Projeto Zelar

Prévia do material em texto

Projeto Zelar – O atendimento que cuida do nosso cliente!
Propósito:
Implementar um modelo de serviço evolucionário (Alicia Matheson Ex Diretora Disney Institute), onde as adaptações para prover as melhores soluções aos nossos clientes sejam constantes, com o objetivo de cuidar, acolher e zelar pela excelência no relacionamento humanizado com os nossos clientes.
Falar do Raiz: O Z de Zelamos, dentro da nossa RAIZ, nunca fez tanto sentido, pesquisas apontam que 80% dos clientes preferem um atendimento telefônico feito por humanos, por isso estamos aqui, para zelar cada vez mais pelos nossos clientes
Os nossos clientes:
Falando neles, hoje nós podemos dizer que atendemos XXX postos de combustíveis, XXXXX aeroportos, xxxxx empresas.
Central de Relacionamento:
Para que todo este universo possa se movimentar, a nossa Central de Relacionamento está aqui. Vamos para um exercício reflexivo... Qual é o seu propósito no atendimento ao cliente?
(compilar respostas em algum lugar).
Agora veja este vídeo de atendimento no posto Shell: 
https://www.youtube.com/watch?v=nCaj6CzR0H0
Imagine a seguinte situação: Um rapaz apaixonado indo para seu primeiro encontro, o carro acabando o combustível e ele parou no próximo Posto Shell. Após abastecer seu tanque, lembrou que a sua paquera postou no insta que gostava de Kinder Bueno, ele rapidamente entrou na Loja Select, a loja completinha tinha o chocolate que ele estava procurando. Resumindo... Foi ao encontro, conquistou a garota, namoraram, casaram e tiveram filhos. Uma bela história né? Mas o que eu tenho a ver com isso? Tudo! Se não fosse o nosso atendimento, não teria combustível no posto, se não fosse o nosso atendimento a loja não estaria completa e se não fosse pelo nosso atendimento, este casal poderia não ser tão feliz um sem o outro. 
Este é um exemplo hipotético e que tem grandes chances de ser real, assim como muitas outras histórias boas histórias que nem temos conhecimento.
O rapaz apaixonado foi bem atendido, mas e o revendedor e a loja? Nós os atendemos bem?
E é para isso que estamos aqui hoje, somos prestadores de serviços de extrema importância para muitas famílias como a minha, como a sua, como a nossa... Mas para prestar um ótimo atendimento, devemos antes de tudo, ter empatia, e para isso, se liga no recado que o pequeno Tiago trouxe pra gente...
https://www.youtube.com/watch?v=8r1ecoP3z6I
 Empatia é quando nos colocamos de verdade no lugar do outro. Sentimos a dor do cliente e trabalhamos para buscar a melhor solução.
Mas cuidado para não confundir a empatia com a simpatia, muitas das vezes a simpatia em momentos delicados pode ser interpretada como algo “forçado”, veja um exemplo no vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=Tw_2On1OsZg
Se os cliente precisam cada vez mais de empatia e cuidados, sabendo que a maioria dos clientes preferem um atendimento telefônico feito por pessoas, que tal desenvolver mais a nossa Humanologia? Afinal, é ela é quem vai fazer com que o nosso atendimento seja humanizado, trazendo acolhimento e aproximação com os nossos clientes. Como dizia Walt Disney e citado no livro “O jeito Disney de encantar clientes”: Faça bem feito, que as pessoas queiram voltar e trazer mais pessoas para ver”. É disso que precisamos, atendimentos que façam a diferença na vida das pessoas, comece fazendo o necessário, depois o possível e logo estará fazendo o impossível.
Vamos ver um exemplo de atendimento e tire suas próprias conclusões:
https://www.youtube.com/watch?v=g-OTH2t0KVY
(cortar vídeo no meio)
Agora, veja este outro posicionamento da mesma atendente:
Mesmo vídeo, agora com o lado oposto.
Notaram a diferença? Agora veja um outro exemplo de atendimento ruim e um atendimento humanizado:
 https://www.youtube.com/watch?v=PivD4HigS7M
Notaram as diferenças? Nem preciso perguntar qual atendimento você prefere receber né?
Como diz uma grande autoridade no atendimento ao cliente, Gisele Paula, “Garanta o básico com excelência, o restante é acréscimo”. E para isso, preparamos algumas dicas que vão te ajudar a melhorar seu relacionamento com os nossos clientes. Vamos nessa?
Primeiramente, vejamos algumas frases que devemos evitar o uso em nossos atendimentos:
Veja algumas frases que devemos inserir agora mesmo em nossos atendimentos:
Costumamos dizer que cliente é igual banho, é todo dia rsrs. E é dessa forma que aprimoramos nosso relacionamento com o cliente, através de treinos e exercícios. Preparamos um matéria muito especial que fará a diferença em sua forma de atender, confere ai:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=-vlVBLeVo3s&t=218s
É importante lembrar que cada profissional conduzirá seu atendimento deixando uma marca própria, registre sua assinatura em cada atendimento realizado. Hoje contamos com diversos programas de reconhecimento da Raízen, receba cada ligação como uma nova oportunidade de se destacar, fazer melhor e fazer bem feito. A Luiza Trajano, diretora do Magazine Luiza, afirma que “se o seu atendimento for bom, você vai competir com muitos, se for excelente vai competir com poucos”, e é isso o que queremos, excelência em nosso atendimento. Se liga na mensagem:
https://www.youtube.com/watch?v=gUEn0XPrQTY&t=495s
Para finalizar, vídeo da Selma ou vídeo da Sônia? Falando sobre experiência no atendimento ao cliente.
*Check-in e Check-out, para mensurar o sentimento da equipe*