SISTEMA-DE-GESTÃO-DE-QUALIDADE

Prévia do material em texto

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
 2 
 
 
SUMÁRIO 
 Qualidade ......................................................................................................... 5 
2.1 Foco no Cliente ................................................................................................. 9 
2.2 Liderança ........................................................................................................ 10 
2.3 Engajamento das Pessoas ............................................................................. 11 
2.4 Abordagem de Processo ................................................................................ 12 
2.5 Melhoria .......................................................................................................... 13 
2.6 Tomada de Decisão com Base em Evidência ................................................ 15 
2.7 Gestão de Relacionamento ............................................................................ 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3 
 
 
 
 
 
NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia-se com a ideia visionária e da realização do sonho de 
um grupo de empresários na busca de atender à crescente demanda de cursos de 
Graduação e Pós-Graduação. E assim foi criado o Instituto, como uma entidade capaz 
de oferecer serviços educacionais em nível superior. 
O Instituto tem como objetivo formar cidadão nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em diversos setores profissionais e para a 
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e assim, colaborar na sua 
formação continuada. Também promover a divulgação de conhecimentos científicos, 
técnicos e culturais, que constituem patrimônio da humanidade, transmitindo e 
propagando os saberes através do ensino, utilizando-se de publicações e/ou outras 
normas de comunicação. 
Tem como missão oferecer qualidade de ensino, conhecimento e cultura, de 
forma confiável e eficiente, para que o aluno tenha oportunidade de construir uma 
base profissional e ética, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no 
atendimento e valor do serviço oferecido. E dessa forma, conquistar o espaço de 
uma das instituições modelo no país na oferta de cursos de qualidade. 
 
 4 
 
 
 INTRODUÇÃO 
De acordo com Oliveira et al. (2011), independentemente da área de atuação, 
as organizações empresariais estão enfrentando uma realidade dinâmica, sem 
fronteiras econômicas definidas, muito competitiva, com clientes cada vez mais 
exigentes e legislações locais crescentemente mais restritivas em relação à qualidade 
de produtos e serviços, meio ambiente e saúde do trabalhador. Esse cenário as 
pressiona a uma reestruturação na direção da modernização técnica e gerencial. 
A gestão da qualidade apresenta-se como uma interessante alternativa para 
dotar as empresas de mecanismos de controle de seus processos e melhoria 
continua, de forma a atender e superar as expectativas do consumidor. Dessa forma, 
promove uma melhoria organizacional e, por conseguinte, aumenta a competitividade. 
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para a introdução e 
sistematização da filosofia e dos procedimentos da qualidade nas organizações. Seu 
enfoque é: 
✓ No desenvolvimento; 
✓ Implementação; 
✓ Padronização; 
✓ Manutenção; 
✓ Melhoria da qualidade de processos, produtos e serviços. 
A forma de SGQ mais comumente adotada pelas organizações é baseada na 
norma ISO 9001. 
A NBR ISO 9001 (2015) apresenta que a adoção de um sistema de gestão da 
qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a 
melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de 
desenvolvimento sustentável. 
Os benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um 
sistema de gestão da qualidade baseado nesta Norma são: 
• A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que 
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis; 
 5 
 
 
• Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente; 
• Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos; 
• A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de 
sistemas de gestão da qualidade. 
 Qualidade 
Oliveira et al. (2011) apresenta que o conceito de qualidade por Lakhal, Pasin, 
Limam e Battika, se relaciona tanto a produtos como serviços e contempla 
elementos como: 
• Satisfação do cliente; 
• Controle de processos; 
• Padronização; 
• Melhoria contínua; 
• Parcerias à jusante e à montante na cadeia com vistas a obter melhorias e 
benefícios conjuntos; 
• Racionalização de tempo e insumos. 
 De forma geral, a gestão da qualidade melhora o desempenho organizacional 
e proporciona vantagem competitiva às organizações que a adotam. 
Lopes (2014) acrescenta que existem diferentes interpretações do conceito de 
qualidade, algumas delas complementares, no entanto cada autor dá maior ênfase a 
determinado aspecto, tal como se evidencia no Quadro 1. 
 6 
 
 
Quadro 1 – Diferentes abordagens de “Qualidade” 
Fonte: Lopes, 2014. 
 
Para a NBR ISO 9000 (2015) uma organização focada em qualidade promove 
uma cultura que resulta em: 
 
Esses agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas 
dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. 
Comportamentos Atitudes
Atividades Processos
 7 
 
 
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela 
capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido e não pretendido, nas 
partes interessadas pertinentes. 
A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e 
desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o 
cliente. 
Oliveira et al. (2011) acrescenta que a gestão da qualidade tem como objetivos 
a padronização de processos e, por meio de planejamento, controle e 
aprimoramento, a garantia da qualidade de produtos e serviços. As empresas 
necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decisões para que 
seja possível alcançar e manter a qualidade de seus processos, produtos e serviços. 
A qualidade tem muitas definições, que podem variar de acordo com o contexto, 
e no caso do segmento empresarial pode ser denominada como a conformidade aos 
requisitos dos clientes, atendimento das necessidades dos stakeholders e prevenção 
e gerenciamento de não conformidades, incluindo as ações para suas correções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8 
 
 
2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
A NBR ISO 9000 (2015) apresenta conceitos e princípios de gestão da 
qualidade que fornecem à organização capacidade para enfrentar os desafios 
apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das últimas 
décadas. 
O contexto no qual uma organização trabalha hoje é caracterizado pela 
mudança acelerada, globalização dos mercados e surgimento do conhecimento como 
principal recurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfação do 
cliente, pode também ter um impacto direto sobre a reputação da organização. 
A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, tornando as partes 
interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer princípios a serem utilizados no 
desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) a norma fornece uma 
maneira de pensar sobre a organização de forma mais ampla. 
A NBR ISO 9000 (2015) faz a descrição de cada princípio, justificando sua 
importância para a organização e apresenta alguns exemplos de benefícios 
associadosa eles e de ações típicas para melhorar o desempenho da organização 
quando aplicar cada princípio. 
 
 9 
 
 
Figura 1 – Princípios de Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Autora, 2020. 
2.1 Foco no Cliente 
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes 
e empenhar-se em exceder as suas expectativas. Entender suas necessidades, sejam 
elas atuais ou futuras, contribui para o sucesso sustentável da organização. Esse 
sucesso é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes 
e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interação com o cliente é uma 
oportunidade para criar mais valor. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Aumento do valor para o cliente; 
• Aumento da satisfação do cliente; 
• Melhoria da fidelidade; 
• Aumento da repetição dos negócios; 
• Melhoria da reputação da organização; 
• Ampliação da base de clientes; 
• Aumento da receita e da participação de mercado. 
As ações possíveis incluem: 
Gestão da 
Qualidade
Foco no Cliente
Liderança
Engajamento 
das Pessoas
Abordagem de 
processoMelhoria
Tomada de 
decisão 
baseada em 
evidência
Gestão de 
relacionamento
 10 
 
 
• Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor 
da organização; 
• Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; 
• Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas 
dos clientes; 
• Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização; 
• Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos 
e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes; 
• Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas; 
• Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas 
das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do 
cliente; 
• Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso 
sustentado. 
2.2 Liderança 
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e 
direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para 
alcançar os objetivos da qualidade da organização. 
A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas 
permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e 
recursos para alcançar os seus objetivos. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade 
da organização; 
• Melhoria na coordenação dos processos da organização; 
• Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização; 
• Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu 
pessoal em fornecer os resultados desejados. 
As ações possíveis incluem: 
 11 
 
 
• Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da 
organização para toda a organização; 
• Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de 
comportamento em todos os níveis da organização; 
• Estabelecer uma cultura de confiança e integridade; 
• Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização; 
• Assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para 
as pessoas na organização; 
• Prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para 
atuar com responsabilização por prestar contas; 
• Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas. 
2.3 Engajamento das Pessoas 
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na 
organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar 
e entregar valor. 
A fim de gerir uma organização eficaz e eficiente, é importante respeitar e 
envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e 
aperfeiçoamento de competências, facilitam o engajamento das pessoas na 
realização dos objetivos da qualidade da organização. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas 
pessoas da organização e maior motivação para alcança-los; 
• Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria; 
• Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas; 
• Melhoria da satisfação das pessoas; 
• Melhoria da confiança e colaboração em toda a organização; 
• Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização; 
As ações possíveis incluem: 
• Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da 
importância da sua contribuição individual; 
 12 
 
 
• Promover a colaboração em toda a organização; 
• Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e 
experiências; 
• Empoderar as pessoas para determinar restrições a o desempenho e para 
tomar iniciativas se medo; 
• Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das 
pessoas; 
• Permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos 
pessoais; 
• Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os 
resultados e medidas apropriadas 
2.4 Abordagem de Processo 
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e 
eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos 
inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 
O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os 
resultados são produzidos permite que uma organização otimize o sistema e seu 
desempenho. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e 
em oportunidades de melhoria; 
• Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de 
processos alinhados; 
• Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do 
uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; 
• Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no 
que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência. 
As ações possíveis incluem: 
• Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los; 
 13 
 
 
• Estabelecer autoridade, responsabilidade e responsabilização por prestar 
contas pela gestão de processos; 
• Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de 
recursos antes da ação; 
• Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de 
modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo; 
• Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar 
os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente; 
• Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e 
melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho 
do sistema geral; 
• Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e 
resultados globais do SGQ. 
Figura 2 - Modelo de um SGQ baseado em Processos 
Fonte: Lopes, 2014. 
2.5 Melhoria 
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria. A melhoria é 
essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às 
mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades. 
 14 
 
 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e 
satisfação do cliente; 
• Melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de 
prevenção e ações corretivas; 
• Melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscose oportunidades 
internas e externas; 
• Reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; 
• Reforço na utilização da aprendizagem para melhoria; 
• Melhoria em busca da inovação. 
As ações possíveis incluem: 
• Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis 
da organização; 
• Educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar 
ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de 
melhoria; 
• Assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir 
com sucesso projetos de melhoria; 
• Desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria 
em toda a organização; 
• Acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, 
a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria; 
• Integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços 
e processos novos ou modificados; 
• Reconhecer e aceitar melhorias. 
Segundo Oliveira et al. (2011) os processos de melhoria contínua da qualidade 
são baseados no ciclo PDCA, ilustrado na Figura 3. 
 15 
 
 
Figura 3 – Ciclo PDCA 
Fonte: Oliveira et al. (2011). 
De acordo com a NBR ISO 9001 (2015) o ciclo PDCA pode ser resumidamente 
descrito como: 
• Plan (planejar): Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e 
os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os 
requisitos dos clientes e com as políticas da organização; 
• Do (fazer): Implementar o que foi planejado; 
• Check (checar): Monitorar (onde aplicável) e medir os processos e os 
produtos e serviços resultantes em relação a políticas, objetivos e 
requisitos, e reportar os resultados; 
• Act (agir): Executar ações para melhorar desempenho, conforme 
necessário. 
2.6 Tomada de Decisão com Base em Evidência 
Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais 
propensas a produzir resultados desejados. 
 16 
 
 
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve 
alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem 
como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as 
relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de 
fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada 
de decisões. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Melhoria dos processos de tomada de decisão; 
• Melhoria na avaliação do desempenho do processo e na capacidade para 
alcançar os objetivos; 
• Melhoria da eficácia e eficiência operacionais; 
• Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões 
e decisões; 
• Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores. 
As ações possíveis incluem: 
• Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o 
desempenho da organização; 
• Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes; 
• Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, 
confiáveis e seguros; 
• Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados; 
• Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os 
dados conforme necessário; 
• Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas 
com experiência e intuição. 
2.7 Gestão de Relacionamento 
Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos 
com as partes interessadas pertinentes, como provedores. 
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma 
organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a 
 17 
 
 
organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para 
otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas 
redes de provedores e parceiros é de particular importância. 
Alguns dos principais benefícios potenciais são: 
• Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas 
quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte 
interessada pertinente; 
• Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas; 
• Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas 
através do compartilhamento de recursos e de competências e através da 
gestão dos riscos relacionados com a qualidade; 
• Uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável 
de produtos e serviços; 
As ações possíveis incluem: 
• Determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, 
parceiros, clientes, investidores, empregados ou a sociedade como um 
todo) e sua relação com a organização; 
• Determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que 
necessitem ser gerenciados; 
• Estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com 
considerações de longo prazo; 
• Coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e 
recursos com as partes interessadas pertinentes; 
• Medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para 
as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de 
melhoria; 
• Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com 
provedores, parceiros e outras partes interessadas; 
• Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros. 
 18 
 
 
3. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
Mainardes et al. (2010) apresenta a versão de Gestão da Qualidade Total ou 
Total Quality Management (TQM) definida por alguns autores. 
Quadro 2 – Definições de TQM 
Fonte: Mainardes et al., 2010. 
Conforme Lopes (2014), a qualidade é um conceito reconhecido por todos, 
sendo definido de forma distinta por diferentes indivíduos, grupos ou camadas da 
 19 
 
 
sociedade. A qualidade total inclui seis atributos ou dimensões básicas que lhe 
conferem características de totalidade: 
✓ Qualidade intrínseca; 
✓ Custo; 
✓ Atendimento; 
✓ Moral; 
✓ Segurança; 
✓ Ética. 
 
Quadro 3 - Atributos da Qualidade Total 
Fonte: Lopes, 2014. 
 20 
 
 
A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é um modelo 
de gestão que potencializa a criação da consciência de qualidade em todos os 
processos organizacionais. Tem como objetivos: 
✓ Garantir a satisfação do cliente; 
✓ Promover o trabalho em equipe buscando o envolvimento de toda a 
organização; 
✓ Buscar constantemente a solução de problemas e a diminuição de erros. 
A implementação de uma abordagem transversal e integradora do conceito 
qualidade não é um processo rápido nem fácil, visto que obriga as organizações a 
conhecerem bem os requisitos de cada um dos seus stakeholders e a considerá-los 
em todas as suas decisões. 
De acordo com Scholtes (1998), a filosofia da qualidade, baseada no TQM, 
consiste em seis princípios básicos: 
I. Concentrar-se no cliente externo: É necessário entender as 
necessidades do cliente, através do envolvimento os funcionários da 
empresa na elaboração, no desenvolvimento e no fornecimento de 
produtos que superem a expectativa do consumidor. 
II. Entender e administrar os sistemas: Antes de entender quais os 
problemas da qualidade e como resolvê-los, saber como executar um bom 
trabalho e atender as necessidades dos cientes, é preciso que se 
compreenda os sistemas, visto que tudo é sistema e todos da empresa 
fazem parte dele. 
III. Entender e utilizar os dados: Para compreender os sistemas necessita-
se entender as variações e suas causas, ou seja, tem que se pensar em 
termos estatísticos. 
IV. Entender as pessoas: As pessoas, funcionários e consumidores,não 
devem ser vistas como produtos a serem manipulados, mas devem ser 
enxergadas com profundidade. 
V. Saber melhorar: O que importa não é mudar, mas melhorar. 
VI. Ter direção e foco: É preciso aprender como concentrar-se nas 
numerosas prioridades que existem numa empresa. 
 21 
 
 
Esta filosofia de gestão enfatiza o papel dos recursos humanos nas 
organizações, o que implica uma mudança de atitudes e comportamentos buscando 
a descentralização da autoridade e um ambiente mais participativo. 
A criação de um ambiente mais participativo envolve não apenas colaboradores 
da própria organização como também clientes, acionistas, fornecedores e meio 
envolvente geral. 
Este relacionamento favorece a busca de soluções novas e mais eficientes, 
pois estimula a criatividade, a procura de inovações e o não conformismo com tarefas 
rotineiras. 
A aplicação da TQM dentro das organizações está fortemente associada à 
melhoria contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças continuadas 
que melhoram a organização e lhe agregam valor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 22 
 
 
4. SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE 
Segundo a NBR ISO 9000 (2015) um Sistema de Gestão da Qualidade: 
• Compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos 
e determina os processos e recursos necessários para alcançar os 
resultados desejados; 
• Gerencia a interação de processos e recursos necessários para agregar 
valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes; 
• Permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos considerando as 
consequências de sua decisão a longo e curto prazo; 
• Provê os meios para identificar ações para tratar consequências 
pretendidas e não pretendidas na provisão de produto s e serviços. 
Segundo Lopes (2014), de modo a garantir que a qualidade é considerada nos 
processos de gestão diária, várias organizações optam por implementar sistemas de 
gestão da qualidade (SGQ), que visam comprovar o seu total compromisso e 
envolvimento na oferta de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos 
seus clientes. 
Os SGQ são responsáveis pela definição de um conjunto de medidas 
organizacionais que evidenciam de forma clara a maneira com que as empresas lidam 
com aspectos relacionados com: 
✓ Os resultados das avaliações dos seus produtos ou serviços; 
✓ O feedback de clientes; 
✓ Os resultados de auditorias internas ou externas; 
✓ O tratamento de não conformidades; 
✓ O tratamento de reclamações internas ou externas; 
✓ O desencadeamento, acompanhamento e verificação da eficácia de ações 
corretivas, preventivas e de melhoria. 
Procuram contribuir para o alcance de três grandes objetivos: 
✓ Fornecer uma abordagem sistemática de todas as atividades que 
possam afetar a qualidade; 
 23 
 
 
✓ Privilegiar as atividades de prevenção em vez de confiar apenas na 
inspeção; 
✓ Fornecer uma evidência objetiva de que a qualidade foi alcançada. 
Os SGQ têm uma natureza dinâmica, isto é, devem ter capacidade de 
evolução, uma vez que estão sempre relacionados com a melhoria contínua e com os 
requisitos dos stakeholders. Sendo assim, a implementação de um sistema de 
qualidade não garante por si só a satisfação dos clientes e a eficiência dos processos. 
Apenas as organizações que melhor compreenderem esta filosofia serão capazes de 
obter o retorno sobre o investimento realizado, impedindo a desatualização e a 
inutilidade do sistema. 
As razões que levam as empresas a investirem na formalização de um SGQ 
podem ser várias: 
✓ Prevenção e correção de problemas de qualidade; 
✓ Redução de custos de qualidade que podem afetar a competitividade da 
organização; 
✓ Optimização de processos; 
✓ Cumprimento de requisitos normativos, regulamentares ou legislativos; 
✓ Exigência de clientes ou potenciais clientes; 
✓ Alargamento de novos mercados; 
✓ Reforço e melhoria dos canais de comunicação entre diferentes 
departamentos. 
No entanto considera-se essencialmente a existência de duas razões 
principais: 
• Externa: Potencializada pela imposição de clientes ou outras entidades 
interessadas como garantia de que a qualidade está sendo alcançada; 
• Interna: Advém de uma decisão voluntária da gestão como forma de 
garantir que um determinado nível aceitável de qualidade está sendo 
alcançado ao mínimo custo. 
Para a implementação dos seus SGQ, cada vez mais empresas têm seguido o 
modelo proposto pelas normas ISO 9001. De acordo com o postulado na norma, a 
organização deve definir que produtos ou serviços estarão incluídos no âmbito do 
 24 
 
 
sistema, bem como todos os processos que lhes dão origem, substituindo a 
abordagem tradicional de processos por uma abordagem integrada (Figura 4), 
evitando a falta de comunicação entre departamentos. 
 
Figura 4 - Substituição da Abordagem Tradicional pela Abordagem Integrada 
Fonte: Lopes, 2014. 
 
A elaboração de suporte documental é um processo imprescindível para um 
SGQ. Documentos como: 
✓ Política de qualidade; 
✓ Manual de qualidade; 
✓ Manual de funções; 
✓ Procedimentos; 
✓ Instruções de trabalho; 
✓ Planos de inspeção e ensaio. 
Tais documentos mantêm entre si uma ligação lógica e coerente, contendo 
informações relevantes tais como paginação, assinaturas dos responsáveis, datas de 
aprovação e revisão, estrutura de autoridade, procedimentos do sistema, objetivos 
que se propõem atingir, responsabilidades atribuídas aos colaboradores, requisitos 
para monitorização da eficácia do sistema, etc. 
 25 
 
 
Figura 5 – Exemplo de Instrução de Trabalho 
Fonte: Faria, S.D. 
 26 
 
 
Figura 6 – Exemplo de Manual de funções 
Fonte: Docplayer, S.D. 
 27 
 
 
A documentação do sistema deve restringir-se à informação estritamente 
necessária, funcionando como um guia de orientação para a resolução de problemas 
acessível a todos os colaboradores que dele necessitem. De modo a não 
comprometer a eficácia do sistema, os procedimentos descritos não devem ser vistos 
como burocráticos ou difíceis de gerir. Deste modo, qualquer documento deve ser 
claro, conciso, completo, legível, compreensível, isento de erros gramaticais e 
consistente com os objetivos e âmbito do SGQ. 
Apesar dos custos de implementação de um SGQ parecerem muito elevados, 
verifica-se que na maior parte dos casos, após o sistema ter sido implementado, há 
uma diminuição dos custos de produção e um aumento da produtividade. 
Evidenciam-se também a curto, médio ou longo prazo outros benefícios como: 
✓ A melhoria da organização interna da empresa com definição clara de 
responsabilidades; 
✓ A conscientização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade; 
✓ A redução de refugo, rejeições, desperdícios e reclamações; 
✓ A melhoria da imagem e valor da empresa perante os seus parceiros de 
negócios e clientes. 
Figura 7 – Selo certificação ISO 9001 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Yescert, S.D. 
 
 
 28 
 
 
Figura 8 – Exemplo Certificação ISO 9001:2015 
Fonte: Henrimar, 2018. 
 29 
 
 
A macroestrutura da norma ISO 9001 é apresentada no Quadro 3. 
Quadro 4 - Estrutura da norma ISO 9001. 
Fonte: Oliveira et al., 2011. 
Lopes (2014) completa que, no entanto, existem também obstáculos que 
podem comprometer o sucesso dos projetos de implementação de SGQ, exigindo por 
isso um elevado grau de comprometimento da gestão. 
Alguns destes obstáculos são: 
✓ Aumento da carga burocrática;✓ Resistência dos colaboradores à mudança, devido à existência de hábitos 
enraizados nas organizações; 
✓ Pressões externas dos diferentes stakeholders, clientes e fornecedores; 
✓ Perpetuação de comportamentos; 
✓ Reforço de estruturas rígidas e hierárquicas; 
✓ Falta de formação e experiência dos colaboradores relativamente à 
temática da qualidade. 
SAIBA MAIS! 
Assista aos vídeos: 
➢ Gestão da Qualidade Total 
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU 
➢ Os 7 princípios básicos da gestão da qualidade 
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=fxOAT_zC3hk 
 30 
 
 
5. PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Segundo Oliveira et al. (2011) utilizados para desenvolver, implementar, 
monitorar e melhorar os preceitos da qualidade nas organizações, os programas e 
ferramentas da qualidade representam importantes e necessários instrumentos para 
que os SGQ’s obtenham máxima eficiência e eficácia. 
Avaliar a satisfação do cliente, visando a melhoria da qualidade nos serviços e 
produtos, é uma das importantes funções competitivas dos programas e ferramentas 
da qualidade. Essa prática promove a confiabilidade e produz consideráveis 
vantagens à empresa em relação aos seus concorrentes. 
As ferramentas da qualidade têm sido desenvolvidas e aprimoradas para 
sustentar a aplicação e utilização da gestão da qualidade nas empresas. Dessa forma, 
considera-se que elas são imprescindíveis para o SGQ obter o sucesso largamente 
anunciado na literatura científica. 
Os programas e ferramentas da qualidade mais comumente utilizados pelas 
empresas, estão apresentados no Quadro 4. Vale destacar que alguns deles, como 
benchmarking, brainstorming e fluxograma, são instrumentos utilizados também em 
diversas outras áreas da gestão além da qualidade. 
 31 
 
 
Quadro 5 - Exemplos e definições dos principais programas e ferramentas da qualidade 
Fonte: Oliveira et al., 2011. 
 
 32 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2015: 
Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 
2015. 59 p. 
 
______. NBR ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Rio de 
Janeiro: ABNT, 2015. 32 p. 
 
DOCPLAYER. Manual de descrição de cargos. S.D. Disponível em: 
https://docplayer.com.br/7943421-Manual-de-descricao-de-cargos.html. Acesso em: 
19 de outubro de 2020. 
 
FARIA, Adriana Ferreira de. Instrução de Trabalho. S.D. Disponível em: 
https://www.researchgate.net/figure/Figura-2-Instrucao-de-trabalho-para-a-atividade-
de-soldagem-referente-ao-processo_fig2_303865374. Acesso em: 19 de outubro de 
2020. 
 
HENRIMAR. Certificação ISO 9001. 2018. Disponível em: 
http://www.henrimar.com.br/certificacao-iso9001/. Acesso em: 19 de outubro de 2020. 
 
OLIVEIRA, José Augusto de; NADAE, Jeniffer de; OLIVEIRA, Otávio José de; 
SALGADO, Manoel Henrique. Um estudo sobre a utilização de sistemas, 
programas e ferramentas da qualidade em empresas do interior de São Paulo. 
Produção, v. 21, n. 4, p. 708-723, out./dez. 2011. 
 
LOPES, Janice Correia da Costa. Gestão da Qualidade: Decisão ou 
Constrangimento Estratégico. Dissertação (Mestrado). Universidade Europeia. 
Lisboa, 2014. 
 
MAINARDES, Emerson Wagner; LOURENÇO, Luis; TONTINI, Gerson. Percepções 
dos Conceitos de Qualidade e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na 
universidade. Revista Gestão.Org. Mai/Ago. 2010. 
 
SCHOLTES, Peter R. O que será da qualidade? Tradução Cecília Assumpção et al. 
Revisão técnica Carlos Mendes Rosa e Carla Melo Morena. Revista HSM 
Management. n. 6. p. 134-140. Jan-fev. 1998. 
 
YESCERT. Importância e benefícios da implantação e certificação da ISO 9001. 
S.D. Disponível em: https://www.yescert.com.br/importancia-e-beneficios-da-
implantacao-e-certificacao-da-iso-9001/. Acesso em: 19 de outubro de 2020.