Simulado - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): ELIANE BERLEZI 202007356233
Acertos: 9,0 de 10,0 11/10/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Tendo em vista a prestação de serviços, analise as afirmativas e assinale a resposta que melhor responde à
questão:
I - Os clientes são parte ativa no processo de prestação de serviços, em muitas empresas o cliente é
coprodutor, ou seja, ele atua não apenas no recebimento do serviço, mas também em sua produção e
execução.
II - Redes de fast-food têm reduzido pessoal de limpeza e atendimento, pois o cliente pode utilizar totens de
atendimento para fazer seus pedidos e deixam a mesa limpa após a refeição.
III - O cliente que opta por comer em um restaurante fast-food espera um serviço mais ágil, não importando o
valor, desde que o serviço seja de qualidade.
Apenas I e III são verdadeiras.
Apenas I é verdadeira.
 Apenas I e II são verdadeiras.
Apenas II e III são verdadeiras.
Apenas I, II e III são verdadeiras.
Respondido em 11/10/2021 10:47:06
 
 
Explicação:
A afirmativa III é falsa porque:
Redes de fast-food têm reduzido pessoal de limpeza e atendimento, pois o cliente pode utilizar totens de
atendimento para fazer seus pedidos e deixam a mesa limpa após a refeição. Com isso, o cliente que opta por
comer em um restaurante fast-food espera um serviço mais ágil e mais barato, de forma que compense esses
fatores, à diferença de um cliente que escolhe um restaurante caro e que não está disposto a recolher seus
pratos da mesa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
Respondido em 11/10/2021 10:48:55
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento
de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é
passado de uma entidade para outra.
Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os
consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. Disso resulta tal dualidade.
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador
de serviço:
Informações.
Pertences.
 Relacionamentos.
Corpo.
Mente.
Respondido em 11/10/2021 10:50:01
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a
insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda
de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
III, apenas.
II e III.
I, apenas.
I e II.
 I e III.
Respondido em 11/10/2021 10:51:10
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão
assinale a alternativa INCORRETA:
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
serviços deem ser pensados de forma global.
 serviços não podem ser exportados.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
Respondido em 11/10/2021 10:52:17
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
6a
Assinale a opção correta.:
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas
físicas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
Respondido em 11/10/2021 10:54:49
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão
satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são
fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
 I e III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
Respondido em 11/10/2021 10:55:34
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a um desses itens:
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
A cultura da empresa.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
Respondido em 11/10/2021 10:57:18
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou
não as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
 Questão
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Respondido em 11/10/2021 10:58:59
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a
boca.
A esserespeito, conclui-se que:
as duas afirmações são falsas.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Respondido em 11/10/2021 10:59:38
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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