1 - Gestão por processos e qualidade

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09/10/2021 10:54 Cosmos · Cosmos
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Gestão por processos e qualidade
Professor(a): Cláudio Zanutim Moraes (Mestrado acadêmico)
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o prazo estabelecido. Boa prova!
Segundo a ABNT (2015) a ABNT-NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão
da qualidade. Seguir estes princípios garantirá que a sua empresa ou negócio está apta a
gerar valor a seus clientes de forma consistente. 
Quais das afirmativas abaixo correspondem a um dos sete princípios da qualidade
mencionados pelos autores citados acima: 
I – Foco no cliente. 
II – Abordagem de processo. 
III – Decisão baseada em evidências. 
IV – Controle da qualidade através de Kanban ou 5S. 
Selecione a alternativa que contém apenas TODAS as afirmações verdadeiras:
Alternativas:
I, II, IV.
II, III, IV.
I, III, IV.
I, II, III.  CORRETO
I, II.
Código da questão: 35987
É possível definir o “Seis Sigma” como uma estratégia gerencial disciplinada e altamente
quantitativa, que tem como objetivo:
Alternativas:
Aumentar a qualidade das empresas, por meio da melhoria da produtividade de
produtos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores.
Aumentar o faturamento das empresas, por meio da melhoria da qualidade
exclusivamente de produtos e do aumento da satisfação dos stakeholders.
Aumentar a percepção de mercado das empresas, por meio da melhoria de estratégias
de qualidade exclusivamente em processos.
Aumentar a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos
e processos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores.  CORRETO
Aumentar a participação de mercado das empresas, por meio da melhoria da qualidade
de processos e do aumento da produtividade dos produtos.
Código da questão: 35979
Resolução comentada:
São os 7 princípios: Foco no cliente - Liderança - Engajamento das pessoas -
Abordagem de processo - Melhoria - Decisão baseada em evidências - Gestão de
relacionamento.
Resolução comentada:
A metodologia dos Seis Sigmas proporciona às empresas fortes reduções de custos,
pela diminuição da variabilidade dos processos e redução de defeitos e, com isso,
aumentar drasticamente a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da
qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes e
consumidores.
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Identifique se são (V) verdadeiras ou (F) falsas as afirmativas abaixo a respeito de
desperdício:
( ) Uso de materiais com características superiores ou inferiores às necessárias à prestação
do serviço significa desperdício. 
( ) Falta ou excesso de capacitação é também desperdício. 
( ) Quantidade excessiva ou falta de equipamentos gera desperdícios.
Alternativas:
V – F – V.
F – V – F.
F – F – V.
V – V – V.  CORRETO
V – V – F.
Código da questão: 35974
Dado que a maioria dos clientes não sabe verbalizar as suas necessidades e desejam,
intimamente, comprar a satisfação delas através de produtos e serviços ofertados,
pergunta-se: qual a melhor maneira que a empresa dispõe para garantir a entrega de
produtos e serviços de qualidade?
Alternativas:
Oferecendo produtos e serviços conforme as vontades do cliente, a um preço
competitivo.
Oferecendo produtos e serviços atrativos e convenientes, conforme a vontade do cliente.
Assegurando uma fiel tradução das necessidades do cliente através de ferramentas
adequadas para isso, além de preços competitivos e agilidade.  CORRETO
Oferecendo produtos e serviços a preços competitivos, pois o preço é o requisito que
melhor atende aos interesses do cliente.
Evitando erros e desperdícios no processo de produção.
Código da questão: 34249
Segundo Juran (JURAN, 1992, pg.15), o gerenciamento da qualidade é feito através de 3
processos: Planejamento para a Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da
Qualidade, também conhecido como a “Trilogia Juran”. 
Nesse sentido, quais das afirmativas abaixo são questões centrais, cujas respostas
direcionam para a Qualidade Total? 
I - Quem são os clientes da empresa? 
II - Quais são as suas necessidades e expectativas? 
III - Que produtos e serviços a empresa pode ofertar para a satisfação dessas necessidades
e com quais processos de negócio? 
IV - A empresa está conseguindo a plena satisfação dessas necessidades? 
Escolha a alternativa que contém apenas as afirmativas corretas.
Alternativas:
Resolução comentada:
Desperdício representa a não qualidade, ou seja, um gasto desnecessário que não
agrega valor ao cliente e sim sacrifício desnecessário, assim, tanto a falta, como o
excesso, causam desperdícios.
Resolução comentada:
O primeiro passo para entregar qualidade ao cliente é entender suas necessidades. A
empresa precisa utilizar técnicas e ferramentas adequadas para a fiel tradução das
necessidades do cliente em especificações técnicas que possam direcionar os
esforços para a produção dos produtos e serviços que irão satisfazer essas
necessidades. 
(Pg. 4, Tema 1)
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I, II.
I, II, III, IV.  CORRETO
II, III, IV.
I, II, III.
III, IV.
Código da questão: 34288
Na etapa de “Observação” um problema deve ser observado por meio de diversos
pontos de vistas e isso pode ser feito através de algumas ferramentas. 
Qual das afirmativas abaixo corretamente aponta esses pontos de vistas e ferramentas
respectivamente?
Alternativas:
Pontos de Vista: Forma, Fonte, Funcionalidade. Ferramentas: Carta Controle, Diagrama
de Dispersão.
Pontos de Vista: Tempo, tipo, sintoma. Ferramentas: Brainstorming, Diagnóstico de
Problema.  CORRETO
Pontos de Vista: Pessoas, estratégia, realidade. Ferramentas: Diagrama de Existência,
Diagrama de Observação.
Pontos de Vista: Ambiente, fluxo, KPIs. Ferramentas: Fluxograma, Diagrama em árvore.
Pontos de Vista: Processo, frequência, fornecedores. Ferramentas: Histograma, Diagrama
de Pareto.
Código da questão: 34259
O 5 S é um programa de ___________ e _________, criado no Japão, que busca a
___________de uma maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através do
constante aperfeiçoamento dos detalhes que compõem a rotina do dia a dia do trabalho.
Alternativas:
Gestão – Prevenção– Qualidade Total.
Educação – Treinamento – Qualidade Total.  CORRETO
Consultoria – Prevenção – Qualidade Total.
Gestão – Prevenção – Melhoria.
Educação – Consultoria – Queda do desperdício.
Resolução comentada:
As quatro questões centrais e lógicas são: Quem é o cliente? Qual a sua
necessidade? Que produtos posso oferecer e qual o processo? Ele está satisfeito?
Essas quatro questões formam um círculo virtuoso da Qualidade. 
(Tema 5, pg. 7).
Resolução comentada:
Observe o problema sob vários pontos de vista: 
a) Tempo: os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras,
feriados, etc. 
b) Tipo: os resultados são diferentes dependendo do produto ou serviço utilizados? 
c) Clientes: as pessoas abordadas são diferentes durante o levantamento? Que tipo
de ligação tem os clientes? 
d) Sintoma: Os resultados são diferentes dependendo das circunstâncias especiais
(condições ambientais, treinamento, mão de obra envolvida, etc.). 
Ferramentas mais usadas: Brainstorming, Brainwriting, Técnica de Diagnóstico de
Problema (É/NÃO É).
Resolução comentada:
O 5 S é um programa de Educação e Treinamento, criado no Japão, que busca a
Qualidade Total de uma maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através
do constante aperfeiçoamento dos detalhes que compõem a rotina do dia a adia do
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10)
Código da questão: 35975
Escolha a alternativa que corretamente complementa as lacunas: 
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de processo e
produto. O ________, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao cliente e o
_________ melhorando as etapas que agregam valor, diminuindo a variabilidade.
Alternativas:
Kanban – Lean.
Lean – Seis Sigma.  CORRETO
5S – Kanban.
Lean – 5S.
Seis Sigma – Lean.
Código da questão: 35980
Podemos afirmar que normas da série ISO tratam dos seguintes assuntos: 
I – Qualidade. 
II – Produtividade. 
III – Segurança e Saúde. 
IV – Ambiente. 
Selecione a alternativa que contém apenas TODAS as afirmações verdadeiras
Alternativas:
I, II, III, IV.  CORRETO
I.
I, II, III.
II, III, IV.
I, II.
Código da questão: 35988
Seguir algumas das normas ISO permitem que empresas adotem princípios que
guiarão ao controle da qualidade, CONSEQUENTEMENTE garantirá a gerar valor a seus
clientes de forma consistente. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Alternativas:
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.  CORRETO
As duas afirmações são falsas
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
trabalho.
Resolução comentada:
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de
processo e produto. O Lean, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao
cliente, e o Seis Sigma melhorando as etapas que agregam valor, diminuindo a
variabilidade.
Resolução comentada:
As normas técnicas da série ISO tratam da Qualidade, Produtividade, Segurança e
Saúde das Pessoas e Ambiente e são desdobradas em partes que detalham os
diversos temas, tais como: Fundamentos e Definições operacionais, Requisitos gerais
para os Sistemas de Qualidade e Diretrizes gerais.
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A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Código da questão: 35986
Resolução comentada:
A primeira frase está correta a segunda está incorreta, pois não há garantias de que
a empresa gerará valor ao cliente, ela pode gerar ou não depende de sua execução.
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