Conteúdo - Semana 04 - Sistema de Gestão - Módulo 3

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SEMANA 04
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Sumário
Metodologia para gerenciamento de processos ......................................3
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Metodologia para gerenciamento de processos
Uma vez que os processos necessários para o SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade e suas 
sequências e interações tenham sido identificados, deve-se determinar as responsabilidades 
referentes à gestão e ao desempenho desses processos.
Existem muitas metodologias disponíveis para gerenciar e melhorar processos, mas todas elas 
possuem alguns elementos básicos e simples em comum. A seguir, descrevemos uma metodolo-
gia simples de gestão e melhoria de processos, organizada em várias etapas:
1ª Etapa: Estabeleça as responsabilidades referentes à gestão do processo.
É crucial ter um gerente ou dono do processo com total responsabilidade por todos os aspectos 
do desempenho do processo.
O gerente do processo deve entender todo o processo e ter a autoridade para efetuar mudanças 
em quaisquer de suas partes. O gerente do processo é responsável pelo seguinte:
 ● Formar a equipe de gestão do processo, que inclui representantes de 
cada parte principal do processo.
 ● Assegurar que o processo funcione numa situação controlada de de-
sempenho previsível.
 ● Estabelecer medidas de desempenho que caracterizem devidamente a 
eficiência e a eficácia do processo em atender as necessidades de todos 
os clientes e outras partes interessadas.
 ● Assegurar que todos os aspectos de gestão e melhoria do processo se-
jam cumpridos. Isso inclui criar documentação, acompanhar o desempe-
nho e garantir e alocar recursos.
2ª Etapa: Estabeleça as entradas e as saídas do processo e suas respectivas origens e 
destinos.
Para que se possa compreender a interação de cada processo em uma organização, é necessá-
rio identificar o seguinte:
 ● Os fornecedores (entradas) e os clientes (saídas) dos processos.
 ● Os recursos (por exemplo: matéria-prima e documentos) necessários 
para que este processo possa realizar suas atividades e também as saí-
das (por exemplo: produtos prontos/acabados e documentos) desejadas 
para este processo.
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3ª Etapa: Estabeleça as atividades pertinentes ao processo em questão.
É necessário também identificar a relação de atividades que fazem parte do respectivo processo. 
Isto irá interferir diretamente no recebimento de todos os recursos necessários para a execução 
das atividade e também, após a execução das mesmas, os resultados obtidos pelas saídas.
4ª Etapa: Estabeleça medidas de desempenho.
Traduza as necessidades e os requisitos dos clientes em medidas de desempenho.
Essa é uma das etapas mais importantes e difíceis da gestão do processo.
Inclua, nas medidas do processo, a satisfação do cliente, as medidas realizadas durante o pro-
cesso e as medidas de desempenho do fornecedor. Relacione todas as necessidades significa-
tivas do cliente, tais como:
 ● desempenho quanto à pontualidade,
 ● índices de defeito ou erro,
 ● intervalos de tolerância,
 ● reutilização do produto e
 ● segurança e saúde do trabalhador,
 ● medidas de desempenho.
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A abordagem de processo, portanto, é uma das mais poderosas abordagens para integrar nor-
mas para sistemas de gestão da qualidade, pois cada processo deve ser gerenciado e melhorado 
simultaneamente para cada medida de desempenho.
Ligar diretamente as medidas de desempenho do processo às necessidades dos clientes é um 
dos aspectos mais eficazes da gestão do processo.
5ª Etapa: Compare o desempenho do processo com os requisitos dos clientes.
Use as medidas de desempenho do processo para assegurar-se de que seu processo está fun-
cionando de maneira estável e previsível.
Compare as medidas de desempenho dos clientes com suas necessidades e requisitos. Utilize 
várias ferramentas estatísticas para analisar os dados de medição, a fim de ajudar a quantificar 
o desempenho do processo.
Identifique oportunidades cruciais de 
melhoria por meio de lacunas presentes 
no desempenho do processo.
Essas cinco primeiras etapas proporcionam uma metodologia básica para a gestão de processo. 
Contudo, as responsabilidades do gerente do processo e da equipe de gestão de processo não 
terminam por aqui.
Um dos importantes benefícios da gestão do processo é a sua natural ligação com a melhoria do 
processo. Uma vez que o desempenho do processo tenha sido comparado com os requisitos do 
cliente, a melhoria constitui-se a próxima etapa natural.
6ª Etapa: Identifique oportunidades de melhoria.
 ● Use as lacunas de desempenho do processo em oposição às necessidades do 
cliente para determinar oportunidades cruciais de melhoria.
 ● Analise as medidas de desempenho do processo para determinar oportunidades 
de melhoria relacionadas com a origem de atributos tais como erros e defeitos, 
oportunidades de simplificação do processo, obstrução do processo e falta de 
controles adequados.
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Tanto a eficácia como a eficiência do processo podem ser melhoradas 
como resultado de atividades de melhoria. Existem muitas ferramentas 
para identificar oportunidades de melhoria.
Uma vez que as oportunidades de melhoria do processo sejam identificadas, poderá ser usado qual-
quer um dos métodos de melhoria da qualidade para melhorar o desempenho do processo. Tais 
métodos se adaptam naturalmente à 7ª etapa da metodologia de gestão e melhoria do processo.
Um dos métodos de melhoria da qualidade que pode ser usado nessa etapa é o ciclo PDCA 
(planejar, fazer, checar, agir), qual será melhor discutido nos capítulos mais a frente.
7ª Etapa: Melhore o desempenho do processo.
Selecione a oportunidade de melhoria a ser explorada. Nessa seleção, deve-se levar em consi-
deração atributos como:
 ● criticidade de determinadas necessidades de melhoria,
 ● dificuldade de oportunidades de melhoria,
 ● recursos e habilidades disponíveis.
Estabeleça equipes de melhoria da qualidade para explorar oportunidades de melhoria especí-
ficas. Essas equipes são estabelecidas pelo gerente de processo e pela equipe de gestão do 
processo.
Em geral, as equipes de melhoria da qualidade apresentam um relatório ao gerente do processo 
ou à equipe de gestão do processo, sendo dispensadas após concluírem seu projeto de melhoria.
 ● As equipes de melhoria da qualidade executam as seguintes atividades:
 ● Esclarecem o problema, o programa e o orçamento referentes às opor-
tunidades de melhoria.
 ● Determinam as causas-raiz dos problemas.
 ● Desenvolvem e implementam contra-medidas para reduzir ou eliminar a 
ocorrência de causas-raiz.
 ● Estabilizam o processo de acordo com o novo nível de desempenho. 
Retornam à 6ª ou à 7ª etapa.
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