TECNOLOGIA-DA-INFORMAÇÃO-2

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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - CONCEITOS E 
FUNDAMENTOS 
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Sumário 
1- INTRODUÇÃO...........................................................................................4 
2- ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO........................................9 
3- AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO...............................12 
4- AS COMPETÊNCIAS DOS ANALISTAS DE TECNOLOGIA DA 
INFORMACAO ..........................................................................................16 
4.1- OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO .....22 
5- USO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ........................................24 
6- A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO ........................26 
7- A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GTI.............................28 
8- GASTOS COM TI: DESPESAS OU INVESTIMENTOS? ...........................32 
9- OS BENEFICIOS INTANGIVEIS E OS BENEFICIOS FUTURO DA TI.......37 
9.1- TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................39 
BIBLIOGRAFIA...............................................................................................52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, 
em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-
Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo 
serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação 
no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. 
Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que 
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de 
publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 – INTRODUÇÃO 
Em seus primórdios, os computadores não passavam de "máquinas gigantes" que 
agilizavam tarefas lógicas em instituições de pesquisa, grandes empresas e entidades 
governamentais. Mas, com o avanço tecnológico, essas máquinas ficaram não só 
mais compactas, como também se tornaram mais confiáveis e potentes. De tão 
expressiva, a evolução computacional nos levou a um conceito que está presente em 
todas as áreas do conhecimento: a Tecnologia da Informação (TI). 
Essa denominação faz bastante sentido. Se olharmos bem, veremos que a 
informação sempre esteve por trás de todos os esforços de desenvolvimento da 
computação, desde os primitivos computadores do século passado até os 
moderníssimos servidores, PCs, notebooks, smartphones e outros dispositivos 
eletrônicos que nos cercam atualmente. 
Do ponto de vista analítico, a informação é um patrimônio, um conjunto de dados que 
possui valor. Quando digital, esses dados não correspondem meramente a um monte 
de bits e bytes, mas a um conjunto classificado e organizado de detalhes que, como 
tal, podem ser usados por pessoas, instituições de ensino e pesquisa, governos e 
outras organizações em prol de um ou mais objetivos. 
Nesse sentido, a informação é tão importante que pode determinar até a 
sobrevivência de um negócio, por exemplo. Basta pensar no que aconteceria se uma 
instituição financeira perdesse todas as informações de seus clientes ou se imaginar 
no papel de uma pessoa que enriquece da noite para o dia ao descobrir uma 
informação valiosa analisando grandes volumes de dados. 
A informação é tão importante que organizações de todos os portes e ramos de 
atividade investem constantemente em tecnologias para obtenção, classificação, 
análise, proteção e preservação de dados. 
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É aqui que a Tecnologia da Informação passa a cumprir um papel importante no dia 
a dia de indivíduos e organizações. São as decisões ligadas a esse conceito que irão 
definir como dados podem ser coletados, analisados e classificados para se 
transformarem em informação e, a partir daí, serem disponibilizados, acessados, 
processados e protegidos em benefício de determinada finalidade. 
A Tecnologia da Informação (ou, em inglês, Information Technology — IT) pode ser 
definida como o conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos 
computacionais que visam permitir a obtenção, o armazenamento, a proteção, o 
processamento, o acesso, o gerenciamento e o uso das informações. 
Se a informação é um patrimônio, um bem que agrega valor e dá sentido às mais 
diversas atividades, é importante garantir que os recursos de hardware e software 
sejam aplicados e mantidos de modo condizente à cada atividade. É por isso que 
empresas e outras organizações costumam contar com um departamento de TI (ou 
uma divisão similar). 
Esse departamento de TI pode trabalhar por conta própria, ser terceirizado — quando 
os serviços de Tecnologia da Informação são prestados por profissionais ou 
empresas externas — ou, ainda, corresponder a uma combinação de ambos. 
O que importa é que as decisões relacionadas à TI sejam tomadas e executadas de 
modo a garantir que as atividades que dependem delas obtenham os recursos e 
resultados necessários. 
Uma rede de supermercados, por exemplo, precisa garantir que o seu sistema de 
vendas estará em funcionando durante toda a operação comercial, do contrário, o 
prejuízo será grande; do mesmo modo, um hotel precisa ter um sistema bem 
desenvolvido para evitar reservas de quartos para dois clientes ao mesmo tempo. 
Além de levar em conta aspectos como desempenho (é indesejável que a aplicação 
fique lenta ou instável), disponibilidade (o sistema não pode ficar inoperante quando 
em uso) e segurança (para evitar roubo de dados, por exemplo), o departamento de 
TI precisa tomar decisões bem ponderadas para evitar desperdício de recursos ou 
gastos inesperados. 
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Placas de vídeo potentes são caras e, por isso, devem ser direcionadas somente aos 
profissionais que realmente se beneficiam delas, como editores de vídeo ou 
desenvolvedores de jogos. Comprar computadores de boa qualidade não significa 
adquirir as opções mais sofisticadas, mas aquelas que possuem os recursos 
necessários para cada atividade. 
A evolução tecnológica abrange todas as atividades desenvolvidas na atualidade ao 
permitir o compartilhamento rápido e livre de um volume muito grande de informações 
por meio da rede mundial de computadores. Essa rapidez na evolução foi 
impulsionada pela necessidade de melhorias na qualidade de processos e 
customização de produtos. Schreiber et al. (2002, p. 36) destaca os fatores 
importantes deste processo: o rápido crescimento da rede mundial de computadores 
world wide web (www), que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do 
conhecimento; [b] a identificação do conhecimento como fator-chave de produção, 
além do trabalho e do capital. 
A tecnologia da informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para ser 
percebida e aplicada em diversos fins, utilizada por pessoas e organizações como 
meio facilitador no acompanhamento das inovações, no aumento da produtividade 
para melhorar a qualidade de produtos e serviços, e para tornar rápida e eficiente a 
comunicação com mercados, clientes e fornecedores. Por causa disso, é considerada 
uma importante ferramenta para manter operantes todos os envolvidos em um 
negócio, sendo mais intensa a conscientização de que ela não pode ser dissociada 
de nenhuma atividade organizacional a fim de agregar valor aos produtos e serviçosofertados. 
De forma bem objetiva, pode-se entender a tecnologia da informação como um 
conjunto de atividades e suas soluções, ambas tendo como alicerce recursos 
computacionais que facilitam o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o 
posterior uso das informações. Para entender o mecanismo desse processo, 
retomam-se os fundamentos da tecnologia da informação que, de acordo com Stair 
(2002), têm como componentes principais: 
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• Tecnologia: as redes de computadores são sistemas de componentes de 
processamento de informações que utilizam uma multiplicidade de hardware, 
software, gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações. 
 • Aplicações: aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de 
informações interconectadas. 
• Desenvolvimento: as formas de desenvolvimento, para utilizar tecnologia da 
informação na empresa, abrangem o projeto de componentes básicos dos sistemas 
de informação. 
 • Administração: o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a qualidade, 
o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de informação de 
uma organização. 
• Hardware: equipamento do computador utilizado para realizar atividades de entrada, 
processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem teclado, mouse etc. 
 • Software: são programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de Recursos 
Humanos, de produção etc. 
 • Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações, constituindo dois ou 
mais arquivos de dados relacionados. 
 • Telecomunicações: transmissão eletrônica de sinais para comunicações que 
permitem com que as organizações realizem processos e tarefas por meio de redes 
efetivas de computadores. 
• Internet: maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares de redes 
interligadas que trocam informações simultânea e livremente. 
• Pessoas: há dois tipos: o Pessoas de TI: inclui toda pessoa que gerencia, administra, 
programa, mantém e executa o sistema. Os usuários: pessoas que trabalham com TI. 
• Procedimentos: incluem estratégias, políticas e regras organizacionais. 
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 Os sistemas de informação, em sua maioria, são definidos com base nos 
componentes citados anteriormente. Os elementos se relacionam e trabalham com 
um objetivo em comum, a fim de produzir resultados. A figura a seguir representa a 
composição dos sistemas de informação, com base nos componentes da tecnologia 
da informação. Conforme vimos, a tecnologia da informação é conhecida como o 
conjunto de hardware, software, pessoas e cultura envolvidas. 
 
 
 
 
 
 
2 - OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Weill e Aral (2007) atestam que os investimentos financeiros feitos no setor de 
tecnologia da informação refletem na estratégia e afetam diretamente o desempenho 
organizacional. Com isso, pode-se concluir que os resultados obtidos pelas empresas 
dependem do tipo e do volume financeiro investido nos ativos. Quanto maior e mais 
bem definido o investimento, maiores serão os benefícios retornados pelos ativos. Os 
autores classificam os ativos em quatro categorias distintas: infraestrutura, 
transacional, informacional e estratégico, além disso, listam para cada uma o objetivo 
estratégico, bem como os resultados do investimento em cada categoria. 
Infraestrutura: a área de TI é essencial para qualquer organização e sua manutenção 
deve ser estratégica. Os investimentos em infraestrutura envolvem troca de 
equipamentos como servidores, cabeamento de rede, troca do sistema gerenciador 
de banco de dados. Tal investimento tem um custo alto, mas trazem benefícios em 
longo prazo, pois melhoram a produtividade e a competitividade organizacional. 
Transacional: aqui concentram-se os investimentos para melhorar processos, cortar 
custos e melhorar o desempenho dos negócios. O foco é cortar recursos de 
operações que são repetitivas e, por isso, tendem a causar uma redução imediata do 
custo financeiro para mantê-las. 
 Informacional: são investimentos que envolvem diretamente a coleta, o 
processamento e a análise dos dados, permitindo maior segurança nas decisões. 
Geralmente são adquiridos novos sistemas de informação para dar suporte à tomada 
de decisões. Esses sistemas reduzem custos e facilitam a identificação de novos 
cenários e oportunidades de negócios. 
 Estratégico: são investimentos que tornam a empresa mais inovadora, pois mudam 
a natureza de entrega de produtos ou serviços. Podem envolver tanto a tecnologia 
quanto novas metodologias de trabalho. 
O ato de capacitar os profissionais de tecnologia da informação visa promover o 
aprendizado contínuo, valorizar os servidores, desenvolver competências, difundir 
conhecimento e melhorar, cada vez mais, a qualidade dos serviços prestados e dos 
produtos entregues. Capacitar somente não é suficiente (COHEN; LEVINTHAL, 
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1990). Só o conhecimento técnico não basta. A equipe precisa ser especialista no 
campo de atuação, tendo amplo conhecimento do negócio, das atividades, dos 
procedimentos e rotinas organizacionais. 
A capacitação em tecnologia da informação deve interligar as rotinas organizacionais 
com as competências da equipe de tecnologia da informação, no intuito de agregar 
valor nas construções e customizações. Lembre-se: as rotinas organizacionais 
envolvem todas as atividades necessárias para se concluir algo, como um produto, 
um serviço ou uma tarefa específica. Além disso, também fazem parte das rotinas 
organizacionais os processos de documentação que auxiliam na conclusão das 
atividades. 
Alguns estudos a respeito dos recursos de TI os separam em duas categorias 
distintas, conforme Weill e Aral (2007): ativos de tecnologia da informação e 
capacitações em tecnologia da informação. Para os autores Weill e Aral (2007, p. 46, 
grifo nosso): os recursos são resultados dos investimentos feitos pelas empresas no 
setor de TI, e os mesmos são difíceis de serem copiados, pois necessitam de tempo, 
aprendizagem e otimização, pois o avanço da tecnologia nas empresas trouxe uma 
grande variedade de serviços, equipamentos e sistemas para o ambiente de TI, que 
aumentam a complexidade na gestão do ambiente, mas requerem ainda mais 
cuidados no gerenciamento para garantir que todos os recursos estejam sempre 
disponíveis e seguros. 
De acordo com Albertin (2015, p. 6), “os cuidados com o gerenciamento de recursos de TI são 
necessários para evitar uma série de incidentes e surpresas desagradáveis” para melhorar os 
resultados dos serviços entregues pela TI e os resultados do negócio. 
A figura a seguir representa os recursos de TI que devem ser prioridade no processo de gestão. 
MODELO TEÓRICO DOS RECURSOS DE TI 
 
 
 
 
 
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3 - AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Na visão de Westerman e Weill (2006), as empresas que obtêm mais benefícios da 
tecnologia da informação são as que buscam excelência na execução de cinco 
princípios básicos: identificar as necessidades, desenvolver as aplicações, gerenciar 
a mudança organizacional, redesenhar os processos de negócio e supervisionar a TI. 
Identificar as necessidades: o primeiro passo é identificar a real necessidade da 
organização em relação aos desfalques tecnológicos. Isso é necessário para que não 
se invista um volume financeiro absurdo em tecnologias que não terão o devido 
aproveitamento. Essa etapa é importante, pois auxilia os gestores a identificarem 
problemas, e como consequência, serve de orientação na escolha da melhor 
tecnologia para resolvê-los. Para obter sucesso nessa fase, o gerente de TI deve 
estar alinhado e em constante comunicação com os gestores do negócio. 
Desenvolver as aplicações: essa é a fase mais importante para o negócio, pois 
depende do desenvolvimento das aplicações para que os objetivos sejam alcançados. 
Para haverêxito, é necessária uma efetiva gestão dos projetos de desenvolvimento, 
para que se decida corretamente a respeito de tudo que se relaciona ao escopo, 
prazos e custos. A gestão do projeto deve prever um método de aferição, ter uma 
equipe qualificada e envolver, sempre que possível, os gestores do negócio para 
garantir a entrega do resultado esperado nos prazos e custos estabelecidos. 
A tecnologia da informação está deixando de ser um desafio técnico para ser um 
desafio de gestão, pois o retorno percebido depende diretamente do 
comprometimento e da iniciativa dos gestores do negócio que, na maioria das vezes, 
não sabem como se envolver ou não tem a devida consciência do valor da tecnologia 
da informação para os negócios. 
Gerenciar a mudança e redesenhar os processos de negócio: Westerman e Weill 
(2006) defendem que o gestor da área de TI e equipe podem fomentar e gerenciar 
tanto as mudanças técnicas quanto os processos de negócio. No entanto, precisam 
utilizar métodos adequados, ter uma equipe capacitada e certificar-se de que as 
mudanças e o redesenho dos processos estão alinhados com a estratégia 
organizacional. 
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Supervisionar a TI: a supervisão da TI é importante para deixar transparente os 
investimentos e também para aferir os resultados. Westerman e Weill (2006) afirmam 
que a transparência nos investimentos é necessária para direcionar recursos 
adequados aos projetos com maior potencial de retorno, através de um processo claro 
e justo. A medição dos resultados, segundo os autores, rastreia os resultados obtidos 
pela aplicação da tecnologia da informação, para tanto, podem ser usadas medidas 
quantitativas, como o Service Level Agreements (SLA), ou seja, Acordo de Nível de 
Serviço e a evolução dos custos com TI, além de medidas qualitativas, como a 
satisfação dos usuários, clientes e fornecedores. Contudo, os autores ressaltam que 
a medição dos resultados dos projetos de desenvolvimento das aplicações e revisão 
dos processos de negócio é mais difícil que a medição da performance da 
infraestrutura de tecnologia. 
As competências para gerir a TI fecham o ciclo dos elementos que contemplam a 
capacitação em tecnologia da informação, completando também a definição dos 
recursos de TI proposta por Weill e Aral (2007). 
Os principais atores envolvidos na TI são: 
• Chief Information Officer (CIO): executivo responsável pelas funções da área de 
TI. 
• Analistas da Informação: técnicos responsáveis pelo atendimento aos usuários e 
pelo desenvolvimento e manutenção da infraestrutura e dos sistemas de informação. 
Como analistas da tecnologia da informação, podemos citar: programadores, 
projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos, entre outras funções. 
 A principal função do Chief Information Officer (CIO) é gerenciar a operação dos 
sistemas de informação no intuito de mantê-los alinhados à estratégia de negócios, 
facilitando qualquer processo de mudança ou alteração (CARTER et al., 2011). Os 
autores destacam a relevância do conhecimento técnico do CIO e afirmam que sua 
importância é determinada pela intensidade com que a tecnologia da informação é 
utilizada na organização. Dessa forma, quanto mais a organização enviar demandas 
ao setor de TI, mais relevante e necessário internamente será o CIO. 
As competências do CIO são divididas em três papéis principais: papel 
Informacional, papel de Decisor e papel Interpessoal (CARTER et al., 2011). O 
quadro, a seguir, sintetiza os papéis dos gestores da tecnologia da informação e 
descreve, brevemente, suas características. 
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• Papel Informacional: uma linguagem comum em toda a organização é fundamental 
para o sucesso organizacional para alcançar os objetivos. O CIO desempenha um 
papel fundamental ao compreender a linguagem de negócio, uma vez que entende 
problemas e busca melhores soluções técnicas. Nesse sentido, ele desempenha duas 
funções importantes: Representante e Monitor. 
A função de Representante impõe uma expansão das funções do CIO dentro da 
empresa ao se envolver em todos os departamentos e em contato com todos os 
gestores e principais usuários dos sistemas de informação. Nesse sentido, ele é um 
disseminador de informação que desempenha um papel mais político. 
A função de Monitor exige que o CIO observe o ambiente externo no sentido de 
acompanhar as inovações e mudanças tecnológicas. Assim, torna-se referência ao 
conhecer as oportunidades de utilização da TI no ambiente de negócio. 
• Papel de Decisor: na função de decisor cabe ao CIO alocar corretamente os 
recursos de tecnologia da informação no intuito de obter maior vantagem e melhores 
resultados no negócio. Nesta função, o CIO aloca os recursos humanos, tecnológicos 
e financeiros. O papel de decisor está dividido em duas funções: 
Empreendedor e Alocador de Recursos (CARTER et al., 2011). 
Na função de Empreendedor, o CIO precisa identificar as necessidades do negócio 
e desenvolver soluções eficientes para os problemas organizacionais. Ele precisa 
garantir que as necessidades e oportunidades técnicas sejam rapidamente 
entendidas, planejadas, implementadas e implantadas. 
Por sua vez, na função de Alocador de Recursos, o CIO precisa decidir 
adequadamente sobre a melhor forma de alocar os recursos humanos, técnicos e de 
informação. Nesta função, ele precisa ser justo e coerente para não sobrecarregar a 
equipe na distribuição das atividades. 
• Papel Interpessoal: este papel representa a função do CIO como líder da TI e em 
sua forma de se relacionar com os clientes externos, fornecedores. Esse papel está 
dividido em dois papéis distintos: de Líder e de Intermediário. 
O Líder é importante para que haja um bom desempenho da equipe, pois é ele quem 
guia, treina, aloca, realoca, contrata etc. Esse papel é importante na mediação de 
conflitos e para auxiliar a equipe a resolver conflitos, além de fazê-la permanecer 
motivada. 
O Intermediário faz a mediação entre clientes externos, equipe de desenvolvimento, 
fornecedores e demais interessados nos projetos desenvolvidos. É responsável por 
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criar uma linguagem de comunicação que seja de fácil entendimento por todos os 
envolvidos. 
 
 
 
 
 
4 - AS COMPETÊNCIAS DOS ANALISTAS DE 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A carência por mão de obra qualificada é evidente no Brasil quando trata da área 
específica de Tecnologia da Informação. Para contornar esse problema, a maioria 
das organizações oferece programas de capacitação e incentivos para atrair e reter 
talentos (ALBERTIN, 2015). 
Podemos entender a competência como um conceito que descreve as habilidades e 
conhecimentos que uma pessoa deve ter para torná-la capacitada a realizar algo. No 
entanto, a competência não pode ser considerada um conhecimento que a pessoa 
possui ou o resultado da capacitação pela qual o profissional passou. 
Significa, simplesmente, que a pessoa sabe em que aplicar aquilo que aprendeu e 
que sabe lidar com imprevistos e com pessoas de personalidades distintas. A pessoa 
competente sabe gerenciar os recursos que necessita para realizar uma atividade 
(CHIAVENATO, 2010). 
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A função específica de analista de tecnologia da informação envolve os 
programadores, projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos e demais 
funções técnicas relacionadas ao desenvolvimento de sistemas e o departamento de 
tecnologia da informação. Estas funções estabelecem o conhecimento necessário 
para desenvolver sistemas e para operar as novas tecnologias do setor em se 
tratando de hardware e software. 
As competências necessárias para esses profissionais geralmente envolvem: 
relacionamento interpessoal, conhecimento técnico de ferramentas, capacidade de 
propor mais de uma solução para o mesmo problema, caráter proativo, organização, 
liderança, capacidade de concentração e de exposição de ideias, fluência no idioma 
inglês, responsabilidade,disposição para o aprendizado contínuo, construção de 
modelos mentais para a solução de problemas complexos, conhecimento do negócio 
da organização, facilidade para assumir riscos, facilidade para gerenciar o tempo, 
entre outras (ALBERTIN, 2010). 
A tecnologia da informação é conhecida como um conjunto de hardware, software, 
pessoas e culturas envolvidas em um ambiente de trabalho. No âmbito da tecnologia 
da informação estão os administradores que sabem da importância de prever a 
alteração tecnológica e o impacto disso nas suas atividades. As inovações profundas 
produzem uma reorganização social e nas tarefas diárias. Esse processo leva a 
mudanças relevantes no conhecimento, na cultura e nas relações de poder, 
acarretando na elaboração de novos instrumentos de controle e intervenção. Uma 
vez que o desafio tecnológico coloca em discussão alguns equilíbrios fundamentais 
da sociedade, conforme apontamento feito por Albertin (2015): 
• Nível de ocupação. 
• Profissão e conhecimento adquirido. 
• Local e forma de construção da experiência social e da identidade da sociedade. 
Para entender como tais alterações modificam a realidade de uma organização, 
vamos entender dois conceitos básicos que dizem respeito à empresa, segundo 
Albertin (2010), que são: 
a) Componentes da empresa: diversas áreas de trabalho, ou ainda, atividades que 
são necessárias para o funcionamento adequado da empresa como um todo. 
b) Níveis de decisão: hierarquia existente dentro da empresa. 
Desse modo, veremos agora quais os quatros tipos comuns de ambientes da 
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Tecnologia da Informação, ou seja, condições em que os trabalhos que envolvem TI 
acontecem em uma organização. Que de acordo com Albertin (2004), são divididos 
em: 
a) Ambiente estratégico: neste tipo de ambiente, as organizações podem ser 
dependentes da funcionalidade das atividades de tecnologia para que suas 
operações diárias sejam executadas de modo adequado. Essas organizações 
precisam de planejamento e a distância entre o sistema de informação e a alta 
gerência é reduzida. Portanto, a funcionalidade adequada dos serviços de sistemas 
de informação é essencial à continuidade do negócio. Um exemplo típico desse 
ambiente são os bancos. Se a TI parar, as operações bancárias não serão realizadas. 
b) Reviravolta: neste tipo de ambiente, as organizações recebem suporte 
operacional para a manutenção do sistema de informação, mas não possuem 
dependência de uma funcionalidade contínua para alcançar seus objetivos. As 
aplicações em desenvolvimento, no entanto, são vitais para os objetivos estratégicos 
da organização. Portanto, nesse ambiente a interrupção do sistema de informação 
não significa suspensão do negócio. Um exemplo de ambiente são as empresas que 
usam sistemas e que recebem suporte para mantê-los funcionando. Nem sempre 
uma parada no sistema causa uma parada das operações de negócio. 
c) Fábrica: neste ambiente, as organizações dependem do suporte de sistema de 
informação para realizar suas operações. O planejamento possui um caráter de curto 
prazo e é mais operacional, equilibrando o serviço, custo e eficiência. Uma parcela 
considerável do sistema de informação está na manutenção das aplicações 
existentes e as aplicações em desenvolvimento não são críticas para o negócio, pode-
se afirmar que o essencial é o suporte às operações diárias. Exemplo: empresa têxtil 
que utiliza máquinas que fazem moldes e cortes de tecidos orientados por sistemas 
de informação. 
d) Suporte: neste ambiente, a organização possui grande orçamento para o sistema 
de informação, todavia, as operações não são fundamentalmente dependentes da 
perfeita funcionalidade das atividades do sistema de informação. Exemplo: 
consultório médico. 
O alinhamento estratégico da TI com o negócio pode ser definido “como uma 
adequação estratégica de integração entre os ambientes externos e internos a fim de 
desenvolver competências ou para maximizar a performance organizacional mediado 
pelo adequado uso da tecnologia da informação” (ROSINI; PALMISANO, 2006, p. 37). 
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Para esses autores, os modos para obter o alinhamento estratégico em uma 
organização são: 
• O estágio da integração administrativa. 
• O estágio da integração sequencial, ou seja, o plano de TI vem posteriormente ao 
plano de negócio. 
• O estágio da integração recíproca, que ocorre por meio da formulação de dois planos 
em conjunto. 
• O estágio da integração total ocorre por meio de um único plano. 
O modelo de alinhamento estratégico com a integração recíproca é baseado em duas 
hipóteses, de acordo com Henderson e Venkatraman (1996), vejamos: 
I- A performance econômica está relacionada à habilidade do gerenciamento para 
estabelecer uma adequação estratégica. 
II- A adequação estratégica é dinâmica, assim, o alinhamento não é considerado um 
evento isolado, mas um processo contínuo de adaptação e mudança. 
O alinhamento da TI com o negócio pode ser encontrado nas organizações em 
diversos estágios, cabendo destacar dois nas organizações que almejam desenvolvê-
lo, sendo: 
a) Nível de Operacional: integração operacional, quando há necessidade de planos 
operacionais de negócio, bem como de tecnologia da informação. Este nível é 
caracterizado por meio de requisitos e funções dos sistemas de informação e do 
negócio em nível operacional. 
b) Nível de Gestão: integração no nível mais alto de gestão. A integração ocorre por 
meio da adequação estratégica dos objetivos da tecnologia de informação com as 
estratégias, objetivos e competências fundamentais do negócio. 
Os elementos e variáveis considerados mais significativos para a promoção do 
alinhamento estratégico são agrupados em dois conjuntos (ROSINI; PALMISANO, 
2006): 
a) Elementos do contexto organizacional: representam o alinhamento por meio de 
variáveis que observam as condições, bem como o direcionamento do negócio. 
b) Elementos de modelo de planejamento estratégico: representam o alinhamento 
por meio de variáveis que definem o modelo e o processo de planejamento. 
Portanto, você pode observar que a aplicação da TI orientada de forma estratégica 
pode ser implantada em todos os níveis da organização, dos níveis mais operacionais 
aos níveis de tomadores de decisões (PORTER; MILLAR, 1986). 
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A tecnologia da informação pertence também aos executivos, que podem tirar 
vantagens da mesma aplicação. O reconhecimento por parte do setor executivo já 
ocorreu, porém há dificuldade do uso estratégico da tecnologia. A figura a seguir exibe 
um modelo de alinhamento estratégico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Podemos visualizar o Nível Operacional e o Estratégico entre o Negócio e a 
Tecnologia da Informação, sempre na busca constante da adequação estratégica e 
da integração funcional. 
Tais processos de alinhamento estratégico, entre Negócio e TI, irão garantir que a 
estratégia mais adequada no momento seja realizada pela empresa, e a 
Governança de TI irá contribuir para que isso ocorra. O que se busca, na verdade, é 
o aumento da percepção da importância da TI para o negócio, e o aumento da 
eficiência e da eficácia em relação ao uso, como Custos adequados, garantia da 
Capacidade atual e futura dos recursos e Perenidade, além de, claro, da garantia dos 
aspectos ligados à Sustentabilidade da empresa (ALBERTIN, 2015). 
Alinhar e integrar os recursos da TI ao negócio da empresa é assunto de destaque e 
um problema estratégico para as organizações. O alinhamento estratégico integrado 
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entre as áreas de negócio e de TI tem se tornado uma exigência nas organizações 
que visualizam, mantêm e crescem sustentavelmente em um ambiente competitivo. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 1 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
Os autores Nolan e McFarlan (2005) propuseram uma Grade de Impacto estratégico 
em TI a fim de identificar como as organizações a empregam internamente. Afigura 
a seguir exibe o modelo que resume como as organizações usam a tecnologia da 
informação. 
 
IMPACTO ESTRATÉGICO DA TI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Alguns questionamentos se fizeram importantes para o estudo dos autores: 
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a) O quanto a empresa depende de sistemas de informação que sejam seguros, 
estáveis, ininterruptos e efetivos em relação ao custo? Essa questão está relacionada 
ao que os autores chamam de TI defensiva, ou seja, a TI focada em prover 
confiabilidade operacional. 
b) O quanto a empresa depende, para seu sucesso competitivo, de sistemas de 
informação que entregam serviços e produtos com valores adicionais novos e que 
tenham grande capacidade de resposta às demandas dos clientes? Essa questão 
está associada ao que os autores chamam de TI ofensiva. 
Segundo os autores Nolan e McFarlan (2005), as organizações que praticam a TI 
ofensiva colocam as questões estratégicas da TI no mesmo nível ou até acima da 
confiabilidade dos sistemas. Tais empresas estão mais dispostas a experimentar e 
inovar. Já a TI ofensiva caracteriza as organizações mais ambiciosas, pois envolvem 
mudanças organizacionais importantes sempre que a organização precisa se 
reposicionar no mercado de atuação. 
Ainda, de acordo com os autores, o modo suporte caracteriza as organizações em 
que a TI não tem orientação estratégica, é perceptível a baixa necessidade de 
confiabilidade e inovação. Não há equilíbrio na utilização de recursos. O setor apenas 
serve para apoiar atividades rotineiras. O modo Fábrica necessita de alta 
confiabilidade e baixa necessidade de inovação. Existe estratégia na exploração dos 
recursos de TI no intuito de atingir a máxima eficiência operacional. 
O modo Turnaround enquadra as organizações que precisam de alta necessidade 
de inovação e baixa necessidade de confiabilidade. Aqui, são experimentadas novas 
tecnologias e processos com o objetivo de reposicionar a empresa. 
 
5 - USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO 
20 
 
 
 
 
Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias de informação, 
como: “orientação, estímulo, vontade política, determinação, liderança, 
comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, capacidade de 
assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, principalmente do 
alto escalão organizacional” (FREITAS, 2009, p. 5). 
Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: cenários de 
negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, ambientes 
competitivos. Por sua vez, os ambientes estáveis facilitam o uso dos recursos de TI 
e maximizam os benefícios oferecidos. Embora as organizações estejam investindo 
mais em TI, boa parte delas ainda usufrui de forma tímida das vantagens competitivas 
ou das melhorias em processos. Isso acontece por causa da falta de planejamento e 
gestão da tecnologia da informação, influenciada, na maioria das vezes, por fatores 
legais, econômicos e cultura organizacional da empresa (POTTER; RAINER; 
TURBAN, 2005). 
Estudos realizados com Gestores de TI comprovam que menos da metade dos 
usuários que deveriam acessar as TIs conseguem fazer isso de forma adequada. Isso 
21 
 
 
faz com que as empresas não consigam atingir todos os benefícios, como redução 
de custos, aumento de receita, diferenciação competitiva, entre outros, que são os 
principais motivos pelos quais os investimentos em software acontecem 
(COMPUTERWORLD, 2018). 
Infelizmente, observa-se que é comum as organizações negligenciarem 
investimentos em áreas de negócio que comprometam diretamente a percepção em 
relação aos benefícios oferecidos pela TI. Por exemplo: de nada adianta um software 
de logística de última geração, se a organização não investe no fluxo da logística 
melhorando os meios de transporte dos seus produtos. 
A utilidade de uma TI pode ser maximizada se os componentes de “Feedback” e 
“Controle” forem incorporados a sua utilização. Adaptando essa definição para a TI, 
pode-se utilizar o “Feedback” para avaliar o desempenho dessas tecnologias, 
preferencialmente de forma integrada com a avaliação de desempenho empresarial, 
e o “Controle” como forma de avaliar o resultado do “Feedback”. O planejamento e a 
gestão da TI devem estar alinhados com as estratégias gerenciais da organização. 
Assim, ocorre um alinhamento entre o uso dessas tecnologias com as metas e 
resultados que a empresa deseja alcançar. Ward e Peppard (2002) enfatizam que 
“uma série de pesquisas demonstraram que a utilização intensiva de TI, a qual deve 
estar particularmente alinhada com as estratégias empresariais pode fornecer uma 
gama de oportunidades e benefícios para organizações de todos os ramos e portes”, 
fortalecendo a importância do alinhamento estratégico da empresa com a estratégia 
de gestão e planejamento do uso das TI. Esse alinhamento irá minimizar os 
problemas e fatores que influenciam no uso da TI nas organizações e maximizar os 
seus resultados e benefícios (O’BRIEN, 2004, p. 8). 
 
 
6 - A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO 
 
O ambiente organizacional é determinado pela sua cultura, e isso envolve os fatores 
sociais, legais, econômicos, físicos e políticos que afetam as atividades internas. 
Qualquer mudança em algum desses fatores pode criar reflexo no desempenho 
comercial da organização. Atualmente, as mudanças são constantes e com forte 
influência da globalização. Isso faz com que as organizações tenham que se 
22 
 
 
readaptar rapidamente a novos cenários. Neste sentido, a TI é um fator determinante 
na adaptação (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005). 
O setor de tecnologia da informação está sempre cheio de novidades. 
Compreender a necessidade de acompanhar a evolução e a inovação tecnológica é 
um fator importante para os gestores, seja para trocar servidores, renovar licenças de 
uso ou investir em hardware. Boa parte dos gestores nem sempre reconhece que isso 
não é um ato de aderir a uma novidade, mas que impreterivelmente é um investimento 
necessário. 
A tecnologia, quando usada isoladamente, não promove grandes mudanças. É 
preciso a implantação de uma prática de governança de TI consciente e capaz de 
torná-la um alicerce estratégico no alcance aos objetivos. A TI tem o poder de 
transformar o ambiente organizacional (ALBERTIN, 2010), tornando a entidade 
competitiva, pois agrega valor no sentido de: 
a) Melhorar os controles de uma organização. 
b) Promover a melhoria de qualidade. 
c) Aumentar a efetividade da organização. 
d) Alavancar a produtividade e eficiência. 
e) Reduzir custos. 
f) Garantir um diferencial competitivo ao negócio. 
g) Viabilização das operações da organização. 
h) Melhorar a capacidade de análise dos processos, permitindo o aperfeiçoamento e 
otimização. 
i) Enxugar processos e aumentar a produtividade por meio da automatização. 
j) Proporcionar informações essenciais à tomada de decisões na empresa. 
k) Viabilizar o acompanhamento do mercado e da concorrência. 
l) Reduzir tempo de desenvolvimento de atividades. 
 
De acordo com Albertin (2010), as organizações precisam ser preparadas para 
usufruir dos benefícios citados e, desta forma, agregar valor ao negócio. Essa 
preparação consiste em integrar os departamentos para que trabalhem em prol dos 
mesmos objetivos, sabendo como utilizar os recursos da TI para produzir resultados. 
Albertin (2010) afirma que garantir um retorno sobre a tecnologia positivo não é 
suficiente para escolher a tecnologia adequada. Torna-se primordial repensar os 
23 
 
 
processos de negócio, realizando mudanças culturais na organização no intuito de 
criar as condições necessárias para gerar resultados reais e concretos. 
São muitas as dimensões que podem definir o quanto uma organização é competitiva 
no seu ramo de atuação. Geralmente as dimensões principais são: o custo, a 
qualidade doproduto, a velocidade na entrega, a confiabilidade na entrega, a 
flexibilidade de mudança na demanda, a sensibilidade e velocidade no lançamento 
de novos produtos e alguns critérios específicos de produto (CHASE; 
JACOBS; AQUILANO, 2006). Por isso, o investimento em TI se justifica, ela é uma 
ferramenta de suporte organizacional para enfrentar as pressões impostas pelo 
mercado (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005). Com base nisso, a Gestão de TI 
precisa gerir as TIs de forma que se mantenham alinhadas às estratégias 
organizacionais, fazendo com que tais ferramentas possam agregar valor nas 
dimensões competitivas propostas por Chase, Jacobs e Aquilano (2006). 
 
 
 
 
 
 
 
7 - A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI) 
 
A prática de gerir a tecnologia da informação é essencial para monitoraras operações, 
informações e os conhecimentos organizacionais, facilitando a sobrevivência ou 
expansão dos negócios. O gestor de TI é a autoridade responsável por decidir sobre 
o uso da TI, bem como a melhor forma de alocar os recursos envolvidos, sejam eles 
humanos ou tecnológicos. 
A GTI tem o objetivo principal de garantir que se faça o melhor uso dos recursos de 
TI. Ao integrar a administração corporativa consistindo em praticar a liderança, 
conhecendo e administrando as estruturas e processos internos a fim de garantir que 
24 
 
 
a TI seja o suporte das estratégias organizacionais. É de responsabilidade dos 
diretores e da gerência executiva avaliar formas de estruturar seus modelos de 
governança, de maneira a adequar-se plenamente às tendências e às demandas 
estratégicas de negócio, revisando papéis, responsabilidades, processos e 
procedimentos, assim como o portfólio de produtos e serviços para que tenham 
completa aderência aos requisitos de competitividade exigidos nos mercados em que 
atuam, aponta Oliveira (2007). 
Os resultados gerados pela gestão da tecnologia da informação podem ser tangíveis 
ou intangíveis. Esses resultados podem ser aferidos por metodologias distintas. As 
metodologias geralmente se apoiam em indicadores cuja função é medir os 
resultados e o impacto da própria gestão da TI em relação ao resultado da 
organização como um todo. 
Independente da metodologia de gestão adotada, o objetivo da GTI sempre será o de 
auxiliar a organização a ser mais competitiva e produtiva. A competitividade é 
percebida sempre que a organização se torna mais eficiente e mais eficaz na 
execução de suas operações. Isso significa fazer algo com custo mais baixo, fazendo 
o que é necessário para agregar maior valor aos produtos e serviços ofertados. 
Os indicadores usados para medir a GTI devem estar alinhados aos indicadores que 
regem a organização. Isso facilita a relação/integração entre a percepção dos 
resultados da empresa e a utilização da TI. A crescente busca por metodologias e 
normas para GTI pelas organizações tem origem na lei americana Sarbanes-Oxley. 
A lei Sarbanes-Oxley foi criada em 2002, depois que órgãos governamentais 
perceberam que as organizações estavam manipulando seus resultados financeiros. 
Em função da TI ser a principal ferramenta para as organizações gerarem suas 
informações, a confiabilidade das informações financeiras depende diretamente dos 
sistemas de informações e outros recursos tecnológicos utilizados. Por causa disso, 
as organizações vêm adotando sistematicamente o uso dessas metodologias para 
normalizar os processos de gestão da TI, promovendo transparência e segurança no 
ambiente de negócios. 
 
RESUMO DO UNIVERSO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
25 
 
 
 
 
Gerenciar a Tecnologia da Informação não é uma tarefa fácil. O desempenho de 
sistemas de informação frequentemente encontra problemas em muitas empresas. 
Os dez benefícios prometidos pela tecnologia da informação não ocorreram em 
muitos casos documentados. Portanto, é visível que, em muitos casos, a TI não está 
sendo utilizada de maneira efetiva e eficaz por consequência das falhas no 
gerenciamento de TI (FOINA, 2006). 
É fundamental analisar a viabilidade para a efetiva gestão da TI, como custos, 
benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados. 
Considerando neste cenário a realidade econômica, financeira e político-social da 
empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis no 
mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que podem 
surgir em função do impacto da TI implantada (ALBERTIN, 2015). 
Outros itens também são necessários, como: respeito à legislação vigente, plano de 
necessidades e contingência, foco na inteligência empresarial e plano de gestão da 
mudança (REZENDE, ABREU, 2008). A empresa que possui uma boa gestão em TI, 
com os prazos bem controlados e cumpridos, além de sistemas que forneçam as 
informações corretas no tempo exigido, terá um lugar destacado no mercado 
(FERNANDES, 2008). 
Algumas ferramentas e metodologias auxiliam no sentido de se obter maior controle 
operacional e gerencial das atividades de TI. 
Six Sigma - é um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e maximizar 
o sucesso empresarial. É uma metodologia impulsionada pela estreita compreensão 
das necessidades dos clientes e pelo uso disciplinado dos fatos, dados e análises 
26 
 
 
estatísticas, e atenção diligente à gestão, melhoria e reinvenção dos processos de 
negócios. 
DMAIC - Em 1994, Eduard W. Deming desenvolveu um ciclo de aprendizado 
conhecido como “ciclo de aprendizado de Deming”, cujo foco é a Gestão da Qualidade 
Total (TQM), baseada na gestão e melhoria contínua dos processos, amplamente 
utilizada pelas organizações. Esse ciclo também é conhecido como Planejar, 
Executar, Controlar e Agir (PDCA). A metodologia Seis Sigmas tem como base o ciclo 
de aprendizado de Deming ou PDCA para reduzir a variabilidade dos processos. 
Basicamente, ela consiste em: 
• D – Definição: consiste na definição precisa do problema e do escopo do projeto. 
• M – Mensuração: determinar a localização ou foco do problema. 
• A – Análise: identifica as causas dos problemas elegidos como prioritários. 
• I – Melhoria: visa implementar soluções para os problemas prioritários. 
• C – Controle: busca o alcance das metas e sua manutenção em longo prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
CICLO DMAIC/PDCA 
 
27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 - GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? 
O mercado dinâmico e altamente competitivo atual faz com que as empresas se 
esforcem na busca pela excelência, fator fundamental para uma organização que 
objetiva a caracterização de seus serviços e produtos. “Para isso, a velocidade e a 
visão geral do negócio, que agiliza e facilita a tomada de decisão, são fundamentais, 
o que tornou a Tecnologia da Informação (TI) um importante diferencial competitive” 
(ALBERTIN, 2015, p. 38, grifo nosso). 
De acordo com Albertin (2015, p. 39, grifo do original): o investimento em Tecnologia 
da Informação traz inúmeros benefícios para as áreas operacionais e estratégicas 
da empresa, fornecendo dados, informações e insights para o processo de 
28 
 
 
crescimento do negócio. Diante disso, empresas investem na Tecnologia da 
Informação para conquistar o sucesso em um mercado tão agressivo. 
Esse é o principal questionamento que envolve as decisões de investimento em TI. 
Você sabe qual é a diferença? 
a) Despesa: associadas a gastos recorrentes e os benefícios advindos são imediatos 
e de vida curta. Exemplo: tinta de impressora. 
b) Investimento: gastos menos frequentes, cujos benefícios estão usualmente 
associados à estratégia da empresa e acontecem em médio e longo prazo. Exemplo: 
estrutura física, novos hardwares, softwares, contratação de especialistas etc. 
(ALBERTIN, 2015, p. 42). 
É praticamente impossível fugir das despesas recorrentes, pois são necessárias para 
manter o processo operacional. As decisões para investimento são mais complexas, 
pois o montante financeiro émaior, bem como a expectativa de retorno sobre ele. 
Geralmente, os problemas que envolvem as decisões relacionadas às despesas 
podem ser rapidamente corrigidos. O mesmo não ocorre com os investimentos. Uma 
decisão errada em investimento pode comprometer a saúde financeira e até a 
existência da organização (ALBERTIN, 2010). 
As empresas que decidem sobre a TI como se ela fosse somente despesa estão mais concentradas no 
custo do que na necessidade, e na expectativa em relação aos benefícios. As decisões são focadas no 
curto prazo, isso faz com que não haja importância aos projetos cujos resultados não sejam 
imediatos. O problema por trás disso é que essas organizações não conseguem 
perceber o potencial estratégico que possuem. 
Em contrapartida, os gestores que decidem que a TI é como um investimento utilizam-
se da tecnologia para implementar processos, integrando as atividades da TI aos 
objetivos estratégicos e metas organizacionais. Nesse tipo de organização, o CIO da 
TI está alinhado ao negócio, e isso facilita a escolha das ferramentas e tecnologias 
que serão utilizadas por toda a organização. 
Geralmente, os investimentos em TI têm o objetivo principal de ser o alicerce para as 
ações estratégicas da organização, tornando-a mais flexível para criar e produzir 
novos produtos e serviços, integrando mais rapidamente a organização com seus 
clientes e fornecedores. São três os motivos mais frequentes para os investimentos 
em tecnologia da informação: 
a) Para se conseguir fazer mais daquilo que já se faz, porém, mais rápido e a menor 
custo. 
29 
 
 
b) Para se conseguir fazer o mesmo que já se faz, mas com menor custo e melhor 
qualidade. 
c) Para conseguir fazer algo diferente do que se faz atualmente (ALBERTIN, 2010, p. 
47). 
Os dois primeiros motivos podem ser validados pelos indicadores financeiros 
tradicionais, ou seja, se as novas aquisições ou o desenvolvimento de novas 
tecnologias são adicionados dos custos como manutenção, e a atualização for menor 
do que as receitas ou economias geradas pelo investimento, então existe justificativa 
para o investimento. Em relação ao segundo motivo, que é a qualidade, não existe 
uma forma de medição, uma vez que a subjetividade está diretamente relacionada 
aos processos de qualidade. O terceiro motivo, o qual está ligado aos objetivos 
intangíveis, também não há garantia de retorno ao investimento, pois não existem 
formas efetivas de se validar o que ninguém praticou ainda. O gestor deverá sempre 
avaliar a capacidade da tecnologia em permitir agilidade, flexibilidade e inovação em 
processos e operações. Se a tecnologia garantir isso, o CIO não deve hesitar em 
fazer o investimento. 
O processo de investimento em TI compreende vários elementos que são 
considerados os fatores influenciadores: a tomada de decisão em que estão 
envolvidos alguns fatores influenciadores do investimento, a visão e o entendimento 
dos benefícios gerados para a organização e a implantação dos investimentos em TI 
que foram planejados e aprovados (MARINHO, 2014, p. 2). 
De acordo com Marinho (2014, p. 34), “entender os fatores influenciadores, bem como 
ter domínio sobre o processo de tomada de decisão são dois requisitos que quando 
combinados levam os executivos a realizarem adequados investimentos em TI. Esta 
combinação é eficiente para determinar se a organização vai investir ou não em TI. 
Para o autor, o processo decisório que envolve os gestores visa à melhoria do 
desempenho organizacional”. E para ele a decisão de investimentos em TI requer 
conhecimento sobre o que influencia o investimento e também a folga financeira para 
possibilitar o investimento em si, sendo que a escolha da melhor tecnologia para 
investimento está diretamente relacionada à percepção dos gestores envolvidos 
nesse processo. 
Para Marinho (2014, p. 36), as decisões podem ser baseadas na intuição ou na razão. 
“A decisão intuitiva é rápida e automática. A decisão baseada na razão é mais lenta, 
pois leva em consideração a análise dos impactos da decisão a ser tomada. 
30 
 
 
Kahneman (2003) defende que o investimento em TI pode ser mais emocional e 
intuitivo, envolvendo uma relação menor com os fatores influenciadores”. Quando a 
decisão é mais racional, os fatores influenciadores podem estar intimamente ligados 
com o processo decisório. 
Os investimentos em TI que ocorrem em infraestrutura, processos, pessoas e 
serviços, escolhidos de forma criteriosa pelos executivos e considerando os fatores 
influenciadores no investimento em TI, proporcionam benefícios para a organização, 
orientados para a melhoria no desempenho organizacional em termos tangíveis e 
intangíveis (MARINHO, 2014, p. 8). 
 
 
Os benefícios intangíveis gerados para a organização pelos investimentos em TI 
serão examinados a seguir. 
Os benefícios proporcionados pelo uso de tecnologia da informação facilmente 
percebidos são os objetivos diretos. São facilmente medidos e estão relacionados à 
redução de custos em processos, mão de obra ou aumento considerável da 
capacidade de produção. 
Os benefícios que a TI oferece às organizações têm sido comprovados em algumas 
áreas de aplicação dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o debate em 
relação às dúvidas se tais benefícios, de fato, têm sido alcançados ou se apresentam 
relação positiva se comparados aos investimentos necessários. 
O estudo de benefícios oferecidos pelo uso de TI pode começar com base em alguns 
estudos e teorias desenvolvidas para outras áreas, por exemplo, a de Slack, 
Chambers e Johnston (2000), que definiram que a base para o sucesso da empresa 
é o custo, a qualidade, o tempo, a flexibilidade e a inovação. 
Os benefícios oferecidos e as reconfigurações de negócio induzidas por TI 
certamente devem se refletir em benefícios efetivos para o negócio, que incluem a 
redução de custo obtida, por exemplo, pela integração interna de processos e áreas; 
o aumento da produtividade conseguido pela automação localizada de processos; a 
melhoria da qualidade resultada da utilização de tecnologia nos próprios produtos e 
serviços ou mesmo nos processos para garantir a efetividade; o aumento da 
flexibilidade obtido pela base tecnológica que permite o crescimento do volume de 
negócios sem um crescimento proporcional de custos operacionais ou mesmo de 
31 
 
 
forma rápida; e a inovação conseguida com novas práticas e processos possíveis por 
meio da utilização intensa de TI. 
Segundo Murphy (2002), os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e 
intangíveis. 
Os tangíveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os 
resultados da empresa, tais como redução de custo e geração de lucros. Os 
intangíveis são os que causam melhorias de desempenho do negócio, mas não 
afetam diretamente no resultado da empresa, tais como informações gerenciais, 
segurança etc. 
Os benefícios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, 
flexibilidade, qualidade e inovação, e esses benefícios podem ser entendidos como a 
oferta que a tecnologia traz para as organizações. Porém, tão importante quanto a 
oferta é o seu aproveitamento no desempenho empresarial. 
 
9 - OS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS E OS BENEFÍCIOS 
FUTUROS DA TI 
Os benefícios intangíveis são entendidos como algo que não pode ser relacionado 
diretamente aos ganhos com produtos e serviços. Esse tipo de benefício contribui 
para o reposicionamento da empresa no mercado de atuação, deixando-a em posição 
de competitividade. Os benefícios intangíveis remetem à capacidade da organização 
em reconhecer rapidamente as necessidades do cliente (através da intimidade virtual, 
discutida anteriormente); na melhor qualidade de seus produtos e serviços, e na sua 
capacidade de inovação. Os benefícios intangíveis da TI sempre serão percebidos no 
futuro, logo podem ser considerados benefícios futuros. Para esses benefícios não 
há como definir umvalor financeiro específico para medir os ganhos (ALBERTIN, 
2010). 
A aprovação de investimentos em projetos de TI baseados em necessidades 
levantadas e solicitações internas não funcionam mais, ou pelo menos não deveriam 
funcionar. Os projetos de TI devem entregar um valor real e um benefício tangível, 
mesmo que por métricas e avaliações intangíveis. 
Grande parte das métricas de TI que são intangíveis causam impacto positivo no 
processo, porém, não podem ser convertidas de forma simples e direta para valores 
financeiros. Nesse caso, a solução mais comum é converter os pontos subjetivos em 
32 
 
 
unidade de tempo e em valor financeiro, o que, na maioria das vezes, resulta em 
quantidades subestimadas ou incompatíveis com o ganho perceptível. 
Para auxiliar os gestores, surgiu o ROI, termo muito utilizado no mundo dos negócios, 
um o acrônimo em inglês para Return on Investment, que em tradução livre significa 
Retorno sobre Investimento. O conceito de ROI foi criado pela Gartner na década 
de 1970, com ele é possível saber a quantidade de dinheiro ganho ou perdido em 
determinado investimento, utilizando a relação entre o total de retorno pelo total 
investido. 
ROI tem se tornado cada vez mais relevante para os executivos de TI, pois com ele 
é possível avaliar a performance e a viabilidade de um projeto, em termos financeiros, 
e definir quais projetos irão gerar mais benefícios para o negócio principal da 
empresa. Entretanto, especialmente na área de sistemas, obter o ROI não é uma 
tarefa simples, pois, além da análise das métricas tradicionais (licença de usuário, 
quantidade de armazenamento, IOPS etc.), as outras métricas não tangíveis também 
devem ser consideradas, por exemplo: conforto, praticidade e vantagem competitiva. 
O sucesso no ROI de TI depende da análise em conjunto com os benefícios 
qualitativos. Na teoria, o ROI deve superar 100% para que compense a execução do 
projeto, porém, mesmo nos projetos em que o ROI esteja abaixo de 100% os 
indicadores não palpáveis devem ser fatores decisivos na avaliação. 
Os investimentos em TI produzem melhorias no desempenho organizacional. Essa 
melhoria se caracteriza através dos benefícios que são gerados para todos os setores 
organizacionais e são proporcionais aos gastos efetuados no setor de TI. Esses são 
os benefícios intangíveis, que geram valor ao negócio, uma vez que a efetividade 
depende da percepção dos executivos de cada setor. 
Os maiores benefícios intangíveis se destacam como a capacidade de tomada de 
decisão, bem como o aumento da capacidade de conhecimento organizacional. De 
forma geral, os benefícios intangíveis consistem em melhorar a qualidade de 
produtos, a imagem organizacional, a redução de tempo e o aumento da flexibilidade 
operacional, o controle gerencial, entre outros (ALBERTIN, 2010). 
 
9.1 - TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
A busca por maior agilidade operacional induz as empresas a investirem mais em 
tecnologia da informação. Essa necessidade faz com que os gestores se mantenham 
33 
 
 
atualizados em relação às últimas tendências tecnológicas, permitindo que suas 
organizações adotem as soluções mais adequadas para seus gargalos, facilitando a 
manutenção dos processos, serviços, hardwares e softwares (ALBERTIN, 2010). É 
possível que a competitividade e a sobrevivência das organizações dependam da 
capacidade que têm de se anteciparem às mudanças e aos novos posicionamentos 
do mercado em que estão inseridas, e também da percepção em relação ao 
realinhamento dos investimentos em novas competências, produtos, serviços e 
tecnologias. É cada vez mais rápida a velocidade com que a informação e 
conhecimento se propagam, tornando muito importante e indispensável o capital 
intelectual. Neste sentindo, as organizações que desenvolvem inteligência 
empresarial apoiada pela Tecnologia da Informação (TI) certamente ocuparão lugar 
de destaque nos diversos cenários dos negócios. Devemos entender que: 
independente do tipo de organização – privada ou pública – o administrador orienta 
suas decisões de investimentos adotando o princípio da racionalidade econômica: 
obter o máximo resultado com um dado montante de recursos ou minimizar este 
montante para obtenção de um determinado resultado. Para esta análise, os recursos 
de informações oportunas e de qualidade são fundamentais para a decisão de 
maneira a garantir uma atuação eficaz da administração nas áreas sob sua 
responsabilidade (MAXIMINIANO, 2013, p. 48). 
Sabemos que a tecnologia da informação tem uma responsabilidade importante no 
intuito de reduzir custos do negócio, pois elimina erros e redundâncias, além de 
automatizar processos e garantir a correta otimização das rotinas. Neste sentido: 
investir em ferramentas que tornam os processos internos automatizados é uma ótima 
alternativa e desponta como uma grande tendência em todos os setores econômicos 
que necessitam de um direcionamento preciso e eficaz, eliminando erros causados 
por falhas de comunicação e processamento das informações (MAXIMINIANO, 2013, 
p. 84). 
A computação em nuvem, o BIG Data e a Internet das coisas (IoT) revolucionaram a forma 
como as organizações percebem e investem em tecnologia. 
Cabe ressaltar que, apesar de inovadoras, essas tecnologias quando mal utilizadas, mal 
gerenciadas, acabam se tornando um ponto de entrada vulnerável para ameaças digitais e outros 
tipos de ataque. Com base nisso, as políticas de segurança se destacam enquanto tendência, ao 
serem continuamente reavaliadas a fim de garantir segurança em ambientes com maior 
34 
 
 
probabilidade de ataque, e com maior chance de controlar e rastrear as ameaças (ALBERTIN, 
2010). 
Em relação às tendências em segurança, é possível afirmar que os antivírus tradicionais, por 
exemplo, já não têm força suficiente para gerar toda a segurança necessária para infraestruturas 
mais complexas. As ameaças como o sequestro de dados (ransomware) são capazes de violar 
as proteções atuais causando prejuízos enormes. Para se proteger, as empresas adotam outra 
tendência: a segurança de endpoint que combina a proteção local com a segurança em nuvem, 
uma vez que o monitoramento ocorre de forma unificada (SÊMOLA, 2014). Ademais, outras 
tendências de destaque serão abordadas neste tópico, como: impressão 3D, Gamificação, 
arquitetura orientada a serviços, comandos de voz, realidade virtual e aumentada, TI verde, 
mídias de armazenamento, computação cognitiva, entre outros temas relevantes à disciplina de 
Gestão da Tecnologia da Informação. 
 
COMPUTAÇÃO EM NUVEM O conceito de nuvem teve origem em 1961, período em 
que estudiosos visionários afirmaram que a computação em nuvem seria ofertada aos 
usuários na forma de um modelo de negócios do tipo “utilitário”, fato que se conforma 
na atualidade. Em 1970, o conceito foi deixado de lado, retomando, mais a frente, a 
força apenas no ano 2000. 
Atualmente, a ideia de nuvem representa outra coisa: as aplicações podem usar 
recursos da nuvem ou podem executar as aplicações diretamente de lá, tornando-se, 
hoje, um dos grandes alicerces computacionais. Por não ser ainda totalmente 
compreendida, a computação em nuvem ainda apresenta indefinições e reações 
adversas em sua utilização e em relação a sua aplicabilidade (TAURION, 2009). 
“Computação em nuvem é o próximo estágio na evolução da Internet. É um conjunto 
de serviços de rede, que proporciona escalabilidade, qualidade de serviço, 
infraestrutura barata de computação sob demanda, que pode ser acessado de uma 
forma simples” (UNDERDAHL; LEWIS, MUETING, 2010, p. 4). Tomando por base o 
conceito exposto, podemos entender que a “nuvem” da computação em nuvem 
oferece os meios pelos quais tudo pode ser percebido, usado e comercializado como 
um serviço: infraestrutura, aplicações e os processos de negócios. Colaborando, 
Hurwitz et al. (2010, p. 9) afirmam que: “A nuvem em si é um conjuntode hardware, 
redes, armazenamento, serviços e interfaces que permitem a entrega da computação 
como um serviço. Serviços em nuvem incluem a entrega de software, infraestrutura e 
35 
 
 
armazenamento, através da internet (com componentes separados ou uma 
plataforma completa) com base na demanda do usuário. ” 
Neste sentido, a computação em nuvem é a evolução da computação atual. 
Essa inovação induz a um novo formato de desenvolvimento dos aplicativos 
computacionais, destacando que uma organização pode contratar um provedor de 
serviços em nuvem ou reaproveitar seu data center para oferecer esse serviço para 
terceiros. Krutz e Vines (2010) apontam algumas características essenciais, 
importantes, na origem da computação em nuvem: 
a) Utility Computing: neste tipo de serviço em nuvem, o cliente paga somente pelos 
recursos usados quando precisar deles. O objetivo é a redução dos custos. Podemos 
comparar esta situação com o consumo da energia elétrica, em que o consumidor 
paga quando consome e pelo montante consumido. 
b) Grid Computing: aqui são combinadas a capacidade de diversos recursos que 
estão em uma rede com o objetivo de resolver uma situação problema específica. 
A configuração desse ambiente será configurada conforme a necessidade. 
c) Autonomic Computing: neste tipo de serviço, a ideia principal é o computador 
executar tarefas complexas sem intervenção do usuário, ou com a mínima 
intervenção possível. 
d) Platform Virtualization: é a famosa virtualização, em que servidores, aplicativos 
e sistemas operacionais são executados e acessados através de uma máquina virtual 
pertencente a uma plataforma física. 
e) Software as a Service (SaaS): nesta opção, as aplicações são oferecidas ao 
cliente como um serviço. Exemplo: aplicações de SAC e Telemarketing. 
f) Service Oriented Architecture (SOA): neste caso, há destaque para a plataforma 
orientada a serviços, uma vez que eles se comunicam uns com os outros. O uso 
destes serviços (interfaces conhecidas) pode ser feito por várias organizações ao 
mesmo tempo. É importante destacar que o SOA não é tecnologia e nem 
metodologia. 
Não se pode comprar ou instalar. É uma filosofia arquitetural baseada no uso de 
serviços atômicos que apresentam alta independência e baixo acoplamento. 
Os tipos de computação em nuvem citados são modelos de implantação de serviço 
que permitem a seleção do nível de controle sobre as informações e tipos de serviço 
que precisam ser fornecidos. Taurion (2009) cita alguns exemplos de computação em 
nuvem relacionados aos modelos descritos: 
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a) Salesforce.com oferece serviços de computação em nuvem da empresa em 1999. 
b) Serviços de computação em nuvem fornecidos pela Amazon Web service em 2002. 
c) Elastic Compute Cloud (EC2) são serviços comerciais oferecidos pela Amazon para 
as pequenas empresas e indivíduos, tais recursos de computação podem ser 
alugados. 
d) O Google oferece o Google Apps, que incluem aplicações Web, como Gmail, Docs 
e Calendar e Google Drive, que são exemplos de Software como Serviço. 
e) Microsoft Azure Service Platform suporta aplicações para serem hospedadas e 
executadas nos centros de dados da Microsoft. 
f) VMware é uma empresa que fornece software de virtualização para uma variedade de plataformas. 
 
São grandes os desafios dos gestores de TI, no sentido de transformar os tradicionais 
Data Centers em plataformas mais modernas e inovadoras, facilitando a adaptação 
tecnológica para que a estrutura seja capaz de atender às demandas de negócios. 
Isso tem um custo elevado, por este motivo, a maioria dos gestores percebe a 
computação em nuvem como uma alternativa para eliminar custos de funcionamento 
e manutenção dos centros de dados tradicionais (Data centers). (TAURION, 2009). 
É importante salientar que os data centers tradicionais não irão desaparecer. 
Eles irão dividir espaço com os servidores projetados em nuvem. As organizações, 
ao usar e manter os centros de dados tradicionais, porém, voltadas ao conceito de 
nuvem, podem oferecer o serviço ao mercado consumidor. Para Taurion (2009), criar 
um data center usando recursos existentes facilita o desenvolvimento de aplicações 
mais inovadoras, abrindo um novo paradigma computacional. Taurion (2009, p. 27) 
afirma que: 
A maioria das organizações de médio a grande porte utiliza centenas ou mesmo 
milhares de servidores, de diversas tecnologias e fabricantes, esse montante 
contempla praticamente 60% dos investimentos totais em TI. É um valor elevado e 
não há garantias de aproveitamento de todo o potencial desse parque tecnológico 
dentro das organizações. Há ainda o custo adicional de gerenciamento de todas estas 
tecnologias. O autor estima uma ociosidade em torno de 85% para os servidores 
tradicionais. 
O data center arquitetado em nuvem apresenta um ambiente mais homogêneo e 
dispõe de um conjunto de ferramentas de gestão e arquitetura que seguem um padrão 
de utilização e atualização, com carga de trabalho mais simples e objetiva. 
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Por isso, a computação em nuvem exclui a necessidade de uso de um servidor no 
próprio ambiente da organização. Esse servidor passa a ser de responsabilidade da 
organização terceirizada que vende esse serviço específico, atendendo à demanda 
de diversas organizações no que se refere ao armazenamento seguro dos dados 
(TAURION, 2009). 
A Computação em nuvem é um serviço que pode ser prestado de diferentes formas, 
com base em três estruturas diferentes. De acordo com Neto (2015), são elas: 
• Software como serviço (SaaS): este é o tipo de armazenamento mais conhecido, 
sendo os servidores de e-mail seus maiores exemplos. Suas principais características 
são o acesso via web, o gerenciamento centralizado, aplicações que seguem o 
modelo de acesso “um pra muitos”, além do uso de Aplication Programming Interface 
(APIs), que permite integração com aplicações externas. O uso deste tipo de serviço 
é aconselhado quando as aplicações precisam de acesso remoto ou móvel, como os 
softwares de gestão de relacionamento com cliente (CRM), gestão de redes sociais 
e marketing. Em contrapartida, o uso não é recomendado quando as aplicações 
necessitam de acesso rápido ou em tempo real, pois seguem uma legislação que não 
permite que os dados sejam hospedados em ambientes externos à organização. 
• Plataforma como um serviço (PaaS): a diferença em relação ao SaaS é que este é 
um software, e o PaaS é uma plataforma cujo objetivo é criar, hospedar e fazer a 
gestão dos softwares. Esse tipo de serviço é indicado quando existe a necessidade 
de trabalho em equipe, integração de banco de dados, e quando exige um ambiente 
complexo para a aplicação. É necessário também ao desenvolver a aplicação em 
partes, exigindo a necessidade de interação externa. O serviço não é indicado quando 
a linguagem proprietária utilizada possa dificultar a troca de tecnologia para outro 
fornecedor, ou possa influenciar o processo de desenvolvimento. 
Nos casos em que as aplicações são personalizadas e exigem o uso específico de 
determinados hardwares e softwares, o uso desse serviço também não é indicado. 
• Infraestrutura como um serviço (IaaS): este tipo de serviço se divide em três 
categorias distintas: o Nuvem pública: quando a infraestrutura está com recursos 
compartilhados e o autoatendimento acontece pela internet. O Nuvem privada: a 
infraestrutura segue a virtualização da computação em nuvem, mas de forma privada. 
O Nuvem híbrida: combina as duas primeiras, utilizando as características de uma 
ou de outra quando é mais conveniente. 
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Aqui, os serviços contratados são os recursos. O monitoramento é avançado, a 
escalabilidade é alta e o custo é variável. A infraestrutura IaaS é indicada quando a 
demanda é volátil, como no caso das lojas virtuais, ou das empresas que crescem 
rápido é não dispõem de muitos recursos financeiros para investimento. O serviço 
IaaS nãoé indicado quando as aplicações apresentam limite de acesso ao provedor. 
 
 
IMPRESSÃO 3D A tecnologia de impressão 3D é usada industrialmente desde 1980, 
um programa de computador faz o design digital de um objeto para posterior 
transformação em algo físico e tridimensional através do mecanismo de impressão, 
 
 EXEMPLO DE FUNCIONAMENTO DE IMPRESSORA 3D que usa diversos 
materiais, o principal deles é o plástico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São vários e distintos os métodos de impressão 3D. A impressão depende de 
variáveis como o material a ser usado e a quantidade. O método mais comum é o 
Fused Deposition Modeling (FDM). Este método usa um material termoplástico que é 
derretido e injetado camada a camada, vai ganhando forma tridimensional; 
O desenho do objeto a ser impresso em 3D é feito por softwares do tipo 
Computer-Aided Design (CAD). Os arquivos funcionam como mapas e orientam a 
máquina no processo de impressão. Os arquivos de impressão se apresentam no 
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formato “stl”. Engenheiros, designers e arquitetos são o público massivo deste tipo de 
tecnologia. 
O scanner 3D é uma tecnologia que também permite obter a forma de desenhos 
tridimensionais. Esse equipamento cria um arquivo CAD a partir do escaneamento de 
um objeto físico. Mesmo em um arquivo digital, o planejamento da impressão do 
objeto ainda apresenta desafios técnicos. Usuários sem experiência poderão 
apresentar dificuldades no momento da impressão. Esse impasse é um obstáculo que 
a impressão 3D ainda precisa superar para que seu uso se amplie de forma mais 
popular. Veja a figura a seguir, que apresenta a imagem de uma impressão 3D mal 
planejada. 
As dificuldades encontradas no planejamento da impressão recaem justamente na 
criação do arquivo CAD. Em função disso, desenvolvedores têm investido em 
softwares e outras tecnologias que imprimam objetos de maneiras mais simples e que 
auxiliam no planejamento de designs imunes a erros de impressão. O Massachusetts 
Institute of Technology (MIT) desenvolveu a Fabricator, tecnologia que corrige os 
erros em tempo de execução, ou seja, faz as correções no momento da impressão, 
no entanto, o preço ainda é elevado, custando em torno de $ 7000,00 dólares. 
Apesar dos obstáculos atuais, tem-se que as impressoras 3D, somadas aos scanners 
3D, softwares de construção de arquivos CAD e a internet, juntos, inauguram várias 
possibilidades criativas, tais como a replicação de objetos físicos, escaneamento de 
objetos, transporte de designs para o meio digital, liberdades criativas no momento 
da elaboração do design do objeto e possibilidades de difusão das criações inéditas 
(ou não) na internet. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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EYE TRACKING Conceitualmente, Eye Tracking não é uma tecnologia nova. No 
entanto, sua aplicabilidade para coleta e análise de informação, bem como as 
potencialidades de uso no ambiente acadêmico, científico e comercial ainda se 
encontram no estado de pesquisas e testes. Este conceito se refere a um conjunto de 
tecnologias que facilita a medição e o registro do movimento ocular de um 
usuário/indivíduo quando reage a um estímulo de um ambiente real ou controlado, e 
determina de que forma fixa sua atenção, por quanto tempo e em qual ordem segue 
a exploração visual. 
A importância do estudo dos movimentos oculares se alicerça sobre a hipótese strong 
eye mind, que determina que aquilo que uma pessoa visualiza é assumido como 
indicador do pensamento e prevalece nos processos cognitivos, sugerindo que o 
movimento ocular indica para onde está voltada a atenção de acordo com o campo 
de visão da pessoa. 
Como ferramenta de análise pode ser utilizada na investigação e estudo dos domínios 
científico, acadêmico e comercial, em áreas de pesquisas tão diversas como a 
linguística cognitiva, psicologia, medicina, usabilidade, marketing, entre outras. Como 
ferramenta de interação (ou eye controler, já que neste âmbito o objetivo do seu uso 
não é a medição do movimento ocular, mas a utilização do equipamento como 
ferramenta de interação) permite a utilização de dispositivos específicos de 
comunicação baseados no olhar, vocacionados para indivíduos com mobilidade 
limitada ou necessidades especiais (DIAS, 2009, p. 79). 
A interface é a mediadora do conteúdo e de quem vai utilizá-lo. É responsabilidade 
da interface garantir que o usuário fique satisfeito ao encontrar o conteúdo desejado. 
Por este motivo, torna-se importante o ato de analisar o movimento do olhar do 
usuário enquanto este navega pelo website, por exemplo. 
Uma análise simples consiste em identificar o que ele vê no primeiro momento e ao 
longo do tempo da conexão. 
O método se propõe a identificar até que ponto a interface interfere na atenção e na 
retenção do conteúdo. Para Abrahão et al. (2005), os profissionais que definem as 
interfaces geralmente não têm conhecimento sobre cognição humana e, portanto, não 
são capazes de compreender como o usuário aprende, retém e usa a informação. Os 
responsáveis pelos desenhos das interfaces se preocupam mais com a harmonia e a 
estética da interface, deixando de lado questões importantes para a mente humana 
ao fazer uso dela. 
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EYE TRACKING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na verdade, a tecnologia Eye Tracking usa teorias ergonômicas para identificar como 
o usuário interpreta o contexto apresentado e como aplica esta interpretação ou 
conhecimento em ações. É uma abordagem mediadora entre pessoas e tecnologias 
para garantir que o processo lógico do usuário seja usado na concepção de novas 
interfaces de software (LAURINDO, 2008). Ainda, de acordo com o autor, com estas 
teorias é possível, por exemplo, identificar e analisar o comportamento de leitura entre 
grupos distintos para interfaces também distintas. 
Isso é possível quando, ao olharmos para uma cena, imagem ou texto, nossos olhos 
se estabilizam por cerca de 200 a 300 milissegundos, com movimentos rápidos de 
40 a 50 milissegundos a cada momento de parada. Nesse sentido, Laurindo (2008) 
coloca que são vários os campos de aplicação da tecnologia Eye Tracking. 
• Métricas na web como ferramentas para estratégias inovadoras de comunicação. 
• Análise e visualização da experiência em videojogos. 
• Fonoaudiologia. 
• Neurociências e Marketing. 
• Design e processamento cognitivo de informações on-line. • Testes de aplicativos 
de smartphones. 
• Encontrabilidade da informação. 
• Contagem e cognição. 
• Interfaces de busca dos sites de pesquisa. 
 
VOICES COMMANDS - Um bom atendimento é requisito de peso para o crescimento 
e reconhecimento de qualquer negócio. Através de um bom atendimento é possível 
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conquistar e reter clientes. Neste sentido, a tecnologia de voz pode fortalecer os 
vínculos entre clientes e todos os tipos de fornecedores, melhorando os canais de 
comunicação, reforçando a excelência no contato e mantendo um relacionamento de 
maior proximidade com os clientes. As tecnologias de voz envolvem todas as 
ferramentas e softwares cujos objetivos visam melhorar os processos de 
comunicação por voz (LAURINDO, 2008). 
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) estão cada vez mais presentes 
nas atividades profissionais e pessoais. Os avanços e as possibilidades mediadas por 
tecnologias de voz oferecem expectativas novas, lançando novos desafios para todos 
os setores da sociedade. 
Um exemplo típico de automatização de atendimento com uso de voz é a SIRI, da 
Apple. O intuito desta tecnologia é sanar dúvidas e prover aconselhamentos através 
dos comandos de voz. O reconhecimento de voz pode ser feito através da 
implantação de uma Unidade de Resposta Audível (URA). De forma geral, o uso ainda 
é recente no ambiente dos negócios (LAURINDO, 2008). 
Basicamente, a URA otimiza e gerencia as demandas de ligações, facilitando o 
atendimento do cliente final, pois reconhece termos e palavras pronunciadas,