Simulado AV GESTÃO DE SERVIÇOS Nota:10

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(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às 
características de serviços, analise as afirmativas a seguir. 
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. 
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. 
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que 
são ofertados. 
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados 
antes de serem adquiridos. 
Estão corretas apenas as afirmativas: 
 
 
 
 
II e IV. 
 
I e II. 
 I e IV. 
 I e III. 
 II e III. 
Respondido em 11/10/2021 09:28:33 
 
 
 
2a 
 Questão 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em 
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do 
cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou 
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em 
serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
Respondido em 11/10/2021 09:29:32 
 
 
 
3a 
 Questão 
 
Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem: 
I. Mudar o momento da demanda do cliente. 
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço. 
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço. 
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor. 
Estão corretas: 
 
 
 
I, II, III e IV. 
 Apenas II. 
 
 
I, II, III. 
 III e IV. 
 
II, III e IV. 
Respondido em 11/10/2021 09:30:09 
 
 
 
4a 
 Questão 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos 
gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que não apresenta 
um dos sistemas de espera: 
 
 
 Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 Distribuição de senhas e lista de espera. 
 
 
Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
Respondido em 11/10/2021 09:30:30 
 
 
 
5a 
 Questão 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele 
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar: 
 
 
 a presença de concorrentes. 
 
 
necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 o custo do serviço. 
 os computadores utilizados. 
 o quanto ele compra de cada serviço. 
Respondido em 11/10/2021 09:31:13 
 
 
 
6a 
 Questão 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde 
e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à 
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços 
NÃO é: 
 
 
 
 
deixar o cliente sem resposta. 
 pode acessar corretamente o site na internet. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 atender no horário combinado. 
 empatia. 
Respondido em 11/10/2021 09:31:34 
 
 
 
7a 
 Questão 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que 
NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais: 
 
 
 Trabalho e estresse emocional. 
 Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 Conflitos entre os clientes. 
 
 
Conflito com as metas. 
Respondido em 11/10/2021 09:31:51 
 
 
 
8a 
 Questão 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que 
NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
 Implementação 
 
 
Motivação 
 Desenho 
 Diagnóstico 
 
Avaliação 
Respondido em 11/10/2021 09:32:03 
 
 
 
9a 
 Questão 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três 
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. 
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir: 
V. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, 
devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. 
VI. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa 
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida. 
VII. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam 
menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
 I, apenas 
 III, apenas 
 
 
II e III, apenas 
 II, apenas 
 
 
I e III, apenas 
Respondido em 11/10/2021 09:33:37 
 
 
 
10a 
 Questão 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são 
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois 
para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de 
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento: 
 
 
 
 
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a 
organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos 
relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas 
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
 Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa 
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para 
manter os atuais. 
 A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o 
relacionamento com a empresa. 
Respondido em 11/10/2021 09:33:23