sites varejistas, se tornando o padrão desse mercado. 
 
2.8 Produtos, Serviços e Público Alvo 
O Mercado Livre Oferece um conjunto de soluções para potencializar a capacidade de compras 
e vendas pela Internet, aumentando a diversidade de produtos disponibilizados e impulsionando o 
desenvolvimento de uma comunidade empreendedora. Tudo isso vai muito além do marketplace. 
Antecipamos às necessidades dos usuários latino americanos com uma proposta de seis soluções de 
comércio eletrônico complementares, embasadas em análises de experiência de uso do nosso conjunto 
de serviços e busca de inovação constante. 
Históricamente os produtos mais comercializados eram os de informática, hoje a balança está 
muito melhor distribuídas entre, Telefonia, acessórios para veículos, roupas e acessórios, saúde e 
beleza. 
 
• Mercado Livre: Plataforma onde as pessoas e empresas podem comprar e vender. 
 
• Mercado Pago: O Mercado Pago oferece soluções de pagamentos que garantem 
segurança às transações realizadas no Mercado Livre e em diversos sites, além de estar presente 
também no mundo físico, com as máquinas de cartão (Mercado Point). Além disso, permite a qualquer 
usuário o pagamento de contas com códigos de barras; pagamento de produtos ou serviços a partir do 
código QR Code; recarga de celular e diversas outras soluções. 
 
• Mercado Envios: É a ferramenta oficial do Mercado Livre para o cálculo de frete nos 
anúncios do marketplace e permite a impressão de etiquetas pré-pagas para facilitar o envio dos 
produtos com operadoras de logísticas parceiras. Umas das verticais é chamada de Fulfillment, nessa 
operação o Mercado Livre fica responsável por toda a operação, desde a entrada da mercadoria do 
vendedor no armazém, a gestão do estoque, separação dos produtos, embalagem, emissão de nota 
fiscal, despacho da mercadoria para a transportadora e rastreamento do envio. 
 
• Mercado Livre Publicidade: Dividido em 3 verticais, sendo Branding (soluções ideais 
para construir e fortalecer ainda mais sua marca através de espaços exclusivos), Brandformance 
(soluções focadas em posicionamento de marca e aumento de vendas) e Performance (Como 
intensificar as suas vendas dentro do e-commerce). 
 
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• Mercado Shops: É uma plataforma de e-commerce que disponibiliza um sistema para 
que pequenas e médias empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. 
 
• Mercado crédito: O Mercado Crédito é dividido em duas verticais, para comprador 
como um novo meio de pagamento on-line para comprar o que você mais quer em até 12x no Mercado 
Livre sem precisar de cartão de crédito, e como empréstimo para pagar em quantas parcelas escolher. 
 
• Mercado pontos: É um programa que oferece pontos para o usuário sempre que 
comprar, vender e, até mesmo, favoritar produtos. Esses pontos podem ser usados para anular o valor 
do frete em novas compras. 
 
• Mercado Libre Solidário: É um programa social que oferece a ONGs e Associações 
Civis sem fins lucrativos uma alternativa para a arrecadação de fundos e geração de recursos 
econômicos por meio do comércio eletrônico. 
 
Tipo de Publico (Perfil do Consumidor) 
O setor de compras e vendas online vem crescendo e ganhando cada vez mais maturidade no 
Brasil, que tem apresentando um excelente crescimento no país nos ultímos anos ignorando a crise e 
desconfiança dos investidores. Em 2012, o e-comerce Brasileiro teve uma alta de 20% no faturamento, 
alcançando R$22,5 Bilhões de Reais. Nos últimos cinco anos , o setor atingiu uma média de 29,8% de 
crescimento, aumentando seu número de consumidores para 13,2 Milhões para 43 milhões. 
O Mercado Livre é como uma ferramenta de apoio aos empreendedores que querem começar 
suas atividades e utilizam suas platafomas para atrair seu público alvo e aumentar suas vendas, 
visando à nova modalidade de compras e vendas online em constante crescimento no Brasil. 
Somente em 2012 o Mercado Livre teve 17 milhões de compradores e 6 milhões de 
vendedores. 
O Mercado Livre teve atratividade também de diversas empresas de grande porte, como 
exemplo da Netshoes (site de vendas de produtos esportivos), que começou suas atividades de vendas 
online nas plataformas do Mercado Livre e hoje criou o seu próprio site de vendas. 
Segundo Helisson Lemos diretor geral do Mercado Livre 145 mil pessoas vivem de vendas no 
Mercado Livre como emprrendedores digitais. 
 
 
 
 
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2.9 Área de Atuação do Estágio 
Trabalho atualmente com identificação e ação em cadastros, análise de prevenção à fraude, 
validação de denúncias, controle de dados, suporte as equipes de Atenção ao Cliente, projetos voltados 
para a segurança da plataforma (Mercado Livre) e do usuário, análise de risco logístico, tomada de 
decisões, análise de pagamento e cadastro. 
Acompanhamento de usuários com maior risco de perda financeira 
Meu cargo compete à análise de fraude em cadastros com alta movimentação de dinheiro. 
 
2.10 Projeto(s) Futuro(s) Prospectados pela Organização 
 
 
 
Fonte: https://exame.com/negocios/mercado-livre-agora-tem-frota-propria-de-avioes-no-
brasil/ 
O Mercado Livre, maior grupo de tecnologia de e-commerce e serviços financeiros da 
América Latina, passou a contar com frota própria de aeronaves no Brasil, que pode ser adquirida 
em seu site. O Meli Air é composto por quatro aeronaves operadas por diferentes companhias 
aéreas, o que vaiajudar o grupo a reduzir o tempo de entrega de pacotes no país, além de 
aumentar o poder aquisitivo dos produtos armazenados em seus centros de distribuição no dia 
seguinte. São Paulo e Bahia. 
Desde 2019, o Mercado Livre é parceiro da Brazilian Airlines. Durante a pandemia, 
ajudou a manter a vitalidade do departamento de carga por meio de grandes compras aéreas. Até 
2020, o mercado livre planeja investir 4 bilhões de reais no Brasil, o maior valor de investimento 
já feito no país. Em 2021, esse número deverá ser ainda maior. Além de ampliar a equipe de 
entrega própria da empresa, esses investimentos também incluem a instalação de novos centros 
de distribuição e distribuição cruzada, bem como o desenvolvimento de novas ferramentas para 
reduzir o tempo e custo de entrega ao mercado. 
https://exame.com/negocios/mercado-livre-agora-tem-frota-propria-de-avioes-no-brasil/
https://exame.com/negocios/mercado-livre-agora-tem-frota-propria-de-avioes-no-brasil/
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Antes da crise, o crescimento do e-commerce no Brasil estava previsto em 18%. Este 
número deve ser maior. Em apenas um semestre, a velocidade de desenvolvimento do e-
commerce no Brasil atingiu o maior nível dos últimos 20 anos. De acordo com pesquisa realizada 
pela Ebit / Nielsen em cooperação com a Elo, a receita das vendas online aumentou 47% no 
primeiro semestre do ano, totalizando 38,8 bilhões de reais. De janeiro de 2020 a junho de 2020, 
um total de 90,8 milhões de pedidos foram feitos. O pico do comércio eletrônico ocorreu entre 5 
de abril e 28 de junho, quando a maioria das cidades brasileiras tomava medidas para conter o 
fluxo de pessoas. Ao mesmo tempo, em comparação com 2019, o número de pedidos aumentou 
70%. 
 
3 Desenvolvimento 
3.1 Problema Identificado (breve texto apresentando o problema de pesquisa que deu 
início/gerou interesse para o desenvolvimento do projeto, finalizando com a pergunta 
problema) 
 Desempenhando minhas atividades diárias na empresa como Representante Sênior de 
Prevenção á Fraude, tenho identificado uma baixa eficiência dentre as atividades executadas e 
principalmente entre setores que acabam impactando nossa produtividade devido a falhas na 
comunicação interna. 
A falta de comunicação entre departamentos tem causado atrasos na transmissão e entrega de 
informações. As equipes precisam ser extremamente cuidadosas com relação à comunicaçãp, porque o 
sucesso do projeto depende muito da interação da equipe. 
Dentro da empresa, muitas das informações geradas pelo conselho de administração ou setores 
de hierarquia elevada, não são efetivamente repassadas aos demais colaboradores. Com ou sem 
intenção, a maioria das notícias terá impacto direto na vida dos funcionários. Se esta informação não 
for totalmente divulgada, podem até causar transtornos. 
A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento de todos os departamentos da 
empresa. Quanto mais os profissionais compreenderem o dia a dia da empresa, mais participarão da 
missão da empresa e, portanto, a produtividade será cada vez maior. 
Outro fator importante a se considerar é o papel da comunicação interna na formação dos 
colaboradores para lidar com novos desafios. Diante de mercados altamente competitivos, 
globalização e novas tecnologias, todos os colaboradores da organização devem ser capazes de obter 
os melhores resultados no menor tempo possível. Seguindo essa tendência, a comunicação interna não 
é mais uma ferramenta periférica, nem uma ferramenta básica para a relação entre produtividade e 
tempo. Portanto, a comunicação está diretamente relacionada à produtividade e economia de tempo? 
 
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3.2 Objetivo Geral 
Melhorar a comunicação geral interna entre todos os departamentos do Mercado Livre, a 
começar pelo Wokplace (Ferramenta de comunicação interna) com atualializações e alimentação das 
informações, orientações e procedimentos a serem seguidos. 
Por muitas vezes ignorar a causa do “eco da comunicação” causado pela falta de informações 
suficientes, muitas empresas acabam perdendo tempo e dinheiro e têm que investir em treinamentos, 
palestras e reuniões intermináveis para amenizar as consequências desses conflitos. Portanto, podemos 
definir que investir em comunicação significa economia de tempo, entre outros benefícios. "A única 
forma de evitar o conflito é o diálogo. Em um mundo de relacionamentos extremos, as empresas que 
não dialogam são analfabetas." 
 
3.3 Objetivo Específico 
Com a implantação da melhoria da comunicação interna na empresa, que beneficiará 
todos os setores e principalmente do setor de Prevenção á Fraude, que necessita de informações 
imediatas e atualizadas constantemente para a segurança de dados dos clientes e a prestação de 
um atendimento com eficácia. 
 
3.4 Justificativa 
É um desafio a ser considerado pela a empresa, pois consequentemente as informações 
importantes para uma tomada de decisão são recebidas de maneiras distorcidas ou imcompletas. 
Os gestores costumam investir em estratégias de melhorias para obter resultados mais eficazes, 
mas muitas vezes se esquecem de considerar o fracasso com as falhas da comunicação interna da 
empresa. No entanto, ficar longe da comunicação dentro da organização é uma escolha errada. Isso 
porque permitir que os funcionários entendam o que está acontecendo dentro da empresa é a chave 
para o sucesso de qualquer negócio. É necessário informar, participar e mudar o fluxo de pensamentos, 
diálogos e projetos para implementar efetivamente essas ações. 
 
3.5 Embasamento Teórico 
As organizações modernas possuem uma característica essencial para o sucesso, que é o 
contínuo processo de melhoria de todas as suas atividades, onde se torna indispensável o uso de uma 
boa comunicação. Esta, quando ocorre internamente, possibilita a todos os níveis organizacionais uma 
melhor interação no alcance das metas e dos objetivos, promovendo o desenvolvimento do 
conhecimento de cada colaborador de forma flexível, enriquecendo o capital intelectual da empresa, 
motivando a força de trabalho em equipe e o comprometimento na obtenção de resultados, permitindo 
melhor adaptação às mudanças do mercado. 
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Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem 
informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a 
força humana da empresa (RUGGIERO, 2002). 
Entendamos porque a Comunicação Interna hoje é uma ferramenta estratégica de negócios. A 
comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das organizações, porque atua 
principalmente em três frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é um fator humanizador 
das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto aos seus públicos 
(TORQUATO, 1998, p. 16). 
A empresa que não favorece a cultura da comunicação e da participação acaba perdendo 
confiança, produtividade, qualidade, credibilidade e, consequentemente, clientes, negócios e mercado, 
o que significa baixa competitividade (MATOS, 2009, p. 91). 
Em um mercado globalizado onde a tecnologia é ferramenta vital, as empresas necessitam se 
lançar no mar da inovação, criatividade e competitividade adaptando-se às novas realidades de 
mercado. Essa tecnologia desempenha um papel fundamental na comunicação interna, proporcionando 
agilidade e eficiência que garantem a satisfação do mercado consumidor (SILVEIRA, 1999). 
 
Conceito de comunicação organizacional 
Por comunicação – dizem os sociólogos Loomis e Beagle – entendemos o processo pelo qual 
informação, decisões e diretivas circulam em um sistema social, e as formas em que o conhecimento, 
as opiniões e as atitudes são formadas ou modificadas. (LOOMIS e BEAGLE1 apud BORDENAVE, 
1983) 
Do latim, communicatione, o ato ou efeito de comunicar. É importante descrever o surgimento 
da comunicação empresarial para entenderde forma mais clara sua importância nos dias atuais. No 
início do século XX ocorreram as primeiras ações de comunicação empresarial nos Estados Unidos. 
Em 1906, o jornalista Ivy Lee, que atuava em Nova Iorque, decidiu deixar a profissão de lado para 
montar o primeiro escritório de Relações Públicas (RP) de que se tem notícia (AMARAL, 1999). 
Nos anos 40 a área de relações públicas alcançou prestígio a partir da experiência nos Estados 
Unidos. Adentraram o Canadá, França, e na seguinte década dominaram países como Holanda, 
Inglaterra, Noruega, Itália, Bélgica, Suécia e Finlândia. No ano de 1958 foi a vez da Alemanha 
começar a ter contato com a área. 
Pimenta (2004, p. 99) conceitua a comunicação empresarial como o somatório de todas as 
atividades de comunicação da empresa. É uma atividade multidisciplinar que envolve métodos e 
técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, 
pesquisa, endomarketing e marketing. 
Terciotti (2009, p.2) diz que comunicação é o ato de compartilhar informações entre duas ou 
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mais pessoas, com a finalidade de persuadir ou de obter um entendimento comum a respeito de um 
assunto ou de uma situação. O autor ilustra seu conceito na figura abaixo: 
 
 
Fonte: Autoria Própria 
 
Isso deixa bastante claro que a comunicação empresarial é um conjunto de métodos e técnicas 
de comunicação dentro da organização direcionada ao público interno e externo, sendo justamente o 
somatório de todas as atividades de comunicação da organização, devendo, portanto, ser elaborada de 
maneira multidisciplinar, com base em métodos e técnicas de relações públicas, propaganda, 
promoções, jornalismo, lobby, pesquisa e marketing, e dirigida à sociedade, consumidores, 
empregados e formadores de opinião, devendo ter como referência justamente o planejamento 
estratégico da organização (MEDEIROS, 2007). 
Dessa forma, pode-se constatar que a comunicação empresarial engloba um complexo conjunto 
de ações, estratégias e processos desenvolvidos no sentido de reforçar a imagem de uma organização 
perante os seus públicos de interesses (diretores, colaboradores, consumidores etc.), bem como um 
instrumento de gestão que cria e desenvolve uma cultura organizacional positiva, na qual todos os 
componentes humanos das organizações se sintam envolvidos e, de alguma maneira, participantes 
(GENELOT, 2001). 
Fortes (2003, p. 72) é ainda mais abrangente quando identifica o público interno como 
agrupamento espontâneo, com ou sem continuidade física, perfeitamente identificável, originária das 
pessoas e dos grupos ligados à empresa por relações funcionais oficializadas. 
Segundo Chiavenato (2000, p. 142-143) a comunicação é uma atividade administrativa, 
constituindo-se em dois propósitos. O primeiro é repassar as informações com clareza para que as 
pessoas possam realizar bem suas tarefas. O segundo é promover a motivação, cooperação e satisfação 
das pessoas nos seus respectivos cargos. 
 
 Redes de Comunicação 
Segundo Restrepo (1995), a maneira de ser de uma organização pode ser interpretada pelas 
formas de comunicação que ali são desenvolvidas. O veículo de informação a ser utilizado deve atingir 
todos os públicos, mas a linguagem para quem trabalha na produção não será a mesma usada para 
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diretores, acionista ou outros públicos. 
Oliveira (2002), de maneira genérica, define dois tipos diferentes de formação de esquemas de 
comunicação numa empresa, que são os canais formais e informais. Para Dubrin (2003), os canais 
formais de comunicação são os caminhos oficiais para envio de informações dentro e fora da empresa, 
tendo como fonte de informação o organograma organizacional, que indica os canais que a mensagem 
deve seguir. Além de serem caminhos para a comunicação, os canais também são meios de enviar 
mensagens através de diversos veículos estabelecidos pela organização como: os impressos, os 
visuais, os auditivos, entre outros (BUENO, 2003). 
 
Canais informais de comunicação 
Por meio da comunicação informal se pode ter uma visão "mais verdadeira" do clima 
organizacional e da reação das pessoas aos processos de mudança, suas expectativas, interesses, 
frustrações, alegrias. Todos os obstáculos ao diálogo que encontramos nas estruturas formais são 
concebíveis nos grupos informais, e é talvez isso que explique sua originalidade, sua força e sua 
coesão (MATOS, 2006). 
Geralmente, a comunicação informal veicula mensagens que podem ou não ser referentes às 
atividades da empresa. Através dela pode-se conseguir mais rapidamente mensurar opiniões e 
insatisfações dos colaboradores, ao ter uma ideia mais ampla do clima organizacional e da reação das 
pessoas aos processos de mudança (GOMES, 2008). 
A comunicação informal não está presente para prejudicar a empresa embora ela disponha 
deste poder. Porém, cabe aos profissionais responsáveis de comunicação saberem usá-la a favor da 
empresa (REZENDE, 2009). 
O empregado X diz a outros três ou quatro. Só um ou dois destes receptores irão passar adiante 
a informação e os que o fazem irão, geralmente, contar a mais que uma pessoa. Então, a medida que a 
informação vai “envelhecendo” e que a proporção daqueles que tomam conhecimento dela aumenta, 
morre gradualmente, porque nem todos os que a recebem a repetem. Este tipo de rede é conhecida por 
cadeia em cacho (cluster), porque cada um dos elos da cadeia tende a informar um conjunto de 
pessoas, em vez de contar a uma só pessoa (Newstrom & Davis, 1997, p. 76). 
A comunicação informal pode ser ruim para a empresa, quando, por exemplo, propaga muitos 
boatos, ou ser boa, quando facilita a ajuda entre seus membros. 
 
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FONTE: Blog Canais de comunicação 
 
A comunicação “é uma habilidade, e como toda habilidade precisa e pode ser desenvolvida 
com a prática e com o aprimoramento contínuos, principalmente para vencer desafios” (CHAVES et 
al, 2006, p. 22). 
Para Chiavenato (1997), dificilmente a comunicação ocorre sem problemas. Quase sempre 
existem barreiras à comunicação. Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as 
etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido percorra livremente o 
processo de modo a chegar perfeito ao seu destino. 
Uma administração efetiva resulta numa situação em que a estrutura informal complementa o 
trabalho – o ideal é haver perfeita interação entre os dois tipos de estruturas. O quadro a seguir 
apresenta as principais vantagens e desvantagens da estrutura informal em uma organização. 
 
Fatores que condicionam o aparecimento da estrutura informal 
Alguns fatores a considerar são: interesses comuns, interação provocada pela própria estrutura 
formal, defeitos na estrutura formal, flutuação da equipe dentro da empresa, períodos de lazer e 
disputa do poder. 
A rede informal pode ser útil também para sentir o clima organizacional e a reação das pessoas 
frente às informações passadas pela administração (Godoy, 2008). 
As pessoas necessitam de informações confiáveis e seguras e, muitas vezes, os canais formais 
não proporcionam informações suficientes e claras para satisfazer suas curiosidades e dúvidas. Por 
isso, buscam fontes alternativas, como as comunicações informais (Kunsch, 2003, p. 83). 
 
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Canais formais de comunicação 
São características da estrutura formal: ser representada pelo organograma da empresa e seus 
aspectos básicos, reconhecida juridicamente de fato e de direito, ser estruturada e organizada (CURY, 
2000). 
Para Dubrin (2001), os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para envio de 
informações dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informação o Organograma, que indica os 
canais que a mensagem deve seguir. Ainda segundo Dubrin (2001), as mensagens nas organizações 
viajam em quatro direções: para baixo, para cima,horizontal e diagonalmente. 
Segundo Vasconcellos (1989, p. 7), a estrutura formal é aquela explicitada em manuais de 
organização que descrevem os níveis de autoridade e responsabilidade dos vários departamentos e 
seções. A representação gráfica da estrutura formal é feita através do organograma. 
A comunicação que viaja para baixo é aquela que parte do superior da empresa para os 
subordinados envolvendo os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais 
internos da empresa, cartas e circulares, manuais de empregados e entre outros. O tipo de comunicação 
mais adequado aos subordinados é a que presta mais informações, é mais informativo que persuasivo 
(DUBRIN, 2001). 
A comunicação horizontal trata do envio de informações entre funcionários do mesmo nível 
organizacional. A comunicação diagonal transmite a mensagem de níveis organizacionais mais altos 
ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às 
decisões da comunicação (DUBRIN, 2001). 
 
 
Fonte: Portal Gestão O gerente.com. 
 
Kunsch (2003, p. 84) define a comunicação formal como administrativa relacionada ao “[...] 
sistema expresso de normas que regem o comportamento, os objetivos, as estratégias e conduzem as 
responsabilidades dos integrantes das organizações”. 
Entretanto, é possível perceber nessa comunicação formal algumas desvantagens, a maioria 
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delas ligadas à burocracia decorrida da relação hierárquica. Se a empresa opta por adotar uma política 
de retenção de informações, abre margem para que a comunicação informal e os boatos se tornem os 
únicos meios pelos quais os colaboradores tem acesso às informações, que podem chegar a eles de 
maneira distorcida e até mesmo errada (GODOY, 2008). 
Segundo Kunsch (2003), nota-se uma interdependência das duas redes de comunicação interna 
que não existem de maneira isoladas, uma influi constantemente na outra: 
O sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de canais e meios de 
comunicação estabelecida de forma consciente e deliberada – é suplementado, no decorrer de pouco 
tempo, por uma rede informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações 
sociais intra – organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e 
instáveis (Kunsch, 2003, p.82). 
 
Conceito de comunicação interna 
Segundo Schaun e Rizzo (2009) a comunicação dentro das organizações é surpreendentemente 
antiga, pois desde meados do século XX, se registrava a existência de jornais internos em empresas 
internacionais. 
O processo comunicacional deixou de ser formado somente por um emissor, uma mensagem e 
um receptor. Hoje ele apresenta mais uma questão fundamental, que é o meio, veículo ou a mídia, que 
transmite a mensagem (FIGUEIREDO, 2011). 
Pode-se dizer que a comunicação empresarial interna se constitui em uma das maneiras de uma 
organização se comunicar com seu público prioritário, composto por seus colaboradores. Tipo de 
comunicação esta que visa primordialmente à motivação dos funcionários de uma organização. 
Contribui, dessa forma, para o desenvolvimento e a manutenção de um clima organizacional positivo, 
bastante propício ao cumprimento de metas estratégicas da organização e também ao crescimento 
continuado de suas atividades, serviços e linhas de produtos (RÊGO, 2002). 
Nassar e Figueiredo (2005, pp. 73-74) afirmam que a comunicação interna “é uma ferramenta 
que vai permitir que a administração torne comum as mensagens destinadas a motivar, estimular, 
considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização”, visto que “a 
gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de futuro proporcionam as condições para que a 
comunicação empresarial atue com eficácia”. 
O autor ressalta que em um mundo cada vez mais rápido, competitivo, impessoal e 
desconfiado das mensagens dos gestores, não basta criar jornais, revistas internas, vídeos e intranets 
bem feitas e repetir à exaustão, o mantra do foco no cliente para os empregados. O momento, 
especialmente no relacionamento com os empregados, é de examinar como anda a comunicação 
interpessoal dos gestores e de ouvir a própria boca (NASSAR, 2006, p. 2). 
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Afirmam Tomasi e Medeiros (2007), os trabalhadores/colaboradores das organizações 
necessitam conhecer a organização em que trabalham sua visão, sua missão, suas estratégias, o espírito 
que a anima, pois sem esse conhecimento torna-se difícil estabelecer metas para serem alcançadas, se 
tornando igualmente difícil, sem que os colaboradores internos tenham esse nível de consciência, 
passar para a sociedade a imagem institucional da organização que se almeja ter. 
De acordo com Baldissera (2000), pode-se compreender que a comunicação empresarial 
interna é aquela dirigida ao público interno das organizações, especialmente aos funcionários, e cuja 
principal finalidade é promover a máxima integração entre a organização e seus funcionários. 
 
Aspectos da Comunicação Interna 
Toda organização está inserida num mercado altamente competitivo. Com a globalização e a 
propagação das novas tecnologias, a Comunicação Interna tem uma função importante, no sentido de 
fazer circular as informações novas, promover a discussão e a interação entre os vários setores da 
empresa e, principalmente, habilitar os funcionários para os novos desafios. A comunicação interna 
deixa de ser uma área periférica e reúne-se aos outros segmentos, tornando-se um instrumento 
indispensável para a obtenção de resultados (BUENO, 2008). 
Vivemos em um mercado onde muitas empresas oferecem os mesmos produtos e serviços 
tornando-se necessário, portanto, se destacar na questão da qualidade a um preço justo, bem como 
estratégias de marketing que possam melhor comunicar as características e os benefícios dos produtos 
e serviços oferecidos (OLIVEIRA, 2005). 
A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrário, 
só haverá jogos de aparência, desperdício de tempo e, principalmente uma “anti-comunicação” no que 
é essencial. Porém não basta assegurar que a comunicação ocorra. É preciso fazer com que o conteúdo 
seja efetivamente aprendido para que as pessoas estejam em condições de usar o que é informado 
(RUGGIERO, 2002). 
Curvello (2008) define comunicação interna como o conjunto de ações que a organização 
coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de 
valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a 
construção de boa imagem pública. 
Torquato (2004), afirma que a missão da comunicação empresarial interna somente será 
atingida através da consecução integrada de metas temporais (definição de intenções a serem 
implementadas em certos espaços de tempo) e pela realização de vários objetivos, dentre os quais se 
podem destacar os que seguem no quadro abaixo: 
 
Objetivos da comunicação empresarial 
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Motivar e integrar o corpo funcional na cadeia de mudanças organizacionais, estabelecendo 
mecanismos e ferramentas de informação, persuasão e envolvimento. 
Criar climas favoráveis à mudança de realidade, tornando a organização sensível às 
transformações, graças à energia criativa de seus recursos humanos. 
Direcionar as ações para as metas principais, racionalizar esforços, priorizar situações e tomar 
decisões ágeis e corretas. 
Contribuir para a alavancagem dos potenciais humanos, construindo as bases de uma cultura 
proativa e fundamentalmente direcionada ao foco negocial. 
Cristalizar os ideais de inovação e mudanças, pela apresentação ordenada e sistemática dos 
conceitos e princípios da integração sistêmica. 
Criar elementos de sinergia intersetores, contribuindo para o desenvolvimento do conceito do 
trabalho cooperativo. 
Aperfeiçoar processo e técnicasoperativas, por meio de comunicações claras, transparentes e 
ágeis que permitam ao funcionário captar, absorver e internalizar os inputs (as entradas, as mensagens) 
dos sistemas normativo, tecnológico e operativo. 
Reforçar o sistema de decisões, por meio de um conjunto de informações que sirvam para 
melhorar padrões e critérios decisórios na organização. 
Apoiar os novos conceitos que impregnam o modelo de gestão destacando-se entre eles o 
conceito de unidades de negócios (modelo descentralizado que propicia aos departamentos e setores 
certa autonomia para a realização de metas e objetivos). 
Abrir as comunicações ascendentes, permitindo maior capacidade de vazão aos potenciais e 
energias criativas do corpo funcional, maximizando a força produtiva da organização. 
Apresentar a linha de produtos de forma que funcionários de todos os níveis conheçam os 
produtos de sua organização. 
Permitir aos níveis gerenciais maior compreensão, melhor acompanhamento e interpretação 
das tendências sociais e uma leitura crítica mais adequada dos cenários políticos e econômicos, por 
meio de comunicações especializadas. 
 
Consequências da falta de comunicação nas organizações 
Na qualidade de instrumento estratégico, compete à comunicação interna o desafio de ser uma 
função organizacional capaz de impulsionar o desempenho e o sucesso financeiro de uma empresa, 
deixando de ser somente uma simples propagadora de informações, para compartilhar a missão, a 
visão, a estratégia e os valores organizacionais de maneira a contribuir para o alcance dos objetivos 
estrategicamente planejados (MENEZES, 2011). 
A comunicação interna é um dos recursos mais importantes, para alcançar o sucesso entre ou 
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dentro da organização. Ela contribui positivamente para conscientizar todos os funcionários sobre os 
objetivos críticos que devem ser alcançados para que a estratégia da empresa seja bem sucedida, para 
que direcionem seus esforços na direção da mudança, do planejamento estratégico, pois, a estratégia 
corporativa somente será executada se todas as pessoas a conhecerem, se comprometerem e 
entenderem seu papel neste processo (NEVES, 2009). 
Uma comunicação interna inadequada pode causar ruídos, conflitos, maus negócios, 
discórdias, desperdícios de tempo, dinheiro e falta de oportunidades para a organização. Por isso no 
mercado atual, a boa comunicação torna-se um grande diferencial competitivo, constituindo a 
diferença marcante entre profissionais de sucesso e aqueles que estão no lugar comum. Não basta 
dominar as técnicas da escrita, é preciso mais que isso (MARCHIORI, 2001). 
Os fatores responsáveis pelas falhas de comunicação dentro das empresas segundo o autor 
foram falha de percepção das lideranças nas pessoas coordenadas, atuando de forma única conforme 
as características cognitivas de cada indivíduo; falta de feedback sobre o serviço realizado, causando 
desmotivação; preconceito com os companheiros de trabalho (intolerância a erros); falta de modéstia 
para aceitar que ideias possam ser muito uteis para a melhoria de processos. 
 
Fatores influenciadores na comunicação dentro das organizações 
Segundo Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação provém de algumas questões 
importantes: preferência à comunicação, ou seja, garantir a harmonia entre eficácia e recursos de todos 
os funcionários com os objetivos da organização; abertura de informações primordiais e garantia de 
insumos fundamentais aos funcionários; autenticidade no relacionamento entre os funcionários 
garantindo o trabalho em equipe; garantia de aprendizado para melhorar a comunicação; considerar as 
diferenças de cada um para melhorar o relacionamento na empresa aumentando o grau de ajuda aos 
objetivos; equilibrar a tecnologia com contato humano aumentando a força da equipe. 
Stoner e Freeman (1999) citam quatro elementos que influenciam na eficiência da 
comunicação nas organizações: canais formais, estrutura de comando, especialização do trabalho e a 
qualidade da informação. 
O autor conceitua que os canais formais influenciam a eficiência da comunicação de duas 
maneiras: na proporção que as empresas crescem, os canais abrangem uma extensão cada vez maior. 
Há maior dificuldade em atingir a comunicação em uma empresa grande do que em uma empresa 
pequena; os canais de comunicação bloqueiam o andamento das informações entre os diversos setores 
da empresa. Por exemplo: um funcionário do estoque de uma empresa notificará os problemas do seu 
trabalho a um supervisor e jamais ao gerente. 
A estrutura de comando observa que as diferenças hierárquicas ajudam a definir quem irá 
comunicar-se com quem. O teor e precisão da comunicação são sempre afetados pela diferença de 
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comando. A especificação do trabalho, isto é, a divisão do trabalho em ações relacionadas a cada 
grupo melhora a comunicação entre os mesmos. 
 
Comunicação interna como ferramenta estratégica 
Segundo Kotler (1976, 2007), o planejamento estratégico é uma metodologia gerencial que 
permite estabelecer a direção a ser seguida pela organização, visando maior grau de interação com o 
ambiente. “Hoje, o planejamento estratégico está muito mais relacionado com a ambiência, com as 
questões políticas, sociais e econômicas da sociedade, sendo, portanto, muito mais dinâmico que 
aquele planejamento formal em longo prazo” (KUNSCH, 1986). 
Especificamente na Comunicação Interna, temos que relacionar uma série de elementos como, 
por exemplo, o fluxo de informações, a eficácia dos meios de comunicação existentes e a valorização 
dos funcionários. É preciso ainda, avaliar os pontos fortes e fracos de cada tópico, priorizar os temas 
mais importantes e concentrar esforços no desenvolvimento de metas e linhas estratégicas para 
melhorar o desempenho de cada item, aproveitando as oportunidades e evitando possíveis ameaças 
(MELO, 2006). 
Ao debruçar-se sobre nova realidade, a comunicação Empresarial rompe as fronteiras 
tradicionais que a identificavam nas décadas anteriores, deixando de ser um mero apêndice do 
processo de gestão, algo que se descartava ao despontar da primeira crise. Hoje, encontram-se na linha 
de frente, situada em posição de destaque no organograma, promovendo conhecimento e estratégias 
para que as empresas e entidades não apenas superem os conflitos existentes, mas possa atuar 
preventivamente, impedindo que eles se manifestem (BUENO, 2003, p. 8). 
Para Argenti (2006, p. 169), a comunicação interna no século XXI envolve mais do que 
memorandos e publicações; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar 
a mudança organizacional. 
Para Clemen (2005, p.54), as campanhas e os veículos de comunicação interna, compostos de 
instrumentos complementares e interativos, são vistos como diferenciais pelos funcionários de uma 
empresa. O aspecto estético, clareza da linguagem e o conteúdo objetivo e verdadeiro são fatores que 
despertam a confiança, credibilidade e o respeito nos colaboradores. O ideal é que haja uma mistura de 
canais, um conjunto de ações, levando em conta, ainda, os recursos de que a empresa dispõe. 
 
Como estabelecer programas de ação 
Conhecendo a Cultura Organizacional 
Cultura organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu 
ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna e 
que funcionou bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a 
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forma correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas (FLEURY, 1996). 
Brown e Svenson (1998, p. 9) lecionam que a cultura organizacional refere-se ao padrão de 
crenças, valores e meios aprendidos de lidar com a experiência que tiveram durante o curso da história 
de uma organização, que tende a ser manifestada em seus arranjos materiais e no comportamento de 
seus membros.De acordo com Schein apud Freitas (1991), a cultura organizacional consiste justamente no 
modelo de pressupostos básicos que um grupo de pessoas inventou, descobriu ou desenvolveu no 
processo de aprendizagem, objetivando primordialmente lidar com problemas de adaptação externa e 
integração interna, sendo importante frisar que na medida em que os supracitados pressupostos tenham 
funcionado suficientemente bem para serem considerados válidos, os mesmos passam a ser ensinados 
aos demais membros da organização como a forma correta de se perceber, pensar e sentir em relação 
àqueles problemas. 
Para Chiavenato (2004), a cultura organizacional de uma empresa representa justamente as 
formas informais e não escritas capazes de orientar o comportamento dos membros dessa organização 
no seu cotidiano e de direcionar suas ações visando à realização dos objetivos organizacionais, sendo a 
cultura organizacional, portanto, o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos por meio de normas, 
valores, atitudes e expectativas compartilhadas por todos os colaboradores de uma organização, o que 
leva a afirmar, portanto, que a cultura organizacional espelha justamente a mentalidade que predomina 
em uma organização. 
Cada vez mais, fica evidente que as manifestações no campo da comunicação empresarial 
estão atreladas à cultura da organização e que cada indivíduo, cada fluxo ou rede, cada veículo ou 
canal de comunicação molda-se a esta cultura (BUENO, 2003). 
 
A importância da comunicação interna na geração de resultados 
Brum (1998, p.38) alerta que as estratégias de endomarketing devem atentar-se para a situação 
atual da empresa, as quais podem ser modificadas ou adaptadas para melhor atender a situação 
temporária e/ou emergencial pela qual a empresa esteja passando. 
Cerqueira (2002, p.24) vai mais além quando fala que para se obter comprometimento e para 
que ações motivacionais tenham êxito, é necessário desenvolver a autoestima, a empatia e a 
afetividade nas relações. 
Grande parte das reclamações ou da insatisfação de funcionários está ligada à falta de 
informação e comunicação. Bekin (2004) apresenta dez pontos de questionamentos necessários para se 
cultivar o ambiente onde o empregado é o primeiro cliente. Basicamente estão ligados à informação e 
comunicação que levam à motivação, e consequentemente, ao processo de satisfação dos empregados. 
Bueno (2003) explica que ao debruçar-se sobre nova realidade, a comunicação empresarial 
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rompe as fronteiras tradicionais que a identificavam nas décadas anteriores, deixando de ser um mero 
apêndice do processo de gestão, algo que se descartava ao despontar da primeira crise. Hoje, 
encontram-se na linha de frente, situada em posição de destaque no organograma, promovendo 
conhecimento e estratégias para que as empresas e entidades não apenas superem os conflitos 
existentes, mas possam atuar preventivamente, impedindo que eles se manifestem. 
A prática da comunicação é a chave para garantir o alinhamento entre os funcionários e os 
objetivos que a empresa busca alcançar, além de evitar desentendimentos que podem trazer sérios 
danos ao processo organizacional. 
Hoje, percebe-se que as empresas têm compreendido de uma forma mais ampla a importância 
de manter a equipe informada principalmente nos momentos de crise. Isso porque funcionários bem 
amparados, um bom clima interno e um vínculo sadio com a organização afetam diretamente a 
produtividade e a capacidade de crescimento organizacional. 
 
Planejamento Estratégico 
Um desafio para as empresas é fazer com que os funcionários acreditem na sinceridade das 
comunicações que estão recebendo. Um estudo de 2004, feito pela consultora gerencial Towers 
Perrin revelou que apenas a metade (51%) dos funcionários afirma que sua empresa é aberta e 
honesta. A situação pode piorar se as empresas não mantiverem seus funcionários informados e 
envolvidos. 
O sucesso de uma empresa e a manutenção de funcionários ainda está concentrado numa sólida 
comunicação interna, impulsionando a lealdade e a produtividade da força de trabalho (ARGENTI, 
2006). 
Segundo Argenti (2006, p.173-186), para distribuir mensagens de forma abrangente e 
instantânea, as empresas adotam programas de comunicação utilizando a tecnologia: 
 
Comunique-se em todos os níveis: para que a comunicação seja eficaz, ela tem que acontecer 
em todos os níveis. Os gerentes de alto nível não podem se isolar física ou psicologicamente dos 
outros funcionários. Quando isso acontece, as empresas são vistas como organizações sem rosto e 
insensíveis. A maior crítica que os funcionários fazem as suas empresas é a falta de diálogo, 
alimentando um senso de participação que pode fazer até as maiores empresas parecerem menores no 
coração e na mente dos funcionários. “Um líder ruim é o que as pessoas desprezam; o bom líder é o 
que as pessoas reverenciam, o grande líder é o que as faz dizer: Nós fizemos tudo sozinhos” 
(ARGENTI, 2006, p.177). 
 
 
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Crie tempo para as reuniões presenciais: reuniões presenciais regulares são maneiras de 
garantir o acesso dos funcionários com a gerência sênior. Nessas reuniões devem ser apresentados os 
resultados e os progressos da empresa e demonstrar intenção de responder às contribuições dos 
funcionários. Os tópicos desses encontros devem ser limitados, ressaltando apenas os aspectos mais 
relevantes. 
 
Comunique-se on-line: o advento das intranets empresariais no final da década de 90 
forneceu um novo canal para se chegar aos funcionários de forma rápida e abrangente, com noticias 
sobre eventos e iniciativas importantes da gerencia. Com ela os funcionários podem também 
compartilhar suas visões sobre os programas da empresa e outras atividades que podem desenvolver a 
confiança. Para que seja um recurso útil para os funcionários, as intranets das empresas devem ser 
dinâmicas, envolventes e estar sempre atualizado, porém não deve ser usada para substituir a 
comunicação pessoal e presencial entre gerência e funcionários. 
 
Crie publicações orientadas aos funcionários: o meio impresso é outra forma comum de 
compartilhar informações, particularmente aos funcionários sem acesso a e-mail. Isso serve para evitar 
que os mesmos sintam-se marginalizados. O problema dessas publicações é porque geralmente não 
são atraentes, não chamam a atenção dos funcionários. A publicação dee envolver o funcionário, que, 
hoje, está mais sofisticado, mostrando coisas novas, além do seu ambiente de trabalho e não só a foto 
do funcionário do mês. Enviar revistas para o endereço residencial do funcionário também o faz sentir-
se importante, será fonte de orgulho para ele e sua família. 
 
Comunique-se visualmente: muitas empresas estão desenvolvendo maneiras de se comunicar 
com os funcionários através de apresentações multimídia, permitindo a interação dos funcionários. 
Algumas já têm até estúdio de televisão com recursos de satélite e profissionais qualificados. Esses 
estúdios aproximam mais os funcionários da matriz, mesmo há quilômetros de distancia. A 
comunicação visual não precisa ser de alta tecnologia e os gerentes não devem considerar essas 
despesas supérfluas e sim um investimento para a empresa. É fácil de ser implementada e impossível 
passar despercebida pelo funcionário. 
 
Concentre-se no desenvolvimento interno da marca: o desenvolvimento interno da marca 
cria um local de trabalho no qual os funcionários estejam envolvidos com suas funções. É critico 
quando a empresa passa por mudanças. Quando os funcionários não estão se conectando com a visão 
da empresa ou as mensagens de marketing internas e externas estão mal alinhadas é importante lançar 
campanhas de desenvolvimento da marca. Concentrar atenção nessa área vai gerar funcionários com 
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moral mais alto, trazendo melhores resultados para a empresa como um todo. 
 
Pense nos canais informaisde comunicação: as conversas particulares nos corredores ou as 
curiosidades contadas no refeitório devem ser consideradas um veículo de comunicação interna tanto 
quanto os boletins ou as reuniões com funcionários. Os canais informais repassam as mensagens com 
mais rapidez, divulgando as mudanças acontecidas na empresa. 
Para uma eficaz comunicação interna, os funcionários precisam acreditar que são ativos 
importantes para a empresa. 
Argenti (2006) defende que para ter sucesso com os funcionários é necessário observar e 
praticar alguns pontos importantes: troca de informações abertas e sinceras; materiais claros e fáceis 
de entender; distribuições oportunas; fontes confiáveis; sistemas de feedbacks de mão dupla; claras 
demonstrações do interesse da liderança sênior por seus funcionários; melhoria continua na 
comunicação e mensagens consistentes em todas as fontes. 
Se falares a um homem numa linguagem que ele compreenda, a tua mensagem entra na sua 
cabeça. Se lhe falares na sua própria linguagem, a tua mensagem entra-lhe diretamente no coração. 
(MANDELA). 
 
Metodologia de Pesquia 
Conceito de Metodologia 
Método é um caminho, uma forma, uma lógica de pensamento. É um estudo que se refere a 
instrumentos de captação ou de manipulação da realidade. Está, portanto, associado a caminhos, 
formas, maneiras, ou procedimentos para atingir determinado fim (VERGARA, 2007). 
De acordo com Gil (2006), a metodologia descreve os procedimentos a serem seguidos na 
realização da pesquisa. Sua organização varia de acordo com as peculiaridades de cada pesquisa, 
requer-se a apresentação de informações acerca de alguns aspectos tais como: o tipo de pesquisa, a 
população e amostra, a coleta de dados e análise de dados. 
No entender de Marconi e Lakatos (2006), todas as ciências caracterizam-se pela utilização de 
métodos científicos; entretanto, nem todos os ramos de estudo que empregam estes métodos são 
ciências. Sendo assim pode-se dizer que a utilização de métodos científicos não é da alçada exclusiva 
da ciência, mas não há ciência sem o emprego de métodos científicos. 
Caracterização da pesquisa 
Quanto à natureza, a pesquisa pode ser considerada como básica, uma vez que não tem 
propósito de aplicabilidade imediata; é generalista, voltada para descoberta de conhecimentos novos 
(MICHEL, 2005). A pesquisa buscou o estudo da comunicação interna sem, contudo, aplicar na 
prática colaborando apenas como meio de fonte de conhecimento. 
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A caracterização da pesquisa quanto à abordagem é descritiva. Este tipo de pesquisa ocorre 
quando se registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos, sem manipulá-los (CERVO; 
BERVIAN; DA SILVA, 2007). 
Quanto aos procedimentos técnicos, classificou-se como pesquisa bibliográfica, que de acordo 
com Ruiz (2006), consiste no exame de livros, artigos ou documentos, para levantamento e análise do 
que já se produziu sobre determinado assunto que assumimos como tema de pesquisa cientifica. 
A pesquisa dos artigos compreende o período de Fevereiro a Abril de 2015. 
Primeiramente, desenvolveu-se uma estrutura conceitual que apresenta a possível dinâmica 
existente entre a comunicação interna como ferramenta estratégica em uma organização, a partir da 
preparação e interação dos colaboradores internos. A partir da estrutura conceitual proposta, foi 
estabelecida para esta pesquisa a seguinte questão inicial: Até que ponto a comunicação interna 
contribui para a melhoria da qualidade dos processos e resultados, atuando como ferramenta 
estratégica? 
 
Coleta de Dados 
As fontes de pesquisa escolhidas para o desenvolvimento desta obra foram: Scielo, Google 
acadêmico, artigos das universidades USP, UFRJ, PUC, Alberje, autores renomados na área de 
comunicação empresarial como Amaral, Curvello, Almeida, Chiavenato, Melo, Oliveira, Filiage, que 
apresentam conceitos históricos e dinâmicos os quais podem e são usados na atualidade por empresas 
de pequeno, médio e grande porte. 
Durante a busca as palavras chaves mais utilizadas foram: Comunicação interna, estratégias de 
comunicação, comunicação e recursos humanos, desafios na comunicação, entendendo a comunicação 
interna, comunicação empresarial, relações públicas. 
A coleta de dados foi baseada na escolha de 20 artigos dentre os 25 selecionados via google 
acadêmico, embora exista uma vasta fonte disponibilizada sobre o assunto tratado, que se classificam 
entre livros de comunicação interna e diversos artigos publicados na área de comunicação interna e 
recursos humanos. Os artigos que foram descartados não apresentaram conceitos novos a acrescentar. 
A escolha destas fontes foi baseada na qualidade do artigo, autor, e clareza o qual o tema foi 
apresentado. Por se tratar de uma pesquisa básica fez-se desnecessário a utilização de um maior 
número de fontes de pesquisa, visto que as escolhidas pelo autor apresentaram conteúdos que 
atenderam o objetivo da obra. 
 
 
 
 
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3.6 Apresentação e Análise dos Resultados 
Cada empresa é única, como todas as outras. Cada empresa tem sua história, cultura, valores e 
missão. A comparação com os humanos é absolutamente razoável e óbvia. Afinal, as empresas são 
essencialmente compostas por pessoas. Por serem compostos de pessoas igualmente más, eles carecem 
do mal da comunicação. O principal objetivo deste relatório é responder a questões de pesquisa: Em 
que medida a comunicação interna ajuda a melhorar a qualidade dos processos e resultados? 
A conclusão da pesquisa realizada é que qualquer organização que utiliza a comunicação como 
ferramenta estratégica está mais alinhada com as necessidades do mercado e, portanto, pode atender às 
reais necessidades dos consumidores. Por outro lado, pesquisas mostram que para obter resultados 
externos é necessária a comunicação interna entre todos os colaboradores. Uma equipe bem preparada 
é uma equipe de sucesso que pode atingir objetivos e gerar lucros. 
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4 Considerações Finais 
 
Diante do exposto até aqui, destaco a minha maturidade adquirida ao longo de minha 
vivência acadêmica, onde tenho me empenhado para obter os melhores resultados na busca de 
realização do meu primeiro grande sonho, a formação em Administração de Empresas; que irá 
me abrir muitas outras portas para a realização de novos sonhos. 
A vivência acadêmcia me proporcionou muitas experiências tornando-me capaz para 
encarar qualquer desafio. Logo no primeiro semestre me candidatei a represnetandte de sala, me 
comunicando com mais de cem alunos, onde desenvolvi habilidade ímpar de comunicação que 
me ajudou no desenvolvimento deste projeto principalmente quando tive que ir em busca das 
informções para serem contextualizadas neste trabalho. 
Durante o desenvolvimento do mesmo; tive a percepção de minha aptidão diante do 
desafio, pois consegui me comunicar, entender e ser compreendida em meu ambiente de trabalho. 
Experiência enriquecedoura que irei levar para minha vida profissional. 
No mercado de hoje, quem fica inerte e espera que as oportunidades caiam do céu perdem 
oportunidades de desenvolvimento. Pessoas que saem de sua zona de conforto e assumem suas 
próprias realizações como autores assumiram uma atitude positiva. Em busca do caminho certo, 
tive a oportunidade de expandir meus conhecimentos, descobrir novas habilidades e aprimorar as 
existentes. A fim de comprovar a relevância do tema proposto, este relatório introduz o 
importante papel da comunicação interna na organização, e também apresenta os resultados 
desastrosos que podem advir do não uso da comunicação interna. Os temas estudados mostram 
que sem uma comunicação interna efetiva as empresas não conseguem atingir seus objetivos. Por 
isso, nos últimos anos, tem sido considerada uma necessidade urgente para a empresa, sendo 
valorizada e considerada uma vantagem competitiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10 
 
 
Bibliografia 
 
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VASCONCELLOS, Eduardo. Estrutura das Organizações. São Paulo, 1989, 2 ed. 
 
 
 
 
 
 
 
Página 39 de 
10 
 
 
Anexos 
FICHA DE INSCRIÇÃO 
Estágio Supervisionado 
Ficha de Acompanhamento - Estágio 2020 
Aluno(a): R.A.:820246053 
Curso de Formação: Administração de empresas 
E-mail (particular): 
E-mail (profissional): 
 Tel. Celular: 
Assinale a sua situação atual: 
01. Faço estágio desde _/ / 
02. Sou efetivo desde 
03. Sou temporário desde / / 
04. Estou desempregado / / 
05. Possuo MEI 
06. Realizando projeto de negócio aprovado (Startup ou equivalente) 
07. Realizo atividades informais temporárias 
08. Possuo empreendimento próprio. ( ) tenho sócio ( ) não tenho sócio 
 
Organização: Mercado Livre 
 
Atividade: Trabalho atualmente com identificação e ação em cadastros, análise de 
prevenção à fraude, validação de denúncias, controle de dados, suporte as equipes de 
Atenção ao Cliente, projetos voltados para a segurança da plataforma (Mercado Livre) e do 
usuário, análise de risco logístico, tomada de decisões, análise de pagamento e cadastro. 
 
Acompanhamento de usuários com maior risco de perda financeira. Capacitações e 
alinhamentos para diversas áreas e cargos. Melhoria contínua em processos e fluxos. Ecossistema 
Mercado Livre, contemplando os 18 países de atuação, entre eles: Argentina, Chile, Uruguai e 
México. 
 
Área em que o projeto será desenvolvido, com detalhes sobre o que deseja estudar: 
Plano de desenvolvimento individual para aprimorar competências, habilidades e atitudes 
para o cargo de Liderança (gestão), bem como entendimento das ferramentas de gestão de 
equipes, acompanhamento de projetos e desenvolvimentos pessoais de uma equipe com 5 
subordinados. Cursos, palestras e estudos sobre gerenciamento de equipes em empresas 
multinacionais. Aplicação de projeto motivacional e de melhoria no clima do ambiente de 
trabalho
mailto:larissa.januario@mercadolivre.com
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10 
 
 
 
Orientador: Romulo Rodrigues 
Sparapan SÃO PAULO, 02/08/2020 
 
 
 
Assinatura do Aluno Assinatura do Professor 
de Estágio Supervisionado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10 
 
 
CARTA DE APRESENTAÇÃO 
 
DECLARAÇÃO 
 
 
Declaramos, para todos os fins, que o Sr. 
, portador do RG n.º, aluno da UniversidadeSão Judas Tadeu com registro n.º, é 
empregado desta organização desde desempenhando as funções de Representante Sênior 
de Prevenção à Fraude, no período de a, no horário das às, de. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo, 09 de Setembro de 2020 
Responsável pelas informações 
Nome completo: 
Email: 
Telefone: 
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10 
 
 
 
 
Foto Carteira de Trabalho
Página 43 de 
10 
 
 
 
Foto Carteira de Trabalho 
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10 
 
 
 
Foto Carteira d eTrabalho 
Página 45 de 
10 
 
 
FICHA DE RELATÓRIO MENSAL 
Nome do Aluno: 
Curso: Administração Turma: 
Período: Turno: 
Tema/Área: Administração - Prevenção à fraude 
Instituição de realização do relatório: Mercado Livre 
Telefone: 
Nome do Professor do Estágio Supervisionado: Eduardo Vieira Orfão 
DATA ATIVIDADE DURAÇÃO 
 03/08 á 
08/08 
Elaboração de material para treinamento + Análise 
de fraude. 
33 Horas 
10/08 á 
15/08 
Análise de fraude + Aplicação de treinamento 
33 Horas 
17/08 á 
22/08 
Análise de fraude + Feedback de desempenho de 
treinamento 
33 Horas 
24/08 á 
29/08 
Feedback de desempenho de treinamento 
33 Horas 
 31/08 á 
05/09 
Elaboração de material para treinamento + Análise 
de fraude. 
33 Horas 
07/09 á 
12/09 
Análise de fraude + Aplicação de treinamento 
33 Horas 
14/09 á 
19/09 
Análise de fraude + Feedback de desempenho de 
treinamento 
33 Horas 
21/09 á 
26/09 
Análise de fraude 
33 Horas 
28/09 á 
03/10 
Feedback de desempenho de treinamento 
33 Horas 
05/10 á 
10/10 
Análise de fraude + Aplicação de treinamento 05h30 
12/10 á 
17/10 
Análise de fraude + Feedback de desempenho de 
treinamento 
05h30 
19/10 á 
24/10 
Análise de fraude 05h30 
26/10 á 
31/10 
Feedback de desempenho de treinamento 05h30 
02/11 á 
07/11 
Elaboração de material para treinamento + Análise 
de fraude. 
05h30 
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10 
 
 
 
 
 
 
 
AUTO AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM 
Meu cargo compete à análise de fraude em cadastros com alta movimentação de 
dinheiro. Atualmente, fui escolhida para desenvolver habilidades e competências para 
preparo ao cargo de Liderança. Dentre as tarefas previstas, consigo colocar em prática 
as aulas teóricas do curso como gestão de pessoas, análise da Comunicação interna. 
São Paul, 14 de Novembro de 2020 
 
Assinatura do aluno 
 
Assinatura e carimbo do(a) supervisor(a) na organização Assinatura do 
professor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
09/11 á 
14/11 
Análise de fraude + Aplicação de treinamento 05h30 
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10 
 
 
AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
 
 
Estagiário: 
 
 
Organização: Mercado Livre 
 
Setor de 
estágio: 
Prevenção à 
Fraude 
 
Início do 
Estágio: 
02/09/2020 Término do Estágio: 
25/11/2020 
 
1 = 
Insatisfatório 
2 = Regular 3= Bom 4 = Ótimo 
Quesito Avaliação 
Qualidade e precisão com as quais executa as tarefas delegadas 4 
 
Rapidez e facilidade em interpretar e colocar em prática as 
4 
 
instruções e informações recebidas 
Conhecimentos demonstrados no cumprimento do programa de 
4 
 
Estágio 
Uso de estratégias visando melhorar a organização em geral e o 
4 
 
setor em particular 
Capacidade de procurar novas soluções sem prévia orientação 
4 
 
dentro dos padrões adequados 
Capacidade de liderança e empreendedorismo 4 
 
Capacidade de atingir metas 4 
 
Atuação junto à equipe no sentido de contribuir para o alcance de 
4 
 
um objetivo comum 
Capacidade de análise crítica e visão sistêmica 4 
 
Capacidade de usar e manter os recursos materiais que lhe foram 
4 
 
confiados durante o estágio 
Capacidade de trabalhar e de se relacionar em grupo 4 
Considerações: 
Supervisor de Estágio: Data: 14 / 11 / 2020 
 
Assinatua 
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	UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
	SÃO PAULO 2020
	Relatório Final de Estágio Supervisionado do Curso de Gestão de Negócios , linha de formação específica em Administração
	2 A Organização
	Telefone:
	4 Considerações Finais
	Anexos
	Estágio Supervisionado
	E-mail (particular):
	Atividade: Trabalho atualmente com identificação e ação em cadastros, análise de prevenção à fraude, validação de denúncias, controle de dados, suporte as equipes de Atenção ao Cliente, projetos voltados para a segurança da plataforma (Mercado Livre) ...
	Orientador: Romulo Rodrigues Sparapan SÃO PAULO, 02/08/2020
	DECLARAÇÃO
	São Paulo, 09 de Setembro de 2020